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TRANSFORMANDO LOS SERVICIOS PBLICOS LOCALES

1

Asociacin para el Gobierno Local



INTRODUCCIN

De las mquinas de escribir a los telfonos inteligentes, la tecnologa siempre
ha jugado un papel vital en la forma en la que el gobierno local gestiona sus
competencias.

Los Ayuntamientos enfrentan el doble desafo de la disminucin de la
financiacin y el aumento de la demanda de servicios. Han encontrado nuevas
formas de utilizar la tecnologa para ofrecer servicios con mayor eficacia y
hacer posible el trabajo personal en nuevas formas, aumentando la
productividad y reduciendo los costes.

En 2015, los fondos del gobierno central para los Ayuntamientos se habr
reducido en un 40 por ciento durante este perodo legislativo. El Instituto de
Estudios Fiscales anticipa que los recortes de gastos continuarn hasta 2020.
Esto se produce en un momento en que el impacto de la crisis econmica, el
cambio demogrfico, las principales iniciativas del gobierno, las familias con
problemas, nuevas responsabilidades de salud pblica y cambios
fundamentales en el sistema de financiacin de los gobiernos locales estn
agravando las presiones sobre los Ayuntamientos.

!.enfrentan (retos) !mediante el rediseo, la reorganizacin y la reforma...
aportando un profundo conocimiento de las necesidades locales junto con
innovaciones tecnolgicas para ofrecer una mejor gestin de la demanda, un
manejo ms eficiente de su rutina y un mayor uso de los datos compartidos.

Este informe pretende dar a conocer ejemplos en los que los Ayuntamientos
han utilizado la tecnologa y las herramientas digitales en forma que demuestra
claramente un impacto tanto en trminos de mejora de los resultados para los
ciudadanos como de ahorro financiero.


"
La Asociacin para el Gobierno Local es una institucin britnica, similar a la Federacin de
Municipios y Provincias espaola. Ha publicado este informe en Junio de 2014. Aqu se
traducen los contenidos ms relevantes del informe, no su integridad. El informe puede
encontrarse en http://www.local.gov.uk/web/guest/publications/-
/journal_content/56/10180/6363281/PUBLICATION.
La traduccin ha sido realizada por Juan B. Berga.
#
Hay cerca de 50 ejemplos en este informe, donde la innovacin "digital" se ha
combinado con xito con el uso inteligente de la informacin del usuario y otros
enfoques complementarios!

!Los Ayuntamientos estn utilizando ! los recursos digitales que requieren
nuevos caminos.. Esto incluye los servicios basados en la nube, de correo
electrnico y aplicaciones ("apps")!El potencial de los sistemas de "fuente
abierta" tambin est siendo explotado!

A la vista de los recortes presupuestarios, el aumento de las cargas fiscales
sobre los vertederos y objetivos de mejora del reciclaje, los Ayuntamientos
estn explotando la tecnologa de mapeo GPS para mejorar la calidad y el
coste de la recoleccin de residuos!(nt: siguen varios ejemplos)





































$
CAPITULO 1

1.1.- Papel vital y nico del Gobierno Local

!los Ayuntamientos estn en una posicin ideal para encontrar los mejores
enfoques para satisfacer las necesidades locales. Responsables de un 80 por
ciento de las transacciones del sector pblico en sus reas, tambin tienen la
obligacin especial de disear sus servicios de la manera ms accesible,
econmica y 'fcil de usar'...

En momentos en que los servicios pblicos se enfrentan a retos
fundamentales, la tecnologa y las herramientas y enfoques digitales son
fundamentales para lograr todo esto. Para los Ayuntamientos y sus socios,
estas herramientas pueden permitir:

una comprensin ms profunda de los patrones locales de necesidad y
la interaccin con el gobierno, permitiendo que los recursos a gestionar,
tengan el mayor impacto

una gestin ms eficaz de la demanda - por ejemplo, permitiendo el
autoservicio del usuario, soporte peer-to-peer (nt: entre iguales), dar
consejos y asistencia a travs de los medios sociales

ms fiable, rpido y preciso manejo de tareas rutinarias y repetitivas !

Acceso rpido a datos e intercambio de datos entre los Ayuntamientos,
clientes y organizaciones asociadas, evitando la necesidad de recoger la
misma informacin varias veces y ahorrar tiempo en la investigacin.

nuevas formas de trabajo que potencialmente pueden conciliar los
objetivos de proporcionar una mejor calidad de la experiencia del cliente,
junto a la reduccin de costes.

Dado que las tecnologas digitales son cada vez ms omnipresente y
forman cada vez ms parte de la vida cotidiana de las personas, es
esencial que los Ayuntamientos siguan explotando su potencial.

Lo "digital" - a menudo un cajn de sastre para cualquier uso de los
servicios digitales, tecnolgicos, y en lnea - no es una panacea para
todos los males, y debe complementarse otros enfoques como la gestin
de la demanda, el pensamiento sistmico y la colaboracin entre
agentes.

Las necesidades de los ciudadanos que no pueden o no quieren utilizar
esta tecnologa tambin debe ser abordado!





%
1.2 Un contexto difcil.

El contexto para el informe es difcil, sobre todo teniendo en cuenta las
presiones sobre las finanzas de los gobiernos locales. La financiacin se redujo
en un 33 por ciento en trminos reales a lo largo de la Revisin de Gastos
2010, seguido por la confirmacin de un nuevo recorte del 10 por ciento para
2015/16.

Para el prximo ao, los fondos del gobierno central para los Ayuntamientos se
habr reducido en un 40 por ciento durante el perodo de esta legislatura. En
junio de 2013, el Instituto de Estudios Fiscales prev que los recortes de gastos
del gobierno continuaran hasta 2020.

La crisis econmica ha tenido un impacto directo en los residentes y usuarios
de los servicios municipales. Como consecuencia, se ha producido una
reduccin de las horas de trabajo y el aumento de los niveles de deudas de
alquiler de vivienda y otras que se suman a las presiones sobre los servicios a
los que los ciudadanos recurren.

La inmigracin tambin ha planteado nuevas demandas en muchos
ayuntamientos, en su intento de adaptarse a los nuevos residentes.
Mientras tanto, las implicaciones de los cambios demogrficos se estn
haciendo evidentes. La poblacin est creciendo y aumenta la esperanza de
vida lo que se traduce en una mayor presin sobre los servicios pblicos para
proporcionar atencin y apoyo en la vida posterior al empleo, por lo que una
mayor integracin de la salud y la asistencia social es un imperativo.

Los aumentos en los niveles de natalidad y el nmero de menores de cinco
aos crean un conjunto adicional de las necesidades y demandas.
Al mismo tiempo, el Departamento de Comunidades y Gobierno Local (DCLG)
ha hecho cambios fundamentales en el sistema de financiacin de los
gobiernos locales, con las reformas de la imposicin sobre ventas y los
impuestos municipales sobre los beneficios!

!En consecuencia, hacer 'lo de siempre' ya no es una opcin. Como el
informe de la LGA seala: ". . . un futuro sostenible para el gobierno local de
cara a los recortes de fondos y las presiones de gasto depende de los cambios
en la manera en que pensamos acerca de la financiacin de los gobiernos
locales, y la forma de gestionar el sistema ".

Este sentimiento se refleja en la re-evaluacin fundamental de su papel que
muchos ayuntamientos estn llevando a cabo.
!
En este sentido, el cambiante panorama tecnolgico y digital, siendo, un
desafo, tambin ofrece muchas oportunidades para poner en prctica
enfoques centrados en el usuario innovadores que ofrecen mejora y eficiencia.

Este informe trata de ofrecer ejemplos prcticos de cmo se puede hacer esto.


&

1.3 La estructura del informe.

El Captulo 2 ofrece una breve historia de la participacin de los gobiernos
locales con iniciativas tecnolgicas y digitales, para concluir con algunas
observaciones sobre el actual panorama digital.

El Captulo 3 examina los principales desafos expuestos anteriormente - las
presiones financieras y la demanda, los cambios demogrficos y de poltica -
en el contexto del paisaje rpidamente cambiante de la tecnologa para resaltar
las formas prcticas en las que los principales Ayuntamientos estn
explotando el potencial de las herramientas tecnolgicas y digitales y enfoques
con el fin ser ms eficientes.

El captulo final saca algunas leccciones generales de las iniciativas actuales y
ofrece algunas sugerencias en cuanto a cmo la tecnologa podra usarse en el
futuro.

































'


















































(
Captulo 2

NT: Los tres primeros apartados de este captulo describen la introduccin de
tecnologa en las administraciones locales britnicas. En estos apartados, se
incluye el siguiente caso:



Hertfordshire County

Conectar digitalmente: pagos y encargos de comidas escolares gratuitas en lnea y
admisin escolar en lnea.

El premiado programa Conectar Digitalmente fue una colaboracin del gobierno
central y local financiado por el Departamento de Educacin y dirigido por el Consejo
del condado de Hertfordshire.

Su objetivo era la transformacin digital de dos servicios educativos: las solicitudes de
admisin en las escuelas secundarias y las comidas gratuitas en las escuelas




2.4.- 2010 - una poca de austeridad

Los recortes sin precedentes a la financiacin del gobierno local, introducidas
por el Gobierno de coalicin tras las elecciones generales de 2010 en
respuesta a las presiones sobre las finanzas pblicas han acelerado la
coincidencia de los Ayuntamientos hacia el uso de la tecnologa y las
herramientas digitales y hacia enfoques cada vez ms innovadores.

A nivel nacional, el Gobierno, al igual que su predecesor, reconoci las
eficiencias financieras que pueden obtenerse por el cambio a los canales
digitales y en lnea (con un ahorro potencial estimado de 1,7 a 1,8 mil
millones cada ao).

Tras el presupuesto de 2012, que contena un compromiso de hacer 'digitales
por defecto' servicios del gobierno central, el Gobierno public su Estrategia
digital en diciembre del mismo ao, que establece cmo "re-disear sus
servicios digitales para hacerlos tan sencillos y convenientes que todos los que
pueden utilizarlos prefieren hacerlo ".

El trmino "digital por defecto ' (NT: digital predeterminado) tiene un enfoque
transaccional claro y es el objetivo de los servicios con ms de 100.000
transacciones al ao.





)
Aunque no es obligatorio para el gobierno local, el enfoque se basa en gran
medida en el trabajo que los Ayuntamientos han estado haciendo durante
aos. Una combinacin de eleccin canal adecuado y el buen diseo que no
slo reduce el coste de los servicios por el cambio a canales ms baratos, sino
tambin mejora la experiencia del usuario al permitir interacciones de
autoservicio ms rpidas y ms convenientes en cualquier momento y desde
cualquier lugar.

Los Ayuntamientos son muy conscientes de que este enfoque debe aplicarse
diferencialmente y con cuidado: siempre habr necesidades complejas de los
usuarios y solicitudes de servicio que slo se pueden resolver utilizando
conocimientos especializados o enfoques personalizados.

!

Servicios digitales mal diseados tambin pueden aumentar los costes como
resultado del fracaso de la demanda. Otra consideracin es el apoyo que
algunos ciudadanos requieren para el trabajo en lnea y llevar a cabo sus
negocios con xito.

Esto ha sido reconocido por el programa digital por defecto que incluye
justamente la actividad para apoyar un mayor acceso a los canales digitales a
travs de la asistencia digital" y el fomento de una mayor inclusin digital.

Con estas consideraciones, los servicios pblicos y los Ayuntamientos en
particular, siguen haciendo el viaje desde el desarrollo de infraestructura a
travs de proporcionar acceso digital y posteriormente utilizar la tecnologa
para transformar los servicios especficos, a un enfoque de diseo emergente
"holstico" que se centra no slo en la tecnologa, sino tambin de la cultura de
organizacin, operaciones y comunicaciones, as como las habilidades de los
clientes , las necesidades y los resultados.

2.5 El paisaje on lne hoy

El perodo desde 2010 ha vivido una fuerte transformacin, tanto en la
tecnologa como en la forma en que se utiliza.

La Oficina de Estadsticas Nacionales (ONS), segn cifras publicadas en
febrero de 2014, por ejemplo, sugiri que 44,3 millones de adultos en el Reino
Unido (87 por ciento del total), incluyendo el 99 por ciento de todos los de 16 a
24 aos de edad, haban utilizado internet en el Cuarto Trimestre de 2013, un
aumento de 1,2 millones en el mismo trimestre de 2012.







*
Otras novedades importantes tambin estn en marcha. Entre ellas se
incluyen:

un mayor enfoque en la forma en que grandes volmenes de
informacin podran ser explotados para detectar tendencias y
conexiones inusuales (Big Data)

nuevas conexiones de sectores pblicos integrados y estandarizados
que deben permitir que diferentes servicios pblicos colaboren ar ms
estrechamente y compartir informacin de forma segura (la Red de
Servicios Pblicos).

cambio radical en los diferentes mtodos de almacenamiento de datos
y el acceso a servicios de software que potencialmente permite
importantes reducciones de costes (cloud computing)

el despliegue de la infraestructura necesaria para apoyar masivamente
un mayor acceso a los servicios que ahora damos por sentado, pero que
no fueron considerados seriamente hace treinta aos - banda ancha
sper mvil, la tecnologa de localizacin por satlite y Wi-Fi a travs de
entornos urbanos, as como la mejora duracin de la batera y el acceso
al poder de la tecnologa personal.

esfuerzos concertados, apoyados por un programa del gobierno central
y local, cofinanciados, que se gestionan localmente, para ampliar la
cobertura de banda ancha sper rpida a la mayor cantidad de
ciudadanos y empresas como sea posible.


2.6 Algunas reflexiones finales

Si bien sigue habiendo un gran progreso en la aplicacin de tecnologa y
enfoques digitales en los servicios pblicos, queda mucho por hacer.

Tambin debemos recordar que todava hay una minora significativa de
personas que no pueden o no desean abrazar la tecnologa y el acceso digital
a los servicios, pero a quien los ayuntamientos y otros organismos pblicos no
podemos darnos el lujo de descuidar. Se requiere una amplia gama de
enfoques, incluyendo la 'asistencia digital" para aquellos para los que el
autoservicio no es una opcin.

Sin embargo, un mensaje claro emerge de la breve historia que
simplificadamente se ha establecido en este captulo: el gobierno local ha
estado siempre en la vanguardia de la utilizacin de la tecnologa para mejorar
los servicios y reducir los costes, por lo general por delante de la poltica
nacional y, a menudo, en el centro prctico del gobierno, mientras que los
rganos de representacin del sector, tales como la LGA, Socitm, la LGDC,
LGCC y LGCIF han proporcionado mecanismos eficaces para compartir estas
practicas.

"+
Esta innovacin contina en la actualidad!

Mientras tanto, ya hay una gran cantidad de experiencia prctica y la evidencia
de cmo los servicios pblicos pueden aprovechar la tecnologa y las
herramientas digitales y enfoques para enfrentar los enormes desafos que se
enfrentan, como el prximo captulo demostrar.

Gran parte de la infraestructura y muchas de las normas y protocolos, por
ejemplo para el intercambio de informacin, existen. Quizs, entonces, el
mayor desafo que se enfrenta es cultural y de organizacin: se reconoce la
garanta de la contribucin potencial del gobierno local para desarrollar
radicalmente nuevos modelos de servicio pblico y se incorporar en el futuro,
tambin que hay una colaboracin efectiva de los departamentos y agencias
del gobierno central para unirse a los servicios en torno a los usuarios.



















""

CAPTULO 3
Los desafos y oportunidades que enfrentan actualmente los
ayuntamientos

3.0 Cmo las nuevas tecnologas y las herramientas y enfoques digitales
pueden ayudar.
En el captulo 1 nos hemos referido brevemente a las cuestiones apremiantes
que enfrentan los Ayuntamientos de hoy. En el captulo 2 se destac la larga
historia de los gobiernos locales en la explotacin de la tecnologa y las
herramientas y enfoques digitales con el fin de mejorar los servicios y reducir
los costes.

En este captulo se examina una serie de retos clave con ms detalle,
utilizando estudios de casos para ilustrar como los Ayuntamientos lderes estn
trabajando con socios y aplicando una vez ms la tecnologa y las
herramientas digitales en formas innovadoras para remodelar los servicios
locales.
3.1 Satisfacer las necesidades financieras
La necesidad de reducir los costes sigue siendo un hecho. Sin embargo, la
bsqueda de la racionalizacin, aunque esencial, no ser suficiente El gobierno
local y los servicios pblicos ms amplios tambin deben centrarse en reducir,
evitar o desviar la demanda de servicios. Elementos de esta actividad son:
3.1.1 Reducir el coste de las TIC

Los Ayuntamientos estn explorando un buen nmero de maneras de
reducir sus costes para las TIC, por ejemplo a travs de acuerdos de
servicios compartidos, adquisiciones de colaboracin y una mejor
gestin de los contratos, as como permitiendo que el personal utilice
sus propios dispositivos.
Mientras tanto, los avances en banda ancha de alta velocidad y en el
almacenamiento de datos ahora ofrecen a los Ayuntamientos la
oportunidad de comprar los servicios de TIC, cuando sea necesario, en
lugar de tener que invertir en una infraestructura fija de hardware y
software que es caro de comprar y costoso de mantener.
Estos avances en el 'cloud computing' suponen sus propios desafos -
sobre la seguridad de datos, por ejemplo -, pero ahora son una parte
reconocida del mundo de los negocios. El gobierno central tambin ha
establecido un marco del G-Cloud en el que los proveedores ofrecen sus
servicios al sector pblico a travs de CloudStore. (NT: Tienda en la
nube)
"#
Casos
El distrito londinense de Hillingdon se convirti en el primer Ayuntamiento Ingls
en utilizar las Aplicaciones de Google con un ahorro de 750.000 al ao, y el Consejo
del Condado de Norfolk emprendi el mayor despliegue de Google Apps para
educacin: en trminos de nmero de usuarios, su despliegue a 148.000 usuarios
registrados - personal de la escuela y los nios - en 2012. El Ayuntamiento de
Wiltshire est utilizando las aplicaciones en la nube de la suite de Microsoft Office
365, basado en el correo electrnico de Exchange Online (correo electrnico y
servicio de documentos) para ms de 4.000 empleados, y el London Borough de
Lambeth tambin se ha trasladado a Microsoft Office 365

Una tendencia emergente para los organismos pblicos es invertir en
sistemas de 'cdigo abierto' que permiten a la organizacin en s misma
realizar cambios en el software, en lugar de tener que depender de los
desarrolladores originales. Este enfoque, en principio, debera permitir
hacer ms rpido, ms flexible y ms barato el desarrollo y
mantenimiento de sistemas, aunque las cuestiones tales como quin es
responsable cuando las cosas van mal determina la necesidad de
considerarlo cuidadosamente.
Ejemplos cdigo abierto
El gobierno local ha hecho un amplio uso de G-Cloud (NT: Gobierno en la nube) y de cdigo
abierto. Tanto el Ayuntamiento de Westminster como el London Borough of Hounslow han
adquirido una serie de servicios con importantes ahorros. El Ayuntamiento de Wiltshire ha
adquirido y desarrolla con personal capacitado un nuevo sistema de gestin de casos legales.
El Servicio de la pgina web del Ayuntamiento de Shropshire ha ahorrado 204.000 en un
perodo inicial de cinco aos; y Solihull MBC, usando Red Hat Linux durante ms de una
dcada, se han ahorrado ms de 1 milln desde 1999.

3.1.2. La reduccin de los costos de contacto con el usuario
Desde que la tecnologa se convirti amplia y pblicamente disponible, y
desde el principio de la administracin electrnica, importantes
esfuerzos han ido a la reduccin de los costos de procesamiento de la
gestin de contacto con el usuario en la llamada 'oficina', donde el
pblico contacta con la Administracin . Las cifras de ahorros se basan a
menudo en las clases de cifras que figuran a continuacin (nt: ver
cuadro pgina 22)
!
Puesto que el enfoque principal de este informe es sobre enfoques
innovadores para la tecnologa que van ms all de la simple "cambio de
canal, es importante reconocer el trabajo realmente importante que se
ha realizado, los ahorros y mejoras reales en todo el gobierno local, para
permitir y fomentar contacto en lnea con el usuario. A continuacin
diversos ejemplos
"$

El distrito londinense de Lewisham ha creado LoveLewisham - una aplicacin web y un
conjunto de aplicaciones mviles para la presentacin de informes y la gestin de una serie de
problemas ambientales, como el graffiti y los vertidos incontrolados.

Establecido en 2004, LoveLewisham permite a los residentes informar de problemas y seguir
su progreso en un sitio web pblico (www.lovelewisham.org).

LoveLewisham se ha integrado en los sistemas de back-office, y es utilizado por un nmero
significativo de funcionarios. Recibe y asigna los informes de los servicios municipales,
contratistas y otras agencias, y facilita a los residentes, visitantes y concejales para informar
de problemas ambientales y reducir el tiempo y el dinero gastado en la administracin de
trabajo de casos y denuncias.

!.




El Consejo de East Riding de Yorkshire ha sido un lder en la combinacin de la tecnologa
con el conocimiento del usuario y rediseo de servicios para ofrecer ahorros tangibles al
tiempo que mejora la experiencia del usuario.

Como parte del desarrollo de la web corporativa para ser completamente mvil! se utilizan
quioscos de autoservicio digital para hacer frente a la demanda del usuario!

!Estos quioscos de pantalla tctil usan el mismo enfoque de diseo de respuesta para
proporcionar una transicin sin problemas desde un dispositivo a otro, manteniendo la
identidad y la confianza de los usuarios de East Riding travs de distintos dispositivos.

La Tecnologa de Geo-mapeo ayuda a los usuarios a informar fcilmente, realizar consultas y
los usuarios estn utilizando los quioscos para una amplia gama de servicios municipales,
tales como la presentacin de informes, recogida de residuos voluminosos, hacer los pagos de
impuestos municipales.

!


El Consejo de Spelthorne Borough identific la necesidad de ofrecer una aplicacin mvil
para satisfacer las expectativas del usuario, fomentar la transferencia de canal y mejorar la
prestacin de servicios. La aplicacin permite al Ayuntamiento a ofrecer a los usuarios el
acceso a los servicios, noticias, tareas transaccionales y actualizaciones a travs de sus
telfonos inteligentes, donde sea y cuando sea conveniente.












"%

El Ayuntamiento de Bristol utiliza tecnologa mvil de una manera diferente para aumentar
la eficiencia de su vecindad basado en un personal mvil, reduciendo horas en consultorios y
aumentar la informacin sobre temas locales.

Sesenta agentes mviles fueron identificados para recibir dispositivos de tableta de iPhone y
Android, pre-cargados con aplicacin MyCouncil de Looking Local y una gama de otras
soluciones de software estndar que permite a cada agente completar sus tareas diarias sin
tener que visitar una oficina.

La gama de personal ha modificado su funcin para incluir la presentacin de informes
mviles de los problemas locales!, se presentaron ! informes, lo que se tradujo en un
ahorro de costes! y un mayor nivel de informacin por parte del personal. Las horas de
oficina se redujeron de una cuarta parte del personal!,

Al mismo tiempo, los funcionarios locales fueron identificados en el vecindario, y la formacin
recibida permiti mejorar la utilizacin de los servicios en lnea por los usuarios!




El distrito londinense de Hammersmith y Fulham desarroll un portal en lnea integrado
con la auto-atencin al usuario (la Plataforma digital Agilisys), con un inicio de sesin nico
para los cinco servicios de uso intensivo: impuestos municipales, subvenciones, padrones,
licencias, visitantes y los informes medioambientales.

Otros ocho servicios municipales adicionales y el acceso de reconocimiento de voz mvil e
interactiva, se incluyeron en la segunda fase. El portal ha logrado 1,150,000 ahorro neto por
ao, con un 70 por ciento de las renovaciones de permisos de estacionamiento completar en
lnea y el 70 por ciento de todas las familias registradas.

El distrito londinense de Barking y Dagenham ha logrado un cambio digital hacia el 100 por
ciento de las subvenciones, reduciendo un mes el periodo de tramitacin. Ha habido una
reduccin del 75 por ciento en contactos directos a travs de la implementacin de una
plataforma digital.

El distrito londinense de Harrow ! ofrece transacciones seguras a travs de Internet a los
residentes y las empresas, con una autenticacin escalable que significa que el usuario slo
tiene que proporcionar prueba de identidad apropiado para la transaccin que quieren
completar. Dado que el sistema est diseado para dispositivos mviles el 30 por ciento de las
transacciones se lleva a cabo de esta manera. Mientras tanto la decisin de Harrow para
integrar plenamente su sistema de gestin de relaciones con los clientes con un chat en la
web para apoyar a los usuarios que tienen dificultades para navegar por el sistema.

El Ayuntamiento de Telford y Wrekin, uno de los consejos en el Reino Unido con ms
rpido crecimiento de la poblacin, ha introducido 'Everyday', una aplicacin vlida para
mviles. La aplicacin permite a los residentes informar de problemas en sus calles
directamente al Ayuntamiento. La aplicacin funciona sin conexin (crtico en Shropshire rural)
y se estableci en slo quince semanas con el fin de introducir un nuevo "canal" para el
invierno.







"&
3.1.3 Compartir recursos entre organismos pblicos


El objetivo de la Red Pblica de Servicios (PSN) ! es reducir los costos
de todas las instituciones pblicas del Reino Unido y permitir que
diferentes instituciones puedan compartir informacin de manera segura.

Esto es esencial para muchos servicios locales y programas nacionales
claves como las polticas de subvenciones y las familias con problemas.

En principio, por tanto, el PSN debera ayudar a hacer frente a la
duplicacin de la informacin y los recursos que ha afectado durante
mucho tiempo a los servicios pblicos del Reino Unido, tiempo y dinero
que ahorran tanto para los organismos pblicos y los ciudadanos.

Es evidente que la red no puede lograrlo por s solo. Se requerir
tambin una mayor confianza entre las distintas partes del sector
pblico, basado en el cambio cultural y conductual sustancial, sobre todo
en algunos departamentos y agencias del gobierno.

Mientras tanto, los organismos pblicos siguen desarrollando y
compartiendo sistemas y capacidades.



La Autoridad de Salud del puerto de Suffolk Coastal ha instalado un sistema de
puerto de contenedores. Con Felixstowe. La Autoridad sustituy el anterior sistema con
un nuevo servicio de gestin de la informacin (IMS) que se desarroll en la propia
institucin y que mejor significativamente la eficacia y el ahorro generado.
El nuevo sistema requiere menos papeleo, tanto para el personal como los propios
importadores de alimentos (primer trfico del Puerto). Gracias a los desarrolladores que
trabajan en estrecha colaboracin con los usuarios, el sistema sigue evolucionando de
manera que el aumento de los requisitos de auditora legislativos y externos se han
cumplido sin ampliar la base personal.
Se han producido ganancias de productividad de hasta un 22 por ciento o un ahorro
anual de alrededor de 17.000 horas de trabajo. ..



3.1.4.- Remodelacin de servicios

Los avances en una serie de tecnologas y enfoques, incluyendo
los dispositivos mviles, cmaras digitales, CCTV y anlisis de
datos, junto con los cambios en los mtodos de trabajo, ya estn
permitiendo que algunos servicios locales sean reformadas
radicalmente de forma que reduzcan los costos, proporcionando
un ms gil y transparente servicio para los usuarios.





"'

El Ayuntamiento de Westminster: pago sin dinero en efectivo para el
estacionamiento.

El Ayuntamiento de Westminster experimenta presiones significativas sobre su
aparcamiento durante todo el ao. Para afrontar este desafo, el Ayuntamiento
ha sido la vanguardia en el uso de tecnologa innovadora para reducir la
congestin y mejorar la comodidad de aparcamiento para sus usuarios!

! Se han introducido pagos sin efectivo con un el ahorro de ms de 6 millones
de libras al ao mediante la prevencin de robos y 1,5 millones de libras por
ao a travs de la reduccin de los costes de servicio y mantenimiento de los
contadores y de la recogida y procesamiento de efectivo!





3.1.5 La gestin de la demanda,

Como la experiencia sugiere, slo atendiendo la demanda de servicios
pblicos, as como su oferta, los Ayuntamientos y sus socios podrn
continuar la prestacin de servicios pblicos locales de manera
sostenible.

La tecnologa puede ayudar en varios aspectos:

- permitiendo un mayor auto-servicio, por ejemplo mediante la
ampliacin de la gama de posibilidades que se ofrecen en la
pgina web: desde informacin hasta posibilidades de realizar
transacciones.


Ayuntamiento de Leeds - Habilitacin y desarrollo del auto-servicio a travs de chat en vivo.

El Chat en vivo Leeds pretende dar apoyo a los usuarios de la web para ayudarles a completar
sus negocios y relaciones con el Ayuntamiento en lnea. Se alienta a los usuarios a cambiar su
comportamiento y estar conectados, incluso cuando llegan a un punto en que no tienen claro
la forma de proceder.

Los administradores pueden chatear con los usuarios mientras estn en lnea, ayudando a
guiar a travs del proceso y evitar la necesidad de que el cliente llame por telfono al
Ayuntamiento o realice una visita en persona!

El Consejo del Condado de Dorset es otro ejemplo del uso exitoso de chat en la web. El
Consejo ha introducido una estrategia web - chat con un proyecto piloto que cubre las comidas
gratuitas en las escuelas y la gestin de residuos!

!El uso experimental de chat en la web muestra que los ahorros de eficiencia son posibles en
Dorset!





"(


- ayudando a la gente a resolver sus propias consultas y problemas sin
la intervencin directa del consejo, por ejemplo mediante el fomento de
la poblacin local a usar los medios sociales para hacer preguntas y
recibir respuestas de sus conciudadanos.



Hay muchos ejemplos innovadores de auto-ayuda facilitada por el gobierno local a travs de la
tecnologa y la innovacin digital:


Foro Fylde, creado gracias al Programa de Transformacin del Cliente-Led de la LGA
(Asociacin Gobierno Local) ofrece una combinacin de foro y chat en vivo, que sigue
siendo innovador cuatro aos despus de su inicio! Adems de proporcionar a la
poblacin local la oportunidad de expresar su opinin sobre los problemas de servicio,
las cifras del proyecto muestran una reduccin en llamadas durante cuatro aos,
produciendo un ahorro de unas 10.000 libras.

Cornwall Juntos es un esfuerzo de equipo, concebido por el Proyecto Edn y
respaldado por el Ayuntamiento de Cornwall, Comunidad de la Energa Plus, Edad
Reino Unido, Citizens Advice Bureau, uSwitch, EnergyShare, Unison, St Austell
Brewery, y el NHS. Esta coalicin utiliz con xito un sitio web dedicado a la
comercializacin social, y cre una campaa viral que anim a las familias a cambiar
de proveedor de energa dentro de un periodo de tiempo crtico!

... La pobreza energtica es un problema importante en la zona, as que fue una
intervencin econmica y social importante!

El Ayuntamiento de Derby ha desarrollado formularios en lnea y proporciona acceso
a travs de ordenadores especializados para aquellos residentes que buscan
asistencia financiera. El enfoque apoya la auto-servicio y el autoservicio asistido para
aquellos que ms lo necesitan y hace la solicitud de prstamos y donaciones de crisis
de atencin comunitaria ms simples!





Proporcionar una plataforma bien publicitada compartida con otros
organismos pblicos, organizaciones del sector privado, tercer sector o
incluso voluntarios locales donde pueden ofrecer sus servicios,
remunerados o no, a las personas que los necesitan.










")


El distrito londinense de Barnet EL Club de la Cazuela

El Club de la Cazuela se ocupa de la reduccin de la demanda de los servicios existentes. Es
un esquema de voluntariado local con el apoyo de una plataforma web que ayuda a las
personas a compatir comparten porciones sobrantes de lo cocinado en el hogar.La plataforma
online permite a los residentes en zonas de cdigos postales seleccionados se registren como
cocinero. Cocineros voluntarios son capaces de crear un perfil bsico en el sitio con
informacin sobre lo que les gustara cocinar y con qu frecuencia. Una vez que se registran y
han sidoo verificados!pueden buscar los comensales a los que les gustara cocinar.

En promedio, cuesta 4,90 proporcionar una comida. Durante un perodo de ocho meses
desde que fue creado por el distrito londinense de Barnet, 100 comensales han recibido un
promedio de dos comidas a la semana de un vecino, lo que equivale a un ahorro de al menos
50,960. Durante la visita del cocinero, l o ella tambin puede detectar problemas!Los
otros beneficios se refieren a mejorar la situacin de aislamiento social, la salud mental, la
desnutricin y cuestiones vinculadas, que resulta difcil cuantificar en trminos financieros!




Claramente, estos enfoques no absuelven a los consejos y sus socios de su
responsabilidad para intervenir directamente con las personas que requieren el
tipo o nivel de apoyo que slo el gobierno local puede proporcionar. Y sigue
siendo importante que los ciudadanos que no tienen confianza en el mundo
digital t puedan acceder a los servicios. Pero la tecnologa ayude a centrar los
recursos donde ms se necesitan con urgencia.

3.2.- La planificacin ante impacto del cambio demogrfico.

!El aumento de la tasa de natalidad en el Reino Unido es una causa de
preocupacin, as como de celebracin. El censo anual de poblacin! muestra
que nacieron ms nios en el Reino Unido en 2011/12 que en cualquier otro
ao desde 1972!

!Estas cifras tienen claras implicaciones para la demanda de viviendas,
plazas escolares, la salud y otros servicios pblicos, as como para el
asesoramiento y el apoyo que el sector pblico tendr que ofrecer a los padres
y familias. Ya existen ejemplos en los que la tecnologa y enfoques digitales
pueden ayudar.



El distrito londinense de Croydon - Espacio Familiar .

El distrito londinense de Croydon ha desarrollado una pgina web denominada Espacio
Familiar, para padres y profesionales, lo que permite un acceso ms fcil a una variedad de
diferentes fuentes de informacin sobre los servicios de infancia a nivel local, por ejemplo,
detalles de las escuelas infantiles. Mediante la gestin de la demanda que de otro modo
tendra que satisfacerse por telfono, se ha estimado un ahorro de 136.000 en el manejo de
consultas de los usuarios en los primeros siete meses de funcionamiento de la pgina web.


"*

! La tecnologa puede ayudar en varias maneras:

ayudar a los gobiernos locales y sus socios para identificar a los
ms necesitados de apoyo, a travs del anlisis de los datos
socio-demogrficos, a menudo sobre una base de colaboracin a
travs de una serie de agencias.

apoyar el proceso de puesta en marcha y el desarrollo, el diseo
y la gestin de los paquetes de ayuda.

apoyar a las comunidades con nuevos servicios de atencin,
bien directamente por los servicios pblicos o a travs de
acuerdos con los proveedores de los sectores privado o terceros.

permitir una mayor integracin de los sistemas de salud y de
servicios sociales y el intercambio seguro de datos confidenciales
a travs de diferentes socios.

ayudar! a acceder a la informacin sobre los servicios
pertinentes y, al mismo tiempo,! abordar cuestiones potenciales
de aislamiento y soledad.


Teleasistencia y tecnologas asistenciales.

Como se espera que el nmero de personas mayores y con discapacidad fsica aumente en
los prximos aos, los Ayuntamientos estn buscando tecnologas para gestionar el aumento
significativo de la demanda en los servicios de salud y de cuidado.

Teleasistencia y tecnologas de apoyo que puedan permitir a los residentes de edad avanzada
y con discapacida fsica seguir viviendo con autonoma en sus propios hogares mientras
reciben la atencin que necesitan e, igualmente, pueden desempear un papel importante en
la resolucin de estos problemas. ..

El Consejo Oriental de Cheshire, trabajando con Age UK, ha desarrollado una red social y
un sitio de informacin para las personas que viven con demencia, sus familias y cuidadores.
El sitio ofrece acceso durante 24 horas a la informacin y permite a los usuarios compartir
recursos y construir redes de apoyo. Esto ayuda a las personas que viven con demencia,
incluyendo cuidadores, a seguir viviendo con autonoma y disfrutar de una mejor calidad de
vida. En este momento hay 580 usuarios registrados y el sitio ha demostrado ser popular entre
los cuidadores y los mdicos de familia. Adems de apoyo de los compaeros, mejores
resultados y una reduccin en la necesidad de servicios hospitalarios, el sitio ha
proporcionado los mdicos un mejor conocimiento y conexin con sus usuarios.

NEPO portal atencin social.

EL Gobierno Central ha facilitado recursos a las personas para permitir a los usuarios elegir
entre la atencin social del sector pblico, privado y tercer. Sin embargo, en muchos casos,
los clientes parecan confundidos por el sistema y no tenan conocimiento de muchas de las
opciones disponibles y el resultado de esta modalidad fue bajo. En 2012, la Organizacin de
Adquisiciones Nordeste (Nepo) puso en marcha un marco nacional que los ayuntamientos
pueden utilizar para configurar un mercado electrnico de servicios sociales. Estos mercados
electrnicos permiten a los usuarios ver y seleccionar los servicios de atencin social a partir
de una amplia gama de proveedores, incluido sector publico, el sector privado y las
organizaciones del tercer sector!
#+


El Ayuntamiento de Scarborough Borough ha utilizado el conocimiento del usuario para
crear una herramienta de prestacin de servicios mltiples, que puede proporcionar todos los
servicios clave que requieren las personas de edad avanzada y adultos vulnerables tras una
nica entrevista y asesoramiento!


Consejo del Condado de Kent - Mejora de procesamiento de Blue Badge.

El servicio de Blue Badge ofrece una gama de concesiones de estacionamiento para personas
con graves problemas de movilidad que tienen dificultades para utilizar el transporte pblico.
La insignia ofrece prioridad de aparcamiento para el titular. El esquema opera en todo el Reino
Unido y es administrado por los Ayuntamientos e instituciones descentralizadas como el
Consejo del Condado de Kent, responsable de determinar y aplicar los procedimientos
administrativos, de evaluacin y de elegibilidad de acuerdo con las directrices legales
establecidas por el Departamento de Transporte.

Hay 77.000 Insignias azules en circulacin en Kent y cada ao se procesan ms de 23.000
solicitudes. Nuevas medidas de seguridad (para evitar fraudes!) se aaden a los gastos e
incrementan el tiempo necesario para procesar las solicitudes, causando retrasos
significativos.

El servicio nacional en lnea Blue Badge Mejoras (BBIS) ha proporcionado acceso digital
directo para el pblico as como la comprobacin de la elegibilidad y el procesamiento por el
Ayuntamiento. Junto con la eliminacin de los pagos por cheque, Kent ha ahorrado ms de
300.000 libras y ha acelerado el proceso de obtencin de insignias por las las personas
elegibles





3.3 Apoyar el cambiante panorama poltico.

El gobierno de coalicin ha introducido importantes programas de reforma en
reas como el bienestar social, donde el gobierno local ha desempeado
tradicionalmente un papel muy importante. Su aplicacin exitosa depender del
continuo apoyo activo de los Ayuntamientos c y el uso efectivo de
herramientas y enfoques digitales. De hecho, la estructura de un programa
como el de crdito universal (vase la seccin 3.3.2) se basa en la suposicin
de que la mayora de los usuarios puedan conectarse a Internet, por lo que es
en muchos aspectos una iniciativa digital.


3.3.1 Las familias con problemas

EL Gobierno puso en marcha el programa Familias en Problemas por
valor de ms 452 millones en tres aos en 2011. se propuso mejorar la
vida y los resultados para aquellas familias que experimentan mltiples
dificultades. Se han experimentado dificultades para coordinacin de la
labor de las distintas organizaciones que trabajan con estas familias!


#"
El programa Familias en Problemas identific 120.000 familias
en el Reino Unido con problemas graves y mltiples, con el objetivo de
mejorar sus oportunidades de vida y reducir significativamente los
9,000,000,000 de coste para el sector pblico!

! La tecnologa es una parte importante de apoyo a las familias con
problemas. Las posibilidades incluyen:

el uso de tecnologa para identificar a las familias ms
necesitadas, por ejemplo, permitiendo la coordinacin de
los datos y la informacin sobre las intervenciones
existentes de una variedad de proveedores de servicios
pblicossocioeconmicos para su cotejo y anlisis.

dar a los trabajadores de apoyo a la familia las
herramientas y la informacin necesaria para coordinar sus
intervenciones tanto en la propia familia (por ejemplo,
mediante la aplicacin de un nico proceso de evaluacin)
y con profesionales claves en los organismos pertinentes.

proporcionar a las familias vulnerables un mejor acceso a
la informacin sobre los beneficios y el apoyo disponible,
por ejemplo, sobre la manera de abordar la escasez de
combustible, o para otros servicios locales, tales como las
bibliotecas .

vinculacin de miembros de la familia a tutora de grupos
a travs de dispositivos mviles o las redes sociales.



Suffolk County Council
El Condado de Suffolk present en 2008 un programa para mejorar el servicio prestado a las
familias cuya dependencia de los servicios pblicos era inusualmente alta. Este fue uno de los
programas pilotos, precursor de su trabajo posterior con las familias con problemas. El
programa se centr en el uso de herramientas de conocimiento del usuario para entender
mejor las necesidades de estas familias y para ayudarles a mantenerse por s mismos,
mejorando as el nivel de vida y las oportunidades para los miembros de la familia, mientras se
aliviaba la tensin en los fondos pblicos.
El proyecto combina eficazmente el uso de la tecnologa moderna, como los datos
sociodemogrficos de mapeo, con tcnicas sencillas, tales como juegos de rol con los
usuarios que utilizan los servicios de observacin!
Condado de Staffordshire
Patchwork es una herramienta que permite al personal de primera lnea iniciar la sesin de
forma rpida y ver qu otras agencias estn apoyando a su usuario. No es una herramienta de
gestin de casos sino que est diseada para reducir los riesgos de los distintos servicios que
trabajan en formas desconectadas con el mismo individuo. En teora, profesionales dispares
de diversos organismos pblicos y voluntarios y del sector comunitario de apoyo a las familias
vulnerables no slo conocen y comparten el caso en cuestin sino que encuentran la mejor
manera de apoyarse individualmente!El producto todava est siendo desarrollado y
##
mejorado, y debido a esto y su naturaleza como una herramienta transversal de organizacin,
no es posible estimar con precisin los niveles de ahorro,

Distrito Lewes
El Distrito Lewes necesita ahorrar un 26 por ciento en los prximos seis aos, y est utilizando
Pam, basado en la nube. Se trata de un software de colaboracin segura de Alliantist, para
trabajar con su personal, socios y pblico. La herramienta Pam permite a los profesionales de
diferentes organizaciones que trabajan en el mismo caso capturar y compartir informacin en
tiempo real, en un entorno de alta seguridad basado en la nube, para una mejor gestin de los
casos de colaboracin!



3.3.2 Reforma de Bienestar Social y Crdito Universal

La Ley de Reforma del Bienestar de 2012 prevea la introduccin de un 'crdito
universal' para reemplazar una serie de beneficios existentes para las personas
en edad de trabajar. Con el fin de preparar a los demandantes para la
introduccin de los cambios se desarrollaron 12 proyectos pilotos en el que
participaban diversos ayuntamientos, entre septiembre de 2012 y diciembre de
2013!

!los programas se centran en cuatro reas clave de la prestacin de
servicios: inclusin digital, seleccin, trabajo de asociaciones y inclusin
financiera

Acceso e inclusin Digital son de fundamental importancia para el xito del
despliegue de Crdito Universal ya que el Gobierno pretende que la mayora
de las aplicaciones se har en lnea. Once de los 13 proyectos piloto tena un
objetivo primario: aumentar la inclusin digital. Siete proyectos pretendan
hacer digital el mtodo preferido de reclamar recursos, mientras que otro ha
adoptado un enfoque "digital por defecto para solicitudes de vivienda. Otros
proyectos han buscado aumentar los servicios en ofrecidos por los servicios
municipales.

Las enseanzas extradas de los proyectos pilotos! encontraron que:

Promover una estrategia on line de 'autosuficiencia' necesita tiempo y
medidas de apoyo. Como punto de partida, los socios deben
comprometerse con los usuarios para recopilar informacin sobre sus
niveles de habilidad, para dar a conocer la estrategia de cambio de canal
y para fomentar el uso en lnea a travs del apoyo y la formacin.

Los ejercicios de mapeo deben llevarse a cabo entre os que prestan
servicios para identificar la prestacin dentro de cada rea de servicio
municipal, incluyendo Wi-Fi y ubicaciones de PC y el nivel de apoyo
disponible.
#$

Deben redactarse cuidadosamente las comunicaciones a los usuarios
describiendo los beneficios y ventajas de los servicios on line,! para
ayudar a los demandantes a moverse a los canales digitales.


La integracin de los servicios ayuda a proporcionar un mejor servicio
al usuario y ayuda a los distintos partcipes en el trabajo. Los socios
necesitan tomar medidas para colmar las posible lagunas lagunas
mediante el aumento de Wi-Fi gratuita, mejorar el volumen y la
colocacin de los dispositivos habilitados para Internet al tiempo que
mejora su servicio al cliente.


En resumen, lograr la inclusin digital es un proceso gradual que requiere,
tambin, la formacin y la capacitacin necesaria del personal de apoyo a
estos usuarios.

El tema de la inclusin determina como los Ayuntamientos disean y prestan
servicios. Determina, igualmente, que debe equiparse a los usuarios con las
habilidades y la infraestructuras necesarias para acceder a esos servicios.

Adems, una poltica de cambio de canal coherente ayuda tanto a la eficiencia
como a proporcionar asistencia especfica a travs del mtodo ms apropiado.


Autoridad del Crdito Universal.


Entre 2012 y 2013, doce Ayuntamientos han desarrollado proyectos piloto basados en el
nuevo esquema de crdito universal para recursos y apoyos. Crdito Universal es un plan por
el cual seis beneficios diferentes que actualmente se brindan son reemplazados por un solo
pago mensual.

El enfoque es digital por defecto con los usuarios, se ofrece a quienes no estn
acostumbrados a trabajar digitalmente apoyo en habilidades TIC . En los Proyectos han el
distrito londinense de Lewisham, Ayuntamiento de, el Ayuntamiento de Birmingham, Consejo
de Distrito Norte Dorset y Ayuntamiento de Melton Borough
!

Distrito londinense de Lewisham

Ha empleado una amplia gama de tecnologas para mejorar su servicio, incluyendo:

la puesta en marcha de una calculadora para ayudar a los usuarios en el
seguimiento de los beneficio y el crdito universal.

la realizacin de un ejercicio de mapeo cruzado de la ciudad para identificar medios
de apoyo existentes. Estos datos se utilizaron para desarrollar oportunidades de
trabajo comartido entre instituciones.

Ofrecer formacin en habilidades TIC a los usuarios que fueron evaluados como de
alta vulnerabilidad, en trminos de su capacidad para acceder a los beneficios en
lnea.

#%
Ayuntamiento de Birmingham

Ha desarrollado un nuevo y ms eficaz sistema de seleccin. Se analizaron la evolucin de
los usuarios y se identific cmo apoyarlos dirigir en el uso de servicios on line eficaz. Se
proporcion a los usuarios de vivienda un 'libro de registro digital ",personalizado, un portal
individual de su propiedad!

Rushcliffe Borough

Se ha trabajado extensamente con los socios para proporcionar el apoyo necesario a sus
usuarios, lo que inclua la colaboracin con organizaciones que ofrecen capacitacin en
habilidades de alfabetizacin y de las TIC. Tambin, lanz un sitio web fcil de usar para
ayudar a los usuarios en auto-servicio para su crdito universal. Posteriormente, se anim el
cambio de canal con una campaa de marketing con el lema "No te quedes on line, obtn on
line !

Distrito Norte Dorset

Se mejor la inclusin digital. El veinticinco por ciento de los demandantes no tenan banda
ancha en el hogar, especialmente en las zonas ms rurales, por lo que el consejo ofreci
computadoras en las bibliotecas locales con acceso a la banda ancha, con el ofrecimiento de
asistencia personal. Las organizaciones como los consejos parroquiales tambin proporcionan
puntos de ayuda. Se redise el formulario en lnea para que pueda ser completado en 35
minutos con competencias en TIC razonables!






























#&






Captulo 4
Resultados de la evaluacin

4.1 Los temas emergentes.

Los ejemplos de los captulos anteriores muestran como los ayuntamientos
estn a la vanguardia de la aplicacin de la tecnologa para hacer que los
servicios locales se centren en los usuarios y sean ms eficientes. En
particular, existe una clara evidencia en los estudios de caso de referencia de
que la aplicacin de la tecnologa de manera efectiva puede generar ahorros
de costes reales.

Adems, un nmero de conclusiones ms amplios son evidentes:

Las nuevas tecnologas estn apoyando el movimiento hacia un
enfoque en la prestacin de servicios directos con un mayor nfasis en
la reproduccin de un liderazgo social, permitiendo un papel
fundamental en sus reas de influencia local. Las redes sociales, por
ejemplo estn permitiendo que cada vez ms personas y grupos a
ponerse en contacto entre s, compartir informacin y resolver problemas
de los dems.

La evolucin de las tecnologas mviles y web estn ofreciendo
oportunidades cada vez mayores para que el autoservicio de la
ciudadana o para interactuar con los servicios pblicos por va
electrnica, lo que podra reducir la demanda o desviarla a canales ms
baratos. Tambin estn permitiendo al personal trabajar con eficacia, el
y intercambio de informacin entre agencias, lo que reduce los costes
operativos, eliminar la duplicacin y la mejora de la productividad.

La perspectiva de los Ayuntamientos est cada vez ms centrada en el
usuario de manera que fomentan la eficiencia y el acceso a los
servicios!

El enfoque para el diseo de servicios digitales es cada vez ms sobre
el diseo para mviles primero, con un enfoque sensible para la web


! !

La tendencia a la facilidad de uso de la tecnologa - por ejemplo, en los
Tablet - tambin est haciendo ms fcil para algunos grupos
potencialmente excluidos, como las personas mayores, utilizar las
ventajas de la tecnologa digital.
#'

En general, la evolucin de la tecnologa y lo digital estn apoyando la agenda
del municipalismo! y la delegacin de ms poder de decisin a las
comunidades y dar nuevas libertades y flexibilidades al gobierno local.

Los Ayuntamientos pueden elegir entre una variedad cada vez mayor de
tecnologas de la mejor manera de satisfacer las necesidades de sus
ciudadanos, las empresas y las comunidades.

Sin embargo, sigue siendo de vital importancia que las decisiones sobre la
forma de aplicar estas tecnologas y herramientas digitales se tomen a nivel
local. Por ejemplo, un Ayuntamiento donde hay un alto porcentaje de hogares y
empresas con acceso a banda ancha sper rpida puede centrarse en el
desarrollo de su canal online como su principal punto de contacto, mientras que
otro con una elevada proporcin de residentes de ms edad puede centrarse
ms en la teleasistencia y la provisin de acceso a la asistencia.

Tambin es fundamental que el conocimiento de la inclusin digital est
integrado en la fase inicial de todas las iniciativas con el fin de garantizar que
todos los ciudadanos puedan beneficiarse de las oportunidades que la
tecnologa puede aportar.


4.2 Problemas persistentes.

Sin embargo, persisten los desafos a nivel tanto nacional como local:

En muchos Ayuntamientos sigue siendo, a menudo, difcil de identificar
los ahorros que se han producido por inversiones en tecnologa y
herramientas y enfoques digitales. Hay una clara necesidad de realizar
anlisis de base antes de desarrollar nuevas iniciativas para las que la
evidencia de mejora sean evidentes.

En el conjunto de la Administracin Local, hay mucha innovacin y
buenas prcticas. Pero como siempre, sigue siendo un desafo encontrar
formas eficaces de destacar y compartir los avances que los
ayuntamientos estn haciendo.

Gran parte de la infraestructura pertenece o se encuentra en manos de
socios a nivel local, lo que orienta a compartir informacin o recursos y
muchos de los obstculos tcnicos se estn abordando. Sin embargo, la
cuestin de compartir servicios es profundamente cultural y hay mucho
trabajo todava por hacer para construir confianza entre las distintas
partes del sector pblico.

Sigue habiendo una desconexin entre cmo los programas nacionales
son diseados y desarrollados a nivel del gobierno central y la forma en
que se viven en las localidades. Los programas nacionales a menudo
parecen estar concebidos de forma aislada unos de otros y los
#(
Ayuntamientos y sus socios locales a menudo compiten o superponen
demandas.




Los departamentos y agencias del gobierno central tambin parecen
descartar la experiencia prctica real que los Ayuntamientos pueden
ofrecer. Tenemos que avanzar hacia el co-diseo de los programas
nacionales, en lugar de ver el gobierno local como un mero canal de
distribucin para un conjunto de iniciativas pre-envasados.

La evidencia es que la produccin de un canal digital fcil de usar, muy
bien diseado es slo el primer paso. El servicio, posteriormente, tiene
que ser comercializado, la gente tiene que confiar en l y sentir que sus
datos estn siendo manejados de forma segura y que el uso del servicio
beneficia al usuario y no slo para el gobierno.

El desafo central se refiere a menudo a comportamientos y culturas
que estn cambiando; entre el pblico, y, tambin, dentro de los
servicios pblicos que se enfrentan a importantes desafos en trminos
de reduccin de carga de trabajo y presupuesto!



Un reciente informe de Deloitte, Hacer lo digital predeterminado: Comprender las
actitudes ciudadanas, destac que, mientras que el 88 por ciento del pblico est
abiertos de forma explcita a la participacin con el sector pblico en lnea, fueron
parcialmente frenadoo por problemas de confianza. El 33 por ciento de la gente piensa
que el uso indebido de datos es un resultado probable de compartir datos a travs del
sector pblico (y slo el 18 por ciento piensa que la mejora del servicio es un resultado
probable). El informe puso de relieve la importancia crtica de los "servicios on line que
estn tan bien diseados. . . para que la gente opte por ir a canales on line"!

4.3 Mirando hacia el futuro

De cara al futuro podemos prever:

un papel cada vez mayor para los ayuntamientos en la mejora
de la infraestructura digital y capacidades de sus reas con el fin
de apoyar la regeneracin y el crecimiento econmico local.

Esto podra implicar ms trabajo para desarrollar la banda ancha
sper rpida, para construir las plataformas digitales en la que
pblico local, las organizaciones del sector privado, el tercer
sector o voluntarios puedan anunciar sus servicios, o para
proporcionar a las PYME locales apoyo o asesoramiento para
mejorar sus competencias digitales.


la oportunidad para que los Ayuntamientos sean una
"plataforma" en un sentido diferente, proporcionando los sitios on
#)
line y el acceso a los datos para el desarrollo local de la
comunidad, el apoyo mutuo y un mayor auto-servicio y auto-
ayuda. Se producir la mayor eficacia o el fomento de la creacin
de aplicaciones y herramientas para la poblacin local que utilizan
los gobiernos locales.

un creciente inters en abordar las barreras culturales y de
organizacin para un intercambio de informacin eficaz, ya que
este se encuentra en el corazn de muchas iniciativas para
mejorar los servicios y reducir los costes...

un papel importante para los ayuntamientos en la prestacin de
apoyo 'asistencia digital "a aquellas personas que no pueden o no
quieren utilizar la tecnologa y las herramientas digitales!.

Todo esto implica una evolucin constante en los roles y responsabilidades de
los gobiernos locales, ...

































#*





Captulo 5 - Conclusiones y prximos pasos

Los Ayuntamientos estn en el corazn de sus comunidades, lo que permite a
las empresas prosperar y los ciudadanos y residentes a vivir en lugares limpios,
seguros y prsperos. Actuando a menudo como primer punto de contacto y
facilitador para la poblacin local, ayudan a que los ciudadanos y las empresas
tengan acceso a la ayuda y los servicios que necesitan de todo el sector
pblico.

A la vista de los continuos recortes a las finanzas y los crecientes niveles de
demanda, hay una necesidad apremiante de unirse a travs del sector pblico,
que las diversas agencias adopten un enfoque coherente orientado a las
necesidades de la sociedad, a los servicios que ms se necesitan y para
responder y adaptarse a un mundo que cambia rpidamente.

La aplicacin y la utilizacin eficaz de la tecnologa y las herramientas y
enfoques digitales da a los Ayuntamientos la capacidad para hacer frente a
estos desafos de manera ms efectiva.

Al proporcionar a los ciudadanos capaces de auto-servicio los medios para
hacerlo, los Ayuntamientos pueden concentrar recursos preciosos en aquellos
en la sociedad que ms lo necesitan. El apoyo a la comunidad para desarrollar
enfoques de autoayuda puede evitar que surjan nuevas demandas. Es
igualmente importante, que permite al personal trabajar ms eficazmente
cuando estn fuera de la oficina hacindolos ms productivos y reduciendo los
costes.

Este informe demuestra no slo que no hay innovacin tecnolgica significativa
en el gobierno local, sino tambin que se est aplicando con verdadera
habilidad y consideracin.

Los Ayuntamiento han aprendido las lecciones de los proyectos de tecnologa
en el pasado y estn utilizando, cada vez ms, los enfoques de gestin de
proyectos giles y flexibles en su ejecucin, desmintiendo el mito de que el
sector pblico no puede implementar de manera efectiva el cambio con el
apoyo de tecnologa de la informacin.

Los Ayuntamientos se estn acercando a la innovacin desde su punto de
partida natural para la comprensin y la participacin con los usuarios. Hay un
enfoque pragmtico de la tecnologa, probando, primero en obtener soluciones
y ponerlas en prctica.

Como resultado, los Ayuntamientos y sus proveedores son capaces de utilizar
el conocimiento que han desarrollado para aplicar rpidamente las nuevas
tecnologas en un contexto del gobierno local!
$+

La experimentacin con las nuevas tecnologas para mejorar los servicios
pblicos locales y reducir los gastos, seguido del despliegue y la adopcin
generalizada, es un proceso continuo!

A medida que la tasa de cambio tecnolgico aumenta, hay una clara necesidad
de un mayor apoyo para capturar y compartir el aprendizaje para garantizar
que los Ayuntamientos no se quedan atrs!