0

SAP AG 1999
Contenido:
Objetivos del Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Pasos tpicos de procesamiento
Implementacin y uso
Ms importantes reas de aplicacin
Contactos con el Cliente
atos Maestros
CIC
SAP AG IUT110 2-1
0!"

SAP AG 1999
#l $inali%ar esta unidad& usted estar en capacidad de:
escribir el ran'o de aplicaciones
()plicar los elementos del Centro de Interaccin
Con el Cliente
*levar a cabo al'unos procesos tpicos de cliente
Crear y usar contactos con el cliente
+ombrar los ms importantes objetos comerciales I,-
./CC,
CIC: Objetivos de la .nidad
SAP AG IUT110 2-2
0!0

SAP AG 1999
*lamada del cliente e identi$icacin va el 1ront O$$ice
#mbiente de datos
isplie'ue de datos comerciales
Cambios de datos
Cambio de datos bancarios
Cambio de tari$as
Contacto con el cliente
CIC: (scenario Comercial
SAP AG IUT110 2-3
0!2

SAP AG 1999
Cada a3o& las 'randes compa3as de servicios p4blicos ejecutan
varios millones de procesos comerciales orientados al cliente
.sualmente e)isten departamentos especiales para ello:
Centro de #tencin al Cliente (Customer Center)
Central de *lamadas (Call Center)
#'entes de servicio al cliente
(l Centro de Interaccin con el Cliente (CIC) da soporte a
dic5os departamentos en el sistema
67u8 es un Centro de Interaccin con el Cliente9
SAP AG IUT110 2-4
0!:

SAP AG 1999
($iciente inter$a% de usuario& corto perodo de capacitacin
#cceso directo a todas las $unciones comunes de servicio
In'reso con datos incompletos y e$ectiva ayuda de b4s;ueda
#juste espec$ico para cada usuario& de la inter$a% y de los
procesos comerciales disponibles
Cone)in con sistemas e)ternos de comunicaciones
(p!e!& C<Is =Computer <elep5ony Inte'ration - & Internet)
Centro de Interaccin con el Cliente: >e;uerimientos
SAP AG IUT110 2-5
0!?

SAP AG 1999
1unciones del 1ront O$$ice I,-./CC,
@@@
1a) Carta <el8$ono Internet
(n persona
I,-.
,istema de In$ormacin del Cliente
Inte'racin
de arc5ivos
Inte'racin
Call Center
Inte'racin
Internet
Inte'racin con ,istemas ()ternos de Comunicaciones
En su calidad de sistema de informacin del cliente (Customer Information System), la aplicacin
IS-U/CCS le permite integrar los sistemas externos de comunicaciones a sus labores cotidianas
!as siguientes diapositi"as describen las tres (#) interfaces de mayor importancia$
El arc%i"o de documentos creados en IS-U (por e&emplo, facturas a clientes, cartas de bien"enida y
similares), as' como el arc%i"o de documentos entrantes (o salientes) (ue originalmente solo se
encuentren disponibles en medio impreso (faxes, cartas y similares)
Integracin con la solucin para centrales de llamadas (call centers), mediante el uso del
componente S)*p%one
)cceso a la funcionalidad IS-U, a tra"+s del Internet o de alguna intranet
SAP AG IUT110 2-6
0!A

SAP AG 1999
Identi$icacin In$ormacin
1uncin
de ,ervicio
Inicio del
BorC$loB
Contacto con
el Cliente
Parametri%acin
Front Office: Initial Screen D
F ront office !it G oto S " #te$ % el&
Searc'
criteria (a$e: la#t)fir#t
Street)'o*#e n*$+er
Po#t,! )cit") cntr"
-*#ine## &artner
Acti.it" !ate
Tel/ no/
A!!r /,at/
-*#/ &art/
,onn / o+0 /
,*#to$er Pre$i#e
,all 1e#cri&tion
,onte2t Proce##e
#
In#tallation
Tec'nolo3"
Identi$icacin
,eleccin campos de$inibles
.so de #+ para unir campos
E4s;ueda 'en8rica con F
esplie'ue de resultados
In$ormacin
esplie'ue objetos comerciales
*istado de varios objetos
comerciales asociados
p!e!& cliente& cuenta contrato&
contactos&$acturas& etc!
Cartelera
#lmacenamiento temporal
de objetos comerciales
G'il rastreo de llamadas
Euena panormica
conte)tual
Procesos
Procesos de 1ront O$$ice
Procesos de BorC$loB >/0
p!e!& cambios del cliente&
proceso de cone)! de serv!
(l Centro de Interaccin con el Cliente I,-./CC,
!a pantalla de ,ront -ffice se di"ide en cuatro (.) /reas diferentes$
Cartelera (Clipboard) (tambi+n denominada 0despliegue de datos comerciales1 2business data
display3 ) Usada para guardar temporalmente los ob&etos comerciales procesados
Indentificacin (Identification) (0criterios de b4s(ueda1 2searc% criteria3, 0buscador de datos1
2data finder3 )$
En este punto, usted ingresa los criterios de b4s(ueda para locali5ar un ob&eto comercial 6entro
de los e&emplos de criterios de b4s(ueda utili5ados se cuentan el nombre, la direccin y el n4mero
telefnico
Informacin (Information) (0despliegue de ob&etos comerciales1 2business ob&ect display3 )$
Una "e5 (ue los ob&etos comerciales rele"antes %ayan sido identificados, se pueden desplegar
di"ersos tipos de informacin sobre la persona o la locacin
*rocesos (*rocessses)$
Este es un listado de operaciones de cambio, procesos de ,ront -ffice y flu&os de traba&o
(7or8flo7s) (ue pueden lle"arse a cabo para ob&etos comerciales pre"iamente identificados
SAP AG IUT110 2-4
0!H

SAP AG 1999
Identi$ication and
Installation
Identi$icacin e
Montaje
<elep5ony
1unctions
1unciones de
<ele$ona Call
,tatus
,tatus de
*lamada
#ction Eo)
Casilla #ccin
#pplication #rea
5 Customer
overvieB 5 >/0
<ransactions 5 .ser-e$ined I<M*
Pa'es 5 @eb
Pa'es
Grea de #plicacin
5

Per$il del cliente

5

Operaciones >/0

5 P'inas I<M* de$inidas
por el usuario
5

P'inas @(E
+avi'ation
#rea
Grea de
+ave'acin
Customer Interaction Center
SAP AG IUT110 2-6
0!J

SAP AG 1999
*ocali%ada en el rea de aplicacin del CIC
*istado de todas las partidas de trabajo ;ue deben reali%arse
Eandeja de entrada (inbo)) de e-mails y $a)es
Eandeja de (ntrada del 1lujo de <rabajo
SAP AG IUT110 2-9
0!K0

SAP AG 1999
(-Mail& 1a)& *etters
(,canned ocuments)
! ! !
(-mails& 1a)es& Cartas
(ocum! escaneados)
! ! !
@orC$loB
@orC$loB
,ystem
,istema
Interlocutor
comercial!
@orC Item in Inbo)
(-Mail& 1a)& *etters
Partida trabajo en bandeja
(-mails& 1a)es& Cartas
Con$irmation
Con$irmacin
#'ente Central de *lamadas
()ecutes
(jecucin
Customer ata
isplayed in CIC
*os atos del Cliente
son desple'ados en el CIC
(-mails y 1a)es en la Eandeja de (ntrada del 1lujo de
<rabajo
SAP AG IUT110 2-10
0!KK

SAP AG 1999
Identificacin
e:
Interlocutor comercial
Objetos de cone)in
>ecibe soporte de:
Euscador de datos
Inte'racin con sistemas
e)ternos de comunicaciones
(p!e!& C<Is)
.sos <picos del CIC: Identi$icacin
El ,ront -ffice le permite al agente de ser"icio al cliente identificar r/pidamente al cliente o al
proceso, incluso si los datos detallados del cliente est/n incompletos
C9I : Computer 9elep%ony Integration (Integracin de 9elefon'a Computari5ada)
SAP AG IUT110 2-11
0!K"

SAP AG 1999
Identificacin Informacin
>ecibe soporte de:
*istados modi$icables
LMscaras de in$ormacinM (In$ormation masCs)
.sos <picos del CIC: In$ormacin
Una "e5 (ue el cliente %aya sido identificado, el agente puede desplegar informacin sobre el cliente,
sobre sus monta&es y sobre las operaciones relati"as, tanto pre"ias como en curso
SAP AG IUT110 2-12
0!K0

SAP AG 1999
Ejecucin de
procesos de
Front Office
(si es
necesario)
Identificacin Informacin
>ecibe soporte de:
Procesos comerciales prede$inidos& para compa3as
espec$icas (p!e!& cambios de nombre& cambios de datos
bancarios& procesamiento de altas de instalacin&
cobros interinos& diversos tipos de reclamos)
.sos <picos del CIC: Proceso de 1ront O$$ice
!os procesos comerciales est/ndar reciben el soporte de un n4mero de funciones de ser"icio del IS
-U/CSS (ue %an sido dise;adas para ser usadas en el ,ront -ffice de una compa;'a de ser"icios
p4blicos
En muc%os casos, el proceso comercial puede lle"arse a cabo en su totalidad, empleando una o m/s
de estas funciones de ser"icio
SAP AG IUT110 2-13
0!K2

SAP AG 1999
(jemplo: cambio de datos bancarios
,a$+ie
!ato# +ancario# o
!e &a3o &ara *na
c*enta contrato
7e3i#tre contacto
con el cliente
,ecuencia de pasos ;ue pueden ser
procesados:
por un a'ente
en un solo paso
Procesos de 1ront O$$ice
Un proceso de ,ront -ffice (,ront -ffice process) es una secuencia de pasos (ue %a sido
especialmente dise;ada para procesar una operacin de negocios en particular
!a existencia de un proceso de ,ront -ffice est/ condicionada a la existencia de la sesin de ,ront
-ffice (ue acti" el proceso
9odos los pasos de un proceso de ,ront -ffice pueden ser lle"ados a cabo por un agente de ser"icio
al cliente
SAP AG IUT110 2-14
0!K:

SAP AG 1999
Activacin del
Workflow
(si es
necesario)
Identificacin Informacin
>ecibe soporte del ,istema de Nestin de 1lujo de <rabajo ,#P
(,#P @orC$loB Mana'ement ,ystem)& por medio de:
1lujos de trabajo prede$inidos (p!e!& procesamiento de
servicio de cone)in& admn! de rdenes de descone)in)

1lujos de trabajo para clientes espec$icos (p!e!& cambios

tari$arios)
<ypical .ses o$ t5e CIC: @orC$loB
Ejecucin de
Procesos de
Front Office
(si es
necesario)
Si el proceso comercial no puede ser procesado inmediatamente en su totalidad, los pasos
remanentes de dic%o proceso pueden coordinarse a tra"+s del empleo de un flu&o de traba&o
(7or8flo7)
!a aplicacin IS-U/CCS contiene un n4mero de flu&os de traba&o est/ndar <stos 4ltimos pueden ser
modificados para acomodarse a re(uerimientos indi"iduales
Usted tambi+n puede crear sus propios flu&os de traba&o
SAP AG IUT110 2-15
0!K?

SAP AG 1999
Agente de Clculo
Agente de Ventas
Datos ingresados
Tcnico
Carta de
noti$icacin
7uisiera recibir
una tari$a de
consumo para
5oras no pico
Cambiar
contrato
Cambiar/crear
medidor
(pro'ramable)
Oeri$icacin
de viabilidad
Agente de Serv.
al Cliente
1ront O$$ice:
In'reso de
solicitud
.so del @orC$loB del >/0: Cambio de <ari$a ((jemplo)
SAP AG IUT110 2-16
0!KA

SAP AG 1999
Reistrar
!ontacto con
el !liente
Ejecucin de
Funciones de
"ervicio
(si es
necesario)
Identificacin Informacin
*a Nestin de Contactos I,-./CC, da soporte a:
*a creacin automtica de contactos con el cliente& como paso
$inal de los procesos de 1ront O$$ice y los $lujos de trabajo!

*a creacin manual de contactos con el cliente para

propsitos de re'istro!
.sos <picos del CIC: Contacto con el Cliente
Activar
Workflow
(si es
necesario)
!os contactos con el cliente (customer contacts) pueden ser creados, modificados o desplegados, o
bien directamente, en la pantalla Customer Interaction Center (Centro de Interaccin con el Cliente)
o bien en el men4 de Utilities Industry (Industria de Servicios Pblicos), en Customer service
Create/Display/Change Customer contact (Servicio al Cliente Crear/Desplegar/!odi"icar Contacto
con el Cliente)
SAP AG IUT110 2-14
0!KH

SAP AG 1999
1a) Carta <el8$ono
@@@
Internet (n persona
Compa3a de
,erv! P4blicos
@@@
>e'istro de contactos derivados de:
,ervicio en persona al cliente& llamadas tele$nicas
Correspondencia& $a)es& Internet& e-mails
(valuacin de contactos para:
<ener una panormica 'lobal del servicio al cliente
Calibrar la calidad y e$iciencia de los procesos de
consultora
Nestin de Contactos en ,ervicio al Cliente
!a =estin de Contactos (contact management) en IS-U/CCS %a sido dise;ada para registrar todo
tipo de contacto entre la compa;'a de ser"icios p4blicos y el cliente
!os contactos con el cliente pueden clasificarse durante su creacin, de acuerdo con su clase, tipo y
acti"idad correspondiente
SAP AG IUT110 2-16
0!KJ

SAP AG 1999
Contacto con
el Cliente
en I,-.
atos Nenerales
Interloc*tor co$ercial
Interloc*tor co$ercial
(8$ero !e contacto
escripcin Procesos
Fec'a " 'ora
,la#e !e contacto
Acti.i!a!
Comunicaciones
n &er#ona9tel:fono9fa29
Internet9e-$ail#9en-l;nea
ntrante#9 #aliente#
>e$erencias
7eferencia a c*al<*ier
o+0eto co$ercial
Per$i#i+ili!a! !efini+le
+otas
Te2to !efini!o 2 *#*ario
In!ica!or &ara
!oc*$ento# a!icionale#
atos #dicionales
,a$&o# a*to-!efini!o#9
tale# co$o #ector o
c=!i3o !e co$&a>;a
Gr*&o !e A*tori?aci=n
atos de Contactos con el Cliente
!as clases y acti"idades de los contactos pueden ser creadas de acuerdo con los re(uerimientos
fi&ados por la compa;'a de ser"icios p4blicos
!as clases de contactos (contact classes) son usadas para agrupar los contactos con los clientes,
seg4n su /rea general de temas (general sub&ect area)
6entro de los e&emplos de clases de contactos se cuentan los contactos informati"os, de c/lculos y de
cuotas fi&as
!a acti"idad de contacto (contact acti"ity) describe el tipo de acti"idad desarrollada entre el
interlocutor comercial y la compa;'a de ser"icios p4blicos
6entro de los e&emplos de acti"idades de contacto se cuentan las acti"idades de informacin tarifaria,
informacin sobre cuentas y similares
SAP AG IUT110 2-19
0!"0

SAP AG 1999
,tano
#partamento
"
#partamento
0
#partamento K
Iall
Cone)in de ,ervicio: (lectricidad Cone)in de ,ervicio: Nas Cone)in de ,ervicio: #'ua
>ed de
,uministro
Calle
Objeto de Cone)in
P Punto de suministro
1e.ice location
Easement
U+ic/ A&arato
,tano
1e.ice location
Iall
U+ic/ A&arato
Iall
Interlocutor
Comercial
Contract K:
(lectricity
Contrato K:
(lectricidad
Contract ":
Nas
Contrato ":
Nas
Contract 0:
@ater
Contrato 0:
#'ua
In#tallation 1:

@onta0e 1:

Medidor de
electricidad
In#tallation 2:
Nas meter
@onta0e 2:
Medidor
de 'as
In#tallation 3:
@ater meter
@onta0e 3:
Medidor
de a'ua
Contract
account
Cuenta
contrato
*a Oivienda I,-.
SAP AG IUT110 2-20
0!"K

SAP AG 1999
Interlocutor Comercial
,#P
Propietarios
Interesado
#rrendatario
()istente
eudor
(mpleado
Instalador
Individuos y compa3as
>elaciones de interlocutores
comerciales
Inter$aces $le)ibles

Inte'racin de roles
comerciales
Nrupo
Cliente
+o >esidencial
iversos Interlocutores Comerciales
SAP AG IUT110 2-21
0!""

SAP AG 1999
5
+ombre
5
ireccin
5
atos personales
5
Comunicacin



5
O&eracione#
!e &a3o
5
1ato# 3enerale#
Acla#e !e c*enta9
#e3*ro #ocial9
#ol.encia9
no/ lic/ con!*cci=n9
cla#e !e e$&lea!oB
5
///
Prospecto
5
Ti&o !e co$&a>;a
5
Cic/ !e Sector
5
,a$&o !e tra+a0o
5
Cicencia
5
P&al/ c;a/ !e
#er.icio# &8+lico#
5

I!entificaci=n
5
///
Instalador
5
7a$a in!*#trial
5
7elacione#
5
%i#torial !e
contacto#
5
///
Interlocutor Comercial
Parte Contratante
>oles del Interlocutor Comercial
El concepto de interlocutor comercial central (central business partner) le permite$
6efinir globalmente al interlocutor comercial
>odelar diferentes roles para un interlocutor comercial en el sistema
!os roles espec'ficos desempe;ados por el interlocutor comercial en IS-U son los siguientes$
*arte Contratante (Contract partner)
Instalador
*ersona contacto (Contact person)
*rospecto
-tros roles y campos de datos son dependientes de las configuraciones reali5adas durante la
*arametri5acin
Un interlocutor comercial es incluido en diferentes procesos comerciales, dependiendo del rol (ue
desempe;e$
Un cliente (ue recibe ser"icios p4blicos y de mantenimiento
Un recipiente de facturas
Un pro"eedor
Un prospecto su&eto a acti"idades de mercadeo
Un propietario de un apartamento o casa
SAP AG IUT110 2-22
0!"0

SAP AG 1999
atos para todo tipo de rol atos para roles espec$icos
atos Nenerales
ireccin& nombre
1orma le'al& compa3a
Nrupo& t8rm! de b4s;ueda
irecciones
ireccin estndar
ireccin casilla postal
Otras direcciones
Comunicacin
<el8$ono& $a)
()tensiones
Internet& e-mails& en
lnea
Interlocutor
Comercial
,#P
Operaciones
de Pa'o
atos bancarios
atos #dicionales
+os! de indenti$icacin
*e'itimacin
In'reso de re'istros
atos de Interlocutor Comercial
>elaciones EP
Qerr;uicas
I'ualitarias
Maritales
!os interlocutores comerciales se di"iden en "arios grupos y a cada grupo se le asignan diferentes
atributos !a aplicacin IS-U diferencia entre$
Indi"iduos
-rgani5aciones
=rupos
6ependiendo del contexto comercial aplicable, el interlocutor comercial puede asumir diferentes
roles !a aplicacin IS-U diferencia entre$
*arte contratante
Instalador
*ersona contacto
*rospecto
-tros roles son dependientes de las acti"idades de *arametri5acin
*ara cada parte contratante se crea un interlocutor comercial S6 (S6 business partner) en el
trasfondo
Una interfa5 programable, (ue %abr/ de incorporar los campos para clientes espec'ficos, est/ siendo
actualmente planificada
SAP AG IUT110 2-23
0!"2

SAP AG 1999
atos 'enerales atos de cobran%as y pa'os
Cuenta
Contrato
atos de cobran%as


,ontrol !e co+ran?a#


7eci&iente !e carta co+r/


@oti.o !e +lo<*eo co+r/
Pa'os salientes


@:to!o !e &a3o


1ato# +ancario#


-eneficiario alterno
#si'nacin de Cuenta
Ci#ta!o !e #itio# !e *#o AOI#B
Gr*&o !e &laneaci=n
1eter$inaci=n !e c*enta#
,ate3or;a !e co$&en#aci=n
Pa'os entrantes


@:to!o !e &a3o


1ato# +ancario#


Pa3a!or alterno
Control
7eci&iente alterno !e fact/
Pa3o# !e fact*ra colecti.a
Fact*ra a!icional
atos 'enerales
(o$+re !e c*enta
(o/ !e c*enta en el
le3ac" #i#te$a !e le3a!o
T:r$ino# !e &a3o
Gr*&o !e tolerancia
atos de Cuenta Contrato
SAP AG IUT110 2-24
0!":

SAP AG 1999
Contract
Partner
Parte
Contratante
Cuenta
Contr!K
Cuenta
Contr! "
Cuenta
Contr! 0
Contrato K
( (lec ! = dom8st!)
Contrato "
(#'ua = dom8st!)
Contrato 0
(Nas = empres!)
Contrato 2
( (lec ! = empres!)
Contrato :
( (lec ! = empres!)
150
100
300
100
50
Portada
$actura
C# "/0
<otal : 2:0 .+I
Contabili%acin
estadstica en la
cuenta contrato
para clculos
colect! CE# K)
1actura
C# K
<otal : ":0 .+I
1actura
C# "
<otal : 200 .+I
1actura
C# 0
<otal : :0 .+I
Contract
#ccount $or
Collective
Eill
Cuenta
Contrato
para
$acturas
colectivas
1acturas Colectivas
SAP AG IUT110 2-25
0!"?

SAP AG 1999
atos Nenerales
atos de <raslado
Contrato
atos de Clculos
5

Fact*ra con0*nta
5

@oti.o +lo<*eo co+ro#
5

Gr*&o !e a&arta!o
atos de
Cuotas 1ijas
5

A0*#te# a la# c*ota#
fi0a#
5

,iclo !e c*ota# fi0a#
atos #si'! de Ctas!
5 I!entif/ !eter$/ !e c*enta#
5 ,entro !e co#to#
5 Drea co$ercial
atos Nenerales
Contractuales
ata 5

,*enta contrato
5

Sector
5

,=!i3o !e co$&a>;a
5

,on#*$o &lant/)co$&/
5

Gr*&o !e e#ta!;#tica
5

Gr*&o !e a*tori?aci=n
atos Pro'ramac!
5 Fec'a inicio)fin contrato
5 Fec'a# reno.acione#
5 Fec'a# cancelacione#
atos >elevantes para Clculos
Campos de
esre'ulacin
atos Contractuales
En el campo =rupo de Estad'stica (Statistics group field), usted especifica un grupo de estad'stica
para un contrato El grupo es usado para determinar datos aplicables a las estad'sticas de "entas
El grupo de autori5acin ()ut%ori5ation group) e"ita el acceso no autori5ado a ob&etos especificados
*ara poder lle"ar a cabo cual(uier acti"idad (ue est+ protegida de esta forma, el usuario debe tener la
autori5acin para acceder, tanto a la acti"idad como al grupo de autori5acin
!os datos rele"antes para cuotas fi&as (el ciclo de cuotas fi&as, por e&emplo) (ue sean mantenidos en
el contrato anulan los "alores por defecto definidos en la porcin o en las configuraciones fi&adas
durante las acti"idades de *arametri5acin
El grupo de apartado (-utsorting group) determina a(uellas "alidaciones (ue deben lle"arse a cabo
en las labores de c/lculos ?o obstante, un contrato tambi+n puede ser seleccionado manualmente
El moti"o de blo(ueo de lecturas (meter reading bloc8 reason) especifica las ra5ones por las cuales el
contrato %a sido blo(ueado para las acti"idades de lectura Si usted %ace un ingreso en este campo,
no se podr/n %acer cobros posteriores al contrato en cuestin El contrato no ser/ liberado
nue"amente para las labores de c/lculo %asta cuando usted ingrese un moti"o de liberacin de
c/lculos (billing release reason) El moti"o de liberacin de c/lculos anula el moti"o de blo(ueo de
c/lculos
Un /rea comercial es una unidad organi5acional (ue cubre un /rea restringida de
acti"idades/responsabilidades en su compa;'a !os mo"imientos de "alores (ue son ingresados en la
Contabilidad ,inanciera (,inancial )ccounting) pueden atribuirse a esta /rea para efectos de la
contabilidad externa
!os datos de programacin (sc%eduling data) son suministrados esencialmente para propsitos
meramente informati"os !os mismos le permiten desplegar informacin sobre los momentos en (ue
un contrato es celebrado o cancelado, por e&emplo
SAP AG IUT110 2-26
0!"A

SAP AG 1999
atos PM atos I,-.
Objeto de
Cone)in
atos #dicionales
5 Ci#ta!o e#tr*ct/)e<*i&o#
5 A#i3naci=n !e c*enta#
5 ,la#ificaci=n
Manten! de Planta
5 #tr*ct*ra
5 Planta !e &laneaci=n !e
$anteni$iento
5 Gr*&o !e &laneaci=n !e
$anteni$iento
atos de .bicacin
5 Planta !e $anteni$iento
5 1e#cri&ci=n !e *+icaci=n
5 In!ica!or A-,
atos Nenerales
5 1e#cri&ci=n
5 Stat*# &roce#a$iento
5 (ota#
#tributos
5 Gr*&o e#tr*ct*ra re3ional
5 Gr*&o !e a*tori?aci=n
ireccin
5 ,alle9 n8$ero !e ca#a
5 ,=!i3o &o#tal9 ci*!a!
5 #tr*ct*ra &ol;tica re3ional
atos de Objeto de Cone)in
SAP AG IUT110 2-24
0!"H

SAP AG 1999
atos Nenerales >elaciones
Punto de
,uministro
atos #dicionales
(ota#
7e3/ act*ali?acione#
#tributos
Ti&o !e &to/ !e #*$in/
Pro&ietario#
(8$ero !e oc*&ante#
atos de .bicacin
%i#torial
(o/ !e 'a+itaci=n
1e#cri&ci=n !e *+ic/
Objeto de Cone)in
#ta+lece el .;nc*lo entre el
&*nto !e #*$ini#tro " la
e#tr*ct*ra re3ional
<ecnolo'a
P*e!e #er a#i3na!a a
*na *+ic/ !e a&arato/
Montaje
P*e!e a+arcar .ario#
$onta0e# #o$eti!o# a la
fact*raci=n
atos de Punto de ,uministro
SAP AG IUT110 2-26
0!"J

SAP AG 1999
atos Nenerales >elaciones
atos #dicionales
Ti&o !e $onta0e
Garant;a !e #*$ini#tro
(ota#
7e3/ act*ali?acione#
atos de Control
S*$ini#tro o con#*$o
1efinici=n !e &er;o!o +a#e
,ontrol !e lect*ra#
atos de Procesos
Pto/ !e #*$ini#tro act*al
Interloc*tor co$erc/ act*al
,ontrato act*al
Montaje
Clculos
,ate3or;a tarifaria
1ato# tarifario# &ara
a&arato# " n*$era!ore#
Ealor !e referencia
(structura >e'ional
Einc*la!a a tra.:# !el &*nto !e
#*$in/ " el o+0eto !e cone2i=n
An*la la *ni!a! &or !efecto
&ara la lect*ra
Interlocutor comercial
,ele+raci=n !el contrato
con el interloc*tor
co$ercial
atos de Montaje
SAP AG IUT110 2-29
0!00

SAP AG 1999
Punto de
(ntre'a
atos <8cnicos
5

(*$era!or
atos de (ncabe%ado
5

,ate3or;a !e e#tr*ct*ra#
5

%i#torial
Ident! Punto de (ntre'a
5

1e#cri&ci=n
5

P*nto !e ntre3a
5

7ol !e P*nto !e ntre3a
esre'ulacin
5

@onta0e
5

Ti&o !e Ser.icio
5

P*nto !e S*$ini#tro
Ori'en
5

Si#te$a @atri?
5

1irecci=n
5

Pro.ee!or !e Ser./
5

%i#torial
atos de Punto de (ntre'a
SAP AG IUT110 2-30
0!0K

SAP AG 1999
IS-U
IS-U
FI-,A
FI-,A
S19 ,S9 P@
S19 ,S9 P@
,ro## A&&l /
@*lti-a&licac/
Cuenta
Contrato
Interlocutor
Comercial
(structura
>e'ional
Objeto de
Cone)in
Cone)in
.bicacin de
#parato
Punto de
,uministro

Contrato
(
(,um! ,erv!P4b!)
Montaje
#parato
*ectura
Inte'racin
con *o'stica
Cate'ora
de #paratos
Punto de
(ntre'a
Objetos Comerciales en I,-./CC,
SAP AG IUT110 2-31
0!0"

SAP AG 1999
(l CIC est dise3ado para responder a las necesidades
de procesos basados en in$ormacin y operacionales
*a inter$a% de procesamiento es un ambiente e$iciente
de trabajo ;ue proporciona un rpido acceso a la
in$ormacin crtica
*a transparencia y $le)ibilidad del CIC proporciona un
vnculo ptimo con los procesos comerciales
*a 'estin de contactos le permite evaluar el 5istorial
completo de contactos de los interlocutors comerciales
CIC: >esumen de la .nidad
SAP AG IUT110 2-32
Ejercicios
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Topic: Uso del CIC
)l finali5ar estos e&ercicios, usted estar/ en capacidad de$
6escribir los ob&eti"os y las /reas de implementacin del CIC
Usar el CIC para desarrollar procesos de manera eficiente
)ctuando como empleado de un centro de atencin al cliente, usted debe
procesar las solicitudes de los clientes, de manera /gil, integral y acertada
Esto incrementa, tanto la satisfaccin del cliente como su eficiencia
laboral Unos slidos conocimientos pr/cticos del CIC le ayudar/n a
lograr estos propsitos
@-@ ACu/les son las cuatro unidades (ue conforman el CICB ACu/les son sus tareasB
Unidad @$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
9area$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
Unidad D$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
9area$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
Unidad #$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
9area$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
Unidad .$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
9area$ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-33
@-D Indi(ue si el enunciado es "erdadero o falso
@-D-@ El CIC es el punto inicial de acceso para a(uellos usuarios (ue mane&an
procesos comerciales, tanto simples como comple&os
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
@-D-D El CIC proporciona flexibles y poderosas funciones de b4s(ueda
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
@-D-# El CIC determina cmo deben mane&arse los procesos
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
@-D-. El CIC automati5a los procesos comerciales
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
@-D-E El buscador de datos (data finder) siempre identifica al interlocutor
comercial en los resultados de b4s(ueda
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
@-# A) cu/l interlocutor comercial se asigna el aparato con n4mero de serie
TB010110## B ACu/l es la direccin del ob&eto de conexinB
*roceda de la siguiente manera$
Solicite el buscador de datos (data finder), utili5ando el
siguiente botn $
En la p/gina de eti(uetas Technical data (Datos
Tcnicos), ingrese el n4mero de serie en el /rea de datos
Device(Aparato)
*ara salir del buscador de datos, eli&a
Continue(Continuar)#
En el CIC, eli&a nue"amente Continue (Continuar)
Ingrese la direccin del ob&eto de conexin en el cual est/ ubicado el
aparato$CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-34
@-. ACu/les puntos de suministro est/n contenidos en el ob&eto de conexin de la tarea
@-#B
*roceda de la siguiente manera$
En el /rea de na"egacin (p/gina de ei(uetas $nvironment
%&mbiente' ), seleccione el punto de suministro Eli&a la
acti"idad Connection ob(ect environment (&mbiente de
)b(eto de Cone*in) usando el botn derec%o del mouse
?4mero de *unto de
Suministro
9exto corto
@-E ,inalice el contacto
@-F Identifi(ue todos los clientes (ue utili5an el ob&eto de conexin ubicado en 0##
Main Street ACu/ntos interlocutors comerciales contiene el ob&eto de conexinB
*roceda de la siguiente manera$
En el /rea de identificacin, use la calle del ob&eto de
conexin como criterio de b4s(ueda Ingrese la calle y el
n4mero de casa Usted puede tambi+n %acer un ingreso
parcial, tal como !ain+ Confirme su ingreso, eligiendo
$nter (Ingresar)
?o interlocutor
comercial
?ombre y apellido de interlocutor comercial
Eli&a >r *eters%eim y complete la siguiente tabla$
*regunta Gespuesta
ACu/ntas cuentas contrato son
asignadas a >r *eters%eimB
AHu+ tipos de contratos tiene
>r *eters%eimB
AHu+ aparatos son asignados a
>r *eters%eimB
@-I 6espliegue el ambiente de datos del punto de suministro al cual pertenece el
contrato TB010110##
SAP AG IUT110 2-35
@-J ) partir del ambiente de datos de la tarea @-I, guarde los aparatos (ue pertenecen al
punto de suministro en la cartelera (clipboard)
@-K 6espliegue los datos del aparato y responda a las siguientes preguntas$
Informacin >edidor de
electricidad
>edidor de
gas
>edidor de
agua
?o de serie
?o de tipo de aparato
(o de material)
6escripcin del tipo de
aparato o de material
Sector
)ctuales interlocutors
comerciales
)ctual ubicacin del
aparato
@-@L ACmo puede usted tener certe5a (ue los criterios de b4s(ueda a"an5ada %an sido
efecti"amente ingresadosB
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-36
Ejercicios
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Tema: Gestin de contactos con el cliente
)l finali5ar estos e&ercicios, usted estar/ en capacidad de$
Crear "arios contactos con el cliente
E"aluar y desplegar el %istorial de contactos con el cliente
>ediante la completa documentacin de todos los contactos con el
cliente, usted estar/ en capacidad de ofrecer un ser"icio m/s eficiente a
sus clientes El "'nculo con los ob&etos de negocios le permiten tener
acceso instant/neo a la informacin rele"ante
D-@ Cree un contacto con el cliente, utili5ando la siguiente informacin$
D-@-@ El cliente TB010110## reporta una (ue&a por tel+fono Usted registra el
reclamo en el contacto con el cliente
D-@-D Usted le brinda al cliente TB010110## informacin general, (ue puede
%acer m/s espec'fica mediante el suplemento de informacin pro"eniente
del "'nculo de ob&eto (ob&ect lin8) locali5ado en el contacto con el cliente
Inserte el contrato TB010110## y la cuenta contrato TB010110##
D-D 6espliegue los contactos
DD@ 6espliegue todos los contactos con el cliente en el CIC para el cliente
TB010110## Merifi(ue el listado de "'nculos de ob&etos Si es necesario,
alterne con el despliegue de datalles del ob&eto comercial
ACu/ntos contactos tiene el clienteB A6e (u+ tipoB
CCCCCCCCCCCCCCCC
Fecha Clase de
contacto
Actividad Tipo de
contacto
SAP AG IUT110 2-34
D-D-D Use el perfil del cliente (customer o"er"ie7) en el CIC para desplegar los
actuales contactos con el cliente, para el cliente TB010110##
D-D-# E"al4e todos los contactos con el cliente 6espliegue todos los contactos
con el cliente (ue se %ayan ingresado con el contacto tipo J (reclamo)
*ara %acerlo, use el sistema de informacin ) partir del
men4 S)* Easy )ccess, eli&a la secuencia$
Utilities Industry Inor!ation Syste! "eport
Selection # $usto!er Service %ist o $usto!er
$ontacts&
D-# Indi(ue si el enunciado es "erdadero o falso
D-#-@ 9odos los contactos con el cliente son siempre creados de manera
autom/tica
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
D-#-D !os contactos con el cliente se di"iden en clases de contactos y se sub-
di"iden en acti"idades de contactos
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
D-#-# !os contactos con el cliente solo pueden ser desplegados para un
interlocutor comercial a la "e5
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-36
Ejercicios
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Tema: Datos Maestros en I!U"CC
)l finali5ar estos e&ercicios, usted estar/ en capacidad de$
Explicar el modelo de interlocutor comercial central (central business
partner model) y su integracin con el Sistema global G/#
)ctuando como empleado del /rea de ser"icio al cliente, usted %a sido
asignado %oy, a los ser"icios telefnicos )lgunos clientes solo desean
obtener informacin, pero otros solicitan cambios de datos Usted est/
usando el CIC como su ambiente central de traba&o
#-@ El cliente TB010110## tiene dos cuentas contrato !os siguientes e&ercicios est/n
basados exclusi"amente en su cuenta pri"ada, 'rivate Account 0##
El cliente le informa sobre nue"os datos bancarios (ue deben ser usados para los
cobros bancarios aplicables a su cuenta pri"ada
Empiece a partir del CIC
Use el perfil del cliente (customer o"er"ie7)
*rocese cada paso del perfil del cliente
#-@-@ Ingrese los criterios de seleccin, despliegue el perfil del cliente e ingrese
los actuales datos bancarios para cobros bancarios aplicables a la cuenta
pri"ada del cliente 6escriba las secuencias de men4 y las acciones de
mouse (ue usted debe usar para este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-39
#-@-D *ase del modo 0perfil del cliente1 al modo 0cambio1 para el interlocutor
comercial, ingrese los nue"os datos bancarios y guarde sus datos
6escriba las secuencias de men4 y las acciones de mouse (ue debe usar para
este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-@-# *ase del modo 0perfil del cliente1 al modo 0cambio1 para la cuenta contrato,
eli&a la cuenta pri"ada e ingrese los nue"os datos bancarios como el m+todo
de pago para los pagos entrantes =uarde sus cambios 6escriba las
secuencias de men4 y las acciones de mouse (ue usted debe usar para este
procedimiento
Gegrese al CIC
#-D El cliente TB010110## tiene dos cuentas contrato !os siguientes e&ercicios est/n
basados exclusi"amente en su cuenta comunitaria, $o!!unity Account 0## El
cliente le informa de nue"os datos bancarios (ue deben ser usados para cobros
bancarios aplicables a su cuenta comunitaria
#-D-@ En el /rea de na"egacin (p/gina tab $nvironment %&mbiente' ), seleccione
la cuenta contrato del cliente 9NL@L@@LOO y solicite la acti"idad $han(e
)an* data ($a!)iar datos )ancarios) 6escriba las secuencias de men4 y
las acciones de mouse (ue usted debe usar para este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-D-D Ingrese los nue"os datos bancarios para el interlocutor comercial y guarde
sus datos 6escriba las secuencias de men4 y las acciones de mouse (ue
usted debe usar para este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-D-# Ingrese los nue"os datos bancarios como m+todo de pago para los pagos
entrantes en la cuenta contrato y guarde sus datos 6escriba las secuencias
de men4 y las acciones de mouse (ue usted debe usar para este
procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-D-. Ingrese una acotacin en el contacto con el cliente y guarde sus datos
6escriba las secuencias de men4 y las acciones de mouse (ue usted debe
usar para este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-40
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-# Cambie la descripcin contractual para el contrato de suministro de electricidad
residencial TB0101+0## , de la cuenta comunitaria
Cambie la descripcin contractual para el contrato de suministro de electricidad
residencial de la cuenta comunitaria, pasando de la antigua descripcin, residential
electricity contract 0## ($ontrato de electricidad residencial 0##) a la nue"a
descripcin, co!!unal electricity contract 0## ($ontrato de electricidad
co!!unal 0##) 6escriba las secuencias de men4 y las acciones de mouse (ue
usted debe usar para este procedimiento
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
,inalice el contacto
#-. (*ara pa'ses con procedimientos de cuotas fi&as)$ !a cliente $lara Davis
(TB110110##) solicita informacin sobre sus cuotas fi&as$
Ingrese los criterios de b4s(ueda para identificar al
cliente
Solicite el perfil del cliente
Suministre informacin sobre las cuotas fi&as
#-.-@ ACu/ndo fue pagadera la 4ltima cuota fi&a para el interlocutor comercial
TB110110##B
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-.-D ACu/l era el importe de la cuota fi&aB
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-E Indi(ue si el enunciado es "erdadero o falso
#-E-@ !os datos de un interlocutor comercial (ue es, adem/s, una parte
contratante, un instalador y una persona contacto, deben ser ingresados m/s
de una "e5
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-E-D Una cuenta contrato puede ser asignada a "arios interlocutores comerciales
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-E-# !a cuenta contrato es la cuenta de cliente de la parte contratante
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-41
#-E-. El contrato contiene datos tarifarios para todos los sectores
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-F ?ombre tres registros (logs) diferentes (ue se actualicen cuando los datos maestros
sean creados o modificados Enumere los cambios para cada registro *ara %acerlo,
use el contrato TB0101+0##
@ CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
D CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
# CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I Indi(ue si el enunciado es "erdadero o falso
#-I-@ El ob&eto de conexin es siempre un edificio
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-D El ob&eto de conexin puede abarcar uno o m/s puntos de suministro
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-# El ob&eto de conexin es administrado como una pie5a de e(uipos en el
componente Plant !aintenance (P!) (!antenimiento de Planta)
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-. !a ubicacin del aparato est/ subordinada al ob&eto de conexin
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-E !os aparatos indi"iduales son instalados en el ob&eto de conexin
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-F El punto de suministro es administrado como una ubicacin t+cnica
(functional location) en el componente *>
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-I El monta&e agrupa los aparatos de medicin de un sector y un punto de
suministro, para propsitos de cobros con&untos
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
#-I-J El monta&e administra par/metros b/sicos de control de c/lculos
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
SAP AG IUT110 2-42
ol#ciones
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Tema: Uso del CIC
@-@
Unidad @$ Identificacin y >onta&e
9areas$ Seleccionar datos con criterios flexibles de b4s(ueda
Unidad D$ Prea de na"egacin
9areas$ Informacin espec'fica para solicitudes de los clientes Entre otras
acti"idades, da inicio a comple&os procesos comerciales, usando el ,lu&o Comercial
de 9raba&o S)* (S)* Nusiness Qor8flo7)
Unidad #$ Prea de aplicacin
9areas$ */ginas de panor/micas (ue contienen una bande&a de entrada para el
7or8flo7 comercial S)*, la gestin de contactos CIC y similares
Unidad .$ Casilla de )ccin ()ction box)
9areas$ Solicita procesos comerciales espec'ficos
@-D
@-D-@ Merdadero El CIC integra tanto la informacin simple como los despliegues
ambientales, al igual (ue los procesos de 7or8flo7 (ue son usados para
controlar procesos integrales comerciales
@-D-D Merdadero El CIC integra tanto la informacin simple como los despliegues
ambientales, al igual (ue los procesos de 7or8flo7 (ue son usados para
controlar procesos comerciales integrales
@-D-# Merdadero El CIC es muy flexible y se puede adaptar e integrar f/cilmente
con los flu&os de procesos para diferentes grupos de usuarios
Merdadero 6a soporte al usuario en procesos de implementacin
@-D-. Merdadero !os procesos del CIC y del 7or8flo7 se integran en el CIC Esto
significa (ue los procesos comerciales son controlados y remitidos
autom/ticamente
@-D-E ,also El buscador de datos (data finder) solo identifica los ob&etos
comerciales (ue usted busca )dicionalmente, los ob&etos deben pertenecer
a un interlocutor comercial
SAP AG IUT110 2-43
@-# Solicite el CIC, utili5ando la siguiente secuencia$ Utilities industry $usto!er
service ,ront oice-$usto!er interact Interaction $enter $usto!er Inter.
action $enter& *ase al buscador de datos, presionando el botn
Eli&a la p/gina tab Technical data (Datos tcnicos)
En el /rea de datos Device (Aparato), ingrese el n4mero de serie T$%&%&&%'' en el
campo erial nu!)er(/0!ero de serie)
Salga del buscador de datos, eligiendo Continue (Continuar)# !a primera "e5 (ue
usted solicita los datos, el sistema busca, empleando los criterios de seleccin Si el
sistema descubre datos (ue se a&ustan a los criterios de b4s(ueda, la segunda
solicitud de datos confirma los criterios de b4s(ueda El sistema entonces despliega
los datos
El sistema despliega el ob&eto de conexin en el cual est/ ubicado el aparato
9odos los datos maestros pertenecientes al ob&eto de conexin son igualmente
desplegados
@-. Seleccione el punto de suministro en el /rea de na"egacin (p/gina de eti(uetas
$nvironment %&mbiente') !os diferentes elementos del punto de suministro son
desplegados en diferentes colores Eli&a Connection ob(ect environment (&mbiente
de ob(eto de cone*in) %aciendo clic en el botn derec%o del mouse Eli&a Continue
(Continuar)
?4mero de punto de
suministro
9exto corto
9NL@L@@LOO LOO >assac%usetts )"enue, Noston
9NL@L@DLOO LOO >assac%usetts )"enue, Noston
@-E Gegrese al CIC (,#) Eli&a el botn $nd contact (,inali-ar contacto)
SAP AG IUT110 2-44
@-F En el /rea de identificacin, bus(ue la calle del ob&eto de conexin Ingrese sus
criterios de b4s(ueda Como el ob&eto de conexin contiene m/s de un interlocutor
comercial, todos los interlocutores comerciales aparecen en la lista de aciertos (%it
list)
?o de Interlocutor
comercial
?ombre y apellido del interlocutor comercial
9NL@L@@LOO Elmer *eters%eim
9NL@L@DLOO Constance Nis%op
Eli&a a >r Elmer *eters%eim El ambiente de datos para el interlocutor comercial es
desplegado !as respuestas son las siguientes$
*regunta Gespuesta
ACu/ntas cuentas contrato
son asignadas a >r
*eters%eimB
>r *eters%eim tiene dos cuentas contrato$
Cuenta pri"ada$ 9NL@L@@LOO
Cuenta comunitaria$ 9NL@L@DLOO
AHu+ tipos de contratos
tiene >r *eters%eimB
>r *eters%eim tiene cuatro contratos de
ser"icios p4blicos$
Contrato de electricidad$ 9NL@L@@LOO
Contrato de gas$ 9NL@L@JLOO
Contato de agua$ 9NL@L@DLOO
Contrato de electricidad$ 9NL@L@#LOO
AHu+ aparatos son
asignados a >r
*eters%eimB
>r *eters%eim tiene # aparatos
>edidor de doble tarifa$ 9NL@L@@LOO
>edidor de agua$ 9NL@L@DLOO
>edidor de gas$ 9NL@L@JLOO
@-I Seleccione el punto de suministro y eli&a Premise environment (&mbiente de punto
de suministro)
!as relaciones entre los siguientes elementos se ilustran en una estructura de /rbol
Cuatro monta&es son asignados a un punto de suministro$ electricidad, gas, agua y
electricidad Un contrato de ser"icios p4blicos, una cuenta contrato y un
interlocutor comercial son todos asignados a cada monta&e de ser"icios p4blicos
Un monta&e de electricidad no contiene aparatos <ste es un monta&e gen+rico (ue
no mide consumos o energ'a !os medidores son asignados a todos los dem/s
monta&es
SAP AG IUT110 2-45
@-J Usted se encuentra en el ambiente del punto de suministro 9NL@L@@LOO *ara
guardar los aparatos en la cartelera (clipboard), proceda tal y como se describe a
continuacin Gepita el procedimiento para cada aparato dentro del punto de
suministro
Raga clic en el aparato (una "e5)
6e esta forma se selecciona la l'nea Eli&a To clip)oard (A la cartelera) F( Usted
%a agregado el ob&eto a la cartelera Gepita el procedimiento para todos los aparatos
contenidos por el punto de suministro 6espu+s de %aber agregado todos los
aparatos a la cartelera, regrese al CIC *ara confirmar sus acciones, solicite la
p/gina de eti(uetas de la cartelera en el /rea de na"egacin
@-K En el /rea de na"egacin, abra la estructura %asta el ni"el de aparatos *ara
desplegar el aparato, %aga doble clic en el ob&eto Usted puede a%ora responder a las
siguientes preguntas$
Informacin >edidor de
electricidad
>edidor de gas >edidor de agua
?o de serie
T-010110FF T-010160FF T-010120FF
?o de tipo de aparato
(o de material)
T1-17A-00 T1-GA-00 T1-GA-00
6escripcin del tipo de
aparato o de material
>edidor de doble
tarifa IS-U
>edidor de gas
IS-U
>edidor de agua
IS-U
Sector L@ LD L#
)ctuales interlocutores
comerciales
9NL@L@@LOO 9NL@L@@LOO 9NL@L@@LOO
)ctual ubicacin del
aparato
9NL@L@@@6!LOO T-0101111C0FF T-0101111C0FF
@-@L Solicite el buscador de datos, usando el botn 0,urt%er searc% criteria1 (0Criterios
adicionales de b4s(ueda1) El botn se torna "erde cuando los "alores de seleccin
a"an5ada %an sido adicionados
SAP AG IUT110 2-46
ol#ciones
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Tema: Gestin de contactos con el cliente
D-@
D-@-@ Solicite el CIC, siguiendo la siguiente secuencia$ Utilities industry
$usto!er service ,ront oice-$usto!er interact Interaction $enter
$usto!er Interaction $enter& Seleccione el cliente En la casilla de
accin (action box), solicite la funcin $reate contact ($rear contacto)
(solicite el grupo $usto!er 1$liente2 )#
En el campo $ontact class ($lase de contacto), ingrese 3 $o!plaint (3
"ecla!o)
En el campo Activity (Actividad), ingrese 1 $o!plaint via e!ployee (1
"ecla!o a travs de e!pleado)
Ingrese la causa del reclamo en las l'neas del editor y guarde el contacto
D-@-D Eli&a nue"amente la solicitud de la casilla de accin
En el campo $ontact class ($lase de contacto), ingrese 1001 Inor!ation
(1001 Inor!aci4n)
En el campo Activity (Actividad), ingrese 1001 5eneral inor!ation
provided (1001 Inor!aci4n (eneral su!inistrada)
Ingrese el texto adicional sobre la informacin en las l'neas del editor
*ase a la p/gina tab Business o)6ects (7)6etos de ne(ocios) *ara agregar
referencias, pulse el botn Add o)6ect (A(re(ar o)6eto) Eli&a un rol de
ob&eto (ob&ect role) (ue %aga referencia al tipo de ob&eto $ontract
($ontrato) El sistema solicita al buscador de datos para (ue usted pueda
buscar un contrato espec'fico
Ingrese TB010110## en el campo de contratos y eli&a 8nter (In(resar) El
contrato de electricidad residencial %a sido agregado al listado de "'nculos
!le"e a cabo el mismo procedimiento para agregar $ontract account
TB010110## ($uenta contrato TB10110##) al listado de "'nculos =uarde
el contacto
SAP AG IUT110 2-44
D-D
DD@ En el /rea de na"egacin, eli&a la p/gina de eti(uetas Docu!ents
(Docu!entos) Eli&a .e"resh (.e"rescar)# Esto le proporciona un listado de
todos los contactos con el cliente (customer contacts) para este cliente )l
%acer doble clic en las l'neas indi"iduales se despliega la informacin
detallada sobre los contactos con el cliente
Usted puede configurar el sistema para (ue +ste despliegue los contactos
con el cliente en el /rea de aplicacinS en la p/gina de eti(uetas Customer
overvie/ (Per"il del cliente) !os siguientes contactos existen$
Fecha Clase de
contacto
Actividad Tipo de
contacto
LJ@LKJ )lta de
instalacin
Un nue"o cliente
se muda
-
L#L.KJ )lta de
instalacin
Un nue"o cliente
se muda
-
L#L.KJ )lta de
instalacin
Un nue"o cliente
se muda
-
,ec%a de
%oy
Geclamo Geclamo recibido
por empleado
,ec%a de
%oy
Informacin Informacin
general
suministrada
D-D-D En la casilla de accin, solicite la p/gina de eti(uetas $usto!er overvie9
('eril del cliente) (solicite el grupo Inor!ation 1Inor!aci4n2 ) !os m/s
actuali5ados contactos con el cliente son enumerados en la tabla del centro
)l %acer doble clic en los contactos con el cliente indi"uales, el despliegue
de detalles es acti"ado
D-D-# ) partir del men4 S)* Easy )ccess, eli&a la secuencia Utilities Industry
Inor!ation Syste! "eport Selection $usto!er Service %ist o
$usto!er $ontacts
Ingrese lo siguiente como criterio de b4s(ueda$ $ontact class: 3
($o!plaints) ($lase de contacto: 3 1"ecla!os2 ) Eli&a 8;ecute (86ecutar)
,3# 9odos los contactos relati"os a reclamos son desplegados Gegrese al
CIC
D-#
D-#-@ ,also !os contactos con el cliente tambi+n pueden ser creados
manualmente El sistema crea el contacto CIC autom/ticamente *ara
detener la creacin del contacto con el cliente debe desacti"ar el registro de
contactos (contact log)
D-#-D Merdadero
D-#-# ,also El sistema de informacin puede anali5ar todos los contactos con el
cliente, bas/ndose en diferentes criterios
SAP AG IUT110 2-46
ol#ciones
Unidad: Centro de Interaccin con el Cliente (CIC)
Tema: Datos Maestros en I!U"CC
#-@
#-@-@ Una "e5 (ue %aya identificado al cliente, solicite la p/gina de eti(uetas
$usto!er overvie9 ('eril del cliente) (solicite el grupo Informacin del
cliente)
Raga doble clic en la cuenta 'rivate Account 0## ($uenta privada 0##)
Esto lo lle"a al despliegue de datos maestros de la cuenta contrato *ase a la
p/gina de eti(uetas 'ay!ents-Ta;es ('a(os-I!puestos)
En el /rea de datos Inco!in( 'ay!ents ('a(os entrantes)< usted puede leer
los datos bancarios para pagos entrantes en el campo Ban* details ID
(Indentiicaci4n de datos )ancarios) Gegrese al perfil del cliente
#-@-D Colo(ue el cursor en el campo de direcciones del interlocutor comercial
Eli&a $han(e ($a!)iar) ,=# Esto lo lle"a a la pantalla de cambios de
datos maestros para el interlocutor comercial
*ase a la p/gina de eti(uetas 'ay!ent transactions (7peraciones de pa(o)
Ingrese los nue"os datos bancarios$
En el campo ID (Identiicaci4n), ingrese la cla"e 5I"7 En el campo $ntry
('a>s), ingrese la cla"e US En el campo Ban* *ey ($lave )ancaria),
ingrese un cdigo de seleccin de bancos, usando ,? En el campo Ban*
acct ($uenta )ancaria), ingrese un n4mero de cuenta =uarde sus cambios
Usted %a ingresado los nue"os datos bancarios para el interlocutor comercial
y %a regresado a $usto!er overvie9 ('eril del cliente)
#-@-# *osicione el cursor en la cuenta 'rivate Account 0## ($uenta privada 0##)
Eli&a $han(e contract account ($a!)iar cuenta contrato) Esto lo lle"a a
la pantalla de cambios de datos maestros de la cuenta contrato *ase a la
p/gina de eti(uetas 'ay!ent-Ta;es ('a(os-I!puestos) Ingrese los nue"os
datos bancarios para pagos entrantes$
Na&o Inco!in( pay!ents ('a(os entrantes), ingrese 5I"7 en el campo
Ban* Details ID (Identiicaci4n de datos )ancarios) 6espu+s de %acer
doble clic en el campo mencionado anteriormente, los nue"os datos
bancarios son desplegados (al %acer doble clic se refresca la pantalla)
=uarde sus cambios Usted %a definido nue"os datos bancarios para los
pagos entrantes y %a regresado al perfil del cliente Gegrese al CIC
SAP AG IUT110 2-49
#-D
#-D-@ En el /rea de na"egacin, seleccione la segunda cuenta contrato Solicite la
acti"idad $han(e )an* data ($a!)iar datos )ancarios)< usando el botn
derec%o del mouse
#-D-D Esto lo lle"a al interlocutor comercial, para (ue registre los nue"os datos
bancarios *ase la p/gina de eti(uetas 'ay!ent transactions (7peraciones
de pa(o) )%ora ingrese los nue"os datos bancarios para %acerlo, ingrese la
cla"e 58M en el campo ID (Identiicaci4n)
En el campo $ntry ('a>s), ingrese la cla"e US En el campo Ban* *ey
($lave )ancaria), ingrese un banco, usando ,? Ingrese un n4mero de
cuenta en el campo Ban* acct ($uenta )ancaria) =uarde sus cambios
Usted %a ingresado los nue"os datos bancarios para el interlocutor comercial
y %a sido lle"ado autom/ticamente a la cuenta contrato pre"iamente
seleccionada
#-D-# *ase a la p/gina de eti(uetas 'ay!ent-Dunnin( Data (Datos de
'a(os-$o)ran@as) En el campo ID (Identiicaci4n), ingrese la cla"e 58M
6espu+s de %acer doble clic en el campo Ban* Details ID (Identiicaci4n
de datos )ancarios), los nue"os datos bancarios son desplegados (al %acer
doble clic se refresca la pantalla) =uarde sus cambios Usted %a definido
a%ora los nue"os datos bancarios para pagos entrantes
#-D-. En el 4ltimo paso, usted %a creado un contacto con el cliente Ingrese un
comentario en el campo "e!ar*s (Acotaciones) y guarde los cambios
#-# En el /rea de na"egacin, seleccione el contrato y eli&a la acti"idad $han(e
($a!)iar) Ingrese la nue"a descripcin $o!!unity contract 0## ($ontrato
co!unitario 0##) en el campo Te;t $ontract (Te;to de contrato) =uarde los
cambios y regrese al CIC
#-.
#-.-@ Eli&a el perfil del cliente para el interlocutor comercial TB110110##
*osicione el cursor en los datos de cuotas fi&as Raga doble clic para
desplegar el plan de cuotas fi&as
#-.-D El importe acumulado es locali5ado en la columna correspondiente Gegrese
al perfil del cliente
SAP AG IUT110 2-50
#-E
#-E-@ ,also Na&o el modelo de interlocutor comercial S)* (S)* business partner
model), se le pueden asignar "arios roles al interlocutor comercial Solo
a(uellos datos espec'ficos para cada rol, (ue no fueron ingresados
pre"iamente, deben ser agregados
#-E-D ,also En IS-U/CCS, la cuenta contrato es configurada de forma tal (ue solo
pueda ser asignada a un 4nico interlocutor comercial ?o obstante, un
interlocutor comercial puede poseer "arias cuentas contrato
Merdadero !os tipos de cuentas contrato pueden ser definidos en la
*arametri5acin, de modo (ue una cuenta contrato pueda ser asignada a m/s
de un interlocutor comercial
#-E-# Merdadero !a cuenta contrato es una estructura (ue permite los cobros de
datos de partidas para contratos o tipos de beneficios (ue tienen los mismos
acuerdos de cobros y erogaciones Una cuenta de cliente (customer account)
es administrada para una cuenta contrato
#-E-. ,also El contrato es un acuerdo celebrado entre los interlocutores
comerciales y las compa;'as de ser"icios p4blicos, y %ace referencia a un
sector en particular El contrato contiene datos de control para c/lculosS para
la generacin de planes de cuotas fi&asS y para la administracin de cuentas
corrientes contractuales !os datos tarifarios son almacenados en el monta&e
y en la estructura de monta&es
#-F Ingrese la cla"e de interlocutor comercial en el buscador de datos e identifi(ue los
datos del interlocutor comercial El %acer doble clic le permite dirigirse %acia los
datos maestros del contrato TB0101+0## En este punto, los tres siguientes registros
son locali5ados ba&o el men4 8;tras$
@) 6atos de creacin (Creation data)
D) Cambios de campo (,ield c%anges)
#) Cambios contractuales (Contract c%anges)
#-I
#-I-@ ,also Un ob&eto de conexin tambi+n puede ser un peda5o de propiedad, un
po5o o un lote de construccin
#-I-D Merdadero
#-I-# ,also El ob&eto de conexin est/ en la c4spide de la &erar(u'a de
ubicaciones t+cnicas
#-I-. Merdadero !as ubicaciones de aparatos son modeladas como ubicaciones
t+cnicas en el componente *> y el ob&eto de conexin es el concepto de
mayor ni"el
#-I-E ,also !os aparatos son montados en ubicaciones de aparatos y est/n, por lo
tanto, indirectamente asignados a un ob&eto de conexin
#-I-F ,also El punto de suministro es usado exclusi"amente en IS-U/CCS para
agrupar monta&es de sectores diferentes
#-I-I Merdadero !os aparatos, numeradores y factores fi&ados para
compensaciones de pagos (fixed payment settlement factors), (ue deben ser
facturados con&untamente, se agrupan y asignan a un punto de suministro
SAP AG IUT110 2-51
Un punto de suministro puede contener "arios monta&es <stos pueden
referirse al mismo o a diferentes sectores
#-I-J Merdadero El monta&e es asignado al tipo de c/lculos y al tipo de tarifas
Esto influye considerablemente en el procedimiento de c/lculo
SAP AG IUT110 2-52