Anda di halaman 1dari 36

1

Dalam konteks penerapan


Standar Akreditasi Rumah Sakit v.2012
Komunikasi
&
Teknik Wawancara
Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM
KARS
Oktober 2012
CURRICULUM VITAE
Nama : Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM
Lahir : Magelang, 5 Nov 1943
Status : Menikah, 1 anak
Alamat : Jl. Kayu Mas I/4, Pulo Mas,Jkt Timur
Pendidikan : Dokter, 1970, FK.UKI, Jakarta
Konsultan Nefrologi (Ginjal-Hipertensi) 1982, Pernefri (Perhimpunan
Nefrologi Indonesia)
Magister Manajemen, 1994, Sekolah Tinggi Manajemen PPM, Jkt.
Jabatan RS : RS Mediros : Ketua Komite Medis, Koordinator KSM PD.Ginjal-Hipertensi
Organisasi:
Ketua KKP-RS (Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit)-PERSI 05
KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit) Dep Kes RI : Ketua Bidang Akreditasi 2011-2014,
Surveior / Pembimbing Akreditasi sejak 1995
Pengurus PERSI Pusat, Ketua Kompartemen Khusus, 2009-2012
Member Advisory Council Asia Pacific, Joint Commission International, 2009, 2010, 2012
PJ SubPokja Model Akreditasi Baru, Pokja Penyempurnaan Akreditasi RS, DitJen Bina
Yan Med, 2010-2011
Penghargaan: Kadarman Award 2007 (untuk Patient Safety), Sekolah Tinggi Manajemen PPM
Lain-lain :
Sekretaris Jendral PERSI Pusat 19881990, 19901993, 19931996
Direktur Ketua RS.PGI.Cikini, Jakarta, 1983 1993
Dekan Fakultas Kedokteran UKI, 1988 1991
Kepala Bagian Ilmu Penyakit Dalam FK-UKI, Jakarta, 1992 - 1995
Kepala Renal Unit (Unit Ginjal) RS.PGI Cikini, 1973 1981
Rumah
Sakit
Standar
Elemen Pokok Akreditasi Rumah Sakit
Survei Akreditasi RS
Memenuhi / Menerapkan / Comply
(Standard : a statement that defines the
performance expectations, sructures, or
processes that must be in place for an
organization to provide safe and high-quality
care, treatment, and service. JCI, 2008)
(Standar : suatu pernyataan yg
mendefinisikan harapan terhadap
kinerja, struktur, proses di RS untuk
memberikan pelayanan & asuhan
yg bermutu dan aman)
PFP (Pelayanan Fokus Pasien - PCC)
KP (Keselamatan Pasien)
Manajemen
MDGs
Standar Akreditasi Rumah Sakit
v.2012
4
Learning
Process
Quality & Safety
Self improvement
Self assessment
External
evaluation
Accreditation
Core values & Concept
Hosp Accreditation as a learning process
Patient focus
Continuous quality improvement
Basic Concepts of Hospital Accreditation
Rumah
Sakit
Standar
Instrumen
Akreditasi
Standar
dalam Akreditasi Rumah Sakit
5
Badan Akreditasi
Survei Akreditasi RS
Sertifikat
1
2
5
4
3
6
Memenuhi / Menerapkan / Comply
Standar
UU 44 / 2009 ttg RS
UU 29 / 2004 ttg Praktik Kedokteran
UU 36 / 2009 ttg Kesehatan
Rumah
Sakit
Instrumen
Akreditasi
6
Survei Akreditasi
RS
Memenuhi / Comply
Akreditasi Rumah Sakit
di Indonesia
KARS
Bukan satu dokumen
Terdiri dari 3 kelompok
Penjelasan Ps 29 ayat (1) b
: Yg dimaksud dgn standar
pelayanan RS adalah
SEMUA standar pelayanan
yg berlaku di RS .....
Standar
Prosedur
Operasional
1
2
3
Standar Spesifik
Rumah Sakit
Standar
Akreditasi
RS
7
Terdiri dari 3 kelompok
PFP : Pelayann Fokus Pasien -PCC-
KP : Keselamatan Pasien
Manajemen
MDGs
8
Standar Akreditasi Rumah Sakit
I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada Pasien
Bab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)
Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)
Bab 3. Asesmen Pasien (AP)
Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)
Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)
Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)
Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit
Bab 1. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)
Bab 2. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)
Bab 3. Tata Kelola, Kepemimpinan, dan Pengarahan (TKP)
Bab 4. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)
Bab 5. Kualifikasi dan Pendidikan Staf (KPS)
Bab 6. Manajemen Komunikasi dan Informasi (MKI)
PCC
PFP
9
III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Sasaran I : Ketepatan identifikasi pasien
Sasaran II : Peningkatan komunikasi yg efektif
Sasaran III : Peningkatan keamanan obat yg perlu
diwaspadai (high-alert)
Sasaran lV : Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur,
tepat-pasien operasi
Sasaran V : Pengurangan risiko infeksi terkait
pelayanan kesehatan
Sasaran VI : Pengurangan risiko pasien jatuh
IV. Sasaran Milenium Development Goals
Sasaran I : Penurunan Angka Kematian Bayi dan
Peningkatan Kesehatan Ibu
Sasaran II : Penurunan Angka Kesakitan HIV/AIDS
Sasaran III : Penurunan Angka Kesakitan TB
Sistem
Manajemen
Sistem Pelayanan
Klinis
Asuhan Pasien / Patient Care
Quality & Safety
PASIEN
Standar
Manajemen
PMKP, PPI,
TKP, MFK,
KPS, MKI
Sasaran KP
Sasaran
MDGs
Std Yan
Fokus Pasien
APK, HPK,
AP, PP,
PAB, MPO
PPK
Regulasi :
Kebijakan
Pedoman,
Panduan
SPO
Program
Indikator :
Ind. Area
Klinis
Ind Klinis
Ind SKP
Ind Upaya
Manajemen
Dokumen
Implementasi
Pengelolaan Rumah Sakit dlm Perspektif Standar Akreditasi v.2012
EBM
MUTU
ETIK
PATIENT
SAFETY
111
3 Fondasi
Asuhan pasien
VBM
PATIENT
CENTRED
CARE
HOSPITAL
RISK
MANAGEMENT
Asuhan Medis
Asuhan Keperawatan
Asuhan Gizi
Asuhan Obat
Evidence Based Medicine
Value Based Medicine
Safety is a fundamental
principle of patient care
and a critical component
of Quality Management.
(World Alliance for Patient
Safety, Forward
Programme, WHO, 2004)
(PELAYANAN FOKUS
PASIEN)
(Nico A Lumenta & Adib A Yahya, 2012)
Pada Bab Pelayanan Pasien : Tujuan utama pelayanan kesehatan RS adalah pelayanan pasien.
12
Komunikasi adalah
proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang
kepada orang lain
dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi
kedua pihak,
dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media
tertentu untuk merubah sikap atau tingkah laku seorang atau
sejumlah orang sehingga ada efek tertentu yang diharapkan
(Effendy, 2000)
Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk
gagasan, informasi dari seseorang ke orang lain (Handoko, 2002
Komunikasi
13
14
15
16
Agar komunikasi Efektif, perlu diperhatikan hal-hal sbb :
1. Tetapkan sasaran atau tujuan komunikasi.
2. Kepada siapa atau dengan siapa.
3. Tentukan tempat yang sesuai.
4. Tentukan Waktu yang tepat.
5. Kuasai Materi yang akan dibicarakan.
6. Kuasai Cara Berkomunikasi dengan benar
17
Ada 5 (lima) tahapan kebutuhan emosi manusia
(personal needs) yang harus kita perhatikan saat
kita berkomunikasi yaitu:
1. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai,
2. Kebutuhan untuk didengarkan dan dimengerti,
3. Kebutuhan untuk dilibatkan,
4. Kebutuhan untuk dipercayai, dan
5. Kebutuhan untuk didukung.
18
Lima Hukum Komunikasi Efektif: REACH
Respect-Empathy-Audible-Clarity-Humble
1. Respect.
Menghargai komunikan atau menjaga harga diri orang lain.
2. Empathy.
Kemampuan menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh
orang lain. Ini diawali dengan kemampuan mendengarkan atau mengerti terlebih
dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Empati bisa juga
berarti kemampuan untuk mendengar dan siap menerima masukan ataupun umpan
balik apapun dengan sikap yang positif.
3. Audible.
Dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.
4. Clarity .
Pesan yang disampaikan jelas, tidak menimbulkan multiinterpretasi atau berbagai
penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi.
5. Humble.
Rendah hati, tidak angkuh atau arogan, tidak merasa lebih dari orang lain,
termasuk di dalamnya tidak memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, dan lemah-lembut.
TUJUH LANGKAH MENUJU
KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT
1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan
kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.
2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen &
fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS Anda
3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO,
Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan
identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah
4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar
dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS
mengatur pelaporan kpd KKP-RS.
5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN,
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien
6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf anda
utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana &
mengapa kejadian itu timbul
7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP,
Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk
melakukan perubahan pada sistem pelayanan
KKP RS
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN
PASIEN
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien.
STATEGI / KEBIJAKAN RS:
- Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga
- Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden
- Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu
terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan pasien
Tim / PELAKSANA:
- Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. bila telah terjadi insiden
- Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi insiden
- Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel.
5.
PRINSIP UTAMA
BEBERAPA PASIEN SANGAT AHLI TENTANG
KONDISINYA SENDIRI
PASIEN MENGINGINKAN SEBAGAI PARTNER
DALAM PENGOBATAN
KETERBUKAAN TENTANG APA YANG TELAH
TERJADI DAN MEMBICARAKAN MASALAHNYA
DENGAN SEGERA,SECARA PENUH DAN DENGAN
EMPATHY,DAPAT MEMBANTU PASIEN MENGATASI
PERMASALAHANNYA DENGAN LEBIH BAIK
BILA SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN
TERJADI
DENGAN KETERLIBATAN PASIEN
DALAM
ISU KESELAMATAN DIHARAPKAN :
MASALAH RISIKO DAN KESELAMATAN
PASIEN DAPAT SECARA PROAKTIF
DIKENALI OLEH PASIEN
MASYARAKAT DAN PASIEN DAPAT
BERBAGI PERHATIAN DAN PEMIKIRAN
UNTUK PERBAIKAN
SOLUSI YANG DIHASILKAN DARI
KEMITRAAN DENGAN PASIEN DAN
MASYARAKAT AKAN LEBIH REALISTIK
TIGA AREA KETERLIBATAN
1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT
DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN
YANG LEBIH AMAN
2.MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES
PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA
SENDIRI
3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK
DIHARAPKAN,DORONGLAH UNTUK SALING
TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH
ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN
PASIEN
Komunikasi Efektif
Harus jelas tujuan yg ingin dicapai, agar dicapai
kejelasan yg diperlukan
Pelayanan RS dilandasi saling pengertian dan
kepercayaan yg dibangun melalui berbagai bentuk
interaksi antara pemberi pelayanan dengan penerima
pelayanan (pasien + keluarga)
Penilaian mutu pelayanan RS melalui sistem
akreditasi, juga menuntut dibangunnya komunikasi
antara surveior dgn para penyelenggara pelayanan
serta penerima pelayanan RS
24
Hati2 legalitas
1. Kehadiran di DALAM RS : harus menghormati
ketentuan yg berlaku ~ kerahasiaan, tata nilai
harus dgn persetujuan Direksi RS : name
tag utk surveior.
2. Minta petunjuk (peta), kawalan : ~ informasi
3. Harus menghormati tata nilai yg dianut
4. Menghormati keyakinan dan derita pasien
5. Menghormati alokasi jadwal & pelaporan
6. Menghindarkan penundaan pelayanan pasien
7. Mendahulukan keperluan pasien
25
Telusur Komunikasi
1. Individual pasien : landasan Rekam Medis
Jati diri secara tepat & benar, informasi
Asesmen awal / ulang ~ komunikasi / pendidikan
Kejelasan masalah yg ada (diagnosis)
Rencana pelayanan : penunjang, pengobatan
Kegiatan rutin harian di rawat inap
Peran & catatan tiap jenis SDM
Persetujuan tindak medis
Catatan perkembangan / perubahan / kemajuan
Rencana pemulangan
Pelayanan utk keluhan nyeri, restraint
Kecepatan jawab panggilan ke perawat
26
Hati-hati
Kesalahan sering dijumpai :
1. Kurang fokus selama proses berlangsung
2. Situasional; kontekstual ~ ~ ~ stressor
3. Melupakan harapan komunikan
4. Artikulasi kurang difahami ~ istilah2
5. Latar belakang : sosekpsidik, adat masing2
6. Strata : Manajer - Dokter - Perawat
7. Surveior >< Staf RS >< Orang sekitar
8. Surveior >< Pasien >< Keluarga
9. Adanya kepentingan tertentu >< keterbukaan
10. Barangkali ada pesan khusus (?!)
27
2. Telusur perawat + yg lain
Landasan : Rekam Medis ~ petugas yg ada
1. Ketepatan jatidiri di Rekam Medis >< asuhan
2. Cermati cara pemberian asuhan,
3. Bagaimana komunikasi ttg rencana asuhannya
4. Ketajaman thd keselamatan pasien
5. Pencegahan & pengendalian infeksi : handrub
6. Kecermatan penggunaan data utk pelayanan
7. Lingkungan kerja : perlengkapan pos perawat
8. Pemeliharaan >< proses pergantian jaga
9. Catatan komunikasi ke DPJP
10. Catatan kritis : Rekam Medis terintegrasi
28
3. Kepala unit kerja
1. Sesuai tingkat jabatan : pengarah / penyelia
2. Segi manajemen RS : batasan kebijakan,
pedoman / panduan
3. Kegiatan administratif semua asuhan
4. Pelaporan kegiatan harian / bulanan
5. Pelaporan, penyajian tabel utk peningkatan
6. Perhatian thd lingkungan kerja : keamanan,
pemeliharaan, kalibrasi, kerusakan alat kerja
APAR, sistem listerik
7. Program pembinaan / pelatihan
8. Diskusi harian
29
4. DPJP
Kasus kompleks (> 1 dokter), pergantian DPJP
1. Penyimpulan asesmen awal D/ kerja
2. Rencana slanjutnya s/d pemulangan
3. Jadwal dan cara asesmen ulang (visit)
4. Penulisan instruksi di Rekam Medis
5. Pemberian informasi / pendidikan pasien
6. Tatacara konsultasi, permintaan penunjang
7. Perubahan pengobatan
8. Persetujuan tindak medis
9. Pemantauan selama tindakan
10. Pembuatan resume sementara, akhir (PULANG)
30
Persiapan
1. Perencanaan yg baik : pertajam tujuan/sasaran
2. Prakirakan penguasaan bahasa / istilah
3. Bangun suasana bersahabat :
Sapa, Salam, Senyum, ~ Perkenalan yang jelas
4. Sampaikan maksud dan tujuan peningkatan !
5. Pelihara kebebasan berbicara : lingkungan
6. Ulangi setiap ada ketidak-jelasan yg diduga
7. Selalu : ~ mengupayakan ungkapan lengkap
8. Jangan ragu mencari pemastian (pengulangan)
9. Kehati-hatian drilling down
31
Kesimpulan sementara
1. Upayakan : menegaskan pemahaman sesaat
2. Tunjukkan perlunya tambahan keterangan (2)
3. Harus tercapai tingkat keterbukaan yg baik
4. Rangkum sasaran sementara : ungkapkan
5. Jelaskan jika ingin berpindah fokus pembicaraan
6. Perhatikan petunjuk dari gerak tubuh
7. Pindahkan posisi ~ jika dianggap perlu
8. Gunakan kalimat awam yg lugas dan jelas
9. Simpulkan sementara (kalau perlu berulang)
32
Do list
Selalu
1. Gunakan info dlm aplikasi RS utk akreditasi
2. Mengikuti alur pelayanan yg dialami pasien
3. Perhatikan asesmen awal >< ulangan
4. Perhatikan kesinambungan pelayanan
5. Jajagi koordinasi >< integrasi pelayanan
6. Cermati peran masing2 jenis SDM
7. Perhatikan SPO (2) dan EP (2) yg ditelusur
8. Lihat (intip) pelaksanaan pelayanannya
9. Nilai mutu dan keselamatan yg dianut
10. Cari ada / tidaknya pengawasan tugas
33
Selalu
11. Upayakan nada tanya : ?
a. Siapa; apa; bagaimana; bilamana;
b. Di mana; ke mana; mengapa
12. Dengan sopan mengundang uraian :
a. Bolehkah diuraikan kejadiannya .
b. Ceriterakan; jelaskan; coba tirukan ....
c. Gambarkan dgn jelas bagaimana
d. Mohon diulangi yg tadi .
13. Rangkum informasi yg sudah terkumpul .
14. Beri apresiasi, terima kasih, berpamitan ..
34
Do list
Jangan
1. Mengajukan pertanyaan sugestif
2. Sampai mendapat jawab : YA >< TIDAK
3. Memaksakan pendapat pribadi surveior
4. Membatasi ungkapan perasaan yg ditanya
5. Lupa : sasaran SPO + EP yg ditelusur
6. Membebaskan pasien dari petugas lain
7. Mengesankan sbg inspeksi / interogasi
8. Mengesankan sbg ancaman utk komunikate
9. Lupa menunjukkan empati
10. Lupa berterima kasih & berpamitan
35
Do not list
Terima kasih
atas perhatiannya
Dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM
KARS
36