UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO
CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO






GUSTAVO ALEXANDRE BARBOSA






A IMPORTNCIA DA QUALIDADE DA INFORMAO PARA UMA
INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO NA
SECRETARIA ACADMICA












Porto Alegre
2011
GUSTAVO ALEXANDRE BARBOSA












A IMPORTNCIA DA QUALIDADE DA INFORMAO PARA UMA
INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO NA
SECRETARIA ACADMICA



Trabalho de Concluso de Curso, apresentado ao
Curso de Graduao em Administrao da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul como
requisito parcial para a obteno do ttulo de
bacharel em Administrao.

Orientadora: Prof. Raquel Janissek Muniz




Porto Alegre
2011
GUSTAVO ALEXANDRE BARBOSA


A IMPORTNCIA DA QUALIDADE DA INFORMAO PARA UMA INSTITUIO
DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO NA SECRETARIA ACADMICA


Trabalho de Concluso de Curso, apresentado ao
Curso de Graduao em Administrao da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul como
requisito parcial para a obteno do ttulo de
bacharel em Administrao.




Aprovado em 17 de Junho de 2011.

BANCA EXAMINADORA

________________________________________________
Prof Tiago Pascoal Filomena

_________________________________________________
Prof Raquel Janissek Muniz



















































Dedico esse estudo a minha esposa Alexsandra, a
minha filha Antnia e aos meus pais.


AGRADECIMENTOS


Agradeo aos meus pais, em especial minha me pelas palavras de fora e sabedoria
e pelos valores e ensinamentos transmitidos com tanto amor e dedicao, os quais me
ajudaram a construir meus valores ticos e morais, a buscar meu crescimento pessoal e o
aprendizado profissional.
Agradeo a minha esposa Alexsandra pelo apoio incondicional e por me confortar e
incentivar nos momentos difceis, pela vibrao nos momentos de alegria. Tambm, agradeo
a minha filha Antnia por ser um dos motivos que impulsionam a minha vida.
Aos mestres meu agradecimento pelos ensinamentos transmitidos, fundamentais para
o crescimento e aperfeioamento profissional.
Agradecimento especial tambm a minha orientadora Prof Raquel que me orientou e
colaborou com a concretizao deste trabalho.











































O rio atinge seu objetivo
porque aprendeu a contornar
os seus obstculos.
Andr Lus

RESUMO


A qualidade da informao propicia impacto sobre o desempenho organizacional, uma vez
que a existncia de um sistema de informaes permite aos gestores os dados de que
necessitam para a execuo de suas atividades de forma tempestiva e acurada. Do ponto de
vista acadmico, essa realidade no diferente, sendo necessrio definir indicadores
apropriados para a mensurao dos impactos da qualidade da informao. Assim, o objetivo
deste estudo medir a qualidade da informao fornecida pela secretaria acadmica de uma
IES. A pesquisa realizada quantitativa, descritiva e exploratria. Atravs de um estudo de
caso, aplicou-se um questionrio aos discentes matriculados em 2011/1 da Faculdade Dom
Bosco de Porto Alegre localizada no Estado do Rio Grande do Sul. Outro instrumento foi
aplicado aos coordenadores e funcionrios da secretria acadmica. No total, a amostra foi
composta de 173 discentes e 8 coordenadores e funcionrios. Os resultados indicam que
dentre as dimenses estudadas: acessibilidade, objetividade, credibilidade, relevncia e
quantidade, a acessibilidade obteve a melhor avaliao pelos discentes. Assim, possvel
inferir que a informao fornecida pela secretaria acadmica da instituio, em estudo, est
em concordncia com as dimenses de qualidade mencionadas.


Palavras-chave: Qualidade da Informao, Sistema de Informao, Secretaria Acadmica.




LISTA DE ILUSTRAES


Figura 1: Dados Informao Conhecimento ....................................................................... 15
Figura 2: Etapas da Gesto de Informao ............................................................................... 20
Figura 3: Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean ..................... 24
Figura 4: Escala Likert de Sete Pontos Utilizada nos Questionrios ....................................... 28




LISTA DE TABELAS


Tabela 1: Populao e Amostra do Estudo ............................................................................... 26
Tabela 2: Dimenses da Qualidade da Informao .................................................................. 29
Tabela 3: Alfa de Cronbach ...................................................................................................... 32



LISTA DE GRFICOS


Grfico 1: Matriculados e Respondentes por Curso ................................................................. 30
Grfico 2: Idade Dos Respondentes ......................................................................................... 31
Grfico 3: Idade X Cursos ........................................................................................................ 31
Grfico 4: Sexo dos Respondentes ........................................................................................... 32
Grfico 5: Mdias das Dimenses ............................................................................................ 33
Grfico 6: Utilidade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos ... 34
Grfico 7: Relevncia da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos 34
Grfico 8: Se Apropriada a Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos
.......................................................................................................................................... 35
Grfico 9: Aplicao da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos .. 35
Grfico 10: Se Baseada em Fatos a Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica .......... 36
Grfico 11: Objetividade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica ..................... 36
Grfico 12: Viso Imparcial da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica ................ 37
Grfico 13: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Acreditvel ......................... 37
Grfico 14: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica de Credibilidade Duvidosa . 38
Grfico 15: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Digna De Confiana .......... 38
Grfico 16: Confiabilidade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica .................. 39
Grfico 17: Facilidade Acesso da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica ............. 39
Grfico 18: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Facilmente Obtida .............. 40
Grfico 19: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Rapidamente Acessvel
Quando Necessrio ........................................................................................................... 40
Grfico 20: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Facilmente Recupervel ..... 41
Grfico 21: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica de Volume Suficiente para as
Necessidades ..................................................................................................................... 42
Grfico 22: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Vai de
Encontro s Necessidades ................................................................................................. 42
Grfico 23: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Suficiente
Para as Necessidades ........................................................................................................ 43
Grfico 24: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Nem
Muito Nem Pouca ............................................................................................................. 43
Grfico 25: Mdia da Dimenso Credibilidade por Curso ....................................................... 44
10
Grfico 26: Credibilidade X Sexo ............................................................................................ 44
Grfico 27: Acessibilidade X Sexo .......................................................................................... 45




SUMRIO


1 INTRODUO .............................................................................................................. 12
2 REFERENCIAL TERICO ......................................................................................... 14
2.1 Dados e Informao ................................................................................................... 14
2.2 Sistemas de Informao ............................................................................................. 17
2.3 Gesto da Informao ................................................................................................ 19
2.4 Qualidade da Informao ........................................................................................... 20
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................................................ 25
3.1 Classificao da Pesquisa .......................................................................................... 25
3.2 Populao e Amostra ................................................................................................. 26
3.3 Coleta e Anlise dos Dados ....................................................................................... 27
4 ANLISE DOS RESULTADOS ................................................................................... 29
4.1 Questionrio Aplicado aos Coordenadores de cursos e Funcionrios da Secretaria
Acadmica ............................................................................................................................ 29
4.2 Questionrio Aplicado aos Discentes da IES ............................................................ 30
4.2.1 Identificao ....................................................................................................... 30
4.2.2 Avaliao da qualidade da informao ............................................................... 32
4.2.2.1 Relevncia ........................................................................................................ 33
4.2.2.2 Objetividade ..................................................................................................... 36
4.2.2.3 Credibilidade .................................................................................................... 37
4.2.2.4 Acessibilidade ................................................................................................... 39
4.2.2.5 Quantidade ........................................................................................................ 41
4.2.3 Cruzamentos ....................................................................................................... 44
5 CONSIDERAES FINAIS ......................................................................................... 46
REFERNCIAS ..................................................................................................................... 48
APNDICES ........................................................................................................................... 51


12
1 INTRODUO

Com a evoluo acentuada da tecnologia, torna-se mais fcil e mais gil o fluxo das
informaes atravs dos setores e nveis organizacionais permitindo, inclusive, que decises
sejam tomadas em tempo hbil e fundamentadas em dados organizados de tal forma que se
traduzam em linguagem eficaz para tomada de decises.
Nas organizaes, a informao j considerada como um recurso bsico e essencial,
onde a mesma jamais deve ser considerada como suficiente, ou seja, a busca constante de
maior tecnologia para gerao de informaes essencial para que a organizao alcance o
sucesso desejado.
As organizaes utilizam as informaes de diversas formas atravs de sistemas de
informao (SI), coletando dados, processando-os e gerando novas informaes necessrias
para tomada de decises em seu ambiente organizacional (CORTS, 2008). Para gestores, a
qualidade da informao um dos maiores problemas, dado que a informao em si no tem a
mesma confiabilidade do que a informao com qualidade aprimorada.
Turban, Rainer e Potter (2007) relatam que a finalidade do SI de obter as
informaes em quantidade e formato certos para as pessoas certas em momentos corretos.
Mas para que o SI obtenha xito nessa tarefa, a qualidade da informao deve ser a melhor
possvel.
A eficcia de qualquer sistema se d mediante a combinao simultnea e harmnica
dos materiais, dos recursos humanos, de informaes e do ambiente como um todo.
Atualmente, tanto na administrao quanto na contabilidade, novos instrumentos de gesto
so inseridos, como por exemplo, melhorias no Sistema de Informao para gerar
informaes de melhor qualidade, controles de qualidade tanto em produto quanto em
servios, visando busca da eficcia na organizao.
Esse estudo surgiu com a necessidade de analisar o servio da secretaria acadmica
mensurando a qualidade da informao fornecida. Com esta avaliao da qualidade da
informao espera-se responder a questo de pesquisa: Qual a qualidade da informao
fornecida pela secretaria acadmica?
A partir dos resultados espera-se que os servios prestados na secretaria acadmica
tenham uma maior qualidade gerando uma maior satisfao do usurio para assim buscar um
diferencial competitivo frente s instituies educacionais superiores.
O objetivo geral deste estudo medir a qualidade da informao fornecida pela
13
secretaria acadmica de uma IES.
Para dar sustentabilidade ao objetivo geral, so propostos os seguintes objetivos
especficos:
- verificar os elementos que possuem maior importncia na qualidade da
informao para uma secretaria acadmica;
- verificar a relao entre esses elementos e a tomada de deciso da IES;
- evidenciar as informaes da secretaria acadmica de acordo com os
diferentes elementos que se caracterizam uma informao com qualidade;
- propor um instrumento que auxilie a IES a medir a qualidade da
informao na secretaria acadmica.

Assim, este estudo tem a finalidade de medir a qualidade da informao na secretaria
acadmica de uma Instituio de Ensino Superior (IES) atravs de pesquisa com os alunos e
funcionrios da secretaria. No prximo captulo, veremos a reviso bibliogrfica que abordar
os tpicos relacionados ao estudo seguido pelo desenvolvimento do mesmo com a aplicao
de questionrios para a anlise da real situao da qualidade da informao na secretaria
acadmica da IES, aps as consideraes finais deste estudo.

14
2 REFERENCIAL TERICO

Essa seo se dedica ao embasamento terico para a fundamentao do estudo da
problemtica exposta, trazendo os conceitos aplicados como Dados e Informao, Sistemas de
Informao, Gesto da Informao, e a Qualidade da Informao, a essncia do estudo.

2.1 Dados e Informao

perceptvel a importncia da informao no ambiente organizacional, sendo
aplicvel em todos os nveis (operacional, ttico e estratgico), confirmando seu valor como
recurso fundamental, inclusive determinando a comunicao entre os mesmos, atravs da
transformao de dados, de certo nvel, para informao em outro nvel hierrquico, o que
determinar a tomada de deciso.
Desta forma, faz-se necessrio o entendimento do termo dados, que conforme Audy,
Andrade e Cidral (2005), consiste em um fato bruto (alfanumrico, imagem, etc.) que pode
ser til ou no em um processo particular. Atravs desta coleo de fatos organizados de
forma a obterem valor agregado os dados se transformam em informao. De Sordi (2008)
complementa afirmando que dados como um conjunto de evidncias referentes a um fato
que processados gera-se a informao. Pode-se dizer ainda que dados a matria-prima da
informao.
Oliveira (1996, p. 34) faz uma distino entre dado e informao Dado qualquer
elemento identificado em sua forma bruta que por si s no conduz a uma compreenso de
determinado fato ou situao. ... Informao o dado trabalhado que permite ao executivo
tomar decises.
No que se refere informao, Davis apud Freitas et al. (1997, p. 26), menciona que a
informao um dado processado de uma forma que significativa para o usurio e que tem
valor real ou percebido para decises correntes ou posteriores.
Corrobora com os autores, Turban, Rainer e Potter (2007, p. 3) quando relatam que a
informao se refere a dados que foram organizados de modo a terem significado e valor para
o receptor. Com isso quem recebe a informao consegue interpret-la gerando suas
concluses e tomando aes que julgue necessrias e essa percepo das informaes se
transforma em conhecimento.
Ainda, Corts (2008) argumenta que para a informao ser gerada a partir dos dados,
estes devem passar por algum tipo de avaliao, interpretao. Assim, necessrio ter a
15
entrada dos dados, o processamento dos mesmos de forma mais conveniente situao e a
sada em forma de informao.
Esta relao entre dados e informaes pode ser compreendida atravs da figura a
seguir:










Figura 1: Dados Informao Conhecimento
Fonte: Alter (1996, p. 23).

Atravs da figura 1, percebe-se a relao entre dados, informao e conhecimento,
pois dados isolados no possuem significncia, o indivduo que ira formatar os dados de tal
forma que comuniquem alguma informao, que em harmonia com o conhecimento tcito,
prprio do receptor, interpretada e transformada em conhecimento acumulado para ser
utilizado na ocasio adequada.
O processo de coleta e processamento dos dados o que determina o custo da
informao, sendo necessrio considerar a relao custo benefcio da informao recebida e a
utilidade fim da mesma.
No que se refere a afirmativa anterior, McGee e Prusak (1998) afirmam que nem todas
as informaes apresentam a mesma importncia para uma deciso e, por melhor que seja a
informao, se no for comunicada s pessoas interessadas em forma e contedo adequados,
ela perde todo o seu valor. A informao pode ser infinitamente reutilizvel, no se deteriora
nem se deprecia e o seu valor determinado exclusivamente pelo usurio.
Mans (1999) conceitua informao como um processo pelo qual a empresa informa-
se sobre ela prpria e seu ambiente, e por ele informa ao seu ambiente sobre ela mesma. Este
processo dividido em quatro subfunes:
a) criao de informaes (coleta, aquisio, captao);
b) comunicao das informaes (circulao, transmisso, difuso);
Resultado
Conhecimento
Acumulado
Conhecimento
Interpretar
Decidir
Agir
Informao
Formatar
Filtrar
Sumarizar
Dados
16
c) tratamento das informaes (transformao, utilizao, interpretao);
d) memorizao das informaes nas formas mais diversas.

Estas informaes, de acordo com Oliveira (2004), podem ser classificadas como:
a) informaes seletivas: a nova tcnica de levar ao pblico, comunidade, ao
governo e concorrncia, informaes sobre a empresa, sobre si mesma: tambm
a tcnica de separar dessas mesmas fontes a retroalimentao necessria para o
dinamismo do sistema, como um todo integrado;
b) informaes obrigatrias ou legais: so aquelas caracterizadas pela sua
obrigatoriedade, periodicidade e so impostas por lei e pela conveno, como por
exemplo, s notas fiscais, os recibos, os balanos financeiros, os impostos, os
registros e as declaraes;
c) informaes confidenciais: so caracterizadas por sua confidencialidade, sigilo e
porque sua revelao secreta, acessvel a poucas pessoas, sendo elas as frmulas,
planos, patentes, projetos, lucros, perdas e logstica;
d) informaes complementares: so caracterizadas por serem informaes que
precedem a outras, servindo como apndice ou complemento, podendo ser
descries, comentrios, narraes, anexos, demonstrativos e grficos;
e) informaes arquivadas: a tcnica de detectar at que ponto a empresa tem
condies de tratar a informao como algo de valor, numa demonstrao de sua
organizao em relao ao passado, presente e futuro. Uma empresa que toma
decises retrospectivas apenas tapa buracos ou apaga incndios, mas no
trabalha com informaes, e se ocorre coisa parecida, de m qualidade.

As informaes podem ser operacionais, aquelas advindas das operaes correntes, as
provenientes das atividades dirias, e administrativas, aquelas que so procedentes do controle
das operaes, ou seja, so as que permitem tomadas de decises (MAAS, 1999), e saber
us-las representa a sobrevivncia de qualquer empresa (OLIVEIRA, 2004).
Conforme Rezende (2002), as organizaes necessitam de informaes oportunas e
conhecimentos personalizados, para efetivamente auxiliar seus processos decisrios e sua
gesto empresarial, principalmente por estarem enfrentando um mercado altamente
competitivo, globalizado e turbulento.
Segundo Rezende e Abreu (2003), a informao ultimamente tem um valor altamente
significativo e pode representar grande poder para quem a possui, seja pessoa ou instituio.
17
Ela possui seu valor, pois est presente em todas as atividades que envolvem pessoas,
processos, sistemas, recursos financeiros, tecnologias, entre outros. Assim, na prxima seo
ser abordado como essas informaes so transmitidas aos seus usurios: atravs de um
sistema de informao.

2.2 Sistemas de Informao

Um Sistema de Informao (SI), conforme Turban, Rainer e Potter (2007), coleta,
processa, armazena, analisa e dissemina informaes para um fim especfico, com isto o SI
est gerenciando os dados e transformando em informao. Complementam a definio
anterior Laudon e Laudon (2004) quando mencionam que tecnicamente SI um conjunto de
componentes inter-relacionados que realizam as aes citadas.
O SI uma soluo organizacional e administrativa baseada na tecnologia da
informao (TI) que fornece respostas para os desafios e problemas enfrentados no ambiente
organizacional. A TI, como um conjunto de recursos no-humanos, visa melhorar a
capacidade e velocidade das funes de coleta, armazenamento, processamento e distribuio
da informao, contribuindo com a melhoria da qualidade desta (AUDY; ANDRADE;
CIDRAL, 2005).
Conforme Bio (1996) o sistema como sendo um conjunto de partes interdependentes
pode fazer parte de um todo maior, dando assim a noo de subsistema, aonde um sistema faz
parte de outro. Sendo assim o desdobramento dos subsistemas em todos os setores da
organizao forma um todo, o SI.
Stair (1998) define os tipos de SI em quatro grupos conforme quadro 1.

Tipos de SI Principais Caractersticas
Sistemas de Informaes
Transacionais
Coletar, via digitao, dados existentes em documentos; armazenar dados em
meio magntico; ordenar e indexar dados, facilitando o acesso; possibilitar
consultas aos dados detalhados ou agregados; gerar relatrios; computao
simples; e alto grau de repetio no processamento.
Sistemas de Informaes
Gerenciais
Produzir relatrios programados, sob solicitao e de exceo; gera relatrios
de sada com formatos fixos e padronizados; fornecer informaes para o
planejamento operacional, ttico e at mesmo estratgico da organizao;
suprir gerentes com informaes para que estes possam comparar o
desempenho atual da organizao com o que foi planejado.
Sistema de Apoio a Deciso
Manipular grandes volumes de dados; obter e processar dados de fontes
diferentes; proporcionar flexibilidade de relatrios e de apresentao; possuir
orientao tanto textual quanto grfica; realizar anlises e comparaes
complexas e sofisticadas utilizando pacotes de software avanados.
18
Sistemas Especialistas
Apresentam um domnio de aplicao bem definido e delimitado em termos
de alternativas decisrias; possuem como base existncia de pelo menos
um especialista, armazenam o conhecimento e as experincias de
especialistas em bases de conhecimento; utilizam mecanismos de inferncia
integrados s bases de conhecimento para resolver ou auxiliar a resolver
problemas; incluem trs tipos de informaes: especficas (dados relevantes
somente para anlise), conhecimento sobre o domnio do problema (base de
conhecimento com regras de soluo) e mecanismos de inferncias (mtodos
de controle para se buscar resultados).
Quadro 1: Tipos de Sistemas de Informaes
Fonte: Adaptado de Stair (1998).

Corts (2008) conclui que o SI pode assumir diversas caractersticas ajudando as
organizaes at mesmo na gerao de conhecimento, inteligncia e sabedoria e no somente
para o auxilio em tomada de decises ou planejamentos.
Perottoni et al. (2001) ressaltam que os sistemas de informao auxiliam as empresas
a suprir a necessidade de informaes internas e externas em curto espao de tempo.
Acrescentam ainda que sem informaes, as empresas no conseguem tomar decises
adequadas, nem interagir de forma apropriada no ambiente em que esto inseridas,
prejudicando o seu desempenho. Os autores salientam que existem vrios tipos de sistemas de
informaes, cada qual com suas caractersticas, sendo que necessrio um estudo para
verificao da melhor opo para que a organizao consiga alcanar seus objetivos.
Com relao aplicabilidade dos sistemas de informaes, expe-se:
Os sistemas de informaes essencialmente transformam a informao em uma
forma utilizvel para a coordenao de fluxo de trabalho de uma empresa, ajudando
empregados ou gerentes a tomar decises, analisar e visualizar assuntos complexos e
resolver outros tipos de problemas (LAUDON; LAUDON, 1999, p. 4).

Nota-se que os sistemas de informaes disponibilizam ao tomador de deciso os
dados, antes isolados, em forma sumarizada para que possam ser interpretados, gerando
informao e respectivamente conhecimento.
Hendriksen e Van Breda (1999) explicam que os proprietrios das organizaes
deveriam ser considerados avaliadores de informao, enquanto seus agentes deveriam ser os
tomadores de decises. Os autores ressaltam, ainda, que os avaliadores de informao
deveriam ser responsveis pela escolha do sistema de informao, que deve possibilitar aos
tomadores de decises optarem pela melhor alternativa para atingir o objetivo do proprietrio.
Freitas et al (1997, p. 26) mencionam que a organizao deve construir Sistemas de
Informaes que permitam uma racional transformao dos dados em informaes,
subsidiando o processo de tomada de deciso. Ainda, ressaltam que o SI pode aumentar a
competitividade da organizao, mas desde que sejam visto como meio e no como fim.
19
Conforme os autores o SI se torna uma ferramenta necessria nos dias atuais, que ao
reunir os dados para transform-los em informao gerando assim o conhecimento, favorece a
um diferencial competitivo, mas para obter xito neste diferencial deve se geri-la
adequadamente, sendo este o prximo tpico.

2.3 Gesto da Informao

A gesto refere-se ao mtodo de atingir os objetivos organizacionais usando o
planejamento, a organizao, a liderana e o controle dos recursos organizacionais e os
gestores enfrentam diversos desafios ao lidar com a competio crescente, recursos
decrescentes e a evoluo da tecnologia de forma acelerada, pois de nada adianta possuir a
informao se no souber como, de que forma e quando esta ser utilizada (GORDON;
GORDON, 2006).
A Gesto da Informao (GI) uma ferramenta que possibilita a organizao fazer uso
da informao para tomada de deciso e por conseqncia apresentar um diferencial
competitivo no mercado. Segundo Davenport (1998) e Chiavegatto (1999) a Gesto da
Informao um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo que as organizaes
definem, obtm, distribuem e usam a informao.
Para Zorrinho (1995, p. 146) a GI significa:
[...] decidir o que fazer com base em informao e decidir o que fazer sobre a
informao. ter a capacidade de selecionar dum repositrio de informao
disponvel aquela que relevante para uma determinada deciso e tambm construir
a estrutura e o design desse repositrio.

Ao definir o gerenciamento da informao como processo, Davenport (2000) enfatiza
a possibilidade de ele ser mensurado e aperfeioado, e com isso a GI pode ser definida em
etapas distintas (Figura 2). O autor define estas em quatro etapas:
definio como combinao e conhecimento das necessidades e exigncias da
informao que usurios necessitam;
obteno da informao atravs da anlise de seu contedo a fim de estabelecer os
nveis de qualidade, confiabilidade e segurana;
distribuio da informao ao grupo que necessita desta;
uso da informao pelo usurio, sendo esta estruturada ou no.

20

Figura 2: Etapas da Gesto de Informao
Fonte: Adaptado de Davenport (2000).

Estas etapas ajudam os gestores a aprimorar a sua gesto da informao no ambiente
organizacional, que definindo as necessidades parte-se para a obteno das informaes
buscando explorar, classificar, formatar e estruturar as informaes para que no prximo
passo possa realizar a distribuio da informao para o seu devido uso (COSTA, 2005).
De acordo com Bianchi (2005, p. 76) o sistema de informao a plataforma de uma
gesto segura e eficaz ou no sentido negativo pode ser gerador de escolhas de cursos de ao
menos apropriados. Desta forma, a qualidade das decises tomadas em todo o processo de
gesto diretamente dependente da qualidade, da tempestividade e da integridade dos dados
processados e fornecidos pelos sistemas de informao que o sustentam, alm da habilidade e
do talento de seus gestores.
Com isto as organizaes, at mesmo as instituies de ensino superior, com o uso da
GI devem almejar informaes com qualidade geradas pelo SI para alcanarem um diferencial
competitivo, pois conforme dados do Censo da Educao Superior, publicado no site do INEP
(http://censosuperior.inep.gov.br), no Brasil entre 2000 e 2009, houve um crescimento de
aproximadamente 96% no nmero de IES, observando que as instituies privadas cresceram
aproximadamente 106%, quanto que as instituies pblicas aproximadamente 39%, no
mesmo perodo.
Mas o que qualidade da informao? o que ser aprofundado na prxima seo.

2.4 Qualidade da Informao

A informao certa, no momento e na hora certa pode tanto evitar perdas
inimaginveis para o seu negcio como tambm proporcionar ganhos considerveis, assim
como, melhorar o posicionamento da organizao, deixando a frente de seus concorrentes ou
mantendo sua posio de destaque (GOMES; BRAGA, 2001).
O domnio da informao dentro da organizao traz valiosas vantagens para o
desenvolvimento das tarefas dirias e possibilita uma tomada de deciso mais precisa e
acurada por essa estar embasada em informaes concretas, o que possibilita conquistar
Definio Obteno
Distribui
o
Uso
21
vantagem. Entretanto, para que o gestor seja bem sucedido necessrio que a informao
possua qualidade.
De acordo com Albrecht (1999, p. 108), na Era da Informao e do Conhecimento o
que mais importa a qualidade das informaes e a amplitude dos conhecimentos pessoais e
organizacionais. O autor trata de uma revoluo, denominada como a terceira revoluo da
qualidade e prope um modelo de qualidade da informao que se baseia em cinco pontos:
logstica dos dados considerado como o primeiro aspecto da qualidade da
informao que ocorre ao pessoal de tecnologia, abrangendo equipamentos,
software e infra-estrutura para armazenamento, cpia, transmisso, recepo,
distribuio e gerenciamento geral dos dados; alm de outras formas de tecnologia
como papel, mdia magntica, etc.
proteo de dados inclui todos os elementos necessrios proteo das
informaes de perda, destruio, roubo, adulterao ou sabotagem. Incluem-se a a
segurana fsica e eletrnica, as prticas de trabalho dos funcionrios e as polticas
de proteo da privacidade das informaes e da propriedade intelectual dos
clientes.
comportamento em relao informao incluem o registro das informaes
manualmente ou por computador; procura de informaes por cpia ou transcrio,
parfrase, resumo ou interpretao; entre outros.
apresentao da informao engloba os aspectos relacionados com os recursos
utilizados para apresentar a informao, como: uso de software ou outras
ferramentas, como processadores de textos, bancos de dados, planilhas, ferramentas
de design grfico, pginas da web e outras formas on-line, para transformar a
informao-fonte em formato que tenha significado para o cliente;
criao de conhecimentos inclui a capacidade do ser humano de compreender e
concluir a partir de informaes existentes; compreende tambm os inventos, a
conceituao de novas idias, a construo de novos modelos, entre outros.

importante salientar que a qualidade da informao (QI) vai variar de acordo com o
grau de satisfao dos clientes, isto , do usurio da informao, que ser determinado pela
percepo que esse usurio tem do bem, seja ele tangvel ou intangvel. Conforme Lima,
Maada e Brodbeck (2006) h uma necessidade crtica de uma metodologia que mea a
qualidade da informao fornecida aos usurios destas.
22
Lima e Maada (2007) comentam que em uma organizao a baixa qualidade da
informao poder deixar a situao catica, trazendo mais prejuzos do que benefcios.
Problemas de qualidade da informao englobam muito mais do que valores
incorretos. Podem tambm incluir problemas e erros de produo, problemas
tcnicos com armazenamento e acesso a dados, e aqueles causados pelas mudanas
das necessidades informacionais dos consumidores (STRONG; LEE; WANG,
1997a, p. 39 apud LIMA; MAADA, 2007, p.2).

Conforme De Sordi (2008), a percepo acerca da qualidade da informao no meio
cientfico-acadmico no chega a um consenso. O autor enfatiza que alguns estudiosos da
rea, chegam a comparar a busca da qualidade total da informao com a busca do Eldorado.
De acordo com Oleto (2006) a percepo da qualidade no fica clara por quem usufrui
da informao. Seja por falta de conceitos concretos, a subjetividade da percepo ainda se
refugia no senso comum. Ainda comenta que parece no haver, portanto, no atual momento
de desenvolvimento da cincia da informao, consenso definitivo para a qualidade da
informao.
Mesmo parecendo no haver consenso, De Sordi (2008) cita que diversos autores
criaram diferentes conjuntos de dimenses para anlise da informao, convergindo assim na
mensurao da qualidade. Huang et al. (1999) desenvolveram uma lista de 15 dimenses
(quadro 2) para analisar a informao, dividindo-a em quatro categorias (quadro 3)

Dimenses Definies
Acessibilidade
na medida em que h dados disponveis, ou facilmente e rapidamente recuperveis
Quantidade
na medida em que o volume de dados apropriada para a tarefa
Credibilidade
na medida em que os dados so considerados uma verdadeira credvel
Total
na medida em que os dados no esto faltando e de amplitude e profundidade
suficientes para a tarefa
Conciso
na medida em que os dados so representados de forma compacta
Consistente
na medida em que os dados so apresentados no mesmo formato
Facilidade de uso
na medida em que os dados so fceis de manipular e aplicar a diferentes tarefas
Livre de erros
na medida em que os dados esto corretos e confiveis
Interpretabilidade
na medida em que os dados so nas lnguas adequadas, smbolos e unidades, e as
definies so claras
Objetividade
na medida em que os dados so imparciais, sem preconceitos
Relevncia
na medida em que os dados so aplicveis e teis para a tarefa
Reputao
na medida em que os dados so altamente considerados em termos de sua origem ou
contedo
Segurana
na medida em que o acesso aos dados restrito adequadamente para manter sua
segurana
Pontual
na medida em que o acesso aos dados suficientemente atualizada para a tarefa
Entendimento
na medida em que os dados so facilmente compreendidos
Quadro 2: Dimenses da Qualidade da Informao.
Fonte: Adaptado de Pipino, Lee e Wang (2002, p. 212).
23

As categorias da QI foram conceituadas por Pipino, Lee e Wang (2002) nos seguintes
termos:
no intrnseco implica que a informao tem que ter qualidade na sua prpria
condio;
na contextual a qualidade da informao tem que ser considerada dentro do
contexto utilizado, para agregar valor;
no representativo a informao deve possuir uma representao significativa para
enfatizar a importncia dos sistemas que a armazenam; e,
na acessibilidade a informao tem que ter acesso livre pelo usurio, enfatizando a
importncia dos sistemas que a gerenciam.

Categorias Dimenses
Qualidade intrnseca
1. Livre de erros
2. Objetividade
3. Credibilidade
4. Reputao
Qualidade de acessibilidade
5. Acessibilidade
6. Seguro
Qualidade contextual
7. Relevncia
8. Entendimento
9. Pontual
10. Total
11. Quantidade
Qualidade representacional
12. Interpretabilidade
13. Facilidade de uso
14. Concisa
15. Consistente
Quadro 3: Categorias das Dimenses para Anlise da Informao
Fonte: Adaptado de Huang et al. (1999).

Lima (2007, p. 57) afirma que a efetividade e eficcia de utilizao da Tecnologia da
Informao e dos Sistemas de Informao dependem da Qualidade da Informao que
transitada por eles. Com isso, Bio (1996, p. 122) conclui que a produo de informaes de
qualidade hoje reconhecida como um benefcio bsico que se pode obter pelo planejamento
de sistemas.
Ainda, os autores DeLone e McLean (2003) mencionam que para medir o sucesso de
sistemas individualmente, os aspectos referentes qualidade da informao, do servio e do
sistema so os mais importantes componentes da qualidade como um todo. A Figura a seguir
evidencia o constructo do modelo de sucesso dos autores.

24

Figura 3: Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean
Fonte: DeLone e McLean (2003).

Esse modelo de sucesso de um sistema de informao proposto por DeLone e McLean
(2003) tem como base fundamental o conceito de que a satisfao final com os sistemas
provm de aspectos referentes Qualidade da Informao, Qualidade do Servio e
Qualidade do Sistema. Ainda, o uso do sistema e a satisfao deste uso propiciam benefcios
lquidos. Esses benefcios provocam impactos individuais e organizacionais.

25
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Esta seo compreende a exposio dos procedimentos metodolgicos que
direcionaram a investigao cientfica proposta neste estudo.

3.1 Classificao da Pesquisa

A pesquisa realizada neste estudo classificada quanto aos seguintes aspectos: (a) pela
forma de abordagem do problema, (b) de acordo com seus objetivos e (c) com base nos
procedimentos tcnicos utilizados.
Quanto forma de abordagem do problema esta pesquisa classifica-se como
quantitativa. Quantitativa por efetuar a mensurao dos dados coletados, transformando-os em
indicadores para futuras anlises. Dentro deste contexto, Richardson (1999) afirma que a
abordagem quantitativa
Caracteriza-se pelo emprego de quantificao tanto nas modalidades de coleta de
informaes, quanto no tratamento delas por meio de tcnicas estatsticas, desde as
mais simples, como percentual, mdia, desvio-padro, s mais complexas, como
coeficiente de correlao, anlise de regresso etc. (RICHARDSON, 1999, p. 70).

Quanto aos objetivos, o estudo caracteriza-se como uma pesquisa descritiva e
exploratria. Descritiva por buscar descrever a percepo que os usurios da informao
possuem no que se refere a sua qualidade. Segundo Gil (2002), a pesquisa descritiva tem a
finalidade de descrever as caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou
estabelecer relaes entre as variveis. O mesmo autor comenta que a pesquisa exploratria
tem a finalidade de tornar explcito um problema ou constituir uma hiptese a partir da
familiaridade de um determinado problema. Assim, esta pesquisa exploratria por
identificar as dimenses mais importantes na mensurao da qualidade da informao da
secretaria acadmica de uma Instituio de Ensino Superior.
Quanto aos procedimentos tcnicos utilizados, esta pesquisa se classifica como estudo
de caso, do tipo survey, e o instrumento utilizado ser o questionrio. Foi escolhido esse
instrumento por entender-se ser o meio mais adequado para alcanar os objetivos propostos
por essa pesquisa. O mtodo survey, segundo Cooper e Schindler (2003), tem como finalidade
identificar idias em relao a questes ou aspectos importantes de um determinado assunto,
descobrindo o que considerado importante em um grupo de pessoas (os entrevistados ou os
respondentes de um questionrio).
26
3.2 Populao e Amostra

A populao desse estudo so os discentes matriculados, em 2011/1, na Faculdade
Dom Bosco, uma Instituio de Ensino Superior e Congregao Salesiana, localizada em
Porto Alegre (RS), bem como os funcionrios que integram a secretaria acadmica e os
coordenadores dos cursos vigentes na Instituio.
A instituio, objeto do estudo, foi criada em 2002 pela Congregao Salesiana a fim
de preencher uma lacuna vazia dentro da congregao no setor de educao. A congregao j
possua uma tradio no ensino bsico e mdio com anos e anos de trabalho, e sentia a
necessidade de dar continuidade na caminhada dos jovens aps a sada do ensino mdio.
Situada no bairro Passo Dareia em Porto Alegre, a Faculdade Dom Bosco de Porto
Alegre iniciou suas atividades com apenas trs cursos superiores, atualmente tm seis cursos:
Administrao, Cincias Contbeis, Direito, Engenharia Ambiental e Sanitria, Servio Social
e Sistemas de Informao, mostrando um desenvolvimento que se alinha com seus objetivos.
A sua misso fomentar, construir e disseminar o conhecimento e os valores da vida,
contribuindo para a formao integral da pessoa humana, capacitando-a para o exerccio
profissional e da cidadania, e incentivando o aprendizado contnuo e a atuao solidria na
sociedade.
A populao e a amostra deste estudo podem ser visualizadas a seguir, entretanto,
ressalta-se que dos seis cursos citados anteriormente, apenas cinco sero contemplados neste
estudo devido um deles no ter iniciado suas atividades.

Tabela 1: Populao e Amostra do Estudo
Respondentes Total
Total
Ajustado
Retorno do
Questionrio
%
Coordenadores 5 - 5 100%
Funcionrios 3 - 3 100%
TOTAL 8 - 8 100%
Discentes
- Curso de Administrao 290 261 54 21%
- Curso de Cincias Contbeis 132 111 32 29%
- Curso de Sistemas de Informao 131 119 31 26%
- Curso de Direito 224 200 40 20%
- Curso de Engenharia Ambiental e Sanitria 76 67 16 24%
TOTAL DOS DISCENTES 853 758 173 23%
Fonte: Elaborada pelo autor a partir de dados da pesquisa.

A populao inicial era composta de 853 discentes matriculados em diversos cursos da
Faculdade, entretanto, no momento de submeter o questionrio ocorreram algumas
divergncias, como: 15 discentes no continham em seu cadastro um e-mail e retornou 80 e-
27
mails por estes apresentarem algum tipo de erro ou estar desatualizado. Assim, a populao
final de 758 discentes. J a amostra ficou composta por 173, representando 23% da
populao final. No que se refere aos coordenadores e funcionrios o retorno do questionrio
foi de 100%.

3.3 Coleta e Anlise dos Dados

O instrumento utilizado para a coleta dos dados foi o questionrio, que o instrumento
mais utilizado em pesquisa quantitativa. O questionrio no apenas um formulrio ou um
conjunto de questes listadas sem muita reflexo; um instrumento de coleta de dados que
busca mensurar alguma coisa (ROESCH, 1996). De acordo com Gil (1999, p. 128), o
questionrio uma tcnica de investigao composta por um nmero mais ou menos elevado
de questes apresentadas por escrito s pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de
opinies, crenas, sentimentos, interesses, expectativas, situaes vivenciadas, etc.
Foram aplicados dois questionrios.
O primeiro questionrio foi adaptado de Lajara (2008) e composto por 15
questes (Apndice A). Esse foi aplicado aos usurios da secretaria e aos
coordenadores dos cursos com intuito de identificar quais as dimenses mais
importantes na mensurao da qualidade da informao.
Aps este resultado foi elaborado o segundo questionrio, sendo este aplicado
aos discentes. O questionrio aplicado aos discentes composto de 22 questes
e foi subdividido em duas partes: identificao e avaliao da qualidade da
informao (Apndice B).

O primeiro questionrio tem carter exploratrio, pois busca evidenciar as dimenses
mais importantes para a mensurao da qualidade da informao e foi aplicado atravs do
aplicativo Google Docs, disponvel na internet. Foi enviado aos respondentes um e-mail
contendo o objetivo da pesquisa e o link para o acesso ao questionrio.
O resultado deste primeiro questionrio restringiu as dimenses formando assim o
questionrio para a segunda pesquisa, onde os respondentes foram os discentes. Para a
aplicao do segundo questionrio tambm foi utilizado o aplicativo Google Docs e enviado
via e-mail o objetivo da pesquisa e o link de acesso ao questionrio.
28
Ambos os questionrios sero compostos por questes fechadas, sob a forma de frases
afirmativas e os respondentes devem indicar sua opinio favorvel ou desfavorvel quanto
afirmao feita, sendo utilizada a escala Likert de sete pontos, conforme a figura a seguir.


Figura 4: Escala Likert de Sete Pontos Utilizada nos Questionrios
Fonte: Elaborada pelo autor.

Os dados dos questionrios foram tabulados e inseridos numa planilha do Excel para a
mensurao do resultado. Na prxima seo ser realizada a anlise e interpretao dos
indicadores obtidos e a associao com a terica estudada.


Pouca importncia Neutro Muita importncia
1 2 3 4 5 6 7
29
4 ANLISE DOS RESULTADOS

Esta seo apresenta e analisa os resultados da pesquisa de campo, fundamentado nos
respectivos dados estatsticos.

4.1 Questionrio Aplicado aos Coordenadores de cursos e Funcionrios da Secretaria
Acadmica

O questionrio aplicado aos coordenadores de cursos e funcionrios abrangeu a
populao do estudo, isto , houve retorno de 100% (8 pessoas). Atravs deste, as dimenses
da qualidade da informao foram postas em anlise e foi definido as que possuam maior
relevncia, conforme resultado demonstrado na Tabela a seguir.

Tabela 2: Dimenses da Qualidade da Informao
Dimenses Mdia Desvio Padro
Relevncia 5,88 1,1249
Objetividade 5,51 0,9897
Credibilidade 5,51 0,9897
Acessibilidade 5,51 1,3553
Quantidade 5,39 1,3553
Seguro 5,21 1,2454
Entendimento 5,21 0,8330
Total 5,21 0,9897
Reputao 5,13 0,9897
Pontual 5,13 1,1249
Interpretabilidade 5,13 0,8330
Consistente 5,13 1,7261
Facilidade de uso 5,00 1,3553
Conciso 4,89 0,9897
Livre de erros 4,39 0,9897
TOTAL 5,22 1,1261
Fonte: Elaborada pelo autor a partir de dados da pesquisa.

De acordo com a Tabela 2, possvel identificar as dimenses que tiveram maior
avaliao com mdia acima de 5,22, sendo as seguintes: Relevncia, Objetividade,
Credibilidade, Acessibilidade e Quantidade. As dimenses de maior relevncia apontadas
pelos coordenadores e funcionrios da Faculdade abrangeram 3 das quatro categorias
conceituadas por Pipino, Lee e Wang (2002). A categoria intrnseca est representada pela
Objetividade e Credibilidade, enquanto a categoria contextual est a Relevncia e Quantidade
e a categoria acessibilidade pela dimenso de mesmo nome.

30
4.2 Questionrio Aplicado aos Discentes da IES

O questionrio aplicado aos discentes abrangeu em parte a populao do estudo, pois
houve um retorno de 23% (173 pessoas). Este foi subdividido em trs partes: identificao,
avaliao da qualidade da informao e cruzamentos.

4.2.1 Identificao

O objetivo das questes deste grupo foi identificar o perfil dos discentes abrangidos
pelo estudo.


Grfico 1: Matriculados e Respondentes por Curso
Fonte: Dados do Trabalho.

A pesquisa obteve retorno de 173 questionrios dos quais 31,21% respondentes so do
curso de administrao, 18,50% de cincias contbeis, 17,92% de sistemas de informao,
23,12% de direito e 9,25% de engenharia ambiental e sanitria. Observando o retorno de cada
curso em relao a sua quantidade de alunos matriculados, em cada curso, nota-se que o
retorno foi relativamente proporcional entre eles.

54
32 31
40
16
290
132 131
224
76
0
50
100
150
200
250
300
350
ADM CC SIS DIR ENG
Respondentes
Matriculados
31

Grfico 2: Idade Dos Respondentes
Fonte: Dados do Trabalho.

O Grfico 2 apresenta a idade dos respondentes. Aproximadamente 30% dos
respondentes possuem entre 21 e 25 anos. Observa-se que, os cursos de administrao e
sistemas de informao, os discentes possuem um perfil mais jovem, enquanto direito, um
perfil mais maduro (Grfico 3).


Grfico 3: Idade X Cursos
Fonte: Dados do Trabalho.

21
51
44
21
12
9
6
3
6
0
10
20
30
40
50
60
16-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60
0
5
10
15
20
25
16-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60
ADM
CC
SIS
DIR
ENG
32

Grfico 4: Sexo dos Respondentes
Fonte: Dados do Trabalho.

Existe um equilbrio entre os discentes quanto ao sexo. 50,29% so do sexo masculino,
e 49,71% so do sexo feminino.

4.2.2 Avaliao da qualidade da informao

O objetivo das questes deste grupo, formado por 19 questes, foi possibilitar a
compreenso acerca da qualidade da informao fornecida pela secretaria acadmica aos
discentes.
Para medir a confiabilidade da pesquisa foi utilizado o coeficiente alfa de Cronbach,
que mede a homogeneidade dos componentes da escala, ou seja, a consistncia interna dos
itens. Conforme Malhotra (2001, p. 265), a medida varia de 0 a 1, e um valor de 0,6 ou
menos geralmente indica confiabilidade insatisfatria da consistncia interna. As questes
tiveram um alfa de 0,9535, portanto a pesquisa torna-se confivel (Tabela 3).

Tabela 3: Alfa de Cronbach
Questes Valor de Alfa
A informao fornecida pela secretaria acadmica facilmente recupervel?
0,9485
A informao fornecida pela secretaria acadmica de volume suficiente para suas
necessidades?
0,9468
A informao fornecida pela secretaria acadmica acreditvel?
0,9489
A informao fornecida pela secretaria acadmica facilmente acessada?
0,9470
A quantidade de informao fornecida pela secretaria acadmica no vai de
encontro s suas necessidades?
0,9582
A informao fornecida pela secretaria acadmica de credibilidade duvidosa?
0,9706
A informao fornecida pela secretaria acadmica baseada em fatos?
0,9473
A informao fornecida pela secretaria acadmica relevante para o seu estudo?
0,9481
A informao fornecida pela secretaria acadmica til para o seu estudo?
0,9473
A informao fornecida pela secretaria acadmica facilmente obtida?
0,9470
87
86
82
83
84
85
86
87
88
Masculino Feminino
33
A quantidade de informao fornecida pela secretaria acadmica no suficiente
para as suas necessidades?
0,9622
A informao fornecida pela secretaria acadmica digna de confiana?
0,9471
A informao fornecida pela secretaria acadmica objetiva?
0,9467
A informao fornecida pela secretaria acadmica apropriada para o seu estudo?
0,9475
A informao fornecida pela secretaria acadmica rapidamente acessvel quando
necessrio?
0,9473
A quantidade de informao fornecida pela secretaria acadmica no nem muito
nem pouca?
0,9562
A informao fornecida pela secretaria acadmica confivel?
0,9466
A informao fornecida pela secretaria acadmica apresenta uma viso imparcial?
0,9500
A informao fornecida pela secretaria acadmica aplicvel para o seu estudo?
0,9484
Coeficiente alfa de Cronbach 0,9535
Fonte: Elaborada pelo autor a partir de dados da pesquisa.

A maioria das dimenses teve sua mdia acima da mdia geral do instrumento, que foi
de 5,08, com a exceo da dimenso quantidade que ficou abaixo (4,27) (Grfico 5). Isso
demonstra uma boa percepo por parte dos respondentes pesquisa para medir a qualidade
da informao.


Grfico 5: Mdias das Dimenses
Fonte: Dados do Trabalho.

Para uma anlise mais adequada das questes sero subdivididas pelas dimenses da
qualidade da informao aplicadas.

4.2.2.1 Relevncia

Com a terceira maior mdia das dimenses (5,26), a maior parte dos discentes revela o
quanto a informao aplicvel e auxilia em seu estudo na instituio.

5,41
4,27
5,17
5,30 5,26
5,08
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
34

Grfico 6: Utilidade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos
Fonte: Dados do Trabalho.

possvel observar no grfico 6 que para 74% dos discentes que participaram da
pesquisa, consideram teis as informaes prestadas pela secretaria acadmica, o que era
esperado pois as informaes em grande parte esto ligados diretamente com a situao
acadmica do discente, j para 12% as informaes foram consideradas de pouca importncia,
e para 13,87% se mostraram indiferentes.


Grfico 7: Relevncia da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos
Fonte: Dados do Trabalho.

De acordo com o resultado obtido no grfico 7, fica evidente que para 68,79% dos
participantes da pesquisa, as informaes fornecidas pela secretaria acadmica so relevantes,
14,45% responderam ser de pouca importncia e 16,76% so indiferentes (neutros).

2,31% 2,31%
7,51%
13,87%
20,81%
21,39%
31,79%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
2,89%
5,78% 5,78%
16,76%
21,39%
20,81%
26,59%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca Importncia 1n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6Muita Importncia 7
35

Grfico 8: Se Apropriada a Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos
Fonte: Dados do Trabalho.

O grfico 8 mostra tendncia parecida com as outras questes da dimenso analisada.
Mais de 74% dos discentes responderam positivamente sobre ser apropriada a informao que
fornecida pela secretaria acadmica.


Grfico 9: Aplicao da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica para os Estudos
Fonte: Dados do Trabalho.

Sobre a questo de ser aplicvel a informao fornecida, no grfico 9, os discentes
tendenciaram a neutralidade. Isso mostra que mesmo a informao sendo til e apropriada a
aplicao desta fica duvidosa.

1,73%
4,62%
4,05%
15,03%
24,86%
22,54%
27,17%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
3,47%
4,05%
6,36%
16,18%
24,28%
23,12%
22,54%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
36
4.2.2.2 Objetividade

Essa dimenso com a segunda maior mdia (5,30), demonstra ser objetiva a
informao fornecida pela secretaria acadmica, apesar dos respondentes avaliarem com mais
neutralidade a imparcialidade da informao.


Grfico 10: Se Baseada em Fatos a Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica
Fonte: Dados do Trabalho.

Os respondentes acreditam que a informao tambm se baseia em fatos, dando assim
objetividade no fornecimento da informao (grfico 10).


Grfico 11: Objetividade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica
Fonte: Dados do Trabalho.

3,47%
1,73%
2,31%
22,54%
17,34%
22,54%
30,06%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Pouca
Importncia 1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia 7
1,16%
1,73%
4,05%
11,56%
16,18%
30,06%
35,26%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
37
Como mostra no grfico 11 a objetividade da informao teve um alto nvel de
concordncia dos respondentes.


Grfico 12: Viso Imparcial da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica
Fonte: Dados do Trabalho.

Mesmo objetiva a informao, no grfico 12 mostra que no de todo consenso dos
discentes a imparcialidade da informao, pois acima de 50% destes tenderam a neutralidade.

4.2.2.3 Credibilidade

A dimenso com a quarta maior mdia (5,17), os discente vem com credibilidade a
informao fornecida pela secretaria acadmica.


Grfico 13: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Acreditvel
Fonte: Dados do Trabalho.

8,67%
2,31%
6,94%
19,65%
24,28%
17,92%
20,23%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
1,73% 1,16%
2,31%
5,78%
13,87%
26,01%
49,13%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
38
Os discentes acreditam na informao que fornecida, como mostra o grfico 13 com
um alto nvel de concordncia, mais de 75%.


Grfico 14: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica de Credibilidade Duvidosa
Fonte: Dados do Trabalho.

Quando questionados sobre a credibilidade da informao ser duvidosa os
respondentes se posicionaram com um baixo grau de importncia, denotando assim uma
informao de credibilidade positiva.


Grfico 15: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Digna De Confiana
Fonte: Dados do Trabalho.

A confiabilidade das informaes que so fornecidas altamente satisfatria conforme
demonstra o grfico 15.
45,66%
15,03%
6,36%
8,09%
6,36%
5,78%
12,72%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
1,73%
0,58%
1,16%
9,25%
16,76%
26,01%
44,51%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
39

Grfico 16: Confiabilidade da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica
Fonte: Dados do Trabalho.

Analisando os quatro Grficos sobre credibilidade, conclui-se que mesmo
questionando os discentes de forma diferente, os mesmos no se contradisseram e
consideraram na maioria, que a secretaria acadmica tem importncia quanto s informaes
prestadas.

4.2.2.4 Acessibilidade

Essa foi a dimenso com a maior mdia entre as afirmativas, ficando com (5,41),
conforme grfico 4, mostrando que no h dificuldade por parte do discente na acessibilidade
da informao que fornecida pela secretaria acadmica.


Grfico 17: Facilidade Acesso da Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica
Fonte: Dados do Trabalho.
2,31%
0,58%
1,73%
8,09%
19,08%
27,75%
40,46%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
2,31% 2,31%
5,78%
14,45%
19,65%
21,39%
34,10%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
40
Com o maior nvel de concordncia das questes da dimenso, o grfico 17 da
informao ser facilmente acessada, mais de 75% dos respondentes revelaram a satisfao
com o acesso a informao. Isso mostra no haver barreiras no atendimento dos funcionrios
aos discentes.


Grfico 18: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Facilmente Obtida
Fonte: Dados do Trabalho.

O grfico 18 segue o mesmo comportamento das outras afirmativas da dimenso,
mostrando alto grau de satisfao dos respondentes.


Grfico 19: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Rapidamente Acessvel Quando
Necessrio
Fonte: Dados do Trabalho.
1,16%
3,47%
4,62%
14,45%
18,50%
28,90% 28,90%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
1,16%
3,47%
6,94%
11,56%
21,97%
25,43%
29,48%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
41
A agilidade no acesso informao quando necessitada tambm bem avaliada pelos
discentes (grfico 19).


Grfico 20: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica Facilmente Recupervel
Fonte: Dados do Trabalho.

Apesar da informao ser de fcil acesso conforme grficos anteriores, no grfico 20,
os respondentes avaliaram um pouco mais baixo denotando um possvel problema na
recuperao da informao fornecida pela secretaria acadmica.

4.2.2.5 Quantidade

Essa dimenso ficou abaixo da mdia geral (5,08) com (4,27). Apesar da quantidade
de informao que os discentes afirmam ser suficiente eles se contrapem na questo da
quantidade ir ao encontro de suas necessidades, divergindo muito em suas respostas.

2,89%
0,58%
6,36%
15,61%
26,59%
27,75%
20,23%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
42

Grfico 21: Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica de Volume Suficiente para as
Necessidades
Fonte: Dados do Trabalho.

Conforme o grfico 21, menos de 9% dos respondentes se opem a afirmativa do
volume de informaes ser suficiente.


Grfico 22: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Vai de Encontro s
Necessidades
Fonte: Dados do Trabalho.

O grfico 22 mostra respostas divergentes quanto a afirmativa negativa. Quando
questionados se a quantidade de informao no vai de encontro as necessidades no h
concordncia em relao a quantidade.

2,31%
1,73%
4,05%
12,72%
20,23%
30,64%
28,32%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
19,08%
9,83% 9,83%
21,39%
19,65%
13,29%
6,94%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
43

Grfico 23: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Suficiente Para as
Necessidades
Fonte: Dados do Trabalho.

Na sentena negativa do grfico 23 os respondentes marcaram um baixo nvel de
concordncia mostrando ir de encontro com a afirmativa do grfico 21, assim sendo suficiente
a quantidade de informao fornecida.


Grfico 24: Quantidade de Informao Fornecida pela Secretaria Acadmica No Nem Muito Nem
Pouca
Fonte: Dados do Trabalho.

No Grfico 24 mostra que os respondentes no esto de acordo com a quantidade de
informao que fornecida pela secretaria acadmica quando questionados ser muita ou
26,59%
16,18%
9,83%
14,45% 14,45%
12,72%
5,78%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
8,09%
5,20%
7,51%
34,10%
17,34%
18,50%
9,25%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Pouca
Importncia
1
n 2 n 3 Neutro 4 n 5 n 6 Muita
Importncia
7
44
pouca, apesar de demonstrarem satisfao na questo ser suficiente (grfico23), pois mais de
34% se posicionaram neutros.
4.2.3 Cruzamentos

Observa-se que na dimenso Credibilidade os cursos de administrao e direito
obtiveram maiores mdias demonstrando uma alto grau de satisfao em relao a
credibilidade da informao fornecida.


Grfico 25: Mdia da Dimenso Credibilidade por Curso
Fonte: Dados do Trabalho.


Grfico 26: Credibilidade X Sexo
Fonte: Dados do Trabalho.

5,39
4,96
5,02
5,23
4,95
4,70
4,80
4,90
5,00
5,10
5,20
5,30
5,40
5,50
ADM CC SIS DIR ENG
5,29
51,16%
5,05
48,84%
Feminino Masculino
45
No tocante gnero, as mulheres possuem maior credibilidade que os homens na
informao que fornecida pela secretaria acadmica, conforme demonstra o grfico 26. O
mesmo ocorre no grfico 27, na dimenso da Acessibilidade, aonde as mulheres marcaram um
maior grau de importncia do que os homens.


Grfico 27: Acessibilidade X Sexo
Fonte: Dados do Trabalho.

Os respondentes demonstram uma excelente percepo acerca das dimenses
apresentadas. Somente a dimenso quantidade ficou abaixo da mdia, com (4,27). Nesta os
discentes demonstraram uma falta de concordncia entre as questes apresentadas. Nas outras
dimenses os respondentes afirmam atravs do questionrio que a informao fornecida de
fcil acesso quando solicitada, sendo objetiva e aplicvel aos seus interesses e que esta ainda
possui uma alta credibilidade.

5,52
50,97%
5,31
49,03%
Feminino Masculino
46
5 CONSIDERAES FINAIS

O objetivo deste estudo era medir a qualidade da informao fornecida pela secretaria
acadmica da instituio de ensino superior Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre. Para
atingir o objetivo, foi realizada uma reviso terica abordando os principais autores e assuntos
com nfase em qualidade da informao. Logo aps, foi estruturado e aplicado um survey
preliminar, com os trs funcionrios da secretaria e os cinco coordenadores de cursos da
instituio. Esse survey buscou identificar quais das 15 dimenses da qualidade da
informao, estruturadas por Pipino, Lee e Wang (2002), so mais importantes na anlise da
qualidade da informao que fornecida pela secretaria acadmica.
As dimenses de maior relevncia apontadas pelos coordenadores e funcionrios da
Faculdade foram: Relevncia, Objetividade, Credibilidade, Acessibilidade e Quantidade e
estas abrangeram 3 das quatro categorias conceituadas por Pipino, Lee e Wang (2002). A
categoria intrnseca est representada pela Objetividade e Credibilidade, enquanto a categoria
contextual est a Relevncia e Quantidade e a categoria acessibilidade pela dimenso de
mesmo nome.
Baseado nessas cinco dimenses foi estruturado e aplicado o segundo survey, para a
avaliao dos discentes da instituio. Esse survey demonstrou que os respondentes possuem
uma boa satisfao em relao qualidade da informao e que esto altamente satisfeitos
com a credibilidade da informao, dimenso esta em que a opo mais marcada foi o maior
nvel na escala de ser acreditvel.
Na categoria contextual, a dimenso da quantidade deve ser revista na instituio, pois
esta obteve a menor mdia na avaliao dos respondentes. Quando se questiona os
respondentes se a informao de volume suficiente, h um elevado percentual de
concordncia, porm quando questionados se a quantidade de informao no vai de encontro
s necessidades, obteve-se alto nvel de divergncia com a sentena. Pode-se citar como
possvel causa da baixa avaliao dessa dimenso a falta de parmetros por parte dos
discentes em relao a quantidade fornecida pela secretaria acadmica.
Ainda, analisando a categoria contextual, a dimenso relevncia teve melhor avaliao
pelos discentes, com mdia mais elevada, mostrando que a informao fornecida til e
apropriada. Entretanto, quando questionados sobre a aplicabilidade desta os respondentes
tenderam a neutralidade.
A acessibilidade foi a dimenso que obteve melhor mdia entre os respondentes,
evidenciando que no h dificuldades em se obter a informao, mas denota um possvel
47
problema na recuperao da informao j que os discentes tiveram uma percepo de menor
importncia nessa questo.
Na categoria intrnseca, as dimenses analisadas credibilidade e a objetividade
obtiveram uma excelente avaliao. Desta forma, possvel inferir que as informaes
fornecidas pela secretaria acadmica apresentam como qualidade a credibilidade e a
objetividade.
Assim, os resultados obtidos nesta pesquisa possibilitaro a avaliao com maior
preciso pelo gestor da instituio quanto qualidade da informao fornecida pela secretaria
acadmica.
Como limitao desta pesquisa pode-se citar o baixo retorno dos respondestes do
segundo survey. importante ressaltar que no houve questionrios classificados como
outliners em nenhuma das duas pesquisas elaboradas.
Esse estudo pode contribuir para melhorar a qualidade da informao na instituio e,
tambm, ser usado como um diferencial competitivo no mercado, j que o trabalho
desenvolvido pelos funcionrios da secretaria acadmica da instituio foi altamente aprovado
atravs deste instrumento de pesquisa.

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APNDICES

APNDICE A Questionrio Aplicado aos Funcionrios e Coordenadores




APNDICE B Questionrio Aplicado aos Discentes