KWS 29agost08 JF Draf Completo11 PDF

Diagnostico de la administracin del Soporte de Servicio del Departamento
de Informacin de Tecnologa de Informacin DITI desde la perspectiva de

ITIL

Elaborado por: Br. Katherine Saballos

Tutor: Ing. Johnny Flores Delgadillo

Asesor: Leonel Plazaola Prado.
Candidato a PhD.

Managua, Enero 2008
Diagnostico de la administracin del soporte de servicio TI del DITI desde la perspectiva de ITIL.
2
AGRADECIMIENTOS:

A Dios por darme la vida y permitirme realizar parte de mis sueos.

A mis padres por el apoyo que me han brindado.

Al departamento de investigaciones de la Universidad Nacional de Ingeniera,
ASDI SAREC-FEC por el apoyo brindado en equipo, impresiones y servicio de
Internet.

A Ing. Johnny Flores Delgadillo por ayudarme, apoyarme en todo lo que ha
estado a su alcance por tenerme paciencia y por compartir sus conocimientos
conmigo.

A Lic. Klemen Lorena Altamirano por el apoyo que me brindo en el desarrollo de
esta monografa.

Managua, 11 de Febrero del 2008.
Katherine Saballos W.

3
RESUMEN.

El presente trabajo monogrfico presenta el diseo y conduccin del diagnostico
sobre la administracin del soporte de servicios de tecnologa de informacin en
la Divisin de Informtica y Tecnologa de Informacin (DITI) de la Universidad
Nacional de Ingeniera (UNI) desde la perspectiva del soporte de servicio de
ITIL.

Para la recopilacin de informacin se utilizaron tcnicas conocidas como la
revisin de documentos y encuesta esta ultima aplicada en forma de taller
facilitador a un grupo de personas pertenecientes a la organizacin bajo estudio.

En base a los resultados obtenidos del diagnostico se determino el porcentaje de
presencia de ITIL en el DITI, esto nos permite la posibilidad de poder adecuar
ITIL acorde a la realidad y necesidades de la organizacin proporcionando una
adecuada administracin de los servicios TI.
4

INDICE
1. INTRODUCCIN. ......................................................................................... 6
2. OBJETIVOS. ................................................................................................. 7
3. JUSTIFICACIN. .......................................................................................... 8
4. METODOLOGIA DE INVESTIGACIN ........................................................ 9
Diseo metodolgico ............................................................................................................................ 9
Aportes de la investigacin. ............................................................................................................... 9
Diagrama de contenido de la monografa. .................................................................................... 10
5. BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIA DE
INFORMACIN (ITIL). ....................................................................................... 12
5.1. Escritorio de Servicio. ..................................................................................................................... 14
5.2. Administracin de Incidentes. .................................................................................................. 1717
5.3. Administracin de Problemas. ........................................................................................................ 19
5.4. Administracin de Configuracin. .................................................................................................. 22
5.5. Administracin de Cambios. ........................................................................................................... 23
5.6. Administracin de Edicin. ............................................................................................................. 24
6. DIVICION DE INFORMATICA Y TECNOLOGIA DE INFORMACION ........ 25
6.1. Direccin DITI ................................................................................................................................ 25
6.2. Unidad de asistencia Tcnica/Administrativa ................................................................................. 26
6.3. Oficina de Infraestructura de redes de datos e Internet ................................................................... 26
6.4. Oficina de Servidores y Aplicaciones centrales .............................................................................. 26
6.5. Oficina de Capacitacin .................................................................................................................. 26
6.6. Oficina de Soporte Tcnico ............................................................................................................. 27
6.7. Oficina de Sistemas de Informacin ............................................................................................... 27
6.8. Unidad de administracin del sitio Web. ........................................................................................ 27
5
7. DISEO DEL DIAGNOSTICO DE ADM. DEL SOPORTE DE SERVICIO
TECNOLOGIA DE INFORMACIN. .................................................................. 28
7.1. Elaboracin del instrumento ........................................................................................................... 28
7.2. Recopilacin de la informacin ...................................................................................................... 30
7.3. Procesamiento de la informacin. ................................................................................................... 31
8. CONDUCCIN DEL DIAGNOSTICO DE LA ADM. DEL SOPORTE DE
SERVICIO TECNOLOGIA DE INFORMACIN ................................................. 34
8.1. Recopilacin de la informacin ...................................................................................................... 34
8.2. Procesamiento de la informacin .................................................................................................... 35
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 414147
LECCIONES APRENDIDAS ...................................................................... 424249
SIGLAS ...................................................................................................... 434350
GLOSARIO ................................................................................................ 444452
REFERENCIAS .......................................................................................... 464654
ANEXOS .................................................................................................... 474756
Anexo 1. Lista de preguntas ............................................................................................................. 474756
Anexo 2. Respuesta a las preguntas realizadas. .......................................................................... 535365
Anexo 3. Frecuencia y Frecuencia acumulada de los componentes de la admin. del soporte de
servicio TI. ........................................................................................................................................... 565668

6
1. INTRODUCCIN.

Actualmente en Nicaragua y en el resto del mundo, las organizaciones
dependen en gran medida de las Tecnologa de informacin, tambin conocidas
como Tecnologa de Informacin y comunicacin (TIC) para soportar sus
procesos claves y as, satisfacer la necesidad de sus clientes y/o usuarios. La
administracin de las Tecnologas de Informacin aparece por la necesidad de
controlar la calidad y los costos de los servicios TI, para esto se requiere contar
con un personal capacitado, comprometido, leal, cooperativo y que compartan el
sentido de la misin de la organizacin.

Conocer estado actual de la administracin del soporte de servicios TI es una
necesidad y prioridad en las organizaciones por cuanto los clientes demandan
altos niveles de calidad en estos servicios. Tal es el caso, del Departamento de
Informacin de Tecnologa de Informacin, de la Universidad Nacional de
Ingeniera, que requiere diagnosticar la administracin del soporte de servicios,
en base a las mejores practicas que en el mundo se han desarrollado.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin
1
, referida como
ITIL, es la recoleccin de las mejores practicas en la administracin de TIC del
sector publico y privado y es aplicable tanto para pequeas o grandes
organizaciones, una de las temticas abordas en ITIL es la administracin del
soporte de servicios TI.

Este trabajo monogrfico presenta el diseo y conduccin del diagnostico sobre
la administracin del soporte de servicios que realiza el DITI desde la
perspectiva de ITIL-soporte de servicio TI.

1
En ingles- Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
7
2. OBJETIVOS.

Objetivo General:
Evaluar la administracin del soporte de servicios TI en el DITIC
de la Universidad Nacional de Ingeniera, utilizando la biblioteca de
Infraestructura de Tecnologa de informacin como referencia
prctica y pertinente.

Objetivos Especficos:
Determinar la situacin actual de la administracin del soporte de
servicio TI.
.
Identificar limitaciones en la administracin del soporte de servicios
TIC en el DITIC

Determinar los componentes esenciales de la administracin del
soporte de servicio en DITI
8
3. JUSTIFICACIN.

Conocer estado actual de la administracin del soporte de servicios TI es una
necesidad y prioridad en las organizaciones por cuanto los clientes demandan
altos niveles de calidad en estos servicios. Tal es el caso, del Departamento de
Informacin de Tecnologa de Informacin, de la Universidad Nacional de
Ingeniera, que requiere diagnosticar la administracin del soporte de servicios,
en base a las mejores practicas que en el mundo se han desarrollado.

Existe en Nicaragua la necesidad de utilizar estndares para la administracin
de TI como ITIL que permitan mejorar la calidad de los servicios TI, por cuanto
existe una intensificacin de proyecto TI financiados por Organismos No
Gubernamentales, con el objetivo de mejorar los procesos democrticos y la
gobernabilidad a travs del uso de las TI.

9
4. METODOLOGIA DE INVESTIGACIN
Diseo metodolgico
En la figura 1 se muestra el diseo metodolgico para el desarrollo del presente
trabajo monogrfico. En donde cada etapa ha sido diseada con el propsito de
obtener el conocimiento y las habilidades necesarias para desarrollar el
diagnostico de la administracin del Soporte de Servicio en el DITI.

Figura 1: Diseo metodolgico.

Aportes de la investigacin.

El aporte principal es el diseo y conduccin del diagnostico sobre la
administracin del soporte de servicios TI desde la perspectiva de ITIL donde el
resultado final es determinar el porcentaje de presencia de ITIL-soporte de
servicio en cualquier organizacin bajo estudio.

Soporte de Servicio desde la perspectiva
de ITIL

Diseo del diagnostico sobre la administracin de
soporte de servicio.
Lista de preguntas.

Responder lista de preguntas
Llenar cuadro comparativo
Analizar la informacin
Conclusiones y Recomendaciones
Conduccin del diagnostico sobre la
administracin de soporte de servicios
Recopilacin de informacin del DITI
Documento en pgina Web
ITIL Soporte de Servicio
10
Diagrama de contenido de la monografa.
La siguiente figura muestra como se puede abordar la tesis de forma rpida para
lectores con conocimientos de ITIL.

Figura 2. Forma 1 para la lectura rpida de la monografa.

Cp. II Objetivos.
Cp. IV Metodologa Cp. VII Diagnostico
Cp. VIII Diseo del
diagnostico
Cp. IX Conduccin del
diagnostico
Cp. X Conclusiones y
Recomendaciones
Cp. I Introduccin.
11
En el caso de familiarizarse con la temtica desarrollada se recomienda la
siguiente forma de lectura expuesta en la figura 3.

Figura 3. Forma 2 para la lectura rpida de la monografa.
Cp. I Introduccin.
Cp. II Objetivos
Cp. IV Metodologa de investigacin
Cp. V. ITIL Soporte de servicio
Cp.VII Diagnostico
Cp. VIII Diseo del
diagnostico
Cp. VI DITI
Cp. IX Conduccin del Diagnostico
Cp. X Conclusiones y Recomendaciones
12
5. BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE
TECNOLOGIA DE INFORMACIN (ITIL).

ITIL [9] son las siglas de la metodologa desarrollada a finales de los 80s y
significan Biblioteca de Infraestructura y Tecnologa de Informacin de la Oficina
de Control de Comercio de Reino Unido, es el enfoque ms ampliamente
aceptado para administrar los servicios de Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones, fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez ms de la buena administracin de la informacin para
alcanzar sus objetivos corporativos.

ITIL est respaldado por un esquema calificacin comprensivo, organizaciones
de entrenamiento acreditadas, implantacin y herramientas de evaluacin,
acreditando entrenamiento a las organizaciones en la implementacin, utilizacin
y valoracin de herramientas que les ayuden a cumplir sus objetivos y alcanzar
sus metas.

Figura 4. Biblioteca de Infraestructura y Tecnologa de Informacin.

13
Anteriormente ITIL constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales
reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. A partir del ao 2000, se
someti la biblioteca a una revisin. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado
en 8 libros para hacer ms simple el acceso a la informacin necesaria para
administrar sus servicios de tecnologas de informacin. Los libros centrales se
han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin
del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar.

La figura 5 resume los principales aspectos del proceso del Soporte del
Servicio.

Figura 5. Proceso de Soporte de Servicio.

El soporte de servicio se enfoca en asegurar que el cliente tenga acceso al
servicio apropiado que soporta las funciones de la organizacin y esta
El negocio, Usuarios o Clientes
Dificultades
Preguntas
Solicitudes
Service
Desk
Administracin
de Incidentes
Administracin de
Problemas
Administracin de
Cambios
Administracin
de Edicin
Administracin de
Configuracin
Comunicaciones
Actualizaciones
Cambios
Ediciones Incidentes
Incidentes
Herramientas
Administrativas
CMDB
Informe de
estudio del
cliente
Informe de servicios
Estadsticas de
incidentes
Estadsticas del
problema
Anlisis de tendencia
Reporte del problema
Revisin del problema
Diagnostico de ayuda
Horario de cambios
CAC minutos
Estadsticas de cambios
Revisin de cambios
Informe de auditoria
Horario de edicin
Estadsticas de edicin
Revisin de edicin
Biblioteca segura
Probando las normas
Reportes de DB
Estadsticas de DB
Polticas/Estndares
Incidentes
Problemas
Cambios Descargas
EC
Relaciones
14
compuesto por Service Desk o Escritorio de Servicio, Administracin de
Incidentes, Administracin de Problemas, Administracin de Configuracin,
Administracin de Cambios, Administracin de edicin.

5.1. Escritorio de Servicio.

El escritorio de servicio [9] es responsable principalmente por garantizar la
comunicacin entre los proveedores de TI y los usuarios o clientes de servicios.
Es tambin el punto para reportar incidentes y hacer solicitudes de servicio, tiene
la obligacin de mantener a los usuarios o clientes informados de eventos de
servicio, acciones y oportunidades que afecten el desarrollo de sus actividades
diarias. El escritorio de servicio es la primera lnea directa de cualquier impacto
en los niveles de acuerdo de servicio [w1](NAS) y tales necesidades requieren de
un flujo de informacin rpido.

Se establecen tres tipos de escritorio de servicio: Escritorio Local, Escritorio
Central, Escritorio Virtual como se muestra en la figura 6,7y 8 respectivamente.

..................................................................................................................................

Figura 6. Escritorio Local
Primera lnea de soporte
Escritorio de
Servicio Local
Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Tercera lnea de
soporte
Redes y Operaciones
de soporte
Soporte de
aplicaciones
Soporte de escritorio
15
Base de Datos
Impresoras
Escritorio de Servicio
Nueva York
Modem
Escritorio de Servicio Amsterdam
Escritorio de Servicio Toronto
Escritorio de Servicio Sydney Escritorio Virtual

Figura 7. Escritorio Central

Y finalmente el escritorio Virtual.

Figura 8. Escritorio Virtual.

Escritorio de
Servicio
Usuario Sitio
1
Usuario Sitio
2
Usuario Sitio
3
Tercera lnea de
soporte
Redes y Operaciones
de soporte
Soporte de
aplicaciones
Soporte de escritorio
SegundaLneadeSoporte
Escritorio de Servicio Paris
Internet
16

Entre las actividades a desarrollar estn las siguientes:
1. Recepcionar solicitudes, punto de contacto de los usuarios y/o clientes
2. Registrar y rastrear incidentes o solicitudes
3. Mantiene informado a los clientes y/o usuarios sobre el estado de sus
solicitudes y el progreso de las mismas
4. Realiza una valoracin
2
inicial de las solicitudes, intenta resolverla o la
refiere a alguien que este capacitado para resolverla, considerando los
NAS existentes.
5. Supervisa y escala procedimientos relacionados a los NAS
6. Le da seguimiento al ciclo de vida de una solicitud/incidente
7. Comunica los planes y cambios de los NAS a los clientes
8. Coordina como segunda lnea (soporte de redes, aplicaciones y escritorio)
y tercera grupos de soporte especializado
9. Provee informacin administrativa
3
y recomendaciones para hacer
mejoras en el servicio
10. Identifica problemas
11. Promueve el entrenamiento y/o educacin de los clientes
12. Resuelve incidentes y lo confirma con los clientes
13. Contribuye a la identificacin de problemas

El escritorio de servicio realiza estas actividades en conjunto con la
administracin de cambios manteniendo informados a los clientes el estado
actual de las solicitudes de cambios presentadas y a su vez la administracin de
cambios se asegura que el escritorio de servicio este enterado de todas las
actividades de cambios realizadas.

2
Valoracin: Ver si puede resolverlo.
3
Informacin administrativa: Informes, notas, sugerencias, etc.
17
5.2. Administracin de Incidentes.
El propsito principal de la administracin de incidentes [9] es restaurar la
operacin normal de servicio TI tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso en las operaciones de la organizacin, asegurando el mejor
nivel del servicio y a su disponibilidad. La operacin normal de servicio esta
definida en el acuerdo de nivel de servicio. En la figura 9, se muestra el proceso
de manejo de un incidente

De acuerdo con ITIL, un incidente es definido como cualquier evento que no sea parte
de la operacin de un servicio y que case, o podra causar, una interrupcin o reduccin
en la calidad de este.

Los incidentes se pueden agrupar por categoras. A continuacin se presentan
algunos ejemplos: 1. Aplicacin (servicio no disponible, aplicacin con defectos,
sobrecarga del disco duro); 2. Hardware (Cada del sistema, alerta automtica,
impresora no imprime, configuracin inaccesible); 3. Solicitudes de servicio
(solicitud de informacin/sugerencia/documentacin, clave de acceso olvidad).

Figura 9. Proceso de manejo de un incidente.
Entrada de
procesos/
incidentes

Resolucin
Trabajando en
la solucin
Solicitud de cambio
SDC

Solucin
Recorrido
Escritorio de
Operacin
computarizada
Networking
Procedimientos
Otros recursos
de incidentes
Gestin de Incidentes
-Alerta y registro de
incidente.
-Clasificacin y soporte
inicial
-Investigacin y diagnosis
-Incidente comercial
-Recuperacin y solucin
Ci
CMDB
Proceso de Solicitud de
servicios
Proceso de Gestin de
Cambios
Base de Datos
Problemas/errores
Monitoreo
Detalles de Configuracin
18

La administracin de incidentes beneficia a la organizacin, reduciendo el
impacto del incidente en los procesos principales, promueve la pro actividad en
la organizacin y mantiene informada a la organizacin sobre los Niveles de
acuerdo de servicio. La administracin de incidentes apoya fomenta la
supervisin de los procesos TI, mejorando la calidad de la gestin de la
informacin, y del personal hacindolos mas eficientes.

Las actividades principales de la administracin de incidentes son:
Deteccin y registro de incidentes.
Clasificacin e inicio de soporte
Investigacin y diagnostico
Solucin y recuperacin (Mejoras)
Clausura del incidente
Posicionamiento , monitoreo, rastro y comunicacin

Deteccin y registro de incidentes: Consiste en 1. Registrar los detalles bsicos
del incidente, 2. Alertar al grupo de especialistas en soporte, si es necesario y 3.
Iniciar el proceso de manejo de solicitud de servicio. Como resultado se obtienen
los detalles actualizados del incidentes, reconocimiento de errores en la base de
datos y la notificacin al cliente cuando un incidente a sido resuelto.

Clasificacin y soporte inicial: Consiste en: 1. Clasificacin del incidente, 2.
Comparacin incidente con errores conocidos y problemas, (3) informar a la
administracin de problemas de la existencia de un nuevo problema y con o sin
mltiples incidentes que lo preceda,(4) definir el impacto y la urgencia del
incidente y por tanto su prioridad, (5) evala los detalles relacionados con la
configuracin, (6) proveer soporte inicial, y (7) clausurar del incidente o dirigirlo
al grupo de especialistas en soporte e informar a los clientes.
19
Como resultado se obtiene: solicitudes de cambio para solucionar el incidente,
detalles actualizado del incidente y orientar el incidente hacia la segunda o
tercera lnea de especialista de soporte.

Investigacin y diagnostico. Consiste en: (1) evaluar los detalles del incidente,
(2) recopilar y analizar toda la informacin relacionada y solucionarlo, (3) incluir
cualquier trabaja o transferirlo a la n-lnea de especialistas de soporte. Como
resultado se obtiene detalles adicionales al incidente la actualizacin y la
seleccin especifica requeridas para trabajar en ello.

Solucin y recuperacin (Mejoras). Consiste en: (1) Resolver el incidente usando
alternativas para alcanzar una RFC, (2) Tomar medidas para mejorar. Como
resulta se obtiene: RFC para solucionar futuros incidentes, resolucin del
incidente, incluyendo mejoras y la actualizacin de los detalles del incidente
Clausura del incidente. Consiste en: (1) Confirmar la solucin con el cliente o
quien report el incidente, (2) cierre de la categora y (3) cierre del incidente
registrado.
La administracin de incidentes bebe estar entre el proceso de la administracin
de incidentes, la administracin de problemas y el proceso de la administracin
de cambios como una funcin del escritorio de servicio. Si los cambios no son
controlados apropiadamente pueden dar lugar a nuevos incidentes.

5.3. Administracin de Problemas.

El propsito principal de la administracin de problemas [9] es minimizar el
impacto adverso de incidentes y problemas en la organizacin que son
causados por errores en la infraestructura TI, y prevenir los incidentes
recurrentes relativos a esos problemas. La administracin de problemas busca e
identifica la causa del incidente y entonces inicia acciones para mejorar o
corregir la situacin, sus actividades, entradas y salidas se muestra en la tabla
1.
20

Entradas Actividades Salidas
Detalles de incidentes de
la Administracin de
incidentes.
Detalles de configuracin
del la base de datos de la
Administracin de
configuracin (BD).
Cualquier trabajo que se
vincule de la
Administracin de
incidentes

Control de problemas (identifica la causa
raz y se enfoca en prevenir la recurrencia
de incidentes. Se le atribuye la
identificacin y registro de problemas,
clasificacin del problema y la
investigacin y diagnostico del problema)

Control de errores ( Se le atribuye la
identificacin y registro del error; la
evaluacin del error, el registro de la
resolucin del problema, la clausura del
error y el monitoreo del progreso de la
resolucin del problema/error)

La prevencin preactiva de problemas (Se
le atribuye al anlisis de tendencias,
acciones de soporte, y proveer
informacin a la organizacin)

Identificacin de tendencias

Obtiene informacin de administracin de
datos en la Administracin de problemas

Error desconocido

Una solicitud para
cambio (SDC)

Un registro problema
actualizado

Para un problema
resuelto, una registro
de problema cerrado

Respuesta de
incidente vinculado a
problema o error
conocido.

Administracin de
informacin

Tabla 1: Estructura del proceso de administracin de problemas.

21

(CONTROL DE ERROR)
Figura 10. Monitoreo y Rastreo del Control de problemas

Las entapas del control de problemas que se muestra en la figura 10 promueven la
administracin proactiva-enfocndose en el anlisis de tendencia y acciones
preventivas de problemas. El control de problemas se interconecta con el control de
errores. El control de errores (figura 11), se enfoca en el proceso de solucin de
errores conocidos en la infraestructura TI.

Figura 11. Control de errores.
Identificacin y registro del problema
Clasificacin del problema
Investigacin del problema Diagnostico
SDC y posible solucin Cierre
Identificar y Registrar un error
Entrada de errores
Registro y solucin de errores
Cierre de error y relacin con el
problema
Seguimiento y monitoreo de
errores
SDC
Control de problemas
Cambios satisfactorios implementados
22
5.4. Administracin de Configuracin.

La administracin de configuracin [9] proporciona un modelo lgico de la
infraestructura TI o del servicio TI mediante la identificacin, control,
mantenimiento y verificacin de las versiones de los componentes de
configuracin (CC) (hardware, software, redes, router, impresoras, etc.). Tiene
como propsito: (a) Contabilizar el valor y configuracin de las TI dentro de la
organizacin y sus servicios, (b) proporcionar informacin exacta de la
configuracin, junto con la documentacin para soportar los procesos de la
organizacin, (c) verificar el registro de configuracin contra la infraestructura y
corregir cualquier excepcin.

Las actividades fundamentales en la administracin de configuracin son: (a)
Planificacin: consiste en acordar y definir estrategias, planes,.polticas,
propsitos y objetivos y el contexto organizacional y tcnico para la
administracin de configuracin, (b)Identificacin: Selecciona e identifica la
estructura de configuracin para todos los componentes de configuracin (CC),
incluyendo sus propietarios, sus vnculos y la documentacin de configuracin.
Cada CC se etiqueta un identificador, y se registra en el base de datos de
administracin configuracin (BD), (c) Control: Segura que solo CC autorizados
e identificables sean aceptados y registrados, (d) Estado contable: El reporte el
histrico de cada CC durante su ciclo de vida, y (e) Verifica y Audita: Se realiza
revisin y auditorias de la existencia de CC y verifica que estn correctamente
registrados en el sistema de administracin de configuracin.

La administracin de configuracin es parte integral de todos los procesos de
administracin de servicios. La administracin de cambios puede integrarse con
la administracin de configuracin. Como mnimo es recomendado que la lgica
y la implementacin de cambios estn hechas bajo el control de un sistema de
administracin de configuracin comprensiva y el impacto de la estimacin de
cambios est hecho con la asistencia de la administracin de configuracin.
23
Todas las solicitudes de cambios por consiguiente deben estar ingresadas en la
base de datos de la administracin de configuracin y los registros actualizados
de las solicitudes de cambios a travs para la implementacin.

5.5. Administracin de Cambios.

La administracin de cambios [9] asegura que procedimiento y mtodos
estandarizados sean usados para la eficiencia en el manejo de todos los
cambios, con el propsito de minimizar su impacto del cambio relacionado con
los incidentes en la calidad de los servicios y consecuentemente mejorar las
operaciones dianas de la organizacin.

Las actividades principales en la administracin de cambio son:
1. Recibir, Registrar, asignar prioridad con la colaboracin del iniciador para
toda Solicitud de cambios (SDC).
2. Rechazar cualquier SDC que sean impractico.
3. Mantener informados y ejecutar las decisiones del comit de asesora de
cambio (CAC), sobre todas las SDC para tomar decisiones en base a la
aceptacin o rechazo de las SDC.
4. Actualizar los registros de cambios con los progresos que ocurren
incluyendo acciones para corregir problemas y/o tomar oportunidades
para mejorar la calidad de servicio
5. Revisar todos los cambios implementados para asegurar que han reunido
sus objetivos
6. Revisar toda SDC que se encuentran en espera de ejecucin
7. Analizar los registros de los cambios para determinar alguna tendencia o
aparente problema que ocurra. Busca la rectificacin con las partes.
8. Clausurar los SDC.

El proceso de la administracin de cambios depende con exactitud de la
configuracin de los datos para asegurarse completamente de las
24
consecuencias que esto tendr en los cambios. Por consiguiente esta muy
relacionado con le proceso de administracin de configuracin, de edicin y
el proceso de cambios.

5.6. Administracin de Edicin.

La administracin de edicin [9] toma una visin integral de un cambio para un
servicio TI y asegura que los aspectos tcnicos y no-tcnicos sean considerados
de manera conjunta. La administracin de edicin tiene una cercana vinculacin
con la administracin de cambio (Capitulo V, seccin 5.6) y la administracin de
configuracin (Capitulo V, Seccin 5.5).

Las metas en la administracin de edicin son:

1. Planear y supervisar la exitosa implementacin del software y el hardware
relacionado.
2. Disear e implantar procedimientos eficientes para la distribucin e
instalacin de cambios para los sistemas TI.
3. Asegurar que los cambios en el hardware y software sean localizables,
seguros, correctos, y autorizados
4. Comunicar y administrar las expectativas de los clientes durante la
planificacin e inicio de nuevas ediciones.
5. Acordar el contenido exacto y el plan de inicio para la edicin, con la
administracin de cambio.
6. Implementar nuevas ediciones de software o hardware dentro del
ambiente operacional usando el proceso de control de administracin de
configuracin (Seccin 5.5).
7. Asegurar que copias maestras de todo software estn guardadas en la
biblioteca de software definitivo (BSD) y que la base de datos de
administracin de configuracin est actualizada.
25
8. Asegurar que el anuncio o cambio de hardware sea seguro y rastreable,
usndole los servicios de administracin de configuracin.
Los cambios a menudo requieres de un nuevo hardware, nuevas versiones
de software y nueva documentacin para controlarse y distribuirse como
parte de las nuevas ediciones. Para lograr afianzar estos procedimientos
deben integrarse y ser manejados estrechamente con la administracin de
cambios y configuracin. El proceso de edicin es tambin parte integral de
la administracin de incidentes y problemas.

6. DIVICION DE INFORMATICA Y TECNOLOGIA DE
INFORMACION
El propsito de la Divisin de InformaticaInformtica y Tecnologa de
Informacin, DITI[4], es planificar, supervisar, desarrollar y poner en operacin
proyectos integrados y coordinados de Tecnologas de Informacin y
Comunicacin
4,
TI, para incrementar la eficiencia y eficacia de las actividades
acadmicas y administrativas de la UNI en el marco de su misin, visin y
planificacin institucional, teniendo a profesores, estudiantes y personal
administrativo como centro de atencin para la promocin y uso de estas
tecnologas en el contexto de la sociedad del conocimiento e informacin. Fue
creada por el acuerdo de Rectora No. 379 con fecha 16 de Enero del 2006, en
operacin desde el 1ro. de Febrero del 2006. Esta conformada por:
6.1. Direccin DITI

A cargo de definir las prioridades anuales vinculadas a las TI con las autoridades
de la UNI, organizar las actividades de planificacin de actividades anuales de
las diferentes oficinas y unidades de la DITI, promover la coordinacin de los
planes entre estos. Promover la discusin y la toma de decisiones sobre las

4
Las Tecnologas de Comunicacin e Informacin (TIC) entendidas en su ms amplio concepto son el
conjunto de tecnologas que facilitan el uso, manejo y acceso a la informacin que surge como necesidades
organizacionales y de los usuarios. Esto incluye Internet, sistemas de informacin especficos,
videoconferencias, televisin, radio y otros medios de difusin electrnica.
26
polticas, estndares, planes maestros y planes anuales TI de la Universidad.
Promover y mantener convenios de colaboraciones nacionales e internacionales
en las reas TI que permitan el cumplimiento de la misin y visin de la DITI.
Supervisar el cumplimiento de los planes oficializados.
6.2. Unidad de asistencia Tcnica/Administrativa
A cargo de la asistencia tcnica de seguimiento a los planes de trabajo anual de
las oficinas y unidades de la DITI, as como la compilacin de los reportes de
actividades, desviaciones, medidas correctivas de las estructuras y funcionarios
de la DITI (cada oficina y unidad hace su reporte que ser entregado a esta
Unidad).
6.3. Oficina de Infraestructura de redes de datos e Internet

A cargo de planificar, desarrollar y mejorar la infraestructura
5
de redes de datos,
voz sobre IP e Internet de manera de conseguir una comunicacin de alta
velocidad con los estndares de seguridad, confiabilidad, redundancia
internacionalmente establecidos entre las entidades de la UNI y sus distintos
recintos.
6.4. Oficina de Servidores y Aplicaciones centrales

A cargo de los servidores y aplicaciones centrales de informacin y bases de
datos en la UNI que aseguran los servicios centrales ofrecidos por la DITI.
Asegura la documentacin actualizada y disponible de las configuraciones de los
servidores y aplicaciones.
6.5. Oficina de Capacitacin
A cargo de capacitar y entrenar a travs de cursos cortos, seminarios, talleres y
programas formales a los usuarios finales y al personal de la DITI, asegura los
contenidos de capacitacin (curricular y programas), bibliografa y publicaciones

5
Esta infraestructura debe estar preparada para transmisiones de alta velocidad en medios de comunicacin
de fibra ptica, inalmbricos, UTP y cualquier otro que sea adecuado y planificado.
27
que se necesiten para mantener referencias para tales capacitaciones,
entrenamiento y operacin de las dems oficinas. Tiene bajo su responsabilidad
directa las aulas/laboratorios de capacitacin y videoconferencias.
6.6. Oficina de Soporte Tcnico
A cargo del soporte a los usuarios finales de las TI en el rea administrativa y
soporte a los delegados de enlace TI de las Facultades y Programa de la
Universidad.
6.7. Oficina de Sistemas de Informacin
A cargo del anlisis, planificacin y propuesta de los proyectos de sistemas de
informacin que se demanden en la UNI. Estos proyectos sern desarrollados
para las unidades que los usaran, quienes tendrn la responsabilidad de la
operacin de estos, en las modalidades de desarrollo total por esta oficina.
Tienen la responsabilidad de documentar y tener a disposicin tal
documentacin de todos los sistemas en que se haya involucrado.
6.8. Unidad de administracin del sitio Web.
A cargo de la administracin de la pgina oficial de la UNI (www.uni.edu.ni) y
todos los vnculos y servicios derivados del dominio uni.edu.ni. El diagrama
estructural del DITI se presenta en la figura 12

Figura 12. Organigrama de la DITI
Secretaria
General
UNI
Oficina de
Infraestructura de
datos e Internet
Oficina de
administracin de
Servidores y
li i
Oficina de Sistema de
Informacin
Oficina de Soporte
Tcnico
Oficina de
Capacitacin
Tcnicos en
Infraestructura
ASISTENTE TECNICO/
ADMINISTRATIVO
WEBMASTER
DIRECTOR
DITI

Tcnicos en redes de
computacin

Analista de Sistema
A

Analista de Sistema
B
28
7. DISEO DEL DIAGNOSTICO DE ADM. DEL SOPORTE
DE SERVICIO TECNOLOGIA DE INFORMACIN.
Diagnstico [3] puede definirse como un proceso analtico que permite conocer
la situacin real de la organizacin en un momento dado para descubrir
problemas y reas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y
aprovechar las segundas. Un diagnostico depender diversamente de muchas
circunstancias: La naturaleza del problema, el contexto, los recursos, el tiempo,
la formacin acadmica del investigador y las preferencias metodolgicas. En la
figura 13, se presenta el diseo del diagnostico de la administracin del soporte
de servicio TI. Es compuestos por tres etapas: 1) elaboracin de instrumento,
que describe la construccin de conjunto de preguntas vinculadas con las
funciones descritas por cada componente de la administracin del soporte de
servicio de ITIL; 2) Recopilacin de la informacin y por ultimo pero no menos
importante. Cada etapa es desarrollada en las secciones siguientes

Figura 13: Diseo del diagnostico de la administracin del soporte de servicio TI

7.1. Elaboracin del instrumento

Partimos de las aserciones descritas por ITIL, en donde a la administracin del
soporte de servicio esta compuesto por: Service Desk o Escritorio de Servicio,
Administracin de Incidentes, Administracin de Problemas, Administracin de
Configuracin, Administracin de Cambios, Administracin de edicin y se
describen en la seccin 7. Cada uno tiene definido un conjunto de funciones y
responsabilidades que son identificados en la organizacin bajo estudio y
generan cuestionario como instrumento de recopilacin de la informacin.

Elaboracin de
instrumento
Recopilacin de
la informacin
Procesamiento
de la
informacin
1 2 3
29
Se selecciono preguntas cerradas
6
considerando que las preguntas cerradas
son fciles de codificar y preparar para su anlisis. Asimismo, estas preguntas
requieren de un menor esfuerzo por parte de los respondientes. stos no tienen
que escribir o verbalizar pensamientos, sino simplemente seleccionar la
alternativa que describa mejor su respuesta. Responder a un cuestionario con
preguntas cerradas toma menos tiempo que contestar a uno con preguntas
abiertas. A enviar un cuestionario con preguntas cerradas por correo, se tiene
una mayor respuesta cuando es fcil de contestar y requiere menos tiempo
completarlo. La principal desventaja de las preguntas cerradas reside en que
limitan las respuestas de la muestra y en ocasiones ninguna de las
categoras describe con exactitud lo que las personas tienen en mente, no
siempre se captura lo que pasa por las cabezas de los sujetos. La lista
completa de preguntas se presenta en al anexo 1. En total se elaboraron 61
preguntas distribuidas en: 12 preguntas para Escritorio de servicio; 8 preguntas
en la administracin de incidentes; 8 preguntas en la administracin de
problemas; 11 preguntas en la administracin de la configuracin; 11 preguntas
en la administracin de cambios; y 11 preguntas en la administracin de
edicin. En la tabla 1, se presenta las preguntas para escritorio de servicio en
adm. del soporte de servicio.

6
http://www.tecnicas-de-estudio.org/investigacion/investigacion52.htm
30
Tabla #1
rea del escritorio de servicio. Si No No Se
1 Recibe ud. llamadas de reportes de incidentes
1
?
2 Grabar y rastrear incidentes o quejas?
3 Mantiene informados a los clientes sobre el estado de sus solicitudes y el progreso
de las mismas?

4 Realiza una valoracin inicial de las solicitudes, intentando resolverlas o
refirindolas a alguien que este capacitado para hacerlo, basndose en los acuerdos
de servicios (SLA
2
)?

5 Supervisa procedimientos relacionados a los SLA?
6 Maneja el ciclo de vida de un incidente, incluyendo el cierre y comprobacin del
incidente?

7 Comunica los planes y cambios de los SLA para los clientes?
8 Existe una persona que coordina los grupos de soporte de servicio?
9 Provee informacin administrativa
3
y recomendaciones para hacer mejoras en el
servicio?

10 Identifica problemas
4
?
11 Mejora el entrenamiento de los Clientes y les da la educacin necesaria para la

1
Incidente: es cualquier evento queno es partedelaoperacin estndar deun servicio y quecausa o podra causar, unainterrupcin o reduccin en lacalidad del
servicio.
2
SLA: son los niveles deacuerdos quesefirman al obtener un servicio
3
Informacin administrativa: Realizainformes, cartas o cualquier documento.
4
Problema: lacausadesconocidadel origen deuno o ms incidentes.

Tabla 1: Preguntas del escritorio de servicio en la adm. del soporte de servicio TI de ITIL
7.2. Recopilacin de la informacin

Las evidencias o datos [1] [11] se pueden recolectar de varias maneras:
sondeos, entrevistas, revisin de documentos, observacin, y realizando grupos
de enfoque. Para utilizar estos mtodos de recoleccin de datos se tendr que
desarrollar los instrumentos apropiados:
El sondeo por encuesta implica tener una lista de preguntas impresas o
electrnicas, que se distribuye a una seleccin predeterminada de individuos
y los individuos completan y devuelven el cuestionario. Las principales
razones para ejecutar el sondeo por cuestionario o encuesta [10] son: (i)
influir o persuadir a la audiencia. (ii) Crear o modificar un producto o servicio
proporcionado a un pblico en particular. (iii) Entender o predecir el
comportamiento humano o las condiciones por ser foco de trabajo profesional
o acadmico. Las encuestas pueden ser diseadas para medir la
causalidad.
31
La entrevista personal implica interaccin personal; el entrevistador hace
preguntas, normalmente siguiendo un gua o protocolo y registra las
respuestas. La entrevista telefnica es una entrevista personal, se lleva a
cabo por telfono y se registra las respuestas.
La tcnica de grupo (entrevista, taller facilitador, grupo de enfoque), implica
discusin en grupo sobre un tema o problema predeterminado y se puede
desarrollar personalmente o por medio de tele conferencia cuando este
recurso est disponible.
La revisin de documentos, implica la identificacin de documentos impresos
o electrnicos que contengan informacin sobre los problemas que se van a
examinar.

Para la recopilacin de informacin se establece: la revisin de documentos y el
taller facilitador. El taller facilitador tendr un duracin mxima de 2horas, y
aclaraciones sern realizadas durantes el desarrollo de la actividad, deber
tomar nota para incorporar sugerencia, comentarios que complementen la
informacin solicitada en el cuestionario.

7.3. Procesamiento de la informacin.

Se ha adoptado el anlisis de pareto
7
que es una tcnica estadstica en toma de
decisiones que se usa para seleccionar a un numero limitado de tareas,
funciones o actividades que producen un significativo efecto sobre todo. Esto
utiliza el principio de pareto
8
(conocido como la regla 80/20) la idea se que
haciendo el 20% del trabajo puede generar el 80% del beneficio de hacer todo el
trabajo. En trminos de mejoramiento de la calidad, un gran nmero de
problemas 80% es producido por pocas causas 20%. Esto es conocido como
poco es vital y mucho es trivial un ejemplo se muestra en la figura 14.

7
http://www.projectsmart.co.uk/pareto-analysis-step-by-step.html
8
Este principio fue introducido por Wilfredo Pareto (1848-1923), un economista italiano, que descubri
que el 20% de las personas controlaban el 80% de la riqueza en Italia.
32

Figura 14: Diagrama de pareto
El anlisis de pareto es utilizado
9
para:
Identificar un producto o servicio para mejorar su calidad.
Cuando es necesario llamar la atencin a los problemas o causas de
una forma sistemtica.
Identificar oportunidades para mejorar
Analizar diferentes agrupaciones de datos.
Buscar causas principales de los problemas y establecer la prioridad de
las soluciones.

A continuacin se presenta las actividades a desarrollar para realizar el
anlisis de pareto:
1. Seleccionar categoras lgicas para el tpico de anlisis identificado
(incluir el periodo de tiempo)
2. Reunir datos
3. Ordenar los datos de la mayor categora a la menor
4. Totalizar los datos para todas las categoras.
5. Computarizar el porcentaje del total que cada categora representa.
6. Trazar los ejes horizontales y verticales en papel para graficas
7. Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia

9
http://www.ongconcalidad.org/pareto.pdf
33
8. De izquierda a derecha, trazar una barra para cada categora en orden
descendente. La otra categora siempre ser la ultima sin importar su
valor.
9. Trazar la lnea del porcentaje acumulativo que muestre la porcin del
total que cada categora de problemas represente.
a. En el eje vertical derecho, opuesto a los datos brutos en el eje
vertical izquierdo, registrar el 100 % al frente del numero total y
el 50% en el punto medio. Llenar los porcentajes restantes
llevados a escala.
10. Trazar la lnea de porcentaje acumulativo
a. Iniciando con la categora mas alta, colocar un punto en la
esquina superior derecha de la barra.
b. Sumar el total de la siguiente categora al primero y colocar un
punto encima de la barra mostrando el porcentaje acumulativo.
Conectar los puntos y registrar los totales restantes
acumulativos hasta que se llegue al 100%.
11. Dar un titulo a la grafica, agregar la fecha cuando se reuni la
informacin y fuente de los datos
12. Analizar la grafica para determinar los pocos vitales.

Se utilizar Microsoft Excel en donde se ubicaran las respuestas positivas con el
numero de personas entrevistadas en el taller. Esto nos permitir aplicar el
anlisis de pareto
10
determinar la situacin actual del soporte de servicio del DITI
con respecto a ITIL, reflejando el porcentaje de presencia de soporte de servicio
que tiene la organizacin empleando el anlisis de pareto.

10
La aplicacin del analisis de pareto se describe en
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/diagparetoexcel.pdf (Acceso: 28/07/08)
34
8. CONDUCCIN DEL DIAGNOSTICO DE LA ADM. DEL
SOPORTE DE SERVICIO TECNOLOGIA DE
INFORMACIN

En esta seccin se presenta la conduccin del diagnostico de la adm. del
soporte de servicio en el DITI, en las secciones a continuacin es desarrollado:
8.1. Recopilacin de la informacin

Como fuente documental se tomo el documento expuesto en la pgina web de
la Universidad Nacional de Ingeniera [4], en donde se definen lo cargos, roles y
actividades de cada uno de los departamentos del DITI,

Para el desarrollo del taller facilitador se estableci el laboratorio de maestra
TIC del proyecto UNI/Asdi/SAREC/FEC
11
, como lugar para el desarrollo del
taller. En dicho taller estuvieron presentes 12 miembros del DITI, quienes
atienden las oficinas definidas en el organigrama del DITI, y se presentan en la
seccin 6. El taller tuvo una duracin de 2 horas, se entrego la lista de preguntas
para ser respondidas de acuerdo a las actividades que realizan en el DITI.
Se elaboro una tabla en Microsoft Excel para la lista de preguntas con las
respuestas. En la tabla, se presenta la tabla de resultado en el escritorio de
servicio. Las respuestas a todas las preguntas se presentan en el anexo 2.

R espuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
S i 12 8 9 11 3 3 11 9 11 7 9 8
No 0 3 2 0 8 5 1 2 0 5 2 3
NoS e 0 1 1 1 1 4 0 1 1 0 1 1
PorcentagedeS i 100 66,7 75 91,7 25 25 91,7 75,0 91,7 58,3 75,0 66,7
%deNo 0 25 16,7 0 66,7 41,7 8,3 16,7 0,0 41,7 16,7 25,0
%deNoS e 0 8,3 8,3 8,3 8,3 33,3 0,0 8,3 8,3 0,0 8,3 8,3
E scritoriodeS ervicio
Preguntas

Tabla 2: Respuesta a las pregunta al Escritorio de Servicio. (Los nmeros sombreados
corresponden a las preguntas realizadas)

11
Sitio web: http://www.uni.edu.ni/sarec/fec/
35
Los resultados del taller facilitador se presentan en la figura 15 para todos los
componentes de la administracin del soporte de servicio TI.
Escri tori o de Servi ci o
Si
70%
No
22%
No Se
8%
A d m i n i s t r a c i n d e I n c i d e n t e s
S i
7 3 %
N o
1 2 %
N o S e
1 5 %
A d m i n . De P r o b l e m a s
Si
5 3 %
No
4 1 %
No Se
6 %
Admi n. de Confi guraci n
Si
50%
No
33%
No Se
17%
A d m i n . d e C a m b i o s
S i
5 7 %
N o
3 0 %
N o S e
1 3 %
Ad m i n . d e Ac t u a l i za c i n
S i
67%
No
18%
No S e
15%
(a) (b) (c)
(d) (e)
(f)

Figura 15: Resultados del Taller facilitador: a) Escritorio de Servicio; y Administracin de b)
Incidentes, c)Problemas, d)Configuracin, e)Cambio y f) Actualizacin.

8.2. Procesamiento de la informacin y resultados

Con la tabla en Microsoft Excel con la lista de preguntas, se aplico el anlisis de
pareto a las respuestas positivas que corresponden a las actividades que se
realizan en el DITI respecto a ITIL, dando como resultado la situacin actual del
DITI de cada componente de la administracin del soporte de servicio. A
continuacin se presentan los resultados del anlisis de pareto a cada
componente de la administracin del soporte de servicio de TI. En cada
componente se calcula la frecuencia y frecuencia acumulada y luego grafica el
diagrama de pareto en base a los clculos de frecuencia como se describe en la
seccin 7. En la tabla 3 se presenta la frecuencia y frecuencia acumulada del
escritorio de servicio la totalidad de tablas de frecuencia se presenta en el
anexo 3.

36
E S C RITORIODE S E RVIC IO
Ac tividad frec uenc ia % frec .ac c u
1 12 12% 12%
4 11 11% 23%
7 11 11% 34%
9 11 11% 45%
8 9 9% 54%
11 9 9% 63%
2 8 8% 71%
3 8 8% 79%
12 8 8% 87%
10 7 7% 94%
5 3 3% 97%
6 3 3% 100%
100

Tabla 3: Frecuencia y frecuencia acumulada de las respuesta positivas a las preguntas
correspondiente al escritorio de servicio.
En la figura 16, las actividades principales del servicio de escritorio presentes en
la DITI son las actividades 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, y 8 que corresponde al 67% de las
actividades realizadas.

0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 16: Diagrama de pareto del Escritorio de Servicio.

En la figura 17, las actividades principales de la administracin de incidentes,
presentes en la DITI son las actividades 1, 2, 3, 4, y 5 que corresponde al 63%
de las actividades realizadas.

37

Admin. de Incidente
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
1 2 3 4 5 6 7 8
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 17: Diagrama de pareto de la administracin de incidentes.

En la figura 18, las actividades principales de la administracin de problemas,
presentes en la DITI son las actividades 1, 2, 3, 4, y 5 que corresponde al 67%
de las actividades realizadas.

Administracin de Problemas
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 18: Diagrama de pareto de la administracin de problemas.

38
En la figura 19, las actividades principales de la administracin de configuracin
presentes en la DITI son las actividades 1, 2, 3, 4, 5, 6, y 7 que corresponde al
64% de las actividades realizadas.

Administracin de Configuracin
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 19: Diagrama de pareto de la administracin de configuracin

En la figura 20, las actividades principales de la administracin de cambios
64% de las actividades realizada

Administracin de Cambios
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 20: Diagrama de pareto de la administracin de cambios

39
En la figura 21, las actividades principales de la administracin de edicin
64% de las actividades realizada.

Admnistracin de Edicin
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 21: Diagrama de pareto de la administracin de edicin.

Como resultado final se presenta en la figura 22 la correspondencia de las
funciones del DITI del 63% referente a las funciones definidas en ITIL.

ITIL vrs. DITI
64%
67%
67%
63%
57%
64%
50%
55%
60%
65%
Escritorio de Servicio
Admin. Incidente
Admin. Problemas
Admin. Configuracion
Admin. Edicin
Admin. Cambios
Series1

Figura 22: Diagrama de correspondencia DITI e ITIL.
40
En figura 23 se presenta el diagrama de pareto que representa los componentes
principales de la administracin del soporte de servicio de ITIL en el DITI y es son:
Escritorio de Servicio, admin. de Configuracin, admin. de Edicin y admin. De cambio.

DITI componentes principales
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4 5 6
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Series2
Series1

Figura 23: Diagrama de pareto del DITI (En el diagrama los numeros en el eje de X
corresponde a 1= Escritorio de Servicio, 2= Admin. De configuracin, 3 = Admin. De edicin, 4=
Admin. De Cambio, 5= Administracin de problemas y 6 = Admin. De incidentes)

Entre las principales limitaciones encontradas en el DITI estn:
1. Falta de niveles de acuerdo de servicios (NAS): en esta parte el personal
agrego que: cada miembro maneja/conoce las funciones de cada
rea/oficina dejando entre ver que los niveles de acuerdo de servicio si
se conocen pero no existen de manera formal.
2. Falta de herramientas para automatizar los procesos (Sistema para
control de errores, BD de incidentes): en esta rea el personal dijo: un
sistema de control especfico no hay, pero se le dan soluciones a los
incidentes o problemas en cuanto son reportados.

41
3. Muy poco seguimiento a los cambios implementados (ya sea cambio de
software o instalacin de red, no se verifica si el cambio hecho es
funcional): ac el personal dijo: se confirma en un 50%, quedando claro
que el porcentaje de ratificacin es poco, la mitad de los incidentes
resueltos no son confirmados como totalmente resueltos.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El diseo del diagnostico propuesto, se aplico en el DITI y es factible su
aplicacin en cualquier organizacin. Este diseo se presenta en el Captulo VII,
donde se elaboraron instrumentos de recopilacin de informacin. La aceptacin
y tipificaciones de las funciones y procesos en la organizacin bajo estudio
fueron notables. Los involucrados se familiarizaron rpidamente con los
conceptos y mecanismos utilizados durante la conduccin del diagnostico.

Se determino la situacin actual del soporte de servicio del DITI en base a los
resultados presentados en el capitulo 8, en donde se indifiticaron las principales
funciones y componentes de la administracin del soporte de servicio de ITIL en
el DITI describiendo de la situacin actual, asi como las limitacin en en la
definicin de acuerdos de niveles de servicio.

Se determino el porcentaje de presencia de ITIL en el DITI, como se muestra en
la figura 22 en donde se presenta la correspondencia del 63 % funciones

A continuacin se presenta una lista de recomendaciones que permitirn al DITI
incorporar ITIL:
Se recomienda elaborar los NAS, si bien cada persona conoce sus propias
actividades, la de las otras reas, y los servicios que se ofrecen en la
organizacin se hace necesario tener un documento por escrito que describa
todos los servicios que se ofrecen y las actividades que se deben realizar a
nivel interno.
42
Se recomienda agregar un mecanismo de reportes de incidentes, ya sea un
rea de atencin al cliente (Escritorio de Servicio) o una lnea telefnica/fax
nica para recibir los incidentes y de ser posible contar con herramientas
para el control de gestin de procesos, esto les beneficiaria ya que permite
dar solucin a futuros incidentes basndose en los registros de incidentes
reportados con anterioridad.
Se recomienda siempre dar seguimiento a los cambios implementados y a la
solucin de los incidentes reportados esto evitara futuros reportes de
incidentes, de esta manera se garantiza que los cambios y soluciones
prestadas sean efectivas.

LECCIONES APRENDIDAS

Creo que se tubo muchas limitaciones, porque al ser un tema totalmente nuevo,
el horizonte de posibilidades se reduca a gente que es experta en el tema, ya
que casi ningn docente de la carrera sabe que es ITIL, y es conveniente que
investiguen y se tenga mas literatura sobre el tema, porque el hecho de adoptar
mejores practicas hace que la administracin de TI sean mas eficiente.

Casi no hay literatura en Nicaragua de este tema y lo que se encontr esta en
ingles lo que hizo que llevara tiempo entender sobre ITIL. Mi tutor me presto un
libro sobre ITIL soporte de servicio que me fue de mucha utilidad, cabe
mencionar que todas las fuentes estn en ingles, y creo que deberamos hacer
lo posible para que haya fuentes en espaol. Muchos Nicaragenses no saben
hablar ingls y esta metodologa sera de mucho apoyo para el manejo de
tecnologas de informacin en nuestro pas.

A la hora de realizar el taller tambin se observ que muchas de la preguntas
formuladas en la lista de preguntas no eran medibles y el parmetro de
referencia a utilizarse era en porcentaje, esta observacin fue dada por el mismo
personal del DITI cuando en la lista de preguntas escribieron: Algunas
43
preguntas se encuentra muy cerradas, no solo se puede responder si, no y no
se, deben haber mas parmetros de evaluacin. En algunas preguntas se
agrego un porcentaje que indica el grado de aceptacin, a si es que las correg
y por medio de esta forma de respuesta pude mejorar la manera de evaluacin
de las preguntas.

SIGLAS
DITI. Divisin de Informtica y Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin de la Universidad Nacional de Ingeniera UNI.

TI. Tecnologas de Informacin.

ITIL. Biblioteca de Infraestructura y Tecnologa de Informacin
(Information Tecnology Infrastructure Library)
ES Escritorio de Servicio (Service Desk)

NAS Niveles de Acuerdo de Servicios

SDC Solicitud de Cambio

BD Base de datos

CC Componentes de Configuracin

BSD Biblioteca de Software Definitivo

SS Soporte de Servicio

CAC Comit de Accesoria de Cambios

44
GLOSARIO
Incidente. Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar
de un servicio y que causa o podra causar, una interrupcin
o reduccin en la calidad del servicio.

Problema El trmino problema se define en ITIL como: la causa
desconocida subyacente a uno o ms incidentes

Edicin El termino Release (Edicin) es usado para describir una
coleccin de cambios autorizados para un servicio TI. Un
release es definido por las SDC que lo implementa.

Cambios Los cambios agregaciones, modificaciones o renovaciones
aprobadas en el hardware, software, redes, aplicaciones,
sistemas o documentacin asociada.

Cierre Es cuando un incidente se ha resuelto y el usuario o cliente
esta satisfecho.

Usuarios Es la persona quien usa los servicios diariamente

Clientes Generalmente el cliente es el que paga por utilizar los
servicios

Procesos Es una conexin de una serie de acciones, actividades y
cambios desarrollados por agentes con la intencin de
satisfacer sus propsitos y cumplir las metas.
Control de procesos Puede ser definido como el proceso de planear y
regular las actividades, con el objetivo de ejecutar los
procesos de manera efectiva y eficiente.
45
Info. Administrativa Son los informes, notas, correos, recomendaciones,
papelera, todo lo que se realiza en una oficina.
C C: Componente de la infraestructura o un artculo, como una
solicitud de cambio asociada a un artculo o infraestructura
(hardware, software, documentacin).

46
REFERENCIAS

[1] Alreck, P., & Settle, R., The Survey Research Handbook, Guidelines and Strategies for
conducting a Survey, Second Edition, McGraw -Hill, ISBN: 0-256-10321-6, 1995.
[2] http://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking
[3] http://www.definicion.org/diagnostico
[4] http://www.DITI.uni.edu.ni
[5] http://www.maxsystems.cl/home/diganostico.html
[6] http://www.satipyme.com/servicios/diagnosticos/pyme/ diagnstico
[7] http://www.satipyme.com/Web/Diagn%F3sticoEnTecnolog%EDasDeLaInformaci%F3n?action=diff
[8] Lusthans, Ch., et al, Mejorando el desempeo de las organizaciones, Mtodo de auto
evaluacin, ISBN: 0-88936-950-X, Editorial Tecnolgica de Costa Rica, 2001.
[9] OGC. Service Support, ITIL, the key to Managing IT Services, published for Office of
Government Commerce, ISBN 0 11 330015 8, 2000.
[10] Quinn M. Qualitative Reserahc & Evluation Methods, third edition, Sage Publications, Inc,
ISBN:0-7619-1971-6, 2002.
[11] Yin, Robert, Case Study Research-Design and Methods, Second Edition, ISBN:0-8039-5662-2,
SAGE Publications, Inc, 1994
[12] http://es.wikipedia.org/wiki/Media_aritm%C3%A9tica

47
ANEXOS
Anexo 1. Lista de preguntas
Departamento: ________________________________ Tiempo promedio: 1 hora
Cargo: ___________________________________________ Fecha: _________
Propsito: Identificar el porcentaje de presencia del soporte al servicio de ITIL en el
DITI. Marque con una X las siguientes sentencias de acuerdo al desempeo que
realiza.

Tabla #1
rea del escritorio de servicio. Si No No Se
1 Recibe ud. llamadas de reportes de incidentes
12
?
2 Grabar y rastrear incidentes o quejas?
3 Mantiene informados a los clientes sobre el estado de sus solicitudes y el progreso
de las mismas?

4 Realiza una valoracin inicial de las solicitudes, intentando resolverlas o
refirindolas a alguien que este capacitado para hacerlo, basndose en los acuerdos
de servicios (SLA
13
)?

5 Supervisa procedimientos relacionados a los SLA?
6 Maneja el ciclo de vida de un incidente, incluyendo el cierre y comprobacin del
incidente?

7 Comunica los planes y cambios de los SLA para los clientes?
8 Existe una persona que coordina los grupos de soporte de servicio?
9 Provee informacin administrativa
14
y recomendaciones para hacer mejoras en el
servicio?

10 Identifica problemas
15
?
11 Mejora el entrenamiento de los Clientes y les da la educacin necesaria para la
solucin de incidentes?

12 Le da solucin a los incidentes y lo confirma con el cliente?

12
Incidente: es cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o
podra causar, una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio.
13
SLA: son los niveles de acuerdos que se firman al obtener un servicio
14
Informacin administrativa: Realiza informes, cartas o cualquier documento.
15
Problema: la causa desconocida del origen de uno o ms incidentes.
48

Tabla #2
rea de administracin de incidentes. Si No No
Se
1 Detecta y registra incidentes?
2 Clasifica los incidentes e inicia el soporte para un incidente?
3 Investiga y realiza un diagnostico sobre el incidente?
4 Toma medidas para hacer mejoras en la solucin de un incidente y recuperacin de
servicio?

5 Da solucin al incidente?
6 Numero total de incidentes reportados en el da?
7 Numero total de incidentes resueltos en el da?
8 Cul es el porcentaje de incidentes resueltos dentro de un tiempo de respuesta
acordado?

49

16 Problema: la causa desconocida subyacente a uno o ms incidentes.

17 Informacin administrativa: Realiza informes, cartas o cualquier documento.
18
Error: Se considera un error a la incidencia de un incidente.
Tabla #3
rea de administracin de problemas. Si No No
Se
1 Desarrolla y mantiene el control del proceso del problema
16
?
2 Supervisa la eficiencia y efectividad del proceso del control de problema?
3 Producir informacin administrativa
17
?
4 Administra al personal de soporte de problema?
5 Asigna recursos para el soporte?
Se lleva un registro de los errores
18
?
6 Supervisa la efectividad del control de errores y haciendo recomendaciones
para mejorarlo?

7 Desarrolla y mantiene el sistema de control de problemas y errores?
8 Revisar la eficiencia y efectividad de actividades preventivas de la gestin
de problemas?

50

19
CI: Elementos de configuracin
20
TI: tecnologas de informacin
Tabla #4
rea de administracin de configuracin. Si No No
Se
1 Realiza una planificacin? (acordar y definir estrategias, polticas y
alcance del departamento o encargado de esta rea )

2 Identifica, etiqueta y registra los nombres y versiones de los CI
19
que crea
los servicios TI
20
?

3 Se asegura que solo personal autorizado e identificado realice cambios en
los CI y que estos sean aceptados y registrados?

4 Lleva un control de los CI a travs de ciclo de vida del incidente?
5 Define, controla y almacena copias autorizadas fidedignas de
especificaciones, documentos y software?

6 Reporta el estado actual y un historial de todos los CI?
7 Se Asegura que todos los cambios de los CI sean guardados
rpidamente?

8 Educa y entrena al personal en los procesos de control de los CI?
9 Reporta mtricas de los CI, cambios y actualizaciones?
10 Realiza auditorias a los CI?
11. Realiza reportes de excepciones y procedimientos para gestin de los CI?
51

Tabla #5
rea de administracin de cambios. Si No No
Se
1 Recibe, Registra, localiza una prioridad para toda RFC
21
?
2 Rechaza cualquier RFC que sean totalmente impractico?
3 Se preparan documentos previos a reunin con CAC
22
para permitirles
anticipadas consideraciones?

4 Convoca a reuniones urgentes del CAC para todo RFC urgentes.
5 Despus de las consideraciones dadas por el CAC, autoriza cambios
aceptados?

6 Coordina y comunica con todas las partes necesarias la construccin de
cambios, pruebas e implementacin?

7 Actualiza los registros de cambios
23
con los progresos que ocurren
incluyendo alguna accin para corregir problemas y/o tomar oportunidades
para mejorar la calidad de servicio?

8 Revisa todos los cambios implementados para asegurar que han reunido
sus objetivos?

9 Revisa todos los RFC sobresalientes en espera?
10 Analiza los registros de los cambios para determinar alguna tendencia o
aparente problema que pueda ocurrir, busca la rectificacin con las partes
correspondientes?

11 Finaliza los RFC?
12. Produce los informes regularmente y en el periodo establecido?

21
RFC: son las solicitudes de cambios
22 CAC
:
Comit de accesoria de Cambio
23
Registros de cambios: pueden ser en el software, hardware o mejoras al servicio.
52

Tabla #6
rea de administracin de actualizacin[w2]
24
. Si No No
Se
1 Actualiza las polticas y la planificacin?
2 Actualiza el diseo, construccin y configuracin?
3 Elabora una planificacin? (Mensual, Semestral, Anual)
4 Realiza extensivas pruebas para predefinir criterios de aceptacin?
5 Concluye las actualizaciones para implementarlas?
6 Comunica, prepara y entrena al personal para las nuevas
actualizaciones?

7 Realiza auditoria de hardware y software antes de la actualizacin?
8 Da seguimiento a la implementacin del cambio?
9 Instala nuevo y mejorado hardware?
10 Se Almacenan los software actualizados?
11 Actualiza y distribuye la instalacin de software?

24
Actualizacin: Referente al software y harware.
53
Anexo 2. Respuesta a las preguntas realizadas.

Escritorio de Servicio N=12
Preguntas
Respuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Si 12 8 9 11 3 3 11 9 11 7 9 8 8.4
No 0 3 2 0 8 5 1 2 0 5 2 3 2.6
No Se 0 1 1 1 1 4 0 1 1 0 1 1 1.0
Porcentaje de Si 100 66.7 75 91.7 25 25 91.7 75.0 91.7 58.3 75.0 66.7 70%
% de No 0 25 16.7 0 66.7 41.7 8.3 16.7 0.0 41.7 16.7 25.0 22%
% de No Se 0 8.3 8.3 8.3 8.3 33.3 0.0 8.3 8.3 0.0 8.3 8.3 8%

Administracin de Incidentes
Respuestas Preguntas
1 2 3 4 5 6 7 8
Si 9 7 10 9 9
10 incidentes 8 8
8.8
No 3 1 1 1 1 1.4
No Se 0 4 1 2 2 1.8
Porcentaje de Si 75 58.3 83.3 75 75 73%
% de No 25 8.3 8.3 8.3 8.3 12%
% de No Se 0 33.3 8.3 16.7 16.7 15%

54

Administracin de Problemas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Si 7 8 6 6 11 3 5 4 7 6.3
No 4 4 5 4 1 8 7 7 4 4.9
No Se 1 0 1 2 0 1 0 1 1 0.8
Porcentaje de Si 58.3 66.7 50.0 50.0 91.7 25.0 41.7 33.3 58.3 52.8%
% de No 33.3 33.3 41.7 33.3 8.3 66.7 58.3 58.3 33.3 40.7%
% de No Se 8.3 0.0 8.3 16.7 0.0 8.3 0.0 8.3 8.3 6.5%

Administracin de configuracin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Si 11 4 7 3 5 6 7 8 4 5 5 5.9
No 0 4 3 7 3 5 3 4 6 5 4 4
No Se 1 4 2 2 4 1 2 0 2 2 3 2.09
Porcentaje de Si 92 33 58 25 42 50 58 67 33 42 42 49.2%
% de No 0.0 33.3 25.0 58.3 25.0 41.7 25.0 33.3 50.0 41.7 33.3 33.3%
% de No Se 8.3 33.3 16.7 16.7 33.3 8.3 16.7 0.0 16.7 16.7 25.0 17.4%

55

Administracin de cambios
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Si 7 9 5 5 6 10 9 9 9 5 2 6.909
No 3 2 6 6 3 1 3 2 2 5 6 3.545
No Se 2 1 1 1 3 1 0 1 1 2 4 1.545
Porcentaje de Si 58.3 75.0 41.7 41.7 50.0 83.3 75.0 75.0 75.0 41.7 16.7 57.6%
% de No 25.0 16.7 50.0 50.0 25.0 8.3 25.0 16.7 16.7 41.7 50.0 29.5%
% de No Se 16.7 8.3 8.3 8.3 25.0 8.3 0.0 8.3 8.3 16.7 33.3 12.9%

Administracin de edicin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Si 5 10 10 6 9 10 2 11 7 8 10 8
No 3 1 0 3 1 2 7 0 3 3 1 2.182
No Se 4 1 2 3 2 0 3 1 2 1 1 1.818
Porcentaje de Si 41.7 83.3 83.3 50.0 75.0 83.3 16.7 91.7 58.3 66.7 83.3 66.7%
% de No 25.0 8.3 0.0 25.0 8.3 16.7 58.3 0.0 25.0 25.0 8.3 18.2%
% de No Se 33.3 8.3 16.7 25.0 16.7 0.0 25.0 8.3 16.7 8.3 8.3 15.2%
56
Anexo 3. Frecuencia y Frecuencia acumulada de los componentes de la
admin. del soporte de servicio TI.
ESCRITORIO
DESERVICIO
Actividad frecuencia % frec.accu
1 12 12% 12%
4 11 11% 23%
7 11 11% 34%
9 11 11% 45%
8 9 9% 54%
11 9 9% 63%
2 8 8% 71%
3 8 8% 79%
12 8 8% 87%
10 7 7% 94%
5 3 3% 97%
6 3 3% 100%
100
Tabla 1: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Escritorio de Servicio

ADMINSTRACINDE
INCIDENTES
3 10 17% 17%
1 9 15% 32%
4 9 15% 47%
5 9 15% 62%
7 8 13% 75%
8 8 13% 88%
2 7 12% 100%
6 0 0% 100%
60
Tabla 2: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Admin. De Incidentes

ADMINSTRACINDE
PROBLEMAS
5 11 19% 19%
2 8 14% 33%
1 7 12% 46%
9 7 12% 58%
3 6 11% 68%
57
4 6 11% 79%
7 5 9% 88%
8 4 7% 95%
6 3 5% 100%
57
Tabla 3: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Admin. De Problemas

ADMINSTRACINDE
CONFIGURACION
1 11 17% 17%
8 8 12% 29%
3 7 11% 40%
7 7 11% 51%
6 6 9% 60%
5 5 8% 68%
10 5 8% 75%
11 5 8% 83%
2 4 6% 89%
9 4 6% 95%
4 3 5% 100%
65
Tabla 4: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Admin. De Configuracin.

ADMINSTRACINDE
CAMBIOS
6 10 13% 13%
2 9 12% 25%
7 9 12% 37%
8 9 12% 49%
9 9 12% 61%
1 7 9% 70%
5 6 8% 78%
3 5 7% 84%
4 5 7% 91%
10 5 7% 97%
11 2 3% 100%
76
Tabla 5: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Admin. De Cambios

ADMINSTRACIN
DEEDICION
58
8 11 13% 13%
2 10 11% 24%
3 10 11% 35%
6 10 11% 47%
11 10 11% 58%
5 9 10% 68%
10 8 9% 77%
9 7 8% 85%
4 6 7% 92%
1 5 6% 98%
7 2 2% 100%
88
Tabla 6: Frecuencia y Frecuencia Acumulada del Admin. De Edicin

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