CDIGO DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE LOS USUARIOS

El cdigo de buenas prcticas establece las directrices y lineamientos de atencin al Cliente, los cuales
deben ser aplicados por los trabajadores de la CMAC ICA, quienes debern renovar su compromiso de
cumplimiento cada vez que actualicen su legajo personal.

La CMAC ICA aplica las siguientes buenas prcticas para la atencin de los usuarios:

Actuar de conformidad con las disposiciones orientadas al mantenimiento de un buen sistema de
atencin al usuario.
Aplicar valores institucionales: Integridad, Compromiso, Eficiencia, Vocacin de Servicio.
Promover el trato respetuoso entre todas las personas que conforman la Caja Municipal Ica,
contribuyendo al mantenimiento de un buen clima laboral, que trascienda en un excelente trato al
usuario.
Difundir los principios que transmite el accionar de la CMAC ICA: solidez, confianza y seguridad.
Desarrollar la filosofa del trabajo en equipo.
Capacitar al personal en temas de atencin al usuario, Calidad de Servicio y Relacin efectiva con el
Cliente, proteccin al consumidor, e informacin de los productos y servicios ofrecidos por la CMAC
ICA.
Medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos e internos.
Reconocer al personal y/o equipos de trabajo ms destacados.
Prestar atencin y esmero en la atencin de consultas y reclamos, otorgando respuestas precisas y
oportunas. Los reclamos son oportunidades de negocio, por lo tanto no deben ser considerados
como simples quejas.
Efectuar mediciones permanentes de los procesos y promover su mejora a fin de hacerlos ms
seguros y eficientes.
Comparar el nivel de servicio otorgado por la Caja Municipal Ica contra la competencia, a fin de
identificar oportunidades de mejora.

1. Conociendo al Cliente
El conocimiento de los clientes, se da frecuentemente con la atencin muy personalizada de
nuestros expertos profesionales en la dos lneas: Analistas de Crditos y los Auxiliares de
Operacin, quienes manifiestan las necesidades o requerimientos de los clientes a sus jefes
inmediatos, y posteriormente se tiene reuniones con los Administradores de Agencia, donde
comunican ampliamente la necesidad de cada cliente desde su mbito de atencin.

2. Principios para la Atencin al Cliente
CMAC ICA mantiene una actitud positiva hacia los reclamos y sugerencias de sus Clientes por
ello se ha creado el Mdulo de Atencin al usuario y Plataforma de Atencin.
Un Cliente que se toma la molestia de decirnos qu est mal es un Cliente leal, porque la nica
forma de mejorar es escuchndolos.
Los Clientes siempre tienen derecho a reclamar, aunque pensemos que sus reclamos no tienen
fundamento o que causan inconvenientes.
El Cliente que tiene problemas y nos presenta una queja nos est brindando la oportunidad de
crecer como empresa.
Todo reclamo debe ser respondido y agradecido, incluso los que son solucionados en ese
instante.
Un Cliente insatisfecho que no se queja constituye un grave riesgo para la CMAC ICA.
La CMAC ICA ve el tratamiento y gestin de los reclamos, consultas y sugerencias como una
inversin y no como un gasto.




3. Acciones para brindar un servicio de calidad
Las reas de negocio de CMAC ICA con el fin de lograr la sensibilidad del servicio al Cliente,
realizarn actividades definidas para conocerlos, las cuales pueden ser:
Reuniones con Analistas de Crditos para lograr una retroalimentacin de los Clientes con el
personal de la CMAC ICA.
Grupos de enfoque con Clientes activos e inactivos.
Investigaciones de deteccin de necesidades.
Investigaciones para medir la satisfaccin.
Anlisis de causas de abandono por parte de los Clientes.
Visita de Analista de Crditos a Clientes que prximamente se les vence un crdito.
Buzones de Sugerencias.

Los colaboradores mantendrn la siguiente actitud personal al momento de atender a los
Clientes:
Actitud positiva.
Disposicin al cambio.
Abierto a la induccin y capacitacin.
Inters en conocer a sus Clientes.
Llamarle al Cliente por su nombre.
Seguro de s mismo.

Los Colaboradores que tengan contacto con el Cliente, deben ser capaces de:
Entender y resolver problemas del Cliente.
Ser responsables.
Ser amables.
Minimizar y optimizar el tiempo de resolucin de los problemas.
Tener buena presentacin.
Resolver las quejas que se presenten.
Brindar servicios de asesora.
Efectuar seguimiento de las necesidades del Cliente.

Para cumplir con el punto anterior los colaboradores debern:
Conocer todos los servicios que la CMAC ICA ofrece para ponerlos al servicio de los
Clientes, considerando sus necesidades individuales.
Ser capacitados constantemente, utilizando las herramientas de la Institucin, como
Polticas, Reglamentos, Procedimientos, Leyes, Normativas, Modulo de atencin al usuario
y otros.
Conocer cambios en los productos, promociones, mrgenes para negociacin de tasas
preferenciales y otros que permitan brindar una asesora de alto nivel.

Para brindar asesora al Cliente se debe considerar:
Ofrecer productos y servicios financieros acordes a las necesidades de los Clientes.
Brindar soluciones.
Generar confianza.
Ofertar nuevas negociaciones a Clientes recurrentes.
Proponer planes de inversin de acuerdo a los diferentes tipos de Clientes.
Servicio al Cliente es escuchar lo que el Cliente tiene que decir y no dice.

Crear en el personal la cultura de actualizar la informacin de contacto con sus Clientes, en los
expedientes y sistema informtico; considerando siempre el control de calidad.
Realizar un levantamiento de la informacin del mercado actual y potencial de los diferentes
sectores que se atienden, con el fin de realizar una segmentacin (divisin del mercado) segn
caractersticas comunes que permitan crear productos acordes a sus necesidades.
En los ejercicios de retroalimentacin habr roces entre reas, lo importante es saber que el objetivo
final es la agilidad y calidad de servicio, debe generarse un ambiente donde se ataquen ideas y no
personas. Los Gerentes y/o Jefes deben hacer el papel de moderadores.
El servicio y las acciones de atencin de las agencias u oficinas especiales estarn enmarcadas a
alcanzar los siguientes objetivos:
Rapidez en el servicio.
Se brinda informacin completa y detallada tanto para crditos como cuentas de ahorro.
La CMAC ICA cuenta con un sistema de colas, por lo cual el cliente es atendido mediante un
ticket de atencin de acuerdo a la operacin que va a realizar.
Rentabilidad superior, en el caso de cuentas de ahorro.
Igualdad en el trato, sin diferencias de clase o poder adquisitivo.

4. Perfil del personal de contacto con el cliente
La imagen de CMAC ICA empieza con el contacto que se tiene con el Cliente, por ello el personal que
tiene ste contacto es considerado estratgico para nuestro desarrollo. A continuacin se detallan las
siguientes caractersticas que deben cumplir las personas que tienen contacto con el Cliente:
Paciencia; excesiva paciencia durante todo el horario de trabajo
Tolerancia; para momentos de excesivo trabajo, para diversos tipos de Clientes.
Empata; para tratar cordialmente a los Clientes.
Presencia; imagen personal intachable.
Carisma; con una sonrisa el mayor tiempo posible, no debe de expresar gestos de amargura, ni
de molestia.
Buenos modales; de saludo, cortesa y despido de los Clientes.
Comunicacin; tener facilidad de palabra, saber escuchar al Cliente y expresar lo que desea
que se le informe.
Orden; en su rea de trabajo, como en el archivo de documentos.
Pulcritud; en su rea de trabajo y en su apariencia personal (uas limpias, cabello ordenado y/o
sujetado, vestimenta limpia, maquillaje normal no sobrecargado, accesorios indispensables y
pequeos.)
Capacidad de aprendizaje; para el dominio de los productos y promociones que implemente la
CMAC ICA.

5. Buenas prcticas para atender a los usuarios
Concentrarse en el contenido de la informacin que nos brinda el Cliente y no en la forma de su
exposicin.
No emitir rechazos no verbales: fruncir el ceo, actuar de modo impaciente, levantar la voz,
hablar con desgano o hacer muecas.
Nunca poner en duda la honradez de nuestros Clientes. Cuando se expongan reclamos se debe
concederles el beneficio de la duda. Utilice preguntas del tipo: Nos podra ayudar a entender
como sucedi? Sera posible?
Sea eficiente, reconozca que el tiempo de los dems es algo valioso. Tenga consideracin por
los dems.
Ser discreto, no desairar al Cliente en pblico.
Despus de escuchar al Cliente siempre empiece con una expresin de agradecimiento del tipo:
Gracias, me alegro de que me lo diga; As lo podr solucionar, Gracias; Agradezco
que lo haya compartido conmigo porque as tenemos la oportunidad de mejorar la calidad
de nuestro servicio. Gracias, apreciamos que se tome la molestia de venir hasta aqu y
decirnos.
Trate a los Clientes por su nombre, demuestre respeto, reconocimiento, franqueza y amabilidad.
Evite usar palabras tcnicas o que el Cliente no va a entender.
Nunca responder con respuestas tipo:
No podemos hacer nada. Ahora, disclpeme, tengo que atender a otro Cliente. Lo
siento, pero no es culpa nuestra, usted lo debe haber hecho mal. Solo trabajo aqu; no
dicto las normas; Yo no lo atend, fue mi compaero; Fueron nuestros proveedores;
Nuestras malas polticas; Mi Jefe es malsimo.
Solicite informacin necesaria: Para que pueda ofrecer un servicio rpido, podra darme
cierta informacin, por favor? No diga: Necesito cierta informacin.
Si no puede brindar un servicio rpido, deber mencionar la razn de la demora: Me tomar un
segundo encontrar eso, pero en seguida vuelvo, o un simple y sincero Siento mucho que
deba esperar. El explicar a una persona que existe una demora o algn problema es servicio
de calidad, es muestra de que la persona est recibiendo el trato de alguien maduro y
comprensivo.
Al final de la conversacin: Le agradezco la informacin que me ha proporcionado.
Despus llega la disculpa:Permtame presentarle disculpas; Siento muchsimo que esto
haya sucedido. La disculpa es importante, pero no tiene ninguna fuerza cuando se expone al
principio de la conversacin.
Terminar con Le prometo que har todo lo que pueda para resolver este problema lo antes
posible. Que el CLIENTE se sienta ms relajado de saber que su pedido ha sido atendido.