UNIVERSIDADE DO GRANDE ABC UNIABC

Matria
Qualidade na Indstria


Nome: Rubens Ferreira
RA: 6814015054

Nome: Gilnei Camilo Alves
RA: 6619365442

Nome: Thiago Favaro Benedetti
RA: 74166624592

Nome: Willians Marques
RA: 6831476456

Nome: Marcelo Mota Moraes
RA: 6447295926









Professor: Jlio



Santo Andr, Setembro de 2014.
Sumrio


Introduo ............................................................................................................... 3

Modelo Estrela da Competitividade.....3

Liderana para a Qualidade..5

Gesto da Inovao ......5

Ateno Total aos Clientes ..............................................................................6

Concluso .........................................................................................................7






























Introduo

Diversos modelos e teorias desenvolvidos por economistas e gurus da Administrao
tentam explicar as diversas tendncias da economia de mercado com intuito de fornecer as
empresas um caminho/manual a ser seguido para se manterem slidas e competitivas.
No entanto, o mundo corporativo se tornou um ambiente muito dinmico, onde existem
economias/mercados em plena expanso como China e Brasil, mas ao mesmo tempo
economias da Europa como Portugal e Grcia vivem uma crise instala, o Estados Unidos
agora comeam dar sinais de que est saindo da recesso econmica em que se encontra e
mais recentemente a crise se instalou no oriente devido ao grave desastre natural que atingiu o
Japo gerando uma crise na economia, devido interrupo da atividade industrial em
diversas provncias.
Por falta de condies para a produo em muitas fabricas empresas globais paralisaram a
produo de suas subsidirias em outros pases, fazendo com que algumas marolas do
tsunami no Japo chegassem a outras economias. Ento podemos observar um ambiente
extremamente dinmico e evolutivo em curto prazo, onde se manter competitivo uma rdua
tarefa que requer muito investimento para construir as vantagens competitivas que no se
limitem apenas preo baixo, como diferenciao em relao aos concorrentes.
A Gesto da Qualidade sempre assumiu o papel de prover para empresa a flexibilidade
necessria para que estrutura da corporao pudesse adaptar-se as mudanas com maior
agilidade e sem maiores impactos. Porm, este comportamento sempre esta muito direcionado
para o processo produtivo tornando-a, assim, uma funo de carter operacional com foco
apenas em mtodos e processos. Hoje a Gesto da Qualidade deve ter um comportamento
estratgico onde o objetivo principal deve ser alavancar e manter os fatores competitivos,
atravs de um rigoroso alinhamento dos processos ao planejamento estratgico da empresa,
criar um ambiente favorvel ao envolvimento de pessoas, exercer liderana e foco contnuo
nas necessidades e expectativas do cliente/mercado.
Para isso proponho que a correta gesto dos seis pilares da estrela da competitividade
Qualidade, Processos, Liderana, Pessoas, Inovao e Clientes, levam qualquer organizao a
alavancar e manter seus nveis de competitividade.



MODELO ESTRELA DA COMPETITIVIDADE

A Gesto da Qualidade certamente, esta entre as funes mais importantes dentro de uma
organizao, pois ela responsvel por criar as condies de ambiente e clima, recursos humanos
e matrias, procedimentos, ou seja, ela quem planeja o processo produtivo dentro das
especificaes que garantam um produto conforme aos requisitos dos clientes e verifica se a
percepo de produto de qualidade, realmente, esta sendo percebida pelos clientes.
Mas a Gesto da Qualidade deixou de ter apenas o carter de instrumento operacional do tempo
das inspees 100% de lotes de produo, o foco apenas na reduo de custos, retrabalho,
otimizao e racionalizao do processo produtivo. O modelo atual de Gesto pela Qualidade
Total tem escopo de atuao maior, abrangendo a toda organizao caracterizando-se por
desempenhar funes estratgicas, baseadas nas premissas de envolvimento total de pessoas e
ateno total aos clientes, para posicionar a empresa entre as lderes nos mercados em que atuam,
atravs da alvancagem da competitividade.
Ento podemos dizer que a GQT = Envolvimento de Pessoas + Ateno Total aos Clientes.
A frmula expressa perfeitamente a essncia, do que os atuais modelos de gesto da qualidade
tentam alcanar, pois so as pessoas as grandes responsveis por produzir a qualidade e
percepo da qualidade associada ao cliente.
Defendo que uma das frmulas para se conquistar altos nveis de competitividade oriunda da
relao que competitividade funo da Gesto da Qualidade Total como est representado a
seguir:


Competitividade = f(GQT)

GQT = Cultura da Qualidade + Gesto Estratgica de Processos + Liderana para
Qualidade + Envolvimento Total de Pessoas + Gesto da Inovao + Ateno Total aos
Clientes

Os seis pilares que sustentam a estrela possuem cada um, uma misso, descritas a seguir:

Qualidade: criar uma ambiente de cultura para qualidade, quebrando o paradigma que a
qualidade funo apenas do processo produtivo, e fomentar por toda organizao desde
o faxineiro at o Alto escalo da administrao da empresa que a qualidade
responsabilidade de todos e tambm tornar a estrutura mais flexvel para que a empresa
fique menos sensvel a mudanas do mercado, ou seja, criar uma estrutura para que a
reao seja imediata.
Processos: a abordagem de processos possibilita a operao da empresa conforme um
sistema, devido a isso ter a viso que os processos devem ser gerenciado de maneira
estratgico, pois so atravs do resultado positivo de cada processo que a empresa
consegue atingir seu objetivo macro.



Liderana: o processo de liderana muito importante, pois so os lderes das
organizaes que vo criar o ambiente de trabalho harmonioso e sinrgico as intenes da
empresa, tambm ele que vai potencializar o envolvimento de pessoas dentro do
processo, consequente mente potencializar os resultados.

Pessoas: sem o comprometimento e o envolvimento total de pessoas, no se alcana
qualidade, pois todos os processos so desempenhados por pessoas.

Inovao: as oportunidades para inovar so fornecidas e captadas atravs do
relacionamento com clientes e concorrentes, porm necessrio ter um modelo de gesto
para inovao capaz captar e transformar as informaes em aes que levem a empresa
sempre esta se realimentando e reinventando em seus processos e produtos.


Clientes: o envolvimento total de pessoas torna possvel a ateno total ao cliente, pois
canaliza o recurso mais importante da organizao para o atendimento a todos os
requisitos que os clientes definem para o produto ou prestao de servio. Esta ateno
total tambm permite que a empresa receba feedbacks instantneos sobre seus
podrutos/servios, podendo assim tomar decises mais rpidas e com foco no que o
cliente precisa.

LIDERANA PARA A QUALIDADE

A liderana um dos processos mais importantes na busca da competitividade atravs da
Gesto Pela Qualidade Total, pois sabido que os grandes responsveis por produzir a
qualidade so as pessoas e pessoas precisam estar motivadas para produzir com qualidade.
Esta a funo do lder criar o ambiente favorvel a relaes do tipo ganha-ganha e a
criatividade, para que todos fiquem motivados e envolvidos, isso se d atravs da pratica da
liderana para qualidade.
O primeiro passo o lder conscientizar a sua equipe que eles so os responsveis pela
qualidade e reconhecer que so eles tambm que modificam a estrutura da empresa e no o
contrrio, ou seja, as pessoas so o elemento de transformao dentro de qualquer processo
seja ele manufaturado ou automatizado.
O segundo passo criar canais de energizao para que o ambiente favorvel a criatividade
possa ser percebido e sentido por todos. Podemos citar como uma das formas para criar canais
de energizao, tornar o processo de gesto participativo atravs da criao, por exemplo, de
Crculos de Controle da Qualidade, Brainstorming, Empowerment, Comunicao Horizontal
(sem levar em considerao a hierarquia), transformar toda equipe em process owner (dono
do processo), delegue aos seus liderados, pois isto cria um ambiente favorvel relao do
tipo ganha-ganha, onde o colaborador ganha por receber confiana de seu lder para executar
determinada tarefa e o lder tambm, pois conseguir produzir muito mais do que se fizesse
tudo sozinho, todas as aes citadas criam um ambiente motivacional super favorvel ao
envolvimento de pessoas, pois do a oportunidade de participar e tomar decises, conhecer
outras funes dentro da empresa(job rotation), melhora o relacionamento inter-pessoal entre
a equipe e tambm da a oportunidade para equipe de observar a postura profissional de um
lder, e o lder acaba conseguindo de maneira natural exercer autoridade sobre sua equipe,
pois ele passa ter um poder oriundo do referencial positivo que a equipe tem sobre ele.

GESTO DA INOVAO

Para gerar inovao, para empresa e para os clientes/mercado, ter um relacionamento muito
prximo a ele fundamental, pois so seus feedbacks que possibilitam identificar
oportunidades de melhoria. Mais do que isso a gesto correta do processo de inovao deve
esta alinhado com o sistema de Gesto pela Qualidade Total, que quem vai conduzir a
empresa para um processo evolutivo sem turbulncias e o alinhamento com a Gesto para
Inovao vai proporcionar ao sistema de gesto implementar diversas oportunidades de
melhoria e tambm da a ela a responsabilidade de definir qual ser o negcio da empresa no
futuro, que produtos/servios ir produzir e que tipo de clientes ir atender e o mais
importante correta gesto do processo de inovao induz os colaboradores a pensar no
como fazer, o que estimula a produo de conhecimento dentro da organizao, que reduz a
necessidade das organizaes em estar contratando consultorias para ensinarem o como
fazer.
Para isso os responsveis por planejar a qualidade na empresa devem criar canais que
facilitem esse fluxo de troca entre colaboradores, clientes e empresa, desta forma o sistema de
gesto vai esta sempre realiamentando-se e tornando-se capaz de atender as atuais e futuras
demandas.




ATENO TOTAL AOS CLIENTES

Ter ateno total no cliente um princpio muito importante para qualquer organizao que
pretenda vencer e perpetuar nos mercados em que atua. Hoje muito se tenta aplicar e difundir
esta viso nas empresas, porm no da maneira correta, pois a principal ferramenta aplicada,
so os programas de fidelidade, estes so apenas, mas um recurso das equipes de marketing,
para estimular vendas, enquanto na verdade o que deveria buscar satisfao plena do cliente.
O princpio de foco no cliente deve ser entendido e aplicado como um recurso que visa, estreitar o
relacionamento do cliente com a empresa, ou seja, transformar a relao que tem cunho
comercial, em uma relao de parceria. Para que isto ocorra, preciso promover, uma verdadeira
revoluo na cultura das organizaes, tirando-as a viso de que elas sabem o que melhor para
os clientes e difundir a viso de que elas tm que fornecer a melhor soluo de acordo com as
necessidades e especificaes do cliente.
As organizaes devem treinar seus funcionrios e criar um ambiente onde o cliente seja um
Rei para todos na organizao, e que seus salrios, empregos e a existncia da prpria
organizao, esto ligados diretamente satisfao do cliente. Contudo este ambiente no
proporcionado em muitos casos pelos seguintes fatores:

Os funcionrios no tm acesso s informaes;
Os funcionrios no possuem autonomia para tomar decises que resolvam problemas
dos clientes;
Os funcionrios no so motivados a tomar decises em favor do cliente;
No a interesse dos funcionrios na satisfao dos clientes.

Basicamente, podemos dizer que o princpio de ateno total ao cliente propicia: eficcia do
processo de fidelizao e reteno de clientes, e estes de maneira natural acarretam no aumento e
manuteno do fluxo de receita e da carteira de clientes.
Numa viso alinhada com a da gesto da qualidade, ateno total ao cliente, o esforo para
comprometer toda empresa para reter seus clientes em longo prazo. E as empresas devem estar
preparadas para atender suas necessidades atuais e futuras e procurar exceder suas expectativas.
Ento que aes/processos as organizaes devem aplicar para incorporar a sua cultura o princpio
de foco no cliente, no modelo representado na figura 5 demonstra-se este processo.
necessrio criar canais de comunicao com o cliente para que seja possvel identificar as
necessidades e expectativas dos clientes, este o primeiro passo para estreitar o relacionamento
com o cliente; o segundo a aprender a escutar, para que assim possa entender e oferecer solues
que atendam as expectativas dos clientes, este processo de interao do cliente com a empresa
deve ser mensurado visando medir a satisfao do cliente com a empresa e sobre o resultado desta
medio devem ser aplicadas aes corretivas sobre as causas de insatisfaes detectadas e aes
de melhorias quando identificadas oportunidades, sempre lembrando que em todas as fases do
processo a empresa esta se relacionando diretamente com o cliente e suas expectativas. Portanto,
muito importante que este relacionamento seja gerenciado em todas as fases.
Para que este processo ocorra com eficcia necessrio que haja um envolvimento completo das
pessoas, o que possibilita que suas habilidades sejam usadas para benefcio da organizao, e
consequentemente, para benefcio do cliente.
Os benefcios gerados para organizao segundo Mello, Silva, Turroni, Souza, (2008):

Propiciar a formulao de estratgias e polticas para gesto do relacionamento com os
clientes;
Adequar objetivos e metas da qualidade s necessidades e expectativas do cliente;
Melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano.

A grande verdade sobre se ter foco no cliente, entender que, todo processo inicia e termina no
cliente seja interno ou externo, por isso muito importante a organizao est atento as
necessidades e insatisfaes dos clientes/mercado para que assim consiga gerenciar o processo de
relacionamento com o cliente sem que haja desentendimentos.

CONCLUSO

Podemos demonstrar atravs deste trabalho que a gesto da qualidade no uma funo
operacional e sim uma funo estratgica orientada para alavancar os nveis de competitividade
das organizaes e dos mercados.
O modelo Estrela da Competitividade, abordado neste artigo como meio para se construir
vantagens competitivas atravs da alavancagem da capacidade provou a total relao da gesto da
qualidade com a competitividade, pois os resultados gerados atravs dos seis pilares estes
princpios da qualidade levam a alavancagem competitiva e sustentvel.
Observamos que a Gesto da Qualidade est seguindo um caminho que abandonou o foco
exclusivo no processo produtivo, estando focada e orientada para o mercado, pois se o objetivo a
satisfao total dos clientes e ser mais competitivo em relao aos seus concorrentes natural que
o foco tenda para o ambiente externo, porm com relao ao ambiente interno o foco tambm no
fica somente sobre o processo produtivo, pois a cultura da qualidade induz que a qualidade
responsabilidade de todos na organizao. Essa tendncia do foco orientado para o mercado foi
descrita por Paladini, (2010) como qualidade on line, ou seja, que a organizao precisa ser
gerida em tempo real. Esta abordagem possibilita um melhor gerenciamento dos fatores SWAT
(oportunidades, ameaas, pontos fortes e pontos fracos), minimizando riscos e os custos de
oportunidade, oriundos de um processo de gesto que no acompanha a dinmica do mercado.
Quanto relao de qualidade ser o preo a pagar pela competitividade associa-se ao contraponto
da qualidade ser considerada muitas vezes como um custo que repassado ao consumidor, mas na
verdade no , pois os investimentos realizados em qualidade agregamvalor aos produtos/servio,
a imagem da empresa e tudo isso permite a empresa criar um ambiente onde o consumidor no
esteja voltado para adquirir o produto mais barato e sim de maior qualidade, e produtos com
maior valor agregado justificam preos mais elevados, que geram margens de lucro elevadas que
reflete na alavancagem financeira da organizao tornando-a assim mais competitiva.