Versão: 4
30 de março de 2008
Índice
OBJETIVOS DO PROJETO
O projeto objetiva entregar dentro de 180 dias a contar a partir de 1º de dezembro de 2007,
com um custo de investimento (CAPEX) de R$ 5 milhões dentro dos padrões internacionais atualmente
praticados pela corporação um serviço de contact center no Brasil para suportar o atendimento a
clientes da rede de supermercados Taia S.A.
Receptivo.
1.3 Localização
Gratuito ou de baixo custo para o cliente. Optar entre um número 0800 ou 4001.
Os cargos e salários praticados no contact center deverão estar alinhados e de acordos com as
praticas internacionais da corporação. Prevêem-se os seguintes cargos:
• Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no
contact center dentro dos procedimentos e padrões definidos;
• Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos
de ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos
indicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;
• Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das
chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando
para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.
• Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do
monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar,
controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo
para reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus
subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes,
monitores e assistentes. Fazer interface com as demais áreas da empresa para agilizar
o tratamento de situações críticas de clientes, garantido a satisfação;
• Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da
secretária executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes
de atendimento e também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de
médio e longo prazo para metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos
implementados buscando otimizar recursos, aumentar as vendas e a satisfação do
cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar
a sinergia de ações e minimizar impactos negativos para o cliente final.
• Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável
por implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center.
O divisão de atendimento responderá diretamente para o diretor operacional brasileiro.
1.8 Tecnologia
1.8.1 Sistemas
O sistema principal de atendimento a ser utilizado no contact center será o Taia Customer
Relationship Management (TCRM), que conterá todos os procedimentos e informações necessárias para o
atendimento, bem como fará o workflow para todas as áreas de suporte e solução.
Para o gerenciamento das equipes haverá a utilização do Taia Workforce Management (TWFM)
que deverá fazer interface com sistema de gerenciamento do Direcionador Automático de Chamadas
(DAC) contratado.
A localização de ambos os programas deverá ser executado por um prestador de serviços
especializados sob responsabilidade direta da equipe do projeto e com anuência do representante da
Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI).
Os servidores dos sistemas estarão localizados data center nacional. Será responsabilidade do
projeto contratar os meios necessários para interligar o site de atendimento ao data center.
1.8.2 Telecom
A tecnologia utilizada no contact center deverá ser de voz sobre IP (VoIP). Deverá haver uma
Unidade de Resposta Audível (URA) com serviços disponíveis para consulta do cliente objetivando
diminuir o volume de chamadas no atendimento humano. Os seguintes documentos deverão ser
adiquiridos:
• DAC
• CTI
• URA’s
• Sistema de Gravação
• PA’s
O projeto deverá prever a especificação e desenvolvimento de processos de monitoramento dos
atendimentos prestados, através da recuperação das ligações dos clientes. As URA’s não possuirão
sistema de gravação associado.
2 REQUISITOS DO PROJETO
3 LIMITES DO PROJETO
Este projeto deverá entregar um contact center operacional, com toda a sua infra-estrutura
implantada e todos os cargos preenchidos. Na lista abaixo consta os itens que foram definidos como não
sendo de responsabilidade da equipe do projeto:
• Fazer o acompanhamento da operação após a implantação seja das metas de
produtividade ou qualidade;
• Gerar qualquer tipo de comunicação para a imprensa sobre o início das atividades do
contact center.
• Arcar com os custos de operação (OPEX) do contact center.
5 RESTRIÇÕES DO PROJETO
• A data de início do pilo de atendimento não pode ser antes de 2 de junho de 2008 que
a inauguração da primeira loja no Brasil;
6 PREMISSAS DO PROJETO
Seguem premissas para conclusão do projeto dentro do escopo, custo e prazo previamente
definidos:
• Os representantes designados pela corporação para as validações necessárias do
projeto estarão disponíveis para consulta desde o kickoff do projeto;
• O volume inicial de chamadas previsto é de 500 mil ligações mês;
9 ESTIMATIVA DE CUSTOS
Item
Versão Descrição Resumida Revisor Data
Revisado
Cymare
1 Todos Emissão inicial 13/06/07
Reynando
Item
Versão Descrição Resumida Revisor Data
Revisado
Excluído o acompanhamento pós implantação após Cymare
4
o início do atendimento. Reynando
Incluído a lista de equipamentos de telecom a Cymare
2.8.2
serem adquiridos. Reynando
Cymare
7 Adicionado premissa sobre métricas
Reynando
Divido os membros do projeto em equipe e Cymare
2 8 26/06/07
interessados Reynando
Incluída a não responsabilidade por gerar Cymare
4
comunicações para a imprensa. Reynando
Cymare
5 Excluído a entrega de release para a imprensa.
Reynando
Cymare
9 Definido os riscos iniciais
Reynando
Reynaldo
3 Layout Revisão de layout 27/06/07
Costa
Reynaldo
4 Layout Revisão de layout e substituição dos logos 30/03/08
Costa