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Las 7 claves del xito de Disney
Disney ha sido una de las empresas que a nivel mundial es reconocida y admirada por el
xito que ha tenido al hacer que sus clientes regresen una y otra vez a lo largo del tiempo.
Yo no he tenido al oportunidad de visitarlo pero despus de leer este libro siento que es
una experiencia que tienes que vivir en persona para saber si es verdad que todo lo que
rodea este parque de diversiones es tan mgico como se cuenta. Normalmente las
razones por las que se quiere visitar este tipo de parques son para conocer los personajes
como Mickey, Donald, Pluto etc. Tambin para conocer las escenografas, los juegos en
fin, todos los atractivos que hacen a Disney nico y especial, pero visitarlo para saber lo
que se siente ser tratado como alguien especial, eso nunca lo haba imaginado. Este libro
comenta de una manera muy ligera las 7 reglas que han hecho de Disney uno de los
mayores y mas grandes Iconos de servicio al cliente de todo el planeta.
Todo comienza con un grupo de personas de perfiles y especialidades muy diferentes que
son invitados a realizar un viaje por el mundo de Disney con el objetivo de conocer cuales
son las cosas que hacen que este lugar sea nico en su servicio cliente. De manera
condensada y rpida los siete valores son los siguientes:
1.-La competencia es cualquier persona con a que el cliente lo compare a uno.
Siempre hay que ser muy precavidos en todos los detalles que puedan generar cierto
disgusto al cliente. (Sera la segunda clave)
Este es un paradigma muy importante de ver y de vencer, porque estamos acostumbrados
a que nos reducimos a pensar que ciertas empresas o personas dedicadas a mismo giro de
nosotros son la competencia, pero aqu nos hacen ver que competimos contra cualquier
empresa que satisfaga una necesidad a un cliente. De esta forma vemos que desde el
punto de vista cliente, mi empresa dedicada a ofrecer servicios de Ingeniera ambiental es
competencia de Disney porque ambos tratamos de satisfacer las necesidades del cliente
desde nuestras reas especficas.
2.-Prestar una exagerada atencin a los detalles
La atencin de los detalles es la cultura de esta empresa. Normalmente los detalles a los
que menos atencin se les pone. En este punto al hacer una retrospectiva sobre alguna
atencin al cliente que he recibido, puedo tener en cuenta que muchas veces son detalles
lo que no me deja completamente satisfecho de algn servicio o una compra. Por
mencionar un ejemplo recuerdo una ocasin en la que en un restaurante la comida era
excelente el tiempo para que me asignaran mesa fue relativamente poco, los precios eran
accesibles, la imagen de l lugar era A doc al lugar donde nos encontrbamos, en fin todo
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estaba excelente, los meseros eran muy amables, la msica de fondo era adecuada pero
sucedi algo, un detalle, una situacin que no puede permitirse pasar en un restaurant, al
momento de estar esperando nuestros guisos nos comentan que deberamos pedir algo
mas porque la salsa que llevaba los chilaquiles que habamos pedido se les haba acabado
y no tenan mas ingredientes para hacer mas!!!!. En ese momento todo los esfuerzos
adicionales por remediar esa imagen y ese error producto de un detalle (alguien olvido
comprar tomates y chiles) transformaron la imagen del lugar hasta hacer que no tengas
ganas de ir de nuevo porque ah se les acaba la salsa. Creo que todo estamos propensos
que nos suceda algo similar en nuestros ramos si no prestamos atencin a los detalles y no
valoramos de manera adecuada el impacto de cada uno de los miembros de nuestra
empresa con el cliente. Solo tenemos una primera vez y debemos hacer que sea nica.
3.- todos predican con el ejemplo
Aqu se retoma algo que aunque es bien sabido, aun en muchas de las empresas aun no se
logra y es predicar con el ejemplo. Las iniciativas generalmente vienen de las cpulas de
las empresas pero cuando no se permean entre la gente por medio de una creencia firme
de los lideres, es muy difcil que los dems lo hagan. Cuando se logra permear de tal grado
una iniciativa esta se convierte en una cultura. Hacer cultura es difcil y aunque no se
quiera o se haga de forma inconsciente toda empresa tiene una cultura. Hacer de las
iniciativas una cultura depender que de los lideres de verdad crean y la lleven al pie de la
letra como fue planeada, debern ser los motores que arrastren a la gente a realizar lo
que se les pide de forma consiente y voluntariosa. Cuando se imponen las cosas y no se
tiene un fondo o un beneficio, las iniciativas mueren y fracasan de manera irremediable.
La historia que cuenta el libro en la que el Directivo se detiene para resolverle un
problema a una persona, o que el mismo levanta basura para mantener limpio el parque
muestra de una forma muy clara lo que significa predicar con el ejemplo.
4.- todas las cosas predican con el ejemplo
El compromiso de atender los detalles va mas all de los que se ve a simple vista, tambin
se detalla lo que se puede pensar que nadie ve. La tela con la que se confeccionan los
vestuarios, las escenografas, los escenarios temticos tienen tal nivel de detalle que
cuando indaga a mas profundidad podrs darte cuenta de que corresponden a las pocas
o zonas geogrficas a las cuales se estn representando. Los nudos de las zonas de
vaqueros corresponden a la manera en la que se realizaban en la poca. En fin todo lo que
el parque valora es cuidado a tal nivel que la gente de verdad vive lugares y experiencias
mgicas y nicas.
5.- muchas orejas escuchan mejor al cliente
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Escuchar lo que el cliente esperaba, lo que le afecta, lo que necesita y lo que piensa es una
de las fuentes de informacin mas valiosa que puede haber para una empresa. Este no es
un tema nuevo pero la manera en la que recolectan la informacin si lo es. Normalmente
la gente adopta una posicin cerrada cuando se trata de contestar encuestas de
satisfaccin, ya sea porque no tiene tiempo, porque no le interesa participar o porque
tiene la idea de que las encuestas son largas, tediosas y aburridas. En Disney todos tienen
el compromiso y la obligacin de trasmitir a los canales adecuados toda la informacin
relacionada a la satisfaccin del cliente, con lo que se logra abarcar una gran gama de las
opiniones que los clientes tienen para poder ser mejor. Se toman decisiones con base a
informacin fresca y real, que va censando de una manera muy eficiente las necesidades
de los clientes.
6.- recompensa, reconoce y celebra
Para que una cultura de compromiso y solidaridad siga funcionando es necesario que los
comportamientos y actitudes adecuados sean reforzados con recompensas,
reconocimientos y celebraciones. La gente sabr lo que se espera de ellos cuando
identifiquen que son premiados por acciones especficas y constantes. El deseo de ser
apreciado es uno de los anhelos ms humanos mas apreciados. Todos tienen la capacidad
de influir de manera positiva en las vacaciones de las personas o en cada caso particular
en el da a da de nuestros clientes. No se necesita y no se debe tener diferencias entre
reas o departamentos cuando se trata de hacer algo que refuerza nuestra cultura, se
trata de premiar y reconocer cuando alguien hace algo mas que solo cumplir con sus
obligaciones. Se trata de tratar de ver todas las cosas buenas que la gente hace todos los
dias y crear una sinergia de trabajo positiva que premie de manera importante lo correcto,
que corrija lo que no se hace bien pero sin dejar de lado lo que posibilita un ambiente de
trabajo virtuoso.
7.- todas las personas constituyen la diferencia
De este punto me gusto mucho la parte en la que se compara a una organizacin con un
teclado de una maquina de escribir. En este teclado todo funciona bien menos la letra e
que coloca una x cada que se necesita. Al redactar una carta el mensaje se entiende
pero se nota que algo no esta bien y que puede y debe salir mejor. Cada tecla tiene una
funcin y cada funcin tiene como objetivo ayudar a otra y se convierte en una cadena de
funciones en la que la interrupcin de una de ellas no permite que las cosas salgan
correctamente. Cada elemento debe saber la importancia de lo que hace para que
siempre ponga el mejor de sus esfuerzos al realizar su parte.

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Como conclusin puedo decir que la calidad en el servicio llevada a este nivel de
compromiso e institucionalizacin genera una gran ventaja competitiva que permite crear
lealtad y admiracin en los clientes. Cuando un cliente esta satisfecho porque recibi mas
de lo que esperaba siempre tendr nuestra empresa o servicio en mente y volver a
pensar en vivir esa experiencia sin duda. Este es un libro que debe usarse como libro de
cabecera cada que se necesite corregir el rumbo en la atencin al cliente. Lo ejemplos y
conocimientos aqu contenidos pueden ser una gran gua para las empresas y/o personas
que deseen crean una diferencia al atender a los clientes.