Qu es la calidad total? Cul es la importancia de la calidad en los servicios?

Para interiorizarnos en cuanto a la calidad total, es necesario tener una nocin de lo que
se considera calidad, la calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un
producto o servicio.(Gitlow, 1991) Bsicamente, se refiere a la percepcin que el cliente
tiene del producto o servicio, de la determinacin que asume el consumidor a conformarse
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La calidad total (CT) puede definirse de distintas formas, una de estas, bastante
aceptada, es que la calidad total es la dedicacin total al cliente, los resultados de las
diversas actividades y la descripcin de los componentes de un programa de calidad total.
Esta definicin en palabras ms simples es que la calidad total es una filosofa que abarca
todas las actividades de la organizacin y las desarrolla de una forma que la organizacin
mejora constantemente.
El movimiento de CT naci en Estados Unidos a fines de los aos 70 y se origin por la
frustracin de algunos lderes industriales cuyas empresas eran incapaces de mantener
su participacin en el mercado contra competidores extranjeros.
Si queremos hablar de la calidad de los servicios es primordial citar lo que dicen Zeithaml,
Parasuraman y Berry, quienes nos indican que la calidad de servicios se puede definir
como la amplitud de la diferencia que exista entre las expectativas de los clientes y sus
percepciones. (ZEITHAML, 1993)
Tambin Zeithaml a travs de los resultados de su investigacin nos revela 10 criterios
generales, los que podemos agrupar de manera que destaquen los ms relevantes como
la fiabilidad, el carcter tangible, la comprensin, la seguridad y la cortesa de la calidad
del servicio. Estos criterios o dimensiones son los que utilizan los usuarios para calificar
la calidad del servicio recibido.
La aplicacin de la calidad total, sirve para demostrar la capacidad de renovacin y
adaptacin de las unidades de informacin a las nuevas condiciones del entorno inestable
y competitivo en el que se encuentran actualmente, el cual lleva a replantear los modelos
de gestin que utilizaban.
En el mbito de las unidades de informacin, la calidad total debe entenderse como un
proceso o actividad constante. Esto es, tener una actitud proactiva en busca de la mejora
continua. Para ello, es necesario detectar los errores en el sistema que, por medio de la
aplicacin de CT se pueden solucionar.
En cuanto a las instituciones que no son culturales sin fines de lucro, la calidad total es
totalmente diferente a las culturales, ya que estas ltimas, mayormente no realizan una
gestin de calidad total. Para ilustrar esta diferencia poco agradable para lo que significa
nuestra futura profesin, compararemos 2 instituciones opuestas en cuanto a su gestin.
Utilizaremos para nuestra ejemplificacin la Feria Mix y el Museo Naval, las que
contrastaremos en cuanto a su forma de aplicar, si es que lo hacen, la calidad total.


BIBLIOGRAFIA

CIAMPA, Dan. Calidad total: gua para su implementacin. Editorial Addison-
Wesley Iberoamericana, Estados Unidos, 1993. 286 p.
GITLOW, Howard. Planificando para la calidad, la productividad y una posicin
competitiva. Ventura Ediciones, Mxico, 1991. 175 p.
ISHIKAWA, Kaoru. Qu es control total de calidad? Editorial Norma, Colombia,
1991. 209 pgs.
REYES Pacios, Ana. Sistemas de calidad total en bibliotecas y unidades de
informacin. En: Boletn de la ANABAD, Tomo 45, N 2. [Fecha de consulta: 6 de
diciembre de 2012]. 1995, p. 107-116. Disponible en:
dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/50970.pdf
ZEITHAML, V, Parasuraman, A y Berry, L. Calidad total en la gestin de servicios.
Daz de Santos Ediciones, Espaa, 1993. 256 p.