MODULO 03 Operacion de Servicios Service Operation V.1.0.0.A PDF

CERTIFICACION DE ITIL FOUNDATION
ITIL V3

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MODULO
3

Fundamentos de ITIL Versin 3 - Operacin de Servicios

1
Operacin de Servicios (Service
Operation)

ontinuando con la formacin y ya establecidos los conceptos de Transicin y Diseo
de Servicios nos prestamos a abordar la "Operacin de Servicios" o "Service
Operation", comencemos.

C


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4. Service Operation
4.1. Service Operation en el Ciclo de Vida de los Servicios
4.1.1. Metas

Definicin
Asistir a quienes realizan la Operacin de los Servicios a encontrar un balance
entre:
El negocio para alcanzar sus objetivos
El funcionamiento efectivo de los componentes que soportan los servicios
Para focalizarse en la gestin efectiva de las actividades diarias mientras se
mantiene una perspectiva global del contexto general.

Metas

Receptivo, servicios estables
Prcticas de operaciones robustas de punta a punta
Rediseo de los procesos de incidentes y problemas
Nuevas funciones y procesos
Cumplimiento de los requerimientos, eventos y Tecnologa
Influenciar en la estrategia, diseo, transicin y mejora
SOA, virtualizacin, modelos de operacin de servicios adaptables y giles

4.1.2. Objetivos

Proveer y Gestionar los Servicios en los niveles acordados y ejecutar las
actividades que entregan los procesos.
Gestionar la Tecnologa que se usa para entregar y soportar los servicios.
Conducir, administrar y controlar la operacin diaria de los procesos
(administrando las relaciones con Service Design y Service Transition).
Facilitar la Mejora Continua de los Servicios mediante el monitoro de la
performance, y la recopilacin de datos para las mtricas.

4.1.3. Valor para el Negocio


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El nico valor que importa, es el percibido por el cliente: Operaciones de los
Servicios se encuentra donde el Valor se entrega y evala.
Estrategia de los Servicios
Donde se modela el valor
Service Design y Service Transition
Donde se disea y se valida la integracin
Continual Service Improvement
Donde se mide e identifican los puntos a optimizar


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4.2. Conceptos y Definiciones Generales
4.2.1. Impacto, Urgencia y Prioridad

Impacto:
Es una medida del efecto de un incidente, problema o Cambio en los niveles de
servicio que afectarn a los Procesos del Negocio.

Urgencia:
Que tan rpido se necesita la solucin. Por ejemplo, un Incidente con alto impacto
puede tener un nivel de urgencia bajo, si el impacto no afectar al Negocio hasta el
final del ao fiscal.

Prioridad:
Tiempo requerido para que se tomen las acciones correctivas.

La prioridad es una funcin del Impacto y la Urgencia

La figura 5-1 muestra un ejemplo: Cada uno de los niveles de Impacto, Urgencia y
prioridad debieran ser definidos claramente.

Figura 5-1

4.2.2. Categoras de Llamadas

Requerimiento de Servicio (Service Request)
Requerimiento de un usuario en cuanto a informacin para un cambio o
acceso a un servicio de TI
o El reseteo de una clave provee servicios estndar de TI para un nuevo
usuario.
o Se maneja a travs del SD, sin necesidad de un RFC.


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Evento
Notificacin generada por un servicio, CI o herramienta de monitoreo,
causada por una desviacin en la performance de la infraestructura o en la
entrega de un servicio que generalmente requiere gestionar como un
incidente.

Alerta
Alerta o notificacin respecto de tendencias, cambios o fallas que han
ocurrido. Se crea y controla por medio de herramientas de Gestin de los
sistemas, y se administra a travs del proceso de gestin de eventos.

Incidente
Interrupcin o reduccin no esperada de la calidad de un servicio de TI. Una
falla de un CI que todava no ha impactado en el servicio tambin se
considera un incidente.

Problema
La causa de uno o ms incidentes. Usualmente se conoce al tiempo que el
problema se registra. El proceso de Gestin de Problemas es responsable de
su investigacin.

4.2.3. Workaround y Error

Workaround
Forma eventual de resolver una cuestin o dificultad como por ejemplo el
reinicializar el CI que fall.
o Los Workarounds para los incidentes que no tienen asociados registros de
problemas son documentados en los registros de incidentes.
o Los Workarounds para problemas se documentan como registros de
Errores Conocidos (Known Error).

Error Conocido (KE, Known Error)
Un problema que tiene documentada su causa raz y al menos un
Workaround. Los KE son creados y administrados a lo largo de su ciclo de
vida por la Gestin de Problemas.

Base de datos de Errores Conocidos (KEDB, Known Error Database)
Almacenamiento del conocimiento sobre requerimientos previos y errores
conocidos.

4.2.4. Rol de la Comunicacin

Cabe destacar que no existe un medio predeterminado para la comunicacin, ni un
lugar o frecuencia preestablecido. Por lo tanto, debiera existir una poltica de


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comunicacin dentro de cada equipo o departamento para estos propsitos. A
pesar de ser formal, la poltica no debiera ser compleja ni engorrosa.

Los canales de comunicacin establecidos adecuadamente pueden asistir en cuanto
a prevenir o mitigar problemas. La poltica de comunicacin debe indicar el
propsito o acciones resultantes de la comunicacin, como as tambin la
audiencia involucrada de acuerdo a las necesidades comunicacionales. Los tipos de
comunicacin incluyen:
Reuniones
Email
SMS
Videoconferencias
Herramientas para compartir documentacin (Document sharing utilities).


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4.3. Principios y Modelos Clave
4.3.1. Servicios de TI versus Componentes Tecnolgicos

Las organizaciones debieran focalizarse tanto en los requerimientos del negocio y
en llevarlos adelante, como tambin en cuales servicios soportarn internamente
con sus sistemas para brindar valor. Las diferencias o falta de balance en estos
aspectos fruto de la Cultura Gerencial de la organizacin llevan a un bajo nivel de
madurez.

Servicios de TI
Como usan los servicios tanto los clientes como los usuarios. Ellos no se
preocupan de los detalles de que tecnologa se usa para administrar los
servicios, solo les preocupa que los mismos se presten de acuerdo a lo
requerido y acordado.

Componentes Tecnolgicos
Como los componentes y sistemas de TI se administran para brindar los
servicios. La tecnologa es administrada por distintos equipos o
departamentos, por lo cual cada uno debiera focalizarse en alcanzar una buena
performance de sus sistemas.

La figura 5-2 muestra los Servicios de TI versus los Componentes Tecnolgicos.

Figura 5-2

4.3.2. Estabilidad versus Capacidad de Respuesta

Estabilidad
o Desarrollar y refinar tcnicas y procesos estndar para la Gestin de TI.
o Los componentes de Servicio deben estar disponibles y ejecutar en forma


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consistente.

Capacidad de Respuesta
o Habilidad para responder a los cambios sin impactar en otros servicios.
o Tener cuidado cuando se acuerdan los cambios requeridos: Considere
TODOS los requerimientos y su impacto cuando se gestionan los
cambios.

La figura 5-3 muestra la relacin entre estabilidad y capacidad de respuesta

Figura 5-3

Por ejemplo: Una unidad de negocio requiere servicios de TI adicionales, ms
capacidad y tiempos de respuesta ms rpidos.
Responder a este cambio sin impactar en otros servicios es un desafo
importante.
Muchas organizaciones de TI no pueden alcanzar este balance y tienden a
focalizarse o en la estabilidad de sus infraestructuras de TI o en la habilidad
para responder a los cambios rpidamente.

4.3.3. Calidad del Servicio versus Costo del Servicio

Consiste en brindar un servicio al nivel acordado en forma consistente mientras se
mantienen los costos y la utilizacin de los recursos en un nivel ptimo. Para ello
se pueden usar SLR donde se definen los servicios y costos apropiados, evitando
una sobre o sub estimacin de los mismos.
Mucho foco en calidad: Se da ms de lo necesario a un costo mayor.
Mucho foco en el costo: Se da de acuerdo al presupuesto, con el riesgo de
tener servicios por debajo de los estndares.

La figura 5-4 muestra la relacin entre Calidad y Costos de los servicios.


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Figura 5-4

Alcanzar un balance va a asegurar la entrega del nivel de servicio necesario para
cumplir con los requerimientos del Negocio a un costo ptimo como se muestra
en la Figura 5-5

Figura 5-5

4.3.4. Reactivo versus Proactivo

Reactivo
No acta hasta ser iniciado por un disparador externo.

Proactivo
Siempre est buscando formas de mejorar la situacin actual
o Bsqueda continua, con el objetivo de evaluar el impacto potencial de los


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cambios
o Se ve como un comportamiento positivo
o Puede ser costoso
o Es mejor manejarse de manera proactiva

Los logros en materia de proactividad dependen de:
o Madurez
o Cultura
o Rol de TI, influencia en las estrategias y tcticas
o Nivel de integracin de los procesos y herramientas
o Madurez y alcance de la Gestin de Conocimientos

Balance

Alcanzar un balance entre lo reactivo y proactivo requiere:
Procesos formales e integrados para la Gestin de Incidentes y Problemas
Habilidad para priorizar entre las fallas tcnicas y las demandas: las necesidades
surgen en la etapa de Service Operation, pero los mecanismos deben ser
implementados en las etapas de Service Strategy y Service Design.
Informacin sobre la Gestin de la Configuracin y Activos: provee datos
donde se requieren, ahorrando tiempos a los proyectos y haciendo que las
decisiones sean ms precisas
Participacin constante de la Gestin del Nivel de Servicios en la Operacin
de los Servicios

4.4. Procesos de Service Operation
4.4.1. Gestin de Incidentes (Incident Management)

Objetivos

Retornar a la situacin de operacin normal a la brevedad
Minimizar el impacto en la operacin del Negocio
Mantener los niveles ptimos de Calidad y Disponibilidad del Servicio

Alcance

Cualquier evento que genera o puede llegar a generar una disrupcin en un
servicio
Requerimientos registrados o reportados por personal tcnico
No todos los eventos son Incidentes


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La figura 5-6 muestra cuando se trata de Gestin de Incidentes (flechas naranjas)

Figura 5-6

Conceptos Bsicos

Modelos de Incidentes
o Mtodos acordados compuestos de pasos predefinidos para el manejo de
un proceso
o Garantiza que los incidentes estndar se manejen de una forma
predefinida
Actividades para preservar las evidencias
Plazo de Ejecucin y umbrales
Procedimientos de Escalamiento
Responsabilidades

Plazos de Ejecucin
Deben ser acordados para todas las etapas
o Basados en los objetivos de respuesta y resolucin: SLA, OLA
o Se debieran usar herramientas para automatizar los plazos y escalamientos
o Los grupos de soporte deben estar informados

Incidentes Graves
o Menor plazo de Ejecucin y mayor urgencia
o Incidente con mayor impacto o prioridad: Potencial impacto en el
Negocio

Actividades del Proceso
Las actividades tpicas involucradas en la Gestin de un incidente se ilustran en la
Figura 5-7 (flujo bsico de un incidente).


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Figura 5-7

Identificacin del Incidente
o El trabajo no puede comenzar hasta que no se conoce el incidente

Registracin
o Todos los incidentes se registran por completo, con la fecha y hora del
suceso
o Se registra toda la informacin relevante
Categorizacin
o Se registran los tipos de llamadas correctos
o Se establecen tendencias para la Gestin de Problemas y de Proveedores
o Cada organizacin es nica: no se pueden generar guas genricas.

Priorizacin
o Se acuerdan y asignan los cdigos de priorizacin
o Se determina en base al impacto y la urgencia
o Se debe tener una clara gua para todo el personal de soporte sobre como
determinar los niveles de urgencia e impacto correctos

Diagnstico Inicial
o Lo lleva a cabo el Service Desk
o Trata de descubrir todos los sntomas y cuando fue que las cosas
funcionaron mal
o Se pueden usar guas de diagnsticos e informacin sobre los errores
conocidos como ayuda.

Escalamiento
o Cuando no se puede resolver el incidente en los tiempos acordados de


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servicio.
o Prioridad Alta: Se debe notificar a la gerencia
Escalamiento Funcional: Se escala al segundo nivel de soporte.
Escalamiento Jerrquica: Cuando la investigacin o la recuperacin
lleva mucho tiempo, se debe escalar a la alta gerencia de TI.
Los niveles que se acuerden deben estar basados en los objetivos de
los SLAs y soportados por herramientas

Investigacin y Diagnstico
o Determina la naturaleza de la peticin
o Grupos de soporte que determinan que funcion mal, todas las
actividades deben estar documentadas en una base de informacin
histrica
Las acciones incluyen:
Establecer que fue lo que funcion mal.
Entender el orden de los eventos.
Confirmar el impacto, y cantidad de usuarios.
Identificar los eventos desencadenantes.
Bsqueda de conocimientos sobre ocurrencias anteriores similares.

Resolucin y Recuperacin
o Identificar la solucin, aplicarla y probarla.
o Las acciones incluyen:
Pedir a los usuarios que realicen ciertas actividades.
Implementaciones locales o remotas por parte del SD.
Grupos de soporte que implementan acciones de recuperacin
especficas.
Resolucin de la falla por parte de proveedores externos.
o Se deben ejecutar suficientes pruebas a fin de asegurar que la accin de
recuperacin es completa
o El registro de incidentes debe ser actualizado con la informacin detallada
relevante.

Cierre
o SD verifica que el incidente fue resuelto totalmente, que el usuario est
satisfecho, y que est de acuerdo con que el mismo se cierre.
o El SD tambin:
Categoriza el cierre
Realiza la encuesta de satisfaccin del usuario
Documenta el incidente
Verifica si es un problema recurrente
Realiza el cierre formal
o Se deben formalizar las reglas para reabrir incidentes


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Mtricas Clave

Monitoreo y reporte para determinar la efectividad y eficiencia
Cantidad total de incidentes
Desglose de incidentes por etapa
Cantidad de incidentes an sin solucin
Cantidad y porcentaje de incidentes graves
Costo promedio por incidente, etc.

Desafos

Habilidad para detectar los incidentes en forma temprana
Asegurar que todos los incidentes se registren
Disponibilidad de la Informacin: Problemas y Errores Conocidos
Integracin con:
o Relaciones entre CIs y el historial
o SLM: para evaluar correctamente el impacto y prioridad
o SLM: para usar procedimientos de Escalamiento definidos

5.4.1.1 Roles

Incident Manager

Las actividades principales del Incident Manager se listan a continuacin:
Es responsable por la efectividad y eficiencia
Genera informacin de gestin
Administra el trabajo del personal de soporte a Incidentes (1er & 2do nivel)
Monitorea la efectividad del proceso y recomienda mejoras
Desarrolla y mantiene los sistemas para la gestin de incidentes (IMS, Incident
Management systems)
Gestiona los Incidentes graves
Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos

4.4.2. Gestin de Eventos (Event Management)


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Objetivos

Detectar y analizar eventos: encontrarle un sentido a los mismos.
Determinar las acciones de control apropiadas: forma las bases del monitoreo
y control operacional.
Automatizar actividades de la Gestin de Operaciones: Comunicar
informacin operacional:
Alertas
Excepciones
Ser el punto de contacto para la ejecucin de procesos y actividades.
Comparar la performance y el comportamiento actual frente a los estndares
del diseo y los SLAs.

Conceptos Bsicos

Los eventos se pueden categorizar de acuerdo a los siguientes sntomas:

Indicacin de operacin normal
o Notificacin de cuando se complet un trabajo agendado
o Un usuario que accede a una aplicacin
o Un email que se despacha a su casilla

Indicacin de excepcin
o Un usuario que trata de acceder con una clave incorrecta
o Un procesador que est trabajando por encima del umbral establecido
o Escaneo de PC que indica un software no autorizado

Indicacin de una operacin inusual pero no excepcional
o Una situacin que puede requerir un monitoreo ms cuidadoso

5.4.2.1 Roles

Event Manager

Dado que los eventos ocurren en distintos contextos y por diferentes razones, no
tiene sentido contar con un Event Manager.
Sus actividades se delegan al Service Desk o a la Gerencia de Operaciones de TI

La Gerencia Tcnica y de Aplicaciones debe garantizar que el personal est


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adecuadamente entrenado y que tienen el acceso a las herramientas apropiadas
para permitirles realizar sus tareas.

Service Desk
o Comunicacin: Informar a quien corresponda
o Investigacin y resolucin de eventos: Escalar al equipo de Operaciones
apropiado

Service Design
Clasificar y Definir: motores de correlacin y respuestas automticas

Service Transition
Garantizar el funcionamiento apropiado y correcto de los eventos generados y
sus respuestas

Service Operation
Ejecutar la Gestin de eventos para los sistemas bajo su control. Dado que no
existe la figura del Event Manager, cada gerente o lder debe asegurar que los
procedimientos apropiados estn definidos y son ejecutados de acuerdo a las
polticas y procesos.

Technical and Application Management
Involucrados en lo que respecta a los Incidentes y problemas relacionados
con los eventos.


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4.4.3. Solicitud de Requerimientos (Request Fulfilment)

Objetivos

Proporcionar un canal para solicitar y recibir Servicios estndar
Proporcionar informacin sobre disponibilidad y como obtener servicios
Almacena y provee componentes requeridos como servicios
Ayuda brindando informacin general

Conceptos Bsicos
Los requerimientos de servicios ocurren a menudo, por lo cual se puede
disear un flujo de proceso (modelo) para incluir todas las etapas necesarias
para cumplimentar el pedido.
Los requerimientos de servicio suelen satisfacerse mediante la implementacin
de un cambio estndar.

5.4.3.1 Roles

Los requerimientos de servicios son responsabilidad del Service Desk, quien
monitorea, escala, da curso y generalmente cumplimenta los requisitos del usuario.
El personal de Service Desk y de Incident Management gestionan los
requerimientos de servicios
Eventualmente, estos requerimientos pueden ser tomados por parte de los
equipos de Service Operation o los departamentos o proveedores externos
pertinentes.


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4.4.4. Gestin de Problemas (Problem Management)

Objetivos

Administrar el ciclo de vida de todos los problemas
Prevenir problemas y sus incidentes asociados
Eliminar incidentes recurrentes
Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

Conceptos Bsicos

Modelos de Problemas
o Los incidentes pueden volver a ocurrir por problemas subyacentes activos
o latentes
o La creacin de registros de Errores Conocidos en la KEDB asegura un
mejor diagnstico
o Similar a los Modelos de Incidentes

Error Conocido (Known Error)
Entender la causa raz de un tema o falla (sin tener necesariamente la solucin
definitiva) y tener la documentacin para referencias futuras que ayuden a
restaurar los servicios en forma ms eficiente

Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database)
Almacenamiento para el conocimiento previo de los requerimientos y errores
conocidos, y como fueron resueltos para ayudar a un diagnstico ms rpido
si ocurren

5.4.4.1 Roles

Problem Manager

Vnculo con todos los grupos de resolucin de problemas que garantiza la
resolucin rpida de los problemas dentro de los objetivos de tiempos de los
SLA.
Dueo y protector de la KEDB
Responsable de la inclusin de todos los Errores Conocidos


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Responsable del cierre formal de los registros de los problemas
Vnculo con los proveedores, contratistas, etc.
Coordina, conduce, documenta y da seguimiento a todas las actividades de
revisin

4.4.5. Gestin de Accesos (Access Management)

Objetivos

Proveer permisos a los usuarios para permitir el uso de un servicio o grupo de
servicios
Habilita la ejecucin de polticas y acciones

Conceptos Bsicos

Acceso
o Nivel y alcance de la funcionalidad o datos que el usuario puede utilizar

Identidad
o Informacin distintiva nica de cada individuo

Derechos
o Conjunto actual de permisos de acceso (privilegios)

Servicios de Grupos de Servicio
o Acceso a un conjunto de servicios o grupo de usuarios, sin acceso
individual a servicios particulares

Servicios de Directorio (Directory Services)
o Herramienta para administrar accesos y derechos

5.4.5.1 Roles

Access Management coincide parcialmente tanto con Security Management como
con Availability Management. Es raro que se necesite un Access Manager, pero las
polticas, prcticas y procedimientos deben ser definidos y comunicados a los otros
grupos e individuos para su cumplimiento.

Service Desk
La Service Desk acta como un filtro inicial para la Gestin de Accesos.
Valida contra las tablas de autorizacin y brinda los permisos necesarios para
los niveles ms bajos, escalando a los grupos funcionales los accesos a


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sistemas crticos o reas sensibles dentro de la estructura de la compaa.

Technical & Applications Management
Technical and Applications Management realiza distintas tareas relacionadas
con la gestin de accesos a lo largo del ciclo de vida de los servicios.
o Service Design: Garantiza que se incluyan controles simplificados y
define las contramedidas en caso de detectarse abusos.
o Service Transition: testea los controles diseados.
o Service Operations: gestiona el acceso a los sistemas dentro de su rea
de control y trabaja con los incidentes y problemas relacionados con los
accesos.

IT Operations Management
El IT Operations manager debe asegurar que se utilicen Procedimientos de
Operaciones Estndar (SOPs, Standard Operations Procedures) para los
temas relacionados con la gestin de accesos. Tambin recolectarn datos
para propsitos de reportes.


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4.5. Funciones
4.5.1. Service Desk
5.5.1.1 Rol

El Service Desk es una unidad funcional que acta como Punto nico de contacto
(SPOC, Single Point of Contact) para la interaccin entre los usuarios de TI y los
servicios en el trato diario. Se compone de personal que trata casos de eventos
relacionados con los servicios, va telfono, web, o infraestructuras automatizadas.

Aumenta:
Accesibilidad -> SPOC para los usuarios
Calidad y tiempo de respuesta para los requerimientos

Mejora:
Servicio, percepcin y satisfaccin del cliente
Trabajo en equipo y comunicaciones

Reduce los impactos negativos en el Negocio

Provee informacin de Gestin ms significativa

5.5.1.2 Objetivos

Retornar a los niveles de servicio normales a la brevedad
o SD har todo lo necesario para permitir que el usuario pueda volver a
trabajar normalmente
Registrar todos los requerimientos relevantes
o Se asignan los cdigos de categorizacin y priorizacin durante la llamada
Proveer el primer nivel de soporte
o Se realizan las tareas de investigacin y diagnstico pertinentes
Resolver incidentes
Escalar
o Requerimientos que no se pudieron resolver
Mantener informados a los usuarios
Cerrar todos los requerimientos resueltos


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5.5.1.3 Estructuras Organizacionales

Service Desk local

La figura 5-8 muestra un ejemplo de Service Desk local

Figura 5-8
Caractersticas:
o Todos se encuentran cerca de la comunidad de usuarios
o Ayuda a la comunicacin, es visible
o Puede ser ineficiente y cara si el personal espera por incidentes

Desventajas:
o Diferencias de lenguaje, polticas y culturales.
o Horarios
o Grupos especializados
o Si existen servicios especficos se necesitan especialistas
o Estado de los usuarios (VIP)

Service Desk centralizado

La figura 5-9 muestra un ejemplo de Service Desk centralizado


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Figura 5-9
Caractersticas:
o Nmero reducido de personal al unificar en una sola ubicacin
o Ms eficiente y a un costo razonable
o Lleva a niveles de habilidades mayores dada la frecuencia de ocurrencia de
los eventos.
o Se necesita mantener alguna presencia local para el soporte fsico.

Service Desk virtual
La figura 5-10 muestra un ejemplo de Service Desk Virtual

Figura 5-10
Caractersticas:
o El personal se encuentra diseminado en distintas geografas o ubicaciones.
o Herramientas de soporte corporativas
o Se cumple con las demandas de los usuarios mediante:


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Trabajo domiciliario
Grupos de soporte secundarios
Off-shoring
Outsourcing
o Se requieren garantas para asegurar que la calidad de los servicios se
brinda en forma consistente y uniforme desde cualquier ubicacin

Follow the Sun
Es una combinacin de service desks en distintos puntos geogrficos que provee
24 hs de servicio a un costo relativamente bajo. Tambin maneja los incidentes
propios durante los horarios normales de trabajo. Se deben tener en cuenta temas
como:
Procesos comunes
Herramientas
Bases de Datos comunes
Cultura

Por ejemplo, un SD en Asia-Pacfico gestiona las llamadas durante el horario de
oficina y al final del da le pasa la responsabilidad de cualquier incidente abierto a la
SD de Europa. Esa SD manejar esos llamados junto con sus propios incidentes
durante su horario estndar, y luego, se los pasar a la SD de USA, la cual
devolver la responsabilidad a la SD de Asia-Pacfico para completar el ciclo.

Grupos Especializados
Envo de requerimientos relacionados con un servicio particular
Permite una resolucin ms rpida dada la familiaridad y especialidad tcnica
del equipo

Ambiente de Trabajo
El ambiente donde se encuentra la SD hace la gran diferencia entre la moral y
efectividad del personal para resolver incidentes.
Luz natural suficiente y gran cantidad de espacio
Control de acstica adecuado
Entorno placentero
Espacio de descanso separado

5.5.1.4 Staffing

Niveles de Personal
Se debe garantizar la cantidad correcta de personal para satisfacer los niveles de
demanda. Los siguientes factores se tienen que tener en cuenta:


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Expectativas del servicio por parte del cliente
Requerimientos del Negocio.
Tamao, antigedad, diseo y complejidad del catlogo de servicios e
infraestructura.
Cantidad de clientes y usuarios que se debern soportar.
Tipos de requerimientos.
Perodos de soporte requeridos.
Tipo de respuesta.
Nivel de capacitacin.
Procesos y procedimientos.
Niveles de habilidades existentes.
Tecnologas de soporte.

Niveles de Habilidades
Garantizar el nivel y cantidad de habilidades correcto:
Bsico (manejo de muchos casos, baja tasa de resolucin)
Tcnico (manejo de pocos casos, alta tasa de resolucin)
Los niveles de habilidad se ven determinados por:
o Objetivos de tiempos de resolucin
o Complejidad de los sistemas de soporte
o Costos
o Nivel de customizacin o especializacin de los sistemas soportados

Capacitacin
Asegurar que los conocimientos del personal sean actuales. Se debe tener un
programa de induccin formal para los nuevos empleados. Y un programa de
capacitacin regular para el resto del personal.

Retencin
Las prdidas significativas pueden ser disruptivas: llevan a servicios inconsistentes.
La gerencia debiera considerar los temas relacionados con los sentimientos de su
personal en este ambiente de alto estrs.

Super Usuarios
Aquellos usuarios designados actan como vnculo entre TI en general y el Service
Desk. Estos usuarios requieren entrenamiento adicional, pero pueden asistir para
filtrar requerimientos y temas. Pasan a ser un canal de comunicacin importante
para brindar informacin desde el SD hacia la comunidad a la que pertenece.
Tambin pueden ayudar con entrenamiento, dando soporte, e involucrndolos en
los roll outs de los distintos releases.


26
5.5.1.5 Mtricas

Evaluar la performance de la SD a intervalos regulares
Evaluar estado, madurez, eficiencia y eficacia
Anlisis y mtricas detalladas como ser:
o Porcentaje de resoluciones en la primera lnea de soporte
o Tiempo promedio para la resolucin de un incidente
o Tiempo promedio para escalar un incidente
o Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada resuelta
o La cantidad de llamadas perdidas durante un perodo de tiempo en el da o
durante la semana
o Porcentaje de clientes o usuarios actualizados dentro de los tiempos
preestablecidos
Encuesta de Satisfaccin al Cliente

Por ejemplo, la cantidad total de llamadas recibidas por el SD no es por si mismo
una indicacin de performance, ya que pueden estar causadas por eventos
completamente fuera del control de la SD.

4.5.2. Gestin Tcnica (Technical Management)

Rol
Technical Management tiene dos roles:

Custodio del conocimiento tcnico y experiencia: Provee recursos actuales
para soportar el Ciclo de Vida de la Gestin de los Servicios

Garantiza el balance entre el nivel de habilidades, utilizacin y costo:
Provee los recursos para disear, construir, operar y mejorar la tecnologa para
entregar servicios.

Objetivos

Asistir en la planificacin, implementacin y mantenimiento de infraestructuras
estables mediante:
o Topologas tcnicas bien diseadas
o Uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura
tcnica
o Uso de las habilidades tcnicas en forma eficiente y rpida para realizar
diagnsticos rpidos y resolver cualquier falla tcnica

4.5.3. Gestin de las Aplicaciones (Application Management)


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Rol
Application Management tiene dos roles:

Custodio del conocimiento tcnico y experiencia: Provee recursos actuales
para soportar el Ciclo de Vida de la Gestin de los Servicios

Garantiza el balance entre el nivel de habilidades, utilizacin y costo:
Provee una gua para Operaciones sobre cmo llevar adelante las operaciones
de Aplicaciones de la mejor forma posible

Objetivos
Ayuda a identificar requerimientos funcionales y de gestin, asiste en el diseo e
implementacin, y en el soporte continuo y mejoras en las aplicaciones a travs de:
o Un buen diseo, efectividad en los costos y resiliencia
o Disponibilidad de la funcionalidad requerida
o Uso de las habilidades tcnicas adecuadas
o Uso de las habilidades tcnicas en forma eficiente y rpida


28

4.5.4. Gestin de las Operaciones de TI (IT Operations Management)

Rol

Ejecutar actividades diarias y procedimientos requeridos:
o Para administrar y mantener la infraestructura de TI
o Para entregar y soportar servicios de acuerdo a los niveles acordados

Control de Operaciones: Controlar la ejecucin y monitoreo
o Consola de Administracin: define un punto central de observacin y
monitoreo para las actividades de control
o Agenda de trabajos (Job Scheduling): gestin de la rutina de trabajos batch
y scripts.
o Backup y Restore: Para equipos de gestin de aplicaciones o tcnicas, y
para usuarios.
o Administracin de las impresiones y salidas: Recoleccin y distribucin de
todas las impresiones o salidas electrnicas centralizadas.
o Actividades de mantenimiento y control de la Performance para equipos
de gestin tcnica o de aplicaciones.

Gestin de las Instalaciones (Facilities Management)
o Gestin del ambiente fsico de TI,
o Coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala.

Ejecutar actividades y verificar performance contra estndares
o La preocupacin bsica es la estabilidad de la infraestructura y la
consistencia

Agregar valor al negocio

Objetivos
Mantener el Status Quo para alcanzar la estabilidad
Examinar regularmente y mejorar los servicios
Aplicacin rpida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver
fallas


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4.5.5. Funciones: Solapamiento Organizacional

Las funciones que se muestran en la Figura 5-11 son necesarias para mantener y
administrar el ambiente de TI en un estado Estable.

Figura 5-11

Service Desk
Punto primario de contacto para los usuarios
Separada de otras funciones de operacin de servicios porque utilizar estas
funciones (ya sea la tcnica o la correspondiente a las aplicaciones)
dependiendo del tipo de llamado que reciba.

Technical Management
Provee las habilidades y recursos tcnicos que soportan la operacin diaria de
la infraestructura de TI
A pesar que estas actividades forman parte de la gestin tcnica, el personal
que las realiza pertenece al departamento de Operaciones de TI

IT Operations Management
Se solapa con la Gestin Tcnica y de aplicaciones.

IT Operations Control: Garantiza que las tareas operacionales de rutina se lleven
adelante.
Facilities Management : Administra todo el ambiente fsico de TI

Application Management
Gestiona las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.


30
A pesar que estas actividades forman parte de la gestin tcnica, el personal
que las realiza pertenece al departamento de Operaciones de TI


31

El cambio en si mismo no es crecimiento. El Crecimiento es la
sntesis del cambio y la continuidad, y donde no hay
continuidad no hay crecimiento.

(C. S. Lewis)


32
ITIL es una marca registrada de Office of Government Commerce, y se encuentra registrada en
la oficina de marcas y patentes de Estados Unidos.

El Swirl logo es una marca registrada de Office of Government Commerce

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