Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 1
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL
DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL
REFERENCIAL DE FORMAO
ORGANIZA DO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E MDULOS
NOVEMBRO 2004
rea de Formao: 341. COMRCIO
Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
Sadas Profissionais: EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (Nvel 2) Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 2
R RE EF FE ER RE EN NC CI IA AL L D DE E F FO OR RM MA A O O O OR RG GA AN NI IZ ZA AD DO O C CO OM M B BA AS SE E E EM M U UN NI ID DA AD DE ES S D DE E F FO OR RM MA A O O C CA AP PI IT TA AL LI IZ Z V VE EI IS S E E M M D DU UL LO OS S
rea de Formao: 341. COMRCIO
Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
0. ENQUADRAMENTO 1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO 2. APLICAO Modalidades 3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO 4. FORMAO CIENTIFICO-TECNOLGICA 4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis 4.1.1 Unidades Capitalizveis 4.1.2 Unidades Complementares 4.1.3 Percurso Formativo 4.2 Organizao em Mdulos 5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS 6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES 7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS 8. MATERIAIS DE APOIO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 3 0. ENQUADRAMENTO REA DE FORMAO ITINERRIO DE QUALIFICAO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) 341 COMRCIO 34101 PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS Empregado/Assistente Comercial (Nvel 2)
1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO
Descrio Geral O Empregado/Assistente Comercial o profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no mbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfao e consequente fidelizao, de acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho.
Actividades Principais
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial; Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos / informao, e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos; Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos / servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servios Ps-venda; Processar a venda de produtos / servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte; Receber e tratar / encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de acordo com critrios pr-estabelecidos; Executar operaes de controlo de caixa: abertura e fecho; Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
2. APLICAO - Modalidades QUALIFICAO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatria) EDUCAO E FORMAO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formao Complementar EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS CLUSULA DE FORMAO FORMAO CONTNUA: Actualizao Aperfeioamento Especializao Reciclagem Reconverso Nota: As condies de acesso variam em funo dos requisitos definidos na modalidade de aplicao.
3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO Em processo de homologao/certificao
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 4 4. FORMAO CIENTFICO-TECNOLGICA (inclui a Prtica em contexto de Formao) 4.1 Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis 4.1.1 Unidades de Formao Capitalizveis
Ref
CD. SGFOR UNIDADES CAPITALIZVEIS
Designao Durao de Referncia (horas) 1 3410110 STOCKS E MERCHANDISING 1.1 Aprovisionamento 1.2 Armazenagem de Mercadorias 1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 225 60 75 60 30 2 3410120
TCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicao Interpessoal 2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 255 60 60 45 30 60 3 3410130
SERVIO PS-VENDA 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3.2 Garantias, Apoios e Servios 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 150 30 30 60 30 4 3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 4.2 Documentao Comercial 4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo 4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais 225 45 45 45 90 TOTAL 855
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 5
4.1.3 Percurso Formativo
PRECEDNCIAS ITINERRIO DE QUALIFICAO (A considerar no traado de (Percurso formativo recomendado) percursos formativos alternativos)
1 3410110 STOCKS E MERCHANDISING 2 3410120 TCNICAS DE ATENDIMENTO
Nvel de Formao 2 Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 6 4.2 ORGANIZAO EM MDULOS
REF
DESIGNAO CDIGO SGFOR DURA- O (horas) PRECEDNCIA A CONSIDERAR 1.1.1 1.2.1 1.3.1 1.4.1
2.1.1 2.2.1 2.2.2 2.3.1 2.4.1 2.5.1
3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.3.2 3.4.1
4.1.1 4.2.1 4.3.1
4.4.1 Aprovisionamento Armazenagem de Mercadorias Princpios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
Comunicao Interpessoal Perfil e Funes do Atendedor Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos Atendimento Telefnico Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios Comunicao Assertiva Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organizao e Manuteno do Arquivo Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais 3410111 3410112 3410113 3410114
3410121 3410122 3410123 3410124 3410125
3410126
3410131 3410132 3410133 3410134 3410135
3410141 3410142 3410143 3410144 60 75 60 30
60 30 30 45 30
60
30 30 30 30 30
45 45 45
90
2.1.1 2.1.1; 2.2.1
2.1.1 2.1.1; 3.3.1
4.2.1
Durao Total
855
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 7 5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS
DESIGNAO DURAO (Horas) 1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 3410111 Aprovisionamento 60 1.2 Armazenagem de Mercadorias 75 1.2.1 3410112 Armazenagem de Mercadorias 75 1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising 60 1.3.1 3410113 Princpios e Fundamentos do Merchandising 60 1 3410110 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 30 1.4.1 3410114 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 30 2.1 Comunicao Interpessoal 60 2.1.1 3410121 Comunicao Interpessoal 60 2 3410120 TCNICAS DE ATENDIMENTO 255 2.2 Etapas do Atendimento Presencial 60 2.2.1 3410122 Perfil e Funes do Atendedor 30 Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 8 2.2.2 3410123 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 30 2.3 Atendimento Telefnico 45 2.3.1 3410124 Atendimento Telefnico 45 2.4 Diagnstico de Necessidades 30 2.4.1 3410125 Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente 30 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60 2.5.1 3410126 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 30 3.1.1 3410131 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 30 3.2 Garantias, Apoios e Servios 30 3.2.1 3410132 Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios 30 3.3.1 3410133 Comunicao Assertiva 30 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 60 3.3.2 3410134 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 30 3 3410130 SERVIO PS-VENDA 150 3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps- venda 30 3.4.1 3410135 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 30
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 9
4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 45 4.1.1 3410141 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 45 4.2 Documentao Comercial 45 4.2.1 3410142 Documentao Comercial 45 4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo 45 4.3.1 3410143 Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organizao e Manuteno do Arquivo 45 4 3410140 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 225 4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais 90 4.4.1 3410144 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais 90
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 10
6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES CAPITALIZVEIS
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 11
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO
ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.
GESTO DE STOCKS
Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks
60
ITINERRIO DE QUALIFICAO 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL
Empregado/Assistente Comercial (nvel 2) UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
OBJECTIVO(S): Identificar os fundamentos da gesto de stocks. Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos comerciais. Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 12 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 1.2 Armazenagem de Mercadorias
1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
ARMAZM
Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm
ARMAZENAGEM Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas
Visita de estudo
Visita de estudo
Estudo de casos 75
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 13 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising
1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
1.3.2. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto. ESPAO
Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal
EMBALAGEM E PROMOO DOS PRODUTOS
Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes Imagens exemplificativas
Exerccios prticos
Videograma Do Outro Lado da Montra
Videograma Decorao de Espaos Comerciais
Imagens exemplificativas
Exerccios prticos
Simulaes
60 UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 14 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais. HIGINE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao
Imagens exemplificativas 30 UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 15 CRITRIOS DE AVALIAO
OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO Aprovisionamento:
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.
Descreve a poltica de gesto de stocks e denota actuar em conformidade. Armazenagem de Mercadorias:
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Enumera os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Identifica todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Princpios e Fundamentos do Merchandising:
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.
Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Utiliza as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto. Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais
Apresenta competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho face s actividades especficas da gesto de espaos comerciais.
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 16
2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
2.1.3. Desenvolver a comunicao assertiva. COMUNICAO INTERPESSOAL
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback
Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Exerccios prticos
Videograma Diga o que quer 60 ITINERRIO DE QUALIFICAO 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
SAIDA PROFISSIONAL Empregado/Assistente Comercial (nvel 2) UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVO(S): Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa. Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 17
(Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 2.1 Comunicao Interpessoal (continuao) 2.1.4. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas Barreiras externas
Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem Exerccios prticos
Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento
Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ...
Exerccios prticos
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 18 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 2.1 Comunicao Interpessoal (continuao) 2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao. Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico)
Tipos de perguntas Abertas Fechadas Retorno Reformulao Exerccios prticos
Exerccios prticos
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 19
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 2.2
Etapas do Atendimento Presencial
2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. 2.2.2. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
2.2.3. Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. 2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa. PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
Caractersticas / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) - Das tcnicas do atendimento
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS Conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento
Etapas Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa
Exerccios prticos
Videograma Lembrem-se de mim
Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial
Videograma Saber Mais Vender Melhor
Exerccios prticos
Simulaes 60 Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 20
(Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 2.3
Atendimento Telefnico
2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.
2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
2.3.3. Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao.
2.3.4. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem. ATENDIMENTO TELEFNICO Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)
Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos
Simulaes
Exerccios prticos
Exerccios prticos 45
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 21 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 2.4 Diagnstico de Necessidades
2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.
2.4.2. Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
2.4.3. Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades. DIAGNSTICO DE NECESSIDADES
Origem das motivaes / necessidades
Anlise prvia do perfil de cliente
Estrutura de um guio de perguntas tipo
Videograma Uma Razo para Comprar
Exerccios prticos 30 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
2.5.1. Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
2.5.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento
Expresses idiomticas
Simulaes
Exerccios prticos 60 UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 22 CRITRIOS DE AVALIAO
OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO Comunicao Interpessoal:
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicao assertiva.
Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Identifica e estabelece correlao entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens.
Selecciona os elementos tipo da comunicao assertiva e opera no seu registo.
Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicao emptica, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referncia.
Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.
Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.
Domina os diversos tipos de processamento interno da informao.
Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 23 OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao) Etapas do Atendimento Presencial:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento presencial / telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas.
Identifica a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento.
Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefnico.
Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informao a diferentes contextos / interlocutores. Atendimento Telefnico:
Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao.
Desenvolver competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
Enumera as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Utiliza a terminologia adequada utilizao do telefone e compreende a razo da sua aplicao.
Domina as tcnicas da comunicao verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas. Diagnstico de Necessidades:
Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.
Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
Identifica o essencial da origem das motivaes / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado.
Avalia as necessidades especficas de cada cliente.
Elabora e utiliza um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 24 OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao) Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento:
Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com clientes estrangeiros.
Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 25
ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao
3.1.1. Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes. REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO Princpios e valores gerais da empresa A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes - Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado
Visita de estudo
Exerccios prticos 30 3.2 Garantias, Apoios e Servios
3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade. GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios Legislao comercial - Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes
Estudo de casos 30
ITINERRIO DE QUALIFICAO 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado/Assistente Comercial (nvel 2) UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
OBJECTIVO(S): Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Resolver / reencaminhar situaes de reclamao por forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Atender clientes no servio Ps-venda em lngua inglesa. Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 26 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
3.3.1. Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
3.3.3. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes. COMUNICAO ASSERTIVA
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
Significado de uma reclamao para a empresa
Etapas do tratamento das reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes
Videograma Gesto de Conflitos
Simulaes
Estudo de casos
Exerccios prticos
Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II
Simulaes 60
UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 27 (Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes (continuao) 3.3.4. Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao. Linguagem adequada s reclamaes Exerccios prticos
3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
3.4.1. Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.
3.4.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda. LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes
Expresses idiomticas
Simulaes
Exerccios prticos 30 UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 28 CRITRIOS DE AVALIAO
OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao:
Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.
Reconhece a importncia da estratgia de fidelizao da empresa no estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes. Garantias, Apoios e Servios:
Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.
Evidencia conhecimento das normas e procedimentos especficos do servio Ps-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um servio de qualidade. Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes:
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Tratar ou reencaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.
Opta pelo estilo da comunicao assertiva para fazer face a situaes de reclamaes.
Produz um entendimento construtivo das consequncias que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Revela uma auto e hetero-gesto das emoes perante situaes de reclamao, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamao como sendo um acto que no dirigido a si enquanto indivduo.
Efectua uma calibragem da comunicao verbal num contexto de gesto de reclamaes. Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda:
Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em situaes de reclamaes com clientes estrangeiros.
Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 29
ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS Tipologias de empresas comerciais Caracterizao
Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos
Visita de estudo
Exerccios prticos 45 4.2 Documentao Comercial
4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. 4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa. DOCUMENTAO COMERCIAL Preenchimento de diversa documentao comercial
Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio
Exerccios prticos
Exerccios prticos 45
ITINERRIO DE QUALIFICAO 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado/Assistente Comercial (nvel 2) UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL OBJECTIVO(S): Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficcia e manuteno do mesmo. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 30
(Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N DESIGNAO
DESENVOLVIMENTO CONTEDOS TERICO / PRTICOS SUGESTES DIDCTICAS DURAO (horas) 4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo
4.3.1. Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo. ORGANIZAO E MANUTENO DE ARQUIVO Tcnicas de arquivo Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico
Estudo de casos 45 4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
4.4.2. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
4.4.3. Operar com os sistemas de proteco de bens. TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial
Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros
Sistemas anti-roubo
Simulaes
Simulaes (com a colaborao da Unicre ou de outro agente do mercado)
90
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 31 CRITRIOS DE AVALIAO
OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa comercial
Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interaces. Documentao Comercial:
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial.
Identifica as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa. Organizao e Manuteno do Arquivo:
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Descreve as funes e os requisitos da gesto de arquivo. Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais:
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Operar com os sistemas de proteco de bens.
Executa tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Utiliza a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Opera com os sistemas de proteco de bens.
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 32
7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 33 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAO: 60h
MDULO: 3410111 APROVISIONAMENTO
APROVISIONAMENTO
MDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO
OBJECTIVO: Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade
CONTEDOS
DURAO ( horas) Gesto de stocks Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks
60 Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 34 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAO: 75h
MDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
MDULO: 3410112 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
OBJECTIVOS: Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Armazm Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm 75 Armazenagem Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas
Total 75
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 35 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.3 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAO: 60h
MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
OBJECTIVOS: Diagnosticar os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Espao Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda - Lineares - Gndolas - Ilhas - Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda - Seces - Famlias - Maximizao do m2 no linear - Maximizao da frente do linear - Nmero de frentes por produto - Exposio vertical e horizontal 60 Embalagem e promoo dos produtos Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes
Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO: Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 36 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS DURAO: 30h MDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
MDULO: 3410114 HIGIENE E SEGURANA APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
OBJECTIVO: Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais.
CONTEDOS
DURAO ( horas) Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao 30
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 37 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.1 - COMUNICAO INTERPESSOAL DURAO: 60h
MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL
COMUNICAO INTERPESSOAL
MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL
OBJECTIVOS: Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicao assertiva. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
CONTEDOS
DURAO ( horas) Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback 60 Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h
MDULOS: - 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
MDULO: 3410122 PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
OBJECTIVOS: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
CONTEDOS
DURAO ( horas) Caractersticas / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) - Das tcnicas do atendimento
30 Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 40 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h
MDULOS: - 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
MDULO: 3410123 ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
OBJECTIVOS: Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFNICO DURAO: 45h
MDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFNICO
ATENDIMENTO TELEFNICO
MDULO: 3410124 TCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVOS: Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico. Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida 45
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 42 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.4 - DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DURAO: 30h
MDULO: 3410125 - TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
MDULO 3410125 TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
OBJECTIVO: Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades. Aferir as necessidades especficas de cada cliente. Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Origem das motivaes / necessidades 30
Anlise prvia do perfil de cliente
Estrutura de um guio de perguntas tipo
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 43 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.1 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO DURAO: 30h
MDULO: - 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
MDULO: 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Princpios e valores gerais da empresa A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes - Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado 30
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 45 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS DURAO: 30h
MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
OBJECTIVO: Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios Legislao comercial - Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes 30
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 46 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h
MDULOS: - 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
COMUNICAO ASSERTIVA
MDULO 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
OBJECTIVO: Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso 30
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 47 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h
MDULOS: - 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
MDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
OBJECTIVOS: Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes. Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Significado de uma reclamao para a empresa
30 Etapas do tratamento das reclamaes: Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.4 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA DURAO: 30h
MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
OBJECTIVO: Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes
30
Expresses idiomticas
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 49 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS DURAO: 45h
MDULO: - 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
MDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
OBJECTIVOS: Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
CONTEDOS
DURAO ( horas) Tipologias de empresas comerciais Caracterizao 45 Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 50 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.2 - DOCUMENTAO COMERCIAL DURAO: 45h
MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL
DOCUMENTAO COMERCIAL
MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL
OBJECTIVOS: Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Documentao comercial Preenchimento de diversa documentao comercial 45 Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 51 REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS DURAO: 90h
MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS
TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS
MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS
OBJECTIVOS: Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de proteco de bens.
CONTEDOS
DURAO ( horas)
Software tipo da actividade comercial
90
Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros
Sistemas anti-roubo
Total 90
PR-REQUISITOS:
MDULO:
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 53
8 MATERIAIS DE APOIO
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 54
8. MATERIAIS DE APOIO 8.1 Equipamento
Mesas Cadeiras Quadro de porcelana branco ou quadro de conferncia Apagador para quadro de porcelana branco Retroprojector Computador Impressora Videoprojector Cabos de ligao do videoprojector ao computador / videogravador cran articulado (de fixar na parede ou de trip) Televisor Videogravador Cabo de ligao do televisor ao videogravador Cmara de vdeo Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 55
8.2 Ferramentas e Utenslios
Videogramas didcticos: Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest Videograma Decorao de Espaos Comerciais, Programa REDE Videograma Diga o que quer, Videogest Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ..., Videogest Videograma Lembrem-se de mim, Videogest Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest Videograma Uma Razo para Comprar, Videogest Videograma Gesto de Conflitos, Videogest Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest
Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na rea comercial Software na ptica do utilizador: Apresentaes
Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na rea comercial
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8.3 Material de Consumo
Acetatos para fotocopiadora Acetatos para impressora Acetatos para manuscrever Blocos A4 Esferogrficas Lpis Borrachas Canetas de vrias cores para escrever em acetato Marcadores de vrias cores para escrever em papel (para os exerccios dos formandos) Marcadores de vrias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou marcadores para escrever em quadro de conferncia Plasticina aderente (Bost it) Tinteiros para impressora Cassetes udio Cassetes vdeo Disquetes Bloco de papel para quadro de conferncia
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8.4 Documentao e manuais
COMRCIO EM GERAL
A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores
BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edies 70
DIRECO GERAL DO COMRCIO E DA CONCORRNCIA (1999), Comrcio, Cidade e Qualidade de Vida
DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicaes D. Quixote
MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; DAMART, Jacques Charlot (1993) Comerciator, Publicaes D. Quixote
MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantao das Grandes Superfcies Comerciais, Comrcio n.3, Direco Geral do Comrcio
OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal: Levantamento e Anlise, Observatrio do Comrcio
PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gesto de Espaos Comerciais, CECOA
ROUSSEAU, Jos Antnio (1997), Manual da Distribuio, Abril / Controljornal
LOGSTICA
CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo
CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.), Logstica Comercial DPP, Texto Editora
RIBEIRO, Octvio (2000), Gesto de Stocks e Aprovisionamento, CECOA
MERCHANDISING
AFONSO, Carlos (2000), Decorao de Espaos Comerciais, CECOA
BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA
CARDOSO, Lus Pombo; GONALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comrcio / Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria
CATALO, Joo Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA
MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gesto do Linear Comrcio/Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 58
8.4 Documentao e manuais (continuao)
COMUNICAO INTERPESSOAL
AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formao Profissional
ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao no-Verbal, Instituto do Emprego e Formao Profissional
JOSIEN, Michel (2003) , Tcnicas de Comunicao Interpessoal, Bertrand Editora
PINTO, Avelino (1998), A Dinmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e Formao Profissional
ATENDIMENTO
ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor