Mejora del proceso de

comunicacin con la persona

usuaria
1

Determinar y seleccionar, en el contexto de atencin a
personas dependientes, estrategias comunicativas para
favorecer la relacin social de usuarios con dificultades
especiales de comunicacin, manejando los recursos
disponibles y sistemas alternativos que procedan.
Explicar las necesidades que presentan las personas
con dificultades comunicativas en su vida diaria.
Seleccionar y utilizar las tcnicas de comunicacin
verbal y no verbal adecuadas a un contexto dado.
Identificar los contextos y las caractersticas interactivas
de cada situacin, as como los principales recursos
y estrategias de actuacin favorecedores de la
comunicacin.
www.adams.es
UNIDAD
DIDCTICA
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
Objetivos
ndice
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 2
1. Proceso de comunicacin. Caractersticas
2. Barreras de la comunicacin interferencias y
ruidos
3. Pautas para mejorar la comunicacin con la
persona usuaria: claridad, sencillez, atencin,
empata
4. Tcnicas bsicas de comunicacin no verbal
5. Adaptacin del lxico de la institucin a las
caractersticas de la persona usuaria
6. Comunicacin con los familiares y el entorno de la
persona usuaria
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 3
1. Proceso de comunicacin.
Caractersticas
El proceso de comunicacin es bidireccional, es decir, hay dos partes que estn
involucradas, una emisora y otra receptora.
Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicacin efectivamente,
sin importar si ste se realiza utilizando el habla, seales manuales, imgenes ilustra-
das o cualquier otro medio de comunicacin o tipo de lenguaje. Estos pasos son:
1. Desarrollo de una idea.
Este primer paso es el que le da sentido a la comunicacin, puesto que prime-
ro se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con deter-
minada intencin, si esto no existiera la comunicacin no tendra sentido.
2. Codificacin.
El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo
en un cdigo comn para las partes emisora y receptora: palabras (de un
idioma comn), grficas u otros smbolos conocidos por ambas. En este mo-
mento se elige tambin el tipo de lenguaje que se utilizar: oral, escrito, gr-
fico, mmico, etc. y el formato especfico: folleto, llamada telefnica, dibujo,
video, etc.
3. Transmisin.
Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite
en el lenguaje, formato y cdigo seleccionado, envindolo
a travs de un Canal o vehculo de transmisin, eligiendo el
canal ms adecuado, que no tenga barreras y previniendo o
controlando las interferencias.
4. Recepcin.
Recibir el mensaje a travs de un canal de recepcin. Los
canales naturales de recepcin son los rganos de los sen-
tidos: vista, odo, olfato, tacto y gusto. Cuantos ms rganos
sensoriales intervengan en la recepcin, mejor se recibir
el mensaje, pero esto no es una garanta; la parte receptora
debe estar dispuesta a recibir el mensaje, para que ste
llegue ms fcilmente y no bloquearlo con barreras de co-
municacin.
La comuni-
cacin (inter-
personal) es
el proceso
por el cual se
transmite una
informacin
(ideas, mensa-
jes, datos) de
una a otra per-
sona mediante
un cdigo
comn, ase-
gurndose de
que la persona
receptora de
la informacin
comprenda
adecuadamen-
te el mensaje
transmitido.
Definicin
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 4
5. Descifrado o Decodificacin.
En este paso del proceso, la parte recep-
tora descifra el mensaje, lo decodifica e
interpreta, logrando crear o ms bien, re-
construir la idea del mensaje. Si esa idea
es equivalente a lo que transmiti la parte
emisora se puede lograr la comprensin del
mismo.
6. Aceptacin.
Una vez que el mensaje ha sido recibido,
descifrado e interpretado, entonces viene
la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo,
lo cual constituye el sexto paso. La aceptacin es una decisin personal
que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje,
la apreciacin que se hace de su exactitud, la opinin previa o prejuicio
que se tenga sobre el mismo, la autoridad de la parte emisora y las propias
creencias y valores de la parte receptora y sus implicaciones. Si el mensaje
es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero estableci-
miento de la comunicacin.
7. Uso.
Este es el paso decisivo para la accin, la reaccin que se logra en la parte
receptora y el uso que sta le da a la informacin contenida en el mensaje
recibido.
8. Retroalimentacin.
La retroalimentacin es el paso final que cierra el circuito con la respuesta de
la parte receptora, que en este momento toma el papel de emisora, estable-
ciendo as una interaccin bilateral: la Comunicacin en Dos Direcciones. Si
la retroalimentacin no se diera, entonces
la comunicacin no se estableci plena-
mente y slo se qued a nivel unilateral,
como informacin. Retroalimentacin es el
trmino que se utiliza precisamente para
llamar a la informacin recurrente o infor-
macin de regreso, y es muy necesaria
porque es la que indica a la parte emisora
si el mensaje fue recibido, si fue bien inter-
pretado, si se acept y utiliz.
Fuente: http://www.elergonomista.com
Feedback o
retroalimen-
tacin:
Es lo que
diferencia la
comunicacin
de la
informacin.
En la
comunicacin
debemos
cerciorarnos de
que la persona
que recibe
el mensaje,
lo recibe
exactamente
como
queramos que
lo recibiera
y que lo ha
entendido
correctamente.
Glosario
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 5
COMUNICACIN INFORMACIN
Adems, para que el proceso de comunicacin sea efectivo, las partes tienen que
ser capaces de:
1. Recibir la informacin 3. Aceptarla 5. Dar Feedback
2. Entender la informacin 4. Utilizarla
Para comunicarse con personas que tengan mermado algn canal natural (odo,
vista, tacto, gusto, olfato), el cual sea necesario para llevar a cabo la comunicacin,
deberemos encontrar la forma de solventar dicha carencia, apoyndonos en otro canal
o canales o en ayudas tcnicas o procedimientos alternativos.
1.1. Elementos que intervienen en el proceso de
comunicacin
EMISOR/A
Es el que transmite el mensaje. Quien desarrolla la idea y tiene la necesidad
de transmitirla, con una determinada intencin. Las caractersticas tanto cul-
turales, sociales o de actitud, condicionarn o influirn en el mensaje, as
como su estado fsico y mental.
MENSAJE
EMISOR/A RECEPTOR/A
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Cdigo Canal Contexto
Ruidos
Filtros
recepcin
decodificacin
codificacin
transmisin
Feedback
OBJETIVOS
INTENCIN O
IMPRESIN
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 6
Un/a buena profesional debe codificar el mensaje, teniendo en cuenta:
La relacin con su receptor/a
La capacidad de comprensin del
receptor/a
Las caractersticas personales del
receptor/a
RECEPTOR/A
Es quien recibe el mensaje. Decodifica el
mensaje, a travs de su propia informacin,
su cdigo y tambin de sus caractersticas
culturales, sociales, actitudinales, fsicas y
mentales. El receptor/a debe recibir el men-
saje sin ningn tipo de dificultad y con mucha
claridad. Adems de estar motivada/o para
querer entenderlo e interesarse por el tema.
MENSAJE
Es lo que se pretende comunicar, la idea o informacin que se transmite.
Tiene que tener un contenido homogneo y claro y tiene que ser comprensi-
ble para las personas que lo van a recibir.
Los mensajes han de ser:
Claros, concisos y ordenados, para ello
se debe seguir una secuencia lgica en
el desarrollo de la idea.
Expresados de forma correcta y senci-
lla.
Cortos, simples y directos, para no crear
ambigedad.
Repetibles, por si tienen que ser verba-
lizados por el receptor/a.
CONTEXTO.
Son las circunstancias, situaciones y condiciones que rodean un hecho de
comunicacin y contribuyen a su significado, aclarando y facilitando la com-
prensin de lo que se quiere expresar. El contexto puede ser:
Una persona con un
alto nivel educativo,
se expresar de una
forma distinta que otra
con menor nivel. Una
persona con problemas
respiratorios, transmitir
un mensaje entrecor-
tado, con pausas para
poder respirar.
Informacin
Una persona con sor-
dera, no recibir nuestro
mensaje si le hablamos,
no nos oir, tendremos
que buscar sistemas
alternativos para comu-
nicarnos con ella eficaz-
mente. Si hablamos a
una persona anciana so-
bre nuevas tecnologas
con un vocabulario muy
tcnico, tampoco reci-
bir nuestro mensaje y
probablemente carezca
de inters por ese tema,
pensar que es muy
complejo para ella.
Informacin
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 7
Situacional, dependiendo en qu situacin nos encontremos una mis-
ma cosa no significa lo mismo. Ej: Si alguien est en una piscina y le
hacen el gesto de una mariposa, por la situacin, ser comprensible
que le est diciendo que nade a estilo mariposa.
Sociohistrico, dependiendo de la poca en la que se produce la co-
municacin. Ej: Ratn, en el siglo pasado un ratn era un animal y ac-
tualmente tambin puede ser un elemento del ordenador.
Lingstico, lo que quieren decir las palabras, segn de lo que se est
hablando. Ej: "Treme el mono, por favor", puede ser el mono de animal
o mono de la prenda de vestir para el trabajo.
CDIGO.
Es el conjunto de signos de expresin que se utilizan para codificar el men-
saje: idioma, cdigo Morse, jeroglficos egipcios, etc. Tiene que ser conocido
tanto por la persona emisora, como por la receptora, sino sera imposible su
decodificacin. Encontramos dos tipos de cdigos:
Cdigo lingstico, aquel que utilizamos en el lenguje
verbal, ya sea escrito u oral, sera el idioma en el que nos
expresamos y todos aquellos signos (letras) del idioma, por
lo tanto es necesario un idioma comn.
Cdigo no lingstico, no requiere un idioma determinado,
no se requiere saber leer ni escribir ya que no utiliza el
lenguaje; ni escrito, ni oral, ya que utiliza el lenguaje no
verbal para su comprensin. Puede ser:
Cdigo gestual: hace referencia al conjunto de gestos que
utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej:
Los policas regulando el trfico.
Cdigo acstico: hace refencia al conjunto de sonidos que
utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej: El
sonido del semaforo indicador de cruzar la calle.
Cdigo visual: hace refencia al conjunto de seales que utlizamos para
comunicarnos y que ambas partes conocen: Ej: Seales de peligro.
CANAL.
Es el medio por el cual se transmite el mensaje.
Personal: entrevistas, reuniones, presentaciones
Fsicos: cartel, folleto, telfono, video
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 8
FEEDBACK O RETROALIMENTACIN.
Es la respuesta que da el receptor del mensaje a quien se lo ha transmitido,
para que pueda contrastar que su mensaje lleg de forma correcta, y de no
ser as, tener la oportunidad de volver a transmitirlo o realizar las aclaracio-
nes pertinentes.
El Feedback se puede dar de forma verbal, respondiendo a preguntas o
realizando preguntas, o de forma no verbal, con expresiones faciales, asen-
timientos con la cabeza
Por el tipo de Feedback que nos den podemos averiguar si nos estn enten-
diendo o no, si nos dan un Feedback positivo (asentomiento con la cabeza)
es que estn de acuerdo, si nos dan Feedback negativo (expresin de extra-
eza en la cara o de enfado), es que estn en desacuerdo o que no nos han
entendido bien.
SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIN
SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIN
1.2. Tipos de comunicacin
Cuando nos comunicamos es necesario utilizar un cdigo, el mismo por ambas
partes, ya que de lo contrario sera muy difcil llegar a entendernos. La codificacin y
decodificacin supone el conocimiento de emisor/a y receptor/a de un nmero deter-
minado de signos, que pueden ser lingsticos (utilizacin de una lengua o idioma) o
no lingsticos (smbolos, sonidos, dibujos, anagramas, gestos, formas, onomatopeyas,
etc.), para poder realizar una comunicacin efectiva.
Estos cdigos los podemos trasmitir verbalmente, de forma escrita, en forma de
muestra o en forma grfica. Segn realicemos la comunicacin, sta puede ser:
1.2.1. Comunicacin verbal
Normalmente se identifica la comunicacin verbal con la comunicacin oral, pero
no debemos olvidar la comunicacin escrita.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 9
As la comunicacin verbal puede realizarse de dos formas:
ORAL.
Se produce a travs de signos orales y palabras habladas. Hay ml-
tiples formas de comunicacin oral. La forma ms evolucionada de
comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados
que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con otras personas. Como caractersticas ms destaca-
das, cabe citar:
Es ms rpida Ms informacin en menor tiempo
Posibilidad de Alto potencial de distorsin
retroalimentacin inmediata
Alto riesgo de interpretacin
personal
ESCRITA.
Se realiza por medio de la representacin grfica de signos. Las
formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y nu-
merosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffitis, logo-
tipos...), desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica hasta
la fontica silbica y alfabtica, actual. Sus caractersticas son:
Registro permanente Consume ms tiempo
Contenido ms riguroso, La retroalimentacin tarda ms en
preciso y claro llegar o puede que no llegue
No hay seguridad de recepcin.
1.2.2. Comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran va-
riedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movi-
mientos corporales, etc. Hay estudios que han estimado que el 93% del mensaje se
comunica a travs de la comunicacin no verbal (gestos, apariencia, postura).
La comunicacin no verbal que expresan nuestros gestos, los movimientos corpo-
rales y el tono de voz, manifiesta sentimientos y emociones, de ah que se diga que
nuestra cara es el espejo del alma.
Caractersticas:
Completa, repite o modifica el mensaje verbal
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 10
Puede sustituir al mensaje verbal
Muestra actitudes
Regula la comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje
Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas (Ej.: pro-
tocolo de saludo en cada pas).
Encontramos comunicacin no verbal en diferentes mbitos:
Expresiones faciales
Voz (tono, volumen, veloci-
dad, pausas)
Mirada
Sonrisa
Postura
Orientacin
Distancia/contacto fsico
En la comunicacin no verbal TODO COMUNICA y genera opinin:
Comunicamos las personas Comunican las instalaciones
Presencia fsica
Palabras
Tono de voz
Proximidad
Accesibilidad
Comodidad
Limpieza y orden
Sealizacin
Tecnologa
La comunicacin suele darse de varias formas a la vez y normalmente interrelacio-
nadas la verbal y no verbal.
LA NO COMUNICACIN NO EXISTE
LA NO COMUNICACIN NO EXISTE
Gestos
Apariencia personal
Automanipulaciones
Movimientos nerviosos con manos y
piernas
Coloracin de la piel, orejas, cuello
Olores que despide el cuerpo.
Comunicacin:
Hablar (verbal)
y gesticular (no
verbal).
Escribir un mail;
el lenguaje es-
crito (verbal), el
tipo de letra (no
verbal)
Hablar (verbal)
y susurrar (no
verbal)
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 11
2. Barreras en la comunicacin,
interferencias y ruidos
El Feedback es el indicativo que nos dice que el mensaje ha llegado de
la parte emisora a la receptora, ahora bien: ha llegado el mensaje ntegro
y exacto?, la interpretacin de ese mensaje es la misma para quien lo ha
emitido, como para quien lo ha recibido?. Debemos estudiar cules son las
causas por las que el mensaje puede llegar sesgado o no llegar y as poder
subsanarlas. A las interferencias que perturban la comunicacin, alterndola
o interrumpindola, se las denominan barreras de la comunicacin.
Dentro de las barreras de la comunicacin encontramos:
2.1. Ruido
Una barrera muy clara es el ruido fsico (excavadora en la calle o msica muy alta
en una discoteca), que impide que nos oigamos, y por lo tanto que no se produce la co-
municacin. Es necesario utilizar alguna tcnica, como acercarnos y gritarnos al odo, o
bien separarnos de la fuente de ruido, para comunicarnos efectivamente.
RUIDOS
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
FILTROS
Alteraciones que se producen durante la
transmisin del mensaje.
Los ruidos pueden ser alteraciones de soni-
dos: dificultades en el sonido, ruidos de trfi-
co, telfonos con mala cobertura, etc
Y tambin otro tipo de alteraciones como:
interrupciones visuales, interrupciones de
compaeras/os, etc
Barreras mentales de la persona emisora
y de la persona receptora:
Percepcin (estereotipos, efecto halo,
proyeccin, profecia autocumplida).
Actitud.
Estado de nimo.
Barreras
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 12
Pero no slo los sonidos atronadores obstaculizan la comunicacin. Hay otra se-
rie de ruidos que tambin alteran o dificultan los procesos comunicativos, como las
continuas interrupciones, las distorsiones de sonido (mala cobertura en el mvil), la
limitacin visual Debemos considerar ruido todo aquello que NO permita mantener
una conversacin ptima, fluida y continua.
Las partes participantes en el proceso de comunicacin
deben asegurar la minimizacin de los ruidos, si esto no fuera
posible y se produjeran, debern confirmar que no hayan mer-
mado o distorsionado los mensajes.
2.2. Filtros
Son barreras mentales tanto de la persona emisora como de la persona receptora.
Se derivan de las emociones humanas, de malos hbitos en la escucha, de la perso-
nalidad, de valores
Percepcin
Es cuando nos basamos en las impresiones, en nuestras vivencias pasadas
y as nos creamos ideas preconcebidas, que puede que nada tengan que
ver con la situacin actual. No queremos ver lo que est pasando, lo que nos
estn diciendo, slo nos centramos en aquellos mensajes que queremos ver
y or. Esto nos puede llevar a malos entendidos. (Ej: entramos en una consul-
ta mdica y la persona que nos tiene que atender lleva piercing y tatuajes.
Esto nos crea desconfianza sobre su profesionalidad.)
Actitud
Segn la forma de pensamiento que decidamos adoptar, ya sea positiva,
proactiva, desinteresada, comunicativa, negativa, quejica, ser la actitud
que desarrollaremos. Esto va a influir en el proceso de comunicacin. Si la
actitud es positiva, mostraremos atencin, inters y esto contribuir positiva-
mente en el proceso, incluso enriquecindolo.
De otro modo, nerviosismo o desgana o cualquier otra actitud negativa, no
predispuesta hacia ese inters y atencin, altera o distorsiona los mensajes.
La actitud comunicativa, no slo est en dar una buena comunicacin o reci-
birla, sino en dar confianza a la otra parte para que se abra y pueda expresar
de forma ms contundente y sin represiones lo que siente, sus dudas, su
desacuerdo; es decir, crear un espacio de complicidad para que la transmi-
sin se produzca con el menor de los ruidos y sin filtros que la altere.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 13
Estado de nimo
Es un estado emocional que permanece durante un perodo relativa-
mente largo. Es como nos sentimos, desde felices hasta deprimidos
o angustiados. Imaginemos que estamos felices y llevamos unas ga-
fas de sol de color rosa, todo lo veremos rosa,
todo lo que oigamos ser rosa. Por el contrario, si
estamos deprimidos, el color de nuestras gafas
ser gris oscuro casi negro, esto har que todo lo que
veamos y oigamos sea gris oscuro casi negro. Segn
nuestro estado emocional, en su gama de colores as
escucharemos e interpretaremos los mensajes que nos
dan. Y tampoco debemos olvidar que nuestros men-
sajes tambin estarn teidos por el color de nuestro
estado.
Barreras lingsticas
Segn el lenguaje que empleemos, nos entendern o no. Un vocabulario o
argot muy tcnico puede conducir a que la persona receptora del mensaje
no nos entienda. Del mismo modo, la utilizacin de jergas propias de deter-
minadas zonas territoriales, producen idnticas situaciones.
La inmigracin y la diversidad cultural, producen modificaciones lingsticas
y semnticas que pueden conducir a errores de entendimiento. Incluso den-
tro del mismo idioma pueden darse connotaciones desconocidas en uno u
otro contexto.
Como por ejem-
plo zarcillos o
babuchas, que
en Andaluca se
refieren a pen-
dientes y zapati-
llas de estar por
casa, respecti-
vamente y pue-
de que en otra
zona de Espaa
no conozcan su
significado y no
nos entienden.
Ejemplo
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 14
La distorsin y reduccin de la comunicacin se produce normalmente siguien-
do el siguiente esquema:
Emisor
OBJETIVOS
Receptor
INTENCIN O IMPRESIN
Codificacin 100%
Transmisin 80%
Ruidos 60%
Recepcin 40%
Decodificacin 20%
Lo que quiero decir
Lo que intento decir
Lo que digo
Lo que oyen
Lo que escuchan
Lo que entienden
Lo que aceptan
Lo que aplican
Lo que quiero decir
Lo que intento decir
Lo que digo
Lo que oyen
Lo que escuchan
Lo que entienden
Lo que aceptan
Lo que aplican
Las prdidas
de informacin
se concretan
aproximadamente
en un 80% sobre el
mensaje original
PRDIDAS DE INFORMACIN
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 15
Hay comportamientos que, sin duda, debemos potenciar para solventar las barre-
ras de la comunicacin:
Coherencia entre el mensaje Definir claramente la idea,
verbal y no verbal objeto de la comunicacin
Pensar que el mensaje verbal Eliminar prejuicios
puede ser distorsionado
As mismo, debemos evitar, cuando nos dicen que no nos entienden:
Repetir con las mismas palabras Hablarla alzando la voz
(gritando)
Pretender acusar a la otra persona Irritarnos
de falta de entendimiento.
(Ej.: Desde luego, no te enteras
de nada)
LA COMUNICACIN TIENE
BARRERAS, EVITMOSLAS!
2.3. El lenguaje positivo y negativo
No queremos dejar pasar la oportunidad de advertir como las palabras que em-
pleamos en nuestro lenguaje pueden influir en la comunicacin y en lo que expresa-
mos.
Nos vamos a fijar en el contenido de las pala-
bras y las frases ya que, aunque hay un significado
definido por la Real Academia de la Lengua, tam-
bin existen connotaciones sociales y culturales
que no se pueden olvidar.
Generalmente percibimos dos tipos de lengua-
je, aunque sea de forma inconsciente; por una par-
te un lenguaje negativo que es lejano5, descorts,
y que no va unido exclusivamente a las expresiones
negativas sino tambin a verbos de carencia, impe-
rativos, palabras negras Y por otro lado, un lenguaje positivo, tanto en la publicidad
como en las situaciones cotidianas, que transmite cercana, atencin e inters.
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 16
Hay que expresarse con lenguaje positivo, olvidar por completo el lenguaje nega-
tivo, aunque digamos lo mismo. Ejemplo:
No es ver dad? Es ver dad?
2.3.1. Palabras Negativas
Son vocablos que debemos evitar en la medida de lo posible cuando nos comuni-
camos y especialmente en el trabajo.
1. Negras: imgenes oscuras, poco claras.
Palabra negativa Palabra positiva
Problema Solucin
Inconveniente Conveniente
Caro Asequible, relacin precioIcalidad
Complicado Sencillo
Lento Pausado, seguro
Riesgo Oportunidad
Temor Confianza
Por un momento vamos a cerrar los ojos e imaginar:
Una casa que no tenga rejas en las ventanas.
Un hombre que no tenga bigote.
Un nio que no tenga un baln a sus pies.
Qu habes imaginado?
La mayora de las personas ve una casa con rejas en las ventanas, un hombre con bigote y un nio con un
baln en los pies. Se ve para no verlo, pero podemos ver imgenes con el lenguaje aunque el objetivo sea
que no se vean. Retorcemos las imgenes en nuestra mente.
Cmo podemos transferir este ejercicio a la realidad?
Algunas empresas se dieron cuenta rpidamente del poder que tiene aplicar determinadas palabras, como
por ejemplo, las compaas de seguros: llaman Seguro de Vida a lo que en realidad es un Seguro de Muerte.
Actividad
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 17
2. Negaciones categoricas: "no, nunca, jams, en la vida, de ninguna mane-
ra"
3. Vacilantes: "no s, tal vez, creo que s, a lo mejor, quiz, puede ser, depen-
de"
4. Argot y muletillas:
Argot: "currar, mogolln, cantidad, colega"
Muletillas: "eh, perfecto, de acuerdo, estamos?, muy bien, no, entiende,
vale" (generalemente son palabras correctas, pero sobreutilizadas,
excepto vale que es un vulgarismo). Las muletillas se colocan antes
o despus de las frases; las que colocamos antes suelen usarse para
darnos tiempo para pensar.
5. Tecnicismos: procurar no usar salvo que hablemos con personal tcnico o
especializado.
6. Superlativas intiles: son intiles para adjetivar, porque son demasiado
exageradas; "maravilloso, fantstico, genial, insuperable"
7. Expresiones negativas: dan la sensacin de estar exagerando; "no me lo
puedo creer, no es posible, no me lo explico, no me digas"
8. Interrogativas negativas: con ellas se da pie a que contesten negativamen-
te, es decir, la respuesta contraria a la que queremos, adems de aturdir a
nuestro/a receptor/a, sobre si tiene que decir sisi, nosi nono; No le parece
interesante?, No tendr hora, verdad?, Por qu no vamos al cine?
9. Dubitativas: dan la sensacinde ser personas vacilantes; "No estoy segura,
posiblemente sea as, a lo mejor, quizs, podra ser"
10. Agresivas: segn el tono, pueden confundirse con expresiones negativas;
"No es cierto, ests seguro?, est usted equivocado, no me lo creo, le han
informado mal"
11. Falsa confianza: En confianza le dir, entre usted y yo
12. Expresiones de carencia:
Prefijos: in, des, a
Verbos: Faltar, necesitar
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 18
2.3.2. Palabras y Expresiones Positivas
Potencian y dan fuerza a la argumentacin, pero hay que saber usalas a tiempo.
1. Confirmativas: son las que utilizamos sobre todo para la escucha activa; s
bien, perfecto, de acuerdo (vale no).
2. Precisas: marcan tiempo (emplear siempre verbos en tiempo presente). Ej.:
en lugar de en unas semanas los tendrs, decir la prxima semana los
tienes.
3. De inters y descriptivas: Interesante, ventajoso, importante, preferente,
preciso, prctico, sencillo, rpido, til, cmodo, seguro, exclusivo, personali-
zado
4. El tiempo del verbo:
Siempre en presente (acerca la accin)
Nunca en condicional porque no compromete a nada, es inseguro
(excepto condicional de cortesa)
Nunca en futuro porque aleja la accin.
3. Pautas para mejorar la comunicacin
con las personas usuarias: claridad,
sencillez, atencin, empata
En el epgrafe anterior, hemos visto los aspectos que pueden alterar o distorsionar
el mensaje, en este analizaremos las tcnicas y pautas que debemos seguir para me-
jorar la comunicacin y as conseguir una comunicacin efectiva.
El realizar una comunicacin clara y sencilla, ordenada y lgica, con un vocabula-
rio adaptado, ayudar a la parte receptora a entender mucho mejor el mensaje.
Ahora bien, para que se pueda mantener la conversacin o entrevista fluida y
efectiva, vamos a necesitar de los llamados facilitadores de la comunicacin.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 19
La escucha activa, la empata, la asertividad, el arte de saber observar y el saber
preguntar, acercan a las partes emisora y receptora a una sintona en la que es ms
fcil que el mensaje llegue correctamente. Los facilitadores de la comunicacin ayudan
a que la comunicacin sea efectiva, a que ambas partes se entiendan e interacten.
3.1. La escucha activa
La escucha activa, es uno de los principios ms importe de la comunicacin. No
se trata slo de or, sino de escuchar. Escuchar a la parte emisora con los 5 sentidos e
ir enviando un feedback de te estoy entendiendo, tambin con los 5 sentidos.
Escuchar activamente facilita la emisin, para evitar repeticiones o irritaciones. NO
se debe interrumpir a la parte emisora hasta que no haya acabado su exposicin, si
no colocaramos una barrera en la comunicacin. Se debe esperar, cuando haya termi-
nado, intervendremos. Actualmente, an estando considerado una falta de educacin
interrumpir y no dejar hablar a la otra persona, es una prctica habitual, sobre todo en
medios de comunicacin, que nos sirven de ejemplo.
FACILITADORES
DE LA
COMUNICACIN
La
asertividad
La
empatia
El arte de
saber observar
El arte de
saber preguntar
La escucha
activa
"Si los hombres
(y las mujeres)
han nacido con
dos ojos, dos
orejas y una
sola lengua,
es porque se
debe escuchar
y mirar dos
veces antes de
hablar."
Madame de
Svign
Informacin
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
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El procedimiento de escucha activa consiste en:
1. Observar a nuestro/a interlocutor/a para identificar el contenido de sus ex-
presiones verbales e identificar sus sentimientos.
2. Poner en marcha nuestra comunicacin no verbal para:
Mantener el contacto visual
Adoptar expresiones de
Asentir con la cabeza si procede
Transmitir incentivos no verbales para quien habla: sonreir, inclinarnos
hacia ella, llegar incluso a mantener contacto (si procede).
Tomar notas siempre que sea atencin preciso
3. Usar la comunicacin verbal, para ir trasmitiendo incentivos verbales para
quien hable, con palabras del tipo: claro, de acuerdo y parafrasear.
4. Evitar:
Interrumpir a quien habla
Prejuzgar
Ofrecer soluciones prematuras
Rechazar sistemticamente lo que la otra persona opina
Hacer otras cosas mientras mantenemos la conversacin
El sndrome del experto, cuando alguien plantea algo, ya sabemos la
respuesta, incluso antes de que acabe de exponerla.
5. Adoptar una actitud positiva.
6. Estar psicolgicamente dispuesta/o a escuchar y dejar hablar.
Por qu es bueno utilizar la escucha activa?:
Porque le convierte en una persona digna de confianza
Porque la persona escuchada se siente aceptada
Porque estimula a quien habla a que lo siga haciendo
Porque la capacidad de influencia del quien escucha se incrementa
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Porque muestra un modelo de conducta que va a ser observado y posible-
mente imitado.
Cmo mejorar la escucha activa?:
Procurar un clima fsico agradable No pretender cambiar al
interlocutor/a.
Procurar una actitud positiva Concentrarse y evitar
distracciones
Estudiar previamente el tema No adivinar, ni adelantar
conclusiones
Utiliza la empata Resumir con frecuencia
No tener prisa Preguntar y tomar notas si fuera
necesario
3.2. Empata
La empata permite interiorizar los problemas de la otra persona y hacerlos nues-
tros, haciendo aflorar nuestros sentimientos y emociones al respecto, recordando expe-
riencias parecidas, cercanas o propias, para poder conocer qu es lo que est sintiendo
esa persona, lo cual nos permite entenderla, si bien no necesariamente comprenderla,
pero nos permite saber si la reaccin es coherente con la situacin o por el contrario es
desmesurada o desequilibrada, lo cual nos permite actuar en consecuencia.
Atender solo a lo que nos
interesa
Realizar slo esfuerzo fsico
Los filtros
Los ruidos
No permitir expresarse
Ansiedad porque acabe de
hablar, para hablar yo
Dejar hablar
Mostrar y demostrar inters
No realizar otra tarea
No preparar el contraataque
Controlar el temperamento
Serenidad y paciencia
Preguntar
Obstculos a la escucha
activa
Consejos para escuchar
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La empata incluye, el hacerle saber a la otra persona de forma clara, que sabemos
por lo que est pasando, y que estamos ah para ayudarla. En una buena comunicacin
siempre es preferible utilizar la empata que el enfrentamiento. Con las habilidades so-
ciales necesarias se ha de recurrir al entendimiento y mostrar caridad a las personas,
nunca prepotencia o desasosiego.
Podemos utilizar frases del tipo:
Mire, comprendo lo que siente, S cmo se siente
si yo estuviera en su posicin
Entiendo su opinin... Me hago cargo
Siempre con sinceridad, si utilizamos la
irona, el sarcasmo o la incongruencia es posi-
ble que consigamos mayor alteracin, enfado,
exaltacin, arrebato, encrespamiento por parte
de la otra persona.
Cmo fomentar la empata:
Procurar sonrer siempre, esto gene-
ra un ambiente de confianza y cor-
dialidad. Sonriendo se puede decir
casi de todo. Una sonrisa clida y
sincera enternece y aplaca, trasmi-
tiendo serenidad.
Considerar tan importantes los asuntos de los dems como los propios.
No realizar juicios de valor prematuros. Hay que conocer todas las circuns-
tancias.
Si no tenemos tiempo o es un mal momento, expresarlo con cortesa y delica-
deza demuestra empata y las personas se sentirn igualmente atendidas.
Importante: no dejes pasar mucho tiempo para volver a atenderlas
Evitar demostrar prisa, aburrimiento, cansan-
cio, dar respuestas tajantes o distraerse en
otras cosas; es una falta de respeto.
No olvidar infundir nimo con palabras, una
palmadita en el hombro o un gesto amable,
sobre todo si la persona tiene problemas.
Empata es
la capacidad
cognitiva de
percibir lo que
otra perso-na
puede sentir,
es lo que ha-
bitualmente
conocemos
por ser ca-
paces de
ponernos en el
lugar del otro,
METERNOS
EN SUS
ZAPATOS.
Definicin
Las tres
cuartas partes
de las miserias
y malos
entendidos
en el mundo
terminaran si
las personas se
pusieran en los
zapatos de sus
adversarios y
entendieran su
punto de vista.
Mahatma
Gandhi
Informacin
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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3.3. El arte de saber preguntar
Habilidad utilizada para recoger informacin o para mantener una conversacin
activa. Mediante las preguntas descubriremos las demandas o necesidades de la otra
persona o bien, si ha comprendido exactamente el mensaje que hemos querido tras-
mitirla. Incita a la reflexin a nuestros/as interlocutores/as y animar a participar en la
comunicacin.
Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas.
Las abiertas se usan para obtener informacin amplia, son preguntas ex-
ploratorias para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de
nuestro/a interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra Cmo..., Por
qu, Qu.
Restar importancia a los
problemas de la otra persona
Ridiculizarla por lo que siente o
piensa
Escuchar con prejuicios
Dar nimos con desdn
Querer influenciar con nuestras
ideas y creencias
Hacer saber a la otra persona que la
estamos entendiendo
Procurar no herir con nuestros
comentarios
Ser respetuosas/os con los
sentimientos y pensamientos de la
otra persona
Ser tolerantes
Tener paciencia
Hacer preguntas para mostrar inters
Obstculos a la escucha
activa
Obstculos a la escucha
activa
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Las cerradas se hacen para obtener informacin especfica. Suelen comen-
zar por palabras como Cundo?..., Quin...? o bien usando un verbo
para determinar la accin Recogiste ayer el paquete? Y se responden ha-
bitualmente con una sola palabra o monoslabo; No, s, maana.
3.4. El arte de saber observar
La observacin es una funcin primordial en la comunicacin no
verbal. Observar a la persona usuaria y utilizar la informacin as obte-
nida constituye un elemento bsico para poder dar unos cuidados de
calidad.
La informacin recogida a travs de una observacin lo ms obje-
tivamente posible y bien estructurada, va a permitir poder confirmar, lo
que est diciendo verbalmente.
Observando sus gestos, sus movimientos corporales y dems
elementos no verbales, comprobaremos que aquello que est expre-
sando, es sincero, que no tiene connotaciones ocultas, ya sean a pro-
psito o no.
Observar es considerar con una atencin sostenida lo que acontece en una situa-
cin concreta, es hacer un examen minucioso y reflexionado de esta situacin.
Establecemos que la observacin parte, en primer lugar de la reunin de datos
sensoriales brutos y, a continuacin, de su contenido, es decir: lo que hemos visto,
odo, entendido, sentido, etc.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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El valor de la observacin depende de la enumeracin precisa de los hechos y de
las cosas observadas. Estas deben ser:
Precisas Completas
Verdicas Selectivas
Concisas Discretas
Al mismo tiempo es preciso adquirir el desarrollo progresivo de un espritu
clarividente que sea capaz de bien observar para despus analizar o interpretar
de manera exacta y concisa las cosas y los hechos percibidos y observados.
3.5. La sertividad. Estilos de comunicacin
Cuando hablamos de estilos de comunicacin, nos referimos a la con-
ducta de la persona comunicadora al comunicar, el comportamiento paralelo
que inevitablemente se produce y que acompaa al mensaje. Este compor-
tamiento es fundamental para conseguir o no, los propsitos de una comu-
nicacin efectiva, por ello hablaremos de los comportamientos verbales y no
verbales que deben darse o evitarse en el proceso de comunicacin, para
que sta sea eficaz y d resultados satisfactorios.
Estilos de comunicacin:
Pasivo o Inhibido Agresivo Asertivo
Los comportamientos que seguidamente describimos como Pasivo/in-
hibido y agresivo, son los que conviene evitar. El comportamiento asertivo,
es el facilitador de la comunicacin.
Escuchar
Mirar
Ver
Or
Observar es el arte de saber:
Pararse
Concentrarse
Estar presente
Excluir toda preocupacin
momentnea, con el fin de ir hasta el
fondo de la observacin y llegar a ser
aptos para comprender la situacin
Ser discreto/a al hacer nuestras
observaciones.
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3.5.1. Estilo pasivo o inhibido
La persona que tiene un estilo de comunicacin pasivo/inhibido, no ejerce sus de-
rechos propios, no se expresa, no opina..., y no es porque no tenga ideas o pensamien-
tos, sino por temor a lo que piensen de ella las otras personas. Respeta en demasa los
derechos de los dems, sin saber poner lmites y sin compartir lo que piensa o siente.
Se expresa de forma indirecta y dubitativa. No exterioriza sus emociones negativas, sus
sentimientos y si los expresa, lo hace de manera indirecta.
Las crticas las gestiona como ataques hacia la globalidad de su persona, no deli-
mita sobre el hecho en cuestin. Si la crtica es cierta, se siente culpable y se disculpa
infinitamente. Si la crtica no es cierta, aunque se sienta injustamente tratada, no lo
expresa de forma sincera y directa.
Ante los halagos, la persona con estilo pasivo/inhibido, tiene dificultad para acep-
tarlos, se ruboriza y trata de pasar inadvertida.
No quiere decir que esta persona sea una persona tmida o retrada, sino que su
estilo de comunicacin es pasivo o inhibido.
Este tipo de personalidad comunicativa evita los conflictos interpersonales, esto
puede provocar que otras personas se aprovechen de ella, que no consiga sus objeti-
vos y que influya negativamente en su autoestima.

Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Vacila al hablar
Utilizar parsitos verbales (dejes
al final o principio de una frase;
Vale? No?, bueno, eh,...
Tiene poca fluidez verbal y habla
entrecortadamente
Formula pocas preguntas
Responde a las preguntas sin ex-
tenderse
Postura cerrada y cabeza baja
Se retuerce las manos
Mirada baja, nulo contacto visual
Voz baja y tono vacilante
Distancia amplia y nulo contacto
fsico
Tendencia a evitar situaciones di-
fciles
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3.5.2. Estilo agresivo
La persona con estilo de comunicacin agresiva ejer-
ce solo sus propios derechos sin respetar los derechos ni
los sentimientos ajenos. Son personas que se expresan de
forma impositiva y utilizan la coaccin de diversa forma (mi-
rada amenazadora, acusar, culpabilizar, chantajear emocio-
nalmente, etc.) Responsabilizan o culpabilizan a los dems
acerca de los propios sentimientos, a travs de mensajes
t. T me has dicho, T me has hecho en vez de
utilizar mensajes tales como, cuando t me dices yo me
siento
Estas personas se toman las crticas como ataques personales, y probablemente
el comportamiento que tenga hacia ellas ser de inadmisin, tanto para las ciertas
como para las infundadas, y reaccionar atacando al otro, con embestidas hacia su
mensajes tipo (mira quien fue a hablar, pues anda que t, no creo que seas t la perso-
na ms indicada para criticar).
Los halagos, los recibir con suspicacia e irona, pensar qu querr o pues ya
era hora que te acordaras de mi.
Este tipo de personalidad comunicativa, consigue sus objetivos cuando se re-
laciona con personas de estilo pasivo/inhibido, ya que invade los derechos de esta
ltima, pero cuando trata con personas de estilo asertivo suele fracasar, puesto que
la negociacin ya la ve como un fracaso, ha perdido. Las relaciones interpersonales
suelen ser tensas y poco espontneas.
Adems:
Permite que violen sus derechos
Tiene autoestima
Pierde oportunidades de comunicacin y no puede cumplir sus objetivos
Se siente sin control
No elige por s misma, deja que se haga lo que las dems personas piensan y
quieren.
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3.5.3. Estilo asertivo
Una persona con estilo de comunicacin asertivo expresa sus sentimientos y de-
mandas con claridad, teniendo en cuenta sus derechos personales y los de las dems
personas. Es alguien que intenta negociar cuando entra en conflicto y se muestra di-
recta y honestamente.
Una persona asertiva, se responsabiliza de sus sentimientos o emociones negativas
y los exterioriza con mensajes del tipo yo; yo me siento mal, cuando t te enfadas.

Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Impositivo y amenazador
Interrumpe
Da rdenes
Al preguntar, enlaza muchas preguntas
a la vez
Contesta sin relacin a las preguntas
No se toma tiempo para pensar
No deja hablar a la otra persona
Expresin facial seria
Postura erecta, hombros, cabeza
atrs
Movimientos, gestos amenazantes
Mirada fija y directa
Pocas sonrisas
Habla fluida, tono alto
Tendencia a invadir espacio de la otra
persona
Adems:
Viola los derechos de las dems personas.
Tiene baja la autoestima.
Pierde oportunidades, porque solo se oye a s misma y se pierde las ideas que
puedan aportar otras personas.
Pierde el control cuando le rebaten sus opiniones. Si se queda sin argumentos
se sale por la tangente, comienza a alzar la voz y no es capaz de razonar.
Logra solo algunos de sus objetivos.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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Ante las crticas, una persona asertiva, las interioriza
como una opinin de otra persona hacia su persona o hacia
su accin, opinin con la que puede estar o no de acuerdo.
Tras analizarla si ve que es cierta, la acepta y si la situa-
cin lo requiere se disculpa sinceramente. Si no es cierta,
as lo transmite, se autoafirma, pero no intenta a toda costa
cambiar la opinin o punto de vista de la otra persona. Su
autoestima no lo necesita.
Ante los halagos, la persona asertiva, los acepta y expresa los sentimientos que le
producen; gracias, me hace mucha ilusin, estoy muy contenta.
Utilizando un estilo de comunicacin asertivo es ms probable que se consigan
todos los objetivos y que adems se mantengan relaciones interpersonales sinceras
y gratificantes. Las personas se suelen sentir ms a gusto consigo mismas y con las
dems, cuando expresan lo que piensan y sienten, y cuando perciben que las dems
la respetan. Esto fortalece la autoestima.

Comportamiento verbal Comportamiento no verbal
Firme y directo
Presta atencin personal
Regala halagos y da refuerzos
verbales
Formula preguntas variadas y
abundantes
Responde a las preguntas se-
gn la formulacin de las mismas
(abiertas o cerradas)
Expresin facial franca y abierta
Postura relajada
Sonrisa frecuente
Ausencia de tensin muscular
Cabeza alta y contacto visual
Movimiento del cuerpo y cabeza
orientadas hacia quien tienen en-
frente
Tono de voz firme
Distancia adecuada con posibili-
dad de contacto fsico
Manos sueltas
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 30
Veamos a continuacin algunas respuestas asertivas:
Asertividad Positiva:
Consiste en expresar adecuadamente y en el momento oportuno, la vala de
la otra persona. Para ello utilizaremos expresiones de elogio, con sentimien-
tos y conducta positiva.
Adems:
Protege los derechos propios y ajenos
Logra sus objetivos sin ofender a nadie
Tiene confianza
Elige por ella misma
Permite a la otra persona saber, que se la com-
prende y que conoce cmo se siente
Establece su posicin o lo que quiere con clari-
dad antes de hablar piensa las consecuencias
Ofrece una explicacin cuando es posible
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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Respuesta asertiva elemental:
Expresar simple y abiertamente nuestros propios intereses, opiniones y/o de-
rechos. Sin miedos ni tabes. Para fomentar esta actitud ser necesaria la
persistencia e insistir.
Respuesta asertiva emptica:
Mostrarse desde el inicio del proceso comunicativo, con cercana hacia la
otra persona, para posteriormente expresar nuestros propios sentimientos,
intereses y derechos. Se utiliza principalmente cuando existe un desacuerdo
y no se quiere que la otra parte se sienta dolida o rechazada.
Asertividad escalonada:
Elevacin gradual de la respuesta asertiva. Se utiliza cuando la otra persona
invade nuestros derechos, nos mantendremos en una postura firme y pacien-
temente, le iremos dando respuestas asertivas, sin entrar en grave conflicto.
Asertividad subjetiva:
Consiste en describir los hechos sin atacar el comportamiento de la otra
persona, se describen las consecuencias de sus actos. Bajo mi punto de
vista
Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad:
Consiste en hacer ver a la otra persona el papel que est jugando, cmo se
est comportando, ya sea pasivamente o agresivamente. Ms tarde se le
muestra cmo podra ser su comportamiento asertivo.
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
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Al objeto de potenciar y difundir
este estilo asertivo, es ya un clsico el
listado de los derechos asertivos pu-
blicados por Manuel Smith en su libro
de 1977 Cuando digo no, me siento
culpable. Estos derechos constituyen
una base terica sobre la que plantear
las relaciones entre las personas de
forma que stas se desarrollen libre y
voluntariamente, sin dejarse manipular
por nadie, ni manipular a alguien, sien-
do una filosofa vlida en la que basar-
se para hablar de asertividad, de rela-
ciones humanas y de comunicacin.
Seguidamente presentamos el
declogo de los derechos aserti-
vos.
1. Tenemos derecho a juzgar-
nos a nosotros mismos, y
por tanto nuestro comporta-
miento, nuestros pensamien-
tos y nuestras emociones.
No siempre lo que dicen los
otros es una verdad inevita-
ble.
2. Tenemos derecho a no dar ra-
zones o excusas para justifi-
car nuestro comportamiento.
Si queremos darlas, perfecto,
pero no tenemos que sen-
tirnos obligados a justificar
nuestras decisiones.
3. Tenemos derecho a decidir
si somos responsables o
no de encontrar soluciones
para los problemas de otras
personas. Una cosa es ayu-
dar al otro, y otra arreglarle
la vida. Cada uno debe in-
tentar solucionar sus pro-
blemas.
4. Tenemos derecho a cam-
biar de idea, siempre que
el cambio est razonado.
Nadie es perfecto, y si nos
hemos equivocado, lo nor-
mal es aceptarlo y rectifi-
car.
5. Tenemos derecho a ser res-
petados. Es un derecho que
si no est en la declaracin
universal de los derechos
humanos, debera estar.
6. Tenemos derecho a cometer
errores y a ser responsable
de ellos. Si te equivocas, lo
admites. No hay que echar
la culpa al resto de la huma-
nidad si has sido t el que
ha metido la pata.
7. Tenemos derecho a decir
No lo s. Nadie lo sabe
todo.
8. Tenemos derecho a ser in-
dependientes de la simpata
o antipata que los dems
sientan hacia nosotros en
nuestra relacin con ellos.
Hay que convivir con todo el
mundo, te caiga bien o no.
9. Tenemos derecho a decir
No lo entiendo. Y no slo
en clase.
10. Tenemos derecho a decir
No me importa cuando
alguien quiere que mejores
en algo que no consideras
importante.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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3.6. Tcnicas y habilidades de comunicacin
eficaz
El adiestramiento en tcnicas y mtodos para la comunicacin efectiva,
permite una planificacin y organizacin de la misma. De otro lado, el conocer
cmo lo podramos hacer, nos permitir autoevaluarnos.
3.6.1. Tcnicas de Asertividad
Disco Rayado.
La tcnica del disco rayado consiste en ser persistente y decir lo
que se quiere decir sin enojarse y sin levantar la voz. Utilizando
sinnimos o smiles para volver a decir lo mismo una y otra vez. (Si,
aunque mi punto de vista)
Banco de Niebla.
Esta tcnica se utiliza para enfrentarse a las crticas que no se ajustan a he-
chos reales sino opinables. Consiste en enfrentarse a las crticas sin negarlas
y no contraatacando con otras crticas. Su uso permite aceptar las opiniones,
deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor/a aunque no las
compartamos (Puede que tenga razn aunque,... En esa parte estoy de
acuerdo con usted, sin embargo discrepo en)
Tener baja autoestima
Incapacidad para enfrentarse a
los conflictos
Prejuzgar
No escuchar
Generalizar
Interrogar y acusar
Carecer de habilidades sociales
Expresar sentimientos positivos
Expresar sentimientos
negativos
Decir no
Dar la opinin sincera
Obstculos a la
asertividad
Consejos para ser ms
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
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Decir NO cuando quiero decir NO.
A veces resulta verdaderamente complicado decir NO. La clave para fa-
cilitarnos el decir NO es verla como un derecho innato nuestro. Conviene
analizar ante qu personas y circunstancias nos es ms difcil decir NO.
Debemos recordar que NO, no es un bueno vale. Puedo y debo decir
NO, sin sentirme culpable, quien sino uno/a mismo/a ha de velar por no
vulnerar sus propios derechos.
Asercin Interrogativa (Interrogacin Confrontante).
Para clarificar una opinin, o un posicionamiento negativo, puedo realizar
preguntas, sin que sean ofensivas, ni viole los derechos de la otra persona.
Aceptar el error.
Saber aceptar nuestros propios errores. El cometer un error no tiene por-
que implicar automticamente la sensacin de culpa. Pudiendo reconocer el
error, una persona asertiva, puede cambiar o modificar el hecho, si no se es
consciente del error, nunca se podr modificar.
Dilogos interiores.
Es efectivo generar dilogos interiores positivos, buscar los puntos beneficio-
sos, analizar racionalmente la situacin y prepararse para hacerle frente.
Ante la ambigedad:
Qu quieres decir con?
Ante posturas limitadoras:
Qu te lo impide?
Qu pasara si lo hicieras?
Ante las interpretaciones:
Cmo lo sabes?
Qu te hace pensar eso?
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
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Manifestacin de sentimientos negativos.
La no manifestacin de los sentimientos negativos crea resentimiento y puede
dar pie a expresiones de agresividad. En demasiadas ocasiones nos confor-
mamos con la situacin, en lugar de expresar realmente lo que nos parece.
Esto ms tarde, puede dar lugar a que explotemos, con personas o situa-
ciones que nada tienen que ver con aquella que ha generado el sentimiento
negativo. No debemos pagar con nadie nuestros enfados y del mismo modo
estamos en pleno derecho de manifestar el desagrado, siempre con asertivi-
dad y educacin. No perjudicando los derechos de las dems personas.
Asertividad ante elogios y reconocimientos.
Es la capacidad y habilidad de saber aceptar los elogios. Saber que se ha
hecho algo bien y ser el primero/a en reconocerlo. No sentirse incmoda/o
ante los elogios y cumplidos. Si mi jefa/e, paciente me ofrece un elogio,
contestar siempre dando las gracias, sin minusvalorarnos diciendo, bue-
no, si no me lo merezco, si no ha sido nada, solo era mi trabajo.
Tampoco hace falta ser irnico/a Anda, menos mal que te has dado cuenta
Ya era hora que te acordars de mi.
Escucha activa.
Ya nos referimos en el apartado anterior a la escucha activa. Como tcnica
asertiva se debe poner en prctica todos los puntos reseados, y en espe-
cial la actitud y posicin de escucha. Con lenguaje corporal dirigido hacia la
otra persona, indicando que se la est escuchando con los cinco sentidos.
Adems de realizar un "Feedback" ptimo dando buena cuenta que se ha
entendido y comprendido el mensaje.
Un seor va dispuesto a comprar una barra de pan y se da
cuenta que tan solo lleva un billete de 50, no tiene nada suelto.
Mientras camina hacia la panadera comienza con su dilogo inter-
no la panadera no va a tener cambio, me va poner mala cara, me
dir que no me vende el pan, pues estoy en mi derecho de que me
lo venda as que voy?! Durante todo el camino hasta la pana-
dera va envindose ese tipo de pensamientos. Por fin llega, entra,
se asoma y le dice a la panadera Sabe lo que le digo que me voy, que no necesito su barra de
pan!!!!! Y le voy a decir lo que puede hacer usted con la barra de pan!!!!!!!! [Tacos varios]
Moraleja: Mucho cuidado con esos mensajes interiores, hay que saber pararlos y racionalizarlos.
Chiste
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 36
Tcnica del compromiso viable.
Est tcnica consiste en llegar a un acuerdo, cuando ceder terreno no su-
ponga doblegarse ante la otra persona, nuestra integridad como personas
no se vulnera y nuestro/a interlocutor/a se muestra asertivo/a con nosotras/
os.
Tcnica de la pregunta asertiva.
Con esta tcnica trataremos de incitar a la crtica para obtener informacin
que podr utilizarse en la argumentacin (qu hay en mi forma de hablar
que le desagrada?).
Tcnica para procesar el cambio.
En esta tcnica desplazaremos el foco de la discusin hacia el anlisis de lo
que ocurre entre nuestra/o interlocutor/a y nosotros/as mismas/os, dejando
aparte el tema de la misma. (Nos estamos saliendo de la cuestin).
Tcnica de la claudicacin simulada.
Esta es una tcnica similar al banco de niebla, pero su objetivo es diferen-
te. Con ella se aparenta ceder terreno sin cederlo realmente. Mostrarse de
acuerdo con el argumento de la otra persona, pero sin cambiar de postura
(Quiz no debera mostrarme tan duro, sin embargo...).
Tcnica de ignorar.
Se trata de ignorar la razn por la que su interlocutor/a o usted, parecen
estar enfadadas/os y aplazar la discusin hasta que se hayan calmado
(Disculpe, discutiremos esto luego porque en este momento me encuentro
muy alterada/o).
Tcnica del quebranto del proceso.
Esta tcnica consiste en responder a la crtica con una sola palabra o con
frases lacnicas (S, No, Quiz).
Tcnica de la irona asertiva.
Utilizar esta tcnica, sera como vulgarmente diramos no entrar al trapo.
Responda positivamente a la crtica hostil. Responder a un Eres un... con
un Gracias, es otra forma de verlo.
Tcnica del aplazamiento asertivo.
Cualquier persona tiene derecho a tomarse su tiempo para tomar sus propias
decisiones. Por lo tanto, podemos aplace la respuesta a la afirmacin que
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 37
intenta desafiarnos hasta que nos sintamos ms tranquilos/as y capaces de
responder a ella. (Tengo que reservarme mi opinin al respecto....).
3.6.2. Habilidades asertivas
Habilidad para emitir libre informacin.
Consiste en facilitar informacin adicional a la directamente planteada en la
pregunta. (Ej: A la pregunta Hola, cmo ests?, la respuesta sin libre infor-
macin podra ser Bien. Mientras que la respuesta emitiendo libre informa-
cin podra ser Bien". Acabo de terminar un trabajo y ahora por fin ya estoy
tranquila).
Habilidad para hacer autorevelaciones.
Radica en facilitar al otro/a informacin sobre nosotros/as mismas/os o sobre
nuestros pensamientos, sentimientos. Facilita que se establezca una comu-
nicacin bidireccional y que no se nos vea como curiosos/as sobre temas
ajenos sin compartir nuestros propios asuntos u opiniones (Sobre este tema,
yo pienso que...).
Habilidad para formular una crtica.
Se debe describir con nitidez la situacin que resulta molesta o incmoda,
o que se pretende cambiar con la realizacin de esa crtica. Es importante
hacer referencia a comportamientos observables (Cuando t...). Tras des-
cribir la situacin se pasar a expresar los sentimientos personales que esa
conducta provoca en nosotras/os (Yo me siento...). A continuacin sugeri-
remos qu cambios consideramos necesarios (Me gustara que...).
Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o en la realiza-
cin de tareas.
Consiste en emplear una estructura de bocadillo. Comenzamos por comen-
tar un comportamiento positivo, halagando al interlocutor/a, posteriormente
introducimos la propuesta de cambio, crtica o sugerencia y finalmente
aludimos a otro comportamiento adecuado, o al mismo al que se hizo
referencia al principio. Ej.: Eres un manitas, tienes muy buena mano con
el bricolaje, aunque dejas todo por el medio, siendo muy perfeccionista
en tus terminaciones.
Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otra
persona del grupo.
Similar al banco de niebla o acuerdo parcial. Cuando queremos expresar
nuestra opinin de una manera asertiva, es decir, ni agresiva ni inhibida,
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 38
una frmula adecuada consiste en dar a la otra persona una parte de razn
para a continuacin expresar nuestra propia opinin.
Habilidad para pedir que la otra persona confirme o exprese desacuer-
do.
De cara a favorecer la expresin de acuerdo o desacuerdo o bien para forzar
un posicionamiento por parte de nuestro/a interlocutor/a, tendramos que for-
mular una pregunta de manera que en su respuesta tuviese que decantarse
por una de las alternativas (Estoy en lo cierto y lo que dices t es qu...?).
Habilidad para resumir.
El desarrollo de esta habilidad supone demostrar nuestro inters e incentivar
a nuestro/a interlocutor/a a que siga comunicando. Resumir es reducir a tr-
minos breves y concretos lo esencial del asunto o materia. (O sea, lo que me
ests diciendo es...).
Habilidad para hacer preguntas.
Habilidad utilizada para recoger informacin o para mantener una conversa-
cin. Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas. Las abier-
tas se usan para obtener informacin amplia, son preguntas exploratorias
para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de nuestro/a
interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra Cmo... Por qu. Las ce-
rradas se hacen para obtener informacin especfica. Suelen comenzar por
palabras como Cundo?, Quin...?.
Habilidad para hacer elogios.
El elogio es la expresin verbal de las caractersticas positivas que vemos en
los dems. Su utilizacin ayuda a mantener buenas relaciones con las dems
personas. El elogio debe ser justificado y sincero, los elogios falsos se detec-
tan rpidamente. El elogio debe ser especfico. Es mejor decir He pasado
un rato muy agradable hablando contigo que decir Eres muy simptica.
Habilidad de emitir mensajes yo.
Los mensajes yo son aquellos que se envan en primera persona. Se utili-
zan para definir el origen personal de los sentimientos que se experimentan,
opiniones, deseos y preferencia sin evaluar o reprochar la conducta de los
dems y facilitando la expresin de las diferencias y del desacuerdo. Ante
ese altercado yo me sientoYo no tengo recursos psicolgicos para hacer
frente a esta situacin Yo me pongo muy nervioso
La persona asertiva es dinmica y sabe combinar adecuadamente el mensa-
je objetivo con la informacin que quiere dar y el impacto que pretende obte-
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 39
ner; debe ser hbil para utilizar los giros lingsticos y modular su conducta
de comunicacin para conseguir los objetivos propuestos. Son muchas las
habilidades de un/a comunicador/a pero no solo hay que conocerlas sino
saber utilizarlas.
4. Tcnicas bsicas de comunicacin
no verbal
Una vez iniciada una conversacin es mucha la informacin que podemos obtener
de nuestro/a interlocutor/a si sabemos prestar atencin al lenguaje de su cuerpo.
El profesor de psicologa de UCLA, Albert Mehrabian en 1967 present dos es-
tudios, "La decodificacin de las comunicaciones incoherentes" e "Inferencia de las
actitudes no verbales de la comunicacin en dos canales".
Un ejercicio para ser ms asertivo puede ser:
1. Identificar los rasgos de conducta comunicativa que normalmente
realizamos. Qu parte de asertivo tenemos y cules de pasivo y
agresivo se deben modificar.
2. Pensar en situacin concretas, analizar cunto de asertivos hemos sido y comprobar el resultado, positivo o
negativo. Valorar el hecho desde la perspectiva de asertividad total, qu creemos que hubiera ocurrido?,
sera el resultado el mismo?
3. Describir situaciones futuras conflictivas y cavilar sobre posibles soluciones.
4. Desarrollar un guin asertivo para enfrentarse a esas situaciones futuras, incluso por escrito, con el objetivo
a conseguir.
5. Comprobar que nuestro lenguaje corporal va en consonancia con el guin hablado, practique delante de
un espejo o entrene con otra persona cercana.
6. Enumerar el objetivo a conseguir, con qu estaramos satisfechas/os y hasta donde podemos llegar. Evitar
la manipulacin.
Actividad
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 40
En sus estudios, Mehrabian llega a dos conclusiones. En primer lugar, que existen
bsicamente tres elementos en cualquier cara a cara de la comunicacin:
Las palabras
El tono de voz
El comportamiento no verbal
Segn Mehrabian, estos tres elementos cuentan de forma diferente para la perso-
na que recibe un mensaje: cuentan las palabras en un 7%, el tono de voz en un 38%,
y representa el lenguaje corporal el 55% de la aficin. Abreviadamente nos podremos
encontrar este estudio como el "3 Vs." para verbal, vocal y visual.
En segundo lugar, los elementos no verbales son particularmente importantes para
la comunicacin de sentimientos y actitudes, sobre todo cuando son incongruentes: si
las palabras no estn de acuerdo con el tono de la voz y el comportamiento no verbal,
la gente tiende a creer en la tonalidad y el comportamiento no verbal.
Para una comunicacin efectiva estas tres partes del mensaje necesitan apoyarse
unas a otras tienen que ser "congruentes". En caso de incongruencia, quien recepcio-
na el mensaje se encuentra confuso/a por dos mensajes procedentes de dos canales
diferentes, dando seales en dos direcciones diferentes.
GESTOS 55%
Comunicacin
no verbal
VOZ 38%
Comunicacin
no verbal
PALABRA 7%
Comunicacin
verbal
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 41
Las conductas y actitudes no verbales, suelen emitirse de forma involuntaria, a
quien habla le resulta muy difcil controlar a la vez su gesticulacin, movimiento ocular,
su coloracin de la piel.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
Generalmente, distintas reas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mis-
mo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando
alguien est contando una ancdota divertida, pero la expresin de su cara es triste.
Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla est pensando en otra
cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresin de su cara se corresponde
con lo que est pensando y no con lo que est diciendo, de manera que deja perplejo
a su interlocutor/a.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar trans-
mitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces apa-
recen unidas.
Aunque sepamos qu puede significar un
determinado gesto, no caigamos en el error de
interpretarlo de forma aislada; es fcil que nos
equivoquemos. Los gestos se pueden fingir, pero
no todo el cuerpo acta de la misma manera. Las
cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros peque-
os detalles seguramente nos delaten. Por regla
general, cuando estamos mintiendo o forzando
una situacin, el cuerpo nos delata. Por eso las
situaciones personales, se resuelven mejor cara a
cara, que por telfono u otro medio donde se pue-
de esconder el cuerpo y perder una importante
parte del mensaje (la parte no verbal).
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayora de los pases, aunque otros
pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos bsicos
suelen ser los que ms universalizados estn: mover la cabeza para afirmar o negar
algo, fruncir el ceo en seal de enfado, encogerse de hombros que indica que no en-
tendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen heredados
del reino animal, como puede ser ensear los dientes en seal de enfado (agresivi-
dad).
Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para
significar lo mismo. Ej.: El signo de "OK.
El componen-
te verbal se
utiliza para co-
municar infor-
macin y el no
verbal para co-
municar esta-
dos y actitudes
personales.
Informacin
Incongruencia
entre la forma-
cin verbal y no
verbal.
Verbal: "No ten-
go un problema
con usted!"
No verbal: la
persona evita el
contacto visual,
parece ansiosa..
Ejemplo
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 42
Las funciones ms importantes de la comunicacin no verbal son:
Refuerza y enfatiza lo dicho verbalmente
Expresa sentimientos y emociones
Sustituye a la verbal
Orienta para interpretar el leguaje verbal
Puede contradecir lo dicho en el verbal (con son-
risa: lo siento, no nos queda).
Regula la comunicacin (dar paso, asentir...)
Los elementos que constituyen el sistema de comunicacin no verbal son:
4.1. Paralingistica
La paralingstica o el paralenguaje, es una forma de lenguaje, NO VERBAL. Este
tipo de lenguaje se expresa a travs de los distintos tipos de sonidos y entonaciones
que emitimos con nuestra voz y que modela, lo que decimos, aportando expresividad
significativa y especfica. Nos permite extraer informacin sobre el estado anmico u
otra informacin contextual sobre la persona que nos est trasmitiendo.
El uso adecuado de los elementos paralingsticos influye en la comprensin del
mensaje.
Para entender cmo se produce el habla y la entonacin enunciaremos brevemen-
te el desarrollo de la voz humana.
Cuando esta-
mos mintiendo
o forzando
una situacin,
el cuerpo nos
delata.
Informacin
PARALINGISTICA
KINESIA
PROXEMIA CRONMICA
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIN NO
VERBAL
As, por ejemplo,
la poca fluidez
al hablar suele
denotar nervio-
sismo o poco co-
nocimiento sobre
el tema. Otros
factores como
las pausas o los
silencios tambin
conllevan conse-
cuencias prag-
mticas en la
interpretacin de
los enunciados.
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 43
4.1.1. La voz humana
La voz humana es un sonido producido por un ser humano usando las cuerdas
vocales para hablar, cantar, reir, llorar, gritar, etc. La voz humana es especficamente la
parte de la produccin de sonido humano en la que las cuerdas vocales son la fuente
primaria de sonido. Hablando de forma general, la voz se puede dividir en: pulmones,
cuerdas vocales y "articuladores".
Los pulmones deben producir un flujo de aire adecuado para que las cuerdas
vocales vibren (el aire es el combustible de la voz). Las cuerdas vocales son los vibra-
dores, unidades neuromusculares que realizan un "ajuste fino" de tono y timbre. Los ar-
ticuladores (tracto vocal) consisten en lengua, paladar, mejilla, labios, etc.) y articulan y
filtran el sonido. Las cuerdas vocales, en combinacin con los articulares, son capaces
de producir grandes rangos de sonidos.
El tono de la voz se puede modular para sugerir emociones tales como ira, sorpre-
sa o felicidad. Los cantantes usan la voz (msica) humana como un instrumento para
crear msica. Como se puede apreciar en la ilustracin, las cuerdas estn localizadas
justo encima de la trquea.
Mujeres y hombres tienen tamaos diferentes de cuerdas vocales. La voz de los
hombres adultos tiene habitualmente un tono ms bajo y tiene cuerdas ms grandes.
Los pliegues del sistema vocal masculino (que se deben medir verticalmente en el
ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO
(VISTA DESDE ARRIBA)
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 44
diagrama) tiene una longitud de entre 17 mm y 25 mm. Coincidiendo con las carac-
tersticas del cuerpo femenino, que tiene menor masa muscular que el masculino, las
mujeres tienen cuerdas ms pequeas. En su caso, la longitud estn entre 12.5 mm y
17.5 mm.
En ambos sexos, las cuerdas se encuentran dentro de la laringe. Estn sujetas en
su parte de atrs (la parte ms cercana a la espina dorsal) al cartlago aritenoide y a
la parte delantera (la parte debajo de la barbilla) al cartlago de la tiroides. No tienen
borde externo ya que se funden con un lado del tubo mientras que los bordes internos
estn sueltos para poder vibrar libremente.
Tiene 3 capas de un epitelio, ligamento vocal, y msculo, de tal forma que se pue-
den acortar o abombar las cuerdas. Son bandas planas triangulares con un color blan-
co perla. Por encima de ambos lado de las cuerdas vocales est la cuerda vestibular o
"cuerda vocal falsa", el cual tiene un pequeo saco entre sus dos cuerdas.
La diferencia en tamao de las cuerdas vocales masculina y femenina hace que
tengan distintos tonos de voz. Adems, la gentica tambin causa variaciones dentro
del mismo sexo, donde se pueden establecer categoras en cuanto a su musicalidad.
Los cambios en la tensin y longitud de las cuerdas vocales, ancho de la hendidu-
ra gltica e intensidad del esfuerzo espiratorio provocan variaciones en el tono de voz.
Este tono formado por la vibracin de las cuerdas vocales en la laringe es modificado
por los movimientos de la faringe, lengua y labios para formar el habla.
Por ejemplo, en-
tre los hombres
existen bajos,
bartonos y te-
nores. Entre las
mujeres, mezzo-
sopranos y so-
pranos. No es la
nica fuente de
diferencias entre
las voces mas-
culina y femeni-
na. Los hombres,
generalmente,
tienen un tracto
vocal ms gran-
de lo que esen-
cialmente da
como resultado
una calidad tonal
ms baja.
Ejemplo
ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO
(VISTA FRONTAL)
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 45
4.1.2. Componentes del paralenguaje
Los componentes paralingsticos, son los elementos vocales de la comunicacin,
que no hacen referencia a su contenido verbal sino que se refieren a cmo se dicen las
cosas, en qu forma se dice. Los ms importantes son:
La intensidad o el volumen de la voz. Pausas y silencios.
La velocidad en el hablar. Tiempo de habla.
El tono y las variantes de entonacin Vocalizacin.
y la duracin de las slabas.
La fluidez y ritmo. Control de rganos
respiratorios y articulatorios.
La intensidad o volumen de la voz:
Permite que los mensajes puedan ser escuchados. En situaciones
con ruido fsico persistente elevaremos el volumen de nuestra voz
para que nos escuchen mejor.
La variacin del volumen e intensidad nos ayuda a dar nfasis
a determinadas frases o palabras para darle ms importancia
y llamar la atencin sobre ellas. El uso de un mismo volumen
durante toda la conversacin puede resultar montono y llegar
a perder la atencin de quien nos escucha.
El volumen debe ser el adecuado durante una conversacin:
Un volumen demasiado alto indica agresividad y dominio.
Tiene connotaciones negativas y puede llegar a ser
molesto.
Un volumen de voz demasiado bajo, ser ineficaz para
una buena comunicacin, el mensaje no llegar ntegro
desde una de las partes a la otra, requerir un sobre
esfuerzo para quien est tratando de escuchar. Esto puede
acarrear desconexin y desinters por la comunicacin.
Un volumen adecuado, suficiente para ser escuchado
satisfactoriamente, con sus subidas o bajadas para
subrayar las partes a destacar garantizar una ptima y
eficiente comunicacin.
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 46
La velocidad en el habla, referida a la cantidad de palabras por unidad de tiempo
que se articulan, es decir, hablar lentamente o hablar rpidamente.
Hablar lentamente, puede indicar aburrimiento, cansancio, tristeza, a la vez
que ocasiona aburrimiento y desdn en la comunicacin.
Hablar muy rpidamente, denota nerviosismo o prisa. Si hablamos muy rpi-
do podemos incluso llegar a omitir, slabas o letras, la persona que tengamos
enfrente puede que no nos entienda. Necesita realizar mayor esfuerzo para
comprender el mensaje. Cuando nos encontremos ante esta situacin debe-
mos tratar de ralentizar nuestras expresiones con el fin de realizar una buena
comunicacin.
El tono, referido a la calidad de la voz producida por las cuerdas vocales.
Cambiar la tonalidad de la voz, en la trasmisin de los mensajes, colabora
para captar mejor la atencin.
Emplear el mismo tono de voz durante toda la conversacin, al igual que el
mismo volumen, indican aburrimiento, tristeza, apata
Sirve para comunicar sentimientos y emociones.
Las mismas palabras con distinta entonacin expresan diferentes actitudes,
como la muestra de ira, sarcasmo, alegra, etc.
Las variaciones de entonacin sirven para ceder la palabra.
La entonacin de las palabras es ms importante que el mensaje verbal que
se quiere trasmitir. (Recordar: 7% palabras vs. 38% voz)
La fluidez y el ritmo, referidos a la forma como se va pronunciando y emitiendo
las palabras.
La forma correcta es hacerlo sin vacilaciones, falsos comienzos, repeticio-
nes, balbuceos
Los mensajes deben ser fluidos con buen ritmo, para no per der la atencin
de la otra persona.
Las excesivas perturbaciones revelan inseguridad, ansiedad o poco inte-
rs.
Pausas y silencios:
La ausencia de pausas, junto con respuestas rpidas y contundentes de-
muestra agresividad.
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 47
Silencios demasiado largos llegan a ser incmodos. Se pueden interpretar
de manera negativa, como enfado e incluso seal de desprecio.
Los silencios y las pausas contribuyen a mejorar la fluidez y el ritmo de la
conversacin.
Se deben hacer pausas:
Cuando la otra persona termina de hablar para pensar en lo prximo
que vamos a decir.
Mientras estamos hablando, para facilitar la asimilacin y comprensin
a nuestro/a interlocutor/a y para remarcar una idea.
Tiempos de habla, se refiere a la duracin de las intervenciones que realizan
cada una de las partes en una conversacin.
Lo ideal es que ambas partes cuenten con el mismo tiempo. Si una persona
habla ms que la otra, denota agresividad o pasividad, segn el caso.
Cada parte debe tener el tiempo suficiente para expresar sus ideas, un inter-
cambio recproco de informacin sera lo ms oportuno.
Vocalizacin. (Articulacin correcta y clara de los sonidos de una lengua).
Para asegurar que el mensaje verbal sea entendido, se debe hablar
lo ms claramente posible, articulando cada una de las letras y pala-
bras.
Se requiere un esfuerzo de abrir bien la boca al hablar y pronunciar
correctamente.
Arrastrar las letras, juntar palabras o emplear demasiadas vacilacio-
nes (hablar como con patata en la boca o con chicle), conlleva desin-
ters o frustracin en la comunicacin.
Control de rganos respiratorios y articulatorios, evidentemente, si una perso-
na no puede controlar las funciones bsicas determinantes para conseguir una buena
comunicacin, debemos encontrar alternativas para suplir estas deficiencias.
Tcnicas de comunicacin con personas dependientes en instituciones
1- 48
Elementos
de la
Kinesia
Gestos
Posturas
Expresin
facial
Mirada
Sonrisa
4.2. Kinesia
La kinsica o quinsica se refiere al significado comunicativo de los movimientos
corporales y de los gestos, no orales, de percepcin visual. Tambin es conocida con
el nombre de comportamiento kinsico o lenguaje corporal.
Los movimientos corporales que aportan significados especiales a la palabra oral,
durante un evento comunicativo, a veces pueden tener una intencin o no tenerla, pero
sin duda estn transmitiendo y dando informacin.
La Kinesia es gesticular con las
manos para complementar lo que deci-
mos oralmente.
Se incluyen los movimientos ges-
tuales ms sutiles e inconscientes, inclu-
yendo el guio y los movimientos leves
de cejas. El lenguaje corporal adems
de incluir la utilizacin de expresiones
faciales, tambin incluye la postura cor-
poral.
Por ejemplo, con
los dedos ndice
y corazn de
las dos manos
sealamos entre
comillas o para
indicar llego
tarde, le damos
golpecitos al
reloj.
Ejemplo
Mejora del proceso de comunicacin con la persona usuaria
1- 49
4.2.1. Gestos
Son los movimientos o acciones que realizamos mientras transmitimos un
mensaje y somos observados por alguien que interpreta este gesto.
Ya hemos dicho, que la comunicacin no verbal sustituye a la verbal, por lo
tanto, cualquier movimiento o accin que realicemos, est comunicando.
Nuestras manos, cabeza, piernas, pies, etc., se mueven mientras hablamos, cada
uno de estos movimientos transmite un mensaje a quien nos est escuchando y mirando.
Existen multitud de gestos:
Gestos expresivos; para expresar emociones.
Gestos mmicos; trasmitimos mensajes a travs de la imitacin.
Gestos esquemticos; cuando describimos algo empleando solo
una caracterstica eminente, por ejemplo, indicar es bebedor acer-
cando nuestra mano abierta y con dedo pulgar apuntando hacia la
boca, mientras la abrimos.
Gestos incidentales; acciones mecnicas que envan mensajes secunda-
rios. Actos diarios que se hacen diariamente: comer, beber, estornudar, etc.
Gestos tcnicos; los que realizan los colectivos, especializados en su traba-
jo. Por ejemplo: el saludo militar.
Gestos simblicos; representan estados de nimo y cualidades abstrac-
tas.
Los gestos se pueden clasificar, segn cmo se empleen en:
Emblemas: son gestos normalmente realizados con las manos, convenidos
por una comunidad de personas, con un significado para ellas, como por
ejemplo el smbolo de la victoria, haciendo una V con los dedo anular y cora-
zn abiertos y el resto cerrados.
Ilustradores: son los gestos que acompasar a la comunicacin verbal y la
refuerzan o aclaran. Sobre todo se utilizan cuando existe mucho ruido
fsico que puede alterar la comunicacin.
Adaptadores: son automanipulaciones de nuestro cuerpo, cuyo
objetivo es controlar las emociones o autoprotegerse, por ejem-
plo, frotarse los ojos cuando estamos muy cansados o las ma-
nos si estamos muy nerviosas/os. Estos gestos aumentan si la
situacin pone incmoda a la persona.