Servios e Solues

Thiago Pacheco
Consultor ITSM Complemento
PMP / ITIL V3 EXPERT / ITIL V2 Manager / LPI 1, 2
thiago.pacheco@complemento.net.br

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
A Complemento uma empresa
dedicada a fornecer solues para
gesto de servios em TI.
Quem Somos
Estreitar parcerias, buscar a qualidade,
ampliar produtos e servios sempre
com o compromisso de fazer de
nossas ideias o complemento de algo
maior.
Objetivo
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Time de Consultores Complemento
Profissionais qualificados:
PMP
ITIL Expert V3
Certificaes Linux LPIC-1 e LPIC-2
Certified OTRS System Integration Partner
Certified OTRS Consultant

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Por que contratar servios Complemento
Solues que
acompanham
o seu
crescimento
Ferramentas e
anlises de
Processos
O Melhor
custo
benefcio
Profissionais
treinados e
selecionados
Solues
integradas
Provedor de
solues em TI
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Servios
de acordo
com sua
necessidade
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Implantao
de Ferramentas
Controles e
Processos

Onde e como a Complemento pode ajudar





Workshop
Treinamentos
Coaching


Consultoria em
Processos e
Gesto de TI

Consultoria para desenho e implantao de processos de Gesto de
Servios de TI de acordo com as melhores prticas de mercado.
Auxilio na identificao de requisitos e avaliao de ferramentas
Suporte para certificao ISO 20.000
Metodologias e boas prticas de mercado como: ITIL, Cobit e Gesto
de Projetos
Ferramentas como: OTRS, Zabbix e ProcessMaker

Apoio na implantao dos processos e controles
Implementao de ferramentas de gesto de TI



Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Consultoria em
Processos e
Gesto de TI
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Consultoria em Processos e Gesto de TI

Mapeamento e desenho de processos como:
Gesto de incidentes
Gesto de problemas
Gesto de mudanas
Gesto de configurao
Gesto de nveis de servios
Gesto de demanda e disponibilidade
Gesto de eventos
Construo de Catlogo de Servios
Implementao de Service Desk
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Workshop
Treinamentos
Coaching


Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Metodologias e boas prticas de mercado
ITIL
Cobit
Gesto de Projetos
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Ferramentas de Gesto de TI
OTRS ITSM
Zabbix
Nagios
OCS Inventory
Entre outras.
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Implantao
de Ferramentas
Controles e
Processos
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Metodologia
Compreender
o potencial
Tome decises
fundamentadas
Construa o caminho
para o sucesso
Capture
o valor
Sucesso
contnuo
! Levantamento de requisitos
! Fases claras e pontos de deciso
! Abordagem flexvel e modular
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
INFORMAO
DO CLIENTE
ASSESSMENT
NECESSIDADES
DO NEGCIO
ENTRADAS
DADOS
COMPARATIVOS
ARQUITETURAS
DE REFERNCIA
PRTICAS
RECOMENDADAS
MECANISMO DE REGRAS
LGICA
COMPARAES
PONTO A PONTO
PROCESSOS
RECOMENDADOS
RECOMENDAO
SUSTENTADA
DE BENEFCIOS
RESULTADOS
ANLISE DE
TCO / ROI

Deteces e anlises
Percepo rpida mensurvel
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Servios de
Suporte
Complemento

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Pacote de Suporte Servios
Diagnstico
Suporte Remoto
Atendimento local
Desenvolvimento
Integraes

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Solues
Complemento

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Solues
Help Desk
Service Desk
Gesto de Eventos (Monitoramento)
Gesto de Mudanas
Soluo Integrada (Service Desk + Gesto de Eventos + Gesto de
Configurao + Gesto de Mudanas)

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Cases
Complemento

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol
Umas das principais Lojas de Departamentos da regio norte do
Brasil;
Possui 17 lojas fsicas e 1 virtual;
Conta com 1700 colaboradores;
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Processos
Contava com processos de Gesto de Incidentes, Requisies e
Eventos (monitoramento);
Ferramentas no eram integradas e com isso os processos eram
tratados separadamente;
Havia duplicidade de esforos para tratar incidentes;
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Ferramentas
Ferramenta com alto custo de licenciamento;
Difcil gesto de contrato e licenas;
Falta de relatrios gerenciais e estratgicos;
No controlava nveis de servios (ANS/SLA);
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Soluo OTRS
Requisitos:
Padronizao de procedimentos;
Esclarecimento e resoluo de incidentes com maior agilidade e
qualidade;
Sistema de acompanhamento de solicitaes estruturado e
confivel;
Controlar o nveis de servios (ANS/SLA);
Garantir o registro e acompanhamento das solicitaes e
necessidades de seus colaboradores;
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Soluo OTRS
Benefcios da soluo OTRS:
Integrao entre as ferramentas de Incidentes/Requisies e eventos.
Eliminao da duplicidade de esforos.
Transparncia sobre atendimentos e os prazos definidos em SLA.
Melhor encaminhamento das demandas dos usurios aos resolvedores
corretos.
Integrao com ferramentas de relatrios e de BIA.
Viso executiva mais precisa sobre a rea de TI.
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Soluo OTRS
Benefcios da soluo OTRS:
Melhora do retorno de informaes sobre as requisies (feedback);
Reduo de custo em licenciamento e gesto de contrato;
Melhora da percepo do usurio sobre os servios prestados pela TI;
Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemo Soluo OTRS
Dashboards Gerenciais:

Complemento Solues em Gesto de Servios de TI
Bemol Soluo OTRS
Chamados atendidos anteriormente: mdia de 700
tickets / Ms
Aps Implantao e integrao entre sistemas: Entre
1000 1400 tickets / Ms

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