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Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 1

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL


DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL



REFERENCIAL DE FORMAO


ORGANIZA DO COM BASE
EM
UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS
E
MDULOS













NOVEMBRO 2004


rea de Formao: 341. COMRCIO

Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sadas Profissionais: EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (Nvel 2)
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 2




R RE EF FE ER RE EN NC CI IA AL L D DE E F FO OR RM MA A O O
O OR RG GA AN NI IZ ZA AD DO O C CO OM M B BA AS SE E E EM M U UN NI ID DA AD DE ES S D DE E F FO OR RM MA A O O C CA AP PI IT TA AL LI IZ Z V VE EI IS S E E M M D DU UL LO OS S

rea de Formao: 341. COMRCIO

Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sada(s) Profissional(is): EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (NVEL 2)






INDICE



0. ENQUADRAMENTO
1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO
2. APLICAO Modalidades
3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO
4. FORMAO CIENTIFICO-TECNOLGICA
4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis
4.1.1 Unidades Capitalizveis
4.1.2 Unidades Complementares
4.1.3 Percurso Formativo
4.2 Organizao em Mdulos
5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES
7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS
8. MATERIAIS DE APOIO


Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 3
0. ENQUADRAMENTO
REA DE FORMAO
ITINERRIO DE QUALIFICAO
SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)
341 COMRCIO
34101 PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
Empregado/Assistente Comercial (Nvel 2)

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO

Descrio Geral
O Empregado/Assistente Comercial o profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas
adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no mbito do atendimento e
venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfao e consequente fidelizao, de
acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho.

Actividades Principais

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no
estabelecimento comercial;
Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos / informao, e manter as condies
ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos;
Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos / servios
comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas,
condies de venda e servios Ps-venda;
Processar a venda de produtos / servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e
zelando pelo seu acondicionamento / transporte;
Receber e tratar / encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de
acordo com critrios pr-estabelecidos;
Executar operaes de controlo de caixa: abertura e fecho;
Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.

2. APLICAO - Modalidades
QUALIFICAO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatria)
EDUCAO E FORMAO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formao Complementar
EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS
CLUSULA DE FORMAO
FORMAO CONTNUA:
Actualizao
Aperfeioamento
Especializao
Reciclagem
Reconverso
Nota: As condies de acesso variam em funo dos requisitos definidos na modalidade de aplicao.

3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO
Em processo de homologao/certificao





Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 4
4. FORMAO CIENTFICO-TECNOLGICA (inclui a Prtica em contexto de Formao)
4.1 Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis
4.1.1 Unidades de Formao Capitalizveis

Ref

CD.
SGFOR
UNIDADES CAPITALIZVEIS

Designao
Durao
de
Referncia
(horas)
1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING
1.1 Aprovisionamento
1.2 Armazenagem de Mercadorias
1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising
1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
225
60
75
60
30
2
3410120




TCNICAS DE ATENDIMENTO
2.1 Comunicao Interpessoal
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
2.3 Atendimento Telefnico
2.4 Diagnstico de Necessidades
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
255
60
60
45
30
60
3
3410130





SERVIO PS-VENDA
3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao
3.2 Garantias, Apoios e Servios
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
150
30
30
60
30
4
3410140


PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
4.2 Documentao Comercial
4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo
4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas
Comerciais
225
45
45
45
90
TOTAL 855

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 5





4.1.3 Percurso Formativo


PRECEDNCIAS ITINERRIO DE QUALIFICAO
(A considerar no traado de (Percurso formativo recomendado)
percursos formativos alternativos)



































1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING
2
3410120
TCNICAS DE ATENDIMENTO

















3410120







341010; 3410120; 3410130
3
3410130
SERVIO PS-VENDA
4
3410140
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
NO CONTEXTO COMERCIAL
EMPREGADO/A COMERCIAL

Nvel de Formao 2
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 6
4.2 ORGANIZAO EM MDULOS


REF

DESIGNAO
CDIGO
SGFOR
DURA-
O
(horas)
PRECEDNCIA
A CONSIDERAR
1.1.1
1.2.1
1.3.1
1.4.1

2.1.1
2.2.1
2.2.2
2.3.1
2.4.1
2.5.1

3.1.1
3.2.1
3.3.1
3.3.2
3.4.1

4.1.1
4.2.1
4.3.1

4.4.1
Aprovisionamento
Armazenagem de Mercadorias
Princpios e Fundamentos do Merchandising
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos
Comerciais

Comunicao Interpessoal
Perfil e Funes do Atendedor
Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos
Atendimento Telefnico
Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do
Cliente
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao
Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios
Comunicao Assertiva
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
Documentao Comercial
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial:
Organizao e Manuteno do Arquivo
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s
Prticas Comerciais
3410111
3410112
3410113
3410114

3410121
3410122
3410123
3410124
3410125

3410126

3410131
3410132
3410133
3410134
3410135

3410141
3410142
3410143
3410144
60
75
60
30

60
30
30
45
30

60

30
30
30
30
30

45
45
45

90









2.1.1
2.1.1; 2.2.1







2.1.1
2.1.1; 3.3.1





4.2.1

Durao Total



855


Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 7
5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS

UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS MODULAR
UNIDADES SUB-UNIDADES MDULOS
REF
CD.
SGFOR

DESIGNAO

DURAO
(Horas)

REF

DESIGNAO DURAO
(Horas)
REF
CD.
SGFOR

DESIGNAO DURAO
(Horas)
1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1
3410111
Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de
Mercadorias
75 1.2.1
3410112
Armazenagem de
Mercadorias
75
1.3 Princpios e Fundamentos do
Merchandising
60 1.3.1
3410113
Princpios e Fundamentos
do Merchandising
60
1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING 225
1.4 Higiene e Segurana no
Trabalho Aplicadas aos
Espaos Comerciais
30 1.4.1
3410114
Higiene e Segurana no
Trabalho Aplicadas aos
Espaos Comerciais
30
2.1 Comunicao Interpessoal 60 2.1.1
3410121
Comunicao Interpessoal 60 2
3410120
TCNICAS DE
ATENDIMENTO
255
2.2 Etapas do Atendimento
Presencial
60 2.2.1
3410122
Perfil e Funes do
Atendedor
30
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 8
2.2.2
3410123
Etapas do Atendimento:
Atitudes e Comportamentos
30
2.3 Atendimento Telefnico 45 2.3.1
3410124
Atendimento Telefnico 45
2.4 Diagnstico de
Necessidades
30 2.4.1
3410125
Tcnicas de Atendimento:
Diagnstico de
Necessidades do Cliente
30
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao
Processo de Atendimento
60 2.5.1
3410126
Lngua Inglesa Aplicada ao
Processo de Atendimento
60
3.1 Reforo da Parceria com o
Cliente: Estratgia de
Fidelizao
30 3.1.1
3410131
Reforo da Parceria com o
Cliente: Estratgia de
Fidelizao
30
3.2 Garantias, Apoios e Servios 30 3.2.1
3410132
Servio Ps-venda:
Garantias, Apoios e
Servios
30
3.3.1
3410133
Comunicao Assertiva 30 3.3 Tratamento e
Encaminhamento de
Reclamaes
60
3.3.2
3410134
Tratamento e
Encaminhamento de
Reclamaes
30
3
3410130
SERVIO PS-VENDA 150
3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao
Atendimento no Servio Ps-
venda
30 3.4.1
3410135
Lngua Inglesa Aplicada ao
Atendimento no Servio
Ps-venda
30




Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 9

4.1 Sistema de Organizao
Comercial: Princpios
Funcionais
45 4.1.1
3410141
Sistema de Organizao
Comercial: Princpios
Funcionais
45
4.2 Documentao Comercial 45 4.2.1
3410142
Documentao Comercial 45
4.3 Organizao e Manuteno
do Arquivo
45 4.3.1
3410143
Procedimentos
Administrativos no
Contexto Comercial:
Organizao e
Manuteno do Arquivo
45
4
3410140
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL
225
4.4 Tecnologias de Informao e
Comunicao Aplicadas s
Prticas Comerciais
90 4.4.1
3410144
Tecnologias de Informao
e Comunicao Aplicadas
s Prticas Comerciais
90







Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 10
















6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO
EM UNIDADES CAPITALIZVEIS










Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 11

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO

ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar
em conformidade.



GESTO DE STOCKS

Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks

60

ITINERRIO DE QUALIFICAO
34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
SAIDA PROFISSIONAL

Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

OBJECTIVO(S):
Identificar os fundamentos da gesto de stocks.
Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do
processo de armazenagem.
Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espao
comercial.
Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos
comerciais.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 12
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
1.2
Armazenagem de
Mercadorias


1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de
um armazm.



1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na
recepo, aprovisionamento e acondicionamento
dos diferentes tipos de produtos.

ARMAZM

Instalaes de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos
documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm

ARMAZENAGEM
Quando e como encomendar
Stock mnimo de segurana
Recepo de mercadorias e sua conferncia
Controlo de entradas e sadas


Visita de estudo






Visita de estudo

Estudo de casos
75

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 13
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
1.3
Princpios e
Fundamentos do
Merchandising

1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que
intervm na optimizao de um espao comercial.









1.3.2. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com
o cliente atravs do produto.
ESPAO

Tcnicas de reposio
Organizao do espao de venda
Lineares
Gndolas
Ilhas
Espaos quentes e espaos frios no ponto de
venda
Seces
Famlias
Maximizao do m2 no linear
Maximizao da frente do linear
Nmero de frentes por produto
Exposio vertical e horizontal

EMBALAGEM E PROMOO DOS PRODUTOS

Importncia da embalagem e imagem do linear
Importncia do design e da cor
Impacto visual
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear
Promoo e descontos
Vales e brindes
Imagens
exemplificativas

Exerccios prticos

Videograma Do
Outro Lado da
Montra

Videograma
Decorao de
Espaos
Comerciais






Imagens
exemplificativas

Exerccios prticos

Simulaes

60
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 14
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
1.4
Higiene e Segurana
no Trabalho
Aplicadas aos
Espaos Comerciais


1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e
Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua
adaptao s especificidades dos espaos
comerciais.
HIGINE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS
AOS ESPAOS COMERCIAIS

Integrao da temtica da Higiene e Segurana no
Trabalho na gesto dos espaos comerciais
Acidentes de trabalho: classificao e
procedimentos
Principais riscos profissionais
Medidas de preveno
Sinalizao
Noes de ergonomia
Legislao



Imagens
exemplificativas
30
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 15
CRITRIOS DE AVALIAO




OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO
Aprovisionamento:

Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar
em conformidade.


Descreve a poltica de gesto de stocks e denota actuar
em conformidade.
Armazenagem de Mercadorias:

Enumerar os princpios fundamentais da gesto de
um armazm.

Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo,
aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes
tipos de produtos.


Enumera os princpios fundamentais da gesto de um
armazm.

Identifica todos os aspectos envolvidos na recepo,
aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos
de produtos.
Princpios e Fundamentos do Merchandising:

Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que
intervm na optimizao de um espao comercial.

Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o
cliente atravs do produto.


Domina os conhecimentos dos diferentes factores que
intervm na optimizao de um espao comercial.

Utiliza as tcnicas de comunicao no-verbal com o
cliente atravs do produto.
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos
Espaos Comerciais:

Desenvolver as competncias na rea da Higiene e
Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua
adaptao s especificidades dos espaos
comerciais


Apresenta competncias na rea da Higiene e Segurana
no Trabalho face s actividades especficas da gesto de
espaos comerciais.



UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 16


ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.1
Comunicao
Interpessoal

2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo
de comunicao.



2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais.


2.1.3. Desenvolver a comunicao assertiva.
COMUNICAO INTERPESSOAL

Funo e importncia dos elementos que intervm
no processo de comunicao
Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / cdigo
Contexto
Feedback

Diferentes perfis comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

Particularidades e vantagens do perfil assertivo











Exerccios prticos

Videograma Diga
o que quer
60
ITINERRIO DE QUALIFICAO
34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

SAIDA PROFISSIONAL
Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO

OBJECTIVO(S):
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades.
Atender clientes em lngua inglesa.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 17

(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.1
Comunicao
Interpessoal
(continuao)
2.1.4. Desenvolver competncias no mbito da
comunicao emptica.





2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do
processo de comunicao.


2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicao.

Empatia
Escuta activa / escuta dinmica
- Conceito de contexto comum
Semntica / sintaxe
Paralinguagem






Barreiras gerais do processo de comunicao
Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
Barreiras externas

Barreiras tpicas das diferentes fases do processo
de comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e
interpretao da mensagem
Exerccios prticos

Videograma Se os
olhares matassem:
o poder do
comportamento

Videograma Fazer
a diferena: ler os
meus lbios... Ver
o meu corpo ...

Exerccios prticos




UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 18
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.1
Comunicao
Interpessoal
(continuao)
2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informao.


2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicao.
Processamento interno da informao
Processamento fontico
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)

Tipos de perguntas
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao
Exerccios prticos




Exerccios prticos


















UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 19

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.2


















Etapas do
Atendimento
Presencial










2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de
um Atendedor profissional.
2.2.2. Reconhecer a relevncia das qualidades acima
enunciadas para o desempenho da funo.








2.2.3. Identificar a diferena entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento.

2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em
conta as suas principais etapas.
2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a
cada etapa.
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Atitude positiva / auto-estima
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Querer - poder - agir
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos
/ servios)
- Das tcnicas do atendimento


ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E
COMPORTAMENTOS
Conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento

Etapas
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa



Exerccios prticos

Videograma
Lembrem-se de
mim

Videograma
FISH!: capte a
energia: liberte o
potencial

Videograma
Saber Mais
Vender Melhor




Exerccios prticos



Simulaes
60
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 20

(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.3

Atendimento
Telefnico

2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefnico,
tendo em conta as suas principais etapas.



2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefnico
de excelncia quer ao nvel comportamental, quer
ao nvel lingustico.

2.3.3. Adequar a linguagem utilizao do telefone como
veiculo de comunicao.

2.3.4. Desenvolver as competncias que ao nvel da
comunicao verbal clarificam e enriquecem a
mensagem.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do Servio / reencaminhamento
Despedida


Regras elementares do comportamento no
atendimento telefnico



Linguagem adequada comunicao telefnica


Comunicao verbal (a forma)
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)

Videograma O
comportamento
ao telefone: o
poder e os
perigos

Simulaes





Exerccios prticos


Exerccios prticos
45

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 21
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
2.4
Diagnstico de
Necessidades

2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivaes /
necessidades.

2.4.2. Aferir as necessidades especficas de cada cliente.

2.4.3. Estruturar um guio de perguntas enquanto
ferramenta de auxlio ao diagnstico de
necessidades.
DIAGNSTICO DE NECESSIDADES

Origem das motivaes / necessidades


Anlise prvia do perfil de cliente


Estrutura de um guio de perguntas tipo



Videograma Uma
Razo para
Comprar

Exerccios
prticos
30
2.5
Lngua Inglesa
Aplicada ao
Processo de
Atendimento

2.5.1. Aplicar a comunicao verbal a clientes
estrangeiros.

2.5.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no
processo de atendimento.
LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE
ATENDIMENTO
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do
Atendimento


Expresses idiomticas


Simulaes


Exerccios
prticos
60
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 22
CRITRIOS DE AVALIAO




OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO
Comunicao Interpessoal:

Identificar os elementos intervenientes no processo
de comunicao.

Identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais.

Desenvolver a comunicao assertiva.

Desenvolver competncias no mbito da
comunicao emptica.


Reconhecer e transpor as barreiras gerais do
processo de comunicao.

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicao.

Realizar os diversos tipos de processamento interno
da informao.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo
de comunicao.


Identifica e estabelece correlao entre os diferentes
elementos intervenientes no processo de comunicao.

Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais,
tendo em conta os seus riscos e vantagens.

Selecciona os elementos tipo da comunicao assertiva e
opera no seu registo.

Evidencia no discurso atitudes e comportamentos
ajustados ao registo da comunicao emptica, sobretudo
quando se depara com contextos diferentes dos que tem
como referncia.

Reconhece as barreiras gerais do processo de
comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.

Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicao e denota iniciativa para as
ultrapassar.

Domina os diversos tipos de processamento interno da
informao.

Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza
os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 23
OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Etapas do Atendimento Presencial:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de
um Atendedor profissional.

Reconhecer a relevncia das qualidades acima
enunciadas para o desempenho da funo.

Identificar a diferena entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento.

Estruturar o processo de atendimento presencial /
telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.

Aplicar as atitudes / comportamentos associados a
cada etapa.


Reconhece os factores que caracterizam as principais
qualidades de um Atendedor profissional e manifesta
interesse no desenvolvimento das mesmas.

Identifica a relevncia das qualidades acima enunciadas
para o desempenho da funo.

Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como
os conceitos de atitude / comportamento.

Identifica a estrutura quer do processo de atendimento
presencial, quer do processo de atendimento telefnico.

Aplica as atitudes, bem como os comportamentos
associados a cada etapa do processo de atendimento,
sendo capaz de adaptar a informao a diferentes
contextos / interlocutores.
Atendimento Telefnico:

Enumerar as regras de um atendimento telefnico de
excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao
nvel lingustico.

Adequar a linguagem utilizao do telefone como
veculo de comunicao.

Desenvolver competncias que ao nvel da
comunicao verbal clarificam e enriquecem a
mensagem.


Enumera as regras de um atendimento telefnico de
excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel
lingustico.

Utiliza a terminologia adequada utilizao do telefone e
compreende a razo da sua aplicao.

Domina as tcnicas da comunicao verbal e desta forma
torna as mensagens que emite mais claras e ricas.
Diagnstico de Necessidades:

Identificar de que forma surgem as motivaes /
necessidades.

Aferir as necessidades especficas de cada cliente.

Estruturar um guio de perguntas enquanto
ferramenta de auxlio ao diagnstico de
necessidades.


Identifica o essencial da origem das motivaes /
necessidades e canaliza esse conhecimento para
concretizar um atendimento personalizado.

Avalia as necessidades especficas de cada cliente.

Elabora e utiliza um guio de perguntas enquanto
ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 24
OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de
Atendimento:

Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no
processo de atendimento.


Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com
clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua
inglesa no processo de atendimento.

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 25


ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
3.1
Reforo da Parceria
com o Cliente:
Estratgia de
Fidelizao

3.1.1. Reconhecer a importncia da estratgia de
fidelizao da empresa, com vista ao
estabelecimento de uma relao de parceria com
os clientes.
REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE:
ESTRATGIA DE FIDELIZAO
Princpios e valores gerais da empresa
A importncia da satisfao dos clientes
Tipologia de clientes
- Relao / informao
O efeito multiplicador da perda de um cliente
Qualidade dos produtos / Qualidade do servio
prestado



Visita de estudo

Exerccios prticos
30
3.2
Garantias, Apoios e
Servios

3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do servio
Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos
clientes um servio de qualidade.
GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
Normas e procedimentos da empresa no que
concerne s garantias, apoios e servios
Legislao comercial
- Deveres e direitos do consumidor
Instrumentos de aferio da satisfao do
cliente
Ferramentas de gesto de reclamaes




Estudo de casos
30

ITINERRIO DE QUALIFICAO
34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
SAIDA PROFISSIONAL
Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA

OBJECTIVO(S):
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda.
Resolver / reencaminhar situaes de reclamao por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no servio Ps-venda em lngua inglesa.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 26
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
3.3
Tratamento e
Encaminhamento de
Reclamaes

3.3.1. Desenvolver a comunicao assertiva no contexto
da gesto de reclamaes.





3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir
de uma reclamao bem solucionada.

3.3.3. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao,
atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes
com vista satisfao dos clientes.
COMUNICAO ASSERTIVA

Comportamento assertivo como resposta s
situaes de reclamao
O perigo iminente do conflito e as suas
repercusses
As atitudes na gesto de conflitos: fuga,
acomodao, rivalidade, cooperao e
compromisso
As vantagens das atitudes de cooperao /
compromisso

TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE
RECLAMAES

Significado de uma reclamao para a empresa


Etapas do tratamento das reclamaes
Lidar com as emoes dos clientes
Lidar com as nossas emoes
Resolver ou reencaminhar as situaes




Videograma
Gesto de
Conflitos

Simulaes







Estudo de casos


Exerccios prticos

Videograma Nada
a Reclamar: parte I
e parte II

Simulaes
60

UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 27
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
3.3
Tratamento e
Encaminhamento
de Reclamaes
(continuao)
3.3.4. Adaptar a comunicao verbal em situaes de
reclamao.
Linguagem adequada s reclamaes Exerccios prticos

3.4
Lngua Inglesa
Aplicada ao
Atendimento no
Servio Ps-venda

3.4.1. Aplicar a comunicao verbal em situaes de
reclamao com clientes estrangeiros.

3.4.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no
servio Ps-venda.
LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO
NO SERVIO PS-VENDA
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da
gesto de reclamaes


Expresses idiomticas


Simulaes



Exerccios
prticos
30
UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 28
CRITRIOS DE AVALIAO




OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO
Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de
Fidelizao:

Reconhecer a importncia da estratgia de
fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento
de uma relao de parceria com os clientes.


Reconhece a importncia da estratgia de fidelizao da
empresa no estabelecimento de uma relao de parceria
com os clientes.
Garantias, Apoios e Servios:

Identificar as normas e procedimentos do servio
Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos
clientes um servio de qualidade.


Evidencia conhecimento das normas e procedimentos
especficos do servio Ps-venda e orienta esse
conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar
aos clientes um servio de qualidade.
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes:

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da
gesto de reclamaes.

Identificar os aspectos positivos que podem advir de
uma reclamao bem solucionada.

Tratar ou reencaminhar situaes de reclamao,
atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes
com vista satisfao dos clientes.


Adaptar a comunicao verbal em situaes de
reclamao.


Opta pelo estilo da comunicao assertiva para fazer face
a situaes de reclamaes.

Produz um entendimento construtivo das consequncias
que podem advir de uma reclamao bem solucionada.

Revela uma auto e hetero-gesto das emoes perante
situaes de reclamao, demonstrando simultaneamente
capacidade em encarar a reclamao como sendo um acto
que no dirigido a si enquanto indivduo.

Efectua uma calibragem da comunicao verbal num
contexto de gesto de reclamaes.
Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio
Ps-venda:

Aplicar a comunicao verbal em situaes de
reclamao com clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no
servio Ps-venda.


Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em
situaes de reclamaes com clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua
inglesa no servio Ps-venda.

UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 29


ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
4.1
Sistema de
Organizao
Comercial:
Princpios
Funcionais

4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa
comercial.

4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa
comercial.

SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL:
PRINCPIOS FUNCIONAIS
Tipologias de empresas comerciais
Caracterizao


Funcionamento de uma empresa comercial
Circuitos formais
Circuitos informais
Objectivos


Visita de estudo



Exerccios prticos
45
4.2
Documentao
Comercial

4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as
diferentes fases da actividade comercial.
4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da
correspondncia numa empresa.
DOCUMENTAO COMERCIAL
Preenchimento de diversa documentao comercial

Circuito da correspondncia
Recepo
Abertura / registo
Distribuio
Expedio

Exerccios prticos

Exerccios prticos
45

ITINERRIO DE QUALIFICAO
34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
SAIDA PROFISSIONAL
Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO
COMERCIAL
OBJECTIVO(S):
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.
Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir
para a eficcia e manuteno do mesmo.
Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 30

(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
N
DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO
CONTEDOS
TERICO / PRTICOS
SUGESTES
DIDCTICAS
DURAO
(horas)
4.3
Organizao e
Manuteno do
Arquivo

4.3.1. Descrever as funes e os requisitos da gesto de
arquivo.
ORGANIZAO E MANUTENO DE
ARQUIVO
Tcnicas de arquivo
Conceito
Funes
Requisitos
Caracterizao
Critrios de classificao e arquivo
Principais regras do arquivo informtico


Estudo de casos
45
4.4
Tecnologias de
Informao e
Comunicao
Aplicadas s
Prticas Comerciais


4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade
comercial.

4.4.2. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto
de venda.



4.4.3. Operar com os sistemas de proteco de bens.
TECNOLOGIAS DE INFORMAO E
COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS
COMERCIAIS
Software tipo da actividade comercial


Equipamentos e aplicaes mais frequentes no
ponto de venda
Pagamentos electrnicos
Leitura e gesto por cdigo de barras
Sistemas de proteco de produtos
Outros

Sistemas anti-roubo



Simulaes



Simulaes (com a
colaborao da
Unicre ou de outro
agente do
mercado)


90


UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 31
CRITRIOS DE AVALIAO




OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO
Sistema de Organizao Comercial: Princpios
Funcionais:

Caracterizar os diferentes tipos de empresa
comercial.

Identificar o funcionamento de uma empresa
comercial.


Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa
comercial

Identifica o funcionamento de uma empresa comercial,
bem como do seu sistema de interaces.
Documentao Comercial:

Preencher os documentos de acordo com as
diferentes fases da actividade comercial.

Identificar as normas elementares do circuito da
correspondncia numa empresa.


Preenche os diversos tipos de documentos da actividade
comercial.

Identifica as normas elementares do circuito da
correspondncia numa empresa.
Organizao e Manuteno do Arquivo:

Descrever as funes e os requisitos da gesto de
arquivo.


Descreve as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Tecnologias de Informao e Comunicao
Aplicadas s Prticas Comerciais:

Executar tarefas com o software tipo da actividade
comercial.

Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto
de venda.

Operar com os sistemas de proteco de bens.


Executa tarefas com o software tipo da actividade
comercial.

Utiliza a telemtica na ptica do utilizador no ponto de
venda.

Opera com os sistemas de proteco de bens.

UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO
COMERCIAL
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 32





















7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO
EM MDULOS







































Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 33
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAO: 60h

MDULO: 3410111 APROVISIONAMENTO



APROVISIONAMENTO



MDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO

OBJECTIVO:
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Gesto de stocks
Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks

60
Total 60

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 34
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAO: 75h

MDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS



ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS



MDULO: 3410112 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS

OBJECTIVOS:
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes
tipos de produtos.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Armazm
Instalaes de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm
75
Armazenagem
Quando e como encomendar
Stock mnimo de segurana
Recepo de mercadorias e sua conferncia
Controlo de entradas e sadas


Total 75

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 35
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.3 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAO: 60h

MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING



PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING



MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING

OBJECTIVOS:
Diagnosticar os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Espao
Tcnicas de reposio
Organizao do espao de venda
- Lineares
- Gndolas
- Ilhas
- Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda
- Seces
- Famlias
- Maximizao do m2 no linear
- Maximizao da frente do linear
- Nmero de frentes por produto
- Exposio vertical e horizontal
60
Embalagem e promoo dos produtos
Importncia da embalagem e imagem do linear
Importncia do design e da cor
Impacto visual
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear
Promoo e descontos
Vales e brindes

Total 60

PR-REQUISITOS:

MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 36
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS
ESPAOS COMERCIAIS DURAO: 30h
MDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS


HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS



MDULO: 3410114 HIGIENE E SEGURANA APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS

OBJECTIVO:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua
adaptao s especificidades dos espaos comerciais.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos
comerciais
Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos
Principais riscos profissionais
Medidas de preveno
Sinalizao
Noes de ergonomia
Legislao
30

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 37
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.1 - COMUNICAO INTERPESSOAL DURAO: 60h

MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL



COMUNICAO INTERPESSOAL



MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL

OBJECTIVOS:
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicao assertiva.
Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / cdigo
Contexto
Feedback
60
Diferentes perfis comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo






Particularidades e vantagens do perfil assertivo



Empatia
Escuta activa / escuta dinmica
- Conceito de contexto comum
Semntica / sintaxe
Paralinguagem




Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 38

CONTEDOS (continuao)


DURAO
( horas)
Barreiras gerais do processo de comunicao
Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
Barreiras externas


Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem

Processamento interno da informao
Processamento fontico
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)


Tipos de perguntas
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao


Total 60

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 39
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h

MDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS



PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR



MDULO: 3410122 PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

OBJECTIVOS:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Atitude positiva / auto-estima
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Querer - poder - agir
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)
- Das tcnicas do atendimento

30
Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:
- 3410121 - Comunicao Interpessoal

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 40
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h

MDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS



ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS



MDULO: 3410123 ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS

OBJECTIVOS:
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
30

Etapas
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa




Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:
- 3410121 - Comunicao Interpessoal
- 3410122 - Perfil e Funes do Atendedor

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 41
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFNICO DURAO: 45h

MDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFNICO



ATENDIMENTO TELEFNICO



MDULO: 3410124 TCNICAS DE ATENDIMENTO

OBJECTIVOS:
Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.
Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao
nvel lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao.
Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do Servio / reencaminhamento
Despedida
45



Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico




Linguagem adequada comunicao telefnica



Comunicao verbal (a forma)
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)



Total 45

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 42
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.4 - DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DURAO: 30h

MDULO: 3410125 - TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE



TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE



MDULO 3410125 TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE

OBJECTIVO:
Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.
Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Origem das motivaes / necessidades
30

Anlise prvia do perfil de cliente


Estrutura de um guio de perguntas tipo

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 43
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.5 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAO: 60h

MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO



LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO



MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO

OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento
60

Expresses idiomticas

Total 60

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 44
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.1 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO DURAO: 30h

MDULO:
- 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO



REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO



MDULO: 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO

OBJECTIVO:
Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma
relao de parceria com os clientes.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Princpios e valores gerais da empresa
A importncia da satisfao dos clientes
Tipologia de clientes
- Relao / informao
O efeito multiplicador da perda de um cliente
Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado
30

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 45
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS DURAO: 30h

MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS



SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS



MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS

OBJECTIVO:
Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes
um servio de qualidade.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios
Legislao comercial
- Deveres e direitos do consumidor
Instrumentos de aferio da satisfao do cliente
Ferramentas de gesto de reclamaes
30

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 46
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h

MDULOS:
- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES



COMUNICAO ASSERTIVA


MDULO 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA

OBJECTIVO:
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
O perigo iminente do conflito e as suas repercusses
As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e
compromisso
As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
30

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:
- 3410121 - Comunicao Interpessoal

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 47
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h

MDULOS:
- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES



TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES



MDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

OBJECTIVOS:
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com
vista satisfao dos clientes.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Significado de uma reclamao para a empresa

30
Etapas do tratamento das reclamaes:
Lidar com as emoes dos clientes
Lidar com as nossas emoes
Resolver ou reencaminhar as situaes


Linguagem adequada s reclamaes

Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:
- 3410121 - Comunicao Interpessoal
- 3410133 - Comunicao Assertiva

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 48
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.4 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA DURAO: 30h

MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA



LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA


MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA

OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes

30

Expresses idiomticas


Total 30

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 49
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS DURAO: 45h

MDULO:
- 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS



SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS


MDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS

OBJECTIVOS:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Tipologias de empresas comerciais
Caracterizao
45
Funcionamento de uma empresa comercial
Circuitos formais
Circuitos informais
Objectivos

Total 45

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 50
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.2 - DOCUMENTAO COMERCIAL DURAO: 45h

MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL



DOCUMENTAO COMERCIAL


MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL

OBJECTIVOS:
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Documentao comercial
Preenchimento de diversa documentao comercial
45
Circuito da correspondncia
Recepo
Abertura / registo
Distribuio
Expedio

Total 45

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 51
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.3 - ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO DURAO: 45h

MDULO:
- 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO
ARQUIVO



PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL:
ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO


MDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO
E MANUTENO DO ARQUIVO

OBJECTIVO:
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

CONTEDOS


DURAO
( horas)
Tcnicas de arquivo
Conceito
Funes
Requisitos
Caracterizao
Critrios de classificao e arquivo
Principais regras do arquivo informtico
45




Total 45

PR-REQUISITOS:

MDULO:
- 3410142 - Documentao Comercial

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 52
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2

SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL

UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS
COMERCIAIS DURAO: 90h

MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS



TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO
APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS


MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS
COMERCIAIS

OBJECTIVOS:
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Operar com os sistemas de proteco de bens.

CONTEDOS


DURAO
( horas)

Software tipo da actividade comercial

90

Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda
Pagamentos electrnicos
Leitura e gesto por cdigo de barras
Sistemas de proteco de produtos
Outros

Sistemas anti-roubo

Total 90

PR-REQUISITOS:

MDULO:

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 53


























8 MATERIAIS DE APOIO
















Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 54



8. MATERIAIS DE APOIO
8.1 Equipamento



































Mesas
Cadeiras
Quadro de porcelana branco ou quadro de conferncia
Apagador para quadro de porcelana branco
Retroprojector
Computador
Impressora
Videoprojector
Cabos de ligao do videoprojector ao computador / videogravador
cran articulado (de fixar na parede ou de trip)
Televisor
Videogravador
Cabo de ligao do televisor ao videogravador
Cmara de vdeo
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 55



8.2 Ferramentas e Utenslios







































Videogramas didcticos:
Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest
Videograma Decorao de Espaos Comerciais, Programa REDE
Videograma Diga o que quer, Videogest
Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest
Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ..., Videogest
Videograma Lembrem-se de mim, Videogest
Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest
Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML
Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest
Videograma Uma Razo para Comprar, Videogest
Videograma Gesto de Conflitos, Videogest
Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest

Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na rea comercial
Software na ptica do utilizador:
Apresentaes

Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na rea comercial


Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 56



8.3 Material de Consumo

























































Acetatos para fotocopiadora
Acetatos para impressora
Acetatos para manuscrever
Blocos A4
Esferogrficas
Lpis
Borrachas
Canetas de vrias cores para escrever em acetato
Marcadores de vrias cores para escrever em papel (para os exerccios dos formandos)
Marcadores de vrias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou
marcadores para escrever em quadro de conferncia
Plasticina aderente (Bost it)
Tinteiros para impressora
Cassetes udio
Cassetes vdeo
Disquetes
Bloco de papel para quadro de conferncia

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 57



8.4 Documentao e manuais









COMRCIO EM GERAL

A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.
Sviokla Editores

BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edies 70

DIRECO GERAL DO COMRCIO E DA CONCORRNCIA (1999), Comrcio, Cidade e
Qualidade de Vida

DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicaes D. Quixote

MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; DAMART, Jacques Charlot (1993)
Comerciator, Publicaes D. Quixote

MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantao das Grandes Superfcies Comerciais,
Comrcio n.3, Direco Geral do Comrcio

OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal:
Levantamento e Anlise, Observatrio do Comrcio

PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gesto de Espaos Comerciais, CECOA

ROUSSEAU, Jos Antnio (1997), Manual da Distribuio, Abril / Controljornal



LOGSTICA

CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo

CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.), Logstica Comercial DPP, Texto Editora

RIBEIRO, Octvio (2000), Gesto de Stocks e Aprovisionamento, CECOA



MERCHANDISING

AFONSO, Carlos (2000), Decorao de Espaos Comerciais, CECOA

BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA

CARDOSO, Lus Pombo; GONALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comrcio /
Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria

CATALO, Joo Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA

MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gesto do Linear Comrcio/Mercados, AIP - Associao
Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 58



8.4 Documentao e manuais (continuao)

































COMUNICAO INTERPESSOAL

AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formao
Profissional

ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao no-Verbal, Instituto do Emprego e
Formao Profissional

JOSIEN, Michel (2003) , Tcnicas de Comunicao Interpessoal, Bertrand Editora

PINTO, Avelino (1998), A Dinmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e
Formao Profissional



ATENDIMENTO

ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor

CASCO, Amlia; CASCO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA

MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Pblico, Lisboa, Instituto do Emprego e
Formao Profissional



ORGANIZAES

GOMES, Jaime Pina (1998), O Comrcio nas estruturas Governamentais, do Fontismo
actualidade, Ministrio da Economia

MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinmica das Organizaes, Publicaes D. Quixote

NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e
formao no Comrcio, CECOA

OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no
Comrcio, Observatrio do Comrcio

SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratgias para Pmes, AIP - Associao Industrial
Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria



REVISTAS

Comrcio
Comrcio e Concorrncia, DGE
Comrcio Alimentar
Distribuio Hoje
Logstica Hoje

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