B2B Como Manejar e Incrementar Sus Ventas de Negocio A Negocio

Cmo manejar e
incrementar sus ventas

de negocio a negocio
(B2B)
A selection from the Bpeace Business
Growth Guides series
How to manage and
increase your
business-to-business
(B2B) sales
Una seleccin de la serie de Guas de
Bpeace para el Crecimiento de Empresas
Bpeace Business Growth Guides
This workbook is part of the Bpeace Business Growth Guides series, produced specifically for owners of existing small and medium-sized
businesses in developing markets.

The content of these workbooks has been culled from various sources and enhanced by the personal experiences and expertise of business
experts among the Bpeace membership. In addition, each workbook is edited for specific countries. This workbook is edited for El Salvador and
Guatemala.

Bpeace is a nonprofit network of business professionals. We volunteer skills to entrepreneurs in conflict-affected countries to help them create
significant employment for all, and expand the economic power of women. We believe creating jobs creates peace.

Contributors to How to manage and increase your business-to-business (B2B) sales :
Donna Fleetwood, real estate sales and coaching; Rose Pagonis, real estate sales; Donna Stott, coach, Your Coaching Matters; Ana
Rosa Selva, Bpeace Central America Regional Director; Marcela Figueroa, Bpeace El Salvador Country Manager; Marla Gitterman,
Bpeace Chief Program Officer.

This Bpeace Business Growth Guide for El Salvador was edited by Sally Fay, designed by Christina Rodriguez and translated into Spanish by
Lori Schoening.

Funding for this Bpeace Growth Guide was provided as a social responsibility initiative of
United Nations Federal Credit Union, a not for profit, financial cooperative which serves the needs
of the UN community globally.

For more information on the Bpeace Business Growth Guides and workbook titles in the series, please email: training@bpeace.org.

Copyright 2014 by Business Council for Peace (Bpeace), New York, NY USA
No part of this document may be reproduced, transmitted or distributed in any form, by any means, without the written permission of Bpeace.

Bpeace, 2576 Broadway, #317, New York, NY, 10025, USA 212.696.9696
www.bpeace.org How to manage and increase your
business-to-business (B2B) sales
Guas de Bpeace para
el Crecimiento de Empresas

Este manual de trabajo es parte de la serie de Guas de Bpeace para el Crecimiento de Empresas, que se ha realizado especficamente para
propietarios de empresas pequeas y medianas ya existentes en paises en desarrollo.

El contenido de estos manuales de trabajo se ha recopilado de diferentes fuentes y ste se ha mejorado como resultado de las experiencias personales
y conocimientos expertos de los miembros de Bpeace que son expertos empresarios. Adicionalmente, cada uno de los manuales de
trabajo se editan para pases especficos. Este manual de trabajo ha sido editado para El Salvador y Guatemala.

Bpeace es una red de profesionales de negocios sin fines de lucro. Ofrecemos nuestras habilidades de manera voluntaria para empresarios que
viven en pases afectados por conflictos para ayudarles a crear empleos significativos para todos y expandir el poder econmico de las mujeres.
Creemos que al crearse empleos, se crea la paz.

Contribuyentes del Cmo manejar e incrementar sus ventas entre empresas (B2B) :
Donna Fleetwood, ventas de bienes y races y capacitacin profesional; Rose Pagonis, ventas de bienes y races; Donna Stott, entrenadora
de Your Coaching Matters (Su Entrenamiento Importa); Ana Rosa Selva, Directora Regional para Bpeace en Centro Amrica; Marcela
Figueroa, Gerente de Pas para Bpeace El Salvador; Marla Gitterman, Oficial Jefe de Programa de Bpeace.

Esta Gua de Bpeace para el Crecimiento de Empresas para El Salvador fue editada por Sally Fay, diseada por Christina Rodriguez y traducida al
espaol por Lori Schoening.

Los fondos para esta Gua de Crecimiento de Bpeace fueron brindados bajo una iniciativa de responsabilidad social del
United Nations Federal Credit Union, una cooperativa financiera sin fines de lucro que atiende las necesidades de la
comunidad global de las Naciones Unidas.

Para mayor informacin acerca de las Guas Bpeace de Crecimiento de Empresas y de los ttulos de los libros de trabajo de la serie, favor escribir
a la siguiente direccin: training@bpeace.org.

Copyright 2014 by Business Council for Peace (Bpeace), New York, NY USA
De ninguna manera se podr reproducir, transmitir o distribuir ninguna parte de este documento sin el permiso por escrito de Bpeace.
Bpeace, 2576 Broadway, #317, New York, NY, 10025, USA 212.696.9696
www.bpeace.org
Cmo manejar e incrementar sus
ventas de negocio a negocio (B2B)
Introduction
Sales: The key to thriving or failing

Part 1
Sales fundamentals
Chapter 1:
What is sales?
Chapter 2:
The difference between sales and marketing
Chapter 3:
Who is your salesperson?
Chapter 4:
Qualities of a successful salesperson
Chapter 5:
Key sales terms

Part 2
Understanding your marketplace
Chapter 6:
Defining your target customer
Chapter 7:
You try it! Define your target customer
Chapter 8:
Knowing your product
Chapter 9:
You try it! Know your product
Chapter 10:
Knowing your competitive advantage

Contents
How to manage and increase your
8

10

12

14

16

18

20

22

14

16

18

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

50

52

Part 3
Setting and tracking goals
Chapter 11:
Your sales plan: Why you need one
Chapter 12:
Your sales plan: SMART goals
Chapter 13:
Your sales plan: Strategies and action steps
Chapter 14:
You try it! Create a sales plan
Chapter 15:
Your workflow: Its about sales ratios
Chapter 16:
You try it! Find your sales ratios
Chapter 17:
Creating schedules to manage your time
Chapter 18:
Keeping track of sales activities
Chapter 19:
Avoiding burnout

Introduccin
Ventas: La clave para prosperar o fracasar

Parte 1
Lo bsico acerca de las ventas
Captulo 1:
Qu son las ventas?
Captulo 2:
La diferencia entre las ventas y mercadeo
Captulo 3:
Quin es su vendedor?
Captulo 4:
Cualidades de un vendedor exitoso
Captulo 5:
Principales trminos de venta

Parte 2
Entienda su mercado
Captulo 6:
Defina su cliente objetivo
Captulo 7:
Prubelo! Defina su cliente objetivo
Captulo 8:
Conozca su producto
Captulo 9:
Prubelo usted mismo! Conozca su producto
Captulo 10:
Conozca cul es su ventaja competitiva

Contenido
9

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

49

51

53

Parte 3
Establecer y darle seguimiento a las metas
Captulo 11:
Su plan de ventas: Porqu necesita tenerlo
Captulo 12:
Su plan de ventas: metas SMART
Captulo 13:
Su plan de ventas: Estrategias y medidas
Captulo 14:
Prubelo! Desarrolle un plan de ventas
Captulo 15:
Su flujo de trabajo: Es acerca de la proporcin de ventas
Captulo 16:
Prubelo! Busque su proporcin de ventas
Captulo 17:
Crea su agenda para manejar su tiempo
Captulo 18:
Mantenga un registro de las actividades de ventas
Captulo 19:
Cmo evitar el agotamiento

86

88

90

92

94

96

98

100

102

104

106

108

Part 4
Sales process: From open to close
Chapter 20:
What is a sales funnel?
Chapter 21:
Step 1: Prospecting and finding leads
Chapter 22:
Step 1: Networking and referrals
Chapter 23:
Step 1: Your elevator pitch
Chapter 24:
Step 1: You try it! Create your elevator pitch
Chapter 25:
Step 1: Cold, warm and hot call scripts
Chapter 26:
Step 1: Effective cold calling
Chapter 27:
Step 1: Dealing with negative thoughts
Chapter 28:
Step 2: Building rapport
Chapter 29:
Step 2: Understanding your prospects needs
Chapter 30:
Step 2: Active listening
Chapter 31:
Step 3: Qualifying a prospect
Chapter 32:
Step 3: Following up

Contents
54

56

58

60

64

66

68

70

72

74

76

78

80

82

Chapter 33:
Step 4: Develop and present the solution
Chapter 34:
Step 5: Handling objections
Chapter 35:
Step 5: Cataloging typical objections
Chapter 36:
Step 5: Negotiating price
Chapter 37:
Step 6: Skills for closing the sale
Chapter 38:
Step 6: Knowing when your prospect is ready to close
Chapter 39:
Step 6: Closing techniques
Chapter 40:
Step 7: Post-sale follow-up and referrals
Chapter 41:
Step 7: Continuing your customer service

Part 5
Useful information
Chapter 42:
The art and science of sales
Chapter 43:
Additional resources

Parte 4
Proceso de ventas: Desde la apertura hasta el cierre
Captulo 20:
Qu es un embudo de ventas?
Captulo 21:
Paso 1: Prospeccin y busqueda de oportunidades
Captulo 22:
Paso 1: Trabajo en red y referencias
Captulo 23:
Paso 1: Discurso para levantar el nimo
Captulo 24:
Paso 1:Prubelo! Crear su propio discurso para elevar
el nimo
Captulo 25:
Paso 1: Guiones de llamadas en fro, llamada con
contacto previo y llamadas a un cliente conocido
Captulo 26:
Paso 1: Llamadas efectivas en fro
Captulo 27:
Paso 1: Manejo de pensamientos negativos
Captulo 28:
Paso 2: Establezca buenas relaciones
Captulo 29:
Paso 2: Entienda las necesidades de sus prospectos
Captulo 30:
Paso 2: Escuchar con atencin
Captulo 31:
Paso 3: Califique a un prospecto
Captulo 32:
Paso 3: Darle seguimiento

Contenido
Captulo 33:
Paso 4: Desarrollar y presentar la solucin
Captulo 34:
Paso 5: Manejando las objeciones
Captulo Captulo 35:
Paso 5: Catalogando las objeciones tcnicas
Captulo 36:
Paso 5: Negocie el precio
Captulo 37:
Paso 6: Destrezas para cerrar la venta
Captulo 38:
Paso 6: Entienda cuando su prospecto est listo para cerrar la venta
Captulo 39:
Paso 6: Tcnicas de cierre
Captulo 40:
Paso 7: Seguimiento 33:
Captulo 41:
Paso 7: Continue con su servicio al cliente

Parte 5
Informacin til
Captulo 42:
El arte y ciencia de las ventas
Captulo 43:
Recursos adicionales

87

89

91

93

95

97

99

101

103

105

107

109

55

57

59

61

65

67

69

71

73

75

77

79

81

83

Introduction
TIP
Lowering price is not a sales
strategy, because your
competitor can just lower
theirs. What will sustain your
business is selling well. This
guide will show you how.
Sales: The key to thriving or failing

Sales is the most crucial component of growing a profitable and
sustainable business.

As a business owner, you need to support the sales function whether
you are doing it yourself, or you have a salesperson or sales team.
Part of that support is giving yourself, or your sales staff, the time it
takes to perform the sales activities that lead to success.

This Growth Guide outlines the sales principles and practices essential
to building a thriving business, such as:

What makes a good salesperson
Understanding the market for your product/service
Knowing your product/service, and your competitors
products/services
Developing your sales plan, including strategies and activities
Using the sales funnel to manage each step of the sales process

This Growth Guide focuses on business-to-business (B2B) selling.
However, many of the principles and practices also apply to selling that
targets consumers directly (B2C).
Introduccin
CONSEJO
El bajar el precio no es una
estrategia de ventas porque
su competidor as no ms
puede bajar los suyos. Lo
que sostendr su negocio es
vender bien. Esta gua le
ensear como hacerlo.
Ventas: La clave para prosperar o fracasar

Las ventas son uno de los componentes ms cruciales para hacer crecer una
empresa de forma rentable y sostenible.

Como propietario de un negocio, usted necesita darle apoyo a la funcin de
ventas, sin importar si lo har usted mismo o si tiene a un vendedor o un equipo
de ventas. Una parte del apoyo es darse a usted mismo, o a su personal de
ventas el tiempo que sea necesario para realizar actividades de ventas que
conduzcan al xito.

Esta Gua de Crecimiento detalla los principios y prcticas para las ventas que
son esenciales para construir un negocio prspero, como por ejemplo:

Qu condiciones debe reunir un buen vendedor
Entendimiento del mercado para su producto/servicio
Conocimiento de su producto/servicio y los productos/servicios
de sus competidores
Desarrollo de su propio plan de ventas que incluya estrategias y actividades
El uso del embudo de ventas para manejar cada paso del proceso de ventas
Esta Gua de Crecimiento se enfoca en las ventas de negocio a negocio (B2B).
Sin embargo, muchos de los principios y prcticas tambin aplican a las ventas
dirigidas directamente a consumidores (B2C).
In this part, you will learn:

1. The definition of sales
2. The difference between sales and marketing
3. What makes a good salesperson
4. Key sales terms
Part 1 Sales fundamentals
En esta parte aprender:

1. La definicin de ventas
2. La diferencia entre ventas y mercadeo
3. Qu condiciones debe reunir un buen vendedor
4. Principales trminos de venta
Parte 1
Lo bsico acerca de
las ventas
What is sales?
Sales is the activity of selling products or services,
providing something to a customer in exchange for revenue.

Q: Why do people buy a certain product or service?

A: Because it solves a need, desire or problem they have
not because the seller wants them to.

Sales is not simply about persuading and convincing.

For a person to buy, you need to communicate that you have
the solution to their need, desire or problem.

What are the keys to success?

Understanding your potential customers needs, desires
and problems
Providing new ideas on how your product or service
can resolve the customers issue(s) more efficiently
Establishing a good relationship with the person who
makes the buying decision

Ch.1
Sales fundamentals
Part 1
SALESPERSON
CUSTOMER
Qu son ventas?
Ventas son la actividad de vender productos o servicios,
Ofrecindole algo a un cliente a cambio de ingresos.

Q: Por qu compran las personas un cierto producto o
servicio?

A: Porque soluciona una necesidad, deseo o problema que
puedan tener - no porque el vendedor as lo quiera.

Las ventas no son solamente acerca de persuadir y de
convencer.

Para que una persona compre, usted necesitar comunicarle
que usted tiene la solucin a su necesidad, deseo o
problema.

Cules son las claves del xito?
Entender las necesidades, deseos y problemas de su cliente
potencial
Aportar nuevas ideas sobre cmo su producto o servicio le
puede resolver el asunto(s) al cliente de manera ms
eficiente.
Establecer una buena relacin con la persona que toma la
decisin de compra.
C.1
Lo bsico acerca de
las ventas
Parte 1
VENDEDOR
CLIENTE
The difference between
sales and marketing
YOUR MARKETING MESSAGE: Sturdy leather shoes for men, women and
children for all occasions! The one brand for your entire family.

WHAT A PROSPECT MAY THINK: I want to consolidate the brands I am
selling and deal with fewer vendors.

WHAT A PROSPECT MAY DO: Contact you and ask for more information on
your products, which would then lead to the sales process.

Ch.2
MARKETING is a one-way message that prepares
for the sale through short and attractive promotional
materials such as advertising, email campaigns or
signageto create interest from potential customers
(prospects) in getting more information about your
product or service.
SALES is a two-way direct communication, a
one-to-one building of relationships through outreach
such as cold calls, networking and following up on
leads. The sales process always invites a dialogue
and response, and is never complete, since the
salesperson becomes the customers link to the
company.

Marketing also sells your businessbut it differs from sales.

YOUR SALES CALL: I am a shoe vendor who can help you consolidate your
shoe orders while addressing your customers needs for quality and variety.
Who could I speak to or contact in your organization whose job it is to work
with shoe suppliers?

To generate the most revenue, make sure your marketing
and sales efforts work hand in hand and support each other.

Sales fundamentals
Part 1
Examples
La diferencia entre las
ventas y mercadeo
SU MENSAJE DE MERCADEO: Zapatos resistentes de cuero para
hombres, mujeres y nios para cada ocasin! La marca nmero uno para toda
su familia.

LO QUE PODRA PENSAR UN PROSPECTO: Quiero consolidar las marcas
que estoy vendiendo y lidiar con pocos vendedores.

LO QUE PODRA HACER UN PROSPECTO: Ponerse en contacto con usted
y pedirle ms informacin acerca de sus productos, lo cual conducira al
proceso de ventas.

C.2
LA MERCADOTECNIA es un mensaje de una sola
va que se prepara para la venta a travs de
materiales promocionales cortos y atractivos, tal
como la publicidad, campaas por correo electrnico
o rtulos - es despertar el inters de los posibles
clientes (prospectos) para que tengan ms
informacin sobre sus productos o servicios.
VENTA es una comunicacin directa de ambas
vas, es la construccin de relaciones estrechas
mediante acercamientos a clientes, como llamadas
en fro, contacto y seguimiento a clientes potenciales.
El proceso de ventas siempre invita al dilogo y
respuesta y nunca se completa, ya que el vendedor
se convierte en el enlace del cliente con la compaa.

La mercadotecnia tambin vende a su negocio pero difiere de las ventas.

SU LLAMADA DE VENTAS: Soy vendedor de zapatos y le puedo ayudar a
consolidar sus pedidos de zapatos y a la vez abordar necesidades de sus
clientes en cuanto a calidad y variedad. Con quin podra hablar o contactar
dentro de su organizacin cuya labor sea trabajar con los proveedores
de zapatos?

Para generar la mayor cantidad de ingresos asegrese que
sus gestiones de mercadeo y ventas vayan de la mano y se
apoyen entre s.

Parte 1
Ejemplos
Lo bsico acerca de
las ventas
Who is your salesperson?
TIP

TIP
Depending on the size of the business, the primary responsibility of
sales may fall to the owner, a delegated salesperson or a sales team.

If you are an owner doing the sales work yourself, make sure you can
dedicate the required time to it, consistently.

If you hire sales staff or delegate sales to a staff member or team, make
sure they can dedicate the necessary time to sales activities.

Here are some typical sales responsibilities to include in the job
description:

Service existing accounts, obtain orders and establish new accounts
by planning and organizing daily work schedule to call on existing or
potential customers.
Monitor competition by gathering current market information on
pricing, products, delivery schedules, merchandising techniques, etc.
Resolve customer complaints by investigating problems, developing
solutions, preparing reports and making recommendations to
management.
Maintain professional knowledge by attending educational
workshops, reviewing professional publications, establishing personal
networks and participating in professional societies.

See Chapter 43 for links to sample job descriptions.

Sales fundamentals
Ch.3
TIP
Take the time to train and
mentor your sales staff so
they can best represent
your business. See the next
page for some ideas.
Part 1
Quin es su vendedor?
TIP

TIP
Dependiendo del tamao de su empresa, la principal responsabilidad de
ventas podra recaer en el propietario, un vendedor delegado o en un
equipo de ventas.

Si usted es el propietario a cargo de la labor de ventas, asegrese que pueda
dedicarle suficiente tiempo y que sea consistente.

Si contrata personal de ventas o delega las ventas a un miembro o al equipo
de ventas asegrese que ellos puedan dedicarle el tiempo necesario a las
actividades de ventas.

A continuacin se encuentran algunas de las tpicas responsabilidades de
ventas que debern ser incluidas dentro de la descripcin del puesto:

Atender cuentas existentes, obtener pedidos y establecer cuentas nuevas
mediante la planificacin y organizacin de un programa diario de trabajo
para llamar o visitar a clientes existentes o potenciales.
Monitorear a la competencia mediante la recoleccin de informacin de
mercado sobre los precios, productos, tiempos de entrega, tcnicas de
comercializacin, etc.
Resolver las quejas de los clientes haciendo una investigacin de los
problemas, desarrollando soluciones, preparando informes y haciendo
recomendaciones a la administracin.
Mantener los conocimientos profesionales participando en talleres de
desarrollo educativo, revisando las publicaciones profesionales,
estableciendo redes personales y participando en gremios profesionales.
C.3
CONSEJO
Tmese el tiempo para capacitar
y mentorear a su personal de
ventas para que ellos sean
buenos representantes de su
empresa. Vea la siguiente
pgina para obtener ideas.
Parte 1

Ver el Captulo 43 para los enlaces a
las muestras de descripcin de puesto.

Lo bsico acerca de
las ventas

People-centered. Creates and maintains
productive relationships with existing and
potential customers. Is friendly and confident, and
comfortable speaking in public.

Active listener. Listens carefully and
thoughtfully to determine an existing or potential
customers needs, desires or problems.

Well-versed in the product and its market.
Understands the features/benefits/results of the
product or service, and of the competitors. Truly
believes that their product or service is the best
solution.

Ch.4

Attentive and prompt. Conducts frequent
and regular check-ins with existing and past
customers to make sure they are happy with
the product or service.

Ready to learn. Understands and addresses
criticism and negative feedback, and handles
rejection if a sale is not successful.

Driven to succeed. Appreciates goals as part of
work, and the sense of achievement and winning
that comes from meeting them. Attends to details,
is organized and is willing to go the extra mile.

Optimistic. Maintains a positive outlook that allows
them to grow personally and professionally.

Becoming a successful salesperson means learning to incorporate certain skills and qualities.
When hiring and training salespeople, focus on the following traits and behaviors:
Sales fundamentals
Qualities of a
successful salesperson
Part 1

Centrado en las personas. Crea y mantiene
relaciones productivas con los clientes actuales y
potenciales. Es amigable, seguro y se siente bien
al hablar en pblico

Escucha atentamente. Escucha cuidadosamente
y atentamente para determinar las necesidades
existentes y potenciales de los clientes, as como
sus deseos y problemas.

Conoce bien su producto y el mercado.
Entiende las caractersticas/beneficios/resultados
del producto o servicio, as como el de los
competidores. Sinceramente cree que su producto
o servicio es la mejor solucin.

C.4

Atento y puntual. Realiza verificaciones
frecuentes y de manera regular con clientes
actuales y anteriores para asegurar que estn
contentos con el producto o servicio.

Listo para aprender. Entiende y resuelve las
crticas y retroalimentacin negativa y maneja el
rechazo si la venta no fue exitosa.

Motivado para el xito. Valora las metas como
parte de su trabajo as como el sentido de haber
logrado y ganado que resulta de cumplir con las
metas. Est atento a los detalles, es organizado
y est dispuesto a hacer esfuerzos adicionales.

Optimista. Mantiene una actitud positiva que
le permite crecer tanto en lo personal como en
lo profesional.

Para convertirse en un vendedor exitoso, significa que tiene que incorporar ciertas habilidades y cualidades.
Cuando contrate y capacite a vendedores, usted deber enfocarse en las siguientes caractersticas y comportamientos:
Cualidades de un
vendedor exitoso
Parte 1
Lo bsico acerca de
las ventas
Ch.5
Active listening The act of mindfully hearing and understanding
what is said by another in a conversation. Involves the listener
making sounds that indicate attentiveness, as well as giving
feedback in the form of paraphrasing what has been said.
Closing the deal Getting your prospect to say yes and sign
a contract.
Cold call Phone call or visit to a prospect who doesn't
know you.
Complementary solution provider (CSP) Person or business
that sells to, or has influence with, the target companies you want
for new business. A CSP does not compete with you but may
offer a complementary solution to your product or service.
Contact Method of attracting prospects by any means of
communication outreach.
Customer relationship management (CRM) System for
managing interactions with current and future customers.
Elevator pitch Short speech that can be delivered in the amount
of time it takes to ride an elevator (one minute), explaining your
business, product/service and creating enough interest to start a
conversation.
Hot call Phone call or visit to a prospect you know and who is
close to making a decision.
Lead Prospect who has interest and may consider a
purchase.
Prospect Potential new customer who has not yet been
determined to have interest.
Qualify Determining if a prospect has a need for your
product/service, the means to purchase it and the authority
to make the decision to buy.
Rapport Close and harmonious relationship in which
people understand each other's feelings or ideas and
communicate well.
Sales funnel Visual concept that places prospects at
different stages of the sales process and measures their
progress from unqualified lead to satisfied repeat customer.
Leads and prospects can also fall out along the way.
Value proposition Statement that summarizes why a
prospect should buy your product or use your service. It
should convince a potential customer that your product/
service will add more value or better solve their problem
than other similar offerings.
Warm call Phone call or visit to a prospect who knows
your name, knows your product/service or has been
referred to you.

As you read through this guide, you may see familiar terms as well as terms that are new to you.
Refer back to this list of common sales terms as often as you need to.
Sales fundamentals Key sales terms
Part 1
C.5
Escucha atentamente. El acto de escuchar y entender
conscientemente lo que otra persona est diciendo durante una
conversacin. Implica que el oyente hace sonidos que indican su
atencin y tambin da retroalimentacin parafraseando lo que se
ha dicho.
Cerrando el trato. Lograr que su prospecto diga s y firme un contrato.
Llamada en fro Llamar por telfono o visitar a un prospecto que
no conoce.
Proveedores de soluciones complementarias (PSC) Es una
persona o empresa que le vende a o que influye sobre las compaas
objetivas con las cuales se quiere entablar nuevos negocios. Un PSC
no compite con usted pero puede ofrecer una solucin complementaria
para su producto o servicio.
Contacto Mtodo para atraer prospectos mediante cualquier medio de
divulgacin de la comunicacin
Gestin de Relacin con los Clientes (GRC) Es un sistema para
manejar la interaccin con los clientes actuales y futuros.
Argumento de venta Un discurso corto que explica acerca de su
empresa, producto/servicio y que crea el suficiente inters para iniciar
una conversacin y que se puede decir durante la cantidad de tiempo
que dura un viaje en ascensor (un minuto).
Llamada interesada. Llamada telefnica o visita a un prospecto
conocido y que est pronto a tomar una decisin.
Lead. Prospecto que tiene inters y podra considerar
una compra.
Prospecto Nuevo cliente potencial que an no se ha
determinado que pueda tener inters.
Calificar Determinar si un prospecto tiene necesidad de sus
productos/servicios, si tiene los medios para comprarlos y si
tiene la autoridad para tomar la decisin de comprarlos.
Empata Relacin cercana y armoniosa adonde las personas
entienden los sentimientos o ideas de cada uno y se comunican
bien.
Embudo de ventas Es un concepto visual que coloca a los
prospectos en diferentes etapas del proceso de ventas y mide su
progreso desde un lead no-calificado hasta un cliente habitual y
satisfecho. Tanto los indicios y prospectos pueden caerse en
cualquier momento.
Propuesta de valor Declaracin que resume el por qu un
prospecto debera comprar su producto o usar su servicio. Dicha
declaracin debera de convencer al cliente potencial que su
producto/servicio agregar ms valor o solucionar su problema
de mejora manera que otras ofertas similares.
Llamada de cortesa Llamada telefnica o visita a un prospecto
quien sabe como se llama usted, conoce sus productos/servicios
o ha sido referido a usted.

Al leer esta gua, usted ver trminos conocidos para usted as como trminos que son nuevos.
Refirase a esta lista de trminos comunes en ventas las veces que se requiera.
Principales
trminos de ventas
Parte 1
Lo bsico acerca de
las ventas

1. How to define your target customer
2. How to identify your competitive advantage
3. The importance of knowing your product
4. How to describe the features, benefits and
results of your product
Part 2
Understanding your
marketplace
En esta parte aprender a:

1. Cmo definir su cliente objetivo
2. Cmo identificar su ventaja competitiva
3. La importancia de conocer su producto
4. Cmo describir las caractersticas, beneficios
y resultados de su producto.
Parte 2 Entendiendo su mercado
3. Discover everything you can about your ideal target
customer from your demographics, social media
and one-on-one discussions, including those with
non-customers who fit your target profile.

My target customer purchases wholesale twice
a year with orders ranging from 10,000 to 25,000
pairs of shoes. They offer a wide selection
of shoes to their customer but want to consolidate
their current vendor list in order to decrease their
transaction costs.

4. Put your findings to work as you plan your offerings,
pricing, distribution and how to reach this ideal
customer. How can you help this customer more?

Consider timing our new designs with customer
buying patterns; expand our geographic
reach to similar shoe companies; offer discount
pricing for larger orders.

1. What are the demographics of the customers that
require my product or service as part of their business,
and are manageable geographically and size-wise?
What is their sector, size and location? Where do they
look for suppliers?

Retail chain shoe companies in small to
midsized towns within a 100-mile radius that offer
casual shoes to middle-income men, women and
children. They go to trade shows and look online
to find suppliers.

2. Why do my customers buy from us? What problems of
theirs do we solve? What opportunities or competitive
advantage do we create for them? Create a why us?
value proposition from your findings.

They like the quality, as do their customers, and
are willing to pay for it since it creates a competitive
advantage for them; they want to buy from fewer
vendors; they like our designs and how we update
them frequently, giving them repeat business and
their customers choices; they receive good
customer service.

Who should you be selling to? Define your ideal target customer, so that you can design your sales strategy
around their identity and needs. Be sure to also consider your customers customer, the end user. Here are four
steps for creating a target customer profile:
Part 2
Ch.6
Understanding your
marketplace
Defining your
target customer
E
X
A
M
P
L
E

E
X
A
M
P
L
E

E
X
A
M
P
L
E

E
X
A
M
P
L
E

3. Descubra todo lo que pueda acerca de su cliente objetivo
ideal tomando en cuenta datos demogrficos, medios sociales
y reuniones con otras personas que caben dentro de su
perfil objetivo.

Mi cliente objetivo compra al por mayor dos veces
al ao con pedidos que oscilan entre 10,000 a 25,000
pares de zapatos. Ofrece una amplia seleccin de
zapatos pero quiere consolidar su lista actual de
proveedores para poder disminuir sus costos de
transaccin.

4. Ponga sus hallazgos a trabajar cuando planifique sus ofertas,
precios, distribucin y como llegarle a este cliente ideal.
Cmo le puede ayudar ms a este cliente?

Coordinar el lanzamiento de nuestros nuevos diseos
segn los patrones de compra del cliente; expandir
nuestro alcance geogrfico a compaas de zapatos
similares; y ofrecer descuentos por pedidos grandes.

1. Cul es la demografa de los clientes que requieren de
mis productos o servicios como parte de su negocio y que
se pueden manejar por geografa y tamao? Cul es su tamao,
sector, y ubicacin? Adonde buscan a sus proveedores?

Cadenas de tiendas de zapatos minoristas ubicadas en
ciudades pequeas a medianas que se encuentran dentro de
un radio de 100-kilometros y que ofrecen zapatos casuales
para hombres, mujeres y nios de ingresos medios. Van a
las ferias comerciales y buscan a proveedores en internet.
.

2. Porqu los clientes compran nuestros productos? Cules son los
problemas de ellos que nosotros solucionamos? Qu oportunidades
o ventajas competitivas creamos para ellos? Desarrolle una
propuesta de valor de porqu nosotros? a partir de sus hallazgos.

Les gusta la calidad y estn dispuestos a pagar por ello
ya que crea una ventaja competitiva para ellos ; quieren
comprarle a menos proveedores; les gusta nuestro diseo
y la manera y frecuencia como los actualizamos, dndoles
negocios recurrentes y opciones para el cliente; ellos
reciben buen servicio al cliente.

A quin le debera de estar vendiendo? Defina cual es su cliente objetivo ideal, para que pueda disear su estrategia de
ventas entorno a la identidad y necesidades del cliente objetivo. Asegrese tambin de tomar en cuenta al cliente de su cliente,
el usuario final. A continuacin encontrar cuatro pasos para crear un perfil de cliente objetivo:
Parte 2
C.6
Entendiendo su mercado
Definiendo su
cliente objetivo
E
J
E
M
P
L
O

E
J
E
M
P
L
O

E
J
E
M
P
L
O

E
J
E
M
P
L
O

Part 2
Ch.7
Question Answer
What are the demographics of the
customers that require my product or
service as part of their business, and are
manageable geographically and size-
wise? What is their sector, size and
location? Where do they look for
suppliers?

Why do my customers buy from us? What
problems of theirs do we solve? What
opportunities or competitive advantage
do we create for them? What is our why
us? value proposition?

What have I learned from my
demographics, social media and one-
on-one discussions, including those with
non-customers who fit my target
customer profile?

How can I put my findings to work as I
plan my offerings, pricing, distribution and
how to reach this ideal customer? How
can I help this customer more?

You try it!

Define your ideal target
customer by answering
the questions in the table.

Understanding your
marketplace
You try it!
Define your target
customer
Parte 2
C.7
Pregunta Respuesta
Cul es la demografa de los clientes que
requieren mi producto o servicio como
parte de su negocio, que se puedan
manejar por geografa y por tamao?
Cul es su sector, tamao y ubicacin?
Adonde buscan a sus proveedores?

Por qu nos compran nuestros clientes?
Cules son los problemas que les
solucionamos? Qu oportunidades o
ventajas competitivas creamos para ellos?
Cul es nuestra propuesta de valor,
porqu nosotros?

Qu he aprendido de mi demografa, de
medios sociales y reuniones con otras
personas, que caben dentro de mi perfil
de cliente objetivo?

Cmo puedo poner en marcha mis
hallazgos a medida que planifique mis
ofertas, precios, distribucin y cmo llegar
a ese cliente ideal? Cmo puedo
ayudarle ms a este cliente?

Prubelo!

Defina cul es su cliente
objetivo ideal contestando
las preguntas de la tabla.

Prubelo!
Defina su cliente objetivo
Part 2
An effective salesperson knows the features, benefits and results
of their productand their competitors productsinside and out.

Features are factual statements about a product or service.
Benefits are value statements about the product or service.
Results are statements about how the product or service will be
a solution to the prospects need, desire or problem.
Ch.8
Example: Business printing services

Features: We are a full-service printing business with: do-it-yourself
templates or design service options; online proofing; digital printing;
and competitive pricing.

Benefits: We offer the convenience of one source for all your
business printing needs; flexibility to design the material yourself or
with expert help; ability to check and make changes instantly from
your office; excellent quality and fast turnaround for large and small
print runs; and staying within budget.

Results: You will present a professional image to your customers;
minimize your/your employees time and energy; and invest cost
savings into other ways to grow your business.

Understanding your
marketplace
Knowing your
product
TIP
Sell your results, not your
features or benefits. Prospects
want to know how your
product or service will address
their need, desire or problem.

Parte 2
Un vendedor efectivo conoce las caractersticas, beneficios y resultados de
su producto y de los productos de sus competidores, por dentro y por fuera.

Caractersticas son afirmaciones verdaderas acerca de un producto o
servicio.
Beneficios son declaraciones de valor acerca del producto o servicio.
Resultados son declaraciones acerca de cmo el producto o servicio ser
una solucin a las necesidades, deseos o problemas del prospecto.
C.8
Ejemplo: Servicios de impresin para empresas

Caractersticas: Somos una imprenta de servicio completo con:
plantillas para hacerlo usted mismo u opciones de servicio de diseo;
pruebas de impresin en lnea; impresin digital y precios
competitivos.

Beneficios: Ofrecemos la conveniencia de ser un recurso para todas
sus necesidades de impresin; flexibilidad para disear materiales
usted mismo y hacer cambios instantneamente desde su oficina;
excelente calidad y tiempos cortos para impresiones grandes y
pequeas y nos mantenemos dentro del presupuesto.

Resultados: Usted presentar una imagen profesional a sus clientes,
minimizar su tiempo y energa y el de sus empleados e invertir
ahorros en costos en otras formas para hacer crecer su negocio.

Conociendo su
producto
CONSEJ O
Venda sus resultados, no
sus caractersticas o beneficios.
Los prospectos quieren saber
cmo es que sus productos
o servicios abordarn
sus necesidades, deseos
o problemas.

You try it!

What are the features, benefits and results of your
product or service?

Pick one of your products or services and describe:
- Its features
- Its benefits
- The results the customer receives
(problems it solves, etc.)
Ch.9
Part 2
Understanding your
marketplace
You try it!
Know your product
Prubelo!

Cules son las caractersticas, beneficios y resultados
de su producto o servicio?

Escoja uno de sus productos o servicios y describa:
- Sus caractersticas
- Sus beneficios
- Los resultados que obtiene el cliente
(los problemas que soluciona, etc.)
C.9
Parte 2 Entendiendo su mercado
Prubelo!
Conozca su producto
Part 2
Knowing your
competitive advantage
Buyers have a choice between you or your competitors. Your job is to show them why you are the best choice.

Conduct a competitive analysis. Create a checklist of your product/service features and other factors you want to
compare to your competition. See the table below for examples of general sales factors.

Once you have filled in this information, analyze the ways in which you compare to your competitorsthis is your
competitive advantage. Communicate it to existing and potential customers. Tell them how and why you can best serve
them, and why they should do business with you rather than your competitors.

Ch.10
Factor My business Competitor A Competitor B Competitor C
Where sold: locations (how many and where)
Distribution channels (store, wholesalers, online)
Price/discounts/value-added giveaways or products
Customer service (warrantee, consultations, free helpline,
customer loyalty program, free maintenance)
Have a website?
Use social media?
Do promotional events?
Raw materials: Local? Imported?
Business continuity risk (could you run out of materials to
make your product, or not get your product to market?)
Sales/advertising channels
Payment conditions (percentage up front, installments)
Understanding your
marketplace
Part 2
Conociendo su
ventaja competitiva
Los compradores pueden escoger entre usted y sus competidores. Su trabajo es mostrarles porqu usted es la mejor eleccin.

Realizar un anlisis competitivo. Crear un checklist de las caractersticas de su producto/servicio y cualquier otro factor que usted
quiera comparar con su competencia. La siguiente tabla muestra ejemplos de factores generales de venta.

Cuando haya llenado la informacin, analice de qu manera se compara con sus competidores esta es su ventaja competitiva.
Comunquelo a los clientes actuales y potenciales y dgales de qu manera les puede servir mejor y porqu deberan de hacer negocios
con usted y no con la competencia.

Ch.10
Factor Mi empresa Competidor A Competidor B Competidor C
Adonde vende: ubicacin (cuantos y donde)
Canales de distribucin (tienda, mayoristas, internet)
Precio/descuentos/regalos o productos promocionales con valor
agregado
Servicio al cliente (garanta, consultas, ayuda en lnea gratis,
programa de lealtad, mantenimiento gratis)
Tiene sitio web?
Usa los medios sociales?
Hace eventos promocionales?
Materias primas: Locales? Importadas?
Riesgo de continuidad comercial (podran agotarse los materiales
para que su producto llegue o no llegue al mercado?)
Canales de ventas/publicidad
Condiciones de pago (porcentaje inicial y pagos posteriores)

1. How to develop your sales plan with SMART goals
and corresponding strategies and action steps
2. The math of reaching your sales goals
3. Tools for managing your sales workflow
4. How to create schedules and track sales activities
5. How to avoid burnout

Part 3
En esta parte usted aprender:

1. Cmo desarrollar su plan de ventas con metas SMART
y estrategias correspondientes y acciones a tomar
2. Las matemticas para alcanzar sus metas de ventas
3. Herramientas para manejar el flujo de trabajo de sus ventas
4. Cmo programar y darle seguimiento a las actividades de ventas
5. Cmo evitar el desgaste

Parte 3
Estableciendo y dndole
seguimiento a las metas

The importance of having a sales plan

Sales requires a process you can measure and monitor, a plan you
can commit to on an ongoing basis with discipline, energy and focus
no matter how busy you are with daily operational issues.

Putting a sales plan in place is like bike riding. When you first start to
pedal, it takes extra energy to get moving. But once youre riding, you
gain momentum, and when you hit a hill, its easier to climb.

Once you have that energy going, a sales plan becomes easier to
maintain. You still have to pay attention, but sticking with it and
realizing results become easier the more you do it.

Each sales plan starts with a goal, then strategies for reaching the
goal, and action steps to carry out for each of the strategies.

Your sales plan:
Why you need one
Part 3
Ch.11
Goals Strategies Action Steps
TIP
Review your sales plan
quarterly and decide if you
need to make any changes.
Stay on course with your sales
plan; dont let daily issues
distract you.

La importancia de tener un plan de ventas

Las ventas requieren de un proceso que se puede medir y monitorear, de
un plan con el cual uno se pueda comprometer de manera continua y con
disciplina, y de energa y enfoque sin importar qu tan ocupado est usted
con los asuntos operativos diarios.

Establecer un plan de ventas es como manejar una bicicleta. Cuando uno
comienza primero pedalea, requiere de mucha energa para entrar en
movimiento, pero ya cuando uno est en movimiento, cobra impulso y cuando
llega a una colina es ms fcil subir.

Una vez ya tiene esta energa, el plan de ventas es ms fcil de mantener.
Siempre necesita poner atencin, pero apegndose a l y logrando los
resultados se hacen ms fciles a medida que siga su plan.

Cada plan de ventas inicia con una meta, luego con estrategias para alcanzar
la meta y acciones que debern realizarse para cada una de las estrategias.

Su plan de ventas:
Porqu necesita tenerlo
Part 3
seguimiento a sus metas
C.11
Metas Estrategias Acciones
CONSEJ O
Revise su plan de ventas
trimestralmente y decida si
quiere hacerle cambios.
Mantngase en curso con su
plan de ventas y no permita
que los asuntos del da a
da le distraigan.
A sales plan starts with sales goals. For example:

Make your sales goals SMART:

Specific. Clearly define what you are going to do; tell
employees exactly what is expected and when; make it
easier to measure employees' progress toward completion.

Measurable. Establish concrete criteria for measuring
progress toward completion; enable employees to stay
motivated through milestones that indicate progress. Ask:
How much? How many? How will I know when the goal is
accomplished?

Attainable. Keep goals aspirational but realistic and
achievable by average employees; stretch employees but
not to the extreme. Check with your industry association to
monitor realistic growth rates.

Ch.12
Relevant. Take into account current conditions of the
business climate. For example, a recession is looming or
three new competitors just opened in your market.

Time-bound. Give starting points, ending points and
fixed durations; help employees focus their efforts
through commitments to deadlines. Without deadlines or
completion schedules, goals can be overtaken by the daily
crises that invariably arise.

By 12/31/14,
increase
sales by 15%
over what they
are today.
Double sales in
the second
quarter over the
first quarter.

Make
$30,000/month
in sales.
Your sales plan:
SMART goals
Part 3
Un plan de ventas inicia con metas de ventas. Por ejemplo:

Desarrolle sus metas de ventas SMART:

eSpecficas. Defina claramente lo que har; dgale
exactamente a los empleados lo que se espera de ellos y
para cuando; facilita medir el avance de los empleados
hasta su fin.

Medible. Establezca criterios concretos para medir el
progreso hasta su fin; permita que los empleados se
mantengan motivados mediante hitos que indiquen
progreso. Pregunte Qu tanto?; Cuntos? Cundo sabr
cuando que se ha alcanzado la meta?

Alcanzable. Mantenga las metas como una aspiracin pero
que sean realistas y que los empleados promedio las
puedan alcanzar. Presione a los empleados pero no al
extremo. Verifique con gremios industriales para monitorear
tasas de crecimiento.

C.12
Relevante. Tomar en cuenta las condiciones del clima de
negocios. Por ejemplo, es inminente una recesin o tres
nuevos competidores abrieron en su mercado.

Time-bound (Plazos especficos). Establecer puntos de
inicio y fin y de duraciones fijas; aydele a los empleados a
enfocar sus esfuerzos mediante compromisos hasta los
plazos establecidos. Sin plazos establecidos o calendarios
de programacin las metas podran ser absorbidas por las
crisis diarias que surgen invariablemente.

Incrementar las
ventas en 15%
sobre las
actuales para el
12/31/14.
Duplicar las
ventas en el
segundo trimestre
sobre las del
primer trimestre.

Hacer
$30,000/mes
en ventas
Su plan de ventas:
Metas SMART
Parte 3
For each sales goal, develop strategies such as attracting new customers, encouraging repeat purchases and
growing market share in your industry or region, or a particular market segment. Be sure to share your sales goals
with your marketing team and get their commitment to support them.

For each strategy, develop action steps by asking: How will I achieve this? What resources do I have or need?
What is my target deadline?

Use the following example as a guide:

GOAL: Sell 5,000 pairs of shoes by J une 1
Strategy (how I will
reach the goal)
Action steps

Support resources

Target date

Date
completed
Offer 15% discount for
shoe orders of 300+.
Create a database of prospects.
Create an email to send to prospects.
Do follow-up visits to interested prospects.
Offer bonuses to salespeople who achieve the sales
goal.
Sales assistant
Sales team
Sales team
Finance/HR/general
manager
Solicit referrals, intros
or leads from
complementary solution
providers (CSPs).
Brainstorm with staff the types of companies that
may sell our customers complementary products or
services.
Draft a script for reaching out to them.
Email addresses of
complementary solution
providers

Add an Internet shoe
retailer as a distribution
channel.

Approach Internet shoe retailers.
Conduct presentations for interested online
retailers.
Owner/management
Sales team
Your sales plan:
Strategies and action steps
Part 3
Ch.13
Por cada meta de ventas, desarrolle estrategias tales como atraer clientes nuevos, fomentar compras recurrentes y
aumentar la cuota de mercado en su industria y regin, o en un segmento de mercado especfico. Asegrese de
compartir sus metas de ventas con su equipo de mercadeo y asegrese que se comprometan en apoyar la
estrategias.

Por cada estrategia, desarrolle acciones preguntandose: De qu manera lo voy a lograr? Qu recursos tengo o
necesito tener? Cul es el plazo de mi objetivo?

Use el siguiente ejemplo como gua:

META: Vender 5,000 pares de zapatos para el 1 de junio
Estrategia (cmo
alcanzar la meta)
Acciones

Recursos de apoyo

Fecha
determinada

Fecha
Finalizacin
Ofrecer un 15% de
descuento por pedidos
de zapatos arriba de
300+
Crear una base de datos de prospectos.
Crear un correo para enviarles a los prospectos
Hacer visitas de seguimiento a los prospectos interesados.
Ofrecer una bonificacin a los vendedores que alcancen las
metas de ventas
Asistente de ventas
Equipo de ventas
Equipo de ventas
Gerentes de
Finanzas/RH/gerente
general
Solicitar referencias,
introducciones o
contactos de parte de los
proveedores de
soluciones
complementarias (PSCs).
Intercambiar ideas con el personal acerca del tipo de
compaas que podran vender los productos o servicios
complementarios de nuestros clientes.
Redactar un guin para contactar a PSCs.
Correos electrnicos
de los proveedores de
soluciones
complementarias
Agregar a un minorista
de zapatos como canal
de distribucin.

Identificar a minoristas que venden zapatos por internet.
Realizar presentaciones para los minoristas interesados que
venden por internet.
Dueo/administracin
Equipo de ventas
Su plan de ventas:
Estrategias y medidas
Parte 3
C.13
Ch.14
Strategy Action steps/target dates
You try it! Create a simple sales plan with a goal, strategies and action steps/target dates.

You try it!
Create a sales plan
Part 3
GOAL:
Strategy (how I will
reach the goal)
Action steps

Support resources

Target date

Date
completed

C.14
Strategy Action steps/target dates
Prubelo! Crear un plan de ventas sencillo con una meta, estrategias, y acciones/fechas lmite.

Prubelo!
Crear plan de ventas
Parte 3
META:
Estrategia (la forma
como alcanzar
la meta)
Acciones

Recursos de apoyo

Fecha / Plazo
establecido

Fecha de
finalizacin

Your workflow:
Its about sales ratios
You have your sales plan. Now what does your workflow look like? Your workflow is determined by
sales activity conversion ratios, such as the following examples:

How many calls do you need to make to speak with a prospect?

It takes 4 calls to get 1 conversation. My call-to-conversation ratio = 4:1

How many conversations do you need to have to get a meeting?

It takes conversations with 3 prospects to get 1 meeting. My conversation-to-meeting ratio = 3:1

How many meetings do you need to move a prospect to the presentation stage?

For every 2 meetings, I get 1 chance to give a presentation. My meeting-to-presentation ratio = 2:1

How many presentations do you need to give to close a sale?

For every 2 presentations, I close 1 sale. My presentation-to-close ratio = 2:1

Use the ratios above to calculate the activities needed to reach the following sales goal:

.

Ch.15
4. I need to make
240 calls to get
60 conversations
(ratio =4:1)
Part 3
1. I need to give 10
presentations
to close 5 sales
(ratio =2:1)
2. I need 20 meetings
to get 10 prospects
to the presentation
stage (ratio =2:1)
3. I need 60
conversations
to get 20
meetings (ratio =3:1)
GOAL:
5 sales this
quarter

See the next page to calculate your own ratios and corresponding sales activities.

Su flujo de trabajo: Es acerca
de la proporcin de ventas
Usted tiene su plan de ventas. Ahora, como se ve su flujo de trabajo? Su flujo de trabajo se determina mediante la
proporcin de conversin de las ventas, tal como los siguientes ejemplos:

Cuntas llamadas necesita hacer para hablar con un prospecto?

Se tienen que hacer 4 llamadas para tener 1 conversacin. Proporcin de mi llamada-conversacin = 4:1

Cuntas conversaciones necesito tener para poder obtener una reunin?

Se tienen que hacer conversaciones con 3 prospectos para conseguir 1 reunin. Proporcin de mi conversacin-a-reunin = 3:1

Cuntas reuniones necesito para elevar a un prospecto a la etapa de presentacin?

Por cada 2 reuniones, tengo 1 oportunidad de dar una presentacin. Proporcin de mi reunin - presentacin = 2:1

Cuntas presentaciones necesita dar para cerrar una venta?

Por cada 2 presentaciones, cierro 1 venta. Proporcin de mi presentacin cierre = 2:1

Use las proporciones anteriores para calcular las actividades necesarias para alcanzar la siguiente meta de ventas:

.

C.15
4. Necesito hacer
240 llamadas para
obtener 60
conversaciones
(ratio =4:1)
Parte 3
1. Necesito dar 10
presentaciones
para cerrar 5 ventas
(ratio =2:1)
2. Necesito tener 20
reuniones para
conseguir a 10
prospectos para la
etapa presentacin
(ratio =2:1)
3. Necesito 60
conversaciones
para obtener 20
reuniones
(ratio =3:1)
META:
5 ventas este
trimestre

Ver la siguiente pgina para calcular sus propias proporciones y ventas correspondientes

You try it!
Find your sales ratios

.

Ch.16
Goal:
5 sales
this quarter

Part 3
You try it!

1. Using Table 1, calculate your sales conversion
ratios based on your current sales targets and
activity levels.

2. Fill in your sales goals in Table 2.

3. In Table 3, choose a sales goal (for example,
5 sales per month) and calculate how many
presentations you need to make to close those
sales, according to your presentation-to-close
ratio. Then continue with how many meetings you
need to get that number of presentations (based
on your meeting-to-presentation ratio). Continue
with number of conversations and number of
calls, using your ratios.

This will generate real numbers that will help
you plan your activities for the week, month,
quarter or year.

Table 1: Sales conversion ratios
X Y

Ratio
X calls to get Y conversations
X conversations to get Y meetings
X meetings to get Y presentations
X presentations to close Y sales
Table 2: Your sales goals
(# of sales you want to make)
Annual sales goal
Quarterly sales goal
Monthly sales goal
Weekly sales goal

Table 3: Your sales activities
How many presentations
How many meetings
How many conversations
How many calls
Prubelo! Busque
su proporcin de ventas

.

C.16
Goal:
5 sales
this quarter

Parte 3
Prubelo!

1. Usando la Tabla 1, calcule su proporcin de
conversin de ventas basado en sus metas
de ventas actuales y niveles de actividad.

2. Escriba sus metas de ventas en la Tabla 2.

3. En la Tabla 3, escoja una meta de ventas
(por ejemplo 5 ventas por mes) y calcule
cuntas presentaciones necesita hacer para
cerrar esas ventas, de acuerdo con su
proporcin de presentaciones- cierre. Luego,
contine con cuntas reuniones necesita
tener para el nmero de presentaciones
(basado en su proporcin de reuniones-por-
presentaciones). Contine con el nmero de
llamadas usando sus proporciones.

Esto generar nmeros reales que le
ayudarn a planificar sus actividades por
semana, mes, trimestre o ao.

Tabla 1: Proporcin conversin ventas
X Y

Ratio
X llamadas para conseguir Y
conversaciones
X conversaciones para obtener Y
reuniones
X reuniones para obtener Y
presentaciones
X presentaciones para cerrar Y ventas
Tabla 2: Sus metas de ventas
(# de ventas que quiere realizar)
Meta de ventas anuales
Meta de ventas trimestrales
Meta de ventas mensuales
Meta de ventas semanales

Tabla 3: Sus actividades de ventas
Cuntas presentaciones
Cuntas reuniones
Cuntas conversaciones
Cuntas llamadas
Creating schedules
to manage your time

Create daily, weekly, monthly and quarterly sales activity
schedules to organize and manage your time. Keep the
most productive sales activities as priorities:

Lead generation. Create customer interest through cold
calling, ads and social media.
Lead follow-up. Call or send a note to a prospect to
keep them engaged in the conversation.
Customer service. Call existing customers to make sure
they are happy with the product/service, and assist them
with any additional needs.
Appointments. Meet prospects to introduce your
product/service, or connect with an existing or past
customer to maintain your relationship.
Planning. Prepare for upcoming presentations.

In the sample daily schedule below, $$ denotes the most
productive sales activities.
Ch.17
Arrive and check messages and emails
Generate new business and do lead
follow-up with calls and emails to
potential clients $$

Go on appointments $$
Lunch/break
Go on appointments $$
Do administrative tasks, payroll,
problem solving
Planning and customer service activities $$
8-9am
9-10am
10am-12:30pm
12:30-1:30pm
1:30-3:30pm
3:30-4:30pm
4:30pm+
Part 3
In the sample daily schedule below, $$ denotes the most
productive sales activities.
Creando su agenda
para manejar su tiempo

Programar actividades de ventas semanales, mensuales y
trimestrales para organizar y manejar su tiempo. Mantenga
las actividades de ventas ms productivas como
prioridades:

Generacin de leads. Crear el inters del cliente a
travs de llamadas en fro, anuncios y medios sociales.
Seguimiento del leads. Llamar o enviar una nota a un
prospecto para mantenerlos interesados en la
conversacin.
Servicio al cliente. Llamar a los clientes existentes y
asegurarse que estn contentos con el producto/servicio
y ofrecer asistencia con cualquier necesidad adicional.
Citas. Reunirse con los prospectos y presnteles su
producto/servicio, o conectarse con un cliente actual o
anterior para mantener la relacin.
Planificacin. Preparar las prximas presentaciones.
En la muestra de la programacin diaria, los $$ muestran
las actividades de ventas ms productivas.
C.17
Llegue y verifique los mensajes y correos
Genere nuevos negocios y haga seguimiento
de leads con llamadas y correos a clientes
potenciales $$

Vaya a las citas $$
Almuerzo/receso
Vaya a las citas $$
Haga trabajos administrativos, nmina
de sueldos, solucin de problemas
Planificacin y actividades de servicio al
cliente $$
8-9am
9-10am
10am-12:30pm
12:30-1:30pm
1:30-3:30pm
3:30-4:30pm
4:30pm+
Parte 3
En la muestra de la programacin diaria, los $$ muestran
las actividades de ventas ms productivas.
Track your sales activities with a tool such as a Kanban
boarda scheduling system used by large and small
companies to promote efficient workflow.

The board helps staff stay focused without becoming
overwhelmed, and allows business owners to oversee
workflow.

A simple Kanban board is a chart with three columns:

Start with your to-do list; add two to five items from
it in the first column.
Select two to five actions linked to items in the first
column, and move them to the second column.
As you complete these actions, move them to the
third column.

Control your workflow by never allowing more than two to
five actions in your to-do column at any one time.

Ch.18
TO DO IN PROGRESS DONE
Review
and update
website
Attend
course on
marketing
for 3 weeks
General
ledger
established

TO DO IN PROGRESS DONE
Part 3
Keeping track of
sales activities
Ads placed
in singles
publications
Registre sus actividades de ventas usando una
herramienta como la tabla Kanban un sistema de
programacin usado por compaas grandes y pequeas
para promover un flujo de trabajo ms eficiente.

La tabla ayuda a que el personal est ms enfocado sin
abrumarse y permite que los empresarios puedan
supervisar el flujo de trabajo.

Una tabla Kanban es un grfico con tres columnas:

Comience por su lista de por hacer, agregue de dos
a cinco cosas de la lista en la primera columna.
Seleccione dos a cinco acciones vinculadas con los
asuntos de la primera columna y muvalas a la
segunda columna.
Al completar estas acciones muvalas a la tercera
columna.

Controle su flujo de trabajo no permitiendo ms de dos a
cinco acciones en su lista por hacer en ningn
momento.

C.18
POR HACER

EN MARCHA TERMINADO
Revisar y
actualizar
sitio web
Asistir a
curso de
mercadeo
durante 3
semanas
Libro mayor
establecido

POR HACER EN MARCHA TERMINADO
Parte 3
Manteniendo un registro
de las actividades de
ventas
Anuncios
colocados en
publicaciones
para solteros
Keeping the enthusiasm going

The years first quarter has come and gone. Is your sales
team still excited about the future, or are they getting
worn out from the effort?

Here are three suggestions for avoiding burnout:

Build a culture of learning and teaching. In addition
to focusing on prospecting and reaching your goals,
take time to read about new sales techniques.

Put customer needs front and center. Encourage
your salespeople to explore customers needs, desires
and problems. Salespeople should spend time in the
customers worldreading blogs that matter to their
buyers and visiting forums their customers post to.
This will provide critical context and make the process
of selling simpler and more genuine.

Ch.19
Part 3
Set aside time for feedback and sharing. When
things are not going well for a salesperson, it can feel
like they are the only one struggling. Provide forums
for team feedback, commiseration and idea sharing
where salespeople can blow off steam, gather
fresh ideas from their peers and create plans for
addressing problems. Examples: a brown bag lunch
or a brainstorming session over morning coffee.

Give salespeople time off. Granting your sales team
members reasonable time off when they request it
gives them a chance to recharge and stay fresh.

Avoiding burnout
Mantenga el entusiasmo

El primer trimestre de este ao vino y se fue. Todava est
entusiasmado su equipo de ventas acerca del futuro o ya
estn agotados por el esfuerzo anterior?

A continuacin tres sugerencias para evitar el agotamiento:

Construya una cultura de aprendizaje y enseanza.
Adems de enfocarse en la obtencin de prospectos y
lograr sus metas, tmese el tiempo de leer acerca de
nuevas tcnicas de ventas.

Ponga las necesidades del cliente como prioridad.
Anime a su equipo de ventas a que explore cules son
las necesidades, deseos y problemas de sus clientes.
Los vendedores deberan de entrar en el mundo de sus
clientes leyendo blogs que les interesen a sus
compradores y visitando foros que visitan sus clientes.
Esto les dar un contexto crtico y har que el proceso
de venta sea ms fcil y ms genuino.

C.19
Parte 3
Aparte tiempo para la retroalimentacin y para
compartir. Cuando las cosas no van bien para el
vendedor, ste puede pensar que es el nico que
est luchando. Proporcione foros para recibir
retroalimentacin del equipo, conmiseracin e
intercambio de ideas adonde los vendedores puedan
opinar libremente, tener ideas frescas de sus
homlogos y crear planes para abordar los
problemas. Ejemplos: sesin de almuerzo o sesin
de lluvia de ideas durante un receso matutino.

Dele tiempo libre a los vendedores. El otorgar
tiempo libre a los miembros del equipo de ventas
cuando lo solicitan les da la oportunidad de
recargar bateras y mantenerse con ideas frescas.

Cmo evitar el
agotamiento

1. How to use a sales funnel
2. Each of the seven steps of the sales process
and how it contributes to meeting sales goals
Part 4
Sales process:
From open to close
En esta parte aprender:

1. Cmo usar el embudo de ventas
2. Cada uno de los siete pasos del proceso de ventas
y cmo contribuye a lograr las metas de ventas.
Parte 4
Proceso de ventas: Desde
la apertura hasta el cierre
The sales funnel is a visual depiction of the sales
processfrom initial contact to closing the sale.
The sales funnel enables you to analyze and
manage your entire portfolio of sales opportunities.

As an opportunity moves down the funnel, time to
closing decreases and the probability of the sale
occurring increases.

Some opportunities are dropped from the funnel
for example, a prospect is not interested or does
not fit your target customer profile.

As you gain experience in working with customers
and the sales process, you can create a version
of the sales funnel specific to your business,
complete with steps and actions to move your
prospects down the funnel to the close.

Ch.20
TIP
Your list of activities will also
help you in training other sales
staff. You will be able to show
them what has worked in the
past, and what has not.

What is a sales funnel?
Part 4
Sales process:
From open to close
El embudo de ventas es una representacin
visual del proceso de ventas desde el contacto
inicial hasta el cierre de la venta. El embudo de
ventas le permite analizar y manejar toda su
cartera de oportunidades de ventas.

En la medida en que la oportunidad baja por el
embudo, disminuye el tiempo de cierre y aumenta
la probabilidad de que ocurra la venta.

Algunas oportunidades se salen del embudo por
ejemplo, un prospecto que no tenga inters o no
cabe dentro del perfil de cliente objetivo.

En la medida en que gana experiencia trabajando
con clientes y con el proceso de ventas, usted
podr crear una versin del embudo de ventas que
sea especfico para su negocio, completo con
todos los pasos y acciones para que sus
prospectos puedan moverse dentro del embudo
hasta el cierre de la venta.

C. 20
TIP

Qu es un
embudo de ventas?
Parte 4
Step 1: Prospecting
and finding leads
Prospectingmaking initial contact with prospects or possible leads
is a daily activity, a fundamental part of staying in business.

Remember that according to your sales conversion ratios in Chapter 16,
you need to call or talk to a certain number of prospects to achieve your
sales goals!

Where to find prospects:
Networking via industry associations and online databases, at events
and through social media
Referrals from satisfied customers and/or complementary solution
providers
Introducing yourself and your company to other businesses
Fielding responses to your marketing materials

How to contact prospects:
Deliver your elevator pitch to any and all who will listen.
Make cold calls to new prospects.
Make warm calls to prospects familiar with who you are.
Make hot calls to prospects who know you and are close to buying.
Establish good relationships with administrative personnel (assistant,
secretary, receptionist, etc.) inside each company you are selling to.

See the following pages for more details on where to find prospects
and how to contact them.

Ch.21
Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
Paso1: Prospeccin y
buscando oportunidades
Prospeccin hacer contacto inicial con prospectos o posibles leads es
una actividad diaria, parte fundamental de mantenerse activo en el negocio.

Recuerde que de acuerdo con sus proporciones de conversin de ventas
en el Captulo 16, usted necesita llamar o hablar con cierto nmero de
prospectos para alcanzar sus metas de ventas!

Adonde puede encontrar prospectos:
Networking a travs de gremios industriales y bases de datos en lnea,
en eventos y a travs de los medios sociales.
Referencias de clientes satisfechos y/o de proveedores de soluciones
complementarias
Presentndose usted mismo y a su empresa con otras empresas
Contestando solicitudes generadas por sus materiales de mercadeo

Cmo ponerse en contacto con sus prospectos:
Presente su discurso de elevador a todos y cualquiera que le escuche.
Haga llamadas en fro a nuevos prospectos.
Haga llamadas a prospectos que lo conocen.
Haga llamadas a prospectos que saben quien es usted y que estn por
comprar.
Establezca buenas relaciones con el personal administrativo (asistente,
secretaria, recepcionista, etc.) dentro de las compaas a las que les
vende.

Vea las siguientes pginas para obtener ms detalles sobre donde encontrar
prospectos y como ponerse en contacto con ellos.

C.21 Parte 4
PROSPECTO PARA NUEVOS
NEGOCIOSBUSCAR LEADS
Ch.22
Networking: Its not who you know,
its who knows and trusts you that counts.

Everyone has a circle of influencefamily, friends,
people youve worked or went to school with, fellow
members of clubs or associations.

Meeting new people to sell your product/service to is
determined by the leads, referrals and introductions you
get from your circle of influence. Thats why networking
is so important.

You may have lots of networking opportunities to
choose from, so narrow your focus with the following
questions:

What are you trying to accomplish by investing your
time in networking and making connections?

Who do you want to network with? (industry; size of
company; geography; title/level)

Where are these people likely to network? (type
of events; their regularity and location; how you
can attend)

It can be awkward to attend an event where you dont
know anyone. Here are some tactics for getting into that
opening conversation:

If possible, get a list of attendees in advance so you
can target those you want to talk to.
Think first impressionbody language, smile, eye
contact, firm handshake.
Stay in high-traffic areasmain door, coffee or food
station, near the event organizers.
Ask nonthreatening questions such as: What brings you
here today? How did you get your start in the business?
What can I do to help you today? Where else do you
network?
Follow up within 24 hours by emailing everyone you took a
business card from, and take other actions to move names
on business cards into potential business associates.

Step 1: Networking
and referrals
Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
Networking: No se trata de a quien conoce, sino
quien le conoce y confa en usted eso es lo
importante.

Todas las personas tienen un crculo de influencia
familia, amigos, gente con la que han trabajado o han
ido a la escuela, miembros de clubes o asociaciones.

El conocer a nuevas personas para venderles su
producto/servicio se determina por las oportunidades,
referencias y presentaciones que recibe de su crculo
de influencia. Por eso es tan importante el
networking.

Usted puede tener muchas oportunidades de
networking de donde escoger, as que reduzca su
enfoque hacindose las siguientes preguntas:

Qu est tratando de lograr al invertir su tiempo en
networking y hacer conexiones?

Con quin quiere network? (industria; tamao de la
compaa; geografa; ttulo/nivel)

Adonde es que estas personas se encuentran?
(tipo de evento, regularidad y ubicacin; como asiste
usted)

C.22
Paso 1: Networking
y referencias
Parte 4

Puede ser incmodo asistir a un evento donde no conoce
a nadie. A continuacin algunas tcticas para lograr esa
conversacin de apertura:

Si es posible, obtenga una lista con anticipacin de los
asistentes para enfocarse con quien quiere hablar.
Piense en la primera impresin lenguaje corporal,
sonrisa, contacto visual, apretn de mano firme.
Mantngase en las reas de alto trficopuerta
principal, estacin de caf o de comida, cerca de los
organizadores del evento.
Haga preguntas no-amenazantes como: Y qu le trae
por aqu? Cmo se inici en el negocio? En qu le
puedo ayudar este da? Adonde ms hace
networking?
De seguimiento dentro de las siguientes 24 horas
enviando un correo a todas las personas que le dieron
su tarjeta de negocios y tome otras acciones para
convertir los nombres de las tarjetas a
posibles contactos de negocios.

Complementary solution providers (CSPs)

Another way to network is to work with a CSP, a person or
business that sells to or influences the companies you want
to approach for new business. A CSP is not typically a
competitor but offers something complementary to your
product or service.

Why work with a CSP?
They know your target customer already.
They can provide introductions because the target
customer already trusts them.
They can provide valuable information about the
marketplace, which could turn up an opportunity for you.

What type of professional might be an appropriate CSP for
you?
Already sells to your customers
Targets the same title/level in companies as you do
Networks extensively
Is prepared to swap leads and/or provide introductions

Ch.22
Referrals

A referral is when someone provides you with an
introduction to a prospecttelling that person who you
are, where you work and why youll be contacting them.
Typically, they will also endorse your product or service.

Here are some ideas for getting more referrals:

Ask for them! If you dont ask, you wont get any.
Ask at the right time: when they trust you, when
they rate you highly, when theyre obligated to you
(youve done them a favor).
Describe to your customers what a good referral
looks like for youtype of business, etc.and give
them time to think about it (but let them know when
youll get back to them).
Dont just get names and phone numbers; get
introduced through a letter, email or phone call.

Step 1: Networking
and referrals
Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
C.22
Proveedores de soluciones complementarias (PSCs)

Otra manera de networking es trabajar con un PSC, una
persona o empresa que vende a, o que influye a las
empresas que usted quiere contactar para hacer nuevo
negocios. Un PSC generalmente no es un competidor pero
ofrece algo que complementa el producto o servicio que
usted ofrece.

Por qu trabajar con un PSC?
Ya conocen su cliente objetivo.
Pueden brindar contactos comerciales porque el cliente
objetivo ya les tiene confianza.
Ellos pueden proveer informacin valiosa acerca del
mercado que podra resultar en una oportunidad para
usted.
Qu tipo de profesional podra ser un PSC adecuado para
usted?
Alguien que ya le vende a sus clientes
Se dirige al mismo ejecutivo/nivel en las compaas
como usted
Hace extenso trabajo de networking.
Est preparado para intercambiar leads y/o hacer
presentaciones.

Referencias

Una referencia es cuando alguien le introduce a un
prospecto le dice a esa persona quien es usted,
adonde trabaja y porqu le estar llamando. Por lo
general tambin endosan su producto o servicio.

A continuacin presentamos algunas ideas para
conseguir ms referencias:

Pdalas! Si no pide no se las darn.
Pregunte en el momento correcto: cuando le tienen
confianza, cuando tienen alto concepto de usted,
cuando estn obligados con usted (usted les hizo
un favor).
Descrbale a sus clientes lo que es para usted una
buena referencia tipo de negocio, etc. y deles
tiempo para pensar sobre eso (pero dejarles saber
que usted les llamar a darle seguimiento).
No obtenga solamente nombres y nmeros de
telfono; haga que le presenten a travs de una
carta, correo electrnico o llamada telefnica.

Paso 1: Networking
y referencias
Parte 4
The elevator pitch is a short summary that quickly and simply
defines a product or service and its value proposition, creating
enough interest to start a conversation.

In your pitch, address these key elements of your product/service:

What is the problem your product/service addresses?
Did you know that most small restaurants are not aware that they
are losing money every day by not purchasing in bulk?
How does your product/service solve this problem?
Most owners deal with multiple vendors, which costs them time
and money.
What is the main benefit to the customer?
If I could show you a way to buy all of your canned fruits and
vegetables in one place at a discount, eliminating the need to shop
prices through different vendors, would that be of interest to you?

The ask*:
Great, whats the best time to meetMonday or Tuesday?

*Always end your elevator pitch with an askan appointment,
a card, a referralto continue the conversation.

Memorize your elevator pitch and practice it often.
Ch.23
TIP
Avoid buzzwords or jargon
specific to your business that
people outside your business
wont know. Test your
elevator pitch with people who
dont know your business.
Step 1: Your
elevator pitch
Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
El discurso de elevador es un resumen corto que define un producto
o servicio de forma rpida y sencilla, adems de su propuesta de valor,
creando suficiente inters para iniciar una conversacin.

Durante su discurso, aborde esos elementos clave acerca de su producto
o servicio:

Cul es el problema que producto/servicio aborda?
Saba usted que la mayora de los restaurantes pequeos no estn
conscientes de que estn perdiendo dinero a diario al no comprar en
volumen?
De qu manera su producto/servicio soluciona el problema?
La mayora de los dueos hablan con muchos vendedores, lo cual les
cuesta tiempo y dinero.
Cul es el principal beneficio para el cliente?
Si le pudiera mostrar una forma de comprar todas sus frutas y verduras
enlatadas en un solo lugar y con descuento, eliminando la necesidad de
buscar precios con diferentes vendedores, le interesara?

La pregunta*:
Excelente. Cul es el mejor da y hora para reunirnos lunes o martes?

*Siempre termine su discurso de elevador con una preguntauna reunin,
una tarjeta, referencia para continuar la conversacin.

Memorice su discurso de elevador y practquelo a menudo.
Ch.23
CONSEJ O
Evite palabras de moda o jerga
especfica de su negocio que la
gente que est fuera de su
negocio no conocer. Pruebe
su discurso de elevador con
personas desconocidas.
Paso 1: Su discurso
de elevador
Parte 4
You try it!

Create your one-minute elevator pitch by answering these
questions. Refer back to the You try it! Know your
product exercise in Chapter 9.

What is the problem your product/service addresses?
How does your product/service solve this problem?
What is the main benefit to the customer?
Ch.24
Part 4
Step 1: You try it!
Create your elevator
pitch
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
Prubelo!

Crear un discurso de elevador de un minuto contestando las
siguientes preguntas:

Refirase al Captulo 9 al ejercicio Prubelo! Conozca su
producto.

Cul es el problema que aborda su producto/servicio?
De qu manera su producto/servicio soluciona el
problema?
Cul es el beneficio principal para el cliente?
C.24 Parte 4
Paso 1: Prubelo! Crear
su propio discurso de
elevador
PROSPECTO PARA NUEVOS NEGOCIOS
BUSCAR LEADS
Step 1: Cold, warm
and hot call scripts
Example of a cold call script:

Good morning! This is Maria, with Zapatos Cmodos. We sell shoes. I was wondering, can you
say you are totally happy with the shoe product you are getting, or do you wish you were getting
more for your money? Thats why we need to meet. Who could I talk to in order to discuss this
further and schedule a meeting?

Example of a warm call script:

Good morning! This is Maria, with Zapatos Cmodos. I was referred to you by J os and wanted
to be sure we connected right away! Is now a good time or may I schedule an appointment with
you? I know your time is valuable, and I respect that. This will only take 15 minutes and could
save you $2,000 on your next order of shoes.

Example of a hot call script:

Good morning! This is Maria, with Zapatos Cmodos, and I understand that you will be hiring a
new vendor. Can we set a time to meet so I can show you how our shoes are more exceptional,
comfortable and made with higher-quality products than the ones you are currently purchasing?

Ch.25
Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
Paso 1: Guiones de llamadas en
fro, llamada con contacto
previo y llamadas a cliente
conocido
Ejemplo de un guion de llamada en fro:

Buenos das! Mi nombre es Maria, de Zapatos Cmodos. Vendemos zapatos. Estaba
pensando, est usted completamente feliz con el zapato que est recibiendo o quisiera obtener
mucho ms por su dinero? Por eso tenemos que reunirnos. Con quien puedo hablar para
contarle ms y programar una reunin?

Ejemplo de un guion de una llamada con contacto previo:

Buenos das! Le habla Maria, de Zapatos Cmodos. J os me dio su nombre y quera estar
segura que nos pusiramos en contacto inmediatamente! Es este un buen momento para
usted o puedo programar una reunin para hablar con usted? Yo s que su tiempo vale oro y lo
respeto. Solamente le voy a quitar 15 minutos de su tiempo y le podra ahorrar $2,000 en su
prximo pedido de zapatos.

Ejemplo de un guin para llamada a cliente conocido:

Buenos das! Le habla Maria, de Zapatos Cmodos, y tengo entendido que usted estar
contratando a un nuevo proveedor. Podramos hacer una cita para mostrarle cmo es que
nuestros zapatos son excepcionales, ms cmodos y hechos de productos de mayor calidad
que los que usted est comprando en la actualidad?

C.25 Parte 4
Step 1: Effective
cold calling
Here are tips for making effective cold calls and
overcoming the challenges of talking to a stranger:

Plunge right in. Dont procrastinate. Putting yourself on
the line and inviting rejection can overwhelm and keep
you from starting. J ust dive in.
Be forthright. Whether you encounter a secretary, an
assistant or the prospect, be upfront about why you are
calling. Introduce yourself and state the purpose of your
call. Find out if it is a good time to talk.
Dont expect people to get back to you. They may not,
even if they are interested and say they will. Put your ego
aside and call them anyway.
Be a human being. People buy from people they like,
who they feel understand them and their business.
Engage your prospects by being genuinely interested in
them and asking a lot of questions.
Talk a little, not too much. Provide enough information
about the benefits of your product/service to make the
person want to speak to you. But don't talk too much.
Ask questions about the prospects needs, desires and
problems. Then target your benefit information to meeting
those needs and desires, and solving those problems.

Ch.26
TIP
If possible, arrange in-person
meetings. Meeting someone
face to face humanizes the
relationship and makes it easier
for prospects to remember
who you are and why
they may need your
product or service.

Part 4
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Sales process:
From open to close
Paso 1: Llamadas
efectivas en fro
A continuacin unos consejos para hacer llamadas efectivas en fro y
vencer el desafo de hablar con un extrao:

Lncese de una sola vez. No lo postergue. Tomar riesgos e invitar el
rechazo puede abrumarlo y evitar que inicie. Solamente djese ir.
Sea franco. Ya sea que est hablando con una secretaria, un asistente o
con el prospecto, sea franco acerca del porqu est llamando para
presentarse y diga cul es el propsito de su llamada. Averiguar si es un
buen momento para hablar.
No espere que las personas le respondan. Puede que no lo hagan, an
cuando estn interesados y digan que le van a llamar. Deje su ego de lado
y llmelas de todas formas.
Sea un ser humano. Las personas compran de las personas que les caen
bien, que sienten que les entienden a ellos y a su empresa. Involucre a
sus prospectos, est realmente interesado en ellos y haga muchas
preguntas.
Hable poco, no demasiado. Brinde suficiente informacin acerca de los
beneficios de sus productos/servicios para que la persona quiera hablar
con usted. Pero no hable demasiado. Haga preguntas acerca de las
necesidades, deseos y problemas del prospecto. Luego enfoque los
beneficios de su producto para que cumplan con esas necesidades y
deseos y solucionen esos problemas.

C.26
CONSEJ O
De ser posible, concierte
una reunin en persona.
Reunirse con una persona
hace que se humanicen las
relaciones y que sea ms fcil
que los prospectos se
acuerden de quin es usted
y porqu pueden necesitar
su producto o servicio.
Parte 4
We all have negative thoughts, beliefs or habits that have
the potential to hurt us in our sales work.

Negativity can prevent you from connecting with existing or potential customers and ruin your chance at a sale.
But it doesnt have to win. Answer negativity with a positive response. You can train yourself and your team to
have a positive attitude.

Negative
thought
Belief or habit
holding you back
Positive
response
Ms. Fuentes is probably busy,
so I will call another time.
Everyone is busier than I am; no
one wants to hear what I have to
say.
I will ask Ms. Fuentesor her
assistantwhen she will have
10 minutes to talk.
Part 4
Step 1: Dealing with
negative thoughts
Ch.27
You try it!

Think about picking up the phone
to call a stranger to sell them
your product or service.
Write down the negative thoughts
that come to mind.
Ask yourself why? What is the
belief or habit holding you back?
Counter that negativity with
positive responses. If you get
stuck, ask a colleague for advice.
Do this exercise during the day
while you are working.

Sales process:
From open to close
These sales
goals are too
ambitious.
No one has
enough money
to buy our
product.
Asking
customers
questions
is rude.
PROSPECT FOR NEW
BUSINESSFIND LEADS
Todos tenemos pensamientos negativos, creencias o hbitos que tienen la posibilidad de hacernos dao
en nuestra labor de ventas.

La negatividad puede impedir que se conecte con clientes existentes o futuros y arruinarle su posibilidad de
cerrar una venta. Conteste a la negatividad con una respuesta positiva. Usted se puede entrenar a usted
mismo y a su equipo de personas para tener una actitud positiva.
Pensamiento
Negativo
Creencia o hbito que lo
detiene
Respuesta
Positiva
La Srta. Fuentes tal vez est muy
ocupada, le voy a llamar otro da.
Todos estn ms ocupados que yo;
nadie quiere escuchar lo que tengo
que decir.
Le voy a preguntar a la Srta.
Fuentes o a su asistente
cuando es que tendr 10 minutos
para recibirme.
Parte 4
Paso 1: Manejando
pensamientos negativos
C.27
Prubelo!

Piense en tomar el telfono
hablarle a una persona extraa
para venderle su producto o
servicio.
Escriba todos los pensamientos
negativos que le vienen a la
mente.
Pregntese porqu? Cul es
la creencia o hbito que lo
detiene? Contrarreste la
negatividad con respuestas
positivas. Si se queda sin saber
que hacer, pida consejo de algn
colega. Haga este ejercicio
durante el da mientras trabaja.

Estas metas
de ventas son
demasiado
ambiciosas.
Nadie tiene
suficiente dinero
para comprar
nuestro producto.
Hacer preguntas
a los clientes es
de mal gusto

Rapport is a feeling of understanding, trust or agreement between
people. You can build rapport in person or over the phone.

Tips for face-to-face conversations:
Start with confident, friendly eye contact, which indicates interest.
Match your prospects body language. When they stand, you
stand; when they sit, you sit.
If they talk fast, speed up your own speaking; do the same if they
slow down.
Be alert to any changes in their body language that could
signal resistance, like crossed arms.

Tips for phone conversations:
Open the call with a smilepeople can detect smiles in a voice.
Start the conversation with a friendly question like How is your
day going so far?
Let the caller know you are listening by responding with sounds
of agreement.
Have a prepared script to guide you, but incorporate your
personality into it.
Be friendly. Add more lighthearted moments if it would help the
call be more relaxed.

Ch.28
Part 4
Step 2:
Building rapport
BUILD RAPPORT
LISTEN & ASK QUESTIONS
SALESPERSON CUSTOMER
Sales process:
From open to close
Las buenas relaciones son resultados de impresiones de
entendimiento, confianza y concordancia entre las personas. Usted
puede establecer una buena relacin en persona o por telfono.

Consejos para conversaciones en persona:
Inicie con contacto visual con confianza que indique inters.
Emule el lenguaje corporal de su prospecto. Cuando se ponga de
pie, usted tambin, cuando se siente, usted tambin.
Si habla rpido, aligere su hablado, haga lo mismo si hablan
despacio.
Est atento a cualquier cambio en su lenguaje corporal que
podra sealar resistencia, como brazos cruzados.

Consejos para conversaciones telefnicas:
Inicie la llamada con una sonrisa la gente puede detectar la
sonrisa en la voz.
Inicie la conversacin con una pregunta amigable Qu tal su da
hasta ahora?
Permita que la persona a la cual llam sepa que usted le est
escuchando respondiendo con sonidos que est de acuerdo
Tenga un guin preparado para guiarle pero incluya su
personalidad .
Sea amigable. Agregue momentos joviales si cree que ayudara
que la llamada fuera ms relajada.

C.28 Parte 4
Paso 2:
Estableciendo
buenas relaciones
CONSTRUYA UNA RELACIN
ESCUCHE Y HAGA PREGUNTAS
Vendedor Cliente
Step 2: Understanding
your prospects needs
Before selling anything to anyone, first understand their needs:

Do your homework. Before your meeting, find
out as much as you can about the prospect. But
remember, you will get the most valuable insights
by talking directly with them.

Open your mind, not your sample case. Don't walk
into a meeting with a preconceived idea of what
you're going to sell and how youre going to sell it.
You'll sell more in the long run by finding out what
matters most to the prospect.

Listen closely. The more you can get your prospect
to talk, the better you will understand what matters
to them. Then you can make sure your presentation
addresses their concerns, and eventually make
the sale. (See the next page for more about
active listening.)

Ch.29
Ask questions that provoke dialogue. Avoid
asking questions with yes or no answers, such as
"Do you have problems with vendors? Ask open
questions, such as What would you like your
vendors to do better?"

Beware of questions that will slam the door
shut. If you ask a prospect "Can I give you a
proposal on that project?" you'll get a yes or no
answer and that's that. But if you start by saying,
"Tell me the criteria you look for in a proposal,
you will learn critical information instead of ending
the discussion.

Survey your customers and prospects. Use
questionnaires or telephone surveys to learn more
about your customers and prospects. If they make
the effort to participate, it tells you something about
their level of interest in your product/service. You
now have a qualified lead to follow up.
Part 4
BUILD RAPPORT
Sales process:
From open to close
Paso 2: Entendiendo las
necesidades de sus prospectos
Antes de venderle algo a alguien, primero entienda sus
necesidades:

Haga su tarea. Antes de iniciar su reunin, averige lo
ms que pueda acerca del prospecto. Sin embargo,
recuerde que si habla directamente con ellos, obtendr
informacin ms valiosa.

Abra su mente, no su maleta de muestras. No entre
a una reunin con una idea preconcebida sobre lo que
va a vender y cmo lo va a vender. A la larga, vender
ms si averigua antes qu es lo que ms le importa a su
prospecto.

Escuche atentamente. Mientras ms consiga que
hable su prospecto, mejor entender qu es lo
ms importante para l. Entonces podr hacer
su presentacin abordando sus inquietudes y
eventualmente hacer la venta. (Ver la siguiente
pgina para ms sobre el escuchar activamente).

C.29
Haga preguntas que inicien el dilogo. Evite
hacer preguntas con respuestas de s y no, tal
como Tiene problemas con vendedores?. Haga
preguntas abiertas como Qu quisiera que sus
vendedores hicieran mejor?

Cuidado con hacer preguntas que le puedan
cerrar la puerta. Si le pregunta a un prospecto
Le puedo dar una propuesta para ese proyecto?
le va a contestar s o no y all termina todo. Pero si
comienza preguntando Dgame que criterios
busca en una propuesta, obtendr informacin
crtica en lugar de finalizar la conversacin.

Investigue a sus clientes y prospectos. Use
cuestionarios o encuestas telefnicas para
aprender ms acerca de sus clientes y prospectos.
Si ellos hacen el esfuerzo de participar, esto le
indica algo acerca de su nivel de inters en su
producto/servicio. Ahora ya tiene un lead calificado
para seguir.
Parte 4
Active listening is more than just listening. Here are some dos and
donts for building rapport through a productive conversation:

Dos:
Wait to speak until the other person finishes what they
are saying.
Repeat back or paraphrase what the other person said to make
sure there is mutual understanding.
Focus on the other person and acknowledge them with eye
contact and/or verbal ascent.
Notice body language and tone of voice, which give clues to
how the person is feeling.

Donts:
Dont start the conversation with assumptions about the persons
needs, desires or problems.
Dont be preoccupied with your own thoughts.
Dont interrupt to finish the persons sentences.
Dont hear only what you want to hear, instead of the entire
message being delivered.
Dont rush or hurry through the conversation.
Dont answer your cell phone or text while in conversation.
Ch.30
Part 4
Step 2:
Active listening
BUILD RAPPORT
SALESPERSON CUSTOMER
Sales process:
From open to close
Escuchar activamente es ms que solo escuchar. A continuacin
presentamos una lista de cosas que se deben hacer y que no se
deben de hacer para construir una relacin a travs de una
conversacin productiva:

Hacer:
Espere para hablar hasta que la otra persona haya terminado lo
que estaba diciendo.
Repita o parafrasee lo que la otra persona dijo para asegurar
que hay mutuo entendimiento.
Enfoque su atencin en la otra persona y reconozca con
contacto visual y/o verbal.
Fjese en el lenguaje corporal y tono de voz que le dar pistas
sobre como se siente la persona.

No hacer:
No inicie la conversacin con suposiciones acerca de las
necesidades, deseos o problemas de la persona.
No est preocupado con sus propios pensamientos.
No interrumpa para terminar la oracin de la otra persona.
No escuche nicamente lo que usted quiere escuchar; en lugar
de eso, escuche el mensaje completo.
No tenga prisa durante la conversacin.
No conteste su telfono ni enve mensaje de texto durante la
conversacin.
C.30 Parte 4
Paso 2:
Escucha activamente
VENDEDOR CLIENTE
Step 3: Qualifying
a prospect
Not all prospects are the samequalifying them identifies the ones
with real potential.

Qualifying a prospect is the most critical and demanding stage of the
sales funnel. It entails finding out if this person is worth more of your time
and energy.

When youre enthused about a sales opportunity, you can lose sight of
how a sale could play out down the road. Qualifying helps you focus only
on the opportunities with real potential for revenue. You can qualify a
prospect over the phone or in person.

The BANT approach probing for Budget, Authority, Need and
Timelinewill help you remember the qualifications youre looking for in
your prospect:

They must have the means to purchase your product/service.
They must have the authority to make the decision to buy.
They must be in need of your product/service.
They must want delivery in a time frame that works for both of you.

Dont overwhelm your prospect with questions, which could turn them off.
Have a conversation, but make sure its focused on surfacing what you
need to know to determine whether this prospect belongs in your sales
funnel.

Ch.31
TIP
Keep a form handy with all
your qualifying questions on it
to make sure you ask them all.
Being genuinely interested
in your customer makes
qualifying much easier.
Part 4
QUALIFY PROSPECTS
& FOLLOW UP
Sales process:
From open to close
Paso 3: Calificando
a un prospecto
No todos los prospectos son iguales al calificarlos se puede identificar
quienes tienen verdadero potencial.

La calificacin de un prospecto es la etapa ms crtica y demandante del
embudo de ventas. Implica averiguar si esta persona vale la pena darle su
tiempo y energa.

Cuando usted est entusiasmado con una oportunidad de ventas, puede perder
de vista cmo se desarrollar una venta en el futuro. La calificacin le ayudar
a enfocarse nicamente en las oportunidades con verdadero potencial de
ingresos. Usted puede calificar a un prospecto a travs del telfono o en persona.

El enfoque BANT buscando el Budget (Presupuesto), Autoridad, Necesidad
y Tiempo definido le ayudar a recordar las calificaciones que busca en
sus prospectos.

Deben tener los medios para comprar su producto/servicio
Deben tener la autoridad para tomar la decisin de comprar.
Deben tener la necesidad de su producto/servicio
Deben querer la entrega dentro de un marco de tiempo aceptable para ambos.

No abrume a sus prospectos con preguntas que les podra ahuyentar. Mantenga
la conversacin pero asegrese de enfocarse en lo que el prospecto necesita
saber para determinar si pertenece a su embudo de ventas.

C.31
CONSEJ O
Tenga un formulario a la mano
con todas sus preguntas
calificadoras para asegurarse
que las haya preguntado todas.
Estar interesado genuinamente
en su cliente har que la
calificacin sea ms fcil.
Parte 4
Step 3:
Following up
Once you have met with a qualified prospect, following up
on your meeting, by email (good), phone (better) or in
person (best) is the most effective means of converting
them to a lead.

Follow up as soon as possible. Always start with a
thank-you, then a thoughtful recap of your meeting, plus
something like:

An answer to a question they had
An offer of help with the decision-making process
Permission to add them to your mailing list so they
can receive information of value to them while theyre
considering a purchase

The outcome of follow-up is always an action that brings
you one step closer to closing:

Would it be OK if I could help you take your vision
even further? I've pulled together some ideas for you.
Could we set up a lunch?

Ch.32
Track your interactions with prospects using a
customer relationship management (CRM) system.
You can create one using a simple spreadsheet or a
Web-based system.

A CRM system tracks every phone call, email and meeting,
and enables you to easily see the last time you spoke with
the prospect and what was discussed.

After each interaction, schedule the date of the next one
in your CRM system.
Organize prospects and leads as hot, warm or cold for
easier tracking.
Determine if there is a minimum or maximum number
of interactions you will devote to each prospect.

See Chapter 43 for links to examples of CRM systems.

Part 4
QUALIFY PROSPECTS
& FOLLOW UP
Sales process:
From open to close
Paso 3:
Darle seguimiento
Una vez se haya reunido con prospectos calificados, dele
seguimiento a su reunin, ya sea por correo electrnico
(bueno) o en persona (mejor) ya que es la mejor forma de
que se conviertan en un lead .

Dele seguimiento lo ms pronto posible. Siempre inicie con
un muchas gracias, luego un resumen bien articulado
acerca de su reunin adicionando algo como:

Una respuesta a una pregunta que hicieron
Un ofrecimiento de ayuda con el proceso de toma de
decisin
Permiso de agregarlos a su lista de correo para que
puedan recibir informacin valiosa mientras estn
considerando la compra.

El resultado siempre es una accin que le lleva un paso
ms cerca al cierre de la venta.

Qu le parece si le ayudo a llevar su visin aun ms
lejos? Tengo algunas ideas para usted.Podramos
programar un almuerzo ?

C.32
Registre sus interacciones con los prospectos usando
sistema de manejo de la relacin con el cliente (MRC).
Usted puede crear uno usando una hoja de clculo sencilla
o un sistema de la Web.

Un sistema MRC registra cada llamada telefnica, correo
electrnico y reunin y le permite ver fcilmente cuando fue
la ltima vez que habl con el prospecto y qu se discuti.

Despus de cada interaccin, programe la fecha de la
siguiente en su sistema MRC.
Organice a los prospectos y leads como conocidos,
contactados y en fro para tener mejor control.
Determine si hay un nmero mnimo o mximo de
interacciones que le dedicar a cada prospecto.

Ver Captulo 43 para los enlaces a ejemplos sobre
sistemas MRC.

Parte 4
Ch.32
An answer to a question they had

Good morning, this is _____ and I'm calling you as a follow-up to your question from the other day. Thanks for
your interest, and here is the information that will help you__________. If this answers your question, are you
ready for the (next step, proposal, contract review)?

A request for permission to add them to your mailing list

Thanks so much for letting me tell you about how we help customers_____. Since you said you are not in the
market right now for our product, would it be all right if I occasionally sent you some articles we write for our
customers that will update you on our industry? Great! I'll send you the first one this week. May I get your
email address?

An Internet lead

Hello, this is ______ and I saw that you requested some information from our website. I just want to say thanks
for your interest! Did you have any questions I can answer? As a vendor, what is your biggest challenge right
now? Would it be helpful to set up a meeting?

Step 3:
Following up
Using these samples as a guideline, create your own follow-up scripts
for moving a qualified prospect to a lead in these three situations:

Part 4
QUALIFY PROSPECTS
& FOLLOW UP
Sales process:
From open to close
C.32
Respuesta una pregunta que tenan:

Buenos das, soy_____ y le estoy llamando para darle seguimiento a su pregunta del otro da. Muchas gracias
por su inters y aqu le quiero proporcionar la informacin que le ayudar __________. Si esto le contesta su
pregunta, est listo para el (siguiente paso, propuesta, revisin del contrato)?

Solicitud de permiso para agregarlos a su lista de correos

Muchas gracias por permitir que le diga cmo ayudamos a nuestros clientes _____. Debido a que me manifest
que en este momento no est en el mercado para obtener nuestro producto, que le parece si de vez en cuando le
mando algunos artculos que escribimos que le darn informacin actualizada sobre nuestra industria?
Excelente!! Le enviar el primer artculo esta semana! Me puede dar su direccin de correo electrnico?

Un lead de internet

Hola, soy ______ , me di cuenta que usted ha solicitado informacin en nuestro sitio web. Quera simplemente
darle las gracias por su inters! Tiene algunas preguntas se le pueda contestar? Cul es su reto ms grande
como vendedor en este momento? Le ayudara si programamos una reunin?

Paso 3:
Darle seguimiento
Usando estas muestras como gua, cree sus propios guiones de
seguimiento para mover a un prospecto calificado a una oportunidad
en estas tres situaciones:

Parte 4
CALIFICACIN DE PROSPECTOS
Y SEGUIMIENTO
Step 4: Develop and
present the solution
Call to confirm your appointment, and ask the prospect if
there is anything specific they are hoping to see or if
they have any concerns, so you can be ready to address
objections (see the next page for more about handling
objections). Then tailor the presentation to their needs.

Start your presentation with an outcome in mind. Then tell
your story with a range of tools: personal anecdotes, case
studies, statistics, visuals, demonstrations and examples.

Shift your approach as your prospects mood shifts.
Match where they are and lead them to excitement over
your product/service.

Keep checking in. As you go through your presentation,
constantly monitor the communication process: Is this
clear so far? These are the items most important to you,
is that right?

Ch.33
Demonstrate the competitive advantage you have
over your competition.

Make sure your prospect knows how well you
understand their needs, desires and problems.

Ask questions and take notes to show you are
paying attention.

Honor the prospects time. Stick to your
agreed-upon length.

Exit gracefully. Leave the door open for further
communication. Conclude by thanking your prospect
for their time.

Presentations are defining moments in the sales process. They may take place
with one person, in front of a group, on the phone or online. Youll need more than
one version of your presentation depending on the venue and audience. Here are
best practices for making any presentation effective:
Part 4
DEVELOP &
PRESENT SOLUTION
Sales process:
From open to close
Paso 4: Desarrollar y
presentar la solucin
Llame para confirmar su cita y pregntele a los
prospectos si hay algo especfico que desean ver, o si
tienen alguna pregunta o inquietud, para que pueda
prepararse y poder abordar cualquier objecin (ver la
siguiente pgina que indica cmo manejar las
objeciones). Luego adece la presentacin a las
necesidades de ellos.
Inicie su presentacin con un resultado en mente.
Luego, cuente su historia haciendo uso de una serie de
herramientas, ancdotas personales, estudios de caso,
estadsticas, audiovisuales, demostraciones y ejemplos.
Cambie su enfoque en la medida en que cambia el
estado de nimo de los prospectos. Vea en qu punto
estn e impresinelos acerca de sus productos/servicios.
Contine viendo su reaccin. En la medida en que se
desarrolle su presentacin, monitoree el proceso de
comunicacin. Haga preguntas: Est claro hasta
aqu?. Estos puntos son muy importantes para usted,
es correcto?

C.33
Muestre la ventaja competitiva que usted tiene sobre su
competencia.
Asegrese que su prospecto sepa qu tan bien usted
entiende sus necesidades, deseos y problemas.
Haga preguntas y tome notas mustrele que est
poniendo atencin.
Respete el tiempo del prospecto. Mantngase dentro del
tiempo acordado.
Salga airosamente. Deje la puerta abierta para nuevas
reuniones. Concluya dando las gracias a su prospecto
por el tiempo que le confiri.

Las presentaciones son momentos decisivos dentro del proceso de ventas. Puede
ser que ocurra con una sola persona, frente a un grupo, por telfono o en lnea.
Necesitar tener ms de una versin de su presentacin que depender del lugar
y la audiencia a la que estar presentando. A continuacin presentamos algunas de
las mejores prcticas para que cualquier presentacin sea efectiva:
Parte 4
DESARROLLAR Y
PRESENTAR LA SOLUCIN
Step 5:
Handling objections
Ch.34
Handling objections

As you are talking to a prospect, they may respond with resistance, giving
excuses or otherwise heading away from the sale. This is called an objection.
See examples to the right.

Dont think of an objection as a roadblockconsider it a request from the
prospect for more information. Here are some tips for handling an objection:

Listen. Dont be defensive about, or disparage, the objection. Use active
listeningthe prospect is trying to tell you something that will help you
sell to them.

Question. Ask questions, get more information so you fully understand the
objection, but dont interrogate. Try to lead the prospect to answer their own
objection by politely asking for elaboration. Never argue with a prospect
you dont win sales by winning arguments.

Dont fake it. Dont try to fake an answer. Admit you dont know, but promise
that youll get back promptly with the answer.

Check. Ask if youve answered the objection and if they have any
additional concerns.

Its too
expensive.
I dont really
need this now.
This seems too
different from
what I had before.
Sales process:
From open to close
Part 4
NEGOTIATE &
HANDLE OBJECTIONS
Paso 5: Manejando
las objeciones
C.34
Manejando objeciones

Cuando est hablando con prospectos, puede que contesten con resistencia,
dando excusas o alejndose de la venta. Esto se llama objecin. Vea algunos
ejemplos en el lado derecho.

No piense que una objecin es un obstculo considrelo como una solicitud
de parte del prospecto para obtener ms informacin. A continuacin unos
consejos para manejar una objecin:

Escuche. No se ponga a la defensiva o menosprecie la objecin. Escuche
activamente el prospecto est tratando de decirle algo que a usted le
ayudar a vender.
Pregunte. Haga preguntas, obtenga ms informacin para que pueda
entender la objecin de mejor manera pero no interrogue. Trate de llevar al
prospecto a que conteste su propia objecin preguntndole educadamente
que elabore ms sobre el tema. J ams discuta con un prospecto nunca se
obtienen ventas cuando se ganan las discusiones.
No finja. No trate de fingir una respuesta. Admita que no sabe, pero prometa
que en cuanto tenga la respuesta, se la har llegar.
Verifique. Pregunte si ha contestado a la objecin y si tiene alguna
inquietud adicional.

Es demasiado
caro
Realmente no
necesito esto
en este
momento.
Esto parece ser
muy diferente a lo
que tena antes.
Parte 4
NEGOCIAR Y
MANEJAR OBJECIONES
Step 5: Cataloging
typical objections
Ch.35
Be ready for the most common objections. In planning
for buyer resistance or objections, keep a running log of the
most typical objections, with their answers:

Develop a master list of prospect objections and classify
them according to type, such as product, price, delivery,
installation, service and company.

Include successful and internally approved ways of
dealing with each objection.

Tap your sales colleagues knowledge about various
types of prospect resistance and successful methods
for dealing with each.

TIP
According to one study,
researchers found that
salespeople had a 10% higher
success rate when
prospects raised objections
than when they seemed
to have none.
Part 4
NEGOTIATE &
HANDLE OBJECTIONS
Sales process:
From open to close
Paso 5: Catalogando
las objeciones tpicas
C.35
Est listo para escuchar las objeciones ms comunes.
Al planificar para la resistencia u objeciones del comprador,
guarde un registro acerca de las objeciones ms comunes
con las respuestas correspondientes:

Haga una lista maestra de las objeciones de los
prospectos y clasifquelas de acuerdo a tipo, como por
ejemplo, precio, entrega, instalacin, servicio y
compaa.

Incluya formas exitosas y aprobadas por su empresa
de cmo manejar cada una de las objeciones.

Aproveche los conocimientos de sus colegas
vendedores en relacin a diferentes tipos de resistencia
y de mtodos exitosos para manejar cada uno.

CONSEJ O
De acuerdo con un estudio,
los investigadores encontraron
que los vendedores tenan una
tasa de xito del 10% mayor
cuando el prospecto presentaba
objeciones que cuando
pareca que no tena
ninguna objecin.
Parte 4
NEGOCIAR Y
MANEJAR OBJECIONES
Step 5:
Negotiating price

Before you begin, know if you are willing to offer your
product/service at a lower price.

Believe in the value of your product/service at the
price you offer.

If your competitor has a lower price, stress the value of
your product/service in terms of what the prospect has
said they needwhether it is something available very
soon, at a higher quality or in a particular design. Show
the prospect that your product/service is priced fairly
for how it meets their need or desire, or solves
their problem.
Ch.36

Price is the most common negotiation point. However, before you start negotiating on
price, make sure you have determined that your prospects price resistance is not
hiding their real reason for not buying. Most buyers are more concerned about relative
value for their money than absolute price.

Once you are clear that price is the issue, use these best practices for negotiating price effectively:

Dont take negotiation as a sign the sale has failed.

Compliment the customer: Wow, you are a tough
negotiator. I can see why youre so successful!

If you can offer the prospect any sort of discount, future
offer or complimentary item, take a break and then
return and make that offer: Im afraid I cant come down
in price, but we value your business so I do have

Offer a payment plan if they can pay in installments.

Part 4
NEGOTIATE &
HANDLE OBJECTIONS
Sales process:
From open to close
Paso 5:
Negociando el precio

Antes de iniciar, vea si est dispuesto a ofrecer su
producto/servicio a un precio ms bajo.

Creer en el valor de su producto/servicio, al precio que
usted lo ofrece.

En el caso de que su competidor tenga precios ms
bajos, enfatice el valor de su producto/servicio en cuanto
a lo su prospecto dijo que necesitaba ya sea algo que
estar disponible en el corto plazo, con una mejor
calidad o en un diseo particular. Mustrele al prospecto
que su producto/servicio tiene un precio justo en la
medida en que cumple con su necesidad, deseo, o que
soluciona su problema.
C.36

El Precio es el punto ms comn de negociacin. Sin embargo, antes de que comience
a negociar asegrese de que ha determinado la resistencia a precio de su prospecto
y que no est escondindose el motivo real para no comprar. A la mayora de
compradores les preocupa ms obtener ms valor por su dinero que solo el tema
del precio.

Al estar claro que el precio es el problema, use estas mejores prcticas para hacer una negociacin efectiva del precio.

No tome la negociacin como seal que la venta ha
fracasado.

Dele un cumplido a su cliente.Increble, usted es un
buen negociador. Ya veo por qu es tan exitoso.

Si le puede ofrecer algn tipo de descuento, una oferta
en el futuro o un artculo complementario, tmese un
receso y regrese para hacerle una oferta. Me parece
que no puedo bajarle al precio, pero su negocio es muy
valioso, as es que tengo

Ofrezca un plan de pagos si el prospecto puede pagar
a plazos.

Parte 4
NEGOCIAR Y
MANEJAR OBJECIONES
Step 6: Skills for
closing the sale
Closing the sale is your goal. Its a process and mindset that involves
the following skills:

Always be closing (ABC). Closing the sale begins the minute the
prospect agrees to meet with you. Look for each agreement along the
waythe first one is when the prospect agrees to meet with you.

Be prepared to close. Have contracts ready, all documentation
needed and an outcome in mind: to get a signature.

Stay proactive. Solve problems. Know when to ask a closing
question and when to pull back, re-educate the prospect or discuss
an objection further.

Dont abandon your listening skills and rapport building. Listen
and watch body language. This will let you know if you are pushing
too hard or missing an important communication.

Ch.37
TIP
Nod your head up and down
with a nonverbal yes, and often
the prospect will follow!
Part 4
CLOSE
Sales process:
From open to close
Paso 6: Destrezas
para cerrar la venta
Su meta es cerrar la venta. Es un proceso y una mentalidad que
involucra las siguientes destrezas:

Siempre est cerrando (SEC). El cierre de la venta inicia en el
momento en que el prospecto acepta reunirse con usted. En todo
momento, busque llegar a un acuerdo el primero, es cuando el
prospecto decide reunirse con usted.

Est preparado para cerrar la venta. Tenga listos los contratos,
toda la documentacin necesaria y un resultado en mente: la firma.

Mantngase proactivo. Solucione problemas. Sepa cuando hacer
la pregunta de cierre y cuando retractarse, re-educar al prospecto o
discutir cualquier objecin en ms detalle.

No abandone sus destrezas de escuchar y construir una
relacin. Escuche y vea el lenguaje corporal. Esto le har saber si
est presionando demasiado o si est dejando de observar una
comunicacin importante.

C.37
CONSEJ O
Asienta con la cabeza de arriba
hacia abajo con un s no-verbal
y muchas veces el prospecto
le imitar!
Parte 4
CIERRE
Step 6: Knowing when
your prospect is ready to
close
Its up to you to guide the conversation to a close when you determine
that the prospect is ready to purchase.

Here are some typical signs that your prospect may be ready for the close:

They have not been very responsive, and then start to ask questions
and speak at great length.

They agree to a next step. Examples: Ill have our attorney look over your
contract or Id like to meet with your delivery department to see how they
work.

They want to speak in detail about budgets and costs.

They become friendlier in tone of voice and manner, start to lean in and
show attention when you speak.

They tell you about your competition and how you differ from them
(indicates trust and preference for you over them).

Their body language changes to include head nodding and eye contact.
Ch.38
Part 4
CLOSE
Sales process:
From open to close
Paso 6: Sabiendo cuando
su prospecto est listo para
cerrar la venta
De usted depende guiar la conversacin hacia un cierre cuando determine que
el prospecto est listo para comprar.

A continuacin algunas seales tpicas que indican que sus prospectos podran estar
listo para cerrar:

Si no han estado ms receptivos y luego comienzan a hacer preguntas y hablan
por largos ratos.

Acceden a un siguiente paso. Ejemplos: Har que nuestro abogado vea el
contrato, o Me gustara conocer a su departamento de entregas para ver
como trabajan.

Quieren hablar en detalle acerca de presupuestos y costos.

Se hacen ms amigables en su tono de voz y forma de ser, comienzan a inclinarse
hacia adelante y mostrar atencin cuando usted habla.

Le cuentan acerca de su competencia y de cmo usted difiere de ellos (esto indica
confianza y preferencia hacia usted sobre los dems).

Cambian su lenguaje corporal e incluye asentir con la cabeza y contacto visual.
C.38 Parte 4
CIERRE
There are many ways to close a sale. To get you started, here are some
common closing techniques:

The assumptive close. Talk and act as if you are getting the sale.
Example: When we go over the contract and it's signed, I'd like to visit
your shipping department and put a plan in action.

The minor points close. Keep closing on minor points to get to the big
close for a signature.

The no-hassle close. Make completing the deal so easy for the prospect
when it comes to forms, other paperwork, delivery, installation, setup,
etc., that any anticipated difficulty that may be holding them back is
removed.

The opportunity cost close. Raise the cost of not doing something in
time, dissatisfaction and problems; these costs can make the actual price
seem less expensive.

Ch.39
TIP
With experience, you will find
the closing techniques that
work most effectively for you.

Part 4
Step 6: Closing
techniques
CLOSE
Sales process:
From open to close
Existen muchas formas de cerrar una venta. Para que pueda comenzar,
a continuacin le damos algunas tcnicas de cierre:

El supuesto cierre. Hable y acte como que ya tiene la venta. Ejemplo:
Cuando revisemos el contrato y est firmado, me gustara visitar a su
departamento de envos y establecer un plan.

El cierre de los puntos menores. Contine cerrando los puntos
menores para llegar al cierre grande que es la firma.

El cierre sin complicaciones. Haga que la finalizacin del trato sea tan
fcil para el prospecto en cuanto a formularios, otra documentacin,
entrega, instalacin, montaje, etc., que cualquier dificultad que se haya
anticipado que le pueda estar deteniendo, sea eliminada.

El cierre de costo de oportunidad. Mencionar el costo de no hacer
algo a tiempo, la insatisfaccin y problemas; estos costos podran hacer
que el precio actual sea menos caro.

C.39
CONSEJ O
Con la debida experiencia,
se dar cuenta de cules son
las tcnicas de cierre que
funcionan de manera ms
efectiva para usted
Parte 4
Paso 6: Tcnicas de
cierre
CIERRE
Once a prospect has signed a contract, and paid for your product/service,
the sale is closed and they are now a customer. Following up after the
close leaves a lasting impression and can further your sales growth in the
following ways:

Eliminates buyers remorse in case a customer is having doubts
about what they purchased
Demonstrates that you took their needs seriously, and that your
relationship is not only about getting paid
Gives you the opportunity to introduce additional products/services
Creates a strong relationship that will help if there are customer
complaints
Leads to referrals to new customers
Leads to repeat purchases

Create a follow-up schedule, including an initial thank-you letter (see next
page for more details), a customer survey, continuing education about the
product/service they purchased or an article of interest. A satisfied existing
customer is always easier to sell to than one you havent met yet.

See Chapter 43 for links to sample customer survey.
Ch.40
TIP

TIP
Prospects turn into leads,
leads turn into customers, and
customers turn into referrals.
The sales relationship is a
long one, and staying friendly
and professional at every
step is the job of
every salesperson.

Part 4
Step 7: Post-sale
follow-up and
referrals
POST-SALE FOLLOW-UP
& REFERRALS
Sales process:
From open to close
Una vez que el prospecto ha firmado el contrato y le ha pagado por el
producto/servicio, la venta est cerrada y se ha convertido en cliente. Dar
seguimiento despus de la venta deja una impresin duradera y puede
resultar en un crecimiento de ventas de las siguientes formas:

Elimina el remordimiento de conciencia del comprador en caso de que
un cliente est teniendo dudas acerca de lo que compr.
Demuestra que usted tom las necesidades del cliente muy seriamente
y de que su relacin no es solamente acerca de recibir dinero a cambio.
Le da a usted la oportunidad de introducir productos/servicios
adicionales
Crea una relacin fuerte que le ayudar en caso de que hayan quejas de
parte del cliente.
Conduce a que le refieran a otros clientes nuevos
Conduce a una repeticin de compra.

Crear un programa de seguimiento, incluyendo una carta de
agradecimiento inicial (ver la siguiente pgina para ms detalles), una
encuesta de cliente, educacin continua acerca del producto/servicio que
compraron o un artculo de inters. Es ms fcil venderle a un cliente
existente y satisfecho que a una persona que an no conoce.

Vea el Captulo 43 para los enlaces de las muestras de la encuesta
de cliente.
C.40
TIP

CONSEJ O
Los prospectos se convierten
en leads, los leads en clientes
y los clientes en referencias.
La relacin de ventas es larga
y siempre permanecer
amigable y profesional en cada
paso, es el trabajo de
cada vendedor.

Parte 4
Paso 7: Seguimiento
y referencias post-
venta
SEGUIIENTO POST-VENTA Y
REFERENCIAS

Providing continuing customer service pays off.
As you close one sale, the next sale begins. If you want
repeat business, or to turn one customer into three
through positive referrals, you must keep customers
happy throughout their experience of your product/service.

Send thank-you notes after sales (see example
at right).
Check in with customers regularly. Ask if they are
enjoying the product or if there are problems.
If a customer calls to complain, hear them out. Then
offer to help solve the problem.
If a problem arises, see it as an opportunity to provide
great service. Solving a customers problem quickly
and politely will lead them to remember and trust your
business.
Make a personal connection, remembering names
and other details.
Be reliable. Dont make promises unless you can
keep them.

Ch.41
We want to sincerely thank you
for your business and
future referrals to our company.

It's people like you that make our
business work. To show our gratitude,
wed like to offer you a 5% discount
on your next order with us within the
next three months. Thanks again!
Part 4
Step 7: Continuing your
customer service
POST-SALE FOLLOW-UP
& REFERRALS
Sales process:
From open to close
Brindar servicio continuo al cliente, rinde buenos
resultados. Al cerrar una venta, inicia la siguiente venta.
Si usted quiere que se repitan las ventas o obtener de un
cliente referencias para conseguir tres clientes ms, usted
tiene que mantener contentos a sus clientes mediante la
experiencia que tienen con sus productos/ servicios.

Enve notas de agradecimiento despus de la venta
(ver el ejemplo que se encuentra a la derecha)
Pngase en contacto con sus clientes con regularidad.
Pregunte si estn disfrutando del producto o si tienen
problemas.
En caso de que un cliente le llame para quejarse,
escuche lo que tiene que decir. Luego ofrezca
ayudarle a solucionar el problema
En caso de que surja un problema, valo como una
oportunidad de proveer un excelente servicio. Cuando
le soluciona un problema a clientes con rapidez y
cortesa, ellos recordarn su deferencia y confiarn en
su negocio.
Haga una conexin personal recordando nombres y
otros detalles.
Sea confiable. No haga promesas a menos que las
pueda cumplir.

C.41
Deseamos agradecerle
muy sinceramente por su compra y
cualquier referencia futura que haga
de nuestra empresa.

Personas como usted hacen que nuestra empresa
funcione. Para mostrarle nuestra gratitud,
deseamos ofrecerle un 5% de descuento en su
prximo pedido que haga a nuestra empresa,
dentro de los prximos tres meses.
De nuevo, muchas gracias!
Parte 4
Paso 7: Continuando
con su servicio al cliente
SEGUIMIENTO POST-VENTA Y
REFERENCIAS

1. Who to contact for more information.
2. Links to additional resources not included in this Guide.
Part 5
Useful Information
En esta parte aprender a:

1. Quien contactar para obtener mayor informacin
2. Enlaces a recursos adicionales que no estn incluidos
dentro de esta Gua.
Parte 5
Informacin til
This Growth Guide is designed to help you plan and grow your
businesss future through sales.

Sales is an art and a science.

The art is in the approach to potential customersknowing
how to read people, and helping them understand that you can
provide a solution to their need, desire or problem.

The science is acquiring the skills and qualities found in
successful salespeople, and mastering the principles and
practices that turn prospects and leads into customers.

With both, you will have predictable and sustainable income
for your business.

Good luck increasing your sales!

Ch.42
TIP
Contact Bpeace for help
managing and increasing sales
for your business:
training@bpeace.org.
Useful information
Part 5
The art and
science of sales
Esta Gua de Crecimiento ha sido diseada para ayudarle a
planificar y hacer crecer el futuro de su empresa a travs de
las ventas.

Las ventas son un arte y una ciencia.

El arte est en el enfoque al cliente potencial saber cmo
entender a las personas y ayudndoles a comprender que usted
les puede proporcionar una solucin a su necesidad, deseo o
problema.

La ciencia trata de la adquisicin de destrezas y cualidades que
se encuentran dentro de los vendedores de xito y en dominar
los principios y prcticas que convierten a los prospectos y a los
leads en clientes.

Teniendo ambos, usted tendr ingresos predecibles y
sostenibles para su empresa.

Buena suerte en el incremento de sus ventas!

C.42
CONSEJ O
Pngase en contacto con
Bpeace para que le ayuden a
manejar e incrementar las
ventas para su empresa:
training@bpeace.org.
Parte 5
El arte y ciencia
de las ventas
Informacin til
Customer Relationship Management (CRM) Software available in Spanish

Creating a Sales Manual

Sample Job Description

Sample Customer Surveys

Twelve Sales Promotion Ideas

Managing a Sales Team

Developing Rewards and Compensation for Your Sales Force

Ch.43
Useful information
Part 5
Additional resources
Software de Manejo de Relaciones con el Cliente (MRC) disponible en espaol

Creando un Manual de Ventas

Muestra de Descripcin de Puesto

Muestra de Encuestas a Clientes

Doce Ideas de Promocin de Ventas

Manejando un Equipo de Ventas

Estableciendo Premios y Compensaciones para su Fuerza de Ventas

C.43 Parte 5
Recursos adicionales Informacin til

B2B Como Manejar e Incrementar Sus Ventas de Negocio A Negocio

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

B2B Como Manejar e Incrementar Sus Ventas de Negocio A Negocio

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Cmo manejar e

incrementar sus ventas

Anda mungkin juga menyukai