Eficácia No Atendimento Presencial

25/9/2014 Eficcia no atendimento presencial
http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=17219 1/14
Eficcia no atendimento
presencial
MDULO III - Eficcia no atendimento
presencial
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 04
Livro: Eficcia no atendimento presencial
Impresso por: Andr Luiz dos Santos
Data: quinta, 25 setembro 2014, 13:29
Sumrio
MDULO III - Eficcia no atendimento presencial
Unidade 1 - Excelncia no atendimento presencial
Pg. 2
Pg. 3
Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Pg. 2
Unidade 3 - Questes ambientais
Pg. 2 - Disposio do mobilirio e equipamentos
Pg. 3
Exerccios de Fixao - Mdulo III
MDULO III - Eficcia no atendimento
presencial

. Identificar princpios do atendimento
presencial;
. apontar aes que possam propiciar
economia de tempo e
. evidenciar, detalhar ambientes que
possam interferir na qualidade dos servios prestados.

Unidade 1 - Excelncia no atendimento
presencial
Princpios do atendimento presencial
Alguns princpios enumerados no Mdulo II, relativos ao atendimento telefnico,
tambm so pertinentes ao atendimento presencial. Mas h, ainda, os cuidados
especficos do atendimento presencial.

No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto
junto ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para
que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
da expresso do rosto;
da voz;
dos gestos;
do vocabulrio;
da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado).

Chamamos sua ateno para o texto de apoio Diferena entre atendimento e
tratamento

Vejamos alguns princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial:

1. Princpio da competncia
O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas
sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.

2. Princpio da legitimidade
O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes,
com justia e colaborao.

3. Princpio da disponibilidade
O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver
empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem
assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfao do cliente.

4. Princpio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e
esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo
adequadamente.
Pg. 2
H algumas estratgias verbais, no verbais e ambientais para que o usurio se sinta
bem atendido. Vejamos cada uma delas.
Estratgias verbais
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
Se possvel, trate o usurio pelo nome;
Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio;
Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes.
Estratgias no verbais
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;
Prenda a ateno do receptor;
No escreva enquanto estiver falando com o usurio;
Preste ateno comunicao no verbal.

Estratgias ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodaes adequadas para o usurio;
Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

Pg. 3
Atividade: Na Unidade 1, do Mdulo II, h uma indicao de texto sobre a
comunicao no verbal. Leia-o novamente, se necessrio, e enumere alguns
exemplos de indicadores de comunicao no verbal.
H pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa
portadora de deficincia. Isso natural. Todos ns podemos nos sentir
desconfortveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o stio
Como lidar conosco.
Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Valor do Tempo
No causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo
de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e at de as pessoas se relacionarem. A
troca de informaes tornou-se mais rpida com o aparecimento da Internet. O
telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas
privadas e organizaes no dispensam o uso de tecnologias como a secretria
eletrnica, o fax, o e-mail.
No entanto, os efeitos da utilizao das novas tecnologias no so percebidos da
mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o
ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupao, em razo
das constantes interrupes causadas por esse fluxo de informao e comunicao.
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que
imprimem realizao de tarefas do cotidiano passaram no s a interferir na forma
de o indivduo perceber o tempo, mas tambm de exercer presso para que os
servios sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.
Como, ento, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume
de informaes que o indivduo no consegue processar; do outro, as interrupes
das ferramentas tecnolgicas, que, por vezes, interferem na otimizao do trabalho.
Para o profissional se adequar s exigncias da atualidade, conveniente que esteja
atento s mudanas e identifique novas formas de realizar determinadas atividades.
Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o nmero de opes a
recomendao dos especialistas no assunto.
Pg. 2
No atendimento ao pblico, o primeiro passo na prestao de informaes aos
usurios requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dvidas mais frequentes
devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas
a serem encaminhadas ao usurio.
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, so formas
prticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rpido passar de olhos,
o material impresso armazenado no local de trabalho.
Materiais em arquivos eletrnicos devem ter uma classificao lgica, de forma que as
pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informao incorreta,
equivocada ou confusa acarreta prejuzos para a imagem da organizao.
Acrescente-se que fundamental que o cidado tenha sempre sua disposio canais
de comunicao pblicos para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por
meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestes. Dessa forma, alm de promover
a incluso do usurio no processo de atendimento, h a possibilidade de benefici-lo
com respostas mais rpidas s suas necessidades.
Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando
Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma
curiosa, situaes que ressaltam o valor do tempo.
Unidade 3 - Questes ambientais
Limpeza e arrumao do ambiente
Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros
requisitos importantes esto relacionados a dimenses e adequao do local,
iluminao, ventilao, conforto trmico e acstico.

As organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos
aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho
que possam causar danos sade. Entre eles, esto:
a) poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a
desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem
causar desconforto visual;

b) poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez
que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser
humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distrbios auditivos.

H uma srie de stios com informaes sobre fatores ambientais que podem
prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequncia, diminuir a
eficcia no atendimento. Visite-os:
Higiene do trabalho;
Poluio visual;
Poluio sonora;
O barulho e seus efeitos sobre a audio;
Programa Nacional de Educao e Controle da Poluio Sonora;
Ar-condicionado: Infeces respiratrias.

Pg. 2 - Disposio do mobilirio e
equipamentos
A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como
iluminao, ventilao, mobilirio, equipamentos e layout.
Segundo especialistas, a iluminao adequada causa bem-estar fsico e emocional aos
indivduos, e a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos sade.
Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a dois
princpios bsicos:

O primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a
acomodar bem as pessoas, permitir fcil acesso ao material de
trabalho e facilitar a circulao no ambiente;
O segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento
do usurio - o ideal deix-lo livre de rudos que possam
interferir na qualidade dos servios prestados.
Deve-se considerar, ainda, que a decorao de um ambiente, por mais sofisticada ou
planejada que seja, no agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito gosto
no se discute est perdendo fora na atualidade, e a assessoria de especialistas no
assunto pode ajudar a resolver questes dessa natureza.
Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes
Atividade: Faa uma anlise de seu ambiente de trabalho e indique peas de
mobilirio e de decorao que voc julga inconvenientes, inadequadas ou que
constituam excesso, gerando poluio visual. Enumere tambm os fatores
ambientais que interferem negativamente na qualidade dos servios prestados
tanto aos usurios internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo dirio para apropriar-se, com
empenho, do contedo do curso. Escolha um momento em que
voc no ser interrompido e em que conte com a tranquilidade
necessria para dedicar-se ao estudo.

Pg. 3
Para finalizar...
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso
em seus interlocutores, est relacionada qualidade no atendimento presencial.
importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no
caso de uma interao mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem
arrumada, que indique eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do
ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida
uma imagem positiva da organizao.

Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequ-lo s
exigncias do atendimento de qualidade conforme descrito neste mdulo.
Voc sabia que os objetivos de aprendizagem
anunciados na introduo de cada mdulo
devem ser considerados como elementos
indicadores de seu percurso no contedo
proposto? Ento, ao final de cada mdulo,
reveja os objetivos de aprendizagem e
certifique-se de t-los atingido.

Exerccios de Fixao - Mdulo III
Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo III do curso Excelncia no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do
mesmo e resolva os Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final,
mas servir como oportunidade de avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos ainda que
a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.

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