UNIP INETERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Superior de Tecnologia da Informao

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
SERVIO DE CONSULTORIA NA REA DE TI

Plo Ipiranga
2010

UNIP INETERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia da Informao

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
SERVIO DE CONSULTORIA NA REA DE TI

RESUMO
Com a alta competitividade entre empresas na era da tecnologia da informao, a grande
preocupao do mercado coorporativo como agradar e conquistar seus clientes. Por esses
motivos, atualmente as empresas investem agressivamente em Tecnologia da Informao, seja
qual for seu segmento no mercado, essa por sua vez, tem capacidade de derrubar barreiras,
como a de: tempo, estrutura, custo e espao geogrfico, resultando em aumento de eficincia
e eficcia, agregando custo/beneficio, isto , diminuio dos gastos e aumento das receitas.
Esse trabalho demonstra uma das maneiras de atingir o objetivo citado acima, aplicando a
ferramenta ITIL, que demonstra as melhores prticas na gesto de servios voltados
tecnologia da Informao. Com base no estudo de caso apresentado, a Consulting, empresa
terceirizada prestar consultoria empresa Soltware Developer, utilizando todos os servios
necessrios avaliao, suporte, administrao, gesto e manuteno do ambiente de
Tecnologia de Informao.

Palavras-chave: Tecnologia de Informao, Competitividade, Consultoria, Suporte
Terceirizao, ITIL

ASTRACT

With the high competition among companies, the major concern of the corporate market is
the quest to please and win customers in times of high competitiveness. Forthese reasons,
today's companies invest aggressively in information technology, whatever your market
segment, this in turn has the ability to break down barriers, such as: time, structure, cost and
geographical space, resulting in increased efficiency and effectiveness, adding cost / benefit,
ie, reduced costs and increased revenue. This study demonstrates one way to achieve the goal
mentioned above, applying the ITIL tool that demonstrates best practices in managing services
for the information technology. Based on case study, the Consulting, outsourcing company to
provide consulting for Soltware Developer Company, using all the necessary services for
evaluation, support, administration, management and maintenance of the Information
Technology environment.

Keywords: Information Technology, Competitiveness, Consulting, Support, Outsourcing, ITIL

SUMRIO

INTRODUO 16
GOVERNAA EM TI 17
Metodologia ITIL 17
Processo de Gerenciamento 17
Service Strategy - Estratgia de Servio 17
Service Design - Desenvolvimento de Servios 18
- Service Desk 18
- Suporte ao servio via e-mail 18
- Hotfix 18
Service Transition - Transio de Servio 19
Service Operations Operao de Servios 20
Continual Service Improvement Melhoria Continua no Servio 20

Sistemas para Internet e Software Livre 23

Gesto de Qualidade 25

Princpio da Qualidade total 25
- Satisfao total do Cliente 25
- Gerencia participativa 25
- Desenvolvimento das pessoas 26
- A constncia do propsito 26
- O aperfeioamento contnuo do sistema 26
- Gerncia e o controle dos processos 26
- A disseminao da informao 27
- Delegao 27- Assistncia Tcnica 27
- Gesto das Interfaces com os Agentes Externos 27
- A Garantia da Qualidade 27

Concluso 28

Bibliografia 29



INTRODUO
Com o grande desenvolvimento mundial em tecnologia, os setores de TI passam a ocupar um
posto estratgico nas empresas. O desenvolvimento das tarefas nessa rea das organizaes
pode comprometer diretamente o desempenho e qualidade dos servios dos demais setores
da empresa. Isso nos mostra que os dirigentes das empresas esto cientes da necessidade de
investimentos e cuidados constantes na rea de TI e para que essas necessidades sejam
atendidas, necessria a preocupao com aplicao de Governana em TI, onde se podem
ser adotados as boas prticas de gesto. Uma dessas prticas, a ferramenta ITIL, eficaz ao
garantir os nveis de servios prestados a clientes internos e externos (outsourcing).

Atualmente as consultorias assumem o controle direto das situaes em que seus clientes
(empresa) se encontra e com isso garantem busca de novos conhecimentos e inovaes,
vantagens competitivas, monitoramento e estudo progressivo de sua realidade com finalidade
de se obter uma melhoria continua, proporcionando ferramentas, metodologias e tcnicas
para obterem o resultado de qualidade com nfase no cliente.

Pensando nesse foco ao decorrer do projeto de consultoria, a empresa contratada utilizar da
ferramenta de Gesto da Qualidade Total como o principal controle para atender as
necessidades de seu cliente.

A partir do momento que a empresa Solftware Developer diagnosticou as falhas de nos seus
sistemas desenvolvidos para bancos, e se deparou com um mau momento diante de seus
clientes, assumiu que seria vantajoso ooutsourcing em TI, onde os benefcios estariam em
poder contar com profissionais especializados, ter respaldo sobre prazos para a resoluo dos
problemas mediante a um contrato de prestao de servio (assegurado pela SLA), um maior
controle de custos, consequentemente obter melhor resultados nos seus negcios e maiores
vantagens no mercado competitivo.

GOVERNAA EM TI
Metodologia ITIL
Processo de Gerenciamento

A partir dos problemas apresentados pela a empresa Software Developer, a iniciativa que a
empresa de consultoria Consulting tomou, foi de fazer um estudo utilizando a Metodologia
ITIL, pois a metodologia de grande flexibilidade e promove a interao com os principais
pontos da Organizao. Segue abaixo a Descrio de Processos do ITIL v3.

Service Strategy - Estratgia de Servio

Levantamento para saber quais so as estratgias empresariais da contratante, no caso
Software Developer e seu cliente final, no caso o banco que utiliza seus softwares.

Nesse processo a estratgia de Servio da Consulting atender seu cliente de forma eficiente e
eficaz contando e apresentando um custo aparentemente baixo, segurana de servio e
confiana ao seu contratante.
A base da implementao de sua consultoria ser corrigir as falhas encontradas, para isso as
premissas das estratgias de servio ser mapear e desenvolver os seguintes Controles:

- Desenvolvimento do software a partir das falhas encontradas;

- Atualizao de verses com correes de falhas e melhorias no sistema;

- Gerenciamento de documentos e armazenar os desenhos de todos os processos realizados
daqui pra frente;

- Dimensionar riscos associados aos processos tomados e criar plano B para reverter a
situao caso necessrio.

Service Design - Desenvolvimento de Servios

A partir desse ponto iniciar as alteraes no desenho e desenvolvimento de servio j
utilizado at o momento. Segue abaixo as melhorias destinadas a qualidade dos servios
referente ao software e a manuteno dos servios e tambm novos servios, como o Service
Desk, para substituir os chamados abertos pelos clientes e anotados num caderno.

- Service Desk

Uma evoluo do Help Desk, a funo de ambas as definies dar o suporte ao usurios dos
sistema e equipes de TI da empresa. Porm hoje o Service Desk ele tem um papel mais
complexo e abrangente, assim mostrando qualidades maiores que a definio anterior.

Seu papel ser de um facilitador, na comunicao entre a empresa contratante e a contrata,
com a principal misso de restabelecer a operao do sistema referente aos servios dos
usurios, a qualquer momento, em tempo mnimo de maneira que cause menos impactos e
danos nos negcios de seu cliente.

- Suporte ao servio via e-mail

Tambm ser disponibilizados para seus usurios um canal eletrnico de suporte, onde cada
usurio ter seu login e senha abrir chamados via e-mail, podendo nele enviar prints de erros
quando os mesmos acontecem. Por trs da ferramenta do suporte via e-mail, h um banco de
dados, no qual o mesmo sempre ser atualizado a partir dos chamados que so abertos, assim
podendo ter a sua resposta naquele momento se o problema for reincidente.

- Hotfix

Pacotes correo dos problemas de software especfico ao um cliente.

Service Transition - Transio de Servio

Esse item atribui sboas prticas que deve ser adotada a novos servios nesse momento de
transio.

- Prtica 1: Os gestores de TI devem dar a devida importncia e prioridade do que se refere a
hardware, pois necessrio uma mquina e um sistema operacional adequado para a
normalizao de vrios problemas levantados. A necessidade desse projeto uma nova
mquina para o ambiente de teste.

- Prtica 2: Todos os pacotes Hotfixs, devero ser testados numa mquina disponvel para
teste, com o banco devidamente restaurado com base no banco de produo.

- Prtica 3: A instalao dos pacotes Hotfixs em ambiente de produo dever ser realizada
aps o horrio de pico da empresa, caso acontea algum imprevisto, isso no acarrete prejuzo
na hora do atendimento ao cliente final. Evitando o sistema ficar inoperante impactando
diretamente nas operaes.

- Prtica 4: Treinamento dos usurios finais do sistema, pois esse por sua vez deve conhecer a
aplicao por inteiro e utilizar 100% de que a ferramenta pode oferecer.

- Prtica 5: Todo o trabalho de consultoria acarreta num grande volume de novas informaes,
que devem ser disseminadas pelos setores envolvidos no projeto. A indicao para melhor
distribuir essas informaes a utilizao da intranet.

Service Operations Operao de Servios

Nessa parte do projeto feito um balano gerencial referente aos servios implementados
onde sero avaliados os custos, tempo, disponibilidades dos servios, problemas e suas
resolues. Abaixo as metas definidas com aplicao do ITIL v3.

- Falhas 60% de reduo no nmero de falhas;

- Tempo de resoluo 50% na reduo dp tempo de resoluo doschamados;

- Reparo 70% na reduo do tempo para reparo dos problemas;

- Disponibilidade 15% a mais na disponibilidade do sistema.

- Hotfixs 50% de reduo no numero de alteraes urgentes

Continual Service Improvement Melhoria Continua no Servio

Nessa fase do projeto deve ser definido exatamente o que dever ser monitorado e para
gerenciar melhor essas melhorias, ser utilizada do PDCA, uma filosofia japonesa, especifica
dentro da gesto da Qualidade, para garantir o sucesso do nosso projeto.

[pic]Fonte: http://www.estudameufilho.com.br/?tag=melhoria-continua

Por fim acredita-se que a metodologia adotada pode trazer uma transformao na prestao
de Nvel de Servios (ANS), permite que a contratante e contratada acordem sobre quais os
servios devem ser fornecidos dentro dos prazos pr-estabelecidos e o custo determinado a
esse servio de suporte.

A grande preocupao das duas empresas seguir a Lei Sarbanes-Oxley, e suas principais
exigncias contidas so:

- Certificao de relatrios anuais o qual o contedo no pode ser modificado depois de
divulgado.

- As empresas devem manter um procedimento uniforme quanto coleta, processamento e
divulgao de relatrios, assegurando-se da consistncia das informaes.

- Ambas devem ter uma equipe de controle ou auditoria, para avaliao peridica dos dados.

Sistemas para Internet e Software Livre

O cliente final, no caso os usurios do Banco, acessam uma interface do sistema, no caso a
aplicao, os quais operam com o software da empresa Software Developer, gerenciando os
dados. utilizada de um servidor local, computao cliente/servidor, no caso no h nenhuma
necessidade de ser modificado. Porm como consultoria, a Consulting preocupa-se apenas
com a mquina do servidor, pois essa sempre deve ser a melhor mquina.

A empresa Software Developer, tambm nos apresentou uma grande dvida referente a
solicitao de seu cliente o qual pede que as prximas verses das aplicaes rodem em
plataforma Linux.

H dois pontos de vista para esse assunto, pois o que pode trazer benefcio para o cliente
Banco pode ser uma ameaa na prestao de servio e venda da licena de uso do sistema da
empresa Software Developer.

Segue abaixo alguns dos benefcios ao cliente, a partir do momento que estiver utilizando um
sistema de cdigo livre.

- O sistema poder ser instalado em computadores e usado por um nmero indeterminado de
usurios sem que seja cobrada licena por usurios;

- Liberdade para explorar o seu cdigo fonte e adapt-lo as suas necessidades;

- Diminuio de seus custos, com desenvolvimento e suporte;

- Independncia de uma nica empresa de suporte e independncia tecnolgica;
- Mais segurana e aplicativos mais configurveis.

E uma maneira de liberdade tecnolgica para a empresa, fim do capitalismo da informtica sua
prpria equipe de TI pode desenvolver os cdigos e corrigir eventuais problemas conforme
suas necessidades. Gerando um grande desenvolvimento no setor de TI da empresa,
capacitando seus funcionrios em cursos da linguagem Linux, ao invs de descartar esse
capital com empresas terceiras.

Por outro lado, muito desapontaste para uma empresa que vive dodesenvolvimento, venda
e suporte de um sistema prprio. No qual tambm tem suas despesas para que isso seja
colocado em prtica.

A princpio o cliente ainda pode ficar com a consultoria, porm por pouco tempo, at a
empresa adaptar-se a nova realidade to requerida.

Gesto de Qualidade

Princpio da Qualidade total
Hoje em dia pressupe-se que a Qualidade Total seja uma premissa dentro do
aperfeioamento das organizaes. E para isso so realizadas avaliaes e monitoramento de
seus servios atendimentos, produtos e processos. A Consulting realizou um estudo que
dever ser aplicado dentro dos processos ITIL implementados no projeto de consultoria a
empresa Software Developer.

- Satisfao total do Cliente

Nesse caso a Software Developer e o Banco a qual ela oferece seus produtos, so os focos do
projeto de consultoria da Consulting.

Os processos operacionais definidos no primeiro captulo foram trabalhados de forma que
atendesse as necessidades dos clientes, como corrigir as falhas no sistema e apresentar novas
melhorias, controle e gerenciamento de todos os documentos que desrespeito a o
desenvolvimento do sistema e atualizao de verses.

- Gerencia participativa
Os lideres da rea de TI, a partir da implementao desse novo projeto devero mudar sua
maneira de liderana, considerando as opinies dos usurios que executam o trabalho
operacional, podendo assim ter conhecimento de uma lentido a determinados processos
realizados pela aplicao, deficincia de recursos para determinada operao ou at o
levantamento de uma melhoria nos sistema.

- Desenvolvimento das pessoas
O sucesso de uma empresa depende das pessoas que nela trabalha. A equipe de TIdeve
sempre estar atualizada perante o mercado de trabalho, pois essa uma rea que no para de
crescer e sempre h novos assuntos para ser conhecer. Os usurios do sistema tambm devem
conhecer sua ferramenta de trabalho por inteiro, pois s vezes ele pode apontar como falha do
sistema algo que ele no tem conhecimento da funcionalidade da aplicao. Sendo assim
empresa deve adotar a pratica de capacitao dos seus funcionrios dentro da sua rea de
atuao.

- A constncia do propsito
Nem sempre as mudanas so vistas como bons olhos pelos funcionrios das empresas, desde
um funcionrio do nvel da operao at um gerente da rea, e isso pode atrapalhar e atrasar
muito um projeto. Para quebrar essas barreiras, a Consulting ir realizar uma apresentao do
projeto mostrando aos departamentos envolvidos os benefcios a todos dessa consultoria, e
tentar no decorrer do trabalho manter todos no mesmo foco.

- O aperfeioamento contnuo do sistema
Para se obter sucesso sempre, necessrio que a empresa busque sem cessar as mudanas
que acontecem no mercado competitivo, e nada melhor para manter-se atualizada uma
consultoria periodicamente, para controlar seus servios e processos. Mas s a consultoria no
basta, seus funcionrios devem estar envolvidos, e para isso o sistema de qualidade deve ser
constante.

- Gerncia e o controle dos processos
Ponto muito importante, pois aqui toda ao que for obsoleta deve ser extinta e substituda
por uma prtica mais adequada. O ponto que ser reestruturado prevendo essa condio so
as anotaes em cadernos dos chamados de suporte realizados pelos usurios do sistema,
outra prtica tambm extinta a instalao dos pacotes deatualizao ou correo do sistema,
ser aplicados direto na produo sem que passem por testes primeiro.

- A disseminao da informao
Pensando nisso que foi proposta a tecnologia de intranet dentro da empresa, para que as
informaes sejam passadas de maneira simples e rpida aos envolvidos no projeto, evitando
fluxo de informaes engessadas.

- Delegao
de suma importncia que os usurios finais do sistema tenham a liberdade de tomar
decises e participar dos processos s vezes mais complexos e tcnicos, para que nos auxiliem
com sues pontos de vistas.

- Assistncia Tcnica
O Service Desk serve para atender a essa premissa dentro da gesto de Qualidade Total, pois
esse o servio direto para que o cliente tenha garantia da resoluo de seu problema
naquele momento.

- Gesto das Interfaces com os Agentes Externos
A conscincia da gesto total da qualidade deve ser de todos os plos envolvidos, isto , do
Banco, da empresa Software Developet e por sua vez da Consulting. Pois todas as empresas
devem adotar a mesma filosofia de trabalho.

- A Garantia da Qualidade

Nosso projeto ter a garantia da Qualidade, a partir do momento que todos os princpios da
qualidade total citada acima, forem cumpridos por todas as partes.

Concluso

Diante das necessidades de resolver os problemas apresentados pela empresa Software
Developer, a melhor opo foi contratar uma empresa terceirizada visando diminuir seus
custos, otimizar o tempo de trabalho na resoluo dos problemas, e podendo assim aumentar
a competitividade da empresa diante o mercado.

O outsersing, nos dias de hoje, um conceito que est crescendo dentro das empresas que por
sua vez estobuscando essa sada para como uma aposta de sobrevivncia no mercado. Uma
das vantagens do outsersing o dispndio que a empresa ter referente aos encargos sociais,
pois esse sero de responsabilidade da empresa terceirizada.

Com a importncia do setor de TI vem crescendo dentro das empresas, cada vez mais
necessrio a devida ateno nesse setor, um dos mais importantes fatores a mo de obra
especializada, essa por sua vez deve ter conhecimento das tcnicas adequadas e objetivas,
como foi apresentado a metodologia pela empresa Consulting o ITIL, que mostrou a aplicao
do trabalho a partir dos estudo de caso de sua cliente, a partir Ada atual situao que se
encontra e empresa, implantao de seu planos e manuteno do seu servio prestado.

O maior ponto positivo da anlise da ITIL a maneira que conduzida as adaptaes e
mudanas necessrias segundo as necessidades das empresas, tambm a mensurao do
custoXbenefcio diante dos prazos, preos e qualidade de servios.

A metodologia ITIL promove o aperfeioamento de como uma empresa deve planejar suas
atividades gerenciais e estendendo-se aos pontos operacionais, concluindo-se assim, a
empresa que utiliza dessa ferramenta de controle gerencial, pode-se dizer que ter uma
avaliao integral e total das limitaes e capacidade da empresa.

Bibliografia

JURAN, J.M. A qualidade dede o Projeto. 4 ed. So Paulo: Cengange Learning, 2009.

MARTINS, Jos Carlos Cordeiro. Gerenciando projetos de desenvolvimento de software com
PMI, RUP e UML. 15.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.

SILBERSCHATZ, Abraham; GALVIN, Peter; GAGNE, Greg. Sistemas Operacionais Conceitos e
aplicaes. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.