2014

CURSO BSICO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPTOS DE PRODUCTIVIDAD
Es el resultado de la relacin entre los insumos invertidos y los
productos obtenidos.
Es hacer ms con menos.
Es una medida de eficiencia econmica que resulta de la capacidad para
utilizar inteligentemente lo recursos disponibles.
CONCEPTOS DE CALIDAD
Deming: La describe como la suma de los productos ms tiles
solicitados por los clientes
Juran: Lo define como algo apropiado para usarse
I!i"a#a: La describe como la satisfaccin del cliente
$eingen%aum: La describe como el conjunto de los mejores productos
hechos para satisfacer al consumidor
Cr&%'( La explica como el cumplimiento de los requerimientos del
cliente
)*UE ES CALIDAD+
roporcionar productos y servicios de manera adecuada a las expectativas del
cliente! de acuerdo a sus necesidades y el precio que esta dispuesta a pagar
por lo que quiere.
,ERRA-IENTAS ESTAD.STICAS PARA LA CALIDAD
"lujograma
#iagrama de causa efecto
$ecoleccin de datos
#iagrama de areto
%istograma
&rafica de dispersin
&rafica de control
LA CALIDAD / LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA OR0ANI1ACIONAL
'(on el resultado de un estado de animo positivo por el cual hoy es mejor que
ayer y ma)ana ser mejor que hoy*.
'La calidad total y la alta productividad son el resultado de una cultura
organizacional avanzada*.
)*UE ES CULTURA OR0ANI1ACIONAL+
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
+ultura es el conjunto de visin! misin! filosof,a! valores! conceptos y
conductas asimilados compartidos y transmitidos por una organizacin.
EVOLUCI2N ,ACIA UNA CULTURA DE CALIDAD / PRODUCTIVIDAD
-.. +onvencimiento y formacin de la alta direccin
/.. 0plicar en toda la organizacin
1..2mplantar un proceso de mejora continua! en los aspectos! ms
importantes de la organizacin
3.. 2nstitucionalizar el proceso de mejora continua hasta transforma la cultura
de la organizacin
4.. 0segurarse de que se obtengan resultados de categor,a mundial
BARRERAS PARA EVOLUCIONAR
x "alta de decisin y convencimiento de la direccin
x #esvinculacin de la calidad y la planeacin de la empresa
x 2ncongruencia y temores en el liderazgo
x "eudos y luchas por el poder en el grupo directivo
x Lejan,a del cliente y sordera ente sus opiniones
x 2nconsistencia de la mejora! debido a la organizacin y los sistemas de
la empresa
x 2mpaciencia para lograr resultados espectaculares a corto plazo
ELE-ENTOS INDISPENSABLES EN UNA CULTURA DE CALIDAD /
PRODUCTIVIDAD
-. 5isin del cambio
/. laneacion estrat6gica
1. Liderazgo
3. 7rabajo en equipo
4. "ilosof,a de la calidad
8. 9rganizacin y sistemas
:. "ormacin
;. Evaluacin
)*UE ES CA-BIO+
El cambio es un proceso continuo! natural o inducido de transformaciones que
producen diferencias espec,ficas situacin actual con respecto a las
condiciones del pasado.
ACTITUDES ANTE EL CA-BIO
0ctitud $E0+7250 frente a las amenazas del entorno actual y el
escenario futuro trata de asegurar la permanencia en la institucin.
0ctitud $90+7250 es aprovechar oportunidades para impulsar el
desarrollo de la organizacin y mejorar su competitividad.
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
-OTIVOS PARA INICIAR EL CA-BIO
-. (atisfacer verdaderamente las necesidades y expectativas de nuestros
clientes
/. $esponder a las exigencias del crecimiento de !la empresa
1. 0ctualizar la empresa ante las demandas del entorno
3. (er competitivos y lograr la permanencia en los mercados abiertos
4. 9btener mejores resultados econmicos
8. +orregir lo que este mal
:. royectarse ante la sociedad como una empresa l,der con buena
imagen y prestigio
RESISTENCIA AL CA-BIO
Es una reaccin natural que permite a las personas entender y buscar una
posicin ms o menos segura frente al cambio
$ACTORES *UE REDUCEN LA RESISTENCIA
+omprensin del proceso! impacto inicial! reaccin defensiva!
aceptacin y adaptacin
articipacin de las personas en la implantacin del cambio
"lexibilidad en el proceso de cambio
)*U3 ES LA PLANEACI2N ESTRAT30ICA+
Es un proceso estructurado para utilizar la inteligencia de la organizacin en la
bsqueda de respuestas a preguntas vitales para el dise)o y direccin de la
empresa al considerar la dinmica del cambio social tanto como el entorno
actual en el escenario futuro
-&4e5& 4e 65anea7i8n e9ra9:gi7a
-. +omprensin de la dinmica del cambio.
Por qu cambiar?
/. +onstruccin de escenarios futuros.
Riesgos y oportunidades futuros?
1. +larificacin de la misin organizacional.
La razn de ser?
3. 0nlisis del entorno de la empresa.
Factores positivos y negativos en el ambiente?
4. #iagnostico de fuerzas de la organizacin.
Fuerzas y debilidades?
8 5isin de las transiciones.
Hacia donde se debe ir?
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
: 0dministracin del cambio.
mo ir de aqu! "acia all#?
ESCENARIO $UTURO
(on las condiciones del medio a que se enfrentaran los dirigentes de las
organizaciones en un futuro prximo. Lo que significa riesgos y oportunidades
-ISI2N
Es la razn de ser! los objetivos y metas son los estados intermedios que se
desea alcanzar.
ENTORNO
+onjunto de factores pol,ticos! sociales y econmicos que se producen en el
medio ambiente y que afectan de manera significativa tanto en sentido positivo
como negativo a la empresa
DIA0N2STICO DE LA OR0ANI1ACI2N
Es la identificacin de las fuerzas y debilidades de una institucin! con la
participacin de las personas que tienen la experiencia de realizar el trabajo
que pueden sugerir como mejorarlo.
ESTRATE0IAS DEL CA-BIO PLANEADO
-. Estrategias <9$=07250(> el cambio es ordenado unilateralmente por
quien tiene el poder.
/. Estrategias "?<+29<0LE(> los cambios se promueven racionalizando
las estructuras.
1. Estrategias "9$=07250(> los cambios se promueven con la formacin
de nuevos conocimientos! habilidades y actitudes.
LIDERA10O
Es el establecimiento de una relacin significativa entre el dirigente y sus
colaboradores! que favorece tanto la productividad como la calidad de vida en
el trabajo.
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
DI$ERENCIAS ENTRE JE$E / DIRI0ENTE
ASPECTO JE$E DIRI0ENTE
@ase de la 0utoridad osicin jerrquica 2nfluencia personal.
?so del poder Emisin de rdenes Establecimiento de
compromisos
$ecursos humanos (ubordinados +olaboradores
0ctividades bsicas (upervisin y control 2nspiracin y delegacin
#ecisiones <ormatividad y
unilateralidad
(ituaciones y consenso
+riterio para el
reconocimiento
#isciplina +ontribucin de la
productividad
DI$ERENCIAS ENTRE AD-INISTRADOR / DIRI0ENTE
ASPECTO AD-INISTRATIVO DIRI0ENTE
+ircunstancias apropiadas. Estabilidad y prosperidad. +ambio y desarrollo.
7ipos de metas. +ontinuidad y
mantenimiento.
=ejora e innovacin.
reocupaciones
predominantes
Estructura y tarea. ersonas y relaciones.
erspectiva +orto plazo. Largo plazo.
Enfoque %acia el interior y el
presente.
%acia el entorno y el futuro.
$ecursos principales. +ompetencia mando
%abilidad gerencial.
#iagnostico y planeacion
ersuasin %abilidad para
manejar la ambigAedad.
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
LIDERA10O PARA LA CALIDAD / LA PRODUCTIVIDAD
-. ?n L2#E$0B&9 que comunique una visin y un rumbo claro hacia los
cuales las personas puedan comprometerse.
/. Cue modele nuevos comportamientos en la gestin directiva! a trav6s de
la influencia personal y una energ,a contagiosa
1. Cue aumente el poder de la organizacin! con mayor autoridad y
responsabilidad para las personas que estn ms cerca de los productos
y servicios al cliente.
3. Cue aproveche la diversidad de conocimientos y experiencia de las
personas para enriquecer la organizacin.
4. Cue provea de reconocimiento econmico y psicolgico a los individuos
que contribuyen a la calidad y a la productividad.
8. Cue afirme los valores humanos y la 6tica con congruencia de
pensamientos! palabras y acciones directivas.
ESTILO DE DIRECCI2N
Es el comportamiento que adopta el dirigente al ejercer su autoridad e
influencia personal con sus colaboradores.
PRINCIPIOS / VALORES
El liderazgo implica la definicin y expresin clara de los principios y valores en
los que se sustentan los principios de la calidad total
PRINCIPIOS BSICOS DE OPERACI2N EN LA E-PRESA
-. La razn principal de nuestra actividad es la excelencia en el cuidado del
paciente y en el servicio.
/. Esto nos segura nuestra permanencia en el mercado.
1. <uestro activo ms importante son las personas.
3. 7odas las personas que reciben el resultado de nuestro trabajo son
nuestros clientes.
4. 7odos tenemos el derecho de saber claramente qu6 es un trabajo bien
hecho y como se mide.
8. La educacin! la capacitacin y el entrenamiento son nuestra
responsabilidad.
:. &ran parte de nuestra actividad directiva est orientada a asegurar que
exista un futuro para nuestros trabajadores.
;. El mejoramiento del trabajo se logra ms rpidamente fomentando la
participacin! la innovacin y la creatividad.
D. El ambiente de trabajo debe permitir que todos aprendamos de nuestros
errores y evitar la bsqueda de culpables.
-E. Es nuestra responsabilidad que todas las personas que laboran en el
hospital se sientan orgullosas de su trabajo.
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
E-PO;ER-ENT
-. #elegar la toma de decisiones
/. 2mpulsar procesos de aprendizaje y adaptacin al entorno
1. $estituir la confianza en la organizacin
3. $econocer y recompensar el logro de metas
4. +rear un sentimiento de orgullo
8. 0linear los esfuerzos de los grupos en una misma direccin
)*UE ES UN E*UIPO DE TRABAJO+
Es una entidad social altamente organizada
Cue se orienta a la consecucin de una tarea en comn.
+ompuesta por un nmero reducido de personas
Cue adoptan e intercambian roles y funciones flexiblemente
#e acuerdo con un procedimiento
En un clima de respeto y confianza
CARACTER.STICAS DE UN E*UIPO DE TRABAJO
9bjetivo comn y tareas aceptadas
<umero reducido de participantes
9rganizacin y liderazgo
?nidad del equipo
+ompromiso personal
5,nculos interpersonales apropiados
+onvergencia de esfuerzos
L,mites y disciplina
0provechamiento del conflicto
)*UE ES EL CON$LICTO+
El conflicto puede definirse como el resultado de los desacuerdos que tienen
los integrantes de un grupo interdependiente.
ESTRATE0IAS PARA -ANEJAR EL CON$LICTO
E50(29<. +omportamiento en el que se tiende a eludir los conflictos
#2L0+29<. +onsiste en retardar la accin
#9=2<29. 2mplica el enfrentamiento entre personas! con el propsito de
resolver problemas mediante el uso del poder
<E&9+20+29<. +omportamiento que favorece el beneficio para ambas
partes! implicando una actitud abierta para buscar una solucin
satisfactoria para todos
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
IDEAS BSICAS DE LA CALIDAD
-. La calidad es un producto o un servicio que se determina con la
satisfaccin del cliente.
/. Las especificaciones se derivan de las necesidades y expectativas del
cliente
1. %acer bien las cosas debidas.
3. %acer bien las cosas desde el inicio a la primera y nica vez
4. %acer muy bien las cosas la segunda vez! en los casos de fallas o
defectos
8. 2nsistir con conviccin en la mejora continua de la calidad hasta lograr la
excelencia.
OR0ANI1ACI2N / SISTE-AS
+uando la calidad es responsabilidad de todos! acaba siendo responsabilidad
de nadie
CO-IT3 DE CALIDAD / PRODUCTIVIDAD
0ctuar como un promotor activo de los conceptos y valores de la calidad.
(er l,der de un movimiento hacia la mejora continua! especialmente con
el ejemplo.
Establecer objetivos estrat6gicos de calidad.
2nvestigar las necesidades de los clientes y usuarios para actualizar los
productos y servicios
Evaluar peridicamente los productos y servicios
roveer el reconocimiento a las personas por sus aportaciones a la
calidad
$OR-ACI2N PARA LA CALIDAD
La formacin debe iniciarse en el ms alto nivel de la organizacin! puesto que
as, los directivos estn ms capacitados para dirigir la transformacin de la
cultura de la empresa
$OR-ACI2N ,ACIA EL E<TERIOR
Los proveedores de insumos y servicios deber trabajar bajo los conceptos de>
+alidad y roductividad
Fusto a tiempo
+ontrol estad,stico de procesos
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
+alidad en el servicio
#ise)o de nuevos productos
$OR-ACI2N ,ACIA EL INTERIOR
Los clientes o usuarios debern trabajar bajo los conceptos de>
?tilizacin adecuada del producto
revencin de da)os al equipo
#erechos del cliente
(ervicios al cliente
rocedimientos para pedidos de servicio
ACTITUDES *UE DI$ICULTAN EL APRENDI1AJE:
x '<o fue inventado aqu,*.
x 'Ga lo sab,a*.
x '#emuestre lo que esta diciendo*.
x 'Esto no se puede hacer*.
x '<o nos van a dejar aplicarlo*.
x 9! simplemente! la ignorancia.
ACTITUDES POR PARTE DE LA DIRECCI2N *UE OBSTACULI1AN LA
$OR-ACI2N>
x '(i los capacitamos se nos van*
x '<o hay tiempo para sentarnos a buscar como hacer mejor las cosas*.
x '(i formamos al personal hay que pagarle ms*.
x '<o hay recursos disponibles*.
x 'Cue asistan al curso las personas que no son bsicas para el trabajo*.
BENC,-AR=IN0
Es un proceso positivo! proactivo y contino para>
2dentificar la competitividad.
Evaluar los productos y servicios con los de los competidores ms
fuertes y reconocidos como l,deres.
Encontrar! aprender e implantar las mejores prcticas de funcionamiento.
2dentificacin de oportunidades de mejora.
0prendizaje de nuevas o mejores prcticas.
=ejora en la toma de decisiones.
PROP2SITOS DEL BENC,-AR=IN0
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
+alidad centrada en dar valor superior a los clientes
Liderazgo
#esarrollo del personal con enfoque de calidad
2nformacin y anlisis
PRE-IOS NACIONALES DE CALIDAD
+alidad centrada en dar valor superior a los clientes
Liderazgo
#esarrollo del personal con enfoque de calidad
2nformacin y anlisis
laneacin
0dministracin y mejora de procesos
2mpacto en la sociedad
$esultados de calidad
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
> ESES EN LA 0ESTION DE LA CALIDAD
El m6todo de las 5S! as, denominado por la primera letra del nombre que en
japon6s designa cada una de sus cinco etapas! es una t6cnica de gestin
japonesa basada en cinco principios simples. (e inici en 7oyota en los a)os
-D8E con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados! ms
ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor
productividad y un mejor entorno laboral. Las $% han tenido una amplia difusin
y son numerosas las organizaciones de diversa ,ndole que lo utilizan! tales
como! empresas industriales! empresas de servicios! hospitales! centros
educativos o asociaciones.
La integracin de las $% satisface mltiples objetivos. +ada H(H tiene un objetivo
particular>
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
O%?e9i@& 6ar9i7u5ar E6aA&5 Ja6&n:
+lasificacin ! %eiri
(eparar
innecesarios
Eliminar del espacio de trabajo
lo que sea intil
9rden
!
%eiton
(ituar necesarios
9rganizar el espacio de trabajo
de forma eficaz
Limpieza ! %eis&
(uprimir
suciedad
=ejorar el nivel de limpieza de
los lugares
<ormalizacin
!
%ei'etsu
(e)alizar
anomal,as
revenir la aparicin de la
suciedad y el desorden
=antener la
disciplina
!
%"itsu'e
(eguir
mejorando
"omentar los esfuerzos en
este sentido
or otra parte! la metodolog,a pretende>
=ejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es ms
agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
$educir gastos de tiempo y energ,a.
$educir riesgos de accidentes o sanitarios.
=ejorar la calidad de la produccin.
(eguridad en el trabajo.
Estas no requieren que se imparta una formacin compleja a toda la planta o
entidad! ni expertos que posean conocimientos sofisticados! es fundamental
implantarlas mediante una metodolog,a rigurosa y disciplinada.
(e basan en gestionar de forma sistemtica los elementos de un rea de
trabajo de acuerdo a cinco fases! conceptualmente muy sencillas! pero que
requieren esfuerzo y perseverancia para mantenerlas.
A65i7a7i&ne 4en9r& 4e Bm%i9& e4u7a9i@&
Las 4( tienen aplicaciones en el mbito educativo! ya que permite la formacin
de hbitos de limpieza y orden entre alumnos! docentes y directivos de los
centros escolares. 0l utilizar la t6cnica de las 4( en la escuela! nos estamos
refiriendo a la implementacin de las mismas para mantener los salones de
clase y reas de trabajo limpio! ordenado y solamente con lo necesario.
0dems! se estandariza lo que se hace con los alumnos! docentes! directivos y
padres de familia y se promueve la disciplina y nuevos m6todos de trabajo que
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
permiten mejorar los resultados de aprendizaje. El fundamento
psicopedaggico de esta t6cnica est referido al paradigma de la mejora
continua para promover un cambio de cultura en las instituciones escolares a
partir de los rituales implementados por todos los integrantes de una
comunidad escolar
)*U3 ES LA ESTRATE0IA DE LAS >CS+
(e llama estrategia de las 4( porque representan acciones que son principios
expresados con cinco palabras japonesas que comienza por (. +ada palabra
tiene un significado importante para la creacin de un lugar digno y seguro
donde trabajar. Estas cinco palabras son>
+lasificar. I(eiriJ
9rden. I(eitonJ
Limpieza. I(eisoJ
Limpieza Estandarizada. I(eiKetsuJ
#isciplina. I(hitsuKeJ
Las cinco L(L son el fundamento del modelo de productividad industrial creado
en Fapn y hoy aplicado en empresas occidentales. <o es que las 4( sean
caracter,sticas exclusivas de la cultura japonesa. 7odos los no japoneses
practicamos las cinco L(L en nuestra vida personal y en numerosas
oportunidades no lo notamos. racticamos el (eiri y (eiton cuando
mantenemos en lugares apropiados e identificados los elementos como
herramientas! extintores! basura! toallas! libretas! reglas! llaves etc.
+uando nuestro entorno de trabajo est desorganizado y sin limpieza
perderemos la eficiencia y la moral en el trabajo se reduce.
NECESIDAD DE I-PLANTAR DESD
NECESIDAD DE DESD
El modelo integral de gestin en el puesto de trabajo utilizado en empresas
japonesas considera la aplicacin de D(. Estas estn clasificadas de acuerdo a
tres propsitos concretos.
N&m%re
?a6&n:
(ignificado Pr&68i9&
Re5a7i8n
7&n 5a
7&a
SEIRI +lasificacin
=antener slo lo
necesario
SEITON 9rganizacin =antener todo
en orden
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
SEISO Limpieza
=antener todo
limpio
Re5a7i8n
7&n u9e4
mim&
SEI=ETSU @ienestar personal
+uidar su salud
f,sica y mental
S,ITSU=E #isciplina
=antener un
comportamiento
fiable
S,I=ARI +onstancia
erseverar en
los buenos
hbitos
S,ITSO=O=U +ompromiso
2r hasta el final
en las tareas
Re5a7i8n
7&n 5a
em6rea
SEIS,OO +oordinacin
0ctuar como
equipo con los
compa)eros
SEIDO Estandarizacin
?nificar el
trabajo a trav6s
de los
estndares
El modelo original japon6s considera la necesidad aplicar cuatro L(L
adicionales utilizadas para estimular al individuo con el propsito de que
mantenga los buenos hbitos y la aplicacin prctica de las 4( sean una
realidad en el lugar de trabajo.
E5 konyo & en9ereFa debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para
lograr lo mejor de s, para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.
+reemos que (hiKari y (hitsoKoKu son principios fundamentales para reforzar
los buenos hbitos personales que un individuo debe practicar en el lugar de
trabajo.
(eishoo y (eido son hbitos que estn relacionados con la buena integracin
de los equipos! camarader,a! compa)erismo y realizar un trabajo disciplinado.
Estas 3Ms complementarias desafortunadamente no se aplica en las empresas
y esto conduce al fracaso o deficiente implantacin de las 4Ms iniciales muy
relacionadas con los recursos tangibles. Las 4Ms finales estn relacionadas con
aspectos del esp,ritu del individuo! cualquiera que sea la interpretacin de
espiritualidad que tenga la persona.
1
5
CURSO BASICO DE CALIDAD TOTAL
CONCLUSI2N
El principio de las 4Hs puede ser utilizado para romper con los viejos
procedimientos existentes e implantar una cultura nueva a efectos de incluir el
mantenimiento del orden y la limpieza y el mantenimiento de la higiene y
seguridad como un factor esencial dentro del proceso productivo! de calidad y
de los objetivos generales del negocio.
Es por esto que cobra importancia la aplicacin de la estrategia de las 4Ns no
se trata de una moda! un nuevo modelo de direccin o un proceso de
implantacin de algo japon6s que 'nada tiene que ver con nuestra cultura
latina*. (implemente! es un principio bsico de mejorar nuestra vida y hacer de
nuestro sitio de trabajo un trabajo donde valga la pena vivir plenamente y si con
todo esto! adems! obtenemos mejoras en nuestra productividad y en la de
nuestra empresa! porque no lo hacemosO