TTULO DEL DOCUMENTO

Departamento/Proyecto/ Subttulo
Mes Ao
!ST"#!CO DE CAM$!OS
%ec&a 'ers()n Descr(pc()n Autor
Departamento/Proyecto/ Subttulo 2
ND!CE
*+ O,A DE AP#O$AC!"N -
*+ DE%!N!C!ONES .
/+ DESC#!PC!"N DEL SE#'!C!O 0
1+ DU#AC!"N DEL SLA 2
-+ PA#TES !N'OLUC#ADAS 3
4+ DOCUMENTOS #ELAC!ONADOS *5
.+ 6EST!"N 7 MANTEN!M!ENTO DEL SLA **
0+ EST#UCTU#A DE COMUN!CAC!"N */
2+ PE#%!L DE PA#TES !N'OLUC#ADAS *4
3+ ASPECTOS %!NANC!E#OS 7 ,UD!C!ALES *.
9.1. Aspectos judiciales 16
9.2. Calamidades 16
9.3. Administracin 16
9.!. Costes 1"
*5+ %ACTU#AC!"N *2
**+ PA6O *3
*/+ CONTA$!L!DAD /5
*1+ DE%!N!C!"N DEL SE#'!C!O 7 DE LOS N!'ELES DE SE#'!C!O /*
13.1. Descripcin 21
*-+ %UNC!ONAL!DAD //
*4+ ACT!'!DADES /1
1#.1. Soporte del ser$icio 23
1#.2. %estin de ser$icio re&ional 2!
Departamento/Proyecto/ Subttulo 3
*+ O,A DE AP#O$AC!"N
'n esta primera parte deber(n especi)icarse el acuerdo de ni$el de ser$icio *ue se aprueba
y por *ui+n.
'ste acuerdo de ni$el de ser$icio ,S-A. es )ormali/ado y ne&ociado entre
0000000000.0000000 y 00000.0000000000000..
Operac(ones !T
'ste acuerdo de ni$el de ser$icio es $(lido dentro del alcance de los ser$icios y las
condiciones de entre&a del ser$icio descritas en este documento.
o8a 9e :(rmas
1irmando este acuerdo2 el responsable de las distintas partes est( de acuerdo con el
suministro o disposicin del ser$icio tal y como se estableci y especi)ic en este
documento.
'l acuerdo de ni$el de ser$icio est( preparado por y entre3
;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;
;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;
Nombre< Nombre<
#ole< #ole<
Or=an(>ac()n< Or=an(>ac()n<
%ec&a 9el acuer9o<
Departamento/Proyecto/ Subttulo !
Departamento/Proyecto/ Subttulo #
*+ DE%!N!C!ONES
'n este apartado se indicar(n las de)iniciones2 e4presiones y abre$iaturas utili/adas en este
acuerdo de ni$el de ser$icio. Por ejemplo3
Operaciones-IT regional
'n este documento se $a a re)erir a los departamentos de operaciones de 56 *ue se
entre&an de manera re&ional al procesar ser$icios como 7peraciones856 re&ional.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 6
/+ DESC#!PC!"N DEL SE#'!C!O
'n este apartado se 9ar( una descripcin &en+rica del ser$icio2 y continuando con el
ejemplo anterior podramos tener al&o como lo si&uiente3
Las Operaciones-IT regional ofrecen
Las Operaciones-IT regional son responsables de
Este documento define las Operaciones-IT regional vlidas para
Departamento/Proyecto/ Subttulo "
1+ DU#AC!"N DEL SLA
:e)erencia al perodo de tiempo en el *ue el S-A ser( e)ecti$o.
'l S-A se 9ace e)ecti$o desde 0000000000000 9asta 00000000000
'l S-A es autom(ticamente reno$ado cada a;o tras las re$isiones aprobadas por ambas
partes.
Departamento/Proyecto/ Subttulo <
-+ PA#TES !N'OLUC#ADAS
Apartado en el *ue deber(n indicarse las partes in$olucradas en el acuerdo de ni$el de
ser$icio.
Cl(ente
Compa;a3
7r&ani/acin3
Departamento3
=bicacin3
Direccin3
:epresentado por3
:ole3
Pro?ee9or
Compa;a3
7r&ani/acin3
Departamento3
=bicacin3
Direccin3
:epresentado por3
:ole3
Otras or=an(>ac(ones (n?olucra9as
Compa;a3
7r&ani/acin3
Departamento3
=bicacin3
Direccin3
:epresentado por3
:ole3
Departamento/Proyecto/ Subttulo 9
4+ DOCUMENTOS #ELAC!ONADOS
Documentos tanto por parte del cliente como del pro$eedor relacionados con este S-A.
Documentos 9el cl(ente
Documento %ec&a / 'ers()n #e:erenc(a
Documentos 9el pro?ee9or
Documento %ec&a / 'ers()n #e:erenc(a
Departamento/Proyecto/ Subttulo 1>
.+ 6EST!"N 7 MANTEN!M!ENTO DEL SLA
'ste apartado establece la poltica para actuali/aciones y cambios de este documento S-A.
'ste S-A debe ser considerado como un documento inte&rado2 y ambas partes 9an de estar
de acuerdo con todos los cambios2 tal y como se de)ine en la 9oja de aprobacin.
'n el ejemplo propuesto2 el control de $ersiones y la &estin del S-A es responsabilidad del
responsable de relaciones de 7peraciones856 re&ional. 'l responsable de relaciones ser( el
propietario de este S-A y 9ar( cual*uier cambio necesario de acuerdo a este contenido. -os
cambios sobre el S-A son discutidos y aprobados durante las reuniones de re$isin de S-A2
*ue se or&ani/an cada medio a;o de manera peridica. 'l propsito de esta reunin es
re$isar la con)ormidad con el S-A y para desarrollar cambios sobre el S-A *ue re)lejen
los cambios del ne&ocio y del entorno 56.
'l responsable de operaciones2 junto con el representante de coordinacin de ne&ocios2
actuali/ar( el S-A y/o el contrato teniendo en cuenta los acuerdos *ue 9an sido modi)icados
desde la $ersin anterior del documento. -os nue$os contratos ser(n re$isados2 y
posiblemente modi)icados2 y )irmados por el responsable de relaciones2 el responsable de
coordinacin de ne&ocio y cual*uier otra parte rele$ante.
-os cambios pueden ser iniciados por ambas partes2 y si es necesario puede plani)icarse
una reunin para re$isar el S-A y actuali/arlo.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 11
0+ EST#UCTU#A DE COMUN!CAC!"N
'n este apartado se indican las acti$idades e in)ormes para &estionar la comunicacin entre
las partes in$olucradas en el S-A.
Ambas partes aceptan ejecutar las si&uientes acti$idades de comunicacin y de &eneracin
de in)ormes con el objeti$o de lle$ar a cabo las metas de este acuerdo de ni$el de ser$icio.
#eport(n= a n(?el t@ct(co< :eportin& de ni$el de ser$icio peridico3
#eun()n/#eport(n= %recuenc(a Ob8et(?os
5n)ormes de ni$el de ser$icio ,S-:.
:euniones de re$isin de ser$icio
cuatrimestrales
:euniones de re$isin de S-A ,S-A?.
:esultados de estudios de mercado anuales
Auditoras de se&uridad
'$aluacin de satis)accin y relaciones anual
,:S'.
#eport(n= a n(?el operac(onal< :eportin& directamente sobre los clientes3
#eun()n/#eport(n= %recuenc(a Ob8et(?os
5n)orme de acti$idades diarias ,DA:.
5n)orme de cambios de a&enda
:euniones sobre incidentes2 problemas y
cambios operacionales
5n)ormes personali/ados
#eport(n= 9e n(?el 9e ser?(c(o mensual ASL#B
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Ob8et(?o
#eun(ones 9e re?(s()n 9e ser?(c(o cuatr(mestrales AS#MB
Departamento/Proyecto/ Subttulo 12
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Ob8et(?o
Au9(toras 9e se=ur(9a9
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Ob8et(?o
#e?(s()n 9e estu9(os 9e merca9o
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Ob8et(?o
#eun(ones 9e re?(s()n 9e SLA ASLAMB
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Ob8et(?o
E?aluac()n 9e sat(s:acc()n y relac(ones anual A#SEB
CuD
Cu@n9o
Cu(Dn
Departamento/Proyecto/ Subttulo 13
Ob8et(?o
Departamento/Proyecto/ Subttulo 1!
2+ PE#%!L DE PA#TES !N'OLUC#ADAS
'ste apartado describe los roles2 tareas y responsabilidades de las partes in$olucradas.
#ole Tareas #esponsab(l(9a9es
Departamento/Proyecto/ Subttulo 1#
3+ ASPECTOS %!NANC!E#OS 7 ,UD!C!ALES
'ste apartado de)ine los aspectos judiciales y )inancieros relacionados con el suministro de
los ser$icios mencionados en este S-A.
3+*+ ASPECTOS ,UD!C!ALES
Continuando con el ejemplo2 las operaciones856 re&ional es slo responsable de los
problemas2 imper)ecciones y ne&li&encias *ue est+n dentro del alcance de los ser$icios 56
mencionados en este documento y asociados a los ni$eles de ser$icio2 estipulando *ue las
partes in$olucradas cumplen con los procedimientos y condiciones de)inidos.
3+/+ CALAM!DADES
=na calamidad es una situacin no plani)icada por la *ue la inacti$idad de uno o m(s
ser$icios e4ceder( los umbrales de)inidos y por la *ue los ser$icios ser(n interrumpidos de
tal )orma *ue los procedimientos de recuperacin no ser(n apropiados.
'n el ejemplo propuesto2 el responsable de relaciones se encar&a de esta situacin2
determinando si lan/ar los procedimientos de &estin de calamidades. 'l responsable de las
operaciones856 re&ional in)ormar( a todas las partes in$olucradas2 y les mantendr(
in)ormadas del pro&reso de recuperacin del ni$el de ser$icio. Durante la calamidad2 el
responsable de las operaciones856 re&ional no puede &aranti/ar los ni$eles de ser$icio
de)inidos en este documento.
3+1+ ADM!N!ST#AC!"N
Dentro del ejemplo del *ue se est( 9aciendo uso2 podra usarse lo si&uiente3
-a administracin )inanciera y la )acturacin son reali/adas por000000.. .
00000000. se encar&a del car&o de los &astos y los costes de las operaciones856
re&ional. 000000..crea las )acturas para los di)erentes pases bas(ndose en los costes
totales de)inidos por las operaciones856 re&ional y en los costes reali/ados por el
representante de la coordinacin de ne&ocios.
00000000000.es responsable de3
8 6ratar las )acturas relacionadas con 9ard@are y so)t@are
8 1acturas relacionadas con la contratacin e4terna de empleados para operaciones856
re&ional
8 1acturas relacionadas con otros costes y &astos reali/ados por las operaciones856
re&ional
8 C(lculo de depreciaciones
'l c(lculo de costes del personal ser( administrado por el responsable de operaciones856
re&ional y car&ado a000000.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 16
3+-+ COSTES
'sta seccin $a diri&ida al coste2 contabilidad2 )acturacin y pa&os relacionados con los
ser$icios mencionados en este S-A.
-os costes directos relacionados con la depreciacin de 9ard@are y so)t@are2 costes de
redes y acti$idades de mantenimiento espec)icas son asi&nadas a clientes indi$iduales.
'n el ejemplo2 los costes de operaciones y personal de soporte para la e4plotacin y
mantenimiento de la in)raestructura de operaciones856 re&ional son compartidos entre los
pases participantes. -os costes relacionados con el personal pueden ser ajustados
dependiendo de la in)lacin y los aumentos de salario.
-as des$iaciones de costes deberan ser establecidas con los pases y el representante de
coordinacin de ne&ocio antes de *ue se produ/can.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 1"
*5+ %ACTU#AC!"N
Apartado en el *ue se re)erencia el m+todo de )acturacin.
Continuando con el ejemplo propuesto2 los costes ser(n )acturados de manera cuatrimestral
al cliente2 en la moneda local del lu&ar donde tienen lu&ar las operaciones856 re&ional. Al
)inal de cada a;o2 se reali/ar( un c(lculo de)initi$o para ese a;o2 y ser( contemplado en la
Altima )actura del cuatrimestre.
-os c(lculos de presupuesto son establecidos durante el a;o y2 cuando sea necesario2 la
asi&nacin de costes ser( ajustada cuando sea aparente una $ariacin estructural.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 1<
**+ PA6O
Apartado en el *ue se indica la )orma de lle$ar a cabo los pa&os.
-os pa&os tendr(n lu&ar de acuerdo a las re&las del banco000000000. y ser(n
e)ectuadas de acuerdo a la de)inicin contenida en este S-A.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 19
*/+ CONTA$!L!DAD
Apartado relati$o a la contabilidad en el *ue se indican los principales costes.
A continuacin se identi)ican las principales cate&oras de costes3
Cate=oras 9e costes Comentar(os
Costes 9e personal
'(a8es
Alo8am(ento
Comun(cac(ones
Contratos 9e soporte y manten(m(ento
Deprec(ac()n 9e la (n:raestructura
Departamento/Proyecto/ Subttulo 2>
*1+ DE%!N!C!"N DEL SE#'!C!O 7 DE LOS N!'ELES DE SE#'!C!O
'n esta parte se deber( de)inir de )orma clara el ser$icio acordado mediante el S-A as
como los correspondientes ni$eles de ser$icio *ue se establecen.
*1+*+ DESC#!PC!"N
:especto al ejemplo2 esta seccin de)ine los ser$icios proporcionados por las operaciones8
56 re&ional para los entornos de produccin de di)erentes clientes.
'sta seccin tambi+n de)ine las m+tricas espec)icas del ni$el de ser$icio *ue las
operaciones de 56 se comprometen a cumplir.
-as condiciones y ni$eles de ser$icio mencionados en este apartado son $(lidos para todas
las partes del contrato. Cual*uier e4cepcin o adicin para clientes indi$iduales ser(n
descritas en un ap+ndice separado del propio S-A.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 21
*-+ %UNC!ONAL!DAD
'n esta seccin se describir( la )uncionalidad de los ser$icios o)recidos a ni$el &en+rico.
Departamento/Proyecto/ Subttulo 22
*4+ ACT!'!DADES
'n este apartado se detallar(n las acti$idades *ue deber(n reali/arse para dar cumplimiento
al S-A.
Si&uiendo el ejemplo propuesto2 las si&uientes acti$idades est(n relacionadas con el
suministro de los ser$icios de operaciones856 re&ional3
Proceso/Act(?(9a9 Descr(pc()n Comentar(os
*4+*+ SOPO#TE DEL SE#'!C!O
%estin operacional y administrati$a2 y soporte en la in)raestructura de operaciones856
re&ional del cliente relacionada con el entorno.
-as (reas a &estionar son3
Proceso/Act(?(9a9 Descr(pc()n Comentar(os
6est()n 9e llama9as
6est()n 9e (nc(9entes
6est()n 9e problemas
6est()n 9e con:(=urac()n
Pruebas y aceptac()n
E8ecuc()n 9e camb(os
D(str(buc()n y control so:tEare
Departamento/Proyecto/ Subttulo 23
*4+/+ 6EST!"N DE SE#'!C!O #E6!ONAL
-as si&uientes acti$idades/procesos son parte de la &estin de ser$icio re&ional.
Proceso/Act(?(9a9 Descr(pc()n Comentar(os
Plan(:(cac()n 9el ser?(c(o
6est()n 9e la cal(9a9
6est()n 9e n(?el 9e ser?(c(o
6est()n 9e relac(ones con
cl(entes
6est()n 9e camb(os
Plan(:(cac()n 9e cont(n=enc(a
6est()n 9e 9(spon(b(l(9a9
6est()n 9e se=ur(9a9
6est()n 9e costes
6est()n 9e pro?ee9ores
Consol(9ac()n 9e nue?os
cl(entes
Departamento/Proyecto/ Subttulo 2!