DE CALIDAD
N D I C E
1.- INTRODUCCIN.............................................................................................................................2
2.- CONCEPTOGENERAL DEMEJORA CONTINUA..................................................................................2
3.- ACTUACIONES CLAVEPARA LA PROGRAMACIN DELA MEJORA CONTINUA......................................4
3.1. Identificacin de las fuentes de informacin de la organizacin............................................5
3.2. Identificacin y seleccin de oportunidades de mejora..........................................................6
3.3. Seleccin de equipos de mejora...........................................................................................8
3.4. Asignacin de misin a los equipos de mejora......................................................................9
4.- ACTUACIONES CLAVEPARA LA RESOLUCIN DEPROBLEMAS DECALIDAD......................................10
4.1. Definir el problema y poner en marcha acciones contenedoras...........................................11
4.2. Identificar y priorizar las causas raz del problema............................................................12
4.3. Definir la solucin del problema........................................................................................14
4.4. Implantar la solucin y confirmar resultados......................................................................17
1
2
1.- INTRODUCCIN
El objetivo del presente documento es disponer de
una gua bsica pero completa de una metodologa
estructurada de probada eficacia para el desarrollo
de la mejora continua de los problemas de calidad
de una organizacin.
Si bien no pretende ser un manual exhaustivo de
aplicacin, s se recogen todos los pasos fundamen-
tales a dar para organizar las acciones de mejora
ms interesantes para la empresa, constituir los
equipos adecuados para tratarlas y para la resolu-
cin de problemas de mejora especficos.
Para una mayor sencillez de uso se ha estructurado
este documento en tres partes:
a) Un primer captulo en el que se describe el mbito
en el que son aplicables los mtodos propuestos.
b) Un segundo captulo en el que se definen los
pasos a dar por cualquier organizacin para la
programacin y organizacin de las acciones de
mejora ms interesantes de cara a la consecucin
de sus objetivos.
c) Un tercer y ltimo captulo en el que se define
una metodologa paso a paso para resolver pro-
blemas especficos de mejora de calidad.
Este documento ser de mxima utilidad cuando se
utilice en combinacin con el documento de esta
misma coleccin: Herramientas para resolucin de
problemas.
2. CONCEPTO GENERAL DE MEJORA CONTINUA
El proceso de gestin de cualquier actividad de la
organizacin debe estar estructurado en cuatro tipos
de actuaciones que se representan habitualmente
mediante el ciclo P.D.C.A.
ACTUACIONESENCAMINADASA:
- Estructuracin del mtodo con el quedebede-
sarrollarsela actividady susresponsabilidades
- Definir losindicadoresy objetivosquepermiten
la evaluacin de la actividad
ACTUACIONESENCAMINADASA:
- Evaluar cualitativa y cuantitativamentela eficacia
y la eficiencia dela actividady relacionarlascon
los objetivos a alcanzar
ACTUACIONESENCAMINDADASA:
- Identificar y priorizar las oportunidades de
mejora existentesen la actividady definir las
soluciones a las mismas
ACTUACIONESENCAMINADASA:
- Desarrollar la actividad tal y como seha
planificado
FASES DE LA GESTIN: CICLO P.D.C.A. FASES DE LA GESTIN: CICLO P.D.C.A.
P D
A C
M
E
J
O
R
A
M
E
J
O
R
A
3
La mejora continua es la parte de la gestin
encargada de ajustar las actividades que desa-
rrolla la organizacinpara proporcionarles una
mayor eficacia y/ o una eficiencia.
Al analizar los procesos de la organizacin y sus
posibilidades de mejora aparecen diferentes circuns-
tancias:
a) El proceso tiene un nivel de funcionamiento muy
deficiente, con deficiencias en muchos de sus
aspectos y est muy alejado del cumplimiento de
sus objetivos.
Tratamiento: modificacin en profundidad de
su planteamiento y estructuracin (Q.F.D., Rein-
geniera de procesos, etc.)
b) El proceso tiene un funcionamiento muy deses-
tructurado, no se siguen procedimientos homo-
gneos entre las diferentes personas que lo lle-
van a cabo y no est en situacin estabilizada y
de control.
Tratamiento: estabilizacin de las actividades y
la fijacin de elementos de control (tcnicas de
control).
c) El proceso tiene un funcionamiento deficiente y
no alcanza alguno de sus objetivos de eficacia o
de eficiencia, se desea por tanto mejorar alguna
de sus prestaciones (mejorar el nivel de calidad
del producto o del servicio, reducir los tiempos
de ciclo, bajar los costes, etc.)
Tratamiento: identificacin de las causas que
generan dichas deficiencias para pasar a su solu-
cin (herramientas de resolucin de problemas).
INDICADORES
DEL PROCESO
MEJORA: RESOLUCIN/ PROBLEMAS CONTROL PLANIFICACIN
MUY DEFICIENTENIVEL
FUNCIONAMIENTOGENERAL
- QFD
- Reingeniera
FUNCIONAMIENTONO
ESTABILIZADOY SINCONTROL
- Estabilizacin
- Fijacincontroles
DEFICIENCIASENPRESTACIONES
ESPECFICAS
- Resolucindeproblemas
MEJORA
PROCESO
SALIDAS
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
ENTRADAS
OBJETO DE LA MEJORA CONTINUA POR RESOLUCIN DE PROBLEMAS OBJETO DE LA MEJORA CONTINUA POR RESOLUCIN DE PROBLEMAS
4
Las actividades de la empresa que podrn identifi-
car, priorizar, organizar y solucionar las oportunida-
des de mejora de la organizacin mediante las
tcnicas de solucin de problemas son:
Siendo:
- Comit de Mejora: grupo de responsables mximos
de la empresa o de alguno de sus mbitos de traba-
jo.
- reas / responsables: personas o colectivos donde
descansa la responsabilidad de la ejecucin de las
actividades de la organizacin.
- Equipos de mejora: grupo de personas a las que se
asigna la responsabilidad de la solucin de un pro-
blema especfico.
REAS/ RESPONSABLES
Obtencinde
Indicadoresdela
Organizacin
COMITMEJORA
Seleccinde
Oportunidadesde
Mejora
Asignacinde
Responsabilidades
EQUIPOSDEMEJORA
Seguimiento
ProyectosdeMejora
Desarrollo
ProyectosdeMejora
Aprobacin
PropuestasdeMejora
Implantacin
Aprobacin
Resultados
Seguimiento
Implantacin
IDENTIFICACINFUENTES
DEINFORMACINDELA
ORGANIZACIN
SELECCINDEEQUIPOS
DEMEJORA
ASIGNACINDE
MISINALOS
EQUIPOSDEMEJORA
EQUIPOSCONRESPONSABILIDADDEAPLICAR
MTODODERESOLUCINDEPROBLEMASA
OPORTUNIDADESDEMEJORAESPECFICAS
IDENTIFICACINY SE-
LECCINDEOPORTUNI-
DADESDEMEJORA
GENERACIN Y ORGANIZACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA GENERACIN Y ORGANIZACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
3. ACTUACIONES CLAVE PARA LA PROGRAMACIN DE LA MEJORA
CONTINUA
Para que la empresa pueda tener un adecuado nivel
de desarrollo en la mejora continua, requiere ini-
cialmente ser capaz de generar y organizar correc-
tamente sus oportunidades de mejora, para lo cual
debe realizar el siguiente proceso:
5
Estas actividades deben ser asumidas por el Comit
de Direccin o Comit de Mejora de la Organizacin,
- Para dotar a un sistema de mejora continua de capa-
cidad de supervivencia, es necesario disponer de un
sistema de informacin que permita la identificacin
sistemtica de oportunidades de mejora relevantes
Planificar la mejora Coordinar y dirigirlas actividades Reconocerlos logros de los equipos
de los equipos de mejora de mejora
Identificando oportunidades Centralizando y distribuyendo Dar retroalimentacin positiva
de mejora la informacin tanto al equipo como a sus miembros
Priorizando y seleccionando Orientandolas actuaciones de los
dichas oportunidades de mejora equipos en funcin de las estrategias
Estableciendo recursos necesarios Reordenando la asignacinde
(formacin, tiempo, personas, etc.) recursos
Asignando responsabilidades Evaluando la efectividadde
para la mejora las acciones de mejora
para dirigir y supervisar la mejora continua de sus
mbitos de responsabilidad:
3.1. IDENTIFICACIN DE LAS FUENTES DE
INFORMACIN DE LA ORGANIZACIN
para los responsables de la organizacin.
- Los principales elementos de un sistema de informa-
cin adecuado pueden ser:
- Este sistema de indicadores puede ser simple, a
pesar de que puede asustar al enunciarse de
Indicadores de proceso - Indicadores de eficacia
- Indicadores de eficiencia
Indicadores de satisfaccin de clientes - Indicadores directos de percepcin del cliente
- Indicadores de reclamaciones / quejas
Indicadores de satisfaccin de empleados - Indicadores directos de satisfaccin
- Indicadores indirectos
Indicadores econmicos - Generales (contabilidad)
- Especficos de costes de productos / Servicios (internos / externos)
Indicadores de competencia (en aquellas empresas u organizaciones que se mueven en un mercado
competitivo o que disponen de organizaciones similares en mbitos diferentes)
esta forma cuando se refiere a una empresa
pequea.
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3.2. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEOPOR-
TUNIDADESDEMEJORA
- A partir de cada fuente de informacin disponible en
la organizacin extractaremos aquellos aspectos del
funcionamiento que son deficientes, y valoraremos
su importancia para la organizacin mediante los
siguientes pasos:
a) Para cada fuente de informacin de la organiza-
cin se observan las deficiencias ms relevantes.
b) Para cada deficiencia se debe estimar su magni-
tud, lo cual ser simple para deficiencias obteni-
das de sistemas de informacin cuantificados,
donde ya estn medidas.
c) Utilizando una matriz multicriterio, priorizar las
deficiencias identificadas valorando el impacto
en satisfaccin de clientes, de empleados y en
resultados econmicos a partir de:
- El tipo de problema de que se trata.
- Su magnitud estimada / medida.
(NOTA: La herramienta matriz multicriterio se incluye
en el documento de esta coleccin HERRAMIENTAS
PARA RESOLUCIN DEPROBLEMAS)
FUENTES
INFORMACIN
OPORTUNIDADESMEJORAEXISTENTES
Deficiencia Cuantificacin
PRIORIZACIN
ImpactoSatisfaccin
Empleados- P=1
ImpactoSatisfaccin
Clientes- P= 2
V Vx P
ImpactosResultados
Econmicos- P=2
V Vx P V Vx P
INDICADORES
SATISFACCIN
CLIENTES
Reclamacin por pedidosretrasados 2,8%
3
6 3 6
1
1 13
Insatisfaccin sobreatencin telefnica 5,2 sobre10
2
4
1
2
5 5 11
TiemposcicloproduccinexcesivoenmodeloXJ 48 horas 4 8
2
4
4
4 16
Mermasexcesivasen m.p. en lnea 3 14%en peso 1
2
4 8
2
2 12
INDICADORES
PROCESO
INDICADORES
ECONMICOS
Costespor defectosen modelo ZH 24 Mptas./ ao 5 10 5 10 3
3
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