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UNIDAD DE POSTGRADO
UNIVERSIDAD TANGAMANGA
PLANTEL TEQUIS

TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN DOCENCIA EN EDUCACIN SUPERIOR

TITULO
CAPACITACIN COMO ALTERNATIVA PARA MEJORAR LA
PRESTACIN DE SERVICIOS DE LA EMPRESA

PRESENTA:
ING. JORGE GALVN GOO
ASESOR: MTRO. RAMN MARTNEZ DE LEN


San Luis Potos, S.L.P. Noviembre de 2011
2

AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS:

A Dios por la gracia concedida de vivir esta experiencia.

A mi esposa, por su apoyo incondicional.

A mis hijos, con el deseo ferviente de servir de buen ejemplo.

A mis padres, por el ejemplo inculcado a todos sus hijos, nietos y bisnietos.

A mis maestros, por compartir sus conocimientos.









3

RESUMEN.

En el presente trabajo se trata un tema de gran actualidad, aunque ha estado vigente
en casi toda la historia de la humanidad. El de la capacitacin laboral en las empresas.
Hoy en da, es de suma importancia que el capital humano de las empresas este
comprometido con la empresa donde labora, que se sienta motivado a realizar sus
labores bien y a la primera, esto es, con calidad excelente. Esto solo se logra a travs
de un proceso de capacitacin en las actividades en que consistan sus labores diarias.
El objetivo de esta investigacin va dirigido a una propuesta de capacitacin como
alternativa para mejorar la prestacin de servicios de la empresa Industrial Solutions &
Warehousing, situada en la zona industrial de San Luis Potos, San Luis Potos.
Se presentan los fundamentos tericos sobre la prestacin de servicios y funciones del
personal en la industria, desde los antecedentes histricos de la capacitacin, su
definicin y tipos, los beneficios y los fundamentos legales, hasta la situacin actual del
personal en cuanto a su motivacin y percepcin del clima organizacional.
Se presentan a s mismo, los fundamentos tericos y metodolgicos que sustentan la
necesidad que tiene esta empresa de incorporar una propuesta de capacitacin que la
lleve a elevar la situacin motivacional y mejorar el clima organizacional que impera
entre los trabajadores.





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INDICE

INTRODUCCIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
CAPITULO I. Fundamentos tericos sobre la prestacin de
servicios y funciones del personal en la industria. . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1 Antecedentes histricos de la capacitacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2 Definicin, tipos y clasificacin de la capacitacin. . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3 Beneficios de la capacitacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.4 Fundamentos legales de la capacitacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.5 La capacitacin en la empresa Industrial Solutions &
Warehousing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
CAPITULO II. Situacin actual de capacitacin del personal
de la empresa Industrial Solutions & Warehousing . . . . . . . . . . . . . . 35
2.1 Metodologa de la investigacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
2.2 Variables e indicadores utilizadas en la presente investigacin. . . . .
37
2.3 Anlisis, interpretacin y validacin de los resultados obtenidos de
la encuesta motivacional aplicada a la muestra de personal. . . . . . . . . . 38
2.4 Anlisis, interpretacin y validacin de los resultados obtenidos de
la encuesta de clima organizacional aplicada a la muestra de
trabajadores de la empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
2.5 Anlisis, interpretacin y valoracin de los resultados de la encuesta
de satisfaccin al cliente aplicada a los clientes cercanos
geogrficamente a la empresa Industrial Solutions & Warehousing. . . . . 51
CAPITULO III. Propuesta de capacitacin que permita mejorar la
prestacin de servicios que ofrece la empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
3.1 Descripcin de la empresa Industrial Solutions & Warehousing. . . . . 57
3.2 Fundamentacin de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
3.3 Nombre de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.4 Objetivo de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.5 Elementos que integran la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5

3.5.1 Elemento lingstico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
3.5.2 Elemento tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
3.5.3 Elemento administrativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3.5.4 Recursos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
3.5.5 Recursos econmicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
3.5.6 Produccin y productividad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.5.7 Estructura de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.5.8 Cronograma de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
3.5.9 Procedimiento de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
3.5.10 Previsin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
3.5.11 Control y evaluacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Recomendaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80














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INTRODUCCIN.
Toda actividad del ser humano en sociedad requiere de un conocimiento previo, de tal
manera que lo que realice, lo haga con seguridad, con calidad y efectividad, obteniendo
resultados esperados, satisfactorios y remunerativos. El hombre para su subsistencia,
tiene que satisfacer necesidades de vida, estas necesidades van desde las bsicas de
subsistencia como lo son la alimentacin, el vestido, de salud, hasta necesidades de
afiliacin y afecto, de estima y autorrealizacin.
Para poder solventar stas necesidades, el hombre tiene la necesidad de recibir
ingresos monetarios. Para ello, algunos ejercen el comercio, otros se integran a alguna
empresa que le remunere a cambio de sus servicios. El presente trabajo est referido
nicamente a la opcin de las personas que se integran a alguna empresa a cambio de
un salario remunerativo. Una vez integrado, el individuo pasa a formar parte de un
equipo de trabajo, el cual exige ciertos conocimientos para poder realizar las
actividades que le toquen a ese equipo.
1

Toda empresa requiere, para su funcionamiento, de personas que se integren en un
equipo, que van desde las cabezas, o sea el personal directivo, administrativos, y el
aparato productivo, hasta el personal que mantiene en condiciones de funcionamiento
maquinaria y edificios. Y para ello, recluta el personal necesario, de acuerdo a las
necesidades de cada nivel de la empresa. Da inicio a lo que se llama el desarrollo de
los recursos humanos.
Abraham Maslow plante en su libro Motivation and Personality (Motivacin y
Personalidad) el concepto de la Jerarqua de Necesidades, y muestra las causas que
mueven a las personas a trabajar en una empresa y a aportar parte de su vida a ella. El
concepto de jerarqua de Maslow muestra una serie de necesidades que ataen a todo
individuo y que se encuentran organizadas de forma estructural (como una pirmide),
de acuerdo a una determinacin biolgica causada por la constitucin gentica del

1
Gmez Fernndez, Jos Manuel. (1999). Recursos Humanos, Fundamentos del Comportamiento
Humano en la empresa. Ediciones encuentro, Madrid.
7

individuo. En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms
prioritarias y en la superior las de menos prioridad.
2

Cualquier persona que se integra a una empresa adquiere un vnculo con ella, hasta
convertirse en sinergia. El presta sus servicios por tiempos acordados, y la empresa le
retribuye a cambio, una remuneracin previamente acordada. Los servicios que la
persona presta a la empresa, son adecuados a los productos o servicios que sta
ofrezca a la sociedad, y para lograr estos productos o servicios, las empresas precisan
de gran variedad de puestos en su aparato productivo, los cuales los ocupan las
personas que se integran a ellas.
Estos puestos requieren de ciertos conocimientos y/o habilidades para lograr sus
objetivos. Estos conocimientos y/o habilidades, las personas los adquieren en la misma
empresa, por medio de la capacitacin laboral, que la empresa est obligada a ofrecer
a las personas que se integren a ella, por:
1. Por ley
2. Por necesidad de contar con el personal necesario para su aparato productivo
3. Por la permanencia en el mercado por medio de la elaboracin de productos de
la calidad ofrecida a la sociedad
Hablar de capacitacin laboral ideal es algo utpico, pues es tanta la variedad de
sistemas de produccin, que no se puede estandarizar la capacitacin. Se puede, eso
s, encontrar troncos bsicos comunes, ya sea por la similitud de productos, como por
ramas de actividades, esto es, podemos encontrar industrias qumicas,
metalmecnicas, productoras de energa, de servicios, de la construccin, y toda la
gama de actividades productivas de la industria.
Y dentro de cada una de las ramas de actividad, hay una inmensa variedad de
productos, ya sea por tipo, por calidad, o por divergencia y competitividad. Y ms an,
dentro de cada empresa, existen muchas especialidades, de acuerdo a cada empresa,
y a su tamao, estas especialidades son ya sea administrativas, de mantenimiento a las

2
Lpez, Carlos, (2001), Teora y pensamiento administrativo
http://www.gestiopolis.com/gerencial/artculos/18/jerarquia.htm, 22 Mayo 2010, 11:35 p.m.
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maquinarias, y an dentro del mantenimiento encontramos especialidades como
mecnicas, elctricas, de instrumentacin, y de especialidades.
Algunos aparatos productivos requieren de ciertas especializaciones o escolaridades
previas, como es en el caso de las empresas qumicas, las de maquinado mecnico, las
de aparatos electrnicos y computacin, y un sinnmero de productos que requieren de
stas especializaciones mencionadas.
El desarrollo de los recursos humanos significa el proceso integral del hombre, es
decir, comprende la adquisicin del conocimiento, el fortalecimiento de la voluntad, la
disciplina del carcter y la adquisicin de todas las habilidades y destrezas requeridas
por los colaboradores, para alcanzar la eficacia y la excelencia en la realizacin de sus
tareas, funciones y responsabilidades. El ingrediente esencial para alcanzar el xito
institucional hasta llegar a una excelencia administrativa es la capacitacin del
personal.
La capacitacin tiene una importancia clave para la sobrevivencia y desarrollo de las
empresas, stas necesitan que el personal conozca lo ltimo en todos los aspectos
relacionados con sus actividades laborales diarias. Para ello, se debe procurar el
desarrollo de los recursos humanos, que busca el crecimiento integral de la persona y
la expansin total de sus aptitudes y habilidades. El desarrollo incluye la capacitacin,
pero busca principalmente la formacin integral del individuo. Las empresas dependen
para su funcionamiento, evolucin y logro de objetivos, primordialmente del elemento
humano o capital intelectual con que cuenta.
3

La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay que cumplir
porque lo manda la ley. Es una inversin que trae beneficios a la persona y a la
empresa. Algunos de estos beneficios son los siguientes:
Beneficios para la empresa:
Crea una mejor imagen de la empresa.
Mejora la relacin jefe-subordinados.

3
Ayala Villegas Sabino. (2004). Proceso de Desarrollo de los Recursos Humanos. Primera Edicin.
9

Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Beneficios para el individuo:
Favorece la confianza y desarrollo personal.
Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
Favorece la promocin hacia puestos de mayor responsabilidad.
Otros beneficios:
Mejora la comunicacin intergrupal.
Ayuda a integrar mejor al personal con la empresa.
Ayuda a la integracin de grupos de trabajo.
El desarrollo de nuevas tecnologas en todos los aspectos requiere que los empleados
afinen de manera continua su conocimiento, aptitudes y habilidades, con el objetivo de
manejar los nuevos procesos y sistemas. La inversin que haga la empresa en
capacitacin la favorecer en el cumplimiento de sus objetivos, metas, planes,
logrando mayor efectividad en el personal, mayor satisfaccin en el trabajo y, por lo
tanto, mayor productividad en la empresa para enfrentar mejor el futuro.
4

Sobrevivir y prosperar en la actualidad requieren de prestancia y flexibilidad por parte
de la empresa, y sta a su vez, debe satisfacer las necesidades de los clientes con
respecto a la calidad, variedad, personalizacin, conveniencia y puntualidad. Para
satisfacer estos criterios, es necesario que la fuerza laboral est ms que slo
tcnicamente preparada. Se requiere que la gente sea capaz de analizar y resolver
problemas relacionados con el trabajo, trabajar productivamente en equipo y
desplazarse de puesto en puesto en forma ascendente.
La capacitacin es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado de manera
organizada y sistmica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan
conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes
frente a los quehaceres de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral.

4
Comisin Federal de Electricidad, Centro Nacional de Capacitacin Celaya. (2005). Mdulo I Diplomado
en Certificacin de Instructores.
10

Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la capacitacin
implica una sucesin definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integracin
del colaborador a su puesto de trabajo y a la organizacin, el incremento y
mantenimiento de su eficiencia, as como su progreso personal y laboral en la
empresa.
En tal sentido la capacitacin constituye factor importante para que el colaborador
brinde el mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que es un proceso constante
que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, as
mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
Una fuerza laboral bien capacitada es clave para proporcionar a las empresas
nacionales una ventaja competitiva, y los trabajadores requieren un mayor nivel de
habilidades para adaptarse a los acelerados cambios tcnicos y del mercado.
El desarrollo de las actividades ms productivas asociadas con una economa
competitiva no solo requiere acceso al financiamiento y tecnologas, sino tambin
acceso a una fuerza laboral capacitada que slo puede encontrarse localmente. En las
economas que estn integrndose al mercado mundial, las empresas necesitan una
fuerza laboral capacitada para aprovechar las oportunidades de acceso a nuevas
tecnologas y financiamiento.
En la presente investigacin, el autor se refiere al personal que labora en una empresa
ubicada en la zona industrial de la ciudad de San Luis Potos, en el Estado del mismo
nombre. Esta empresa es del tipo de servicios industriales, y se dedica a la prestacin
de servicios a las industrias del ramo metalmecnico. Sus servicios van desde
proporcionar reas de almacenamiento temporal, hasta proporcionar servicios de
retrabajo, esto es, correccin de fallas en piezas producidas que se puedan corregir sin
afectar el precio final del producto, con personal propio.
El presente trabajo de investigacin se sustenta en el marco terico de la capacitacin,
comenzando en el orden internacional, a nivel nacional y a nivel local, utilizando un
orden cronolgico, se presenta tambin una breve semblanza histrica de la
capacitacin laboral.
11

La Capacitacin en Mxico, independientemente de ser un requerimiento legal, tal y
como lo establece la Ley Federal del Trabajo 2010, es una inversin que los
empresarios deben realizar para adaptarse rpidamente a las situaciones cambiantes
debido al uso de nuevas tecnologas y a la globalizacin del mercado.
El costo por errores de los empleados al realizar sus actividades es mucho mayor que
el costo por capacitarlos en forma continua y programada y el beneficio econmico que
puede producir para la empresa. Algunos empresarios no capacitan a su personal por
temor a que el empleado una vez que termina la capacitacin abandone la empresa, o
bien, temen que la competencia le haga una mejor oferta de ingresos y se lleve a un
empleado capacitado.
Otros empresarios ven la capacitacin como un gasto que podra ser aprovechado en
otras reas. En estos casos los empresarios deberan evaluar a fondo cual ser el costo
por errores u omisiones de los empleados no capacitados adecuadamente contra el
beneficio de colocar el presupuesto en otras reas. En la gran mayora de casos se
gasta ms para reparar los errores que para la capacitacin.
La capacitacin en Mxico tiende a ser tomada seriamente debido a que los cambios
en las condiciones tanto internas como externas del pas implican que una organizacin
realice los ajustes necesarios para adaptarse rpidamente.
Existen diversas formas para ser competitivo: crear un producto con mayor calidad;
proporcionar mejor atencin y servicio a los clientes; lograr menores costos de
fabricacin o proporcionar al cliente un valor mayor por su dinero. En todos estos
ejemplos, es fundamental la participacin del factor humano y esto solo se puede lograr
a travs de la capacitacin.
Para ser competitivo en el mercado mundial, es necesario tener y mantener gente
preparada y actualizada capaz de enfrentar los cambios tecnolgicos y estar a la
vanguardia en la informacin. La capacitacin en Mxico an tiene un largo camino por
recorrer, sin embargo existen ya las bases, herramienta y metodologa para hacer ms
simple este proceso y apoyar a las empresas para que se mantengan en un alto nivel
competitivo en el comercio internacional.
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Situacin Problemtica:
1. Rotacin de personal.
2. Deficiencia en la capacitacin de acuerdo al catalogo de servicios.
3. Falta de continuidad en la aplicacin de conocimientos. Esto es: probablemente
una actividad realizada en una empresa difcilmente se realizar de manera
similar en otra.
4. Adaptacin de los operarios a los cambios rpidos de escenarios de trabajo.
5. Es un requerimiento legal.
6. Requiere fuertes inversiones.
7. Indiferencia de los empresarios y resistencia a la inversin en la capacitacin.
8. Falta de personal que proporcione la capacitacin especfica, con experiencia en
el rea especfica.
9. Requerimientos de personal por gnero (masculino o femenino) de acuerdo a
determinadas empresas.
10. No hay aprovechamiento de conocimientos previos adquiridos en otras
empresas, de tal manera que no colocan al personal en puestos idneos para
aprovechar experiencia previa.
Problema Cientfico:
CUL ES LA ALTERNATIVA QUE PERMITA MEJORAR LOS SERVICIOS QUE
OFERTA LA EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING?
Tema:
Capacitacin como alternativa para mejorar la prestacin de servicios de la empresa.
Objeto: Mejorar el servicio que oferta la empresa Industrial Solutions & Warehousing.
Campo: La capacitacin del personal de la empresa Industrial Solutions & Warehousing
ubicada en la zona industrial de San Luis Potos. Objetivo: Diseo de alternativas de
capacitacin para mejorar la prestacin de servicios de la empresa Industrial Solutions
& Warehousing.

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Preguntas Cientficas:
1. Cules son los fundamentos tericos sobre la prestacin de servicios y
funciones del personal de las empresas en la literatura especializada?
2. Cul es la situacin actual sobre la prestacin de servicios de la empresa
Industrial Solutions & Warehousing?
3. Cules son los elementos que se deben tomar en cuenta en una alternativa de
capacitacin, que permitan mejorar el servicio en la empresa Industrial Solutions
& Warehousing?
4. Cmo validar de manera preliminar la alternativa propuesta en la presente
investigacin?
Tareas:
1. Investigar, analizar, interpretar en la literatura terica especializada sobre las
empresas prestadoras de servicios. La concepcin y caractersticas de
capacitacin y tcnicas referidas.
2. Encuestar, interpretar, analizar, al personal de la empresa Industrial Solutions &
Warehousing, para disear las necesidades de capacitacin, de acuerdo al
catlogo de servicios que ofrece la mencionada empresa.
3. Analizar, estructurar y disear una alternativa de capacitacin para mejorar el
servicio que oferta la empresa.
4. Criterio de Jueces.
Enfoque de la investigacin:
De acuerdo a lo anterior, el enfoque de la presente investigacin, es de tipo mixto, ya
que se define la calidad de la capacitacin, en base a elegir las mejores opciones de
cursos y adiestramientos, de tal manera que se eleve la competitividad de cada uno del
personal de la empresa Industrial Solutions & Warehousing. Por otro lado, el enfoque
cuantitativo se da al momento de realizar las encuestas, las interpretaciones, y los
anlisis de resultados.

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Mtodos:
1. Mtodos tericos para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica se
aplicaron los mtodos siguientes: histrico lgico, inductivo deductivo, anlisis y
sntesis.
2. Mtodo terico para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica se
aplicaron los mtodos siguientes: inductivo deductivo, anlisis y sntesis.
Mtodo emprico para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica, se
aplicaron los mtodos siguientes: encuesta, entrevista y sociomtrica.
3. Mtodo terico para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica se
aplicaron los mtodos siguientes: histrico lgico, inductivo deductivo, anlisis y
sntesis.
Mtodo emprico para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica, se
aplicaron los mtodos siguientes: encuesta, entrevista y sociomtrica.
4. Mtodo matemtico para dar respuesta a la tarea y a la pregunta cientfica, se
aplico el mtodo porcentual.
Poblacin:
El presente trabajo de investigacin se realiz con el personal de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing que se encuentra actualmente laborando en las diferentes
actividades del catlogo de servicios que ofrece la empresa.
Muestra:
El autor de la presente investigacin se bas en una muestra de 30 personas, de las
cuales son 6 empleados y 24 operarios de la poblacin mencionada, ya que
corresponde a un grupo promedio de trabajo que se requiere para realizar un servicio
de los que ofrece la empresa a sus clientes.


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Novedad cientfica:
La novedad cientfica que aporta el presente trabajo de investigacin es el enfoque de
investigacin que se le da a la capacitacin en las empresas, para dejar de hacer una
actividad improvisada, que se daba de oficial a aprendiz, o de personal con experiencia
en la actividad pero sin conocimientos psicopedaggicos.
Aporte prctico:
El presente trabajo de investigacin hace un aporte tanto terico como prctico a la
ciencia, ya que los resultados son de uso inmediato para las empresas interesadas en
adoptarlo. El aporte terico est basado en que puede ser un punto de partida para
otros trabajos de investigacin tericos, que apoyen el trabajo de la capacitacin en las
empresas del ramo metalmecnico.
La presente investigacin se estructur mediante una introduccin y tres captulos:
Captulo I: Fundamentos tericos sobre la prestacin de servicios y funciones
del personal en la industria. Este captulo incluye el conocimiento histrico de
la capacin, la clasificacin y tipos de la misma, sus fundamentos legales y el
estado actual de la capacitacin en la empresa Industrial Solutions &
Warehousing.
Captulo II: Metodologa de la Investigacin. Incluye la metodologa de la
investigacin, variables e indicadores y la valoracin de los instrumentos de
medicin.
Captulo III: Resultados de la investigacin; adems incluye la propuesta y
desarrollo de la misma, la conclusiones, recomendaciones, bibliografa y
anexos.




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CAPITULO I
FUNDAMENTOS TERICOS SOBRE LA PRESTACIN DE SERVICIOS
Y FUNCIONES DEL PERSONAL EN LA INDUSTRIA.
El presente capitulo presenta cuatro epgrafes. En el 1.1 antecedentes histricos de la
prestacin de servicios y la capacitacin, su evolucin, desde la edad media, hasta los
tiempos presentes. En el 1.2 se presenta la clasificacin y los tipos de la prestacin de
servicios de acuerdo al ramo industrial, y la capacitacin que se ofrece a los
trabajadores de acuerdo a esta clasificacin y tipo mencionados. En el 1.3 se presenta
los beneficios de la capacitacin. En el 1.4 se presenta los fundamentos legales de la
capacitacin y la prestacin de servicios. En el 1.5 se presenta el proceso de la
capacitacin en la empresa Industrial Solutions & Warehousing.
1.1 ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CAPACITACIN.
La capacitacin del personal en las empresas industriales es un proceso complejo y tan
variado como lo son las caractersticas de cada empresa. Y es que cada una de ellas
tiene un sistema implementado en su organizacin, de tal manera que funciona
adecuadamente de acuerdo al trabajo que realiza cada persona que labora en ellas.
El proceso de capacitacin ha sufrido profundas transformaciones a lo largo de la
historia, ya que la sociedad ha sufrido as mismo profundas transformaciones
econmico-sociales y por lo tanto el sistema empresarial tambin. Surge como
consecuencia de demandas del mundo del trabajo y se convierte en una rea
relativamente independiente, con una lgica propia, intereses particulares, en contacto
con el campo educativo.
Algunas etapas clave de las prcticas de capacitacin y cambios conceptuales
vinculados con ellas son: La Antigedad, donde encontramos algunas referencias en el
Cdigo de Hammurabi, en 2100 A.C. (Steinmetz, 1976; citado por Sleight, D., 1993), se
incluyen ciertas pautas para regular las actividades de los aprendices. La Edad Media,
donde se encuentra el concepto de los talleres de aprendices. La Revolucin Industrial,
en esta etapa se detecta la aparicin del aula, la produccin en serie, con conceptos de
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capacitacin cerca del trabajo. Las guerras mundiales, con el inicio de la capacitacin
sistemtica y masiva.
El perodo de posguerra, nuevos conceptos de la capacitacin individualizada que se
expande a partir de la incorporacin de la computadora y, en el fin de siglo, la
capacitacin como parte de un proceso con el cual se expande y acelera el aprendizaje
y mejora el desempeo de los individuos dentro de las empresas productivas.
Desde pocas muy antiguas se encuentran referencias a la formacin en el trabajo. En
Inglaterra de la edad media, se desarrollaba el aprendizaje cara a cara en el mbito
laboral y mediante la demostracin de alguien que saba realizar una tarea hacia otra
persona. Dada la escasa complejidad de las tareas, como el trabajo en granjas,
artesanas con herramientas muy simples y bajo volumen de produccin, se poda
prescindir de la lectura y la escritura.
Esta instruccin era en forma directa y generalmente se daba en el seno familiar o el de
los pequeos grupos de artesanos. En otras palabras, la transmisin del conocimiento
se produca en la familia y en los gremios.
El origen de la capacitacin para el trabajo en forma sistematizada se halla en el
sistema formal de las artes y oficios, en gremios y cofradas y en los talleres
artesanales que, durante varios siglos, antes y despus de la edad media, orientan el
desarrollo de los productos basados en la habilidad y el conocimiento de quien los
hace, aunque su primera intencin no sea la de formar al artesano, sino la del control
socioprofesional, a travs de la monopolizacin de la artesana o la tcnica para
elaborarla.
La educacin gremial en el Medioevo se realiza en la cotidianidad de la prctica del
oficio y, en el caso de los artesanos, en el interior de los talleres. Aprender un oficio y
luego ser maestro en l, es una de las maneras en que los sujetos econmicamente
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activos de aquellos tiempos se incorporan a la sociedad, al tiempo que satisfacen sus
necesidades ms apremiantes.
5

A partir del siglo XV se experimentan grandes cambios formativos de los talleres de
artes y se diferencia el artista del artesano. En el proceso de separacin de los mbitos
de produccin que se inicia hacia fines del Medioevo, se produce un cambio del
aprender haciendo en el trabajo, a prcticas en un espacio separado de l, dando
por consecuencia el nacimiento de nuevas prcticas formativas.
Culmina con la constitucin de la escuela, a mediados del siglo XIX, como algo ya
generalizado, de carcter pblico y obligatorio, y comienzan a florecer estudios y
recomendaciones sobre mtodos pedaggicos.
La Revolucin Francesa, la expansin de industrializacin y la racionalizacin de la
agricultura, junto con la emigracin, cambiaron la estructura social del mundo occidental
en el siglo XIX, formndose la clase trabajadora. Las modificaciones en los sistemas de
instruccin, que comenzaron a partir del siglo XVI, se generalizaron a mediados del
XIX. Se promulgaron leyes de educacin obligatoria en la mayora de los pases
europeos, cambiaron las prcticas pedaggicas y se modificaron las condiciones en la
enseanza.
Algunas de estas condiciones son: la aparicin de un maestro nico para muchos
alumnos, que adquieren una categora diferente a la de aprendiz, la adopcin de un
mtodo y una secuencia para la instruccin en menor tiempo, y la divisin en grados.
Es precisamente la Revolucin Industrial y la aparicin del aula lo que marca la
etapa siguiente en el proceso de transformacin de la capacitacin laboral. No
fue hasta este momento que la capacitacin cambi considerablemente. En 1800
se crearon las escuelas-fbricas en las que los trabajadores eran capacitados en
aulas dentro de las fbricas.
La necesidad de una mayor capacitacin y de un cambio en los mtodos fue
consecuencia a su vez de un aumento en la complejidad de las mquinas y

5
Del Carmen Meza Meja, M. (2005). Modelos de pedagoga empresarial. (Spanish). Educacin y
Educadores, 877-89. Retrieved from EBSCOhost.
19

equipos orientados a producir cantidades crecientes. El aula, que permita
capacitar muchos trabajadores al mismo tiempo y con un solo capacitador, era
una organizacin ms econmica y rentable que las del Medioevo.
6

A principios del siglo XX inicia la prctica de capacitacin cerca del trabajo, que
pasar a ser muy extendida entre las dos guerras mundiales y que pretende combinar
los beneficios de la capacitacin en aula y en el trabajo.
Se establece la idea de curso de capacitacin de los nuevos empleados, destinado a
que stos dominen las mquinas especficas que utilizarn al pasar a ser parte de la
fuerza de trabajo regular. Este tipo de capacitacin presenta la ventaja de un
entrenamiento que se realiza de manera muy similar a lo que ocurrir en el trabajo sin
interferir con la secuencia de produccin. Se supone, adems, que se producir una
minimizacin de accidentes de produccin, debido al entrenamiento con mquinas
similares a las reales.
Las guerras mundiales requirieron mtodos de entrenamiento rpido y eficaz. Una
muestra de la magnitud de estas demandas es el pedido de la Marina de los Estados
Unidos, en la segunda dcada del siglo XX, para formar rpidamente a 450.000
trabajadores.
Como respuesta, C. Allen desarroll una metodologa que inclua: mostrar, decir, hacer
y evaluar, metodologa que fue bautizada con el nombre de Training Within Industry
(Entrenamiento dentro de la industria). La propuesta supone una racionalizacin de las
formas de abordar la capacitacin, considerando como requisitos para el aprendizaje,
motivar, presentar nuevas ideas, asociar esas ideas con conocimientos previos, usar
ejemplos y verificar si se haba aprendido.
El trabajo de Allen en la Armada formaliz preceptos prcticos precedentes, que se
aplicaron en la capacitacin industrial. De acuerdo con Allen, la capacitacin debe ser
realizada dentro de la empresa por supervisores entrenados para ensear; los grupos
de trabajadores deben ser de alrededor de diez personas; el tiempo se reduce cuando

6
Mitnik Flix, Coria Adela. (2010). Una perspectiva histrica de la capacitacin laboral.
http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/regin/ampro/cinterfor/publ/mitnik/pdf/cap6.pdf.
20

la capacitacin se realiza en el trabajo y se logra que el trabajador desarrolle lealtad
cuando se ofrece atencin personal durante la capacitacin.
La demanda que dio lugar a la formulacin de estos principios contribuy
probablemente al desarrollo de teoras provenientes de diferentes campos del saber la
administracin, la pedagoga y la psicologa acerca de las prcticas ms adecuadas
de capacitacin. A los avances en la teora de la administracin y en la pedagoga que
influyeron sobre la capacitacin laboral durante el siglo XX, se sumaron importantes
aportes realizados desde la psicologa.
Con la Segunda Guerra Mundial surgen los mtodos sistemticos de capacitacin,
asociados nuevamente con la Defensa. Al finalizar la guerra, en los Estados Unidos se
atribuy la victoria, en parte, a la fuerte inversin en capacitacin y en investigacin y
desarrollo. El creciente prestigio de la inversin en capacitacin condujo al
establecimiento de departamentos especficos en muchas compaas y potenci an
ms el desarrollo de investigaciones que hicieron avanzar el conocimiento acerca del
aprendizaje humano.
Por otra parte, Mxico en los ltimos veinticinco aos ha experimentado grandes
cambios en materia de capacitacin. En los aos setenta y anteriores, con una
economa cerrada y muy escasa competencia, las empresas mexicanas no hacan
demasiado esfuerzo ni tenan inters en desarrollar a sus empleados. Los ascensos
eran pocos, y a menudo estaban basados en redes de contacto o en relaciones
interpersonales ms que en el desempeo.
En esos aos, la forma ms usual para que un nuevo empleado lograra aprender su
trabajo, era mediante el sistema de aprendiz. En otras palabras, se le asignaba un
mentor, que a menudo era un antiguo trabajador que no tena idea de cmo transmitir
sus conocimientos, y as trataba de "agarrar lo que poda". La situacin comenz a
cambiar en 1978, cuando el Presidente Jos Lpez Portillo, se dio cuenta de la
necesidad de incrementar el nivel de productividad industrial del pas. Entonces aprob
varias leyes para la legislacin laboral mexicana.
21

Estas nuevas leyes, que establecan la obligacin de cada empleador mexicano de
proveer entrenamiento formal y adecuado para cada uno de sus trabajadores.
Estableca regulaciones para las necesidades de capacitacin, planes de formacin
anuales, certificacin de instructores, etc.
Con el explosivo crecimiento industrial durante los aos noventa, durante la
implementacin del Tratado de Libre Comercio de Norte Amrica, la necesidad de
capacitacin profesional se volvi obligatoria. Muchas fbricas mexicanas empezaron el
camino hacia la certificacin ISO, buscando reconocimiento internacional. El aumento
de la inversin extranjera en Mxico tambin provoc otros tipos de entrenamiento
como programas transculturales y capacitacin directiva.
En 2000, despus de un gran esfuerzo en capacitacin, el cambio en el desempeo de
la mayora de los mexicanos es evidente. Muchas fbricas han empezado a ser
reconocidas como lderes en calidad y productividad y han obtenido reconocimientos
internacionales. Durante el 2007, las presiones del mercado y la competencia
internacional demandaron altos niveles de aumento de la productividad.
Entrenamiento en Six Sigma, Lean Manufacturing, Kaizen, y otras tcnicas tuvieron
gran demanda, con el objeto de contar con un ambiente de calidad, cero defectos y
menores costos. En 2009, los presupuestos en capacitacin se vieron reducidos por la
crisis financiera internacional. Por esta razn es que las compaas estn reduciendo
gastos de entrenamiento, y enfocndose ms a instructores internos. La globalizacin
aade otra tendencia a la escena mexicana: que las compaas multinacionales deben
adaptar localmente sus programas de capacitacin.
7

1.2 DEFINICIN, TIPOS Y CLASIFICACIN DE LA CAPACITACIN.
Definicin: la capacitacin consiste en una serie de actividades planeadas y basadas
en las necesidades de la empresa que se orientan hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados que les permitan desarrollar
sus actividades de manera eficiente. (Comisin Federal de Electricidad, 2005)

7
Cant, Ismael, Cant Liliana, (2009). Revista Training Magazine.
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/3723-breve-analisis-sobre-la-capacitacion-en-
mexico.html.
22

Otra definicin es la siguiente: Una accin organizada y evaluable que se desarrolla en
una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y
actitudes del personal en conductas produciendo un cambio productivo en el
desempeo de sus tareas.
8

Capacitar implica proporcionar al trabajador los medios y situaciones de aprendizaje
para la adquisicin de habilidades y conocimientos de carcter tcnico, cientfico y
administrativo, que lo hagan ms apto y diestro en la ejecucin de su propio trabajo.
La capacitacin debe ser una filosofa de accin dirigida a dar respuestas a las
necesidades de saber, saber hacer y saber ser o estar, con tres principios:
Necesidad de alineacin de los intereses individuales con los organizacionales.
Toda capacitacin es una inversin y por lo tanto debe ser una inversin
inteligente.
Lo que no es medible no es gestionable.
9

Una palabra muy utilizada en la capacitacin es la de adiestramiento, que bsicamente
es desarrollar habilidades y destrezas de carcter preponderantemente fsico, es decir,
de la esfera psicomotriz. Es hacer diestro a alguien, hacerlo hbil. ste se imparte
principalmente a obreros y empleados que manejan mquinas y equipos mediante un
esfuerzo fsico. Por lo general, el adiestramiento se inicia cuando ha terminado la
formacin acadmica, o la instruccin terica.
Una definicin de adiestramiento es la siguiente: Es un proceso educativo a corto plazo
aplicado de manera organizada, sistemtica, mediante el cual las personas aprenden
conocimientos, actitudes, aptitudes y habilidades, en funcin de los objetivos
definidos
10


8
Aquino, Jorge A. et. Al., 1997, citado en Rubino, J., Reyes, M., & Pontones, C. (2008). La sinergia y los
efectos ignorados de la capacitacin: el impacto sistmico en los resultados de las organizaciones.
9
Rubino, J., Reyes, M., & Pontones, C. (2008). La sinergia y los efectos ignorados de la capacitacin: el
impacto sistmico en los resultados de las organizaciones. (Spanish). Retos Tursticos, 7(3), 30-34.
Retrieved from EBSCOhost.
10
Chiavenato, I. (1999:557), citado en Pompa, N., Parra, ., Hernndez, Y., & Esmos, E. (2009). Qu es
el adiestramiento laboral? (Spanish). Innovacin Tecnolgica, 15(3), 1-8. Retrieved from EBSCOhost.
23

El adiestramiento se planifica de acuerdo con el puesto donde laboran los obreros,
identificando este proceso con el desarrollo de habilidades y destrezas que les permitan
a los trabajadores ser ms eficientes en su labor. Se desarrolla en cualquier momento
de la vida laboral del trabajador.
El concepto de capacitacin incluye al de adiestramiento, pero tiene un significado ms
amplio. En general, se habla de capacitacin cuando el trabajo tiene un contenido
intelectual bastante importante.
Para fines prcticos, se dividir la capacitacin en tres grandes rubros:
1. Capacitacin para el trabajo. Dirigida al trabajador que va a desempear una
nueva actividad, ya sea por ser de reciente ingreso o por haber sido promovido o
reubicado dentro de la misma empresa. Se subdividir a su vez en:
a. Capacitacin de preingreso. Busca brindar al nuevo personal los
conocimientos que necesitar para el desempeo de su nuevo puesto.
b. Induccin. Serie de actividades que integran al candidato a su puesto, a
sus nuevos compaeros, a su jefe y a la empresa en general.
c. Capacitacin promocional. Otorga al trabajador la oportunidad de alcanzar
puestos de mayor nivel jerrquico.
2. Capacitacin en el trabajo. Serie de acciones y conocimientos encaminados a
desarrollar y mejorar actitudes en los trabajadores. Permite que el trabajador
eleve el grado de desempeo en las funciones que integran al puesto. Se busca
lograr la realizacin individual, y su beneficio se extiende a lo largo de su vida
laboral.
Permite que las empresas incrementen el valor de su capital humano, y es una
de las mejores inversiones que pueden realizar las empresas, ya que todo esto
redundar en la generacin de trabajadores y empleados fieles, preparados y en
vas de crecimiento y proyeccin, al mismo tiempo que los objetivos de la
empresa se lograrn. Al permitir mayor grado de conocimientos sobre las
actividades que se llevan a cabo, las empresas facilitan los procesos de
innovacin.
24

Previene as mismo, de cambios que se puedan producir en el trabajador, en sus
mtodos de trabajo, con el transcurso de los aos, obsolescencia de
conocimientos por la adopcin de nuevas metodologas de trabajo, nuevas
tecnologas, cambio de equipos o nuevos modelos de stos. Corrige posibles
fallas diagnosticadas en evaluaciones al desempeo, ya sea por los motivos
antes expuestos, ya sea detectando problemas de actitud, o simplemente por
actualizacin o para refrescar conocimientos.
3. Desarrollo. Busca el crecimiento integral de la persona y la expansin total de
sus aptitudes y habilidades, todo esto con una visin de largo plazo. El desarrollo
incluye la capacitacin con una serie de conceptos, los cuales integran
paulatinamente la personalidad, comprende hbitos, rasgos, educacin,
inteligencia, temperamento, carcter, patrones de conducta consistentes,
emociones, efectos, etc., en busca principalmente de la formacin integral del
individuo, la expresin total de su persona.
Debe incluir as mismo, capacitacin en actividades que motiven a los empleados
para ampliar sus responsabilidades dentro de la organizacin. Desarrollar las
capacidades de los empleados proporciona beneficios para ellos mismos y para
la organizacin, ya que les crea mentalidades positivas, abiertas al cambio, a
superar metas y buscar ascensos dentro de la organizacin.
Muchos expertos distinguen entre capacitacin, que tiende a considerarse de
manera ms estrecha, como orientada hacia cuestiones de desempeo de corto
plazo en el puesto, y desarrollo, que se orienta ms a la expansin de las
habilidades de una persona en funcin de las responsabilidades futuras.
Sobrevivir y prosperar en la actualidad requieren prestancia y flexibilidad por
parte de la empresa, y sta a su vez debe satisfacer las necesidades de los
consumidores con respecto a la calidad, variedad, personalizacin, conveniencia
y puntualidad.
Para satisfacer estos nuevos criterios es necesario que la fuerza laboral est
ms que solo tcnicamente capacitada. Se requiere que la gente sea capaz de
25

analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo, trabajar
productivamente en equipo y desplazarse de puesto en puesto.
Por otra parte, el adiestramiento tambin se dividir en dos reas:
1. Adiestramiento dentro del trabajo. Es el adiestramiento que se proporciona al
trabajador directamente en el rea o puesto al que ser asignado. Se utiliza un
mtodo desarrollado en los Estados Unidos prcticamente obligados por el flujo
de trabajadores que ingresaban a las industrias, al regresar stos de la segunda
guerra mundial. La War Manpower Commision del Gobierno desarroll un
programa para ayudar a la industria a hacer frente a esta inundacin de nuevos
trabajadores inexpertos.
Guiados por los representantes de la nueva profesin de gerentes de personal, y
ayudados por cientficos sociales de las universidades, la organizacin desarrollo
innovadores mtodos de entrenamiento industrial. El mtodo de Entrenamiento
dentro de la Industria (Training Withing Industry, TWI por sus siglas en ingls) es
una tcnica que se utiliza aprovechando las habilidades de los supervisores. Un
supervisor es cualquier persona que est a cargo de personal o que dirige el
trabajo de otros.
El TWI se basa en la idea que la supervisin es el papel central para asegurar
que la produccin sea fluida, que los productos que se elaboran en la empresa
sean productos de calidad, que los costos estn bajo control y que la gente est
trabajando siempre con seguridad. Despus de la segunda guerra mundial, el
TWI fue exportado alrededor del mundo para ayudar a reconstruir sus industrias.
Fue particularmente bien recibido en Japn en donde se convirti en un
programa nacional bajo la tutela del Ministerio de Trabajo y que se ha
continuado hasta el presente. Al menos diez millones de gerentes, supervisores
y trabajadores Japoneses son graduados del programa TWI o de alguno de sus
muchos cursos derivados, todos los cuales siguen en uso en Japn desde
entonces. Toyota adopt TWI.
26

El TWI tuvo influencia directa en el desarrollo del Kaizen y del Trabajo
Estandarizado en Toyota. La metodologa TWI est incorporada en el sistema
productivo de Toyota. En el transcurso de los aos se ha convertido en a base de
la estandarizacin del trabajo, del mejoramiento continuo y de la participacin del
empleado.
La excelente reputacin de Toyota se apoya en la gran calidad y confiabilidad de
sus automviles, y en la notable eficiencia de sus operaciones. Es una compaa
extremadamente rentable y eficiente, que opera sin desperdiciar casi nada. Los
fabricantes de todo el mundo reconocen que Toyota es el gran modelo a seguir
en lo que a produccin se refiere.
El gran secreto de la Toyota es que invierte con creces en la formacin y
entrenamiento de sus empleados, pues los ejecutivos consideran que los
trabajadores son la clave de la ventaja competitiva de la compaa. La formacin
laboral es fundamental para que los empleados desarrollen su talento. Este es el
componente esencial del venerable programa TWI, aparte de ser un lineamiento
primordial en la Toyota. Los lderes de la compaa creen que cualquiera puede
aprender cualquier cosa mientras se le ensee bajo los lineamientos del
programa TWI. Cualquier organizacin se puede beneficiar del sistema de
entrenamiento de la Toyota. Es slo cuestin de asumir el compromiso.
11

2. Adiestramiento en escuelas, universidades, institutos tecnolgicos o centros de
capacitacin y adiestramiento. Se utiliza para adiestrar a personal ms
especializado, sobre todo personal de mantenimiento, o de industrias que utilizan
personal con niveles de instruccin ms elevado, por las caractersticas de sus
productos. Incluso, muchos consorcios tienen centros de capacitacin, o
escuelas tcnicas, a donde envan a los trabajadores seleccionados para
instruirlos ya sea en adelantos tcnicos o actualizaciones.
Tambin se ha dado ltimamente convenios entre universidades e institutos
tecnolgicos y las empresas, para realizar intercambios de conocimientos, esto

11
Liker Jeffrey, Meier Dave. (2007). Toyota Talent: Developing Your People the Toyota Way. Ed. McGraw
Hill.
27

es, estas instituciones proporcionan alumnos en vas de titulacin, para que
adquieran conocimientos prcticos en las empresas dentro de cada una de sus
especialidades, y las universidades e institutos tecnolgicos ofrecen cursos de
capacitacin y adiestramiento especializados a las empresas que se adapten a
sus procesos productivos o administrativos.
Dentro de los programas anuales de capacitacin, las empresas incluyen cursos
que se adaptan a sus requerimientos para el personal, ya sean de actualizacin
de conocimientos, preparacin de nuevas generaciones de tcnicos que puedan
sustituir puestos vacantes, adiestramientos especficos en nuevas tecnologas, o
maquinarias adquiridas, y ampliar conocimientos que hagan a los tcnicos ms
competentes.
Se encuentran tambin las opciones de instituciones como cuerpos de bomberos
y cruz roja entre otros, que ofrecen adiestramientos en sus especialidades, como
la creacin de brigadas contra incendios y primeros auxilios.
1.3. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIN.
La capacitacin es a los negocios lo que el entrenamiento es al deporte, (Caldern,
Juan Pablo, director de la Maestra en Administracin de Empresas de la Universidad
Anhuac, en Aliados para emprender).
Desarrollar las capacidades del trabajador proporciona beneficios para los empleados y
para la organizacin. Ayuda a los trabajadores aumentando sus habilidades y
cualidades y beneficia a la organizacin incrementando las habilidades del personal de
una manera costo-efectiva. La capacitacin har que el trabajador sea ms competente
y hbil, ya que por lo general, ste necesita nuevos desafos que lo estimulen y
mantengan satisfecho con su trabajo.
12


12
Tamez, H., Abreu, J. L., & Garza, E. E. (2009). Impacto de la capacitacin en una empresa del ramo
elctrico. (Spanish). Revista Daena (International Journal of Good Conscience), 4(1), 194-249. Retrieved
from EBSCOhost.

28

La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay que cumplir
porque lo manda la ley. La capacitacin es una inversin que trae beneficios a la
persona y a la empresa. Algunos de estos beneficios son los siguientes:
Beneficios para la empresa:
Propicia el reclutamiento interno.
Aumenta la rentabilidad de la empresa.
Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.
Produce actitudes ms positivas.
Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el desempeo y
la productividad mejoran.
Crea una mejor imagen de la empresa.
Mejora la relacin jefe-subordinados.
Ayuda a la solucin de problemas.
Facilita la promocin de los empleados.
Promueve la comunicacin en la organizacin.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Beneficios para el individuo:
Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formacin de lderes.
Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
Ayuda a la persona a solucionar problemas y a tomar decisiones.
Mejora las habilidades de comunicacin y de manejo de conflictos.
Ayuda a lograr las metas individuales.
Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
Favorece la promocin hacia puestos de mayor responsabilidad.
Otros beneficios:
Mejora la comunicacin intergrupal.
29

Ayuda a integrar mejor al personal con la empresa.
Apoya la adopcin de las polticas de la empresa.
Mejora el clima organizacional.
Ayuda a la integracin de grupos de trabajo.
Convierte a la empresa en un mejor lugar para trabajar y vivir.
La inversin que haga la empresa en capacitacin la favorecer en el cumplimiento de
sus objetivos, metas, planes, etc., logrando mayor efectividad en el personal, mayor
satisfaccin en el trabajo y, por lo tanto, mayor productividad en la empresa para
enfrentar mejor el futuro.
13

La razn fundamental para capacitar a los nuevos empleados es darles la oportunidad y
los medios para que adquieran los conocimientos, aptitudes y habilidades que requieren
para lograr un desempeo satisfactorio.
El desarrollo de nuevas tecnologas en todos sus aspectos requiere que los empleados
afinen de manera continua su conocimiento, aptitudes y habilidades, con el objetivo de
manejar los nuevos procesos y sistemas.
1.4 FUNDAMENTOS LEGALES DE LA CAPACITACIN.
En Mxico existe todo un marco legal que regula las actividades involucradas en la
capacitacin.
La capacitacin del trabajador, como una obligacin de las empresas, est
fundamentada en la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, artculo
123, apartado A, fraccin XIII, donde se seala que las empresas estn obligadas a
proporcionar a sus trabajadores capacitacin o adiestramiento para el trabajo,
cualquiera que sea la actividad de aquella. La Ley Federal del Trabajo puntualiza que
es obligacin de los patrones proporcionar capacitacin y adiestramiento a los
trabajadores (art. 132, fracc. XV).

13
Comisin Federal de Electricidad, Centro Nacional de Capacitacin Celaya, (2005). Mdulo I
Certificacin de instructores.
30

De acuerdo con el artculo 153-F de la Ley Federal del Trabajo, la capacitacin as
como el adiestramiento, deben tener como propsitos:
La prevencin de riesgos de trabajo.
Incrementar el nivel de productividad.
Elevar la aptitud del trabajador para desempear su trabajo.
La actualizacin y el perfeccionamiento de habilidades, conocimientos, del
trabajador en su actividad y la asimilacin acerca de la aplicacin de nueva
tecnologa en dicha actividad.
El artculo 153-A indica que todo trabajador tiene derecho a que su empleador le
proporcione la capacitacin o adiestramiento que le permita elevar tanto su nivel de vida
como su productividad, de acuerdo con los planes y programas formulados de comn
acuerdo entre el patrn y el sindicato, o sus trabajadores, y aprobados por la Secretara
de Trabajo y Previsin Social.
Lo anterior quiere decir que los patrones pueden convenir con los trabajadores que la
capacitacin y el adiestramiento sern impartidos dentro de la empresa o fuera de ella,
por personal de la empresa, instructores contratados para tal fin, instituciones, escuelas
u organismos especializados o aquellos que se registren ante la Secretara del Trabajo
y Previsin Social (art. 153-B. LFT).
Las instituciones o escuelas que deseen impartir capacitacin o adiestramiento, as
como su personal docente, debern estar autorizadas y registradas por la Secretara
del Trabajo y Previsin Social. Los cursos y programas de capacitacin o
adiestramiento de los trabajadores, podrn formularse respecto a cada establecimiento,
una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad
determinada.
14


14
El marco legal de la capacitacin en Mxico. Aguilar-Morales, Jorge Everardo. 2010. Asociacin
Oaxaquea de Psicologa A.C.
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/marco_legal_capacitacion_en_mexico.pdf
31

Los proveedores del servicio de capacitacin deben estar registrados y autorizados por
la Secretara del Trabajo y Previsin Social y cumplir con las siguientes condiciones
(arts. 153-C, 153-P, LFT):
No estar ligados con personas o instituciones que propaguen algn credo
religioso.
Comprobar que se encuentran capacitados y preparados profesionalmente en la
actividad en que transmitirn sus conocimientos.
Acreditar ante la Secretara del Trabajo y Previsin Social que cuentan con los
conocimientos suficientes acerca de la actividad en que se impartir la
capacitacin o el adiestramiento.
Esta capacitacin impartida dentro o fuera de la empresa se llevar a cabo durante las
horas de su jornada de trabajo, al menos que el patrn o el trabajador convengan que
deba ser de otra manera, o bien, como en el caso en que el trabajador desee
capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupacin que desempee, siendo sta
fuera del horario de trabajo (art. 153-E).
Por su parte, los trabajadores, en el ejercicio de la capacitacin, estn obligados a:
Asistir puntualmente a los cursos, sesiones y actividades que sean parte de la
formacin o del proceso de capacitacin y adiestramiento.
Presentar los exmenes respectivos para evaluar conocimientos y aptitudes.
Prestar atencin a las indicaciones sealadas durante la capacitacin o
adiestramiento cumpliendo con los programas respectivos (art. 153-H, LFT).
Cuando los trabajadores han sido aprobados en los exmenes de capacitacin y
adiestramiento tendrn derecho a que la entidad instructora otorgue las constancias
respectivas, mismas que sern autentificadas por la Comisin Mixta de Capacitacin y
Adiestramiento de la empresa (art. 153-T, LFT).
La Ley Federal del Trabajo (art. 153-I) exige que en cada empresa se constituyan
Comisiones Mixtas de Capacitacin y Adiestramiento, que vigilarn la instrumentacin y
operacin de los sistemas y procedimientos que se implanten para mejorar la
32

capacitacin y el adiestramiento de los trabajadores. Adems sugerirn los criterios
adecuados para perfeccionarlos. Estarn conformadas con igual nmero de
representantes de los trabajadores y del patrn y operarn de acuerdo con las
necesidades de la empresa y del trabajador.
En caso de existir contrato colectivo de trabajo, debern incluirse en ste, clusulas
respecto de la obligacin patronal de proporcionar capacitacin y adiestramiento. En
caso de no existir dicho contrato, los planes y programas de dichas obligaciones, que
entre trabajador y patrn hayan acordado implantar, debern someterse a aprobacin
de la Secretara de Trabajo y Previsin Social, as como la integracin y bases
generales de las Comisiones Mixtas de Capacitacin y Adiestramiento (art. 153-M y
153-O, LFT).
Los planes y programas de capacitacin y adiestramiento que se establecieron o
modificaron en la revisin o celebracin, respectivamente, del contrato colectivo de
trabajo y que fue presentado ante la Secretara del Trabajo y Previsin Social, debern
cumplir con lo siguiente (art. 153-Q):
Proyectarse a no ms de cuatro aos.
Considerar todos los niveles y puestos de la empresa.
Sealar las etapas en que se impartir tanto la capacitacin como el
adiestramiento.
Estipular el proceso de seleccin que estableci el orden en que sern
capacitados los trabajadores de mismos puestos y categoras.
Especificar nombre y nmero de registro, ante la Secretara del Trabajo y
Previsin Social, de las personas fsicas o morales que impartirn la
capacitacin.
Todas las empresas estn obligadas a enviar a la Secretara del Trabajo y Previsin
Social las listas de las constancias que se hayan expedido a los trabajadores de
acuerdo con el artculo 153-V de la Ley Federal del Trabajo.
15


15
Llanos Rete, Javier. 2005, Integracin de Recursos Humanos, Ed. Trillas, Pag. 203
33

Estas disposiciones legales obligan al gerente de capacitacin a conocer con detalle los
elementos que auxilian la implantacin de un sistema de capacitacin o de desarrollo.
1.5 LA CAPACITACIN EN LA EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS &
WAREHOUSING.
En la actualidad las organizaciones requieren un servicio interno de capacitacin
excelente, efectivo e integral, capaz de alinearse a los cambios originados en el sector
externo a la empresa y ms an, en el mbito internacional.
Existen empresarios que por el tamao de su empresa, creen que la capacitacin es
una carga econmica y no redituable, ya que aparte de invertir en instructores, invierten
en tiempo efectivo laborable. Y es que el pensamiento de un empresario es ganar,
ganar y ganar, lo cual es lgico, ya que el fin natural de una empresa es obtener
ganancias. Sobre todo existen empresas que comienzan como empresas familiares,
obteniendo crecimientos muchas veces tan rpidos, que no lo hacen a un ritmo
planeado, y es por eso que crecen desordenadamente. Pero un crecimiento planeado
debe integrarse con personal debidamente entrenado y capacitado, para lograr captar
mayor mercado, dado que el personal bien capacitado produce productos de mejor
calidad, con mejor productividad, y por ende, mayor ganancia.
En este siglo XXI, con nuevos mtodos de produccin, nuevas instituciones, el hogar
electrnico, en definitiva un nuevo sistema acelerado para la creacin de riqueza que
depende cada vez ms del intercambio de datos, informacin y conocimiento. Y como
consecuencia de la aparicin del paradigma cognitivo y de la influencia que este ejerce
en la simplicidad con que se forman los modelos mentales, la importancia que se le
debe conferir al estudio de la percepcin, el aprendizaje o la solucin de los problemas.
Debe tenerse en cuenta en cada proceso que se desarrolla, en la vida individual y de
las organizaciones, basado en los principios fundamentales: identificacin de
oportunidades para aprender, organizacin y retencin de las tareas, y las alternativas
34

para proponer soluciones inmediatas, en tanto, existen lmites en los seres humanos
que estn presentes en cada accin que se efecta.
16

Al contratar a una persona, sin importar el nivel de experiencia que tenga, pasa por una
transicin de recin empleado a miembro completamente integrado de una
organizacin. Una orientacin bien diseada y un programa de capacitacin pueden
facilitar este proceso y reducir la rotacin.
La capacitacin y la orientacin comienzan con el proceso de contratacin. Cada
posicin debe tener una descripcin detallando las responsabilidades especficas de tal
empleo, criterio y mtodos para evaluar el desempeo, y la relacin con las otras
funciones de la compaa, etc.
Los directivos de sta empresa estn conscientes de que el factor humano debe estar
mejor preparado para enfrentar los cambios en el mundo actual y poseer el
conocimiento que le permita responder a las exigencias que los avances tecnolgicos
plantean. La capacitacin es un servicio asesor interno de calidad, planeado con base
en la idea de desarrollar al factor humano para beneficio de la empresa y del individuo
mismo.
El capital humano es y ser siempre la fuente de riqueza trascendental para las
organizaciones. Una vez incorporado a ellas, con base en el anlisis del contexto
externo e interno, se deben planear las estrategias de capacitacin y de administracin
del conocimiento. La capacitacin es una estrategia, es una forma de impulsar, valorar
y engrandecer a la empresa inmersa en entornos altamente competitivos e inciertos. El
conocimiento debe administrarse cuidadosa e ingeniosamente porque no debe generar
altos costos. El conocimiento debe hacer competente al recurso humano, debe hacerlo
excelente, valioso.
17


16
Darn, S., & Gonzlez, Y. (2008). Nuevos paradigmas de la gestin en un cambio de poca: de la era
industrial a la era del conocimiento, los retos derivados de la globalizacin. (Spanish). Ciencias de la
Informacin, 39(1), 53-58. Retrieved from EBSCOhost.
17
Llanos Rete, Javier. (2005). Integracin de Recursos Humanos, Ed. Trillas, Pag. 198
35

Todo plan de reingeniera, actualizacin tecnolgica y mejora dentro de una
organizacin moderna, tiene como factor clave de xito el capital humano, capaz de
generar, transmitir, transformar y gestionar el conocimiento que formar parte del
capital intelectual de una organizacin, con la responsabilidad de convertir ese
conocimiento en algo til y productivo.
En la actualidad, la comercializacin en el contexto de la globalizacin es la orientacin
al cliente. Aquellas empresas que no enfoquen su energa a la satisfaccin de las
necesidades de los clientes no podrn subsistir en un mercado cada vez ms
competido, en el cual el verdadero diferenciador es el servicio. Los usuarios y
consumidores saben que pueden encontrar en el mercado variedad en productos
elaborados con altos estndares de calidad y a precios competitivos.
Su decisin de compra ahora depende ms del prestigio de la empresa que ofrece
dichos productos y de la atencin que de ella recibe. A pesar de la importancia del
servicio como ventaja competitiva, las empresas suelen descuidar este rubro, ya que de
hecho en infinidad de ellas slo forma parte del discurso de los directores generales y
de Mercadotecnia, pero no aterriza en acciones especficas dirigidas a quienes tienen el
contacto con los clientes.
Para lograr la orientacin al cliente es necesario que cada uno de los colaboradores de
la empresa tenga en mente, siempre, que su gestin debe tener algn nexo con la
identificacin y satisfaccin de alguna necesidad del cliente final de los productos y/o
servicios de la misma. Esto es, crear una cultura de servicio en todas las reas. Para
ello es necesario tener como prioridades:
Capacitar al personal para atender adecuadamente las necesidades de los
clientes.
Crear conciencia en la empresa sobre las consecuencias que puede traer para la
misma la insatisfaccin de los clientes (impacto en la reputacin corporativa y,
por consecuencia, en el negocio).
Disear e implantar procedimientos para atender solicitudes de los clientes.
36

Crear mecanismos de retroalimentacin para medir la satisfaccin de los
clientes.
Dar puntual seguimiento a las quejas u observaciones de los clientes.
Los puntos anteriores conforman una filosofa de servicio en la empresa que debe
permear en la totalidad de los colaboradores de la misma, con especial nfasis en
quienes tienen contacto con los clientes.
Los requerimientos y las necesidades de capacitar a todos los empleados y
trabajadores con esta filosofa, es una imperiosa necesidad de las empresas, ya que
deben mirar con este nuevo enfoque, porque la tendencia no slo es capacitar a los
individuos para hacerlos ms capaces en sus funciones productivas o en diferentes
situaciones laborales de la empresa, pues lo importante no es el individuo en su puesto
como unidad aislada, sino la organizacin y sus recursos humanos, como su sistema
inteligente.
Ahora bien, un programa de capacitacin deber iniciarse con una investigacin a fondo
de las necesidades de formacin y as mismo, se debern identificar los objetivos
concretos que se persiguen. La prctica activa ser un elemento imprescindible en el
proceso de enseanza aprendizaje.
La capacitacin debe ser constante y constituye una obligacin para la empresa
mantener capacitado al trabajador. Pero en ocasiones se deben llevar a cabo
programas impetuosos de capacitacin para amortiguar los efectos provenientes de
alguna fuente generadora de desequilibrio, o para corregir problemas erradicando la
causa relacionada con el desempeo del recurso humano. Estas causas pueden ser:
Altas tasas de accidentes.
Clientes con procesos nuevos, que requieran cierto tipo de especializacin.
Integracin de tecnologas nuevas o complejas.
Bajos niveles de motivacin, actitud negativa o baja productividad en el
personal.
Elevado ndice de quejas internas y externas.
37

Cambios de los ndices de produccin, control de calidad, ausentismo o ventas
con tendencias negativas.
Integracin de nuevos empleados o movimientos del mismo.
Problemas en la comunicacin.
Exceso de errores en la ejecucin de rdenes.
Cambios en la filosofa, personalidad o cultura de la empresa.
Esta empresa, Industrial Solutions & Warehousing, ha fijado algunos objetivos de la
capacitacin y adiestramiento:
Productividad: Las actividades de capacitacin y desarrollo no solo se aplicarn a
los empleados nuevos sino tambin a los trabajadores con experiencia. La
instruccin puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y
desempeo en sus asignaciones laborales actuales, y por ende, un incremento
en la productividad de la empresa.
Calidad: se dar un fuerte nfasis a la filosofa de la calidad. Los programas de
capacitacin y desarrollo apropiadamente diseados e implantados tambin
contribuyen a elevar la calidad de la produccin de la fuerza de trabajo. Cuando
los trabajadores estn mejor informados acerca de los deberes y
responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y
habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores
costosos en el trabajo.
Planeacin de los Recursos Humanos: la capacitacin y desarrollo del empleado
puede ayudar a la compaa y a sus necesidades futuras de personal, de tal
manera que dentro de la fuerza laboral actual se encuentren candidatos
apropiados para puestos superiores.
Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad fsica de los empleados
estarn directamente relacionados con los esfuerzos de capacitacin y desarrollo
de la organizacin. La capacitacin adecuada puede ayudar a prevenir
accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede
38

conducir actividades ms estables y la identificacin inmediata de condiciones
inseguras, para su pronta correccin por parte del empleado.
Prevencin de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitacin son
necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances
actuales y cambios en las tecnologas. La Obsolescencia del trabajador puede
definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la
exigencia de su trabajo. La Obsolescencia puede controlarse mediante una
atencin constante al pronstico de las necesidades de recursos humanos, el
control de cambios tecnolgicos y la adaptacin de los individuos a las
oportunidades.
Desarrollo Personal: En el mbito personal los empleados tambin se benefician
de los programas de desarrollo, les dan a los participantes una gama ms amplia
de conocimientos, una mayor sensacin de competencia y un sentido de
conciencia, un repertorio ms grande de habilidades y otras consideraciones.
Todo lo anterior es indicativo de mayor desarrollo personal.
La meta primaria de la capacitacin es contribuir a las metas globales de la empresa,
por eso es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y
estrategias organizacionales. Las operaciones organizacionales abarcan una amplia
variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la induccin,
hasta el desarrollo ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin necesaria para un
desempeo eficaz en el puesto, la empresa ofrecer capacitacin en reas como el
desarrollo personal y el bienestar.
Se disear el programa considerando los principios fundamentales del aprendizaje, y
utilizando un enfoque sistmico, de los cuales sern tratados por el autor en el captulo
3 del presente trabajo.



39

VALORACIN TERICA DEL CAPTULO I.
En la presente investigacin cientfica se ha presentado una semblanza histrica de la
capacitacin laboral, desde los albores de la civilizacin, hasta nuestros das, tocando
lugares geogrficos como Asia, con la mencin de la empresa ms representativa en lo
que a calidad y mtodos de trabajo se refiere en la actualidad. Europa, con la
semblanza del desarrollo de la capacitacin en Francia e Inglaterra. Y en Amrica,
mencionando el desarrollo del entrenamiento dentro de la empresa (Training Withing
Industry), y por supuesto, Mxico.
El autor ha mencionado en este Captulo I la semblanza de la capacitacin dentro de la
empresa Industrial Solutions & Warehousing, que es la empresa donde se desarrollar
la investigacin.
Se hace especial nfasis en la filosofa de la calidad, pues el capital humano de la
empresa es lo que la hace grande, por lo tanto, si ste capital humano est bien
motivado, la empresa continuar en ascenso por la competitividad empresarial.










40

CAPITULO II
SITUACIN ACTUAL DE CAPACITACIN DEL PERSONAL DE LA
EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING.
En este captulo se presenta el Proceso Metodolgico de la Investigacin, incluyendo el
diagnstico previo de la situacin problemtica del tema y el problema cientfico,
referido a la capacitacin del personal de la empresa Industrial Solutions &
Warehousing. Adems se incluye la descripcin y valoracin terica emprica de los
resultados obtenidos de los instrumentos de medicin, con sus respectivas grficas y
valores porcentuales, valoraciones generales y el cruce de resultados. Se incluye
tambin una encuesta de satisfaccin practicada a los clientes ms cercanos
geogrficamente.
2.1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
La presente investigacin se bas, en la parte terica, en la revisin de documentos,
libros, revistas, investigaciones previas de diferentes autores, que han desarrollado el
tema, a lo largo de la historia. Se sustenta, adems, a travs del diseo de
instrumentos de medicin para diagnosticar la situacin actual del clima laboral que
impera en la empresa Industrial Solutions & Warehousing. Se realiz una investigacin
descriptiva, analizando la realidad actual con respecto al estado de capacitacin en la
empresa, arrojando los siguientes resultados:
Sensibilizacin, se imparti un curso al 100 % del personal de la empresa.
5S, se imparti un curso bsico a todo el personal de la empresa.
Norma ISO 9001-2008, se imparti un curso bsico a todo el personal de la
empresa.
Motivacin personal.
Curso de induccin, 0 %
Filosofa de la calidad, 0 %
41

Para dar respuesta al planteamiento del problema cientfico, el objetivo y el objeto de la
presente investigacin, el autor consider necesario tomar en cuenta los siguientes
criterios:
Una muestra de 6 empleados de confianza y 24 operarios de la poblacin total de 60
personas que laboran en la empresa Industrial Solutions & Warehousing, a los cuales
se les aplic una encuesta motivacional, (ANEXO 1), con la finalidad de diagnosticar el
nivel motivacional que impera entre los empleados y trabajadores de esta empresa. A la
misma muestra se le aplic tambin una encuesta sobre el clima organizacional,
(ANEXO 2), con el fin de diagnosticar la percepcin que los empleados tienen de la
empresa, y su sentido de pertenencia a ella.
Se hace especial nfasis en el nivel motivacional actual del personal en la empresa,
pues el capital humano de la empresa es lo que la hace grande, por lo tanto, si ste
capital humano est bien motivado, la empresa continuar en ascenso por la
competitividad empresarial.
Por otra parte, el clima organizacional es el ambiente propio de la organizacin,
producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su
proceso de interaccin social y en la estructura organizacional que se expresa por
variables que pueden ser objetivos, motivacin, liderazgo, control, toma de decisiones,
relaciones interpersonales y cooperacin, que orientan su creencia, percepcin, grado
de participacin y actitud determinando su comportamiento, satisfaccin y nivel de
eficiencia en el trabajo.
18

Se realiz, adems, por parte de la misma empresa, una encuesta de satisfaccin al
cliente, (Anexo 7), con el fin de buscar la relacin entre la deficiencia de la motivacin
del trabajador, y el servicio que se le presta al cliente. Se busca, adems, el indagar
qu tan involucrados estn las personas que tienen relacin directa con el cliente, en
relacin a la calidad en el servicio.

18
Mndez lvarez, 2006:108, citado en Orbegoso, Arturo, El Clima Organizacional, qu es y como
analizarlo, 2008, http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/clima-organizacional-que-es-y-como-
analizarlo.htm, 17/08/2011, 8:43 a.m.
42

2.2 VARIABLES E INDICADORES UTILIZADAS EN LA PRESENTE
INVESTIGACIN.
Con el fin de conocer la situacin actual del ambiente laboral, el nivel motivacional y el
clima organizacional que se observa dentro de la empresa Industrial Solutions &
Warehousing, se han definido las variables e indicadores para lograr un resultado
confiable y veraz, ya que se considera que los recursos humanos de una empresa son
la parte fundamental para lograr productos y servicios de excelencia.
Aunque en la actualidad casi todas las actividades que se realizan en una empresa las
pueden realizar tanto personas del sexo masculino como del femenino, existen algunas
que se da preferencia a que las realicen mujeres, y otras que las realicen hombres,
principalmente por los aspectos de riesgo, nivel de detalle, o lo pesado de herramientas
y productos que se utilicen para el desarrollo de la actividad. Por el aspecto edad de la
persona, las limitantes que se tienen son las que marca la Ley Federal del Trabajo. Las
variables e indicadores, son los siguientes:
VARIABLES INDICADORES
CAPACITACIN
Ha recibido algn curso dentro de la empresa
Ha aprobado los cursos recibidos
SEXO
Masculino
Femenino
EDAD La de cada uno de los empleados

Para precisar la capacitacin, el sexo y la edad y la influencia que estas variables tienen
sobre el nivel de motivacin que tienen los empleados de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing, y su relacin directa con la calidad de los productos y
servicios de la misma, el autor de la investigacin se dio a la tarea de aplicar, valorar e
interpretar los instrumentos de medicin a la muestra de 30 personas empleadas de
esta empresa, de los cuales 6 son empleados de confianza y 24 son personal operativo.
43

2.3 ANLISIS, INTERPRETACIN Y VALIDACIN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS DE LA ENCUESTA MOTIVACIONAL APLICADA A LA MUESTRA DE
PERSONAL.
Encuesta motivacional (Anexo 1). Se aplic un test de 10 items a 30 personas
empleadas de la empresa Industrial Solutions & Warehousing, de los cuales 6 son
empleados de confianza y 24 son operarios, arrojando los siguientes resultados:
En la pregunta nmero 1 se trata de indagar si el reconocimiento por parte de sus
superiores por su buena labor afecta positivamente en su rendimiento. Se encuentra
una tendencia mayor del 50% que si les gusta ser reconocidos por su buena labor. Se
encuentra alarmante que un 33.3% no les guste ser reconocidos por su buena labor.
Esta tendencia se encuentra entre los hombres, principalmente entre los ms jvenes.
No se encontr mujeres que no les guste ser reconocidas por su buena labor.

Grfica No. 1 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 2 se trata de indagar si es importante para el trabajador el
reconocimiento por parte de la empresa por su buena labor, en este punto se encuentra
que el 100% espera algn reconocimiento por su buena labor. Esto se debe en gran
parte a los incentivos que la empresa tiene implantados por metas obtenidas.
40.0%
26.7%
26.7%
6.6%
1.-El reconocimiento de su trabajo por parte de
sus superiores afecta positivamente a su
rendimiento
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
44


Grfica No. 2 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 3 se trata de indagar si existe temor al error, por parte del
trabajador, y se encuentra una tendencia 100% de esfuerzo por parte del trabajador en
hacer las cosas sin error, no se trat de indagar si se debe por temor a alguna sancin
por parte de la empresa, o por temor al despido.

Grfica No. 3 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 4 se trata de indagar si al trabajador le gusta trabajar teniendo
metas fijadas de antemano, encontrndose que la tendencia es al 100% que les gusta
trabajar teniendo metas.
66.7%
33.3%
2.- Para usted es importante el reconocimiento de
su buena labor
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
66.7%
33.3%
3.- El riesgo al fracaso en la tarea que esta
realizando le hace esforzarse en su trabajo
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
45


Grfica No. 4 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 5 se trata de indagar si las relaciones entre compaeros de
trabajo afecta positivamente a la realizacin del trabajo, encontrndose que un
alarmante casi 50% de los trabajadores es aptico a las buenas relaciones entre
compaeros de trabajo.

Grfica No. 5 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 6 se trat de indagar si el trabajador trabaja con empeo para
lograr productos y servicios de calidad, encontrndose un alarmante 20% de
trabajadores indiferentes a los resultados de su trabajo en cuanto a calidad se refiere.
66.7%
33.3%
4.- A la hora de trabajar le influye el objetivo de
conseguir unas metas fijadas
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
46.7%
6.6%
20.0%
26.7%
5.- Para usted es tan importante relacionarse
con sus compaeros dentro de la empresa
como la realizacin del propio trabajo
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
46


Grfica No. 6 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 7 se trat de indagar si al trabajador le gusta recibir los detalles
del proceso laboral, y no nicamente su labor especfica, encontrndose una gran
mayora que s le gusta ser parte del proceso productivo, aunque hay focos rojos por
parte de un 6.7%

Grfica No. 7 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 8 se trat de indagar si existe confianza por parte del trabajador
en que todos realicen sus tareas con el mismo esmero, y se encontr un alarmante
20% de indiferencia y negacin.
66.7%
13.3%
20.0%
6.- Le satisface la realizacin de un trabajo que
alcanza el grado de calidad requerido
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
73.3%
20.0%
6.7%
7.- Le gusta recibir todos los detalles del
proceso laboral
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
47


Grfica No. 8 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 9 se trat de indagar si el trabajador le gustara que le
permitieran externar sus iniciativas al enfrentar problemas, tanto en lo laboral como en
las relaciones entre compaeros, encontrndose nuevamente un alarmante 20% de
trabajadores con tendencia indiferente.

Grfica No. 9 Encuesta motivacional
En la pregunta nmero 10 se trat de indagar si en trabajador est interesado en
mejorar sus conocimientos en cuanto a sus actividades asignadas en la empresa,
encontrndose nuevamente un alarmante 13.3% de indiferencia.
40.0%
40.0%
13.3%
6.7%
8.- Confia en que sus compaeros realicen sus
tareas igual o mejor que usted
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
53.3%
26.7%
20.0%
9.- Le gustara que le permitiesen desarrollar
ideas propias para solucionar problemas, tanto
en el proceso de produccin, como en el plano
de las relaciones laborales
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
48


Grfica No. 10 Encuesta motivacional
VALORACIN GENERAL DE LA ENCUESTA MOTIVACIONAL.
Una vez analizado, interpretado y valorado los resultados de la encuesta motivacional
aplicada a la muestra de los trabajadores de la empresa Industrial Solutions &
Warehousing, se observa que un 33.3% de los trabajadores no cree necesitar que sus
superiores les reconozcan si se esfuerzan en lograr sus actividades con xito, pero
todos estn de acuerdo que es importante por parte de la empresa que les reconozcan
su buena labor; el 100% de los trabajadores est de acuerdo que el riesgo al fracaso
los hace esforzarse en realizar bien su trabajo; el 100% est de acuerdo que le influye
positivamente tener metas fijadas para realizar su trabajo.
El autor de la presente investigacin considera que es alarmante que un 53.3% de los
trabajadores no considere importante relacionarse con sus compaeros de trabajo,
pues pone en riesgo la formacin de equipos de trabajo; as mismo, es alarmante que
un 20% sea indiferente a lograr el grado de calidad requerido al realizar sus actividades
en la empresa.
Un 6.7% de los trabajadores es indiferente a recibir los detalles del proceso en el cual
labora, lo que indica que solo se dedica a hacer lo que le digan, automticamente; un
20% es indiferente o est en desacuerdo en que sus compaeros realicen sus tareas
de la misma manera que l las realice; un 20% de los trabajadores es indiferente a
20.0%
66.7%
13.3%
10.- Le disgusta y preocupa no dominar
totalmente su trabajo
TOTALMENTE DE
ACUERDO
DE ACUERDO
INDIFERENTE
EN DESACUERDO
49

tener iniciativas al enfrentar un problema en sus actividades diarias; y por ltimo, un
verdaderamente alarmante 13.3% es indiferente si domina o no las actividades diarias
de su trabajo.
En la siguiente grfica se evidencia los datos ms relevantes del anlisis de los
resultados obtenidos a travs de este instrumento.






2.4 ANLISIS, INTERPRETACIN Y VALIDACIN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS DE LA ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL APLICADA A LA
MUESTRA DE TRABAJADORES DE LA EMPRESA.
Encuesta de clima organizacional (Anexo 2). Se aplic un test de 10 items a 30
personas empleadas de la empresa Industrial Solutions & Warehousing, de los cuales 6
son empleados de confianza y 24 son operarios, arrojndonos los siguientes resultados:
33.3%
46.7%
20.0%
6.7%
20.0% 20.0%
13.3%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
1 2 3 4 5 6 7
1.- No cree necesitar que sus superiores les reconozcan sus esfuerzos.
2.- No considera importante relacionarse con sus compaeros de
trabajo.
3.- Es indiferente a lograr el grado de calidad requerido.
4.- Es indiferente a recibir detalles de los procesos de la empresa.
5.- Es indiferente o est en desacuerdo en que sus compaeros
realicen sus tareas de la misma manera que l.
6.- Es indiferente a tener iniciativas al enfrentar problemas.
7.- Es indiferente si domina o no las actividades diarias de su trabajo.
50

En la pregunta nmero 1 se trata de indagar si el trabajador se encuentra satisfecho
con sus logros en la empresa. Aunque se encuentra una tendencia mayor del 60% que
si se sienten satisfechos, se encuentra alarmante que un 33.3% no se sientan
satisfechos. Esta insatisfaccin se encuentra entre los hombres, principalmente entre
los ms jvenes.

Grfica No. 1 Clima organizacional
En la pregunta nmero 2 se trata de indagar si al trabajador le gusta la empresa donde
trabaja, encontrndose que al 93.3% si le gusta la empresa, y un 6.7% no le gusta.

Grfica No. 2 Clima organizacional
40.00%
26.70%
33.3%
1.- Est satisfecho con sus logros en la empresa?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
80%
13.30%
6.70%
2.- Le gusta la empresa?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
51

En la pregunta nmero 3 se trata de indagar si el trabajador se siente orgulloso de
pertenecer a la empresa, encontrndose que el 100% de los trabajadores si se siente
orgulloso de pertenecer a la empresa.

Grfica No. 3 Clima organizacional
En la pregunta nmero 4 se trata de indagar si el trabajador se siente integrado en la
empresa, encontrndose que el 93.3% se siente integrado, y un 6.7% le es indiferente.

Grfica No. 4 Clima organizacional
66.70%
33.30%
3.- Se siente orgulloso de pertenecer a la
empresa?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
80.00%
13.30%
6.70%
4.- Se siente integrado en la empresa?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
52

En la pregunta nmero 5 se trata de indagar si el trabajador est enterado de lo que
aporta su trabajo a la empresa, encontrndose que slo el 80% de los trabajadores si
est enterado, y un 20% no se siente seguro.

Grfica No. 5 Clima organizacional
En la pregunta nmero 6 se trata de indagar si el trabajador se siente como una
mquina cuando efecta sus labores, encontrndose un alarmante 26.6% de
trabajadores que si se sienten as.

Grfica No. 6 Clima organizacional
80.00%
13.3%
6.7%
5.- Conoce bien que aporta su trabajo al conjunto
de la empresa?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
13.30%
13.3%
13.3%
13.3%
46.80%
6.- Se siente como una "mquina" o como un
"robot" en su trabajo?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
53

En la pregunta nmero 7 se trata de indagar si el trabajador se lleva bien con sus
compaeros, dentro de un buen ambiente para trabajar, encontrndose que slo un
6.7% no se integra al buen ambiente.

Grfica No. 7 Clima organizacional
En la pregunta nmero 8 se trata de indagar si el trabajador forma equipo con su jefe y
sus compaeros, encontrndose muy alarmante este punto, ya que un 33.3% no siente
que forma equipo.

Grfica No. 8 Clima organizacional
80.00%
13.3%
6.7%
7.- Cree que usted y sus compaeros se
llevan bien y forman un buen ambiente?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
53.40%
13.3%
33.3%
8.- Trabaja con su jefe y compaeros, a su
juicio, en autntico equipo?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
NO, DEFINITIVAMENTE
54

En la pregunta nmero 9 se trata de indagar si el trabajador considera que existe
igualdad entre hombres y mujeres en cuanto a contrataciones de la empresa de nuevos
empleados, encontrndose alarmante que un 20% piense que no existe igualdad.

Grfica No. 9 Clima organizacional
En la pregunta nmero 10 se trata de indagar si el trabajador se siente seguro en su
puesto de trabajo, en cuanto a estabilidad laboral, encontrando nuevamente muy
alarmante que un 33.3% no se sienta seguro, en la empresa.

Grfica No. 10 Clima organizacional
53.40%
26.6%
10.0%
10.00%
9.- Concidera que existe igualdad a la hora de
ocupar puestos de trabajo en la empresa, entre
hombres y mujeres?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
40.00%
26.7%
13.3%
10.0%
10.00%
10.- Concidera usted que tiene un cierto nivel
de seguridad en su puesto de trabajo, de cara
al futuro?
SI DEFINITIVAMENTE
SI, CON ALGUNAS
RESERVAS
SI/NO AMBAS SON
VALIDAS
NO, CON ALGUNAS
RESERVAS
55

VALORACIN GENERAL DE LA ENCUESTA SOBRE EL CLIMA
ORGANIZACIONAL.
Una vez analizado, interpretado y valorado los resultados de la encuesta sobre el clima
organizacional aplicada a la muestra de los trabajadores de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing, se observa que un 33.3% de los trabajadores no est
satisfecho con sus logros en la empresa, lo cual es sumamente alarmante, pues es
personal que no est motivado a seguir con su empleo dentro de la empresa, y no
genera productos y servicios de calidad.
Se observa tambin que un 6.7% de la muestra no le gusta la empresa, por lo que se
deduce que en cualquier momento piensa dejar su empleo, lo cual tambin nos dice
que es personal que no est trabajando nada motivado. Pero algo que llama la
atencin, es que al mismo tiempo responden que si se sienten orgullosos de pertenecer
a la empresa, lo cual se contradice con la observacin anterior, y quiz slo necesiten
estos trabajadores motivacin para que les guste su trabajo.
Se observa tambin que un 6.7% no se siente integrado en la empresa, por lo que es
necesario reforzar la induccin de los trabajadores en la empresa, porque adems se
observa que tambin un 6.7% no conoce bien lo que aporta su trabajo al conjunto de la
empresa.
Se observa alarmantemente que un 39.9% de los trabajadores se sienten como
mquinas o robots al realizar su trabajo, lo cual se traduce como una total falta de
motivacin en esos trabajadores.
En el aspecto de compaerismo y ambiente de trabajo, es tambin alarmante que un
6.7% no sienta que se lleva bien con sus compaeros, pues se traduce en problemas
para formar equipos de trabajo; se comprueba con la siguiente pregunta, donde un
33.3% tiene dudas de integrar un autntico equipo de trabajo.
Se observa por el lado de la igualdad de trabajo, que un 20% no siente que exista
igualdad en la ocupacin de puestos de trabajo por hombres y mujeres; por el lado de la
sensacin de seguridad en la estabilidad laboral, es preocupante que un 33.3% no se
56

sienta seguro en la empresa, pues son trabajadores que no encuentran motivacin por
la empresa, por temor a perder el trabajo.
En la siguiente grfica se evidencia los datos ms relevantes del anlisis de los
resultados obtenidos a travs de este instrumento.



2.5 ANLISIS, INTERPRETACIN Y VALORACIN DE LOS RESULTADOS DE LA
ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE APLICADA A LOS CLIENTES
CERCANOS GEOGRFICAMENTE A LA EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS &
WAREHOUSING.
Encuesta de satisfaccin al cliente (Anexo 7). Se aplic a una muestra integrada por 5
contactos en las 5 empresas ms cercanas geogrficamente a la empresa Industrial
Solutions & Warehousing, arrojando los siguientes resultados:
33.30%
6.70%
6.70%
20%
39.90%
6.70%
33.30%
20%
33.30%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
57

El primer encuestado corresponde a la empresa Remy, y de acuerdo a su apreciacin,
el servicio ha estado excelente, no hay quejas en contra de Industrial Solutions &
Warehousing. Esto no quiere decir que hay que confiarse, se requiere verificar en que
actividades la empresa es fuerte y no tiene problemas con el personal que proporciona
estos servicios.

Grfica No. 1 Satisfaccin al cliente
El segundo encuestado corresponde a otro cliente dentro de la misma empresa Remy,
y de acuerdo a su apreciacin, el servicio est algo deficiente, calificndolo slo de
bueno, con algunos puntos de mejora. Como se mencion con el cliente anterior, es
necesario verificar las fortalezas y debilidades, reforzando aquellas, y corrigiendo las
otras.

Grfica No. 2 Satisfaccin al cliente
El tercer encuestado corresponde a un cliente dentro de la empresa Drxlmaier, el cual
encuentra deficiencias tanto en los trabajos realizados por el personal operativo, como
en la supervisin por parte de la empresa Industrial Solutions & Warehousing.
58


Grfica No. 3 Satisfaccin al cliente
El cuarto encuestado corresponde a un cliente dentro de la empresa Plainfield, el cual
encuentra, lo mismo que el anterior, algunas deficiencias del servicio. Es necesario
reforzar tanto el compromiso como el conocimiento de las actividades.

Grfica No. 4 Satisfaccin al cliente
El quinto encuestado corresponde a un cliente dentro de la empresa mabe, el cual
tambin ha encontrado deficiencias en los servicios solicitados, aunque no lo encuentra
tan grave, si solicita mejoras.

Grfica No. 5 Satisfaccin al cliente
59

VALORACIN GENERAL DE LA ENCUESTA SOBRE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Una vez analizado, interpretado y valorado los resultados de la encuesta sobre la
satisfaccin del cliente, aplicada a una muestra de 5 clientes cercanos geogrficamente
a la empresa Industrial Solutions & Warehousing, se observa que slo uno de los
clientes encuestados muestra algo de disconformidad con el servicio, aunque no
encuentra grave la situacin, solo solicita que en el futuro se corrijan las deficiencias
observadas. Uno de los clientes est totalmente satisfecho, y los otros tres solo
encuentran bien el servicio, solicitando tambin algunas mejoras.
En la siguiente grfica se evidencia los resultados obtenidos, y aunque no aparenta ser
alarmante la situacin, si se deja claro que es evidente que se requieren mejoras en el
aspecto de la capacitacin a los trabajadores, tanto en el aspecto motivacional como en
el aspecto tcnico.
60


61

VALORACIN DEL CAPTULO II.
Es evidente que en cualquier empresa siempre habr elementos buenos, y elementos
no tan buenos, conformes y desconformes, comprometidos y no comprometidos. Lo
esencial es lograr un clima organizacional de tal manera que el personal que labore en
la empresa sienta el deseo de colaborar bien y a la primera, poniendo todo su esfuerzo
en lograr las metas de la empresa, y sta debe buscar los medios de incentivar a los
empleados, de tal manera que sea recproco el esfuerzo por lograr la mejora continua.
En base a estos aspectos identificados en el diagnostico del presente captulo II, y de
acuerdo a los fundamentos tericos revisados en el Captulo I, se estructura el Captulo
III, dando paso a la propuesta que el autor plantea.















62

CAPITULO III
PROPUESTA DE CAPACITACIN QUE PERMITA MEJORAR LA
PRESTACIN DE SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA.
Para las consideraciones de la propuesta, se incluye la capacitacin en temas
motivacionales, calidad en el servicio, en filosofa de la calidad, y en cursos que
mejoren el clima organizacional.
Para ello se consider en la estructura del presente capitulo un propuesta de un perfil
de capacitacin para la empresa industrial, a partir de los resultados de la investigacin,
de tal manera que se logre mejorar la prestacin de servicios que oferta la empresa
industrial, dado que el personal operativo es el que elabora los productos y servicios,
fortaleciendo el trabajo organizacional, los conocimientos tcnicos, habilidades
comunicativas, actitudes y aptitudes en la ejecucin de la prestacin del servicio
adquiridas a travs de la presente propuesta de capacitacin.
3.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING.
ISW Industrial Solutions & Warehousing S.de R.L. de C.V. Fue creada en el ao 2008,
en la ciudad de San Luis Potos bajo el giro de Reparacin y Mantenimiento de
Maquinaria y Equipo Industrial, sin embargo la actividad econmica de la empresa son
sorteos e inspecciones de calidad as como re trabajos entre algunos otros servicios de
outsourcing. Esta empresa fue constituida por 6 personas, los cuales ahora son los
socios de ISW, en un principio creyeron que entre ellos podran sacar adelante la
empresa pero el crecimiento de la misma requiri la necesidad de contratar personal
que los apoyara para el manejo y administracin de ISW, as un ao despus se
crearon los departamentos de Compras, Ventas y Recursos Humanos.
ISW Industrial Solutions & Warehousing S.de R.L. de C.V. es una empresa que se
dedica a la prestacin de diversos servicios a la industria tales como:
Inspeccin visual, sorteos y re trabajos.
o Seleccin de materiales
63

o Segregacin de producto defectuoso y colocacin en el rea de
cuarentena

Soluciones de calidad
o Ensambles y Sub-ensambles.
o Diseo y fabricacin de gages para certificaciones
o Muestreo de Aceptacin
o Herramientas de Solucin de Problemas
o Almacenamiento de Materiales y Maquinaria

Representacin de clientes
o Soporte de calidad en la planta del cliente
o Representacin en la planta del cliente
o Bsqueda de nuevas oportunidades y clientes en Mxico
o Seguimiento de Proyectos en la planta del cliente
o Bsqueda de nuevas alternativas logsticas y distribucin
3.2 FUNDAMENTACIN DE LA PROPUESTA.
La presente investigacin se fundamenta en la necesidad de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing, para dar cumplimiento a su poltica de calidad, (ANEXO 3),
misin, (ANEXO 4), a su visin (ANEXO 5), y a sus valores (ANEXO 6). Donde radica la
falta de un manual, de una estrategia o una alternativa que permita mejorar la
prestacin del servicio y al mismo tiempo elevar el crecimiento de la empresa de
manera competitiva.
Esta empresa est enfocada a la prestacin de servicios de calidad para la industria en
general, y su Misin es: Ofrecer los mejores servicios y soluciones a la industria,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con un tiempo de respuesta
inmediato. Su visin es: Ser el mejor proveedor de servicios integrales en la industria,
teniendo presencia nacional e internacional. Sus valores son: Seguridad; trabajo en
equipo; honestidad; respeto; confianza; congruencia; compromiso; calidad en el
servicio; mejora continua.
64

Adems, la presente investigacin se sustenta en el anlisis terico y emprico, en base
a los resultados de los instrumentos de medicin y la Norma ISO 9001-2008, la cual
menciona en su inciso 6.2, Recursos Humanos, 6.2.1, Generalidades:
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos
del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
Considerando lo anterior, se precisa que la conformidad con los requisitos del
producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea
cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.
19

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
para la implementacin y mejora de la eficacia de un sistema de gestin de la calidad,
para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso.
Por lo tanto, la actividad de la capacitacin tambin se debe gestionar como un
proceso, ya que se utilizan recursos, tanto financieros como humanos, y se debe
gestionar con calidad para que de los resultados esperados.
La norma promueve adems que se aplique la metodologa conocida como Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Planificar: establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin. Hacer: implementar procesos. Verificar: realizar el
seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar:
tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
De acuerdo a lo anterior, los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente

19
Norma ISO 9001:2008, Socit Gnerale de Surveillance - SGS
65

requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si
la organizacin ha cumplido sus requisitos.
La siguiente figura es tomada de la Norma ISO 9001:2008, e ilustra lo anteriormente
mencionado.













En el anexo 7 se encuentran evidencias de las encuestas realizadas a los clientes para
evaluar su nivel de satisfaccin actual con la empresa.
Toda empresa que gestiona su certificacin de acuerdo a las normas ISO, entra a una
nueva dimensin de modus operandi, se crea una cultura de compromiso, de tal
manera que todos los integrantes del equipo de trabajo de la empresa cambian su
manera de trabajar, de interactuar con todos sus compaeros. Todo esto conlleva



Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad de la
direccin
Medicin anlisis
y mejora
Realizacin del
producto
Gestin de los
recursos
Producto
Clientes
Requisitos



Clientes
Requisitos
Entrada
s
Salida
s
Fig. 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
66

mejoras en los productos o servicios que oferte la empresa, creando una imagen de
calidad y confianza.
Recientemente en un estudio realizado en 123 organizaciones mexicanas certificadas
resaltaron, como una de sus principales conclusiones, que el desempeo de las
organizaciones mejora cuando se implanta un sistema de gestin ISO 9001.
20

Pero esto no solo es de deseo o ganas de certificarse. Implica un gran esfuerzo,
grandes inversiones en dinero, tiempo y esfuerzo de todos, desde la direccin hasta el
ltimo de los empleados de la empresa. La certificacin es un proceso de cambio, de
mucho trabajo, de retos, de propsitos, pero, sobre todo, de establecimiento de
objetivos y metas.
3.3 NOMBRE DE LA PROPUESTA.
La presente investigacin arroja por resultados un perfil de capacitacin que garantiza
un incremento en la productividad de la empresa, de tal manera que se observa una
mejora en la motivacin del personal. El ausentismo disminuye drsticamente, los
reclamos por parte de los clientes prcticamente se eliminan.
Por esta razn la propuesta se ha nombrado PERFIL DE CAPACITACIN PARA LA
EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING, EN SAN LUIS POTOS.
3.4 OBJETIVO DE LA PROPUESTA.
El objetivo de la presente propuesta es capacitar al personal de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing para mejorar la prestacin de servicios y fortalecer el perfil de
capacitacin, sensibilizar y elevar la conciencia al personal existente y al de nuevo
ingreso. Lo anterior permite fortalecer a travs de la propuesta los aspectos tcnicos de
la calidad, la seguridad y de la conciencia ambiental, a travs del proceso de la mejora
continua.


20
Nava y Rivas (2008), citado en: La calidad de los sistemas de gestin de recursos humanos en funcin
de la tenencia o no de la certificacin ISO 9001:2000. Algunas evidencias/ indicadores asociados.
(Spanish). (2010). Estudios Gerenciales, 26(115), 39-64. Retrieved from EBSCOhost.
67

3.5 ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA PROPUESTA.
3.5.1 ELEMENTO LINGUISTICO.
A travs del presente elemento, se permite informar y recibir el mensaje por medio del
lenguaje correspondiente al sistema y forma de comunicacin. Se considera necesario
para un aprendizaje significativo, llevando al trabajador a la asimilacin de
conocimientos, dndolos en el ser, no simplemente en el tener, adems de captar y
entender los conocimientos adquiridos, que los considere valiosos. Que integre los
nuevos conocimientos a los ya obtenidos anteriormente, para que complete visiones de
conjunto acerca de algn tema en particular. Que sepa utilizar lo aprendido de manera
creativa, til y prctica. Que tenga iniciativa respecto al tema, sus conexiones con otros
y sus aplicaciones en la vida prctica.
21

Evidentemente, la presente investigacin se enfoca a la educacin a personas adultas,
ya que la capacitacin se dirige al personal que labora en la industria. Aunque la
educacin de adultos es prctica de todas las pocas, en las que el hombre se ha visto
influenciado por la interaccin con el mundo social y cultural en el cual se desenvuelve,
en la actualidad este mundo se encuentra en un proceso de constante cambio, y en el
inicio del siglo XXI, se evidencia en la aparicin de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin (TIC), el trabajo de expertos, los sistemas abiertos, entre otros cambios
significativos para el hombre.
Tal situacin demanda de la sociedad alternativas novedosas de formacin de los
adultos. La andragoga es quiz el trmino de mayor aceptacin en la educacin de
adultos desde su primera explicacin realizada por Knowles en 1968, como el concepto
que engloba diversas ideas para una teora del aprendizaje y de la enseanza slo para
adultos.
22

La andragoga ofrece los principios fundamentales que permiten el diseo y conduccin
de procesos docentes ms eficaces, en el sentido que remite a las caractersticas de la

21
Reza Trosino, Jess Carlos. (2000). El ABC del Instructor. Panorama Editorial.
22
Colmenares, R. (2007). La andragoga en la educacin superior. (Spanish). Investigacin y Postgrado,
22(2), 187-206. Retrieved from EBSCOhost.

68

situacin de aprendizaje, y por tanto, es aplicable a diversos contextos de enseanza
de adultos, como por ejemplo: la educacin comunitaria, el desarrollo de recursos
humanos en las organizaciones y la educacin universitaria. Por medio de la
andragoga se estudia la realidad del adulto y se determina las normas adecuadas para
dirigir su proceso de aprendizaje.
La andragoga concibe adems al participante como el centro del proceso de
enseanza y aprendizaje, es l quien decide: qu aprende, como lo aprende y cuando
lo aprende (algunos docentes afirman que no hay proceso de enseanza), tomando en
cuenta sus necesidades, intereses y su experiencia, lo que conlleva al desarrollo y
adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes que coadyuven en el logro de los
aprendizajes que ste necesite. En otras palabras, el participante es el nico
responsable de su proceso de aprendizaje.
Es un proceso de desarrollo integral del ser humano para acceder a la autorrealizacin,
a la transformacin propia y del contexto en el cual el individuo se desenvuelve. Busca
movilizar y potenciar en cada uno de nosotros conocimientos, valores, aptitudes de
compromiso solidario, social y que la produccin de conocimientos sea de creacin, no
de repeticin. No se limita a la adquisicin de conocimientos y mejora de habilidades y
destrezas, sino que consiste en un proceso de desarrollo integral, donde el individuo
crece como persona, como profesional, como padre de familia, como ente social que
forma parte de una comunidad en la cual es capaz de desenvolverse de la manera ms
adecuada posible.
Es una disciplina que estudia las formas, procedimientos, tcnicas, situaciones y
estrategias de enseanza y aprendizaje con el fin de lograr aprendizajes significativos
en los participantes adultos, que promueven a su vez, el desarrollo de habilidades, y
actitudes y la adquisicin y transferencia de conocimientos al contexto donde ste se
desenvuelve, es decir, se centra en el estudio de los mtodos, estrategias, tcnicas y
69

procedimientos eficaces para el aprendizaje del adulto, y en la ayuda y orientacin
eficaz que ste debe recibir de parte del facilitador para el logro de los aprendizajes.
23

3.5.2 ELEMENTO TECNICO.
A travs del elemento tcnico se fortalece la estructura de la propuesta de capacitacin,
sustentada desde el diagnstico y gestin para lograr el objetivo.
En 1967 dej en claro Ishikawa las seis caractersticas de la gestin de la calidad que
distinguan al Japn del resto de los pases:
1. El control de la calidad en toda empresa (company-wide quality control), con la
participacin de todos los miembros de la organizacin.
2. Educacin y entrenamiento en el control de la calidad.
3. Actividades de los crculos de control de la calidad.
4. Auditoras de la calidad.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Promocin de las actividades de control de la calidad a nivel nacional.
Ishikawa repeta frecuentemente que el control de la calidad comienza con la
educacin y termina con la educacin. La educacin involucra a todos, desde el
presidente de una empresa hasta su empleado ms joven, y debe provocar una
revolucin en el pensamiento de gestin. La educacin y el entrenamiento para la
calidad, para ser efectiva, requiere que se cumplan varias condiciones. En primer lugar,
debe abarcar a todos los miembros de la empresa, con programas adecuados para
cada nivel.
24

Debe ser, adems, de largo alcance temporal; no bastan unas pocas horas de
entrenamiento anual por empleado, sino que el compromiso debe tener un mayor
alcance, y permitir que los participantes repitan varias veces un ciclo de estudio en el
aula, seguido por prcticas en su lugar de trabajo. La educacin debe continuarse a lo

23
Colmenares, R. (2007). La andragoga en la educacin superior. (Spanish). Investigacin y Postgrado,
22(2), 187-206. Retrieved from EBSCOhost.

24
Ishikawa, Kaoru. (1986). Qu es el control total de la calidad? La modalidad Japonesa. Bogot,
Editorial Norma.
70

largo de los aos, combinando etapas formales en un aula y prctica en el trabajo, y
debe buscar el compromiso para que los jefes permitan, dentro de lo posible, la
aplicacin en circunstancias prcticas de lo aprendido en el aula.
Distinguimos entre educacin para la calidad y entrenamiento para la calidad. A travs
de la educacin, aprendemos la filosofa de la calidad; a travs del entrenamiento,
aprendemos sus herramientas. La educacin para la calidad busca formar gente
identificada ntimamente con los conceptos modernos de calidad y que sea, adems,
capaz de hacerlos progresar; se orienta a transmitir la teora y sobre todo a desarrollar
actitudes adecuadas hacia su implementacin, incluyendo la iniciativa, la creatividad, la
capacidad de optar entre alternativas, el ejercicio de la libertad en la seleccin de
objetivos y mtodos.
El entrenamiento para la calidad, por su parte, pone el acento en la imitacin, la
repeticin, la prctica y el control; su meta ideal es hacer de cada integrante de una
organizacin un experto en la aplicacin de herramientas para la resolucin de
problemas.
Tanto la educacin como el entrenamiento se dan en el aula, situada ya sea en la
empresa o en una institucin educativa externa, y en el lugar de trabajo. La educacin
en el aula permite, por ejemplo, transmitir la importancia de la actitud cientfica hacia los
problemas; pero esta actitud tambin se puede transmitir en el lugar de trabajo, donde
los empleados ven cmo realizan sus supervisores el manejo de los datos, y aprenden
de ello. Herramientas como el diagrama de Pareto, que son ms bien un tema de
entrenamiento, se pueden presentar tanto en el aula como en la empresa.
Tanto la educacin como el entrenamiento son complementos necesarios para la
gestin de la calidad, y deben proveerse en todos los niveles de la organizacin.
Durante el entrenamiento, el aprendizaje es ms rpido cuando la educacin ha
sembrado previamente las semillas de actitudes fundamentales hacia la calidad y sus
valores. La educacin sin el entrenamiento no sirve para transformar a la empresa; se
queda en el plano de la abstraccin.
71

El intelecto y las capacidades que se desarrollan en la etapa educativa no son los
nicos agentes del aprendizaje; tambin estn las habilidades corporales, la voluntad y
las emociones, todos impulsados durante el entrenamiento por un gran motor: la
motivacin. Tanto en la educacin como en el entrenamiento, la gente aprende.
Aprender es generar un cambio relativamente permanente en el comportamiento
potencial a travs de la prctica reforzada. El aprendizaje abarca una amplsima gama
de fenmenos, que van desde los reflejos condicionados hasta la resolucin de los
problemas ms arduos de la ciencia. Requiere no slo herramientas aplicables por
todos, sino cierta disposicin y habilidad personal para interpretar las cosas y
transformarlas.
En la gestin de la calidad total se trabaja siempre con el ciclo de la mejora continua.
Este ciclo fue introducido por Walter A. Shewhart, uno de los padres del control de
procesos y la teora estadstica de la calidad. Para Shewhart, la mejora de los procesos
deba realizarse con mecanismos de feedback. La mejora, al igual que muchas formas
del aprendizaje, es un fenmeno retroalimentado. La retroalimentacin se materializa
en el ciclo PDSA (Plan-Do-Study-Act, Planear-Hacer-Estudiar-Actuar), que tuvo una
gran difusin en las primeras dcadas del movimiento de la gestin de la calidad total,
gracias en parte al trabajo de W. Edwards Deming, quien lo tom de Shewhart y lo
difundi en el Japn.
El ciclo combina el pensamiento gerencial con el anlisis estadstico. Contiene la idea
del aprendizaje y la mejora, a travs de cuatro pasos que llevan al perfeccionamiento
de la calidad. Los pasos dan nombre al ciclo y son Planificar (una mejora), Hacer
(implementar la solucin), Estudiar (para aprender de los resultados), Actuar
(estandarizar los resultados si son buenos o repetir el ciclo si no lo son).



Figura 2. El ciclo PDSA (Plan, Do, Study, Act)
PLANIFICAR
ACTUAR
ESTUDIAR HACER
72

En un mundo global marcado por el libre acceso a productos y servicios suministrados
por organizaciones situadas en cualquier parte del mundo, los mtodos tradicionales de
organizacin del trabajo no son suficientes para ser competitivos. En este marco se
imponen los modelos de participacin ya apuntados a mediados del siglo pasado por
los grandes Gurs de la calidad, como Deming, que promueve la participacin del
personal en sus 14 puntos de gestin (Deming 1989); Juran, gran defensor del trabajo
en equipo (Juran 1999), adems Ishikawa (Ishikawa 1994), Imai (Imai 2006) y Ohno
(Ohno 1985), que promueven la participacin del personal en grupos de trabajo para
conseguir el Kaizen o mejora continua.
25

Por otro lado, la cultura organizacional es la forma que tienen las organizaciones de
hacer las cosas. La cultura de la calidad es, por consiguiente, la forma en que las
organizaciones desarrollan sus esfuerzos para lograr sistemas, procesos y productos y
servicios de calidad. Una organizacin est integrada por gente que trabaja en grupos
para producir resultados, utilizando procesos que tienen sus propios mecanismos de
control.
26

Ahora bien, la motivacin facilita el aprendizaje. Pero adems, la motivacin en las
organizaciones es aparentemente inducida por el aprendizaje, esto es, se imparten
cursos de motivacin. Otros inductores de la accin y el aprendizaje humanos estn
influenciados aparentemente por los procesos cognitivos en que participamos, ya sea
por medio del TWI (Training Within Industry) o en reuniones formales de educacin para
la calidad (cursos).
A travs del entrenamiento se logra procesar informacin de modo que contribuya a la
motivacin futura. En suma, la motivacin es un conjunto de comportamientos
persistentes, dotados de un propsito, que se modifica segn el aprendizaje y la
informacin disponible; experiencias pasadas, propias o ajenas, sirven para dirigir el
comportamiento en el sentido deseado. Muchos problemas de la educacin y el

25
Jaca-Garca, M., & Santos-Garca, J. (2009). La mejora continua en las organizaciones.: Anlisis de su
implantacin en 30 empresas. (Spanish). DYNA - Ingeniera e Industria, 84(2), 133-140. Retrieved from
EBSCOhost.
26
Yacuzzi, E. (2006). Apuntes sobre la educacin y el entrenamiento para la calidad.
(Spanish). Documentos de Trabajo, (328), 1-26. Retrieved from EBSCOhost.
73

entrenamiento para la calidad en la industria son motivacionales y se han tratado de
resolver comprometiendo a los empleados de un modo motivador, en este compromiso
el liderazgo juega un papel clave.
Liderazgo, motivacin, cultura, cooperacin, son conceptos difciles de tratar y estn
mutuamente relacionados. Para algunos autores, la cultura puede influenciar la
efectividad del liderazgo en una organizacin. Para otros, el papel del lder en la
formacin de la cultura es innegable, en particular cuando se trata del fundador de una
organizacin. Liderazgo y cultura, a su vez, afectan al grado de cooperacin que
despliega el personal de una organizacin. La cooperacin fortalece la motivacin y el
trabajo en equipo, que facilitan el aprendizaje.
27

3.5.3 ELEMENTO ADMINISTRATIVO.
Para lograr el perfil de capacitacin de los trabajadores de la empresa Industrial
Solutions & Warehousing, el autor de la presente investigacin consider necesario
integrar el elemento administrativo, que este a su vez forma parte del proceso
administrativo, donde segn Reyes Ponce considera el tercer elemento del proceso a la
integracin mismo que el autor de la presente investigacin coincide porque incluye
cuatro etapas principales, como son: Reclutamiento, seleccin, introduccin y
desarrollo. Etapas y elementos fundamentales para desarrollar y ejecutar el perfil de
capacitacin de los trabajadores de esta empresa.
Tomando en cuenta adems las teoras de Frederick Winslow Taylor, el cual desarroll
mtodos para organizar el trabajo, considerando los materiales, el equipo y las
habilidades de cada individuo, llamando a estas teoras: Estudio de Tiempos y
movimientos. En su libro titulado Principios de la Administracin Cientfica, establece
estos cuatro principios:
Sustitucin de reglas prcticas por preceptos cientficos.
Obtencin de armona, en lugar de discordia.
Cooperacin en lugar de individualismo.

27
Yacuzzi, E. (2006). Apuntes sobre la educacin y el entrenamiento para la calidad.
(Spanish). Documentos de Trabajo, (328), 1-26. Retrieved from EBSCOhost.
74

Seleccin cientfica, educacin y desarrollo de los trabajadores.
Si bien Taylor fund gran parte de la administracin, a 100 aos de la publicacin de su
trabajo sus principios continan ms que vigentes, pues son base de estudio en
institutos de tecnologa y universidades.
28

3.5.4 RECURSOS HUMANOS.
Para cumplir con este elemento, la empresa Industrial Solutions & Warehousing ha
aplicado una estrategia basada en la contratacin de personal clave altamente
capacitado, de acuerdo a los niveles requeridos, para la implementacin de la gestin
de la calidad, de acuerdo a la Norma ISO-9001-2008. Derivado de este proceso de
certificacin, se ha logrado motivar y retener a los trabajadores capacitados,
disminuyendo drsticamente la rotacin de personal.
Se ha establecido la premisa de que el rea de recursos humanos es la contribucin
ms importante para el desarrollo y mejora del rendimiento de la empresa, adoptndose
una administracin estratgica de stos recursos humanos, con una perspectiva de
enfoque de sistema de trabajo de alto rendimiento, esto es: un sistema de reclutamiento
bien definido; seleccin y entrenamiento; sistemas formales para compartir informacin
con los trabajadores; un diseo claro del trabajo; procedimientos de participacin en el
nivel en el que se encuentren; y sistemas de promocin y compensacin que premien a
los miembros de la fuerza de trabajo con alto rendimiento.
29

La administracin de los recursos humanos representa una de las disciplinas ms
importantes de la organizacin, ya que implica una articulacin entre los procesos,
funciones y sus relaciones, permitiendo de sta manera cumplir con sus objetivos y
metas. Las funciones constituyen el proceso administrativo conformado por:
planificacin, organizacin, direccin y control. La idea central de la administracin es el

28
Ortiz, G., Magalln Diez, M., & Nez Estrada, H. R. (2010). A cien aos de la administracin cientfica.
Anlisis de las aportaciones de Taylor. (Spanish). Gestin y Estrategia, (38), 31-48. Retrieved from
EBSCOhost.
29
Elvira, M. M., & Dvila, A. (2006). Retos emergentes para la investigacin de la administracin de
recursos humanos en Amrica Latina. (Spanish). Revista de Empresa, (15), 26-36. Retrieved from
EBSCOhost.
75

logro de los objetivos por medio de las actividades que el recurso o capital humano
desarrolla en la organizacin.
Siguiendo los enfoques de las escuelas de: los sistemas, conductista, de contingencias
y calidad, las cuales sostienen, la de sistemas, que las organizaciones son sistemas
abiertos y orgnicos, que consisten en la interaccin y la interdependencia de las partes
que tienen toda una serie de metas; la conductista o conocida como la de las nuevas
relaciones humanas, la cual estudia la motivacin del individuo en las organizaciones; la
de contingencia, sostiene que los administradores deberan disear las organizaciones,
definir las metas y formular polticas y las estrategias de acuerdo con las condiciones
prevalecientes en el entorno y por ltimo la de calidad, que sostiene que sta, es la
suma de los aspectos y las caractersticas de un producto o servicio, que genera la
capacidad para satisfacer ciertas necesidades.
30

La gerencia de recursos humanos ha desarrollado mtodos de administracin para la
utilizacin de los recursos humanos eficiente y eficazmente, con el fin de alcanzar
sistmicamente las metas de la organizacin.
Por el lado del contexto de la calidad de vida laboral, la gerencia de recursos humanos
ha considerado importante enfocarlo partiendo de la higiene y seguridad que
representan dos actividades estrechamente relacionadas entre s, que favorecen y
garantizan que el recurso humano de la empresa trabaje en condiciones adecuadas y
seguras, tanto en lo personal como de materiales y equipos, a fin de mantener su salud
e integridad, tal como lo establece la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), es decir,
el estado total de bienestar tanto fsico, mental, y social, el cual consiste en una
ausencia de males o enfermedades.
Adems, para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001-2008, la cual
dice en su inciso 6, Gestin de los recursos, 6.2 Recursos humanos, 6.2.1
Generalidades:

30
Moreno, F., & Godoy, E. (2008). Los nuevos desafos en la gerencia de los recursos humanos: Calidad
de vida laboral. (Spanish). Revista Daena (International Journal of Good Conscience), 3(2), 1-11.
Retrieved from EBSCOhost.
76

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos
del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
Y el inciso 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia:
La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto;
b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria; c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad;
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
31

3.5.5 RECURSOS ECONOMICOS.
Este elemento es bsico. La empresa nunca esperara que todos sus esfuerzos fueran
gratuitos. Por eso es que se destinan recursos econmicos importantes acordes a las
necesidades de la propuesta.
Y para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO-9001-2008, la cual en su
inciso 5, Responsabilidad de la direccin, 5.1 Compromiso de la direccin, dice:
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la
mejora continua de su eficacia: e) asegurando la disponibilidad de recursos.
Y en su inciso 6, Gestin de los recursos, 6.1 Provisin de recursos, el cual dice:
6.1 Provisin de recursos: La organizacin debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin de la

31
Norma ISO 9001:2008, Socit Gnerale de Surveillance - SGS
77

calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
32

Estas inversiones que la empresa ha estado realizando incluyen la capacitacin que
trata la presente investigacin, el proceso de certificacin, la contratacin de personal
especializado, y todos los gastos derivados de estos procesos.
3.5.6 PRODUCCIN Y PRODUCTIVIDAD.
El fin de toda empresa siempre ser el de obtener utilidades a travs de las inversiones
que sta haga. Consecuentemente, la empresa Industrial Solutions & Warehousing ha
incrementado su productividad, elevando as sus utilidades, y por ende, ha afianzado su
presencia en el mbito industrial.
Para dar cumplimiento a las metas trazadas a la presente propuesta, se han verificado
los incrementos de la productividad. Se han hecho observaciones positivas, cuyas
evidencias se anexan a la presente propuesta. Incluso el aumento en la productividad
ha llevado a la empresa a realizar nuevas inversiones para ampliacin de su planta
productiva.
3.5.7 ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA.
Se ha estructurado la presente propuesta de la siguiente manera:
Diseo de un perfil de capacitacin para cada nivel de trabajo de la empresa. En
el caso del personal de confianza, perfil personalizado, y para el caso del
personal operario, un perfil acorde al nivel de trabajo.
Un curso de induccin para todo el personal de nuevo ingreso, el cual incluir
plticas introductorias a la empresa, su historia, sus objetivos y metas, su
estructura y organigrama, gama de productos y servicios que oferta la empresa,
y su posicionamiento en el mercado tanto local como nacional e internacional.
Visita a las instalaciones y presentacin con todos personalmente, a cada
persona de nuevo ingreso, en el caso del personal de confianza, y con el
personal integrante de su equipo de trabajo, en el caso del personal operario.

32
Norma ISO 9001:2008, Socit Gnerale de Surveillance - SGS
78

Un curso introductorio bsico de seguridad industrial cultura ambiental y cultura
de calidad dirigido a todo el personal de la empresa.
Un curso de filosofa de la calidad dirigido a todo el personal de la empresa.
Un curso bsico de gestin de la calidad, basado en la norma ISO-9001-2008.
Se anexan los perfiles de capacitacin de cada nivel de trabajo de la empresa. Se
anexan, as mismo, los cursos introductorios de seguridad, ambiental y calidad, el de
filosofa de la calidad y el de la gestin de la calidad, basado en la norma ISO-9001-
2008.
3.5.8 CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA.
En el anexo 8 se presenta el cronograma de la propuesta.
3.5.9 PROCEDIMIENTO DE LA PROPUESTA.
Se ha desarrollado la propuesta basndose en la estructura misma. Por lo tanto, se
menciona, en primer lugar los perfiles del personal ejecutivo de la empresa, ya que
ellos, como responsables directos de la administracin de todas las reas de la
empresa, deben llevar las riendas del negocio que es la empresa, para conseguir las
metas.
El perfil de capacitacin para estos ejecutivos que propone el autor de la presente
investigacin, es el siguiente:
Curso de induccin para los ejecutivos de nuevo ingreso.
Visita a las instalaciones de la empresa, el recorrido incluye la presentacin
personal con cada integrante de la empresa.
Curso bsico de seguridad, cultura ambiental y calidad.
Curso de filosofa de la calidad.
Curso introductorio de la gestin de la calidad, basado en la norma ISO-9001-
2008.
Cursos acordes a la especialidad y a su rea de responsabilidad y trabajo.
79

El perfil de capacitacin para el personal operario que propone el autor de la presente
investigacin es el siguiente:
Curso de induccin para operarios de nuevo ingreso.
Visita a las instalaciones de la empresa, en grupos, por todas las reas, el
recorrido incluye la presentacin con el personal que integrarn en equipo.
Curso bsico de seguridad, cultura ambiental y calidad.
Curso bsico de filosofa de la calidad.
Cursos acordes a la especialidad y rea de trabajo.
Los cursos de induccin obviamente son para el personal de nuevo ingreso, y por lo
tanto se impartirn en cuanto esto ocurra, lo mismo suceder con las visitas a las
instalaciones de la empresa. En cuanto a los cursos bsicos de seguridad, cultura
ambiental y calidad, se impartirn en una sola ocasin por ao, en la fecha del da
mundial del medio ambiente, que es el 5 de Junio, ya que se aprovechar la
celebracin de este evento, incluyendo estos cursos en el programa de la fecha.
El curso de filosofa de la calidad se tiene programado su imparticin a partir de
Noviembre del ao en curso, que es cuando se tiene proyectado segn el programa de
la certificacin en la norma ISO-9001-2008. As mismo, para los ejecutivos tambin se
les impartir el curso bsico de gestin de la calidad, basado en sta norma.
Los cursos acordes a la especialidad y reas de trabajo se tiene proyectado una
reunin anual con la gerencia de recursos humanos para elaborar un programa de
capacitacin de especialidades, de tal manera que no afecte presupuestos ni
programas de trabajo, para lo cual se integra una comisin mixta de capacitacin, que
incluir a un representante de los trabajadores, al gerente de produccin y al gerente de
recursos humanos para llegar a los acuerdos adecuados que beneficien a la empresa y
al personal con la capacitacin.



80

















Figura 3. Grfica de la propuesta

3.5.10 PREVISIN.
En esta parte de la propuesta se considera necesario para prever las necesidades y
factores que pudieran impedir o limitar el funcionamiento de la empresa; por lo tanto, el
autor de la presente investigacin considera necesario algunos ajustes en la
PROPUESTA DE CAPACITACIN
PERFIL DE CAPACITACIN
PERSONAL OPERATIVO PERSONAL DE CONFIANZA
INDUCCIN (Anexo 9) INDUCCIN (Anexo 10)
Calidad en el servicio (Anexo 11)
Cursos acordes a la especialidad y
a su rea de responsabilidad y
trabajo
Calidad en el servicio (Anexo 11)

Curso introductorio de la gestin
de la calidad, basado en la norma
ISO-9001-2008 (Anexo 14)
Curso de filosofa de la calidad
(Anexo 13)
Curso bsico de seguridad, cultura
ambiental y calidad (Anexo 12)
Curso bsico de seguridad, cultura
ambiental y calidad (Anexo 12)
Curso de filosofa de la calidad
(Anexo 13)
Cursos acordes a la
especialidad y a su rea de
trabajo
81

programacin de la imparticin de cursos, dado que la produccin est supeditada a los
pedidos de los clientes, y aunque se ha hecho la programacin en base al historial de
produccin de aos pasados, se est supeditado tambin a las variaciones del mercado
mundial, ya que las empresas trasnacionales igual estn regidas por el mercado
mundial.
3.5.11 CONTROL Y EVALUACIN.
Permite llevar un registro de manera rigurosa de la empresa y adems estricta en la
forma de evaluacin, tanto en la parte mecnica como en la dinmica de la empresa.
Por un lado por el propio procedimiento inherente a la misma, y por el otro lado, para
dar cumplimiento a la norma de gestin de la calidad, basada en la norma ISO-9001-
2008, la cual menciona en el inciso 8 Medicin, anlisis y mejora, 8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos:
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando
sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente.
33

Por otro lado, la capacitacin, como proceso de transferencia de conocimientos y
habilidades a la organizacin y sus actores, se ha definido por diferentes autores como
una inversin que incrementa el stock de capital humano o como una accin organizada
y evaluable que se desarrolla en una empresa para modificar y ampliar los
conocimientos, habilidades y actitudes del personal en conductas produciendo un
cambio positivo en el desempeo de sus tareas.
La capacitacin debe ser una filosofa de accin dirigida a dar respuestas a las
necesidades de saber, saber hacer y saber ser o estar que de la estrategia general se
deriven, pero es necesario establecer los principios en que se desarrollar la filosofa

33
Norma ISO 9001:2008, Socit Gnerale de Surveillance - SGS
82

relativa a la misma, y que habr de ajustarse la organizacin. Estos principios son los
siguientes:
Necesidad de alineacin de los intereses individuales con los organizacionales.
Toda capacitacin es una inversin y por lo tanto debe ser una inversin
inteligente.
Lo que no es medible, no es gestionable.
34

Todo proceso de formacin est basado en un proceso cclico y racional, que comienza
con un anlisis de necesidades de la capacitacin, y termina con la evaluacin de los
resultados del entrenamiento, usando un enfoque sistmico, con una progresin de
fases, como evaluacin de necesidades, diseo de programas, instrumentacin y
evaluacin.
35

La evaluacin a la presente propuesta est basada en el avance porcentual del nmero
de empleados capacitados, en las calificaciones obtenidas por ellos, y principalmente,
por los resultados observados por el consejo de administracin de la empresa, el cual
dar su veredicto final si la presente propuesta est dando los frutos deseados y
pronosticados.









34
Cabrera Rodriguez, K. 2001. Evaluacin de Impacto de la Capacitacin. Herramientas para una gestin
efectiva de la capacitacin. Chile; ed. Universidad Santo Toms.
35
Sutton, Carolina. 2001. Capacitacin del personal.
83

CONCLUSIONES.
El proceso de capacitacin es prioritario en cualquier empresa, ya sea de produccin o
de servicios. Esto es por la supervivencia de las empresas, pues con la globalizacin
del mercado, se enfrentan a grandes consorcios algunos ya posicionados en la
preferencia del consumidor, otras empresas con grandes respaldos ya sean
econmicos o de franquicias.
Es por eso que el Objeto de la presente propuesta, que es el de: Mejorar los servicios
que oferta la empresa Industrial Solutions & Warehousing, y su Campo que es: La
capacitacin del personal de la empresa Industrial Solutions & Warehousing ubicada en
la Zona Industrial de San Luis Potos, se vern grandemente favorecidos al hacer
aplicacin de esta propuesta, ya que el capital humano es el que hace posible que las
empresas sean grandes, o que su destino sea la quiebra.
La propuesta de la presente investigacin permite dar solucin al problema que se
investiga, dado que la misma ha sido diseada a partir de la problemtica detectada a
travs de los instrumentos, y es aplicable a cualquier empresa que quiera adoptarla, ya
que esta problemtica es muy comn en todo el mbito laboral.
Y es que la capacitacin es un proceso que nunca termina, ya que toda persona que
integre un equipo en esta empresa, est obligada a superarse, o no tendr cabida en
ella. Esto es por las propias exigencias de los clientes de la empresa, que por lo general
son empresas transnacionales, las cuales exigen certificaciones en normas
internacionales como la ISO-9001-2008, en la cual est en proceso de certificacin.
Se ha tomado como una de las referencias principales, el apego a los requisitos de la
mencionada norma, ya que la experiencia ha demostrado que las empresas que han
sido certificadas, han elevado su productividad, han mejorado los climas
organizacionales, han elevado el sentido de motivacin de los trabajadores, y el
ausentismo ha disminuido drsticamente.
Se describe una metodologa que es aplicable al nivel de la educacin para personas
adultas, esto es, se describe ampliamente la andragoga, que es quiz el trmino de
84

mayor aceptacin en la educacin de adultos. Y es que ofrece los principios
fundamentales que permiten el diseo y conduccin de procesos docentes ms
eficaces, en el sentido que remite a las caractersticas de la situacin de aprendizaje, y
por tanto, es aplicable a diversos contextos de enseanza de adultos
Se ha dejado en claro que el presente trabajo de investigacin es a nivel cientfico, por
el enfoque que se le ha dado a esta investigacin, incluyendo las investigaciones ms
recientes, dejando de lado cualquier actividad improvisada, como las que se daban de
oficial a aprendiz, o de personal con experiencia en determinada actividad, pero sin
conocimientos psicopedaggicos.
Se ha logrado un aporte tanto terico como prctico, dado que la propuesta de la
presente investigacin es de uso inmediato, pudindola adoptar cualquier tipo de
empresa, ya sea de produccin o de servicios. El aporte terico est basado en que
puede ser un punto de partida para otros trabajos de investigacin tericos, que apoyen
el trabajo de la capacitacin en las empresas del ramo metalmecnico.
La propuesta que se realiz fue validada por criterio de jueces, y los mismos
consideraron que es aceptada, ya que esta tiene sustento terico y cientfico, y aunque
la empresa tiene gran experiencia y conocimiento sobre el trabajo, no todos los
trabajadores cuentan con la preparacin suficiente para el desempeo de sus labores;
la propuesta es interesante y factible, siendo los temas de calidad y calidad en el
servicio las reas de oportunidad que brindarn una mejora sustancial en los servicios
que se ofertan, para as tender hacia la mejora continua.






85

RECOMENDACIONES.
Atendiendo a los resultados obtenidos en la presente investigacin, el autor considera
necesario precisar las siguientes recomendaciones:

Que los resultados obtenidos en la investigacin sean divulgados a travs de las
revistas especializadas del ramo.

Que la propuesta de capacitacin como alternativa para mejorar la prestacin de
servicios de la empresa se divulgue entre los catedrticos de la universidad, para
su anlisis y aplicacin en el proceso de enseanza aprendizaje.

Que se publiquen las evidencias de mejora en las empresas que adopten la
metodologa y la propuesta de la presente investigacin.

Que a los resultados obtenidos en la presente investigacin se les de
seguimiento en futuras investigaciones.







86

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91

61. Zuvanic, L.; Beccio, B. 2004. Evaluando el Impacto de la Capacitacin; Una
visin cualitativa.




















92




UNIVERSIDAD TANGAMANGA
PLANTEL TEQUIS

ANEXO No I
APLICADO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS
AND WEAREHOUSING
Por medio del presente solicito a usted, de la manera ms atenta, su valioso apoyo para
dar respuesta a la siguiente encuesta, con el fin de fortalecer el desarrollo del personal
de la empresa. Por su participacin, muchas gracias.

Sexo: ___________ Edad: ____________ Est casado(a)?:______________
Tiene hijos?:______________ Cuntos?:______________
Elija la opcin que usted crea se acerca ms a su forma de pensar y actuar:
A: Totalmente de acuerdo 5
B: De acuerdo 4
C: Indiferente 3
D: En desacuerdo 2
E: Totalmente en desacuerdo 1
A B C D E
1. El reconocimiento de su trabajo por parte de sus
superiores afecta positivamente a su rendimiento.

2. Para usted es importante el reconocimiento de su
buena labor.

3. El riesgo al fracaso en la tarea que est realizando le
hace esforzarse en su trabajo.

4. A la hora de trabajar le influye el objetivo de conseguir
unas metas fijadas.

5. Para usted es tan importante relacionarse con sus
compaeros dentro de la empresa como la realizacin
del propio trabajo.

93

6. Le satisface la realizacin de un trabajo que alcanza el
grado de calidad requerido.

7. Le gusta recibir todos los detalles del proceso laboral.
8. Confa en que sus compaeros realicen sus tareas
igual o mejor que usted.

9. Le gustara que le permitiesen desarrollar ideas propias
para solucionar problemas, tanto en el proceso de
produccin, como en el plano de las relaciones
laborales.

10. Le disgusta y preocupa no dominar totalmente su
trabajo.


Encuesta basada en la Teora de Mc. Clelland
Los tems del 1 al 4 se refieren a la motivacin para el logro.
El 5 motivacin por afiliacin.
Del 6 al 10 motivacin por competencia.












94



ANEXO 2

Encuesta sobre el clima laboral y el ambiente de trabajo en la Empresa Industrial
Solutions & Warehousing
Estimado trabajador. La aplicacin de la presente encuesta plantea la posibilidad de
que todo el personal de esta empresa exprese por escrito y en forma annima, acerca
de los aspectos que cotidianamente configuran su vida en la empresa. Se pretende, as,
conocer la opinin real de los trabajadores de la empresa en los diferentes aspectos
que se abordan.
Los objetivos son: tratar de resolver aquellos problemas que aquejan al personal y no
han sido expresados; conocer que piensa la plantilla de trabajadores; identificar
carencias; ineficacias; defectos; en suma, saber cules son los puntos fuertes y dbiles
de la empresa, a juicio de sus protagonistas principales, quienes da a da hacen la
historia de la empresa. Por su participacin, muchas gracias.

Sexo:___________ Edad:____________ Est casado(a)?:______________
Tiene hijos?:______________ Cuntos?:______________

A cada pregunta, ha de responderse con una de las siguientes puntuaciones:
1. Si, definitivamente
2. Si, con algunas reservas
3. Si/No ambas son vlidas
4. No, con algunas reservas
5. No, definitivamente
95


1 2 3 4 5
1. Est satisfecho con sus logros en la empresa?
2. Le gusta la empresa?
3. Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa?
4. Se siente integrado en la empresa?
5. Conoce bien que aporta su trabajo al conjunto de la
empresa?

6. Se siente como una mquina o un robot en su
trabajo?

7. Cree que usted y sus compaeros se llevan bien y
forman un buen ambiente?

8. Trabaja con su jefe y compaeros, a su juicio, en
autntico equipo?

9. Considera que existe igualdad, a la hora de ocupar
puestos de trabajo en la empresa, entre hombres y
mujeres?

10. Considera usted que tiene un cierto nivel de seguridad
en su puesto de trabajo, de cara al futuro?



Gracias por la veracidad de sus respuestas!










96

Anexo 3

ISW Industrial Solutions & Warehousing S. de R.L. de C.V.
TITULO:
Manual De Calidad
CDIGO: MC-Anexo 1 REVISIN: 0
FECHA: 06/Nov/2010




POLTICA DE CALIDAD


En ISW somos un equipo de trabajo dedicado a la
prestacin de servicios y soluciones Industriales,
comprometidos con lograr la satisfaccin de las
necesidades de nuestros clientes, mediante la
excelencia y la seguridad en la operacin, la mejora
continua y nuestro personal competente; basados en
el Sistema de Calidad. Logrando as un crecimiento
sustentable de la organizacin.



Oscar vila
General Manager
ISW Industrial Solutions & Warehousing
97

Anexo 4

ISW Industrial Solutions & Warehousing S. de R.L. de C.V.
TITULO:
Manual De Calidad
CDIGO: MC-Anexo 1 REVISIN: 0
FECHA: 06/Nov/2010





MISION

Ofrecer los Mejores Servicios y Soluciones a la Industria
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con un
tiempo de respuesta inmediato.





Oscar vila
General Manager
ISW Industrial Solutions & Warehousing


98

Anexo 5

ISW Industrial Solutions & Warehousing S. de R.L. de C.V.
TITULO:
Manual De Calidad
CDIGO: MC-Anexo 1 REVISIN: 0
FECHA: 06/Nov/2010






VISION

Ser el mejor Proveedor de Servicios Integrales en la
Industria, teniendo presencia Nacional e Internacional.





Oscar vila
General Manager
ISW Industrial Solutions & Warehousing


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Anexo 6

ISW Industrial Solutions & Warehousing S. de R.L. de C.V.
TITULO:
Manual De Calidad
CDIGO: MC-Anexo 1 REVISIN: 0
FECHA: 06/Nov/2010


VALORES

Seguridad
Trabajo en equipo
Honestidad
Respeto
Confianza
Congruencia
Compromiso
Calidad en el Servicio
Mejora Continua

Oscar vila
General Manager
ISW Industrial Solutions & Warehousing
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Anexo 9

CURSO DE INDUCCIN PARA EL PERSONAL DE CONFIANZA DE LA
EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING

En qu consiste?
El curso consiste en dar la bienvenida a los nuevos integrantes de la empresa,
invitndolos a integrarse en un equipo de alto nivel, dndoles a conocer las
expectativas que tiene la empresa de ellos. Se les darn a conocer la poltica de
calidad, la misin y la visin declaradas en la norma ISO-9001-2008. Se har una breve
resea histrica de la empresa, sus valores y los objetivos, as como una descripcin de
la misma, sus productos y servicios que oferta. Se dar a conocer el organigrama, los
departamentos que la conforman, y un croquis de la ubicacin, para posteriormente
conocerlos fsicamente. Se incluir una pltica de sensibilizacin hacia la calidad,
servicio al cliente y el trabajo en equipo. Se darn a conocer por ltimo, los horarios
laborales, los das de descanso, das de pago, y las prestaciones de la empresa. Al
finalizar la exposicin en el aula, se realizar un recorrido por las instalaciones de la
empresa, presentndolos a todos los empleados que se encuentren ya laborando.

Objetivo:
Proporcionar a los participantes el conocimiento general de la empresa, e integrarlos a
la misma con una visin de alto nivel.

Dirigido a:
Todo el personal de nuevo ingreso en puestos de confianza.
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
8 horas.

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Anexo 10
CURSO DE INDUCCIN PARA EL PERSONAL OPERARIO DE LA
EMPRESA INDUSTRIAL SOLUTIONS & WAREHOUSING

En qu consiste?
El curso consiste en dar la bienvenida a los nuevos integrantes de la empresa,
invitndolos a integrarse en un equipo de produccin y servicios, dndoles a conocer
las expectativas que tiene la empresa de ellos. Se les darn a conocer la poltica de
calidad, la misin y la visin declaradas en la norma ISO-9001-2008. Se har una breve
resea histrica de la empresa, sus valores y los objetivos, as como una descripcin de
la misma, sus productos y servicios que oferta. Se dar a conocer el organigrama, los
departamentos que la conforman, y un croquis de la ubicacin, para posteriormente
conocerlos fsicamente. Se incluir una pltica de sensibilizacin hacia la calidad,
servicio al cliente y el trabajo en equipo. Se darn a conocer por ltimo, los horarios
laborales, los das de descanso, das de pago, y las prestaciones de la empresa. Al
finalizar la exposicin en el aula, se realizar un recorrido por las instalaciones de la
empresa, presentndolos a todos los empleados que se encuentren ya laborando.
Objetivo:
Proporcionar a los participantes el conocimiento general de la empresa, e integrarlos a
la misma con una visin de alto nivel.
Dirigido a:
Todo el personal operario de nuevo ingreso.
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
8 horas.

102

Anexo 11

CURSO: CALIDAD EN EL SERVICIO

En qu consiste?
El curso consiste en dar al personal una nueva visin del compromiso que adquieren
con la empresa, que es el mismo compromiso que esta adquiere con los clientes, ya
que el servicio que ellos den a los clientes, es como estos perciben a la empresa. Se
desarrollar en los participantes habilidades para ofrecer un servicio de alta calidad que
les permita asumir el reto de ir ms all de las expectativas de los clientes. Se les
proporcionarn tcnicas para tratar con profesionalismo a los clientes y de esta manera
ofrecerles un servicio sorprendente, orientado al logro de los objetivos personales y
organizacionales.
Objetivo:
Proporcionar a los participantes tcnicas y habilidades para ofrecer un servicio de alta
calidad a los clientes, para lograr un gran mejoramiento y profesionalismo,
desarrollando estrategias de calidad en el servicio que prestan, utilizando el enfoque
propio de la filosofa de la calidad adoptado por la organizacin.
Dirigido a:
Todo el personal de la empresa.
Temas:
1. Filosofa de servicio al cliente.
2. Trato eficaz con las personas y con el cliente.
3. Servicio de alta calidad.
4. Clasificacin de servicios (tangibles e intangibles)
5. Caractersticas de un servicio.
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6. Herramientas administrativas para la calidad (diagrama de Ishikawa Pareto).
7. Los estndares para un servicio de excelencia.
8. Mejora continua (Kaizen).
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
16 horas.















104

Anexo 12

CURSO: BASICO DE SEGURIDAD, CULTURA AMBIENTAL Y CALIDAD

En qu consiste?
El curso consiste en despertar en personal una conciencia que promueva y logre
resultados efectivos y eficientes en todas las actividades de la empresa, orientados a la
mejora continua de la calidad, la seguridad y salud ocupacional, y el cuidado del medio
ambiente, sin perder de vista los objetivos personales y organizacionales.
Objetivo:
Proporcionar a los participantes los conocimientos bsicos de la seguridad y la salud
ocupacional, la calidad y el cuidado del medio ambiente.
Dirigido a:
Todo el personal de la empresa.
Temas:
1. Conceptos de Seguridad, Medio Ambiente y Calidad
2. Definicin de peligro.
3. Definicin de accidente e incidente.
4. Causas de accidentes.
5. Riesgo.
6. Identificacin de peligros y riesgos.
7. Aspectos e impactos ambientales.
8. Conceptos bsicos de la gestin ambiental.
9. Conceptos bsicos de la gestin en seguridad y salud ocupacional.
10. Conceptos bsicos de la gestin de la calidad.
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11. Trabajar con calidad, seguridad y respetando el medio ambiente,
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
16 horas.
















106

Anexo 13

CURSO: FILOSOFIA DE LA CALIDAD

En qu consiste?
El curso consiste en despertar en personal una conciencia que promueva y logre
resultados efectivos y eficientes en todas las actividades de la empresa, orientados a la
mejora continua de la calidad, la seguridad y salud ocupacional, y el cuidado del medio
ambiente, sin perder de vista los objetivos personales y organizacionales. Introducir al
personal en un proceso de mejora motivando para redescubrir el enorme potencial del
ser humano y su aplicacin en el trabajo bien hecho. Direccionarlos hacia el sentido del
trabajo individual y en grupo, la pertinencia de hacer bien las cosas desde la primera
vez, y que conozcan el costo de la no calidad acompaada de apata, indiferencia o
manipulacin, que comprendan el enfoque preventivo sobre el correctivo. Dar, as
mismo, los conceptos y definicin de la calidad, los pensamientos de los gures de la
calidad.
Objetivo:
Proporcionar a los participantes los conocimientos de la calidad, conceptos y
pensamientos de los principales pensadores de la calidad, y el panorama para el control
total de la calidad.
Dirigido a:
Todo el personal de la empresa.
Temas:
1. Antecedentes y perspectivas de la calidad total.
2. Conceptos fundamentales.
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3. Filosofa de la calidad total.
4. Panorama para el control total de la calidad.
5. Los principales pensadores de la calidad total.
6. Teora de E. Deming.
7. Teora de K Ishikawa.
8. Teora de J. Juran.
9. Teora de P. Crosby.
10. Conclusiones de las teoras.
11. Implantacin de un programa de calidad total.
12. Normas ISO 9000
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
16 horas.










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Anexo 14
CURSO INTRODUCTORIO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD, BASADO
EN LA NORMA ISO 9001-2008

En qu consiste?
El curso consiste en dar al personal los conocimientos bsicos sobre el uso y aplicacin
de la norma ISO 9001-2008.
Objetivo:
Que el personal de la empresa adquiera los conocimientos bsicos sobre el uso y
aplicacin de la norma ISO 9001-2008, y las implicaciones que esta tiene en el sistema
de calidad.
Temas:
1. Introduccin a la familia de normas ISO 9000
2. Principios de administracin de calidad.
3. Enfoque a procesos.
4. Requisitos de la norma ISO 9001-2008
5. Requerimientos generales de documentacin del ISO 9001-2008
6. Proceso de implementacin del sistema ISO 9001-2008
Dirigido a:
Todo el personal de la empresa.
Expositor:
Ing. Jorge Galvn Goo.
Duracin:
16 horas.
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Anexo 15

VALIDACIN POR MEDIO DE CRITERIO DE JUECES

Por este medio, solicito de la manera ms atenta su valiosa aportacin para que analice
y valore la presente propuesta:

1. Considera que la presente propuesta tiene valor terico y cientfico?

2. Con respecto a los resultados esperados, cul es su opinin al respecto?

3. Considera que la presente propuesta sea factible para mejorar la prestacin de
los servicios de las empresas?

4. Mencione alguna aportacin o recomendacin con el fin de fortalecer la presente
investigacin.