ModuloUno Octubre18

EjecutivoVentasJunior
ModuloDos Octubre25
EjecutivoVentasSnior
ModuloTres Noviembre1
EjecutivoVentasMster
MduloCuatro Noviembre8
EjecutivoProfesionalEnVentas
Duracin32Horas:
4Mdulos8HorasCadaModulo
Material De Apoyo
Casos Prcticos
Plan De Accin
Ejercicios Diagnostico
Diploma Certificacin
Carn Acreditacin
Refrigerios
Cada Modulo Incluye:
En la actualidad las empresas utilizan
tcnicas como el marketing
experiencial, proporcionando vivencias
que hagan percibir el producto/servicio
como nico.
Manteneraunpblicofielvoluntariamente
aunamarcaounproducto.
Para conocer las necesidades y gustos de los
clientes sern necesarias tcnicas de CRM y
Escucha Activa De Clientes.
Fidelizar a nuestros clientes es 10 VECES ms rentable que captarlos
Un cliente es MS rentable con el paso de los aos
Un cliente FIEL atrae nuevos clientes
Ofertandounserviciodecalidad.
Cumpliendoconlopactado.
Escuchandoalcliente.
Atendiendosusquejasyreclamaciones.
Practicandountratoamableycordial.
Manteniendocontactoestableconl.
Elxitonoselograsloconcualidadesespeciales,essobretodo
untrabajodeconstancia,demtodoydeorganizacin.
Suelen aplicarse desde una perspectiva de marketing
de producto, lo que los desnaturaliza y los convierte
bsicamente en una herramienta promocional. No
obstante ello no quiere decir que se tengan que dejar
de lado, ms bien al contrario. Lo que hay que hacer
es aplicarlos con criterio de marketing de clientes.
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2. Definir
Pblico
Objetivo
4. Estrategias
De Comunicacin
1. Establecer
Objetivos
3. Diseo
Caractersticas
De Programa
5. Financiacin
Del Programa
Y Viabilidad
7. Medicin
De Resultados
6. Ejecucin
Del Programa
1. Establecimiento De Objetivos A
Mediano y Largo Plazo
Posibles
objetivos
Premiara
clientesfieles.
Crearfidelidad
entreclientes
pocoleales.
Generaciny
construccinde
trfico.
Aumentarel
tamaode
compramedio.
Otrosobjetivos
adaptadosala
estrategiay
situacindel
establecimiento
quin dirigir el programa?
Puede dirigirlo a todos o slo a aquellos que cumplan determinadas
condiciones, ya sea por sus caractersticas o por el grado de
utilizacin del producto
2. Definir El Pblico Objetivo
3. Diseo De Las Caractersticas
Del Programa
Establecimientodepremiosy
beneficiosqueseanrealmente
valoradosporelcliente.
Ventajasenprecios(cupones,
descuentosdirectosoacumulacinde
puntoscanjeablespordescuentosen
comprasfuturas).
Otros:parkinggratuito,ofertasytrato
diferente,otrosserviciosgratuitos
4. Estrategia De Comunicacin
Campaapublicitariaenmedioslocalesyenlospuntosdeventa.
Accionesdecomunicacinenlapropiazona.
Pginaweb.
Herramientas2.0.yredessociales
Gastos derivados de la emisin de las tarjetas
(diseo, impresin)
Gastos informticos (nuevos equipos,
mantenimiento, programas necesarios)
Gastos derivados de las acciones de comunicacin.
Gastos asociados a los beneficios y premios para
los consumidores adheridos al programa.
5. Financiacin Del Programa
Y Viabilidad
6. Ejecucin Del Programa
El primero de ellos ms simple, ms cercano al
marketing de producto y a todas luces menos efectivo
por la facilidad de rplica es el de
I. Programas De Fidelizacin: Existen tres tipos de
programas
1. De Recompensa
2. De Servicios Exclusivos
3. De Invitacin A Eventos
1. De Recompensa
Regalos, bonos de
descuento al superar cierto
volumen de consumo,
entrega de premios
relacionados con el nivel de
compras, entre otros.
I. Programas De Fidelizacin
I. Programas De Fidelizacin
2. De Servicios Exclusivos
Son algo ms sofisticados y comienzan a
tener un mayor enfoque de clientes. Es
clave que el programa de fidelizacin
sea transparente y que todos los
usuarios sepan por que aquel es un
cliente VIP y puede acceder a
determinados servicios, as como que
tienen que hacer para alcanzar el
estatus VIP.
I. Programas De Fidelizacin
3. De Invitacin A Eventos
Invitar a los mejores clientes a eventos es un elemento magnfico
de reconocimiento de su valor para nuestra compaa. Adems
nos permite durante este evento transmitir mensajes que los
conviertan en clientes an ms leales, aunque siempre evitando
caer en el abuso de su confianza
1. Desarrollo de una relacin personal
El objetivo es generar un ambiente de relacin con el cliente en el
que sienta que la empresa se preocupa por l y que puede
comunicarse con ella de forma libre.
Visitas regulares que nos sean slo para vender.
Canales de relacin mltiples, conocidos y accesibles para el
cliente.
2. Creacin de barreras
de entrada a posibles competidores
Hay que introducir elementos en nuestro servicio que obliguen a nuestros
posibles competidores a realizar un esfuerzo importante para poder llevarse al
cliente.
Crear equipos conjuntos para I+D
Preparar conjuntamente proyectos con planificacin a largo plazo.
Implementar en el cliente herramientas que le permitan realizar las tareas que
tienen que ver con nuestro producto.
3. Creacin de barreras de salida al cliente
Existen formas de crear lazos de vinculacin de modo que el cliente no entienda el
producto sin que nosotros seamos el proveedor. Acciones para conseguir estos
lazos seran:
Facilitadores de repeticin
Son elementos que ayudan al cliente a seguir usando nuestro producto de forma
natural y cmoda. Acciones posibles para conseguir esto seran:
Domiciliaciones bancarias.
Suscripciones anuales renovables automticamente.
SATISFACCIN:
Superar Nivel Expectativa Cliente
PERCEPCIN DEL
SERVICIO RECIBIDO
EXPECTATIVAS DE SERVICIO
RETENCIN DE CLIENTES
Objetivolograrlacomprarepetitiva
eincrementaldelmismo.
LIDERAZGOYCULTURAEMPRESA
ProductosyMetodologas SatisfaccinDePersonas
ValorOfrecido
SatisfaccinDelCliente
MarketingRelacional
RetencinDeClientes
El marketing seduce al cliente, el comercial consigue que se
case, el producto o servicio fideliza y la atencin al cliente
evita las tentaciones de fuga, lo ms importante en
cualquier poltica de marketing es cumplir con las promesas.
1. CUMPLIR CON LO PROMETIDO
MODELO: EXPECTATIVAS / SATISFACCIN
Pasar de un concepto transaccional a otro relacional.
Por supuesto, nos debe preocupar la consecucin del objetivo del
prximo mes, pero nuestra ptica debera ser diferente,
enfocando la relacin comercial a mediolargo plazo como si
tuviramos que seguir vendiendo a estos mismos clientes durante
los prximos 20, 30 o 40 aos.
2. CONSULTARLE SOBRE SU SATISFACCIN
CREAR EXPERIENCIA DE RELACIN
3. MANTERNER COMUNICACIN
EFECTIVA CON EL CLIENTE
PUBLICIDAD
VENTAS
PERSONALES
RELACIONES
PBLICAS
MARKETING
DIRECTO
PROMOCIN
DEVENTAS
4. MANTERNER EL INTERS EN NUEVOS
PRODUCTOS O PROMOCIONES
En el proceso de mantener
comunicacin con el cliente es
posible comunicarle el lanzamiento
de nuestros nuevos productos,
ofertas o promociones.
Sin embargo, no debemos abusar de
esta prctica (especialmente si el
medio que utilizamos es el correo
electrnico), ya que en vez de
persuadir al cliente para que nos
compre, podramos causar molestia
en l y perderlo como cliente.
ComoManejarUnaQueja
SiempreDeLasGracias
DecirPorquApreciaLaQueja
DisclpesePorElError
HagaAlgoInmediatamente
SoliciteLaInformacinNecesaria
CorrijaElErrorInmediatamente
CompruebeLaSatisfaccinDelCliente
PrevengaErroresFuturos
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HERRAMIENTAS
1
Nointerrumpir
Alclienteensu
exposicin
2
Escucharal
cliente
3
Mostrarse
emptico
4
Pedir
Disculpasen
Nombredela
empresa
5
Emplearun
Tonodevoz
tranquilo
6
Mantener
lacalma
7
Descender
lacurvadel
enfado
Manejo Cliente Molesto