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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Actividad de Aprendizaje No 1 Help Desk
Versin: 02
Fecha:
28/04/2014





I NTRODUCCI N

Estimado Aprendiz en esta gua encontrar un reto que le permitir
obtener la informacin requerida para la operacin del HEL DESK
as como los componentes internos del computador, perifricos y
componentes electrnicos y las diferentes redes sociales educativas y
de entretenimiento existente.

Durante este proceso conocer desde la identificacin de cada uno de
los elementos que integran un equipo de cmputo, las necesidades
del usuario, las herramientas y materiales que se requieren para
brindar la solucin teniendo en cuenta la planeacin realizada.

Al desarrollar cada actividad de la gua exitosamente, le permitir
ganar banderitas para reclamar elementos para la operacin del
HELP DESK, cada pieza se convertir automticamente puntos para
el desarrollo de otras actividades de aprendizaje y la culminacin
exitosa de las actividades de la gua.

1. Actividades de Reflexin inicial.

a. Realiza tres fichas, primera usted debe escribir Qu es un HELP DESK (Mesa de Ayuda)?,
en la segunda Por qu es importante la aplicacin de un HELP DESK (Mesa de Ayuda),
en una empresa? y en la tercera, escriba un frase o dibuje una imagen que represente un
HELP DESK (Mesa de Ayuda).
b. Realice la lnea del tiempo de la evolucin de la mesa de ayuda.

c. Explique las categoras de los reportes de llamadas de clientes insatisfechos.
d. Qu caractersticas requiere una empresa para conformar un equipo de Help Desk?
e. Qu ventajas y desventajas obtiene la empresa con un equipo de Help Desk?

2. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

a. Mediante un ideograma represente la operacin de un HELP DESK desde la recepcin del
equipo hasta la entrega.



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Actividad de Aprendizaje No 1 Help Desk
Versin: 02
Fecha:
28/04/2014



b. Represente mediante la tcnica de estudio mentefacto los elementos que intervienen en el
proceso de encendido de un equipo de cmputo.
c. Identifique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico exitoso. Registre las
caractersticas que identifican a otras personas del equipo y que no estn en su lista.

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d. Realice un diagrama del flujo tpico de una solicitud por boleta o ticket.
e. Realice el siguiente caso de estudio:

La empresa Ingenieros Electrnicos S.A.S necesita una propuesta tcnica y econmica de
implementacin de la aplicacin SG TALLER 2,2.
La propuesta debe incluir:
- Resumen ejecutivo de la solucin
- Propuesta tcnico comercial.
SG TALLER 2.2, es un proyecto pensado y desarrollado para Optimizar la gestin de los recursos
del rea de Sistemas y mejorar la calidad de atencin a los usuarios (clientes internos) segn
estndares de ITIL.

Con este sistema se procura automatizar y simplificar la problemtica de Gestin de Incidentes
relacionados con el rea de Sistemas formalizando una nica va de registracin de los mismos,
mediante una solucin basada en herramientas de colaboracin y mensajera.

En la solucin se presenta un circuito de atencin estndar, a partir del que se configuran una serie
de elementos que hacen posible adecuarla a determinadas necesidades puntuales del cliente.

SG TALLER 2.2, incluye los mdulos de Registracin de Casos, Administracin de Contactos,
Registro de Horas Trabajadas, g-project y Business Intelligence.

SG TALLER 2.2, es implementado a travs de un proceso que transita por distintas etapas
coordinadas entre nuestros consultores y el cliente.




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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Actividad de Aprendizaje No 1 Help Desk
Versin: 02
Fecha:
28/04/2014



La propuesta econmica relacionada incluye los siguientes aspectos:

- a. las licencias por uso del aplicativo,
- b. esfuerzo para poner en marcha del producto,
- c. mantenimiento anual del versionado del software,
- d. soporte mensual.


Nota: Para este punto debe presentar cada diagrama en excell o Word si es requerido, para el
plan de tiempo maneje Microsoft Proyect (El manual de proyect se encuentra en los
Documentos de Apoyo Complementario)



Nota final: Est actividad debe entregarse en formato NTC 1486, manual apa, anexo,
bibliografa y cibergrafia.