ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Objetivo General Proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. 3 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 4 Qu es calidad para ti? LA GUERRA DE LAS COLAS!!! CUL SER DE MEJOR CALIDAD? . ENTONCES QU ES LA CALIDAD? Desde hace cuanto tiempo existe la calidad? Qu y cmo se media la calidad en tiempos antiguos? La calidad a travs de la historia Historia del Control de Calidad 10 El control de calidad tiene tres etapas:
La especificacin de lo que se quiere.
La produccin de algo que satisface la especificacin.
La inspeccin de lo producido para comprobar si realmente satisface la especificacin. LA ANTIGEDAD 11 Hace 1.000.000 de aos aproximadamente, el hombre empieza a diferenciarse del resto de los animales a travs del control de su entorno y la fabricacin de herramientas.
Hace 10.000 aos, comienza a hacer herramientas complejas que constan de varias partes. Hasta esta fecha, cada hombre se hace sus propias herramientas.
En el Egipto antiguo ya exista el concepto de piezas intercambiables. La Antigedad 12 En Egipto los arquitectos responsables de construir las pirmides empleaban la estandarizacin para el tallado exacto de las piedras.
El seguir unos procesos de tallado definidos, haca innecesaria las inspecciones finales. En la antigua Roma, emplearon la estandarizacin que fue esencial, :tambien emplearon el sistema mtrico normalizado, y normas de construccin. Ya haba reuniones para mejorar la calidad de las edificaciones. La Antigedad 13 En China, desde el siglo 20 antes de Cristo, en la dinasta Xia, exista una industria organizada, legislacin, normalizacin, mediciones e inspecciones. Haba departamentos centralizados a cargo de produccin, manufactura, normalizacin y supervisin de los productos. Los proyectos de arquitectura estaban diseados y planificados, con complejas divisin de tareas. Edad Media y finales del Siglo XVIII BIENES Y SERVICIOS Productor realizaba el CONTROL FRACIA, siglo XVII- XVIII Control de calidad de los barcos Factores: Retrasos Costes Prestaciones 1840 1870 Concepto de Limite Superior de control Tolerancia Su objetivo es: Minimizacin del nmero de piezas defectuosas. TIEMPOS MODERNOS Problemas de las piezas, que estn fuera de control Durante la industrializacin, el concepto calidad fue sustituido por el de produccin en la que el objetivo era Satisfacer la demanda de Bienes y el Aumento de Beneficios El cliente comienza a exigir mas calidad y aparece el Control de Calidad, en el sentido de inspeccin; se identifica la calidad con la ausencia de defecto, no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla las especificaciones no es aceptado en el mercado Surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin y se instaura la gestin de calidad. La calidad se mide mediante el grado de satisfaccin del cliente Surge la necesidad garantizar el nivel de la calidad del producto, es decir que el producto final sea el que se desea y no una sorpresa. En este momento surge el aseguramiento de la calidad Las empresas mas comprometidas en la calidad han comenzado a incorporar sistemas de gestin denominados gestin de calidad total. Supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen influencia sobre el producto El concepto de calidad a tenido que ver con relaciones contractuales entre cliente y proveedor FUNDADORES DE LA CALIDAD Fundadores (I) 23 Principios de la gestin cientfica de Taylor:
1- Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de cada individuo, que reemplace la subjetividad.
2- Seleccionar y formar de una manera cientfica al trabajador para hacer su trabajo.
3- Cooperar con los trabajadores para asegurar que el trabajo se lleva a cabo de acuerdo a los principios de la ciencia que se ha desarrollado.
4- Dividir el trabajo y la responsabilidad entre los trabajadores y sus jefes. Fundadores 24 Henry L. Gantt
Colaborador de Taylor. A parte de la gestin cientfica, Gantt busc la mejora de la productividad a travs de ofrecer bonos e incentivos a los trabajadores y a sus jefes, si terminaban sus trabajos o tareas en menos tiempo del previsto.
No obstante Gantt en ms conocido por los diagramas de Gantt que por otra cosa.
Un diagrama de Gantt es una representacin grfica de para planificar y controlar el trabajo. Ishikawa 25 La filosofa de Ishikawa
Explica el milagro econmico japons tras la 2 Guerra mundial:
Control de calidad en toda la compaa. Auditoras de calidad hechas por la alta direccin de la compaa. Educacin y formacin en control de calidad. Crculos de calidad. Aplicacin de mtodos estadsticos. Actividades de promocin de la calidad a nivel de estado.
Ishikawa 26 Control de calidad en toda la compaa.
Todos los departamentos y todos los niveles estn implicados en su trabajo, guiados por polticas de calidad escritas por la alta direccin.
Los desarrolladores del software estn comprometidos con producir un software de calidad, guiados por los gerentes que tienen el mismo objetivo. Ishikawa 27 Auditoras de calidad hechas por la alta direccin de la compaa.
La alta direccin visita cada departamento para descubrir y eliminar los obstculos a los objetivos de productividad y calidad.
Normalmente la calidad del software es auditada por un equipo de expertos, pero de vez en cuando la alta direccin interviene para mostrar su conocimiento y compromiso. Ishikawa 28 Educacin y formacin en control de calidad.
Formacin para todos y a todos los niveles. La calidad es responsabilidad de todos y cada uno de los participantes en el desarrollo del software.
La formacin sobre como se hace software de calidad debe conseguir imponer la disciplina necesaria para alcanzar los objetivos. Ishikawa 29 Crculos de calidad.
Los crculos de calidad son pequeos grupos que se renen informalmente, para analizar los mtodos de trabajo que estn usando y ver la manera de mejorarlos. Estn compuestos por los trabajadores, supervisores y gerentes, etc.
Proporciona el foro para discutir los problemas del desarrollo del software en la organizacin y determinar mejores maneras de desarrollar software.
Aplicacin de mtodos estadsticos.
Paretos, diagramas causa-efecto, histogramas, nubes de puntos, tablas de control, etc.
Ishikawa 30 Actividades de promocin de la calidad a nivel de estado.
Mes de la calidad (Noviembre), en el que se entrega el Premio Deming.
Incentivos a los contratos por mejoras de la calidad. Juran 31 La filosofa de Joseph M. Juran
Afirmaba que: Las compaas aun no saban cmo administrar la calidad Las cuestiones tcnicas ya haban sido cubiertas Identific e incluy los problemas de la organizacin, comunicacin y coordinacin de funciones el elemento humano Juran 32 Para alcanzar los retos de mejora de la calidad requeridos por Japn tras la 2 Guerra Mundial, Juran prescribi:
Estructuracin anual de las mejoras de calidad. Un programa masivo de formacin en calidad. Liderazgo desde la alta direccin de las organizaciones en calidad.
Influyendo, junto con Deming, en la transformacin de Japn en lo que es ahora. Triloga de Juran 33 Por qu la calidad aumenta la productividad ? La respuesta de Deming 34 Por qu disminuye los costos?: menos desperdicios, menor proceso, menos errores menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de maquinas, solo se emplea insumos necesarios Por qu mejora la productividad?: las horas hombre y las horas maquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran Por qu la calidad aumenta la productividad?: la respuesta es calificada por Deming como la reaccin en cadena. Por qu se conquista el mercado?: se planifica y se produce en relacin con las preferencias y requerimientos del cliente y se mejora continuamente en ese sentido Mejorar la calidad Disminuir los costos Mejorar la productividad Conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo Permanecer en el mercado MAS TRABAJO CIRCULOS DE DEMING 35 Deming populariz tambin el mtodo de Shewhart de atacar problemas, el Plan - Do - Check - Act (PDCA).
Se llama normalmente el ciclo de Deming. ACTUAR PLANEA R HACER VERIFICAR CROSBY 36 La filosofa de Philip Crosby
Fundador de la Philip Crosby Associates en 1979.
Antes, vicepresidente corporativo de ITT, responsable mundial de calidad.
Comenz desde inspector en las lneas de fabricacin, ascendiendo hasta fundar su propia compaa.
PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY, wheeling,1926winter park 2001 norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad 1979 LA CALIDAD ES GRATIS libro, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aqu su afirmacin de que la calidad no cuesta, es gratis.
dice que hacer las cosas bien la primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente.
Sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin.
La calidad empieza con la gente, no con las cosas
Crosby :Calidad sin lgrimas en el cual explica cmo el involucramiento de toda la organizacin en el proceso de la calidad se resume en trabajo en equipo. De tal forma, los problemas de calidad de un rea especfica se convierten en problemas de toda la organizacin
la calidad slo podr alcanzarse si la administracin de la organizacin se decide a emprender acciones deliberadas para este fin, ya que los problemas de calidad normalmente relacionan con decisiones y acciones que son responsabilidad de los administradores, no de los trabajadores Para Crosby, la calidad es la nueva forma de administrar en las empresas:
Administracin por calidad La calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo nivel. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. ADMINISTRACION DE CALIDAD Crosby propone 3 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: 1.Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin 2, Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. 3. Programas originales.
LAS C DE CROSBY
Correccin
Competencia
Comprensin
Compromiso
Continuidad
Garvn, 1988, la base la base de este enfoque es la comprensin psicolgica del significado valor. la tesis de Garvn dice que un zapato deportivo de 60,000 pts. No es un producto de calidad debido a que no tendr mucho compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta forma El juicio basado en valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacin desde los das en que los productos se compra, van por categoras, mas que por otros motivos, la calidad de un producto est determinado por el precio marketing Diseo Produccin marketing C l i e n t e
C l i e n t e
Basado en el producto/usuario Basado en el producto Basado en la fabricacin Desarrollo y actuacin bajo las especificaciones del cliente Respuesta del sector a las especificaciones del cliente Ejemplo de calidad, segn GARVN Un coche es slo un coche, No es as? para coches de una misma categora, son estas caractersticas las que ayudan a diferenciar el producto en la mente del cliente. Sin embargo, Garvn advierte que hacer una distincin entre caractersticas y actuacin es a veces difcil UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN ENFOQUE GENERAL
PREVENCION NO INSPECCION REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION 10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC) RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA) DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS 48 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN DEFINICION DE CALIDAD APEGO A LOS REQUERIMIENTOS UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE) GRADO DE RESPONSABILID AD DE LA ALTA GERENCIA RESPONSABLE DE LA CALIDAD RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES ESTANDAR DE DESEMPEO/MO TIVACION CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS ESCALAS; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO EVITAR LAS CAMPAAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO 49 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN BASE DE MEJORAMIENTO UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS TRABAJO EN EQUIPO EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO 50 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES CALIFICACION DEL PROVEEDOR SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR 51 Fundamentos de la Administracin de la calidad. Bases y Autores de la Gestin de la calidad; Juran, Deming, Garvin, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, Taguchi. Enfoques de la calidad Deming Ciclo de Deming y los 14 principios Jurn Planeacin de la Calidad GARVIN Comprensin psicolgica Valor Feigebaum Control de Calidad Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de Calidad Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificacin de Mtodos Estadsticos Crosby Hacelo bien la primera vez Peters Se centra en la respuesta del cliente Mller Calidad Personal 52 SEMANA 2 Y 3 53 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 54 CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
Cadena de valor de produccin comercializacin 55 CALIDAD Concepto Calidad Medida de Satisfaccin al Cliente La administracin de la calidad en mundo cambiante 1 Integracin de mercaos mundiales Economas de mercados abierto Instalacin de productoras fuera del pas La administracin de la calidad en mundo cambiante 2 GRUPOS DE INTERES La administracin de la calidad en mundo cambiante 3 RENDICION DE CUENTAS Y TRANSPARENCIA DE LA ADMINISTRACION 4. SATISFACCION DEL CLIENTE La administracin de la calidad en mundo cambiante Especificaciones de la Calidad Perfeccin Consistencia Eliminacin de desperdicios Velocidad de entrega Observacin de las polticas y procedimientos Proveer un producto bueno y til Hacerlo bien la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfaccin total para el cliente DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSION SIGNIFICADO DESEMPEO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR DURABILIDAD VIDA UTIL UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) REPUTACION DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA) 61 Perspectivas de la calidad 1. Perspectiva con base en el juicio: Reconocer en forma absoluta y universal una marca de normas inflexibles y altos logros, no se puede definir con precisin, uno lo reconoce cuando lo ve. La excelencia es abstracta y subjetiva y los estndares de excelencia pueden variar entre los individuos 2. Perspectiva con base en el producto: un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad, la evaluacin de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas Perspectivas de la calidad 3. Perspectiva con base en el usuario: las personas tienen distintos deseos y necesidades, y por tanto, diferentes normas de calidad. Es decir, la calidad se define como la adecuacin al uso, o cuan bien desempea su funcin el producto 4. Perspectiva con base en el valor: la relacin de la utilidad o satisfaccin con el precio. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las caractersticas del producto, el lado de la calidad para el cliente, con eficiencias internas, el lado de operaciones Perspectivas de la calidad 5. Perspectiva con base en la manufactura: resultado deseable de la practica de ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancia que determinan los diseadores de productos y servicio los objetivos son los valores ideales por los que se esforzara la produccin, las tolerancias se especifican porque los diseadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura. Casos prcticos: seale el tipo de perspectiva de calidad CASO PERSPECTIVA 1. Los ejemplos comunes de los productos que se les atribuye a los hoteles Los Delfines-Marriot 2. Juan vive en Surco, compro un lamborghini de 262000 3. Un Cadillac sedan como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes 4. Metro ofrece productos a precios bajos, todos los fines de semana, Plaza Vea busca satisfacer las necesidades de los clientes a precios mas bajos 5, Coca Cola, fabrica un producto en el que las personas puedan confiar cada ves que lo obtienen, a travs de rigurosas normas de calidad y empaque, la empresa busca asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en cualquier parte del mundo Perspectivas de la calidad en la cadena de valor Calidad trascendente y calidad basada en el producto Calidad basada en el usuario Calidad basada en el valor Calidad basada en la manufactura Cliente Mercadotecnia Diseo Manufactura Distribucin Flujo de informacin Flujo del producto Calidad del producto Producto o servicio? Calidad del producto Calidad del software?
Los requisitos especificados
Las necesidades o expectativas del cliente o usuario. Calidad del producto. Cmo aseguramos esa calidad?
Revisiones Pruebas Auditoras Evaluacin de prototipos Calidad del producto Por qu? CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO Definicin:
Nociones o caractersticas sobre las que se formula una opinin con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista psicolgico y del producto o proceso de fabricacin 1) Nivel externo
2) Nivel interno IMPORTANCIA DE LA CALIDAD CALIDAD DEL PRODUCTO Serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos Lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente Planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin Calidad del Producto Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Evaluacin de la Conformidad (EC) Comercio y Confianza Consumidor Estado Empresas Comercio Exterior Requiere Confianza Requisitos comunes Generan seguridad / Competitividad Regula / Controla 76 Estudio de Parasuranam (I):
4 Sectores de Servicios :
Banca Tarjetas de crdito Corredores de valores Reparacin y Mantenimiento de Aparatos.
3 grupos para cada uno de los sectores y 12 sesiones por grupo
Amplio espectro de usuarios de servicios:
Visin suficientemente profunda No limitada a un nico sector de los servicios. Dimensiones de la Calidad. 77 1. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos personal y materiales de comunicacin
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
3. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveedores de servicio rpido
4. Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio
5. Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto
Dimensiones de la Calidad. 78 6. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas
8. Accesibilidad: Accesible y fcil de contactar
9. Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles
10. Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades
Dimensiones de la Calidad. 79 Factores que influyen en las expectativas:
Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios (la denominada Comunicacin Boca-Odo)
Las expectativas varian dependiendo de las caractersticas y circunstancias individuales: las Necesidades Personales de los clientes
La extensin de las Experiencias que se han tenido con el uso de un servicio
La Comunicacin Externa de los proveedores del servicio 2.1 Dimensiones de la Calidad. Resultado del Estudio:
Servicio de Calidad: Diferencia entre Expectativas y Percepciones de los Usuarios
Existencia factores Clave que condicionan Expectativas
Se identificaron 10 Dimensiones que representan Criterios que los Consumidores Usan para evaluar la Calidad del Servicio
Dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras (Ej. Credibilidad y Seguridad deben coincidir parcialmente en algo )
2.1 Dimensiones de la Calidad. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
Prestaciones : Caractersticas funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc... Accesorios y peculiaridades : Caractersticas secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche Conformidad : Grado en que las caractersticas funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseo o especificaciones. Garanta : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo despus de la compra. Servicio : Atencin prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesa, competencia del personal. Esttica : Caractersticas del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)
Calidad percibida : La satisfaccin total del cliente est basada en la experiencia completa con la organizacin, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputacin de la compaa o experiencias pasadas que afectan en la percepcin.
Precio : El cliente paga por el valor aadido que recibe con el producto o servicio. El valor ser la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por ms cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que aaden valor. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD RASGOS BSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES) Producto: Fiabilidad (Tiempo antes de fallo) Durabilidad (Vida til del producto sometido a condiciones normales de uso ) Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales de uso) Servicio: Fiabilidad (Ej.: Precisin, puntualidad) Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que est recibiendo un buen servicio) Capacidad de respuesta, predisposicin Seguridad confianza Empata (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar) FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores :
MATERIALES (Utilizar los adecuados)
MQUINAS (Tecnologa, mantenimiento, etc...)
MTODOS (Diseo de los procesos, diseo de productos / servicios)
RECURSOS HUMANOS (Formacin, concienciacin en calidad)
ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...) FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD 85 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES ENFOQUE BASADO: Usuario y valor del producto, proceso de manufactura y servicio SEMANA 5-8 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ENFOQUES DE LA CALIDAD Enfoque de la calidad psicolgico (Trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de calidad basado en el proceso-fabricacin o servicio Enfoque de la calidad basado en el producto o sservicio Enfoques de la calidad Psicolgico Proceso Producto Transcendente Usuario Valor
Produccin U operaciones Servicios Producto O Servicio Fundamentos de la calidad segn Garvin:1988 Trascendente Basado en el producto Basado en el usuario Basado en la fabricacin Basado en el valor 1. Enfoque transcendente de la calidad Pirsig, 1974, escribi la calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las doses decir es totalmente personal puede escapar a la definicin. Garvin, 1988, es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer solo a travs de la experiencia, es algo que no se puede toca pero se conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en relacin a una misma cosa La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco. Se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso. 2. Enfoque de la calidad basado en el producto Los productos ofrecen las bases para este enfoque de calidad, como una funcin de las caractersticas reales del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptacin de esas caractersticas. 3. Enfoque de la calidad basado en la calidad del usuario La calidad lo determina solamente el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida, es decir una visin altamente personalizada y subjetiva. . 4. Enfoque de la calidad basado en la fabricacin Para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin. La estrategia de fabricacin, busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar- las especificaciones del diseo-, ya que estas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios tales como educacin, y no significa que el producto sea inferior, pero si que no ha sido satisfecha la calidad contenida en la especificacin del diseo. Si esta es diferente a las necesidades del cliente o si contienen especificaciones que el fabricante no puede satisfacer , existira un sntoma y una marca debilidad del proceso del diseo. 4. Enfoque de la calidad basado en el valor Garvn sugiere que la base de este enfoque es la comprensin psicolgica del significado valor. El juicio baso en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en el fabricacin desde los das en que los productos se compraban por categoras, mas que por otros motivos. En consecuencia, los consumidores han estado condicionados a aceptar que calidad de un producto esta determinada por el precio. 94 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD EN EL CLIENTE SEMANA 5-8 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Factores que afectan la percepcin de la calidad del cliente Actuacin Caractersticas Fiabilidad Conformidad Durabilidad Utilidad Esttica Calidad percibida 1 actuacin Incluye las principales caractersticas del producto o servicio La relacin entre actuacin y calidad es por una parte, sencilla de entender pero peligrosa en su aceptacin en el entorno actual A lo largo del tiempo, los clientes han estado condicionados a aceptar que para obtener una buena actuacin era necesario el desarrollo de productos mejores y superiores, mayor coste. Significa que si el cliente paga mas por un producto, ellos obtendrn a cambio una mejor actuacin. 2 Caractersticas Son las caractersticas secundarias que completan el funcionamiento del producto. Ofrecen el conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando se trata con los clientes y puede por tanto ser vista como un arma competitivas, si se usa con eficacia 3 Fiabilidad Es la funcin de un producto/ de actuar segn lo esperado durante un periodo especifico de tiempo. Generalmente, se mide utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos, aunque se pueden utilizar otras medidas, los conceptos pueden ser igualmente aplicados a productos o servicios, aunque su uso queda restringido a productos, especialmente productos duraderos Como la gestin de la calidad se extiende cada vez mas, aumentara tambin la aplicacin de tcnicas que aseguren la fiabilidad de los producto y servicios, y se convertirn en la norma en vez de la excepcin conformidad Es el nivel al que llega un producto diseado y los resultados de la operacin para satisfacer la normativa existente. Introduccin a la calidad No existe tolerancias exactas y se aceptan los limites de la especificacin. Crosby se basa que el producto debe tener cero defecto Toguchi pretende evaluar el coste de la variabilidad en torno a un objetivo Los dos investigadores difieren en el resultado pero usan parmetros de datos similares durabilidad Es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios poseen poca o ninguna durabilidad Existen problemas para definir con eficacia la durabilidad Dentro de una esfera tcnica, la durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las necesidades del usuario. Cuando un producto no sirva al usuario, la eleccin que generalmente tiene el consumidor es si volver o no a comprar . La durabilidad de un producto se mide en trminos de garanta, reparacin, tiempo empleado y coste de reemplazos. Tambin incluye actos relativos a la moda, gustos y estatus. La durabilidad y la fiabilidad estn relacionados. El uso de garantas al cliente le dar a ste mas confianza en el producto ofrecido sobre aquellos de otra compaa que no siga esta poltica La durabilidad es un rea potencialmente frtil y permite dar lugar a mas diferenciaciones sobre la calidad Utilidad Es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el patrn normal de trabajo. Es decir, la rapidez del servicio, disponibilidad , coste mas bajo y el desarrollo de una eficaz relacin profesional entre el usuario y el proveedor. Este elemento se integra muy de cerca con otras dimensiones, tales como fiabilidad y la actuacin. Es una dimensin claramente visible para el consumidor Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez mas necesario el desarrollo proactivo de una poltica de calidad y los procedimientos que asisten esta rea, ya que no es algo que no debe ser atendido segn surja la necesidad esttica Retrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas tales como el tacto, gusto, vista , olfato, odo. Es la naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que esta bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales las caractersticas de actuacin, fiabilidad y duracin. Las caractersticas de conformidad total son distintas, es una dimensin poderosa, aunque de naturaleza individual, refleja normas de grupo y tendencias, como la moda 105 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES DEFINICION DE LA CALIDAD TOTAL, ELEMENTOS, CALIDAD DE DEMING, ATRIBUTOS DE LA CALIDAD, TQM, GESTIOS DE LA CALIDAD,PRINCIPIOS SEMANA 6 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD MAPA CONCEPTUAL DE CALIDAD Calidad Total Filosofia Mejora continua aseguramiento Como iniciar calidad calidad aseguramiento Mejora continua Filosofia nuevo paradigma Calidad del trabajo Que aprendimos de Japon A travs del tiempo qu dice? esas normas? qu es? mtodo componentes qu es? ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SIGLO XXI GERENTES SUPERVISORES ACT CCC OPERARIOS
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957) Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. DEFINICION DE CALIDAD TOTAL ELMENTOS Elementos de la calidad total Trabajo en equipo Liderazgo Planificar la calidad Prevenir,Reducir Corregir errores Desarrollar proveedores Enfoque al cliente ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL En el proceso de calidad total debe existir una o varias personas que controle, supervise, ordene, guie todo el proceso para el producto o servicio sea de la mejor calidad LIDERAZGO ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL Es fundamental el trabajo en equipo en la calidad total, el cual consta en la motivacin al trabajador para logra el sentido de pertenencia y as lograr mayor productividad TRABAJO EN EQUIPO ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL Que se adapten a la satisfaccin de las necesidades de calidad, ya que mientras la materia prima sea de mayor calidad, el producto o servicio tendr mayor posibilidad de poseer una calidad total DESARROLLAR PROVEEDORES ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL El cliente evala si el producto o servicio posee calidad total, el proceso ce centra en la satisfaccin de las necesidades del cliente haciendo seguimiento a largo plazo con una mejora continua ENFOQUE AL CLIENTE ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL Toda gestin de contar con una planificacin, la cual debe ser cumplida , cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes a plenitud y sin margen de errores o el menor de ellos. PLANIFICAR LA CALIDAD ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL Se logra con una adecuada preparacin del grupo de trabajo con valores determinados y precisando la definicin de calidad y que estos sean aceptados demostrando una mejora continua PREVENIR, REDUCIR Y CORREGIR ERRORES LA CALIDAD DE DEMING La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EL CLIENTE Es esencial en Administracin de la Calidad Total (ACT) , donde el cliente es el arbitro final de la calidad, l impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente la demanda IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCION en materia de Calidad En los principios y practicas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a practicas arraigadas. Su direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, vence la resistencia y la inercia inevitable mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD MEJORA CONSTANTE Surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con mas eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora La accin basada en HECHOS, INFORMACION y ANALISIS En los principios y practicas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a practicas arraigadas. Su direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, vence la resistencia y la inercia inevitable mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EL CLIENTE Es esencial en Administracin de la Calidad Total (ACT) , donde el cliente es el arbitro final de la calidad, l impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente la demanda IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCION en materia de Calidad evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compaa. Son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos TQM SATISFACCION DEL CLIENTE MEJORA CONTINUA Benchmarking involucramiento 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN TQM Principios siglo XX: CALIDAD = INSPECCIN Hoy: CALIDAD = PREVENCIN ETAPAS: 1. Aos anteriores 2. Primera mitad del siglo XX 3. II Guerra Mundial dcada de los setenta 4. Dcada de los ochenta actualidad I. Aos anteriores a finales XIX
Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta
Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN II. Primera mitad del siglo XX
Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad
Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos estadsticos
Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product CONTROL DE LA CALIDAD Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en mayor grado
Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad Aumenta inters por Q 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN III. II Guerra Mundial dcada de los setenta Q Occidente Inspeccin
Japn Enfoque diferente al occidental: prevencin Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming Como en occidente, mtodos estadsticos crearon problemas Mtodos difciles de aplicar Aplicacin slo formal Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954 Funcin de los mandos en el control de la calidad Control de C.T. (formalizado por Feigenbaum) 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN III. II Guerra Mundial dcada de los setenta Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la calidad, participacin de todos los departamentos
Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin Dcada 50-70 Economa en continuo crecimiento IV. Dcada ochenta - actualidad Mediados setenta Fuerte competencia de Japn EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automocin, ordenadores, etc.) Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratgica Mejora competitividad S.XIX S.XX S.XXI 1931 1950 1960 1980 Inspeccin Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN EMPRESA FIN CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES SATISFACCIN DEL CLIENTE CLIENTE MEDIO ENFOQUE MODERNO: TQM ENFOQUE TRADICIONAL PREVENCIN INSPECCION CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO CALIDAD: SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Cmo se consigue? Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa
NO SOLO LO BUENO
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Cumplimiento de las caractersticas deseadas por el cliente Ausencia de deficiencias en el producto o servicio Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Precio justo Coste mnimo Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos Hacer las cosas correctas Hacer las cosas incorrectas Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Hacer las cosas correctas Hacer las cosas incorrectas Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Hacer las cosas correctas Hacer las cosas incorrectas Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN Hacer las cosas correctas Hacer las cosas incorrectas Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL
ENFOQUE MODERNO
Identificacin con control de calidad
Identificacin con calidad total
Inspeccin
Prevencin
Afecta slo al bien o servicio
Afecta a todas las actividades de la empresa
Responsabilidad del inspector
Responsabilidad de todos los miembros
Slo participa en su logro el departamento de control de calidad
Participan en su consecucin todos los miembros de la empresa
No existe una cultura de calidad
Se sostiene con una cultura de calidad
La alta direccin se desvincula de la calidad
El compromiso de la alta direccin es esencial
Formacin slo para los especialistas e inspectores
Formacin para todo el personal, no slo profesionales y directivos
Especializacin del puesto
Enriquecimiento del puesto de trabajo
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible Enfoque basado en el cliente Compromiso y liderazgo de la direccin Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ... Adecuado sistema de comunicacin Gestin de procesos Cooperacin con los proveedores Cultura de la calidad centrada en la mejora continua Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental PRINCIPIOS DE LA CALIDAD CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE Cosas correctas y eficientes desde el principio
Reducir costes Incrementar ventas Trabajo en equipo Mejor comunicacin Mayor participacin del empleado Mejor conocimiento de los objetivos Mejores relaciones direccin-empleados BENEFICIOS TQM 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA
REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD Certificacin Estrategias de calidad Calidad de producto Sistema de calidad Gestin de la calidad (modelo EFQM, ...) ISO 900 1 Certificacin Premios Certificacin Estrategias de calidad Calidad de producto Sistema de calidad Gestin de la calidad (modelo EFQM, ...) ISO 900 1 Certificacin Certificacin Premios 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema
Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio
Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa
Calidad en sistemas. Sistema de calidad Compras Produccin Ventas Calidad en cada uno de los procesos (Hacer bien el trabajo en cada rea) PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL satisfaccin del cliente compromiso de la direccin participacin de los empleados calidad del producto calidad de los procesos indirectos objetivo de cero defectos proceso de mejora continua SEMANA 7 139 ETAPAS DEL DESARROLLO DE LA CALI DAD 140 Etapas Etapas Fechas Precursores Primera etapa El control mediante Inspeccin
Finales del siglo XIX Frederick Taylor Henry Fayol Radford Segunda Etapa El control Estadstico de la Calidad
1930 1940 Shewart Harol Dodge Henry Roming Dpto. de Guerra de Estados Unidos Tercera etapa El aseguramiento de la Calidad
1941 1950 Deming Juran Feigenbaum Crosby Cuarta Etapa La Calidad como Estrategia Competitiva.
Dcada de los 80s y 90s
Quinta Etapa La Reingeniera de Procesos.
Dcada de los 90s
Hammer Champy Sexta Etapa Rearquitectura de la Empresa y el Rompimiento de las Estructuras de Mercado
Finales de los siglos XX y Principios del XXI
141 Primera Etapa.- El control de Calidad mediante la Inspeccin. Caractersticas: Produccin de artculos en serie. Se introduce un departamento especial Tarea de Inspeccin Se le denomin Control de Calidad Frederick Taylor Finales del siglo XIX y principios XX. Define la tarea de los operarios. Relacin entre tiempos y movimientos. Los supervisores estn a cargo del Control de Calidad. 142 G.S. Radford Escribi un libro The of Quality in Manufacturing. Afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y en forma crtica el trabajo para comprobar su calidad y detectar errores. Identificar los productos defectuosos y ponerles remedio. El producto debe cumplir con los estndares establecidos la inspeccin no debe hacerse en forma visual, sino con instrumentos de medicin y propone: a).- Mtodos de muestreo, como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, ms no se fundamenta. b).- Propone como debe organizarse el Departamento de Inspeccin. 143 Segunda etapa.- El control Estadstico de la Calidad En la dcada de los aos 30s se llevaron a cabo trabajos de investigacin por Bell Telephone Laboratories y esto dio origen a los que se le denomina actualmente Control Estadstico de la Calidad. W.A Shewart Harold Dodge Harry Roming 1931 Sheward public su libro: Economic Control of Quality of Manufactured, que signific un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad y fu el primero en reconocer que: Toda produccin industrial se dan variacin en el proceso. G.D. Eduars Joseph Juran Esta variacin debe ser estudiada por los principios de Probabilidad y la Estadstica. Y dice que no puede producirse dos partes con las mismas especificaciones, por las diferencias que se dan en: La materia prima. Los operadores. Condiciones del equipo. 144 HAROLD DODGE Y HARRY ROMING . Aportaron la importancia del muestreo, que es el segundo elemento importante del Control Estadstico de Proceso. La participacin de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades, fu el suceso para aplicar los conceptos y tcnicas de Control Estadstico de la Calidad. 1940 El Departamento de Guerra forma un comit para: Establecer estndares. Determinar niveles aceptables de calidad de armas. Instrumentos estratgicos proporcionadas por los proveedores, se presentaron dos alternativas: - Se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en uso de las grficas de control del proceso. - Desarrollo de un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un Sistema de Muestreo aplicando por Inspectores de Gobierno. - Se opt por la segunda. 145 En 1942, el Departamento de Guerra estableci la seccin de control de calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadstica de la compaa Bell Telephone Laboratorios. Este grupo pronto desarrollo : Tablas de Muestro de Calidad Las Tcnicas de Control Estadstico se aplicaron en la Universidades. Los estudiantes comenzaron a formar sociedades locales de Control de Calidad, fue as como se origin la American Society for Quality Control y otras ms. A finales de las aos 40s, el Control de Calidad era parte de la enseanza acadmica, pero nicamente desde el punto de vista Estadstico y su mbito de aplicacin se reduca en la prctica al departamento de Manufactura y Produccin. 146 Tercera Etapa.- El aseguramiento de calidad Est caracterizada por dos hechos muy importantes: La toma de conciencia por parte de la administracin. Papel que corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantacin de nueva concepto de calidad en Japn. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costos. Ser competitivo. 147 Era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales dedicados al problema de aseguramiento de la calidad. Lo principales autores: Edward Deming Joseph Juran La llegada a Japn del fenmeno de calidad se inicia en 1946, durante la ocupacin norteamericana cuando W.G. Magil y H.M. Sarahson de la SCAP Civilian Communication Section deciden instruir a las industrias japonesas de telecomunicaciones en control de calidad. (1948) Dos aos despus la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), decide fundar un comit de investigacin el Q.C. Rercarch Group, cuyo fruto inmediato son los primeros cursos de calidad impartidos en 1949. Armand Feigenbaum Philip B. Crosby 148 En 1949 llega a Japn como consultor en investigacin estadstica bajo el patrocinio de SCAP (Civilian Communcation Section). En 1950, en su segunda visita como invitado por la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), celebra seminarios y conferencias al que asisten altos directivos de empresas y 400 ingenieros. 1951 y 1952 constituyen el verdadero origen del fenmeno : los japoneses entienden que en la calidad est el secreto del xito. Edward Deming 149 Dr. J oseph M. J uran. Investiga los costos de calidad. En 1955 impulsa el concepto de aseguramiento de calidad y da una respuesta econmica al cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a los productos. Su conclusin es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. En 1954 fue invitado por la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) a dirigir varios nuevos cursos sobre calidad. 150 Para que el control de la calidad sea efectivo debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos del consumidor satisfecho. Adems concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compaa, del compromiso de todos en orden a lo largo de la calidad Armand Feigenbaum Philip B. Crosby Es el promotor del movimiento denominado cero defectos. Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos: Calidad se define como cumplimiento de requisitos. El sistema de calidad es prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. 151 Cuarta Etapa.- La calidad como estrategia competitiva. La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso. Tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora continua. 152 Quinta etapa.- La reingeniera de procesos Antecedentes de la reingeniera. Con el advenimiento tecnolgico, renovacin de los sistemas de comunicacin y la globalizacin se populariz este termino, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de forma rpida y radicalmente todos sus procesos (administrativos, de produccin, comercializacin, etc.). Hammer y Champy. Es la revisin fundamental y rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras en: calidad, costos, servicio y rapidez de entrega. Joseph Kelada. Es cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar. Involucrando: Cambio de procesos, Estructuras organizacionales, Estilos y comportamiento de liderazgo, Sistemas de compensacin y reconocimiento, Relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos. 153 Sexta etapa.- Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado. Principio bsico: La calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa. Caractersticas: De Revolucin Industrial a la Revolucin del Conocimiento. Cambia la concepcin de riqueza (trabajo, tierra y capital) por el conocimiento. La informacin, tecnologa, capital humano, trabajo, la gestin administrativa y el liderazgo forman parte del conocimiento. El conocimiento marcar las posibilidades de xito en la nueva economa. 154 Mxico y la calidad total Inicia el proceso de industrializacin. En 1940 Movimiento de industrializacin basado en la poltica de sustitucin de importaciones. Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a ganar fcil y rpidamente gracias a la proteccin que tenan contra la competencia internacional. Finales del siglo XIX Mediados de los Ochenta Se introdujeron polticas de liberacin comercial con el objeto de estimular las exportaciones. 155 1993 El Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y Canada. Ha sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economa en general, promoviendo una mayor competitividad en las empresas. Tambin se han hecho muchos otros tratados internacionales adems de adherirse a organismos internacionales. 1989 Se instituy el premio nacional de la calidad en reconocimiento a empresas sobresalientes en calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el trabajo. Premio a la Calidad 156