Vet Clin Small Anim 38 (2008) 193197

CLNICAS VETERINARIAS
PEQUEOS ANIMALES
Comercializacin de nuevos tratamientos
Eddie Garcia, DVM
Veterinary Medical Clinic, 4241 Henderson Boulevard, Tampa, FL, USA
E
n los ltimos 10 aos se han realizado muchos estudios en los que se ha demos-
trado el valor de los nutracuticos y los suplementos. No hay duda de que las
vitaminas/antioxidantes mejoran el bienestar de las personas y son buenos para
sus mascotas. Cada vez ms personas y animales se benefician de los suplementos,
vitaminas y antioxidantes. Segn el Institute of Medicine, en 2004 el 19% de los norte-
americanos utilizaron un suplemento diettico, y segn la Harvard Medical School, en
2005 el 35% de los norteamericanos utilizaron alguna forma de medicina alternativa.
El American Pet Products Manufactures Association National Pet Owners Survey
demostr que el uso de vitaminas y suplementos aument del 16 al 20% en el ltimo ao.
Cada vez ms personas administran suplementos nutricionales a sus mascotas, pero
pocas de ellas se lo dicen a sus veterinarios o se los compran a l. Un estudio reciente
revel que los propietarios del 65% de los animales de compaa tratados en el Colo-
rado State University Animal Cancer Center les administraban remedios naturales o
alguna otra forma de medicina alternativa, pero slo el 35% de ellos se lo haban men-
cionado a su veterinario. Es necesario que los veterinarios pregunten a los dueos de
las mascotas si les estn administrando algn suplemento. Si se ha establecido que los
dueos de los animales estn dispuestos a utilizar suplementos, los veterinarios deben
prescribir o dispensar los mejores productos disponibles.
Existen muchas causas que contribuyen al envejecimiento y la enfermedad. Los
radicales libres, que han recibido una gran atencin por parte de la comunidad cient-
fica, son molculas oxidantes muy corrosivas que estn fragmentadas y son inestables.
Tienen electrones sueltos, lo que hace que ataquen a las clulas para completarse.
Pueden modificar el ADN de las clulas y alterar as su reproduccin. Se sospecha que
los radicales libres son los culpables de que las clulas latentes se activen y se vuelvan
invasivas, se han identificado como un posible factor que contribuye de la artritis, y
pueden estar implicados en otros trastornos degenerativos.
Los antioxidantes son un grupo de molculas que son la principal defensa contra los
trastornos degenerativos. Se denominan eliminadores de radicales libres y neutrali-
zan los radicales libres, hacindolos inofensivos.
La defensa natural de las personas y los animales de compaa es el sistema inmu-
nitario: piense en el aire que respiramos (y nuestras mascotas), el agua que bebemos y
los alimentos que comemos. Piense en todas las cosas que tocamos y que tienen miles
de millones de microorganismos, toxinas y sustancias cancergenas. El sistema inmu-
nitario proporciona a las personas y los animales una defensa natural.
Direccin electrnica: egarcia.tampa@verizon.net
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Cuando el organismo est estresado o est envejeciendo, el sistema inmunitario no
trabaja tan eficazmente como lo haca antes. Los antioxidantes, las vitaminas y los
minerales ayudan a mantener sano este sistema.
NUTRACUTICOS/SUPLEMENTOS RECOMENDADOS
PARA MASCOTAS
En el cuadro 1 se muestran algunos de los nutracuticos/suplementos recomendados
para los animales de compaa.
MARKETING Y TCNICAS DE VENTA
Si los suplementos/nutracuticos son buenos para las personas y los animales, por qu
slo algunos veterinarios los recomiendan o los venden?
Lo ms importante es que los veterinarios crean en lo que recomiendan o venden.
Vender o prescribir un producto no es algo negativo. La venta es ms agradable y fcil
cuando los veterinarios lo recomiendan realmente para la mascota. Los veterinarios
deben tomar decisiones mdicas, no econmicas, para sus clientes. La mayora de los
clientes compran a sus veterinarios porque confan en ellos. A veces es necesario crear
una sensacin de urgencia, explicando al dueo que su mascota necesita lo que el
veterinario le est recomendando.
La decisin de comprar se basa en muchos factores. La proporcin coste/beneficio
es muy importante en la mente del comprador. Los compradores quieren un precio
razonable y quieren saber qu beneficios obtendrn para sus mascotas y para ellos
Cuadro 1: Suplementos y nutracuticos para mascotas
1. Un buen suplemento de vitaminas/minerales para cada mascota, empezando
a las 8 semanas de edad
2. Los suplementos de condroitn glucosamina suelen reducir la cantidad necesa-
ria de frmacos antiinflamatorios no esteroideos para obtener buenos resulta-
dos clnicos. Comience con dosis altas a los 3-4 aos de edad, antes de que
aparezcan los signos clnicos
3. Un buen producto antioxidante para todos los animales ancianos, o los anima-
les con cualquier enfermedad degenerativa
4. Aceite de pescado (cidos grasos omega-3) en la mayora de los trastornos
de piel y como complemento antiinflamatorio
5. Antioxidantes con S-adenosil metionina, cinc, vitamina E/selenio y vitamina C
en los animales con problemas hepticos
6. Vitaminas del complejo B aadidas a los lquidos intravenosos
7. Debe recomendarse una buena frmula antioxidante a todos los animales tras
la quimioterapia o radiacin o cirugas extensas
8. Enzimas digestivas para los problemas gastrointestinales crnicos
9. Coenzima Q10 para los casos cardacos
10. Antioxidantes para reducir la gravedad de la senilidad en los perros y mejorar
el sistema inmunitario
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mismos. Quieren que su veterinario crea en el producto y que haga lo que les han dicho
que debera hacer.
Si el propietario del animal tiene alguna objecin, hable en trminos de valor. Deta-
lle el coste: divdalo en coste por da, por semana o como prefiera. Piense en trminos
de darle valor en la mente del propietario.
El precio es lo que ms le preocupa? Esta es una pregunta adecuada para algunos
clientes preocupados por el coste. En general, las personas no quieren tomar decisio-
nes. Cuando plantean preguntas, ya estn pensando en comprar y estn sopesando las
posibilidades. Mientras los clientes estn buscando alternativas, tienen algn nivel de
implicacin emocional. Los veterinarios pueden ayudar realmente a sus clientes slo
ayudndoles a decidirse? Hay que tener la actitud de que los veterinarios estn ayudan-
do a sus clientes a tomar decisiones que probablemente tomaran de todas formas.
Cuando un cliente le diga me gustara pensarlo ms, contstele: Sr. Garca, s que es
una decisin importante y que debe tener en cuenta muchas cosas, pero para mi propia
informacin, qu es lo que le parece ms importante y sobre lo que necesita pensar ms?
Los rodeos indican conflicto. El conflicto es la agona de la indecisin entre el
deseo de comprar el servicio/producto y el sentimiento de incertidumbre y ansiedad.
Los rodeos dan a entender que el cliente no tiene suficientes razones para comprar en
este momento: no siente la necesidad o no es lo suficientemente urgente. Los clientes
slo comprarn cuando sientan que van a obtener un gran beneficio para sus mascotas
y para ellos mismos.
Cerrar la venta significa adquirir un compromiso y recordar a los clientes todos
los beneficios que sus mascotas y ellos obtendrn de los productos recomendados.
En el cuadro 2 se muestran los rasgos de los profesionales veterinarios que tienen
xito como vendedores.
Los consumidores de hoy en da son ms conscientes que nunca de los precios, as
como de la calidad, por lo que los veterinarios deben ofrecer productos con un nivel
extremo de uno o ms de los siguientes factores: precio, calidad, localizacin, servicio
y seleccin. Los consumidores tienen sus preferencias, que pueden variar de un da a
otro. Un da, llevan 2 horas haciendo recados y quieren sobre todo un servicio cmodo
y rpido. Otro da pueden buscar calidad ms que ninguna otra cosa. Si los veterinarios
conocieran las preferencias de los clientes cada da, sus vidas seran ms fciles.
Cuadro 2: Rasgos que deben tener los veterinarios para ser
vendedores con xito
Creer en s mismos, en el valor de los cuidados veterinarios y en los productos o
servicios
Ser abogados de la mascota y recomendar siempre lo que creen que es mejor para
el paciente
Explicar siempre las cosas al cliente en trminos sencillos y que pueda comprender
Conocer lo que el cliente quiere hacindole preguntas y escuchando sus respuestas
Contestar las preguntas del cliente y ayudarle a tomar decisiones acertadas
Ensear a los clientes para que cuiden bien de sus mascotas
Cuadro 2: Rasgos que deben tener los veterinarios para ser
vendedores con xito
Creer en s mismos, en el valor de los cuidados veterinarios y en los productos o
servicios
Ser abogados de la mascota y recomendar siempre lo que creen que es mejor para
el paciente
Explicar siempre las cosas al cliente en trminos sencillos y que pueda comprender
Conocer lo que el cliente quiere hacindole preguntas y escuchando sus respuestas
Contestar las preguntas del cliente y ayudarle a tomar decisiones acertadas
Ensear a los clientes para que cuiden bien de sus mascotas
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Los propietarios de mascotas desean que sus veterinarios les ofrezcan comodidad,
un cuidado de calidad, servicio 24 horas, personal y veterinarios que les conozcan a
ellos y a sus mascotas a nivel personal, personal y veterinarios que les escuchen, vete-
rinarios que les consulten y que les recompensen su lealtad.
Los consumidores cada vez toleran menos tener que esperar, y hacen menos com-
pras comparativas que antes.
La compra de servicios y/o productos se hace ms fcil si el personal y los veteri-
narios hacen lo siguiente:
Responden las preguntas.
Expresan claramente los resultados posibles.
Explican las alternativas.
Expresan claramente las alternativas.
Explican qu le van a hacer o le han hecho a la mascota.
Realizan exploraciones completas de forma pausada.
Calman al animal y se relacionan con l.
FORMATO PARA EXPLORACIN/CONSULTA
A continuacin, el autor presenta el formato que utiliza cada vez que explora a un
animal o realiza una consulta. Se sigue el mismo formato que si se estuviera haciendo
una presentacin.
Introduccin
La introduccin incluye recibir al animal y al dueo, realizar la anamnesis, explorar al
animal, y evaluar los deseos y las necesidades del dueo del animal.
Cuadro 3: Cmo vender nutracuticos
1. Est informado e informar al personal sobre los beneficios de los nutracuticos.
2. Utilice los productos que compra o considera mejores para sus propias mascotas
y animar al personal a que haga lo mismo. Resulta muy convincente que los
miembros del personal les cuenten a los clientes que utilizan los mismos produc-
tos para sus propias mascotas.
3. Tenga un expositor en la zona de recepcin con folletos e informacin sobre los
nutracuticos que se venden en la clnica.
4. Tenga un cuaderno especial con imgenes e informacin sobre los nutracuticos.
5. Prepare apuntes sobre los nutracuticos que vende o dispensa para trastornos
mdicos especficos.
6. Documente y recoja testimonios de clientes que utilizan estos productos y han
visto los resultados.
7. Pregunte a los clientes si ellos toman suplementos.
8. Recuerde que deben utilizarse los nutracuticos junto con los tratamientos con-
vencionales.
9. Utilice su pgina web para dar informacin y promocionar los suplementos/
nutracuticos.
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Cuerpo
El cuerpo de la presentacin incluye la explicacin del problema, de las soluciones que
hay y de las alternativas.
Resumen
El resumen incluye una revisin de lo que se ha hecho, qu se ha descubierto, qu
acciones se han planificado y qu necesita el animal. La atencin debe centrarse en el
dueo del animal y en el animal.
IDEAS DE MARKETING PARA LOS NUTRACUTICOS
En el cuadro 3 se ofrece una lista de ideas sobre cmo pueden vender nutracuticos los
veterinarios.
La mayora de los dueos de mascotas seleccionan los suplementos basndose en
los consejos que les dan en las tiendas de animales o los empleados de las tiendas de
productos naturales, y en informacin procedente de libros, amigos o Internet.
Es el momento de que los veterinarios empiecen a investigar cules son los suple-
mentos buenos que pueden recomendar a sus pacientes. Los propietarios de animales
confan en el consejo de los veterinarios, que son los ms cualificados para recomendar
los suplementos adecuados para mantener sanos a los animales.
Lecturas recomendadas
Sullivan SD. Selling at Mach 1. Motivational resources. 1995.
Robeson JF, Mathews HL, Stevens CG. Selling. Homewood (IL): Richard Irwin, Inc.; 1978.
Stevens C. Advanced studies in professional selling. Homewood (IL): Richard Irwin, Inc.; 1978.
Gerber ME. The E-myth. New York City: Harper Business; 1988.
Hand MS, Roudabush P, Thatcher CD, et al. Small animal clinical nutrition. 4th edition. Topeka(KS):
Mark Morris Institute; 2000.
Mandelker L. Veterinary Clinics of North America: small animal practice. Nutraceuticals and other
biologic therapies. Philadephia: WB Saunders; 2004.
Pitcairn RH, Pitcairn SH. Pitcairns complete guide to natural health for dogs and cats. Emmaus(PA):
Rodale Press, Inc.; 1995.
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