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LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE
1990.





Dispe sobre a proteo
do consumidor e d
outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber
que o Congresso Nacional decreta e eu
sanciono a seguinte lei:
TTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 1 O presente cdigo estabelece
normas de proteo e defesa do consumidor,
de ordem pblica e interesse social, nos termos
dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da
Constituio Federal e art. 48 de suas
Disposies Transitrias.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica
ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou
servio como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a
consumidor a coletividade de pessoas, ainda
que indeterminveis, que haja intervindo nas
relaes de consumo.
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou
jurdica, pblica ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade
de produo, montagem, criao, construo,
transformao, importao, exportao,
distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios.
1 Produto qualquer bem, mvel ou
imvel, material ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade
fornecida no mercado de consumo, mediante
remunerao, inclusive as de natureza bancria,
financeira, de crdito e securitria, salvo as
decorrentes das relaes de carter trabalhista.
CAPTULO II
Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo
Art. 4 A Poltica Nacional das
Relaes de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito sua dignidade,
sade e segurana, a proteo de seus
interesses econmicos, a melhoria da sua
qualidade de vida, bem como a transparncia e
harmonia das relaes de consumo, atendidos
os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei
n 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor no mercado de consumo;
II - ao governamental no sentido de
proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos criao e
desenvolvimento de associaes
representativas;
c) pela presena do Estado no mercado
de consumo;
d) pela garantia dos produtos e servios
com padres adequados de qualidade,
segurana, durabilidade e desempenho.
III - harmonizao dos interesses dos
participantes das relaes de consumo e
compatibilizao da proteo do consumidor
com a necessidade de desenvolvimento
econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar
os princpios nos quais se funda a ordem
econmica (art. 170, da Constituio Federal),
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sempre com base na boa-f e equilbrio nas
relaes entre consumidores e fornecedores;
IV - educao e informao de
fornecedores e consumidores, quanto aos seus
direitos e deveres, com vistas melhoria do
mercado de consumo;
V - incentivo criao pelos fornecedores
de meios eficientes de controle de qualidade e
segurana de produtos e servios, assim como
de mecanismos alternativos de soluo de
conflitos de consumo;
VI - coibio e represso eficientes de
todos os abusos praticados no mercado de
consumo, inclusive a concorrncia desleal e
utilizao indevida de inventos e criaes
industriais das marcas e nomes comerciais e
signos distintivos, que possam causar prejuzos
aos consumidores;
VII - racionalizao e melhoria dos
servios pblicos;
VIII - estudo constante das modificaes
do mercado de consumo.
Art. 5 Para a execuo da Poltica
Nacional das Relaes de Consumo, contar o
poder pblico com os seguintes instrumentos,
entre outros:
I - manuteno de assistncia jurdica,
integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituio de Promotorias de Justia
de Defesa do Consumidor, no mbito do
Ministrio Pblico;
III - criao de delegacias de polcia
especializadas no atendimento de consumidores
vtimas de infraes penais de consumo;
IV - criao de Juizados Especiais de
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a
soluo de litgios de consumo;
V - concesso de estmulos criao e
desenvolvimento das Associaes de Defesa do
Consumidor.
1 (Vetado).
2 (Vetado).
CAPTULO III
Dos Direitos Bsicos do Consumidor
Art. 6 So direitos bsicos do
consumidor:
I - a proteo da vida, sade e segurana
contra os riscos provocados por prticas no
fornecimento de produtos e servios
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o
consumo adequado dos produtos e servios,
asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre
os diferentes produtos e servios, com
especificao correta de quantidade,
caractersticas, composio, qualidade e preo,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteo contra a publicidade
enganosa e abusiva, mtodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
prticas e clusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e servios;
V - a modificao das clusulas
contratuais que estabeleam prestaes
desproporcionais ou sua reviso em razo de
fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preveno e reparao de
danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII - o acesso aos rgos judicirios e
administrativos com vistas preveno ou
reparao de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
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proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos
necessitados;
VIII - a facilitao da defesa de seus
direitos, inclusive com a inverso do nus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a
critrio do juiz, for verossmil a alegao ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinrias de experincias;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestao dos
servios pblicos em geral.
Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo
no excluem outros decorrentes de tratados ou
convenes internacionais de que o Brasil seja
signatrio, da legislao interna ordinria, de
regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos
que derivem dos princpios gerais do direito,
analogia, costumes e eqidade.
Pargrafo nico. Tendo mais de um autor
a ofensa, todos respondero solidariamente
pela reparao dos danos previstos nas normas
de consumo.
CAPTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Servios, da
Preveno e da Reparao dos Danos
SEO I
Da Proteo Sade e Segurana
Art. 8 Os produtos e servios colocados
no mercado de consumo no acarretaro riscos
sade ou segurana dos consumidores,
exceto os considerados normais e previsveis
em decorrncia de sua natureza e fruio,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hiptese, a dar as informaes necessrias e
adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico. Em se tratando de
produto industrial, ao fabricante cabe prestar as
informaes a que se refere este artigo, atravs
de impressos apropriados que devam
acompanhar o produto.
Art. 9 O fornecedor de produtos e
servios potencialmente nocivos ou perigosos
sade ou segurana dever informar, de
maneira ostensiva e adequada, a respeito da
sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo
da adoo de outras medidas cabveis em cada
caso concreto.
Art. 10. O fornecedor no poder colocar
no mercado de consumo produto ou servio
que sabe ou deveria saber apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade sade ou
segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios
que, posteriormente sua introduo no
mercado de consumo, tiver conhecimento da
periculosidade que apresentem, dever
comunicar o fato imediatamente s autoridades
competentes e aos consumidores, mediante
anncios publicitrios.
2 Os anncios publicitrios a que se
refere o pargrafo anterior sero veiculados na
imprensa, rdio e televiso, s expensas do
fornecedor do produto ou servio.
3 Sempre que tiverem conhecimento
de periculosidade de produtos ou servios
sade ou segurana dos consumidores, a
Unio, os Estados, o Distrito Federal e os
Municpios devero inform-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).
SEO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto
e do Servio
Art. 12. O fabricante, o produtor, o
construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem, independentemente da
existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricao, construo,
montagem, frmulas, manipulao,
apresentao ou acondicionamento de seus
produtos, bem como por informaes
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insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilizao e riscos.
1 O produto defeituoso quando no
oferece a segurana que dele legitimamente se
espera, levando-se em considerao as
circunstncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentao;
II - o uso e os riscos que razoavelmente
dele se esperam;
III - a poca em que foi colocado em
circulao.
2 O produto no considerado
defeituoso pelo fato de outro de melhor
qualidade ter sido colocado no mercado.
3 O fabricante, o construtor, o
produtor ou importador s no ser
responsabilizado quando provar:
I - que no colocou o produto no
mercado;
II - que, embora haja colocado o produto
no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou
de terceiro.
Art. 13. O comerciante igualmente
responsvel, nos termos do artigo anterior,
quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor
ou o importador no puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem
identificao clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
III - no conservar adequadamente os
produtos perecveis.
Pargrafo nico. Aquele que efetivar o
pagamento ao prejudicado poder exercer o
direito de regresso contra os demais
responsveis, segundo sua participao na
causao do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de servios
responde, independentemente da existncia de
culpa, pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos prestao
dos servios, bem como por informaes
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio
e riscos.
1 O servio defeituoso quando no
fornece a segurana que o consumidor dele
pode esperar, levando-se em considerao as
circunstncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que
razoavelmente dele se esperam;
III - a poca em que foi fornecido.
2 O servio no considerado
defeituoso pela adoo de novas tcnicas.
3 O fornecedor de servios s no ser
responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o servio, o
defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro.
4 A responsabilidade pessoal dos
profissionais liberais ser apurada mediante a
verificao de culpa.
Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seo,
equiparam-se aos consumidores todas as
vtimas do evento.


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SEO III

Da Responsabilidade por Vcio do Produto
e do Servio
Art. 18. Os fornecedores de produtos de
consumo durveis ou no durveis respondem
solidariamente pelos vcios de qualidade ou
quantidade que os tornem imprprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicaes
constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitria,
respeitadas as variaes decorrentes de sua
natureza, podendo o consumidor exigir a
substituio das partes viciadas.
1 No sendo o vcio sanado no prazo
mximo de trinta dias, pode o consumidor
exigir, alternativamente e sua escolha:
I - a substituio do produto por outro da
mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
II - a restituio imediata da quantia
paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo
de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
2 Podero as partes convencionar a
reduo ou ampliao do prazo previsto no
pargrafo anterior, no podendo ser inferior a
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos
contratos de adeso, a clusula de prazo
dever ser convencionada em separado, por
meio de manifestao expressa do consumidor.
3 O consumidor poder fazer uso
imediato das alternativas do 1 deste artigo
sempre que, em razo da extenso do vcio, a
substituio das partes viciadas puder
comprometer a qualidade ou caractersticas do
produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de
produto essencial.
4 Tendo o consumidor optado pela
alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e
no sendo possvel a substituio do bem,
poder haver substituio por outro de espcie,
marca ou modelo diversos, mediante
complementao ou restituio de eventual
diferena de preo, sem prejuzo do disposto
nos incisos II e III do 1 deste artigo.
5 No caso de fornecimento de produtos
in natura, ser responsvel perante o
consumidor o fornecedor imediato, exceto
quando identificado claramente seu produtor.
6 So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade
estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados,
adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos vida ou
sade, perigosos ou, ainda, aqueles em
desacordo com as normas regulamentares de
fabricao, distribuio ou apresentao;
III - os produtos que, por qualquer
motivo, se revelem inadequados ao fim a que
se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem
solidariamente pelos vcios de quantidade do
produto sempre que, respeitadas as variaes
decorrentes de sua natureza, seu contedo
lquido for inferior s indicaes constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicitria, podendo o consumidor
exigir, alternativamente e sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preo;
II - complementao do peso ou medida;
III - a substituio do produto por outro
da mesma espcie, marca ou modelo, sem os
aludidos vcios;
IV - a restituio imediata da quantia
paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo
de eventuais perdas e danos.
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1 Aplica-se a este artigo o disposto no
4 do artigo anterior.
2 O fornecedor imediato ser
responsvel quando fizer a pesagem ou a
medio e o instrumento utilizado no estiver
aferido segundo os padres oficiais.
Art. 20. O fornecedor de servios
responde pelos vcios de qualidade que os
tornem imprprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade com as indicaes
constantes da oferta ou mensagem publicitria,
podendo o consumidor exigir, alternativamente
e sua escolha:
I - a reexecuo dos servios, sem custo
adicional e quando cabvel;
II - a restituio imediata da quantia
paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo
de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
1 A reexecuo dos servios poder ser
confiada a terceiros devidamente capacitados,
por conta e risco do fornecedor.
2 So imprprios os servios que se
mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como
aqueles que no atendam as normas
regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que
tenham por objetivo a reparao de qualquer
produto considerar-se- implcita a obrigao
do fornecedor de empregar componentes de
reposio originais adequados e novos, ou que
mantenham as especificaes tcnicas do
fabricante, salvo, quanto a estes ltimos,
autorizao em contrrio do consumidor.
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas
empresas, concessionrias, permissionrias ou
sob qualquer outra forma de empreendimento,
so obrigados a fornecer servios adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de
descumprimento, total ou parcial, das
obrigaes referidas neste artigo, sero as
pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a
reparar os danos causados, na forma prevista
neste cdigo.
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre
os vcios de qualidade por inadequao dos
produtos e servios no o exime de
responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequao do
produto ou servio independe de termo
expresso, vedada a exonerao contratual do
fornecedor.
Art. 25. vedada a estipulao contratual
de clusula que impossibilite, exonere ou
atenue a obrigao de indenizar prevista nesta
e nas sees anteriores.
1 Havendo mais de um responsvel
pela causao do dano, todos respondero
solidariamente pela reparao prevista nesta e
nas sees anteriores.
2 Sendo o dano causado por
componente ou pea incorporada ao produto ou
servio, so responsveis solidrios seu
fabricante, construtor ou importador e o que
realizou a incorporao.
SEO IV
Da Decadncia e da Prescrio
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios
aparentes ou de fcil constatao caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de
fornecimento de servio e de produtos no
durveis;
II - noventa dias, tratando-se de
fornecimento de servio e de produtos durveis.
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1 Inicia-se a contagem do prazo
decadencial a partir da entrega efetiva do
produto ou do trmino da execuo dos
servios.
2 Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente
formulada pelo consumidor perante o
fornecedor de produtos e servios at a
resposta negativa correspondente, que deve ser
transmitida de forma inequvoca;
II - (Vetado).
III - a instaurao de inqurito civil, at
seu encerramento.
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que ficar
evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a
pretenso reparao pelos danos causados
por fato do produto ou do servio prevista na
Seo II deste Captulo, iniciando-se a
contagem do prazo a partir do conhecimento do
dano e de sua autoria.
Pargrafo nico. (Vetado).
SEO V
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica
Art. 28. O juiz poder desconsiderar a
personalidade jurdica da sociedade quando, em
detrimento do consumidor, houver abuso de
direito, excesso de poder, infrao da lei, fato
ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou
contrato social. A desconsiderao tambm ser
efetivada quando houver falncia, estado de
insolvncia, encerramento ou inatividade da
pessoa jurdica provocados por m
administrao.
1 (Vetado).
2 As sociedades integrantes dos grupos
societrios e as sociedades controladas, so
subsidiariamente responsveis pelas obrigaes
decorrentes deste cdigo.
3 As sociedades consorciadas so
solidariamente responsveis pelas obrigaes
decorrentes deste cdigo.
4 As sociedades coligadas s
respondero por culpa.
5 Tambm poder ser desconsiderada
a pessoa jurdica sempre que sua personalidade
for, de alguma forma, obstculo ao
ressarcimento de prejuzos causados aos
consumidores.
CAPTULO V
Das Prticas Comerciais
SEO I
Das Disposies Gerais
Art. 29. Para os fins deste Captulo e do
seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
as pessoas determinveis ou no, expostas s
prticas nele previstas.
SEO II
Da Oferta
Art. 30. Toda informao ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicao com relao a
produtos e servios oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentao de
produtos ou servios devem assegurar
informaes corretas, claras, precisas,
ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas
caractersticas, qualidades, quantidade,
composio, preo, garantia, prazos de validade
e origem, entre outros dados, bem como sobre
os riscos que apresentam sade e segurana
dos consumidores.
Pargrafo nico. As informaes de que
trata este artigo, nos produtos refrigerados
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oferecidos ao consumidor, sero gravadas de
forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989,
de 2009)
Art. 32. Os fabricantes e importadores
devero assegurar a oferta de componentes e
peas de reposio enquanto no cessar a
fabricao ou importao do produto.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou
importao, a oferta dever ser mantida por
perodo razovel de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por
telefone ou reembolso postal, deve constar o
nome do fabricante e endereo na embalagem,
publicidade e em todos os impressos utilizados
na transao comercial.
Pargrafo nico. proibida a publicidade
de bens e servios por telefone, quando a
chamada for onerosa ao consumidor que a
origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008).
Art. 34. O fornecedor do produto ou
servio solidariamente responsvel pelos atos
de seus prepostos ou representantes
autnomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou
servios recusar cumprimento oferta,
apresentao ou publicidade, o consumidor
poder, alternativamente e sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forado da
obrigao, nos termos da oferta, apresentao
ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de
servio equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito
restituio de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos.


SEO III
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada
de tal forma que o consumidor, fcil e
imediatamente, a identifique como tal.
Pargrafo nico. O fornecedor, na
publicidade de seus produtos ou servios,
manter, em seu poder, para informao dos
legtimos interessados, os dados fticos,
tcnicos e cientficos que do sustentao
mensagem.
Art. 37. proibida toda publicidade
enganosa ou abusiva.
1 enganosa qualquer modalidade de
informao ou comunicao de carter
publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por omisso,
capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, caractersticas, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preo e
quaisquer outros dados sobre produtos e
servios.
2 abusiva, dentre outras a
publicidade discriminatria de qualquer
natureza, a que incite violncia, explore o
medo ou a superstio, se aproveite da
deficincia de julgamento e experincia da
criana, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa
sua sade ou segurana.
3 Para os efeitos deste cdigo, a
publicidade enganosa por omisso quando
deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou servio.
4 (Vetado).
Art. 38. O nus da prova da veracidade e
correo da informao ou comunicao
publicitria cabe a quem as patrocina.

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SEO IV
Das Prticas Abusivas
Art. 39. vedado ao fornecedor de
produtos ou servios, dentre outras prticas
abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de
11.6.1994)
I - condicionar o fornecimento de produto
ou de servio ao fornecimento de outro produto
ou servio, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos
consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor,
sem solicitao prvia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer servio;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou
ignorncia do consumidor, tendo em vista sua
idade, sade, conhecimento ou condio social,
para impingir-lhe seus produtos ou servios;
V - exigir do consumidor vantagem
manifestamente excessiva;
VI - executar servios sem a prvia
elaborao de oramento e autorizao
expressa do consumidor, ressalvadas as
decorrentes de prticas anteriores entre as
partes;
VII - repassar informao depreciativa,
referente a ato praticado pelo consumidor no
exerccio de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo,
qualquer produto ou servio em desacordo com
as normas expedidas pelos rgos oficiais
competentes ou, se normas especficas no
existirem, pela Associao Brasileira de Normas
Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a
prestao de servios, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos de
intermediao regulados em leis especiais;
(Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)
X - (Vetado).
X - elevar sem justa causa o preo de
produtos ou servios. (Includo pela Lei n
8.884, de 11.6.1994)
XI - Dispositivo includo pela MPV n
1.890-67, de 22.10.1999, transformado em
inciso XIII, quando da convero na Lei n
9.870, de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o
cumprimento de sua obrigao ou deixar a
fixao de seu termo inicial a seu exclusivo
critrio.(Includo pela Lei n 9.008, de
21.3.1995)
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste
diverso do legal ou contratualmente
estabelecido. (Includo pela Lei n 9.870, de
23.11.1999)
Pargrafo nico. Os servios prestados e
os produtos remetidos ou entregues ao
consumidor, na hiptese prevista no inciso III,
equiparam-se s amostras grtis, inexistindo
obrigao de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de servio ser
obrigado a entregar ao consumidor oramento
prvio discriminando o valor da mo-de-obra,
dos materiais e equipamentos a serem
empregados, as condies de pagamento, bem
como as datas de incio e trmino dos servios.
1 Salvo estipulao em contrrio, o
valor orado ter validade pelo prazo de dez
dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
2 Uma vez aprovado pelo consumidor,
o oramento obriga os contraentes e somente
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pode ser alterado mediante livre negociao
das partes.
3 O consumidor no responde por
quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da
contratao de servios de terceiros no
previstos no oramento prvio.
Art. 41. No caso de fornecimento de
produtos ou de servios sujeitos ao regime de
controle ou de tabelamento de preos, os
fornecedores devero respeitar os limites
oficiais sob pena de no o fazendo,
responderem pela restituio da quantia
recebida em excesso, monetariamente
atualizada, podendo o consumidor exigir sua
escolha, o desfazimento do negcio, sem
prejuzo de outras sanes cabveis.

SEO V
Da Cobrana de Dvidas
Art. 42. Na cobrana de dbitos, o
consumidor inadimplente no ser exposto a
ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado
em quantia indevida tem direito repetio do
indbito, por valor igual ao dobro do que pagou
em excesso, acrescido de correo monetria e
juros legais, salvo hiptese de engano
justificvel.
Art. 42-A. Em todos os documentos de
cobrana de dbitos apresentados ao
consumidor, devero constar o nome, o
endereo e o nmero de inscrio no Cadastro
de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro
Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do
fornecedor do produto ou servio
correspondente. (Includo pela Lei n 12.039,
de 2009).


SEO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de
Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do
disposto no art. 86, ter acesso s informaes
existentes em cadastros, fichas, registros e
dados pessoais e de consumo arquivados sobre
ele, bem como sobre as suas respectivas
fontes.
1 Os cadastros e dados de
consumidores devem ser objetivos, claros,
verdadeiros e em linguagem de fcil
compreenso, no podendo conter informaes
negativas referentes a perodo superior a cinco
anos.
2 A abertura de cadastro, ficha,
registro e dados pessoais e de consumo dever
ser comunicada por escrito ao consumidor,
quando no solicitada por ele.
3 O consumidor, sempre que encontrar
inexatido nos seus dados e cadastros, poder
exigir sua imediata correo, devendo o
arquivista, no prazo de cinco dias teis,
comunicar a alterao aos eventuais
destinatrios das informaes incorretas.
4 Os bancos de dados e cadastros
relativos a consumidores, os servios de
proteo ao crdito e congneres so
considerados entidades de carter pblico.
5 Consumada a prescrio relativa
cobrana de dbitos do consumidor, no sero
fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que
possam impedir ou dificultar novo acesso ao
crdito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do
consumidor mantero cadastros atualizados de
reclamaes fundamentadas contra
fornecedores de produtos e servios, devendo
divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao
indicar se a reclamao foi atendida ou no
pelo fornecedor.
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1 facultado o acesso s informaes
l constantes para orientao e consulta por
qualquer interessado.
2 Aplicam-se a este artigo, no que
couber, as mesmas regras enunciadas no artigo
anterior e as do pargrafo nico do art. 22
deste cdigo.
Art. 45. (Vetado).
CAPTULO VI
Da Proteo Contratual
SEO I
Disposies Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as
relaes de consumo no obrigaro os
consumidores, se no lhes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prvio de
seu contedo, ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreenso de seu sentido e
alcance.
Art. 47. As clusulas contratuais sero
interpretadas de maneira mais favorvel ao
consumidor.
Art. 48. As declaraes de vontade
constantes de escritos particulares, recibos e
pr-contratos relativos s relaes de consumo
vinculam o fornecedor, ensejando inclusive
execuo especfica, nos termos do art. 84 e
pargrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou servio, sempre que a contratao
de fornecimento de produtos e servios ocorrer
fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor
exercitar o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente pagos, a
qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo,
sero devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.
Art. 50. A garantia contratual
complementar legal e ser conferida mediante
termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou
equivalente deve ser padronizado e esclarecer,
de maneira adequada em que consiste a
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e
o lugar em que pode ser exercitada e os nus a
cargo do consumidor, devendo ser-lhe
entregue, devidamente preenchido pelo
fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instruo, de
instalao e uso do produto em linguagem
didtica, com ilustraes.
SEO II
Das Clusulas Abusivas
Art. 51. So nulas de pleno direito, entre
outras, as clusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e servios que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem
a responsabilidade do fornecedor por vcios de
qualquer natureza dos produtos e servios ou
impliquem renncia ou disposio de direitos.
Nas relaes de consumo entre o fornecedor e
o consumidor pessoa jurdica, a indenizao
poder ser limitada, em situaes justificveis;
II - subtraiam ao consumidor a opo de
reembolso da quantia j paga, nos casos
previstos neste cdigo;
III - transfiram responsabilidades a
terceiros;
IV - estabeleam obrigaes consideradas
inquas, abusivas, que coloquem o consumidor
em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatveis com a boa-f ou a eqidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleam inverso do nus da
prova em prejuzo do consumidor;
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VII - determinem a utilizao compulsria
de arbitragem;
VIII - imponham representante para
concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo
consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opo de
concluir ou no o contrato, embora obrigando o
consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou
indiretamente, variao do preo de maneira
unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o
contrato unilateralmente, sem que igual direito
seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir
os custos de cobrana de sua obrigao, sem
que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar
unilateralmente o contedo ou a qualidade do
contrato, aps sua celebrao;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao
de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o
sistema de proteo ao consumidor;
XVI - possibilitem a renncia do direito de
indenizao por benfeitorias necessrias.
1 Presume-se exagerada, entre outros
casos, a vontade que:
I - ofende os princpios fundamentais do
sistema jurdico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigaes
fundamentais inerentes natureza do contrato,
de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio
contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa
para o consumidor, considerando-se a natureza
e contedo do contrato, o interesse das partes
e outras circunstncias peculiares ao caso.
2 A nulidade de uma clusula
contratual abusiva no invalida o contrato,
exceto quando de sua ausncia, apesar dos
esforos de integrao, decorrer nus excessivo
a qualquer das partes.
3 (Vetado).
4 facultado a qualquer consumidor
ou entidade que o represente requerer ao
Ministrio Pblico que ajuze a competente ao
para ser declarada a nulidade de clusula
contratual que contrarie o disposto neste cdigo
ou de qualquer forma no assegure o justo
equilbrio entre direitos e obrigaes das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou
servios que envolva outorga de crdito ou
concesso de financiamento ao consumidor, o
fornecedor dever, entre outros requisitos,
inform-lo prvia e adequadamente sobre:
I - preo do produto ou servio em moeda
corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa
efetiva anual de juros;
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das
prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem
financiamento.
1 As multas de mora decorrentes do
inadimplemento de obrigaes no seu termo
no podero ser superiores a dois por cento do
valor da prestao.(Redao dada pela Lei n
9.298, de 1.8.1996)
2 assegurado ao consumidor a
liquidao antecipada do dbito, total ou
parcialmente, mediante reduo proporcional
dos juros e demais acrscimos.
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3 (Vetado).
Art. 53. Nos contratos de compra e venda
de mveis ou imveis mediante pagamento em
prestaes, bem como nas alienaes
fiducirias em garantia, consideram-se nulas de
pleno direito as clusulas que estabeleam a
perda total das prestaes pagas em benefcio
do credor que, em razo do inadimplemento,
pleitear a resoluo do contrato e a retomada
do produto alienado.
1 (Vetado).
2 Nos contratos do sistema de
consrcio de produtos durveis, a compensao
ou a restituio das parcelas quitadas, na forma
deste artigo, ter descontada, alm da
vantagem econmica auferida com a fruio, os
prejuzos que o desistente ou inadimplente
causar ao grupo.
3 Os contratos de que trata o caput
deste artigo sero expressos em moeda
corrente nacional.
SEO III
Dos Contratos de Adeso
Art. 54. Contrato de adeso aquele
cujas clusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
servios, sem que o consumidor possa discutir
ou modificar substancialmente seu contedo.
1 A insero de clusula no formulrio
no desfigura a natureza de adeso do
contrato.
2 Nos contratos de adeso admite-se
clusula resolutria, desde que a alternativa,
cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-
se o disposto no 2 do artigo anterior.
3
o
Os contratos de adeso escritos
sero redigidos em termos claros e com
caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho
da fonte no ser inferior ao corpo doze, de
modo a facilitar sua compreenso pelo
consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de
2008)
4 As clusulas que implicarem limitao
de direito do consumidor devero ser redigidas
com destaque, permitindo sua imediata e fcil
compreenso.
5 (Vetado)

CAPTULO VII
Das Sanes Administrativas

Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito
Federal, em carter concorrente e nas suas
respectivas reas de atuao administrativa,
baixaro normas relativas produo,
industrializao, distribuio e consumo de
produtos e servios.
1 A Unio, os Estados, o Distrito
Federal e os Municpios fiscalizaro e
controlaro a produo, industrializao,
distribuio, a publicidade de produtos e
servios e o mercado de consumo, no interesse
da preservao da vida, da sade, da
segurana, da informao e do bem-estar do
consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessrias.
2 (Vetado).
3 Os rgos federais, estaduais, do
Distrito Federal e municipais com atribuies
para fiscalizar e controlar o mercado de
consumo mantero comisses permanentes
para elaborao, reviso e atualizao das
normas referidas no 1, sendo obrigatria a
participao dos consumidores e fornecedores.
4 Os rgos oficiais podero expedir
notificaes aos fornecedores para que, sob
pena de desobedincia, prestem informaes
sobre questes de interesse do consumidor,
resguardado o segredo industrial.
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Art. 56. As infraes das normas de
defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme
o caso, s seguintes sanes administrativas,
sem prejuzo das de natureza civil, penal e das
definidas em normas especficas:
I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto
ao rgo competente;
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de
produtos ou servio;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou
permisso de uso;
IX - cassao de licena do
estabelecimento ou de atividade;
X - interdio, total ou parcial, de
estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
Pargrafo nico. As sanes previstas
neste artigo sero aplicadas pela autoridade
administrativa, no mbito de sua atribuio,
podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente ou
incidente de procedimento administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de
acordo com a gravidade da infrao, a
vantagem auferida e a condio econmica do
fornecedor, ser aplicada mediante
procedimento administrativo, revertendo para o
Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de
julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou
para os Fundos estaduais ou municipais de
proteo ao consumidor nos demais casos.
(Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993)
Pargrafo nico. A multa ser em
montante no inferior a duzentas e no
superior a trs milhes de vezes o valor da
Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice
equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo
acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreenso, de
inutilizao de produtos, de proibio de
fabricao de produtos, de suspenso do
fornecimento de produto ou servio, de
cassao do registro do produto e revogao da
concesso ou permisso de uso sero aplicadas
pela administrao, mediante procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa,
quando forem constatados vcios de quantidade
ou de qualidade por inadequao ou
insegurana do produto ou servio.
Art. 59. As penas de cassao de alvar
de licena, de interdio e de suspenso
temporria da atividade, bem como a de
interveno administrativa, sero aplicadas
mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando o fornecedor
reincidir na prtica das infraes de maior
gravidade previstas neste cdigo e na legislao
de consumo.
1 A pena de cassao da concesso
ser aplicada concessionria de servio
pblico, quando violar obrigao legal ou
contratual.
2 A pena de interveno administrativa
ser aplicada sempre que as circunstncias de
fato desaconselharem a cassao de licena, a
interdio ou suspenso da atividade.
3 Pendendo ao judicial na qual se
discuta a imposio de penalidade
administrativa, no haver reincidncia at o
trnsito em julgado da sentena.
Art. 60. A imposio de contrapropaganda
ser cominada quando o fornecedor incorrer na
prtica de publicidade enganosa ou abusiva,
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nos termos do art. 36 e seus pargrafos,
sempre s expensas do infrator.
1 A contrapropaganda ser divulgada
pelo responsvel da mesma forma, freqncia e
dimenso e, preferencialmente no mesmo
veculo, local, espao e horrio, de forma capaz
de desfazer o malefcio da publicidade
enganosa ou abusiva.
2 (Vetado)
3 (Vetado).
TTULO II
Das Infraes Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as
relaes de consumo previstas neste cdigo,
sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis
especiais, as condutas tipificadas nos artigos
seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos
sobre a nocividade ou periculosidade de
produtos, nas embalagens, nos invlucros,
recipientes ou publicidade:
Pena - Deteno de seis meses a dois
anos e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem
deixar de alertar, mediante recomendaes
escritas ostensivas, sobre a periculosidade do
servio a ser prestado.
2 Se o crime culposo:
Pena Deteno de um a seis meses ou
multa.
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade
competente e aos consumidores a nocividade
ou periculosidade de produtos cujo
conhecimento seja posterior sua colocao no
mercado:
Pena - Deteno de seis meses a dois
anos e multa.
Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas
penas quem deixar de retirar do mercado,
imediatamente quando determinado pela
autoridade competente, os produtos nocivos ou
perigosos, na forma deste artigo.
Art. 65. Executar servio de alto grau de
periculosidade, contrariando determinao de
autoridade competente:
Pena Deteno de seis meses a dois anos
e multa.
Pargrafo nico. As penas deste artigo
so aplicveis sem prejuzo das
correspondentes leso corporal e morte.
Art. 66. Fazer afirmao falsa ou
enganosa, ou omitir informao relevante sobre
a natureza, caracterstica, qualidade,
quantidade, segurana, desempenho,
durabilidade, preo ou garantia de produtos ou
servios:
Pena - Deteno de trs meses a um ano
e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem
patrocinar a oferta.
2 Se o crime culposo;
Pena Deteno de um a seis meses ou
multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade
que sabe ou deveria saber ser enganosa ou
abusiva:
Pena Deteno de trs meses a um ano e
multa.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 68. Fazer ou promover publicidade
que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir
o consumidor a se comportar de forma
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prejudicial ou perigosa a sua sade ou
segurana:
Pena - Deteno de seis meses a dois
anos e multa:
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos,
tcnicos e cientficos que do base
publicidade:
Pena Deteno de um a seis meses ou
multa.
Art. 70. Empregar na reparao de
produtos, pea ou componentes de reposio
usados, sem autorizao do consumidor:
Pena Deteno de trs meses a um ano e
multa.
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas,
de ameaa, coao, constrangimento fsico ou
moral, afirmaes falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente,
a ridculo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou lazer:
Pena Deteno de trs meses a um ano e
multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
consumidor s informaes que sobre ele
constem em cadastros, banco de dados, fichas
e registros:
Pena Deteno de seis meses a um ano
ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
informao sobre consumidor constante de
cadastro, banco de dados, fichas ou registros
que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Deteno de um a seis meses ou
multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor
o termo de garantia adequadamente
preenchido e com especificao clara de seu
contedo;
Pena Deteno de um a seis meses ou
multa.
Art. 75. Quem, de qualquer forma,
concorrer para os crimes referidos neste cdigo,
incide as penas a esses cominadas na medida
de sua culpabilidade, bem como o diretor,
administrador ou gerente da pessoa jurdica
que promover, permitir ou por qualquer modo
aprovar o fornecimento, oferta, exposio
venda ou manuteno em depsito de produtos
ou a oferta e prestao de servios nas
condies por ele proibidas.
Art. 76. So circunstncias agravantes dos
crimes tipificados neste cdigo:
I - serem cometidos em poca de grave
crise econmica ou por ocasio de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou
coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilcita do
procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor pblico, ou por pessoa
cuja condio econmico-social seja
manifestamente superior da vtima;
b) em detrimento de operrio ou rurcola;
de menor de dezoito ou maior de sessenta anos
ou de pessoas portadoras de deficincia mental
interditadas ou no;
V - serem praticados em operaes que
envolvam alimentos, medicamentos ou
quaisquer outros produtos ou servios
essenciais .
Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta
Seo ser fixada em dias-multa,
correspondente ao mnimo e ao mximo de dias
de durao da pena privativa da liberdade
cominada ao crime. Na individualizao desta
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multa, o juiz observar o disposto no art. 60,
1 do Cdigo Penal.
Art. 78. Alm das penas privativas de
liberdade e de multa, podem ser impostas,
cumulativa ou alternadamente, observado
odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:
I - a interdio temporria de direitos;
II - a publicao em rgos de
comunicao de grande circulao ou
audincia, s expensas do condenado, de
notcia sobre os fatos e a condenao;
III - a prestao de servios
comunidade.
Art. 79. O valor da fiana, nas infraes
de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz,
ou pela autoridade que presidir o inqurito,
entre cem e duzentas mil vezes o valor do
Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice
equivalente que venha a substitu-lo.
Pargrafo nico. Se assim recomendar a
situao econmica do indiciado ou ru, a
fiana poder ser:
a) reduzida at a metade do seu valor
mnimo;
b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos
crimes previstos neste cdigo, bem como a
outros crimes e contravenes que envolvam
relaes de consumo, podero intervir, como
assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados
indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais
tambm facultado propor ao penal
subsidiria, se a denncia no for oferecida no
prazo legal.



TTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juzo
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos
dos consumidores e das vtimas poder ser
exercida em juzo individualmente, ou a ttulo
coletivo.
Pargrafo nico. A defesa coletiva ser
exercida quando se tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim
entendidos, para efeitos deste cdigo, os
transindividuais, de natureza indivisvel, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e
ligadas por circunstncias de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim
entendidos, para efeitos deste cdigo, os
transindividuais, de natureza indivisvel de que
seja titular grupo, categoria ou classe de
pessoas ligadas entre si ou com a parte
contrria por uma relao jurdica base;
III - interesses ou direitos individuais
homogneos, assim entendidos os decorrentes
de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo
nico, so legitimados concorrentemente:
(Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
I - o Ministrio Pblico,
II - a Unio, os Estados, os Municpios e o
Distrito Federal;
III - as entidades e rgos da
Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda
que sem personalidade
jurdica, especificamente destinados
defesa dos interesses e direitos protegidos por
este cdigo;
IV - as associaes legalmente
constitudas h pelo menos um ano e que
incluam entre seus fins institucionais a defesa
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dos interesses e direitos protegidos por este
cdigo, dispensada a autorizao assemblear.
1 O requisito da pr-constituio pode
ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas
nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto
interesse social evidenciado pela dimenso ou
caracterstica do dano, ou pela relevncia do
bem jurdico a ser protegido.
2 (Vetado).
3 (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e
interesses protegidos por este cdigo so
admissveis todas as espcies de aes capazes
de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 84. Na ao que tenha por objeto o
cumprimento da obrigao de fazer ou no
fazer, o juiz conceder a tutela especfica da
obrigao ou determinar providncias que
assegurem o resultado prtico equivalente ao
do adimplemento.
1 A converso da obrigao em perdas
e danos somente ser admissvel se por elas
optar o autor ou se impossvel a tutela
especfica ou a obteno do resultado prtico
correspondente.
2 A indenizao por perdas e danos se
far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo
de Processo Civil).
3 Sendo relevante o fundamento da
demanda e havendo justificado receio de
ineficcia do provimento final, lcito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou aps
justificao prvia, citado o ru.
4 O juiz poder, na hiptese do 3
ou na sentena, impor multa diria ao ru,
independentemente de pedido do autor, se for
suficiente ou compatvel com a obrigao,
fixando prazo razovel para o cumprimento do
preceito.
5 Para a tutela especfica ou para a
obteno do resultado prtico equivalente,
poder o juiz determinar as medidas
necessrias, tais como busca e apreenso,
remoo de coisas e pessoas, desfazimento de
obra, impedimento de atividade nociva, alm de
requisio de fora policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas aes coletivas de que trata
este cdigo no haver adiantamento de
custas, emolumentos, honorrios periciais e
quaisquer outras despesas, nem condenao da
associao autora, salvo comprovada m-f, em
honorrios de advogados, custas e despesas
processuais.
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de
m-f, a associao autora e os diretores
responsveis pela propositura da ao sero
solidariamente condenados em honorrios
advocatcios e ao dcuplo das custas, sem
prejuzo da responsabilidade por perdas e
danos.
Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo
nico deste cdigo, a ao de regresso poder
ser ajuizada em processo autnomo, facultada
a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
autos, vedada a denunciao da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas
neste ttulo as normas do Cdigo de Processo
Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985,
inclusive no que respeita ao inqurito civil,
naquilo que no contrariar suas disposies.

CAPTULO II
Das Aes Coletivas Para a Defesa de
Interesses Individuais Homogneos
Art. 91. Os legitimados de que trata o
art. 82 podero propor, em nome prprio e no
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interesse das vtimas ou seus sucessores, ao
civil coletiva de responsabilidade pelos danos
individualmente sofridos, de acordo com o
disposto nos artigos seguintes. (Redao dada
pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no
ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da
lei.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 93. Ressalvada a competncia da
Justia Federal, competente para a causa a
justia local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva
ocorrer o dano, quando de mbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do
Distrito Federal, para os danos de mbito
nacional ou regional, aplicando-se as regras do
Cdigo de Processo Civil aos casos de
competncia concorrente.
Art. 94. Proposta a ao, ser publicado
edital no rgo oficial, a fim de que os
interessados possam intervir no processo como
litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao
pelos meios de comunicao social por parte
dos rgos de defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedncia do
pedido, a condenao ser genrica, fixando a
responsabilidade do ru pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidao e a execuo de
sentena podero ser promovidas pela vtima e
seus sucessores, assim como pelos legitimados
de que trata o art. 82.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 98. A execuo poder ser
coletiva, sendo promovida pelos legitimados de
que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas
indenizaes j tiveram sido fixadas em
sentena de liquidao, sem prejuzo do
ajuizamento de outras execues. (Redao
dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
1 A execuo coletiva far-se- com
base em certido das sentenas de liquidao,
da qual dever constar a ocorrncia ou no do
trnsito em julgado.
2 competente para a execuo o
juzo:
I - da liquidao da sentena ou da ao
condenatria, no caso de execuo individual;
II - da ao condenatria, quando coletiva
a execuo.
Art. 99. Em caso de concurso de crditos
decorrentes de condenao prevista na Lei n.
7.347, de 24 de julho de 1985 e de
indenizaes pelos prejuzos individuais
resultantes do mesmo evento danoso, estas
tero preferncia no pagamento.
Pargrafo nico. Para efeito do disposto
neste artigo, a destinao da importncia
recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de
24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto
pendentes de deciso de segundo grau as
aes de indenizao pelos danos individuais,
salvo na hiptese de o patrimnio do devedor
ser manifestamente suficiente para responder
pela integralidade das dvidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano
sem habilitao de interessados em nmero
compatvel com a gravidade do dano, podero
os legitimados do art. 82 promover a liquidao
e execuo da indenizao devida.
Pargrafo nico. O produto da
indenizao devida reverter para o fundo
criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de
1985.


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CAPTULO III
Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor
de Produtos e Servios
Art. 101. Na ao de responsabilidade civil
do fornecedor de produtos e servios, sem
prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste
ttulo, sero observadas as seguintes normas:
I - a ao pode ser proposta no domiclio
do autor;
II - o ru que houver contratado seguro
de responsabilidade poder chamar ao processo
o segurador, vedada a integrao do
contraditrio pelo Instituto de Resseguros do
Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar
procedente o pedido condenar o ru nos
termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil.
Se o ru houver sido declarado falido, o sndico
ser intimado a informar a existncia de seguro
de responsabilidade, facultando-se, em caso
afirmativo, o ajuizamento de ao de
indenizao diretamente contra o segurador,
vedada a denunciao da lide ao Instituto de
Resseguros do Brasil e dispensado o
litisconsrcio obrigatrio com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma
deste cdigo podero propor ao visando
compelir o Poder Pblico competente a proibir,
em todo o territrio nacional, a produo,
divulgao distribuio ou venda, ou a
determinar a alterao na composio,
estrutura, frmula ou acondicionamento de
produto, cujo uso ou consumo regular se revele
nocivo ou perigoso sade pblica e
incolumidade pessoal.
1 (Vetado).
2 (Vetado)
CAPTULO IV
Da Coisa Julgada
Art. 103. Nas aes coletivas de que trata
este cdigo, a sentena far coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for
julgado improcedente por insuficincia de
provas, hiptese em que qualquer legitimado
poder intentar outra ao, com idntico
fundamento valendo-se de nova prova, na
hiptese do inciso I do pargrafo nico do art.
81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao
grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia
por insuficincia de provas, nos termos do
inciso anterior, quando se tratar da hiptese
prevista no inciso II do pargrafo nico do art.
81;
III - erga omnes, apenas no caso de
procedncia do pedido, para beneficiar todas as
vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso
III do pargrafo nico do art. 81.
1 Os efeitos da coisa julgada previstos
nos incisos I e II no prejudicaro interesses e
direitos individuais dos integrantes da
coletividade, do grupo, categoria ou classe.
2 Na hiptese prevista no inciso III, em
caso de improcedncia do pedido, os
interessados que no tiverem intervindo no
processo como litisconsortes podero propor
ao de indenizao a ttulo individual.
3 Os efeitos da coisa julgada de que
cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei
n 7.347, de 24 de julho de 1985, no
prejudicaro as aes de indenizao por danos
pessoalmente sofridos, propostas
individualmente ou na forma prevista neste
cdigo, mas, se procedente o pedido,
beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que
podero proceder liquidao e execuo,
nos termos dos arts. 96 a 99.
4 Aplica-se o disposto no pargrafo
anterior sentena penal condenatria.
Art. 104. As aes coletivas, previstas nos
incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81,
no induzem litispendncia para as aes
individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga
omnes ou ultra partes a que aludem os incisos
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II e III do artigo anterior no beneficiaro os
autores das aes individuais, se no for
requerida sua suspenso no prazo de trinta
dias, a contar da cincia nos autos do
ajuizamento da ao coletiva.

TTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos
federais, estaduais, do Distrito Federal e
municipais e as entidades privadas de defesa
do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de
Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional
de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal
que venha substitu-lo, organismo de
coordenao da poltica do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e
executar a poltica nacional de proteo ao
consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar
consultas, denncias ou sugestes
apresentadas por entidades representativas ou
pessoas jurdicas de direito pblico ou privado;
III - prestar aos consumidores orientao
permanente sobre seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o
consumidor atravs dos diferentes meios de
comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao
de inqurito policial para a apreciao de delito
contra os consumidores, nos termos da
legislao vigente;
VI - representar ao Ministrio Pblico
competente para fins de adoo de medidas
processuais no mbito de suas atribuies;
VII - levar ao conhecimento dos rgos
competentes as infraes de ordem
administrativa que violarem os interesses
difusos, coletivos, ou individuais dos
consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e
entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal
e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao
de preos, abastecimento, quantidade e
segurana de bens e servios;
IX - incentivar, inclusive com recursos
financeiros e outros programas especiais, a
formao de entidades de defesa do
consumidor pela populao e pelos rgos
pblicos estaduais e municipais;
X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras atividades
compatveis com suas finalidades.
Pargrafo nico. Para a consecuo de
seus objetivos, o Departamento Nacional de
Defesa do Consumidor poder solicitar o
concurso de rgos e entidades de notria
especializao tcnico-cientfica.
TTULO V
Da Conveno Coletiva de Consumo
Art. 107. As entidades civis de
consumidores e as associaes de fornecedores
ou sindicatos de categoria econmica podem
regular, por conveno escrita, relaes de
consumo que tenham por objeto estabelecer
condies relativas ao preo, qualidade,
quantidade, garantia e caractersticas de
produtos e servios, bem como reclamao e
composio do conflito de consumo.
1 A conveno tornar-se- obrigatria
a partir do registro do instrumento no cartrio
de ttulos e documentos.
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2 A conveno somente obrigar os
filiados s entidades signatrias.
3 No se exime de cumprir a
conveno o fornecedor que se desligar da
entidade em data posterior ao registro do
instrumento.
Art. 108. (Vetado).
TTULO VI
Disposies Finais
Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso
IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
1985:
"IV - a qualquer outro interesse difuso ou
coletivo".
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n
7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a
seguinte redao:
"II - inclua, entre suas finalidades institucionais,
a proteo ao meio ambiente, ao consumidor,
ao patrimnio artstico, esttico, histrico,
turstico e paisagstico, ou a qualquer outro
interesse difuso ou coletivo".
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n
7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a
seguinte redao:
" 3 Em caso de desistncia infundada ou
abandono da ao por associao legitimada, o
Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir
a titularidade ativa".
Art. 113. Acrescente-se os seguintes
4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24
de julho de 1985:
" 4. O requisito da pr-constituio poder
ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto
interesse social evidenciado pela dimenso ou
caracterstica do dano, ou pela relevncia do
bem jurdico a ser protegido.
5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo
entre os Ministrios Pblicos da Unio, do
Distrito Federal e dos Estados na defesa dos
interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide
Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG -
STJ)
6 Os rgos pblicos legitimados podero
tomar dos interessados compromisso de
ajustamento de sua conduta s exigncias
legais, mediante combinaes, que ter eficcia
de ttulo executivo extrajudicial". (Vide
Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG -
STJ)
Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24
de julho de 1985, passa a ter a seguinte
redao:
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito
em julgado da sentena condenatria, sem que
a associao autora lhe promova a execuo,
dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada
igual iniciativa aos demais legitimados".
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da
Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando
o pargrafo nico a constituir o caput, com a
seguinte redao:
Art. 17. Art. 17. Em caso de litigncia de m-
f, a associao autora e os diretores
responsveis pela propositura da ao sero
solidariamente condenados em honorrios
advocatcios e ao dcuplo das custas, sem
prejuzo da responsabilidade por perdas e
danos.
Art. 116. D-se a seguinte redao ao art.
18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:
"Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no
haver adiantamento de custas, emolumentos,
honorrios periciais e quaisquer outras
despesas, nem condenao da associao
autora, salvo comprovada m-f, em honorrios
de advogado, custas e despesas processuais".
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Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de
24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,
renumerando-se os seguintes:
"Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e
interesses difusos, coletivos e individuais, no
que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da
lei que instituiu o Cdigo de Defesa do
Consumidor".
Art. 118. Este cdigo entrar em vigor
dentro de cento e oitenta dias a contar de sua
publicao.
Art. 119. Revogam-se as disposies em
contrrio.
Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da
Independncia e 102 da Repblica.
FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
Zlia M. Cardoso de Mello
Ozires Silva

Resoluo n 3849 de 25/03/2010 /
BACEN - Banco Central do Brasil
(D.O.U. 26/03/2010)

Instituio de componente organizacional
de ouvidoria pelas instituies
financeiras.
Dispe sobre a instituio de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituies
financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUO N. 3.849, DE 25 DE MARO DE
2010
Dispe sobre a instituio de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituies
financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9
da Lei No-4.595, de 31 de dezembro de 1964,
torna pblico que o Conselho Monetrio
Nacional, em sesso realizada em 25 de maro
de 2010, com fundamento no art. 4, inciso
VIII, da referida lei, resolveu:
Art. 1 As instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas
fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como
microempresas na forma da legislao prpria
devem instituir componente organizacional de
ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal
de comunicao entre essas instituies e os
clientes e usurios de seus produtos e servios,
inclusive na mediao de conflitos.
1 A estrutura do componente organizacional
deve ser compatvel com a natureza e a
complexidade dos produtos, servios,
atividades, processos e sistemas de cada
instituio.
2 As instituies a que se refere o caput
devem:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da
ouvidoria, bem como de informaes completas
acerca da sua finalidade e forma de utilizao;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e
usurios de produtos e servios ao atendimento
da ouvidoria, por meio de canais geis e
eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefnico gratuito,
cujo nmero deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e
formato visvel ao pblico no recinto das suas
dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos
respectivos stios eletrnicos na internet e nos
demais canais de comunicao utilizados para
difundir os produtos e servios da instituio;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes,
inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados
com os clientes, nos materiais de propaganda e
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de publicidade e nos demais documentos que
se destinem aos clientes e usurios dos
produtos e servios da instituio; e
c) registrado e mantido permanentemente
atualizado em sistema de informaes, na
forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
3 A divulgao de que trata o 2, inciso I,
deve ser providenciada inclusive por meio dos
canais de comunicao utilizados para difundir
os produtos e servios da instituio.
4 O componente organizacional deve ser
segregado da unidade executora da atividade
de auditoria interna, de que trata o art. 2 da
Resoluo No- 2.554, de 24 de setembro de
1998, com a redao dada pela Resoluo No-
3.056, de 19 de dezembro de 2002.
5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos,
as caixas econmicas, as sociedades de crdito,
financiamento e investimento, as associaes
de poupana e emprstimo e as sociedades de
arrendamento mercantil que realizem
operaes de arrendamento mercantil
financeiro devem instituir o componente
organizacional de ouvidoria na prpria
instituio.
6 As cooperativas singulares de crdito
filiadas a cooperativa central podem firmar
convnio com a respectiva central,
confederao ou banco cooperativo do sistema,
para compartilhamento e utilizao de
componente organizacional de ouvidoria nico,
mantido em uma dessas instituies.
7 As cooperativas singulares de crdito no
filiadas a cooperativa central podem firmar
convnio com cooperativa central, ou com
federao ou confederao de cooperativas de
crdito, ou com associao representativa da
classe, para compartilhamento e utilizao de
ouvidoria mantida em uma dessas instituies.
8 As instituies no referidas nos 5, 6
e 7 podem firmar convnio com a associao
de classe a que sejam afiliadas ou com as
bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e
de futuros nas quais realizam operaes, para
compartilhamento e utilizao da ouvidoria
mantida em uma dessa entidades.
9 As instituies que fazem parte de
conglomerado financeiro podem instituir
componente organizacional nico que atuar
em nome de todos os integrantes do grupo.
10. As instituies referidas no caput que no
faam parte de conglomerado financeiro podem
firmar convnio com empresa no financeira
ligada, conforme definio constante do art. 1,
1, incisos I e III, da Resoluo No- 2.107, de
31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria,
para compartilhamento e utilizao da
respectiva ouvidoria.
11. Os bancos comerciais sob controle direto
de bolsas de mercadorias e de futuros que
operem exclusivamente no desempenho de
funes de liquidante e custodiante central das
operaes cursadas, constitudos na forma da
Resoluo No- 3.165, de 29 de janeiro de 2004,
ficam excludos da exigncia estabelecida no
caput.
12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o
convnio somente pode ser realizado com
associao de classe, ou bolsa de valores, ou
bolsa de mercadorias e de futuros, ou
cooperativa central, ou federao ou
confederao de cooperativas de crdito que
possua cdigo de tica e/ou de autorregulao
efetivamente implantados aos quais a
instituio tenha aderido.
Art. 2 Constituem atribuies da
ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e
dar tratamento formal e adequado s
reclamaes dos clientes e usurios de
produtos e servios das instituies
referidas no caput do art. 1 que no
forem solucionadas pelo atendimento
habitual realizado por suas agncias e
quaisquer outros pontos de atendimento;
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II - prestar os esclarecimentos
necessrios e dar cincia aos reclamantes
acerca do andamento de suas demandas e
das providncias adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo
previsto para resposta final, o qual no
pode ultrapassar quinze dias, contados da
data da protocolizao da ocorrncia;
IV - encaminhar resposta conclusiva para
a demanda dos reclamantes at o prazo
informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administrao
ou, na sua ausncia, diretoria da
instituio medidas corretivas ou de
aprimoramento de procedimentos e
rotinas, em decorrncia da anlise das
reclamaes recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar auditoria
interna, ao comit de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administrao
ou, na sua ausncia, diretoria da
instituio, ao final de cada semestre,
relatrio quantitativo e qualitativo acerca
da atuao da ouvidoria, contendo as
proposies de que trata o inciso V.
1 O servio prestado pela ouvidoria aos
clientes e usurios dos produtos e
servios das instituies referidas no
caput do art. 1 deve ser identificado por
meio de nmero de protocolo de
atendimento.
2 Os relatrios de que trata o inciso VI
devem permanecer disposio do Banco
Central do Brasil pelo prazo mnimo de
cinco anos na sede da instituio.
Art. 3 O estatuto ou o contrato social das
instituies referidas no caput do art. 1 deve
conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:
I - as atribuies da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio
do ouvidor e o tempo de durao de seu
mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no
sentido de:
a) criar condies adequadas para o
funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuao seja pautada pela
transparncia, independncia, imparcialidade e
iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s
informaes necessrias para a elaborao de
resposta adequada s reclamaes recebidas,
com total apoio administrativo, podendo
requisitar informaes e documentos para o
exerccio de suas atividades.
1 O disposto neste artigo, conforme a
natureza jurdica da sociedade, deve ser
includo no estatuto ou contrato social da
instituio, na primeira alterao que ocorrer
aps a criao da ouvidoria.
2 As alteraes estatutrias ou contratuais
exigidas por esta resoluo relativas s
instituies que optarem pela faculdade
prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser
promovidas somente pela instituio que
constituir o componente organizacional nico de
ouvidoria.
3 As instituies que no institurem
componente de ouvidoria prprio em
decorrncia da faculdade prevista no art. 1,
6 a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio
da primeira assembleia geral ou da primeira
reunio de diretoria, aps a formalizao da
adoo da faculdade.
Art. 4 As instituies referidas no caput do art.
1 devem designar perante o Banco Central do
Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsvel pela ouvidoria.
1 Para efeito da designao de que trata o
caput, so estabelecidas as seguintes
disposies:
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I - no h vedao a que o diretor responsvel
pela ouvidoria desempenhe outras funes na
instituio, exceto a de diretor de administrao
de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos
mltiplos, caixas econmicas, sociedades de
crdito, financiamento e investimento e
associaes de poupana e emprstimo, o
ouvidor no poder desempenhar outra
atividade na instituio, exceto a de diretor
responsvel pela ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do
diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor
sobre a mesma pessoa, esta no poder
desempenhar outra atividade na instituio.
2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e
9, o ouvidor e o diretor responsvel pela
ouvidoria respondero por todas as instituies
que utilizarem o componente organizacional
nico de ouvidoria e devem integrar os quadros
da instituio que constituir o componente de
ouvidoria.
3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7,
8 e 10, as instituies devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil
apenas o nome do diretor responsvel pela
ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que dever ser
o do ouvidor da associao de classe, bolsa de
valores ou bolsa de mercadorias e de futuros,
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos
e mantidos atualizados em sistema de
informaes, na forma estabelecida pelo Banco
Central do Brasil.
5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve
elaborar relatrio semestral, na forma definida
pelo Banco Central do Brasil, relativo s
atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de
junho e 31 de dezembro e sempre que
identificada ocorrncia relevante.
6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve
manifestar-se acerca da qualidade e adequao
da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos
da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento
dos demais requisitos estabelecidos nesta
resoluo, inclusive nos casos previstos no art.
1, 7, 8 e 10;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo
comit de auditoria, quando existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil,
na forma e periodicidade estabelecida por
aquela Autarquia:
a) pelas instituies que possuem comit de
auditoria, bem como pelas cooperativas centrais
de crdito, confederaes e bancos
cooperativos que tenham institudo componente
organizacional nico para atuar em nome das
respectivas cooperativas de crdito singulares
conveniadas nos termos do art. 1, 6; e
b) pelas instituies referidas no caput do art.
1, no caso de ocorrncia de fato relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituio,
disposio do Banco Central do Brasil pelo
prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da
reviso e da apreciao de que tratam os
incisos I e II.
Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos
desta resoluo, remessa do relatrio do
diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco
Central do Brasil, devem manter os relatrios
ainda no enviados na forma exigida pela
Resoluo No- 3.477, de 26 de julho de 2007,
na sede da instituio, conforme previsto no
art. 4, 6, inciso IV.
Art. 6 As instituies referidas no caput do art.
1 devem adotar providncias para que todos
os integrantes da ouvidoria sejam considerados
aptos em exame de certificao organizado por
entidade de reconhecida capacidade tcnica.
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1 O exame de certificao de que trata o
caput deve abranger, no mnimo, temas
relacionados tica, aos direitos e defesa do
consumidor e mediao de conflitos, bem
como ter sido realizado aps 30 de julho de
2007.
2 A designao dos membros da ouvidoria
fica condicionada comprovao de aptido no
exame de certificao de que trata o caput,
alm do atendimento s demais exigncias
desta resoluo.
3 As instituies referidas no caput do art.
1 so responsveis pela atualizao peridica
dos conhecimentos dos integrantes da
ouvidoria.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve
atender formalidade prevista no caput
somente na hiptese prevista no art. 4, 1,
inciso III.
5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7,
8 e 10, os respectivos convnios devem conter
clusula exigindo exame de certificao de
todos os integrantes das ouvidorias das
associaes de classe, entidades e empresas
conveniadas, nos termos desta resoluo.
Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema
de controle atualizado das reclamaes
recebidas, de forma que possam ser
evidenciados o histrico de atendimentos
e os dados de identificao dosclientes e
usurios de produtos e servios, com toda
a documentao e as providncias
adotadas.
Pargrafo nico. As informaes e a
documentao referidas no caput devem
permanecer disposio do Banco Central
do Brasil na sede da instituio, pelo
prazo mnimo de cinco anos, contados da
data da protocolizao da ocorrncia.
Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotar
medidas complementares necessrias
execuo do disposto nesta resoluo.
Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data
de sua publicao.
Art. 10. Ficam revogadas as Resolues No-
3.477, de 26 de julho de 2007, e No- 3.489, de
29 de agosto de 2007.

HENRIQUE DE CAMPOS MEIRELLES
Presidente do Banco
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Questes de concursos
1. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Considerando as definies previstas
no Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), analise as afirmativas a seguir
sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e servio.
I - Consumidor compreende apenas as pessoas fsicas que adquirem ou utilizam servios como
destinatrios finais.
II - Fornecedor compreende pessoas jurdicas, pblicas ou privadas, que desenvolvem atividade
de comercializao de produtos ou prestao de servios.
III - Servio compreende as atividades de natureza securitria fornecidas, mediante remunerao,
no mercado de consumo.
IV- Servio compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de
remunerao, inclusive as decorrentes de relaes de carter trabalhista.
Est(o) correta(s) a(s) afirmativa(s)
(A) III, apenas. (B) II e III, apenas.
(C) I, II e III, apenas. (D) I, II e IV, apenas.
(E) I, II, III e IV.

2. (CESPE CEF 2006 SP e RJ) O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC)
considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do
consumidor do mundo. Vrios observadores internacionais j o estudaram, como fonte
de referncia, para a confeco de cdigos em seus pases. Com base no CDC, julgue
os itens subseqentes.
a.( ) Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa
coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas
relaes de consumo.
b.( ) Produto, para efeito de consumo, qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.
c.( ) Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou no,
inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, e aquelas decorrentes das
relaes de carter trabalhista.
d.( ) O objetivo do CDC a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Cdigo, a definio
de consumidor a pessoa fsica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.
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3. (Advogado ARCE-2006 FCC) A Lei no 8.078/90 entende como consumidor
I. Toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produtos ou servio como destinatrio final.
II. A coletividade de pessoas ainda que indeterminveis que haja intervindo nas relaes de
consumo.
III. Todas as vtimas de um acidente de consumo.
Est correto o que se afirma em
(A) I, apenas.
(B) I e II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E)) I, II e III.

4. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Acerca dos contratos de adeso
destinados a regular relaes de consumo, so feitas as afirmaes a seguir.
I - As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.
II - As clusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vcios de
qualquer natureza so nulas de pleno direito.
III - As clusulas contratuais que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser
redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.
IV - As clusulas contratuais que estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do
consumidor so nulas de pleno direito.
Esto corretas as afirmativas
(A) I, II e III, apenas. (B) I, II e IV, apenas.
(C) I, III e IV, apenas. (D) II, III e IV, apenas.
(E) I, II, III e IV.


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5. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Acerca dos procedimentos que as
instituies financeiras devem adotar no atendimento aos seus clientes e ao pblico
em geral, INCORRETO afirmar que elas esto obrigadas a:
(A) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usurios, a veracidade e a exatido da
publicidade veiculada.
(B) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos, operaes ou
servios.
(C) estabelecer, em suas dependncias, alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que garantam o
atendimento prioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica.
(D) fornecer aos seus clientes e usurios, nas dependncias em que se efetivarem as operaes,
os respectivos comprovantes de sua realizao.
(E) transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos vista, na hiptese de clientes
que j possuam investimento junto instituio financeira, para a principal modalidade de
investimento mantida pelo cliente.

6. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Jos correntista do Banco da Brasil h dois
anos e tem crdito disponvel para utilizao no cheque especial. No ms de
dezembro, Jos ultrapassou seu limite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao,
foi inscrito em cadastro restritivo de crdito e seu contrato foi encaminhado ao
Jurdico para a propositura de ao judicial, quando o advogado reparou que os juros
eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h alguma ilegalidade, de acordo com o
Cdigo de Defesa do Consumidor?
(A) No h ilegalidade alguma no caso descrito.
(B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura
ilegalidade.
(C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor.
(D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o
crdito, mas no o de negativar o nome do consumidor.
(E) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo,
portanto, ilegal.

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7. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Maria poupadora do Banco Ypsilon e
constatou o saque de valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do
banco, afirmando que no havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo
era um defeito na prestao do servio, tendo direito ao ressarcimento em razo da
responsabilidade do Banco. Nessa situao, a responsabilidade do Banco
(A) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa
do Consumidor.
(B) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia.
(C) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor.
(D) independe da existncia de culpa.
(E) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima.

8. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco
Toada, o muturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que
eventual discusso acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da
arbitragem.Nesse caso, o contrato de mtuo
(A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de
clusulas.
(B) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que
seja celebrado com outra seguradora.
(C) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os
meios de soluo dos conflitos.
(D) nulo, pois contm clusulas abusivas.
(E) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato.





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9. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Caio, cliente do Banco Argent, contraiu
emprstimo de quarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros
de 1,76% ao ms, correo monetria pela TR e multa de 2% em caso de mora ou
inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente sua dvida,
antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos juros. De acordo com o caso
descrito, o(a)
(A) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordncia
expressa do Banco.
(B) cliente pode fazer a liquidao antecipada, ainda que parcial, e tem direito reduo
proporcional dos juros.
(C) cliente poder fazer a quitao antecipada e com reduo de juros, desde que seja quitao
total.
(D) pagamento parcial antecipado possvel, mas sem alterao das condies contratuais de
juros.
(E) quitao antecipada deve ser total e sem reduo dos juros efetivamente contratados.

10. (CEF- 2010 CESPE Tcnico Bancrio) Com relao ao Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC) Lei n.o 8.078/1990 , assinale a opo correta.
A) Em contratos de emprstimo bancrio, tem amparo no referido cdigo o uso de clusula que
estabelea a arbitragem como forma compulsria de resoluo de problemas entre as partes.
B) Em contratos de emprstimo bancrio, clusula que permita a resciso unilateral pelo banco
no vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos.
C) O cliente de instituio bancria que possuir ttulo de capitalizao poder, com amparo no
CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficirios e receber produtos ou servios sem
solicitao expressa do cliente.
D) A disponibilizao do nome do cliente inadimplente em relao afixada em rea comum de
uma agncia bancria,como forma de cobrana, tem amparo no CDC.
E) vedado o condicionamento da celebrao de um contrato de emprstimo bancrio
aquisio de outro produto ou servio,tal como ttulo de capitalizao.


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11. ( Cespe- BB-09- Escriturrio) Com relao aos procedimentos a serem observados
pelas instituies financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios
aos clientes, julgue o item subsequente.
a. ( )A liquidao antecipada de emprstimo pessoal com reduo proporcional de juros
encontra respaldo na legislao vigente.

12. (CEF 2002- CESPE) O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor veda ao
fornecedor de produtos ou servios

a.( ) condicionar, em quaisquer circunstncias, o fornecimento de produto ou de servio a limites
quantitativos.
b. ( )enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto ou fornecer
qualquer servio. O desrespeito a essa proibio tem levado pessoas a procurarem o PROCON, na
busca de ajuda para a defesa de seus direitos.
c. ( ) executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do
consumidor, ressalvados os decorrentes de prticas anteriores entre as partes.
d. ( ) recusar a venda de bens ou a prestao de servios diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis
especiais.
e.( )deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu
termo inicial a seu exclusivo critrio.

13. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens subsequentes, apresentada uma
situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Cdigo de
Defesa do Consumidor.
a. ( )Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no
valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos servios de telefonia celular, em razo de
problemas internos, efetuou nova cobrana pelo mesmo valor, mediante dbito em conta-corrente
de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a receber da prestadora dos servios de telefonia
celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso.
b.( )Determinada instituio bancria veiculou panfletos avulsos em que divulgou a iseno de
taxas bancrias aos clientes que contratarem certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a
instituio bancria apenas ser obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no
contrato firmado com o correntista, no se vinculando ao disposto nos citados panfletos.
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c.( ) lcito que certa instituio bancria condicione a celebrao de contrato de conta-
corrente contratao de plano de previdncia complementar.
d.( )O consumidor que sofrer dano fsico grave por manusear objeto que tenha defeito de
fabricao deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo mximo de dois anos, a contar
da ocorrncia do evento danoso, sob pena de prescrio.

14. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao
hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do Cdigo de Defesa do
Consumidor.

a.( )Luis, correntista do Banco Prspero, aplicou grande soma de dinheiro em certo fundo de
investimentos considerado muito arriscado, acerca do qual havia recebido informaes
inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do banco. Posteriormente, Luis sofreu srios
prejuzos financeiros em decorrncia dessa aplicao. Nessa situao, Breno poder ser
responsabilizado pelos danos causados a Luis, mesmo que no tenha tido a inteno de prejudic-
lo.
b.( ) Srgio contratou os servios da JJ Construtora Ltda para efetuar uma obra em uma de suas
salas comerciais. A obra comeou no dia 6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias depois.
Nessa situao, caso Srgio tivesse precisado reclamar de eventuais vcios aparentes decorrentes
da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a partir de 6 de novembro de 2007, para
exercer esse direito.

15. (BB- Escriturrio 2011.3- FCC) No que se refere ao Cdigo de Proteo e Defesa
do Consumidor, considere:
I. proibida toda publicidade enganosa.
II. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a
quem as patrocina.
III. vedado ao fornecedor de produtos ou servios prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do
consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe
seus produtos ou servios.
Est correto o que consta em
(A) I e II, apenas.
(B) I, II e III.
(C) II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) III, apenas.
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16. (Banco do Brasil FCC- 2010) So direitos bsicos do consumidor:
I. A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, no sendo
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes.
II. A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao
correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos
que apresentem.
III. A proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou
desleais, exceto contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.
IV. A modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua
reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
V. A facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor,
no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II e III.
(B) I e III.
(C) I, III e V.
(d)II,IV,V
(E) III e IV.
17. (Banco do Brasil FCC- 2010) O art. 20 dispe que: O fornecedor de servios
responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes
constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e sua escolha:
I. A reexecuo dos servios, com custo adicional e quando cabvel.
II. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais
perdas e danos.
III. O abatimento proporcional do preo.
IV. A reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel, pode ser confiada a terceiros
devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
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V. A restituio imediata da quantia paga, isenta de atualizao monetria, sem prejuzo de
eventuais perdas e danos.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II e III.
(B) I e IV.
(c)II,III e IV
(D) II, IV e V.
(E) III e V.
18. (Banco do Brasil FCC- 2010) Tratando-se de fornecimento de servios e de
produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil
constatao caduca em
(A) 30 dias
(B) 90 dias.
(C) 120 dias.
(D) 180 dias.
(E) 360 dias.

19. (Banco do Brasil FCC- 2010) Tratando-se da proteo contratual, o consumidor pode
desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, no prazo de
(A) 7 dias
(B) 14 dias.
(C) 21 dias.
(D) 28 dias.
(E) 56 dias.

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20. (FCC BB Escriturrio- 2011.1) O consumidor cobrado em quantia indevida tem
direito repetio do indbito, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo
hiptese de engano justificvel, por valor igual

(A) ao qudruplo do que pagou em excesso.
(B) metade do que pagou em excesso.
(C) ao triplo do que pagou em excesso.
(D) a 1/4 do que pagou em excesso.
(E) ao dobro do que pagou em excesso.

21. (BB- Escriturrio 2011.3- FCC) No fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o
fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre

I. preo do produto ou servio em moeda corrente nacional.
II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
III. acrscimos legalmente previstos e no previstos.
Est correto o que consta em

(A) I, II e III.
(B) II e III, apenas.
(C) III, apenas.
(D) I e II, apenas.
(E) II, apenas.


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Para responder s questes 22, 23 e 24, considere a Lei no 8.078/1990 - Cdigo de
Proteo e Defesa do Consumidor.
22. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) A pretenso reparao pelos danos causados
aos consumidores, por defeitos decorrentes do produto ou do servio, prescreve em

(A) 3 (trs) anos.
(B) 2 (dois) anos.
(C) 5 (cinco) anos.
(D) 4 (quatro) anos.
(E) 1 (um) ano.

23. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) Toda pessoa, fsica ou jurdica, que adquire ou
utiliza produto ou servio como destinatrio final :

(A) Assistncia tcnica.
(B) Fornecedor.
(C) Preposto de fornecedor.
(D) Concessionrio.
(E) Consumidor.

24. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) Na cobrana de dbito, o consumidor
inadimplente

(A) no ser exposto ao ridculo e nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.
(B) no tem direito a reclamaes sobre o valor cobrado.
(C) no ter acesso s informaes existentes em cadastro ou registros de cobrana aprovadas
sobre ele.
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(D) responder, sem direito restituio, apenas pelos acrscimos decorrentes da dvida, mesmo
que a cobrana seja indevida.
(E) dever quitar o valor principal da dvida, mesmo que no seja de sua responsabilidade, para
posterior reclamao.

25. (Analista de Processo organizacional Bahia- FCC-2010) Em tema de Cdigo de
Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), considere:

I. enganosa, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, que seja capaz
de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou
segurana.

II. Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou
segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua
natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes
necessrias e adequadas a seu respeito.

III. O fornecedor de bens e servios responde pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes
insuficientes ou inadequadas apenas se provada a culpa ou dolo.

IV. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e servios que determinem a utilizao compulsria de arbitragem.

V. Nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que
estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do
inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I e II.
(B) IV e V.
(C) I, III e IV.
(D) II, III e V.
(E) II, IV e V.
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26. (Advogado ARCE-2006 FCC) A operadora de telefonia fixa local resolve
apresentar aos consumidores um novo servio adicional de conversa simultnea com
trs pessoas. Para isso, incorpora o servio s linhas de determinado bairro,
comunicando aos consumidores essa alternativa de conversa, como uma novidade.
No solicita autorizao dos consumidores e no menciona que aps o primeiro ms, o
servio passar a ser cobrado inclusive retroativamente ao primeiro perodo de
utilizao. De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, os usurios
(A)) no so obrigados a arcar com a cobrana pelo servio disponibilizado, pois trata-se de
amostra grtis.
(B) no so obrigados a arcar com a cobrana pelo servio no primeiro ms, mas devero pagar
obrigatoriamente a partir do segundo ms.
(C) so obrigados a arcar com a cobrana pelo servio a partir do segundo ms e retroativamente
ao primeiro.
(D) so obrigados a arcar com a cobrana pela disponibilizao de pelo menos um dos meses em
que o servio foi prestado.
(E) so obrigados a pagar de acordo com os meses de efetiva utilizao do servio disponibilizado.

27. (Advogado ARCE-2006 FCC) Ocorre uma suspenso abrupta de energia
eltrica, por defeito em parte da rede prestadora. Em decorrncia dessa suspenso,
um consumidor, que teve alguns de seus utenslios domsticos inutilizados, reclamou
prestadora no vigsimo dia aps o fato. A operadora no responde reclamao.
Neste caso, considerando exclusivamente as diretrizes do Cdigo de Defesa do
Consumidor em relao a acidente de consumo, este consumidor
(A) no poder reclamar seus direitos, se o prazo mximo de 90 dias for ultrapassado sem
resposta da prestadora.
(B) no poder mais reclamar seus direitos, se o prazo mximo de 12 meses for ultrapassado sem
resposta da prestadora.
(C) poder reclamar seus direitos por at 90 dias e, caso nesse perodo a prestadora no se
manifestar, estar caracterizado seu direito a obter ressarcimento dos prejuzos.
(D) poder continuar reclamando seus direitos por prazo indeterminado, at que a prestadora
possa lhe ressarcir os prejuzos.
(E) poder reclamar seus direitos no prazo de 5 anos, a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
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28. (VUNESP - 2010 - MPE-SP - Analista de Promotoria I) Considere este trecho:
Os cadastros dos consumidores no podem conter informaes negativas referentes a
perodo superior a .Caso o consumidor encontre inexatido no seus dados, poder
exigir que sejam corrigidas tais informaes.Depois de corrigidas tais informaes
errneas, o arquivista informar a alterao aos eventuais destinatrios. A alternativa
cujos termos completam, correta e respectivamente, as lacunas da frase, :

(A) 3 anos ... em 5 dias ... imediatamente
(B) 5 anos ... imediatamente ... em 5 dias teis
(C) 5 anos ... imediatamente ... em 5 dias corridos
(D) 3 anos ... em 5 dias teis ... imediatamente
(E) 5 anos ... imediatamente ... em 7 dias teis

29. (Juiz de Direito Substituto TJSC 2010) Assinale a alternativa correta:
I. Os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter privado.
II. Sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, o consumidor poder exigir sua
imediata correo.
III. Opera-se a decadncia no prazo de 30 dias, quanto ao direito de reclamar pelos vcios
aparentes, tratando-se de fornecimento de servios ou de produtos durveis.
IV. Somente podero constar nos bancos de dados as informaes negativas sobre consumidores
relativas aos ltimos dois anos.
a) Somente as proposies I, III e IV esto incorretas.
b) Somente as proposies II e III esto incorretas.
c) Somente as proposies I, II e IV esto incorretas.
d) Somente as proposies III e IV esto incorretas.
e) Todas as proposies esto incorretas.

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30. (Escriturrio BB 2011.1 FCC) Constituem crimes contra as relaes de consumo
fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza,
caracterstica, qualidade, quantidade,segurana, desempenho, durabilidade, preo ou
garantia de produtos ou servios, atribuindo-se, alm de multa, pena de deteno de
(A) 3 (trs) meses a 1 (um) ano.
(B) 3 (trs) meses a 2 (dois) anos.
(C) 6 (seis) meses a 1 (um) ano.
(D) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos.
(E) 9 (nove) meses a 1 (um) ano.

31. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) A Resoluo no 3.849/2010 dispe que as
instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de
(A) Mantenedoria.
(B) Auditoria.
(C) Controladoria.
(D) Curadoria.
(E) Ouvidoria.

32. (BB Escriturrio 2013.1 FCC) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema
referente tarifao indevida sobre o seu extrato bancrio. Sem
soluo para a questo, resolve encaminhar sua reclamao para a ouvidoria do
Banco, que segue rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo CMN n
3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras.
Segundo esta resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
(a) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso
de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(b) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e
servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal.
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(c) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de
produtos e servios ao atendimento da ouvidoria.
(d) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo resposta final, o qual no pode ultrapassar
quarenta e cinco dias corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
(e) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de comunicao entre o banco, seus clientes
e usurios de seus produtos e servios.
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GABARITO


Questes Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90

RESPOSTAS

FUNDAMENTO LEGAL
1. B
ART. 2 E 3
2. a-E; b-C; c-E; d-E
Art.2, caput e pargrafo nico, art.3, caput, 1 e 2 do
3. E
Art.2, caput, pargrafo nico e art.17(consumidor por
equiparao)
4. E
Art.47, art. 51,I, art.54, 4 e art.51,VI
5. E
No h previso legal que fundamente a letra E
6. A
Art.43 caput + pargrafo 2
7. D
Art.14 caput Responsabilidade objetiva dos prestadores de
servio.
8. E
Art.51,VII + 2
9. B
Art.52, 2
10. E
Art.39,I
11. C
Art.52, 2
12. a-E; b-C; c-C;d-C; e-C
Art.39,I, III, VI, IX e XII
13. a-C; b-E; c-E; d-E
Art.42, pargrafo nico, art.30, art.39,I e art.27
14. a-C; b-E
Art.14(resp. do banco) + ao de regresso contra Breno por ter
agido de forma negligente (modalidade de culpa) e art. 26, 1
15. B
Art.37, art. 38 e art.39,IV
16. D
Art.6, II, III, IV,V e VIII

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17. C
Art.20
18. A
Art.26,I
19. A
Art.49
20. E
Art.42,pargrafo nico
21. D
Art.52
22. C
Art.27
23. E
Art.2
24. A
Art.42,caput
25. E
Art.37,1 e 2, art.8, art.14, art.51,VII e art.53, caput.
26. A
Art.39,III + pargrafo nico
27. E
Art.27
28. B
Art.43
29. A
Art.43
30. A
Art. 66
31. E
Resoluo 3.849-10
32. E
Resoluo 3.849-10 art.1