Pink Elephant, 2005. Todos los derechos reservados.
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Diseando una Mesa de Servicio ITIL
Para mantenerse competitivas en la economa global, muchas organizaciones estn emprendiendo proyectos de reingeniera de negocios (en donde departamentos y puestos son rediseados para incrementar la eficiencia y reducir costos). Como resultado, muchas organizaciones de TI estn buscando reestructurar su Mesa de Servicio y se preguntan como configurarla para lograr tanto los objetivos de TI como los objetivos del negocio.
Para determinar la mejor estructura para una organizacin, es importante considerar un nmero de puntos clave. El libro de ITIL Service Support enumera una lista de elementos para tomar en consideracin, que en resumen son:
El tamao y naturaleza del negocio Objetivos del negocio y resultados esperados Presupuestos, costos y mecanismos de devolucin/reembolso Calidad requerida en la administracin de la informacin La actual estructura organizacional Gama, numero y tipo de aplicaciones que requieren de soporte Niveles de habilidad de usuarios y del equipo de soporte Volmenes actuales de incidentes
Service Support adems describe varios tipos de estructuras de soporte as como sus ventajas y desventajas - informacin que profesionales de TI pueden utilizar para determinar que configuracin funciona mejor para su organizacin -. El libro identifica tres en particular: local, central y virtual. He aqu un vistazo:
Mesa de Servicio Local
Esta estructura contiene una Mesa de Servicio localizada en cada oficina o instalacin alrededor del mundo. A continuacin se muestra un ejemplo de esta estructura, como aparece en Service Support:
IITLes una Marca Registrada y con registro en la Comunidad de Marcas Registradas ante la Oficina de Comercio Gubernamental, y registrada en los Estados Unidos ante la Oficina de Patentes y Marcas Registradas.
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De acuerdo con Service Support, este diseo es prctico hasta que varias ubicaciones requieran soporte. A partir de ese momento, se vuelve costoso de mantener adems que duplica recursos, habilidades, tecnologa y estructuras fsicas.
Mesa de Servicio Central
Una Mesa de Servicio Central esta compuesta de una ubicacin fsica que registra y resuelve incidentes para un nmero de negocios (si estos negocios estn localizados en el mismo edificio, regin, pas o continente). Cada Mesa de Servicio tiene su propio nmero telefnico o direccin de correo electrnico.
Un formato centralizado ofrece numerosos beneficios, incluyendo:
Reduce costos de operacin, debido a que menos recursos de TI son requeridos para proporcionar soporte Administracin consolidada, por lo tanto disminuyen los costos fijos
Service Support provee un ejemplo de esta configuracin:
IITLes una Marca Registrada y con registro en la Comunidad de Marcas Registradas ante la Oficina de Comercio Gubernamental, y registrada en los Estados Unidos ante la Oficina de Patentes y Marcas Registradas.
Mesa de Servicio Virtual
Este formato provee un punto nico de contacto para cada uno de los usuarios en la organizacin, sin importar la localizacin de estos. Esto significa que todos los usuarios contactan la Mesa de Servicio a travs de un nico nmero telefnico, direccin de correo electrnico o sitio en la red.
Cuando un usuario contacta la Mesa de Servicio, su requerimiento es enviado a la estructura fsica que est aceptando llamadas en ese momento. Por ejemplo, imagine que llama a una aerolnea para comprar un boleto de avin usando un nmero 01-800. La llamada es atendida por un agente de servicio al cliente disponible en ese momento, que puede estar en frica, Europa o Norte Amrica.
He aqu un ejemplo de esta estructura:
Esta estructura ofrece los mismos beneficios que la Mesa Central de Servicio, as como otros adicionales. Por ejemplo, con una Mesa Virtual de Servicio hay una transicin continua entre mesas de servicio. Esto significa que cuando una Mesa de Servicio se encuentra ocupada o no esta en servicio, las llamadas son ruteadas automticamente a otra Mesa de Servicio disponible.
Redisear la Mesa de Servicio pudiera parecer un reto; sin embargo, con las herramientas adecuadas como el libro de ITIL Service Support los profesionales de IT pueden enfrentar esta tarea.
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IITLes una Marca Registrada y con registro en la Comunidad de Marcas Registradas ante la Oficina de Comercio Gubernamental, y registrada en los Estados Unidos ante la Oficina de Patentes y Marcas Registradas.
Desea saber ms?
1. Lea el libro de ITIL Service Support, que contiene ms de 30 pginas acerca del desarrollo de una Mesa de Servicio exitosa.
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