CASO HOTEL PARAISO DEL MAR

El Hotel Paraso del mar, fue puesto en funcionamiento hace seis

aos, se encuentra ubicado en una isla del Caribe, en un sitio
exclusivo para disfrutar de la naturaleza y de la riqueza ecolica!
Por el anterior planteamiento se ha establecido por ley que para la
conservacin de "sta reserva natural, la ocupacin hotelera est#
limitada a $%%% turistas mensuales! El hotel tiene una ocupacin
m#xima de &'( personas, cuando se encuentra totalmente lleno,
con ')% habitaciones distribuidas as*
TIPO N HABITACIONES TOTAL TURISTAS
Para & personas +% ,)%
Para , personas )% -%
Para ) personas '( ,%
.encillas ( (
/as autoridades de la isla han restrinido el #rea de construccin
para hoteles, por lo cual no se est#n otorando licencias de
construccin para expansin, sino 0nicamente para redensificacin!
Existen actualmente en la isla ,% hoteles con una ocupacin
promedio de ((% personas!
Por disposiciones de la oranizacin que controla el turismo, todos
los hoteles son clasificados en tres cateoras* ,, & o ( estrellas!
El hotel Paraso del 1ar est# cataloado como uno de los me2ores
hoteles del Caribe y clasificado como hotel & estrellas!
El Hotel implementado su .istema de 3estin de Calidad en 4.5
$%%' versin )%%+!
El problema m#s preocupante para la oranizacin fue el
identificado en el como el ba2o nivel en la satisfaccin del cliente!
/a informacin que ha recopilado la oranizacin para solucionar el
problema es la siuiente*
6umero de servicios no conformes en el 0ltimo ao '&%
7otal de visitantes en el 0ltimo ao ,-%%
6umero de que2as '(-%
6umero de reclamos ),(
1
8istribucin de las que2as se0n su tipo*
1ala informacin en la recepcin +(%
1ala ubicacin de la habitacin en cuanto a la vista '(%
1ala presentacin de las camareras (-%
8istribucin de los reclamos*
6o se hace el arrelo de las habitaciones a tiempo ,%
8emorado el servicio de restaurante, superior a ' hora '(
5lor a ciarrillo en las zonas de no fumadores &%
1en0s cambiados de acuerdo a lo proramado )%
7el"fonos daados 9%
4nformacin errada )%
8emora en la cuenta '(
:ao sucio )(
Con relacin a los servicios no conformes, el reporte muestra lo
siuiente*
Cambios de habitacin por defectos en el servicio &%
Cambio de Hotel por decisin del cliente '%%
/a alta direccin ha definido dentro de su poltica de calidad como
intenciones, la comodidad del cliente, la oportunidad al descanso, la
preferencia por el cliente, la me2ora continua de los procesos del
servicio y el desarrollo personal de sus traba2adores!
El porcenta2e de turistas disminuy en el ultimo ao en un '(; y el
pas que m#s turistas enera es Colombia, donde se report una
reduccin del ,,;!
8esde hace - meses se identific la necesidad de modernizar el
hotel por la tendencia que tiene la competencia a nivel de estrateia
para atraer los clientes! El promedio de ocupacin en los 0ltimos -
aos ha sido de ,+( personas mensuales!
Como reconocimiento el hotel ha recibido en el 0ltimo ao )%'+
cartas de aradecimiento por la buena atencin y lo placentero de la
estada en el hotel!
El 0ltimo cambio de alta direccin se dio hace , aos, por la compra
del hotel de inversionistas de diferentes pases!
2
/a satisfaccin de los clientes en los 0ltimos - aos arro2o los
siuientes resultados*
)%') 9&;
)%'' +(;
)%'% 9-;
)%%$ 9$;
)%%+ -9;
)%%9 $&;

El m"todo para evaluar la satisfaccin de los clientes a trav"s de
encuestas realizadas con los operadores de turismo, las encuestas
realizadas a trav"s de rupos foco con los clientes que m#s tiempo
se hospedan en el hotel y se realiza siempre a la salida!
/as tarifas que mane2an los hoteles cuatro estrellas son iuales,
pese a que este hotel se encuentra ubicado m#s cerca de la playa,
que los otros de su mismo nivel!
El hotel cuenta con aire acondicionado de sistema central, lo que
hace que se presente una temperatura uniforme!
8entro de las suerencias m#s frecuentes recibidas por parte de los
clientes est#n*
<mpliar los horarios de las comidas!
8ecorar las habitaciones de tal manera que sean m#s
tropicales!
Cambiar tapetes de habitacin!
=ue los empleados dominen varios idiomas!
<provechar me2or el espacio de la recepcin, ya que es muy
amplio y por el contrario el estilo del hotel tiende a ser
anosto!
/a oranizacin ha obtenido muy buenos rendimientos en los
0ltimos tres aos, ya que por su ubicacin es un sitio preferido
para los 2venes que escoen este luar para tomar
vacaciones!
3
8e acuerdo a los 0ltimos resultados de auditoria interna,
existan no conformidades en aspectos como recepcin
4
PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO
PROCESOS DE REALIZACIN
.alida
PROCESOS DE APOYO
Control
documental
<uditora Compras 1antenimiento
MAPA DE PROCESOS
Planificacin >evisin
3erencial
1e2ora
>ecepcin
del turista
>estaurante
<lo2amiento
>ecreacin
Comunicacin
Parqueo
/avandera
5
?unta
directiva
3erente
?efe .ervicios
3enerales
?efe
>elaciones
p0blicas
?efe de
ventas
?efe de
contabilidad
<ma de
llaves
Capit#n
>estaurante
Coord! .erv!
/osticos
<sistente
Compras
Camareras 1eseros
<yudantes
/avandera
<yudante
>ecreacin
5peradora
<sesores
comerciales
<uxiliar de
contabilidad
ORGANIGRAMA
6
TALLER 2
Paso '* El problema* @A=u" sucedeB, AEn cuantoB, ACu#l es su orienB, Aen dondeB, ACu#ndoB, A=ui"nesB

Paso )* .ituacin <ctual* @8imensin del problema * Hechos y datos del #rea y del procesoC
7
Paso ,* <n#lisis de causas por medio de espina de pescado
8
TALLER 4
Paso 4: Plan de accin
!UE !UIEN C"MO CUANDO CUANTO DONDE
9
Paso (* /a e2ecucin* @Plan de acciones, presupuesto y seuimiento a su implementacinC

Paso -* /a verificacin @Cambi la situacin inicialB,A8esapareci el problemaB, Ase cumplieron las metasB
Paso 9* /a estandarizacin* @<ctualizacin de los procedimientos, especificaciones, AresponsabilidadesBC
Paso +* /a conclusin* @Conclusin final, resumen del traba2o! A=u" siueB, A6uevo me2oramientoBC
10
TALLER #
APLICACI"N DEL AME$
Ac%i&idades
Modo de
'alla
E'ec%o de
'alla
P(n%os de
con%)ol
Ca(sas
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