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Realice una matriz de observacin y evaluacin para el momento de la

compra de un cliente y describa all lo observado, adjunte evidencias como


fotografas, formatos, entre otros.

EMPRESA SURTIMUBLES D.K.CH
Ubicada en la cll 18 n 10 11
Monterrey Casanare.

Caso 1.
Entra el cliente preguntando por una cama, el vendedor sale con una sonrisa y lo
atiende muy gentil, y le muestra la variedad de camas que hay en el negocio
explicando cada una de sus caractersticas, el cliente se muestra asombrado y
contento y elige una de ellas, el vendedor con una sonrisa le hace la factura y
ofrece el envo gratis hasta la puerta de la casa del comprador, y el comprador
sale satisfecho.
Caso 2.
Entra un cliente preguntando juegos de sala, en el momento solo hay una sala
exhibida en el negocio, y pregunta su precio , el vendedor lo atiende muy bien y le
explica las caractersticas de la sala y le da el respectivo precio, el cliente dudoso
pregunta si hay ms modelos para escoger? El vendedor le dice que si pero
estn en el catlogo, el cliente interesado observa el catalogo y elige una de ellas
que fue la que ms le gusto, el vendedor lo atiende muy bien y no dejo que el
cliente se fuera ya que siempre tuvo buena disposicin para ofrecer sus productos,
el cliente sale felz.
Evidencia
















Analizar si en la empresa se tienen en cuenta los beneficios derivados de
conocer los resultados del valor percibido por el cliente; que estrategias
promocionales y publicidad y de servicios se aplican; de acuerdo con la
teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de
terminar.

En la empresa si tienen en cuenta el servicio al cliente, existe una relacin directa
entre la percepcin de valor por parte del cliente y lo que est dispuesto a pagar
por un determinado producto o servicio. As que de que la venta sea exitosa no
solo depende del servicio que se preste para ello sino tambin el presupuesto con
el que cuente el cliente.
Hay que entender que cada cliente tiene necesidades y actitudes distintas y por
tanto -potencialmente- precios distintos. El trabajo del vendedor de servicios
consiste en entender claramente estas necesidades, y as poder resolver con una
solucin adaptada la problemtica del cliente.
La empresa surtimuebles D.K.CH es una empresa lder en la venta de muebles
para el hogar, ubicada en el municipio de Monterrey Casanare, en el municipio
solo hay 4 almacenes de venta de muebles as que cuenta con una gran clientela,
lo que la hace diferente es que cuenta con precios ms bajos pero no da crditos
a largo plazo, sus ventas son de contado o credi-contado. Ellos utilizan esta
poltica porque ellos quieren que el cliente pague el precio justo por lo que
compran por eso no da crditos a largo plazo, para no cobrar intereses, les da la
opcin de pagar en dos contados sin cobrar ningn inters.
Los beneficios que la empresa da a sus clientes son precios bajos, y una
excelente atencin en la cual se tratan a todos los clientes de una buena manera,
sin importar la clase social o si viene a comprar o slo a cotizar.

La publicidad es una de las formas ms importantes de comunicacin que tienen
las empresas para conectarse con el mundo exterior. La misma puede llegar a una
gran cantidad de personas donde cualquier individuo puede ser el receptor, y est
integrada por una serie de medios comunicacionales de masas (prensa, radio,
televisin), entre otros. La empresa Surtimuebles D.K.CH, utiliza la radio y la
televisin local para hacer sus anuncios de publicidad, lo cual le da un gran
prestigio y reconocimiento a nivel local. Cuando hay mercanca que dura un buen
tiempo sin venderse se promociona vendindola a un precio ms bajo, y cuando
se hace una compra grande se le aplica un descuento grande, as que siempre
mantienen a sus clientes felices.

Contacte a la persona encargada de la direccin de la empresa, tome nota de
todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted
desea conocer respecto a la prestacin de los servicios, posteriormente
organice y transcriba toda la informacin obtenida, recoja evidencia de la
visita realizada a la empresa, como fotografas, formatos entre otros para
anexar al informe.

Qu estrategia utiliza usted para atender a los clientes?
Lo ms importante es saber atender a los clientes, si usted no los atiende de la
forma como debe ser, su empresa u negocio fracasar, lo importante es no dejar
al margen al cliente.
A la hora de contratar a un empleado para que atienda directamente a los clientes
les hago una prueba en la cual Yo personalmente observo su comportamiento a la
hora de atender y contrato a personas que estn dispuestas a ofrecer un
excelente servicio al cliente.
Escucho a los clientes cuidadosamente y respondo y opino oportunamente, de
manera que el cliente se sienta a gusto y en confianza conmigo y el cliente
siempre saldr satisfecho ya que nosotros competimos con calidad, servicio y
precios.
Atiendo a mis clientes de la misma forma en la que me gustara a m, que me
atiendan, as que soy muy cuidadoso con eso.
Cmo hace para obtener clientes fieles?
A nuestros clientes fieles, les damos una recompensa que va deducida, en
descuentos exclusivos, les damos la famosa apa despus de haber hecho su
compra de modo que el cliente se siente ms comprometido y familiarizado con el
negocio, se les estimula y el cliente siempre estar feliz, y as los mantenemos
fieles.
Evidencias.

Fase 2. En grupo colaborativo seleccionar una de las empresas investigadas
y proponer un modelo de calidad con estrategias para ofrecer servicios de
calidad a los clientes. Realice el informe mnimo dos pginas.
Modelo de calidad para la empresa SURTIMUEBLES D.K.CH
Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad se requiere que los
directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la
empresa:
Establecer una cultura de calidad en la empresa.
Establecer la atencin centrada en el cliente creando el mximo valor.
Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y
servicios.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de
valor.
Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos
de mejora continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y
sistemas que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un
compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservacin del medio
ambiente
La mejor forma de iniciar la implantacin de un modelo de calidad es realizando
una evaluacin integral para tener un diagnstico que permita conocer su situacin
actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con base en el
resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la implantacin del
modelo de calidad. As que le ped al dueo de la empresa que llenara este cuadro
de modo que identificara e hiciera un anlisis DOFA de su empresa. Y este fue el
resultado:



Evaluacin de la organizacin
Anlisis de situacin (FODA)
Fortalezas Desacuerdo
No
acuerdo
totalmente
Acuerdo
Tenemos un alto nivel de
competitividad
x
Tenemos los recursos
financieros necesarios
x
Somos el reconocido lder del
mercado
x
Tenemos buena reputacin entre
los proveedores
x
Tenemos buena reputacin con
los clientes
x
Tenemos una estrategia definida x
Tenemos costos ms bajos que
la competencia
x
Tenemos mejor calidad que la
competencia
x
Desarrollamos ms productos
nuevos que la competencia
x
Tenemos la tecnologa adecuada
a los productos que vendemos
x
Tenemos la estructura necesaria
para desarrollar el negocio
x
Tenemos el personal idneo en
cada puesto
x
Conocemos perfectamente el
mercado
x
Tenemos la distribucin
optimizada
x
Tenemos los mecanismos de
control del negocio necesarios
x
Tenemos la estructura de ventas
necesaria
x
Las ventas vienen creciendo de
acuerdo al mercado
x
La rentabilidad de la empresa es
la esperada
x
Tenemos mejores gerentes que
la competencia
x
La poltica comercial es la
adecuada a la situacin actual y
es la mejor para nosotros
x
No tenemos rechazos por x
calidad de productos
El plazo de entrega es mejor que
la competencia
X
Hacemos la promociones
necesarias
X
OTRAS:
Evaluacin de la organizacin
Anlisis de situacin (FODA)
Debilidades Desacuerdo
No
acuerdo
totalmente
Acuerdo
No tenemos una clara direccin
estratgica
X
Nuestras instalaciones son
obsoletas
X
Tenemos una dbil imagen en el
mercado
X
No tenemos el personal
adecuado
X
No tenemos Gerentes adecuados X
Tenemos una estrecha lnea de
productos
X
No tenemos los recursos
financieros necesarios
X
No tenemos rentabilidad
suficiente
X
Tenemos costos relativos
mayores que la competencia
X
Continuamente tenemos
problemas operativos
X
Los proveedores no son
adecuados
X
El personal no est motivado X
No conocemos a fondo el
mercado
X
Nuestra fuerza de ventas no es la
adecuada
X
Tenemos demasiados rechazos
de produccin
X
Tenemos excesivo Scrab X
Nuestro punto de equilibrio es
alto
X
La facturacin mensual viene
decreciendo
X
OTRAS:
Evaluacin de la organizacin
Anlisis de situacin (FODA)
Oportunidades Desacuerdo
No
acuerdo
totalmente
Acuerdo
Hay un segmento del mercado
que podemos atender y todava
no lo estamos haciendo
X
Podemos desarrollar nuevos
productos o mejorar los actuales
para atender necesidades de los
clientes
X
Tenemos posibilidades de
exportacin
X
Nuestra competencia est dbil X
El mercado est creciendo X
Podemos desarrollar nuevos
productos para mercados nuevos
X
El mercado est cambiando
hacia un mayor uso de nuestros
productos
X
Tenemos posibilidades de
mejorar nuestros costos
X
La situacin econmica del pas
mejorar en los prximos 2 aos
X
Mejorar el poder adquisitivo de
nuestros clientes
X
Podemos conseguir capital de
riesgo a un inters atractivo
X
Podemos desarrollar o adquirir
nuevas tecnologas de
fabricacin
X
Las barreras de entrada a la
industria son altas
X
OTRAS:





Evaluacin de la organizacin
Anlisis de situacin (FODA)
Amenazas Desacuerdo
No
acuerdo
totalmente
Acuerdo
Competidores de bajo costo
extranjeros estn entrando al
mercado
X
Las ventas de productos
substitutos est creciendo
X
El mercado no est creciendo de
acuerdo a lo esperado
X
Los clientes estn cambiando
sus costumbres en forma
negativa al uso de nuestros
productos
X
Cambios demogrficos tiene
impacto negativo en los
negocios
X
Cambian las reglas de
importacin de productos
competidores
X
Los precios en general estn
bajando
X
El mercado se est concentrando
en pocos clientes
X
Los proveedores tiene mayor
poder de negociacin
X
La situacin de nuestro mercado
en particular est decayendo
X
La situacin poltica del pas es
inestable ( 2 aos)
X
Est cambiando la tecnologa de
fabricacin en el mundo
X
Tenemos problemas de medio
ambiente
X
OTRAS:





De acuerdo a las respuestas dada por el dueo de la empresa. El poner en cada
concepto si se est de acuerdo o se desacuerda totalmente sirve para ponderar le
gravedad o intensidad del problema. . (Este es un muy buen mtodo, y simple, de
efectuar comparaciones peridicas de calidad). Se puede ver de acuerdo a los
resultados que esta empresa se encuentra bien posesionada en el mercado y
tiene oportunidades de expandirse y traer al mercado otra lnea de productos,
sugiero que la de electrodomsticos ya que va relacionada con los muebles para
el hogar, y puede ir expandiendo sus ventas poco a poco por todo el d Mejorar es
una necesidad de cualquier persona o empresa que quiera ser competitiva con la
premisa de que siempre se pueden hacer mejor las cosas.
La mejora continua es una cultura, una forma de ser de las personas y de las
empresas en donde mejorar es el nombre del juego.
Para que la empresa consiga ser competitiva no basta con implantar mejoras
aisladas o accidentales, sino que necesita hacerse de manera constante y
estratgica. En esto est el secreto de la continuidad y mejora del proceso.
La base de los procesos de mejora continua consiste en repetir estos elementos
en forma cclica, para retroalimentar y ajustar los logros alcanzados a fin de no
perder lo que ya se ha obtenido.
Estrategias para una buena atencin al cliente
Para ofrecer una mejor atencin al cliente sera bueno implementar los siguientes
pasos:
- respeto a las personas
- sonrisa al momento de conversar con el cliente
- tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa)
- Ofrecer informacin y ayuda
- Evitar actitudes emotivas en este contacto
- Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
Con ello lograra que el cliente se sienta a gusto con su atencin y pueda
incrementar las ventas.
Las Estrategias de Fidelizacin
Existen dos enfoques considerados por las empresas de distribucin:


La Estrategia de Defensa:
Consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor. Se basa
en la mejora de la calidad de los servicios y de los productos. La mayora de las
empresas de distribucin han creado destacados servicios al consumidor que
intentan resolver los litigios y tambin prevenirlos facilitando o incluso solicitando
las reclamaciones y con ello hacer responsable al personal de contacto.
La Estrategia Ofensiva:
Se inspira en lo que Richard Cross llama el "costumer bonding" que consiste no
slo en satisfacer al cliente sino adems ligarlo a la empresa. Trata de que exista
una fuerte relacin entre el cliente y la empresa, haciendo sentir al cliente especial
frente al resto de meros consumidores, transmitindole el sentimiento de
pertenecer a una comunidad. Por ejemplo, alguna cadena de tiendas ofrecen a
sus clientes la oportunidad de poseer su tarjeta privada que permite acceder al
cliente al rango de cliente privilegiado: cajas reservadas, promociones exclusivas,
crdito para sus compras.
Dos condiciones resultan necesarias para tener xito en la fidelizacin de clientes:
Una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar
la calidad de sus servicios y productos: Adems la totalidad del personal de una
empresa debe ser capaz de informar al cliente y aconsejarle y esto requiere una
buena formacin.
Utilizacin rigurosa de mtodos y elementos especficos: es necesario,
Conocer mejor a los clientes y evitar la miopa estratgica, es decir, implantar
procedimientos para detectar lo que resulta importante a los ojos del cliente y no
slo desde el punto de vista de la empresa. Entender la estrategia del cliente,
conocer su funcionamiento interno, detectar el verdadero punto de referencia del
cliente constituyen ejes de investigacin que merecen sin duda una inversin
importante.