Lic.

Katiushka Faria
Tcnica de Investigacin de Mercado
Buenos das / tardes, mucho gusto, mi nombre es..........., y trabajo para movistar
empresa que est realizando una investigacin en el rea de las
telecomunicaciones, por lo que le har a continuacin algunas preguntas
relacionadas con ese tema. Su contribucin es muy importantes para nosotros por
lo que les agradecemos de antemano su colaboracin. Lo ms importante aqu es que
sean absolutamente sinceros con sus opiniones.


Nombre del Entrevistado: Edad:
Juan Gmez 27 aos

Ahora quiero que veamos unos canales de atencin desde el celular

El primer canal que quiero que vea es Mi Movistar pero antes
Qu es lo primero que les viene a la mente cuando te dije que vamos a entrar en Mi
Movistar?
La pagina de movistar informativa, en donde se encuentra la informacin de la empresa
Has entrado al canal de atencin Mi Movistar? Para qu?
Si he entrado a la pgina, para realizar recargas algunas veces
(SI RESPONDE NO, IR A LA NAVEGACIN)




Qu es lo primero que les vino a la mente al entrar al canal?

Recargar mi saldo del telfono

Cul fue su primera impresin?

Done ubicar lo que estaba buscando

Qu/ cmo se sintieron? Por qu?

Al principio un poco perdido pero luego de familiarizarme un poco con la pgina logre
encontrar lo que estaba buscando

Hay algo que sea difcil de entender?, qu parte?, por qu?

La informacin que no est relacionada con recarga, al momento de ver el men genera
confusiones, esto ocurre porque no estaba familiarizados con la pagina

Segn lo que vieron cules creen ustedes que son las funciones ms importantes de
este canal? Indagar en trminos de beneficios (qu de eso es importante para ellos y por
qu)

La auto gestin, recarga de saldo, pagar facturas y canjear puntos del club.

Cuntame de esa experiencia, fue buena? Fue mala? En otro momento has entrado al
canal.

La experiencia fue buena un poco lento para ingresar, pero al navegar ya en la pgina se
encuentra de manera fcil la informacin una vez que te familiarizas con lo que buscas en
mi caso estaba buscando recargar y la encontr fcilmente.
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Ahora s, el primer portal que quiero que vea es Mi Movistar (Dejar libre la navegacin y
validar qu opciones decidi utilizar)
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Definicin/Descripcin de Mi Movistar
Cmo describira el canal de atencin de Mi Movistar?
Ofrece Informacin (detallada y clara sobre su cuenta) y auto gestin (poder realizar
transacciones bsicas)
Percepciones generales hacia el canal
Cmo se enter de Mi Movistar?
A travs de publicidad
Cmo le parece que es el diseo de Mi Movistar? Por qu?
El diseo cambi, antes apareca a la izquierda las opciones y ahora son en el centro,
ahora es ms llamativo, me aparece el perfil ms completo y detallado.
Qu informacin/servicio ofrece Mi movistar?
Informacin sobre tu cuenta y factura, autogestin (recarga, pago y cambio de plan), club
Movistar (Informacin y canje de puntos)

Cmo considera usted que es la informacin que ofrece Mi movistar? Por qu?

La informacin que ofrece en completa por lo menos la de cuenta encuentras la
informacin que buscas

Considera til para usted la informacin/servicio que ofrece Mi Movistar? Por qu?

Si claro, es til detalla la informacin de la cuenta como el saldo, plan y se puede auto
gestionar los servicios

Cmo considera usted que es el nivel de dificultad del manejo del canal? Por qu?

No conseguir ningn tipo de dificultad en la pgina, debido a que est muy completa, se
consigue todo fcilmente.
De acuerdo a su primer click en el canal ( acceso a la pgina) Encontr lo que
esperaba? Por qu?
Me dio buena impresin ya que encuentro en poco tiempo lo que esperaba, es
relativamente rpido
Debilidades
Qu debilidades observa usted en el canal de Mi Movistar? Explique
Al momento de regstrame fue un poco lento igual que el ingreso, las pginas de los
banco son mas rpidas al momento de ingresar
Fortalezas
Qu fortalezas observa usted en el canal de Mi Movistar? Explique
Ofrece Informacin detallada, las transacciones ms comunes son fciles de hacer y no
tienen mucha complejidad
Expectativas hacia Mi Movistar
Qu esperara usted de un canal como Mi Movistar? Por favor especifique
Esperara un servicio de gestin de reclamos online de respuesta inmediata, como un
Chat que ofrezca respuestas en lnea
Qu servicio/informacin espera usted que le sean ofrecidos por Mi Movistar?
Respaldo para los telfonos, como la realizacin de un Backup del mismo, videos
asesoras para ingreso
Se imaginan otros servicios a travs de este canal?
Si claro, servicios como Comprar MB as como se compran mensajes de texto, entradas
a conciertos o eventos de Movistar, equipos mviles, de contado o financiado.
Si en este momento ustedes fueran las personas encargadas de disear este canal de Mi
Movistar:
Le cambiaran algo?, qu le cambiaran?, por qu?
El diseo de la pgina como ms dinmico que sea ms intuitivo para los servicios ms
usados por los clientes, resaltar botones de operaciones que ms usan porque as no
tendra que estar buscando la informacin por todo el men
Qu agregaran?, por qu?
Una barra en la parte superior de la pgina que diga No encuentra lo que busca?
Nosotros lo ayudamos, escriba aqu
Esto sera de gran ayuda a resolver o encontrar lo que quiero hacer
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Entremos nuevamente y haga cualquiera de estas opciones:

Hablemos especficamente de la cantidad de opciones. De la manera como estn
organizadas. Es clara la informacin? Por qu si/no?



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Han tenido la oportunidad de utilizar un canal donde usted mismo pueda gestionar
sus cuentas, por ejemplo de la banca? o de alguna compaa de cable o internet?
De otra operadora celular?
S, claro frecuentemente uso las pginas de los bancos para hacer mis transacciones
Entremos y luego comparemos las pginas.
Si tuviramos que escoger una sola, cul seleccionara, Por qu? Qu tiene esa que la
hace mejor que el otro?

Entre la de banco y otra operadora telefnica, seleccionara la de los banco por su
sencillez, estn muy completo y son fcil de gestionar, Te especifica con mayor claridad
que es lo que buscas, ms fcil de ingresar, aunque son servicios distintos sencillos, pero
Banesco en el caso de bancos es an ms amigable
Tomando en cuenta sus necesidades, Cules son los 3 aspectos/ atributos ms
importantes que Ud. considera debe reunir un canal de autogestin online de una
empresa de telecomunicaciones? Por qu?

Atributo Razn (Por qu?)
1. tiempo


2.autogestion

3. confiablidad
1. Permite consultar la informacin de su
cuenta en el momento que desee, tiene las
opciones que ms utiliza a primera mano
2. Permite hacer transferencias, permite hacer
pagos
3. Es segura

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Ahora, le vamos a pedir que valore su grado de satisfaccin con Mi movistar.com.ve.
Para ello, usaremos una escala del 1 al 10, pudiendo utilizar el nmero intermedios
Donde 1 significa que est Muy insatisfecho y 10 Muy Satisfecho? Cun satisfecho se
Siente usted con el canal de Mi Movistar?

1 X 10

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1. Y, por qu dice usted sentirse (LEER RESPUESTA A PREGUNTA ANTERIOR)?
Porque ofrece los servicios principales sin tener que visitar los centros de servicios, es
confiable
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En los ltimos meses Usted ha notado cambios en Mi Movistar?

Qu cambios ha notado?
S, ahora es ms llamativo, me aparece el perfil ms completo y detallado

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Hay algo ms que ustedes hubieran querido tratar en esta entrevista que no se haya
dicho?
No, las preguntas han sido muy completas con respecto a la pagina

Agradecimiento y despedida
01. Muy buena
02. Buena
03. Regular hacia buena
04. Regular hacia mala