RESUMEN

UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TITULO:

DISEO DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE HOSPEDAJE EN EL GRAN SUCRE HOTEL DE LA CIUDAD
DE ORURO.
TRIBUNALES:
a) Lic. Quintn Murguia Torrez
b) Lic. Juan Pereira Morales
c) Lic. Rafael Fernando Rivero Teran
FECHA DE DEFENSA:
28 08 2006
INTRODUCCION.- Dentro de las instituciones de servicio uno de los aspectos que debe
cuidarse y si es posible debe mejorar es la calidad en el presente trabajo de investigacin se ha
estudiado las dimensiones de la calidad, dimensiones concernientes, a confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatia y tangibles y de este modo se ha diseado estrategias.
IMPORTANCIA.- Para tratar de aliviar de algn modo esta falencia el presente estudio analiza
este elemento por ser el mas importante y se disea el proceso para elaborar la estrategia que
posibilite mejorar la atencin al cliente en consecuencia tiene mucha importancia el estudio
realizado por que contribuyen a mejorar la atencin al cliente.
OTRAS CONSIDERACIONES.HERNANDES S. R. & FERNANDES C.C. (METODOLOGIA DE INVESTIGACION 1998).
KOTLER PHILIP (DIRECCION DE MARKETING 2000)
KOTLER PHILIP, BOWER JHON Y MAKENTING ( MERCADOTECNIA PARA
HOTELERIA Y TURISMO 1997).
STATON J. WILLIAM & FUTRELL CHARIES (FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA
2000).
VALERIE A. ZEITHAML & MERY JO BITNER (MARKETING DE SERVICIOS 2000)
MICROSOFT CORPORATION (ENCICLOPEDIA MICROSOFT ENCARTA 2005).
JUSTIFICACION DEL TEMA
Las quejas por parte de los clientes demostrando su inconformidad e insatisfaccin sobre la
prestacin del servicio.
La disminucin de la demanda de clientes.
PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
Cul es el elemento relevante de la mercadotecnia de servicios a analizar y que permitirn el
diseo de estrategias para mejorar la prestacin del servicio de hospedaje del GRAN SUCRE
HOTEL?
OBJETIVO GENERAL
El objetivo general esta dirigido a analizar el elemento relevante de la mercadotecnia de
servicios y que permitirn el diseo de estrategias para mejorar la prestacin del servicio de
hospedaje de GRAN SUCRE HOTEL.
OBJETIVO ESPECIFICO

Analizar la calidad del servicio de hospedaje en el propsito de valorar las dimensiones

concernientes a confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatia y tangibles.

Proponer una Plan de estrategias de atencin al cliente que el GRAN SUCRE HOTEL
pueda aplicar con el fin de impulsar un servicio de excelencia.
HIPOTESIS
La calidad del servicio es el elemento relevante de la mercadotecnia de servicios a analizar y que
permitirn el diseo de estrategias para mejorar la prestacin del servicio de hospedaje del
GRAN SUCRE HOTEL.

METODOLOGIA
La metodologa del presente trabajo es interpretativo, el rea de investigacin se sita en la
mercadotecnia de servicios, el nivel de investigacin es descriptivo, el tipo de investigacin es
una averiguacin aplicada, la decisin muestral a utilizado la tcnica de la poblacin finita
distribucin normal, la seleccin de tcnica, para la obtencin de informacin es observacin, la
tcnica del cuestionario fue preguntas cerradas, el procesamiento para el anlisis e interpretacin
de la informacin se a codificado libros de cdigo matriz de datos tabulado tablas de
salida.
ANALISIS Y DEMOSTRACION DE LA HIPOTESIS
El presente trabajo de investigacin se ha centrado en las dimensiones de la calidad dimensiones
concernientes a confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatia y tangibles.
CONCLUSIONES
Se ha determinado que el elemento relevante de la mercadotecnia de servicios constituye la
calidad del servicio y que posibilit disear las estrategias de atencin al cliente, en el
propsito de contribuir a mejorar el servicio de hospedaje del Gran Sucre Hotel.
Se ha analizado la calidad del servicio de hospedaje a travs de las dimensiones respectivas.
La dimensin confiabilidad ha sido apreciada como muy de acuerdo en promedio con el 14,5
%. Mientras que la responsabilidad fue valorada con el 7.6 % como muy satisfactorio,
respecto a la seguridad la calificacin establece tambin muy satisfactorio con el 13 %, la
empata ha sido tipificada con el 6 % como muy satisfactoria y los tangibles con la
proporcin del 22 % como muy adecuado.
Se ha propuesto el respectivo plan de estrategias de atencin al cliente, de manera que el
Gran Sucre Hotel pueda aplicar con el fin de impulsar un servicio de excelencia.
RECOMENDACIONES
Apreciar convenientemente el diseo de la estrategia que se ha propuesto para el Gran Sucre
Hotel, toda vez que permite entrar a una modernizacin con responsabilidad social.
Revisar permanentemente los buzones de sugerencias y/o quejas, de manera que permita
ajustar peridicamente de acuerdo a las necesidades de los huspedes.
Proporcionar nuevos elementos para incorporar los nuevos paradigmas de desarrollo y
competitividad, que tienen como protagonista central al Gran Sucre Hotel.
Se recomienda la continuidad de la estrategia propuesta, puesto que sus implicaciones
tericas, metodolgicas e instrumentales, posibilitar el incremento de la competitividad del
Hotel y con posibilidades reales de desarrollar el mercado local, nacional y turistas
extranjeros.