Jssica Buelga

Psicloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid.

Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP.
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RESUMEN DEL TALLER DE HABILIDADES DE COMUNICACIN
INTERPESONALES DENTRO DE LOS TALLERES DE HABILIDADES
DIRECTIVAS PARA MANDOS INTERMEDIOS

LOS 8 PASOS DE LA ASERTIVIDAD

Asertividad: habilidad social que nos permite expresar nuestros sentimientos, nuestras
opiniones y defender nuestros derechos respetando los ajenos

Los 8 pasos que facilitan la asertividad son:
1. Identifica tu estilo bsico. Eres agresivo, pasivo o asertivo?
2. Valrate. Identifica tus valores y cualidades. No pidas disculpas siempre, hazlo
slo cuando sea necesario
3. Identifica las situaciones en las que quieres ser ms asertivo.
4. Describe las situaciones problemticas. Analiza las situaciones en trminos de
quin, cuando, qu y cmo interviene en esa escena, identifica los pensamientos
negativos y el objetivo que quieres conseguir.
5. Escribe un guin para el cambio de conducta. Es un plan escrito para afrontar la
conducta de forma asertiva. Aqu se intenta poner por escrito las situaciones
problema y clarificar lo que queremos conseguir.
6. Enuncia tus argumentos con correccin y firmeza. A este respecto a la hora de
expresarte, mantn erguido tu cuerpo, fijando la vista en el otro. Habla de forma
clara, audible y firme, dando nfasis a las palabras
7. Admitamos nuestros errores y equivocaciones. Seremos ms estimados y
queridos.
8. Aprende a identificar y evitar las manipulaciones de los dems. Las dems
personas de forma consciente o inconsciente a veces utilizan estratagemas para
manipular, hacindote sentir culpable, evadindose de la conversacin o
victimizndose.


Jssica Buelga
Psicloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid.
Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP.
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TCNICAS DE LENGUAJE CORPORAL PARA SER ASERTIVO
Un gran paso en el entrenamiento asertivo es el desarrollo de un lenguaje corporal
adecuado. A continuacin se citan cinco reglas bsicas que es conveniente practicar
delante del espejo.
! Mantener contacto ocular con su interlocutor.
! Mantener una posicin erguida del cuerpo.
! Hablar de forma clara, audible y firme.
! No hablar en tono de lamentacin.
! Para dar mayor nfasis a las palabras, utilizar los gestos y las expresiones del rostro.


ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA A LA HORA DE SER
ASERTIVOS
- PASO 1
Escuchar activamente lo que se dice y demostrar a la otra
persona que se le presta atencin y se le entiende.
Centrarse en la otra persona
- PASO 2
Diga lo que piensa u opina.
Centrarse en uno mismo
- PASO 3
Diga lo que desea que suceda. bsqueda de acuerdo.
Centrarse en la otra persona y en uno mismo.


COMPORTAMIENTOS DEL INTERLOCUTOR QUE DIFICULTAN LA
COMUNICACIN: CMO PREVENIRLOS?
! Rerse. Responder a su reivindicacin con un chiste (Slo tres semanas tarde? Yo he
conseguido ser todava menos puntual!) Utilice en estos casos la tcnica para procesar el
cambio (Las bromas nos estn apartando del tema) y la del disco roto (S, pero).
! Culpar. Culparle a usted del problema (Haces siempre la cena tan tarde que luego
estoy demasiado cansado para lavar los platos) Utilice la tcnica de la claudicacin

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simulada (Puede que tengas razn, pero t ests rompiendo tu compromiso de entregar
el informe), o simplemente no se muestre de acuerdo (Las diez es una buena hora para
entregar el informe)
! Atacar. Consiste en responder a su afirmacin con un ataque personal del siguiente
tipo: "Quin eres t para molestarte porque te interrumpan? eres la persona ms
egocntrica que conozco!" Las mejores estrategias en estos casos son la tcnica de la
irona asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar (Veo que ests de
mal humor, ya hablaremos ms tarde).
! Retrasar. Su reivindicacin es recibida con una "Ahora no, estoy demasiado cansado"
o "Puede que en otra ocasin" Utilice en estos casos la tcnica del disco roto o insista
en fijar una fecha para discutir el asunto.
! Interrogar. Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie
continuada de interrogantes: "Por qu te sientes as? Todava no s por qu no
quieres ir Por qu has cambiado de opinin?" La mejor respuesta es utilizar la
tcnica para procesar el cambio (Porque no es ese el problema. La cuestin es que no
quiero ir opinar en este momento).
! Utilizar la autocompasin. Su reivindicacin es recibida con lgrimas y con la
acusacin implcita de que usted es un sdico. Intente seguir adelante con su guin,
utilizando la tcnica del acuerdo asertivo (S que te resulta doloroso, pero tengo que
resolverlo).
! Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de sus
sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para as distraer su atencin.
Utilice en estos casos la tcnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en
sutilezas y apartndonos de la cuestin principal), junto con la reafirmacin de su
derecho a sentirse como se siente.
! Amenazar. Su interlocutor intenta amenazarle con frases como esta: "Si sigues con la
misma cantinela, vas a tener que buscarte otro trabajar" Utilice en estos casos la tcnica
del quebrantamiento del proceso (Quiz) y la de la pregunta asertiva (Por qu te
molesta mi peticin?) Tambin puede utilizar la tcnica para procesar el cambio (Eso
suena a amenaza) o la de ignorar.
! Negar. Consiste en hacerle creer que usted se equivoca: "Yo no hice eso" o "De
verdad que me has malinterpretado" Reafrmese en lo que ha observado y

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experimentado y utilice la tcnica de la claudicacin simulada (Puede parecer que estoy
equivocado, pero he observado que).

TCNICAS ASERTIVAS: DEFINICIN Y USO PRCTICO

1. Tcnica del disco rayado: fcil de aplicar, consiste en que repitas constantemente tu
punto de vista con toda tranquilidad, sin que te dejes influir por aspectos irrelevantes,
ofertas, provocaciones, siempre que tengas muy clara tu postura. Esta tcnica suele ser
bastante eficaz y acabamos por disuadir a la otra persona en su intento de manipulacin
(acaba desistiendo).
Un ejemplo:
1. Persona 1: Hazme este favor
2. T: no puedo tengo que hacer esto que es ms importante
3. Persona 1: pero necesitara que me hicieras esto
4. T: lo comprendo, pero es que tengo esto que es ms importante
5. Persona 1: es que necesito
6. T: sera estupendo, pero es que tengo la otra tarea que me urge ms y as
sigues cambiando la frase y con tranquilidad insistiendo en que no lo hars y que
tienes que hacer lo otro.

2. Tcnica del aplazamiento asertivo: consiste en que aplaces la respuesta a la frase
del otro que intenta desafiarte, hasta que t te sientas tranquilo y capaz de responderle
apropiadamente, sin nervios, ni malas contestaciones. El que tu aplaces la contestacin
es una postura personal tuya, tan vlida como cualquier otra, y los dems deben de
respetarlo. Un ejemplo de aplazamiento: me parece muy interesante, pero me gustara
pensarlo, prefiero no hablar de este tema ahora, djame que reflexione de ello, etc.

3. Tcnica para procesar el cambio: lo que hace esta tcnica es desplazar el foco de
atencin hacia el anlisis de lo que ocurre entre el que est hablndote y t, dejando a
un lado el tema principal de la discusin. Nos salimos del contenido del debate y
pasamos a verlo desde fuera. Ejemplo ante una situacin tensa: No te parece que nos

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estamos saliendo de la cuestin?, por qu crees que hemos llegado a este punto de
enfrentamiento?, no te parece que estamos demasiado enfadados ahora?, etc.

4. Tcnica del acuerdo asertivo: consiste en responder a una crtica, admitiendo que
has cometido un error (si es el caso), pero separndolo claramente del hecho de que seas
una mala o buena persona. Ejemplo: se me ha olvidado entregar el informe,
normalmente siempre me acuerdo, pero intentar que no vuelva a suceder. Esta tcnica
es til cuando hemos cometido un error y nos estn reprochando de forma violenta o
agresiva.

5. Tcnica de la pregunta asertiva: Consiste en que incitemos a la persona que nos
est criticando a que argumente las crticas que nos est haciendo. De esta forma
recabamos informacin suficiente para saber si aceptamos dicha crtica o no y
eliminamos aquellas crticas que no tienen argumentacin posible (se caen por su propio
peso). Ejemplo: veo que no te ha gustado el trabajo que expuse ayer, pero qu es lo
que no te ha gustado concretamente?, cmo lo podra mejorar?, cmo te gustara que
fuera la prxima vez?
Ahora solo te queda ponerlas en prctica. Comienza con ellas poco a poco de forma
gradual, aprende a ser ms asertivo da a da, a defender tus intereses y posturas, pero
sin daar los de los dems. Utiliza el sentido comn que es otra buena habilidad social.


APLICACIONES ESPECFICAS DE LA ASERTIVIDAD EN ENTORNO
LABORALES

Para realizar o rechazar peticiones, la tcnica del Disco rayado.
Antes de ponerla en prctica hay que tener muy claro lo que vas a decir, ya que se basa
en repetir una y otra vez el mismo argumento (no tiene porqu ser con las mismas
palabras) hasta que la otra persona se d cuenta que no lograr nada y deje de insistir.
Ejemplo para realizar peticiones:

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An no me has enviado el reporte semanal y lo necesito hoy () S que tienes mucho
trabajo, pero no puedo avanzar sin l () Entiendo que te llevar tiempo, pero necesito
que me enves el reporte hoy ()
Ejemplo para rechazar peticiones:
Lo siento, pero no hay presupuesto () Es una buena idea, pero lamentablemente
tendr que esperar () Quiz en otro momento cuando haya presupuesto ()
La clave est en mantenerse firme y no irse por las ramas hablando de otros temas que
no tienen que ver con argumento principal.
Para hacer frente a personas agresivas, la tcnica del Banco de niebla.
Bsicamente consiste en estar de acuerdo con alguna verdad que pueda contener la
crtica que recibes, pero sin cambiar de postura ni empezar una discusin. Puedes dar
respuestas del tipo:
Probablemente tienes razn
A veces yo tambin pienso lo mismo
Eso que dices es cierto.
Te preguntars: Cmo es posible ser asertivo si le estoy dando la razn al otro?
Acaso no estoy adoptando una postura sumisa? La respuesta es NO. No hay
sumisin. Y aunque pueda parecer que cedes, en el fondo eres asertivo porque no cedes,
que es iniciar un conflicto. Es decir, ante un ataque puedes emplear esta tcnica
respondiendo de manera calmada, serena y sin dejarte llevar por la provocacin, porque
cuando te niegas a ser provocado y no respondes de la manera que el otro espera de ti
(agresiva o a la defensiva), debilitas su poder destructivo.

Para aceptar elogios y alabanzas, la tcnica de la Asertividad Positiva.
No tiene nada de asertivo subestimar y restar importancia a nuestros logros como si no
hubiramos puesto voluntad en conseguirlos y fueran fruto de la casualidad. Si alguien
te quiere hacer un cumplido, acptalo de manera natural sin menospreciar su valor.
Ejemplo de situacin:
Has hecho un trabajo formidable. El cliente ha quedado muy contento.
Gracias. La verdad es que le puse empeo. Me alegro que le haya gustado.
Respuesta muy diferente a esta otra: No era para tanto.
Cuando recibimos crticas, la tcnica de la Asertividad Negativa.

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(
Partiendo del hecho de que no es fcil aceptar crticas negativas (por muy constructivas
que stas sean y pese a que a veces se hagan por nuestro bien), el enfoque asertivo est
en querer saber ms, preguntar y averiguar por qu nos hacen esos comentarios
negativos.
Ejemplo de situacin:
Esa presentacin es incomible. Al cliente no le va a gustar.
Bueno, puede que no sea la mejor, y exactamente qu es lo que no te gusta de ella?
O simplemente decir: S, tienes razn. Admito que no es perfecta, y esperaba que me
dijeras qu no te gusta de ella.
En lugar de decir esto otro: Me he pasado todo el da preparndola sin tu ayuda. La
prxima vez la haces t.
Hay un truco para decir no que est en todos los manuales de comunicacin
interpersonal y que funciona muy bien para que la situacin no derive en un conflicto.
Consiste en hablar en primera persona (yo) en lugar de utilizar la segunda (t). La
razn de obviar el t es para evitar hacer reproches. Por tanto, en lugar de empezar la
frase con un (t) Continuamente me pides lo mismo o (t) Siempre me das trabajo
de ltima hora (que no deja de ser una acusacin que lleva implcita el rechazo y la
desaprobacin), es preferible comenzar hablando de uno mismo y al mismo tiempo
ofrecer una alternativa.
Por ejemplo: (yo) Te entiendo, pero no puedo ahora. Como ves, (yo) estoy haciendo X
tarea. Te parece que te avise cuando haya terminado?.

Enrique Jardiel Poncela: La sinceridad es el pasaporte de la mala educacin.


OTROS USOS DE LAS TCNICAS ASERTIVAS

1. Rendicin simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos
impulso. Es til en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: Entiendo lo que dices y puede
que tengas razn pero deberamos buscar otros enfoques.


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)
2. Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: hombre, muchas gracias.

3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empata aceptndolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendicin simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: Entiendo lo que dices pero as
viene estipulado en el convenio.

4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crtica para lograr la
informacin que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentacin. Ejemplo dice que no le convence el producto pero qu es lo que no le
gusta exactamente?

5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeorara las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de
nuestra personalidad. Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde pero suelo ser bastante
puntual.

6. Ignorar: al igual que la irona asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la conversacin
para otro momento donde ambos estn en buena predisposicin para el dilogo.
Ejemplo: creo que ahora ests un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y
hablemos cuando ests calmado.

7. Romper el proceso de dilogo: cuando se quiere cortar una conversacin se puede
utilizar la comunicacin breve para mostrar desacuerdo, desinters, etc Como se suele
decir: a buen entendedor pocas palabras bastan. La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversacin. Ejemplo: no pinta mal, si, quizs, si no te
importa hablamos luego.

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8. Disco rayado: no tiene por qu significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educacin. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: si, pero lo que yo digo es,
entiendo, pero creo que lo que necesitamos es, la idea est bien pero yo pienso
que

9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dnde llega un punto negociado.
Ejemplo: s, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero
debes hablarlo con administracin.

10. Aplazamiento: en una reunin es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o crticas para abordarlas en otro
momento y as no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo tomo nota para
hablarlo en la prxima reunin.


BENEFICIOS DE SABER ESCUCHAR:
1. Aprender de los conocimientos y experiencias del otro.
2. Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es
importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicacin y la interrelacin
se hacen ms fluidas, respetuosas y agradables.
3. Permite ser ms efectivo en la comunicacin al identificar los intereses y
sentimientos del que habla
4. Reducir los posibles conflictos por malas interpretaciones
5. El que escucha con atencin, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.






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LAS 10 REGLAS BSICAS PARA SABER ESCUCHAR DE KEITH DAVIS:
1. Deja de hablar. No puedes escuchar si ests hablando.
2. Haz que el que habla se sienta cmodo. Aydalo a sentir que es libre de hablar.
3. Demustrale que deseas escucharlo.
4. Elimina y evita las distracciones.
5. Trata de ser emptico con el otro. Intenta ponerte en su lugar y comprender su
punto de vista.
6. S paciente. Dedcale el tiempo necesario, no interrumpas.
7. Mantn la calma y el buen humor. Una persona colrica toma el peor sentido de
las palabras.
8. Evita discusiones y crticas, se prudente con sus argumentos.
9. Haz preguntas. Esto estimula al otro y muestra que ests escuchndolo.
10. Para de hablar. Esto es lo primero y lo ltimo. Todas las otras reglas dependen
de esto. No puedes escuchar bien mientras estas hablando.


PAUTAS BSICAS DE COMUNICACIN EFECTIVA
1. Escucha de forma activa.
2. Genera confianza.
3. Encuentra un terreno comn.
4. Estructura bien tus argumentos.
5. Muestra los pros y los contra.
6. S razonable.
7. Da textura a las palabras y hazlas tuyas.
8. Establece conexin emocional.
9. Aporta referencias, ejemplos.
10. Marca la diferencia.
11. Ten confianza en ti mismo y se asertivo.
12. Muestra entusiasmo.



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Psicloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid.
Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP.
""
BIBLIOGRAFIA DE PROGRAMACI NEUROLINGSTICA (PNL)

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WRYCZA, P. PNL Darse Cuenta, Madrid: Gaia, 1999, ISBN: 84-88242-16-6
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BIBLIOGRAFA SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL

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BIBLIOGRAFA GENERAL

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Jssica Buelga
Psicloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid.
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