Gestão de Conflitos - Ana Maria

Professora Ana Maria
Relaes Humanas
Teoria e Exerccios

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Gesto de Conflitos
Prof.Ana Maria
anamelo.rh@hotmail.com
Relaes Humanas
3.1Personalidade e relacionamento
3.2 Eficcia no comportamento interpessoal
3.3 Servidor e opinio pblica
3.4 Comportamento receptivo e defensivo
3.5 Empatia
3.6 Compreenso mtua.

1.( ) O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessa interao h influncias
mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.
Relaes Interpessoais
Onde h pessoas h relacionamentos .
A necessidade de interagir essencial ao ser humano.

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2.Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, necessrio saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o
significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro.
3.As pessoas devem sempre reagir ao outro no nvel emocional, privilegiando as circunstncias do fato em
detrimento dos sentimentos nele envolvidos.
OS CONFLITOS NAS RELAES INTERPESSOAIS
04. Conflito pode ser definido como um processo que comea quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a afetou,
ou vai afetar negativamente algo que interessa a X.
05. A negociao uma estratgia adequada para lidar com conflitos.
06. H, normalmente, no mbito das organizaes, um distanciamento entre os discursos a respeito do
relacionamento interpessoal e a sua prtica efetiva, que exige habilidades interpessoais.
07. Os conflitos devem ser considerados situaes anmalas, com conseqncias negativas para a vida social.
08. Considere que, em uma organizao, o gerente de uma determinado setor, para resolver o conflito entre grupos
de trabalho cujos membros se ofendiam mutuamente e no repassavam informaes, convoque todos os
integrantes desses grupos para participarem de um seminrio em local afastado da sede da organizao. Nessa
situao, o contato social pode ser oportunidade para a intensificao do conflito.
09. A identificao e o reconhecimento das prprias emoes so aes primordiais para que o lder de grupo
consiga reconhecer as aes dos outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de comportamento
mais adequada para resolver situaes de conflito.
CONFLITO
De acordo com o dicionrio Aurlio
Conflito = luta, combate. Guerra,enfrentamento, oposio entre duas ou mais partes, desavena entre pessoas,
grupos. Divergncias, discordncia de idias, de opinies.
Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus interesses.

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Conflito Intrapessoal

Ocorre no mundo interior do indivduo.

Afetam suas emoes:

Ansiedades;

Preocupaes, etc...

Conflito Interpessoal
Ocorre nas relaes interpessoais.
Podem surgir a partir de conflitos intrapessoais.

O conflito sempre negativo, por definio.

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E os efeitos dos conflitos?
10. ( ) Os conflitos funcionais destroem as metas do grupo.
11. ( ) CESPE/DPU 2010 - O trabalho em equipe tambm gera conflitos de relaes interpessoais denominados
conflitos disfuncionais.
Os efeitos dos conflitos so sempre negativos?
A maneira como um conflito interpretado ou resolvido influenciar os resultados que ele produzir, portanto seus
efeitos podem ser:
Funcionais (positivos ou construtivos);
Disfuncionais (negativos ou destrutivos).
12. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar com eles
com muita rapidez para evitarem que se manifestem com frequncia.
13. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008) Joo tem como atribuio atender ao
pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra em
conflito com os usurios. Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa
forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relao situao hipottica apresentada, julgue os
itens subseqentes.
14. Quando os usurios utilizam-se de agressividade verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma para que
se imponha o respeito necessrio situao de atendimento.
15. O comportamento irritadio de Joo est de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor
pblico, por se tratar de usurios que criam situaes tensas.
16. Uma maneira adequada de Joo lidar com o conflito identificar quais so os fatos que provocam o
comportamento tenso dos usurios.
17. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso faam com que as partes envolvidas aprendam a lidar
com diferenas individuais.
18. Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo aos usurios, mesmo em situaes em que deles discorde, de
modo a estabelecer contato simptico.
Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros.
As emoes e suas diferentes interpretaes

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As pessoas podem ter diferentes opinies e percepes de uma mesma situao.
19. Perceber de forma acurada uma situao e suas variveis permite que o indivduo seja capaz de se posicionar de
forma habilidosa na rede de relaes interpessoais interna e externa no local de trabalho.
PASSOS PARA RESOLUO DE CONFLITOS:
Identificar o problema;
Resolv-lo por meio da discusso aberta (se a situao assim permitir);
Benefcios da resoluo de conflitos:
Minimiza diferenas entre as partes conflitantes;
Enfatiza os interesses comuns;
Retoma a interao interpessoal.
Resoluo de Conflitos
Resoluo ganhar/perder
Resoluo perder/perder Continuidade do conflito
Resoluo ganhar/ganhar
As partes conseguem identificar solues bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os
objetivos desejados.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO INTERROMPIDO.

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20. (UnB/CESPE Tcnico Judicirio-STJ-2008)
( ) A comunicao deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito
desagradvel para a outra, mas de maneira que no seja ameaadora nem ofensiva.
Comunicao
Quando conversamos com as pessoas, emitimos trs tipos de comportamentos diferentes:

AGRESSIVO

PASSIVO

ASSERTIVO

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Estilos de Administrao de conflitos
ESTILO POSTURA CARACTERSTICAS
Evitao Nem assertiva e nem
cooperativa
Serve para evitar ou fugir do conflito
Indicaes:
Quando o assuntos trivial;
No h chance de ganhos
Quando requer tempo para obter informaes
Quando um desacordo perigoso ou oneroso
Acomodao
(Harmonizao)
Alto grau de
cooperao
Suavizar a situao e manter a harmonia
Resolver pontos menores de discordncia
Indicaes:
Manter a harmonia entre as partes envolvidas

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ESTILO POSTURA CARACTERSTICAS
Competitivo Forte assertividade Comando autoritrio para impor o prprio interesse;
Atitude de confronto e dominao.
Indicaes:
Quando uma ao decisiva deve ser rapidamente imposta.
Compromisso Combinao de
assertividade e
cooperao
Indicaes:
utilizado quando ambas as partes aceitam ganhos e perdas
na soluo.
Ambos tem igual poder e querem reduzir as diferenas.
Colaborativo Alto grau de
assertividade e
cooperao
Chamado de soluo de problemas;
Habilita ambas as partes a ganhar;
Ambas as partes ganham e se comprometem com a soluo
encontrada.

21. ( ) O estilo de gesto de conflitos denominado evitao se caracteriza por uma postura assertiva, que indicada
para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos, e, portanto, a
demora para obter maior nmero de informaes torna-se necessria e desejvel.
O autoconhecimento
Se voc fosse o patro, se contrataria?
Autoconhecimento

Quem so os indivduos psicossociais?

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COMO TRABALHAR BEM COM OS OUTROS?
COMO ENTENDER OS OUTROS?
COMO FAZER-SE ENTENDER?
No sculo XX as Organizaes buscam novas formas de competncias.

COMPETNCIA
CONHECIMENTO
HABILIDADE
ATITUDE

COMPETNCIA TCNICA

C.H.A em reas tcnicas especficas.
COMPETNCIA INTERPESSOAL
C.H.A nas relaes interpessoais

22. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica necessitam realizar
um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competncias tcnicas necessrias, no conseguem atingir os
objetivos negociados, devido a problemas interpessoais.

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23. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados insatisfao de necessidades individuais
ligadas a poder e afetividade.
24. A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e
prejudicaria o alcance da compreenso mtua.
25. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica necessitam realizar
um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competncias tcnicas necessrias, no conseguem atingir os
objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais.
26. Os problemas de participao do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreenso
da situao interpessoal est condicionada ao contexto do trabalho a ser desenvolvido.

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Intrapessoal
Inteligncia Emocional
Interpessoal

Inteligncia Interpessoal
a capacidade de compreender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar
cooperativamente com elas.
a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.
Inclui:
A capacidade de discernir e responder adequadamente ao humor, ao temperamento, a motivao e aos
desejos de outras pessoas.
27. Est nas mos de cada pessoa a possibilidade de identificar quais so as atitudes que a impedem de progredir ou
de se relacionar positivamente com as outras, para rejeit-las e adotar atitudes diferentes.
Inteligncia Intrapessoal
uma aptido correlata voltada para dentro. Capacidade de formar um modelo preciso, verdico de si mesmo e us-
lo para agir eficazmente na vida.
Inclui:
Autoconhecimento;
Automotivao;
Controle emocional;
Contato com os prprios sentimentos e a capacidade de discrimin-los e us-los para orientar o
comportamento, reconhecendo-os no momento em que surgem.
Inteligncia Emocional
um tipo de inteligncia que envolve habilidades para perceber, entender e influenciar as emoes.
a capacidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, sentimentos e emoes suas e dos outros.

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A inteligncia emocional composta por cinco dimenses:
Autoconscincia: conscincia dos prprios sentimentos;
Autogerenciamento: administrar as prprias emoes e impulsos;
Automotivao: persistir diante de fracassos e dificuldades (resilincia)
Empatia: colocar-se no lugar do outro;
Habilidades sociais: lidar com as emoes das outras pessoas nas relaes interpessoais.
28. Ari, funcionrio pblico de um rgo distrital, tem controle emocional, automotivado e sabe reconhecer os
seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas caractersticas, Ari considerado por seus pares um
excelente colega de trabalho. Nessa situao, correto afirmar que essas caractersticas da personalidade de Ari
referem-se inteligncia interpessoal.
29. Ricardo, agente administrativo de um rgo pblico, um timo servidor. Ricardo tem produtividade acima da
mdia e sabe lidar com os prprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos
interpessoais.
Nessa situao, correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligncia emocional e
competncia tcnica.
30. O impacto da inteligncia emocional maior nas relaes humanas profissionais que nas relaes pessoais.
Empatia
Capacidade de se colocar no lugar do outro.

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Todo aprendizado emocional comea na infncia
Sinais da empatia surgem aos 2 anos de idade.
31. (FUNIVERSA 2009 HFA - ASSISTENTE TCNICO-ADMINISTRATIVO) Quanto ao tema empatia, assinale a
alternativa incorreta.
(A) Empatia consiste em perceber corretamente o marco de referncia interno do outro com os significados e
componentes emocionais que contm, como se fosse a outra pessoa, porm sem perder nunca essa condio de
como se.
(B) A empatia implica sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele as
percebe, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.
(C) A empatia uma condio bsica para que as pesquisas cientficas reconheam a condio de sujeito das
pessoas-alvo de cada pesquisa, em vez da relao sujeito-objeto das pesquisas tradicionais, de inspirao positivista.
(D) A empatia tem uma resposta humana universal, comprovada fisiologicamente. Dessa forma, a empatia pode ser
tomada como causa do comportamento altrusta, uma vez que predispe o indivduo a tomar atitudes altrustas.
(E) Sucesso profissional no produto de empatia. Conhecimento importante, mas vem depois.
A empatia desperta a solidariedade.
EXERCCIOS COMPLEMENTARES
1. (FUNIVERSA 2010 CEB - ADMINISTRADOR) Acerca da teoria das relaes humanas, assinale a alternativa
incorreta a respeito dos aspectos do homem social.
A) Os trabalhadores so criaturas sociais complexas, dotadas de sentimentos, desejos e temores.
B) O comportamento no trabalho independente dos muitos fatores motivacionais.
C) As pessoas so motivadas por necessidades humanas e alcanam suas satisfaes por meio dos grupos sociais
com que interagem.
D) Dificuldades em participar do grupo provocam elevao do turnover.
E) O comportamento dos grupos sociais influenciado pelos estilos de direo e liderana.
2. (Cargo Tcnico Judicirio-UNB / Cespe TRE )
Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a poltica de recursos humanos e por mais que se faa em benefcio do
elemento humano, haver sempre, em qualquer organizao, problemas de relaes humanas no trabalho. Os
problemas de relaes humanas no ambiente profissional constituem situaes no-desejadas, mais ou menos
graves, mas todas igualmente importantes, que tero de ser solucionadas, para que delas no decorram
conseqncias mais graves que venham a interferir na eficincia da organizao. Acerca do assunto do texto acima,
julgue os itens subseqentes.

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3. Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerncia, apenas por meio da
coleta de informaes acerca do contexto no qual eles ocorrem.
4. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de uma unidade
administrativa, Elisa apresenta um comportamento rspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo
ironias freqentemente e demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam
estar em contato com ela, o que prejudica a consecuo das metas do grupo.
Com base nessa situao hipottica e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
I. Uma abordagem adequada para o lder de o grupo resolver o problema seria buscar a harmonizao da equipe por
meio de atitudes de bom humor, que subestimassem os efeitos do problema interpessoal.
II. Elisa poderia melhorar sua competncia interpessoal desenvolvendo uma percepo mais acurada das variveis e
inter-relaes envolvidas no contexto grupal.
III. O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude mais adequada do que
a exposio dos sentimentos de cada um com relao ao comportamento da servidora, com vistas ao dilogo.
IV. Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como no-construtivo, devido aos
impactos negativos nas atividades e no grupo.
V. Ao desenvolver uma atitude emptica, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a
possibilidade de compreenso mtua e efetividade interpessoal.
05. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relaes Humanas so interaes entre pessoas em
circunstncias sociais especficas e recorrentes.
06. Veridiana evita ao mximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito s tem
conseqncias negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situao, a crena de Veridiana correta do ponto
de vista de desenvolvimento de anlise do comportamento organizacional.
07. Colegas so colegas. Clientes so Clientes. O cliente mais importante, razo da existncia da organizao, e
para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento.
08. Paulina, tcnica administrativa de um rgo pblico, possui produtividade acima da mdia, porm por no
estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar se trabalho individualmente.
Acerca dessa situao hipottica e de aspectos relacionados eficcia no comportamento interpessoal para o
atendimento ao pblico, julgue os itens seguintes.
I) A lacuna de competncias interpessoais descrita na situao em apreo poder ocasionar a reduo do suporte
social advindo dos colegas e que importantssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.
II) A produtividade de um grupo e sua eficincia na prestao de servios e no consequente alcance da qualidade no
atendimento decorre da competncia individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles
ou de suas relaes interpessoais.

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