A CONSOLIDAO DA GESTO DA QUALIDADE E SUA IMPORTNCIA

COMO ESTRATGIA DE NEGCIOS

Alana Indah Boaventura; alanaboaventura@hotmail.com
Rafael Brito Solane; rafaelsolane@hotmail.com
Universidade Federal do Pampa (Unipampa)
Avenida Tiaraj, 810
97546-550 Alegrete Rio Grande do Sul

Resumo: O artigo em questo procura mostrar o desenvolvimento e consolidao
da Gesto da Qualidade, expondo desde o primeiro conceito de qualidade at o
atual conceito de Gesto da Qualidade alm de mostrar a sua importncia como
estratgia de negcios. Desde o feudalismo j se tinha noes de qualidade, na
troca por escambo, e foi no incio do sculo XX que a qualidade foi incorporada na
produo industriGesto da Qualidade, Evoluo, Estratgiaal, passando por
evolues atravs de diversos contribuintes como: William Edwards Deming ,
Joseph Moses Juran e Kaoru Ishikawa, que desenvolveram princpios e criaram
ferramentas de trabalho para a melhoria da qualidade do produto e do sistema
envolvente, ou seja antigamente procurava-se a qualidade apenas no produto a
ser entregue ao cliente, e com as evolues, procurou-se obter um sistema eficaz
integrando a qualidade nos diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar
produtos e servios com o mximo de economia e a plena satisfao dos
consumidores. O presente estudo tem como mtodo de trabalho a reviso
bibliogrfica e abordagem qualitativa, e tem como objetivo geral expor aspectos
importantes da gesto da qualidade para a ascenso das empresas no
competitivo mercado atual. Os cruzamento dos dados da reviso bibliogrfica
mostram que a certificao de sistemas de Gesto da Qualidade, pela ABNT NBR
ISO 9001 um dos fatores mais importantes das empresas no mercado
globalizado.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade, Evoluo, Estratgia

1. INTRODUO

1.1. JUSTIFICATIVA
As primeiras noes de qualidade comearam a surgir durante o feudalismo, onde
j havia a preocupao com a qualidade do produto que utilizavam para escambo,
agregando a eles graus de valores diferentes. Com a necessidade de satisfazer
clientes e reduzir o nmero de produtos defeituosos, no incio do sculo XX a
qualidade comea a ser incorporada na produo industrial. E na Segunda
Guerra Mundial surge a preocupao em obter produtos com mesmas
caractersticas e que no apresentem defeitos, para garantir tais necessidades,
foram criados os inspetores de qualidade, que eram responsveis por inspecionar
produto por produto. Porm tal mtodo no era eficaz, ento em 1920, Walter
Andrew Shewhart, criou as tcnicas estatsticas de controle da qualidade que
utiliza mtodos estatsticos para alcanar o estado de controle de um sistema e
juga-l quando este estado for alcanado.
Aps a Segunda Guerra Mundial William Edwards Deming tentou implementar a
Gesto da Qualidade nos Estados Unidos, porm no obteve muito sucesso, pois
as pessoas da chamada alta administrao no reconheciam o seu trabalho. Em
meados de 1946, Deming viajou para o Japo, e l permaneceu por 2 meses,
tempo suficiente para estreitar alguns laos de amizade com estatsticos
japoneses, e no ano de 1949 foi convidado a ensinar mtodos estatsticos para a
indstria japonesa. Foi nesta poca que as empresas japonesa comearam a
obter sucesso, utilizando os mtodos propostos por Deming. Sua filosofia de
administrao da qualidade acabou sendo conhecida atravs dos 14 princpios de
Deming e seu mtodo de abordagem sistemtica para resolver problemas ,
chamado PDCA (Plan, Do Check, Action).
Armand Valling Feigenbaum definiu o conceito de controle da qualidade total, nos
anos 50, disseminou pelo mundo a importncia de ferramentas de gesto pela
qualidade, caracterizando-a como um conjunto de caractersticas do produto ou
servio em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente, bem como a
qualidade um compromisso com a excelncia alm de uma filosofia de gesto.
Outros grandes contruibuidores, foram: Joseph Moses Juran, que dividiu a gesto
da qualidade em 3 pontos fundamentais: o planejamento da qualidade, a melhoria
e o controle; Philip Crosby, que utilizou tcnicas e sistemas para reduzir
desperdcios e variao nas atividades planejadas, criou o conceito de Zero
Defeitos, conhecido hoje mundialmente; e Kaoru Ishikawa, que sistematizou as
sete ferramentas para o controle de qualidade: Fluxograma, Diagrama Ishikawa
(Espinha-de-Peixe), Folha de Verificao, Diagrama de Pareto, Histograma,
Diagrama de Disperso e Cartas de Controle. Os quais so muito utilizados at os
dias de hoje atravs de tcnicas inseridas em cada ferramenta.
Atravs destas contribuies, consolidou-se o termo Gesto da Qualidade a qual
a norma tcnica ABNT NBR ISO 9000 baseada, onde estabelece um modelo de
Gesto da Qualidade com ferramentas e metodologias desenvolvidas pelos gurus
da qualidade, e designada organizaes em geral, qualquer que seja o seu
tipo ou dimenso. Ela tem como funo promover a normatizao de produtos e
servios, para que a qualidade dos mesmo seja sempre melhorada.
Portanto a gesto da qualidade tornou-se um fator de extrema importncia como
estratgias de negcios, vendo que as organizaes esto buscando cada vez
mais prticas de gesto que permitam melhorar continuamente seus processos,
produtos e servios, alm da certificao da qualidade em diferentes setores.

1.2. DEFINIO DO PROBLEMA DE PESQUISA
Um dos principais objetivos em uma empresa, sem dvida, o aumento da
produtividade aliado ao corte de gastos e satisfao do cliente. Para isso
necessrio que as empresas adotem polticas de gesto da qualidade atravs de
ferramentas e filosofias descritas por contribuintes da gesto da produo,
qualidade e administrao. Como estratgia para alcanar a ascenso no
mercado, a implementao de normas se tornam importante, pois definem um
modelo padro com metodologias e ferramentas j consagradas. Assim para o
presente estudo colocaram-se as seguintes questes:
Como aconteceu a consolidao da Gesto da Qualidade? E qual a
importncia dela nas estratgias de negcios ?

1.3. OBJETIVOS GERAIS E ESPECFICOS
Objetivo Geral: Expor aspectos importantes da gesto da qualidade para
ascenso das empresas no competitivo mercado atual.
Objetivos Especficos: Caracterizar os pilares da gesto da qualidade; identificar
um dos pontos chaves para o sucesso das empresas; mostrar a evoluo da
qualidade at a gesto da qualidade.

1.4. FORMULAO DE HIPTESES
Hiptese 1: A consolidao da Gesto da Qualidade aconteceu de maneira
gradativa, atravs de contribuies de pensadores.
Hiptese 2: A implantao da gesto da qualidade tem influncia direta sobre o
sucesso das organizaes.

2. REVISO BIBLIOGRFICA
Nesta seo sero apresentadas as principais ideias dos autores quanto
necessidade que as empresas tem de acompanhar a mudana e a evoluo da
sociedade, pois o mundo sempre viveu sob constante alteraes que refletem na
busca incansvel pela competitividade organizacional. A necessidade de tornar as
empresas mais competitivas colocou-nos um desafio da busca pela qualidade,
que nos tempos atuais deixou de ser um diferencial competitivo e passou a se
tornar condies bsicas de sobrevivncia.
A seguir descrito a evoluo do conceito de qualidade, chegando at um
modelo de Gesto da Qualidade padro, utilizado por milhares de organizaes
como estratgia de negcio.
Segundo Paladini (1998a), gesto da qualidade conjunto de estratgias que,
organizadamente implementadas, tm como foco principal a produo de
qualidade em processos, produtos e servios.KOSCIANSKI E SOARES (2006),
caracterizam a qualidade em dois pontos de vista, pela viso de quem produz
(produtor) e pela viso de quem adquire (consumidor/cliente). Vista pelo produtor,
a qualidade esta associada concepo e produo do produto que tende a
satisfazer os requisitos do cliente. J pelo cliente, a qualidade est vinculada ao
valor e utilidade do produto e em alguns casos ligada ao preo (apud CARNEIRO,
2009).
De acordo com Osborne & Gaebler (1994), buscando transformaes na
estrutura, atitudes revolucionrias que descentralizam a autoridade, diminuem a
hierarquia, fomentam parcerias e apoiam o foco nos clientes, com intuito de elevar
a competitividade no mercado mundial vrios segmentos da sociedade,
empresas, organizaes no-governamentais, procuram se tornar mais flexveis,
inovadores e empreendedores para enfrentar aos obstculos da modernidade
(apud LONGO, 1995). A figura 1 apresenta o esboo dos principais movimentos
pela qualidade no decorrer de sua histria, onda na antiguidade j havia a
preocupao com a qualidade, passando pela idade mdia. Porm a qualidade se
torna relevante a partir da dcada de 1920. (PICCHI, 1993).
A Gesto da qualidade esta embasada na Cincia da Administrao, em seus
vrios estgios de desenvolvimento. Inicialmente a chamada era da inspeo,
caracterizou-se pela preocupao dos consumidores em inspecionar os bens e
servios adquiridos, entretanto o ato de inspecionar no abrangia a temtica da
qualidade, pois apenas encontrava os produtos defeituosos. GILBRETH por
exemplo, afirmava que erros devem ser prevenidos muito antes de serem
corrigidos apenas(apud PALADINI, 1998b) e isso que a gesto da qualidade
tem como um dos princpios.
Na dcada de 1920 a Administrao Cientfica proposta por Taylor tinha uma
viso simplificada do homem, o que de fato gera confrontos com a Gesto da
Qualidade atual, que prope um operador multifuncional, e diz que a diviso das
tarefas deve considerar, primeiro, a relao de importncia do operador no
contexto do sistema como um todo e as normalizaes devem ser analisadas,
num conceito globalizado e no de mnimas tarefas. Um exemplo que se nota as
diferenas entre o Taylorismo e a Gesto da qualidade pode ser obtido
observando a Lei da Fadiga (TAYLOR, 1903), mencionada por Taylor (apud
PALADINI, 1998c). Pela lei h uma relao inversa entre a carga levantada e o
tempo em que suportada. Segundo Paladini (1998d) h trs equvocos bsicos:
(1) todos so iguais; (2) falta de condicionamento fsico gera a fadiga; (3) As
pessoas se comportam da mesma forma em uma dada situao.


Figura 1 Evoluo da gesto da qualidade
Fonte: PICCHI (1993)

Os equvocos citados mostram a forma tradicionalmente simplista que Taylor
tratava os recursos humanos. No entanto alguns dos princpios da Administrao
Cientfica forneceu as bases para a Gesto da Qualidade em aspectos como
motivao , estabilizao e racionalizao dos processos produtivos. Porm
esses aspectos mostraram-se insuficientes. A busca por excelncia em cada
setor da indstria, era papel fundamental da gerncia, bem como a estabilizao
do processo, os quais so uns dos pilares da Gesto da Qualidade a qual sempre
atribuiu a ao dos gerentes planejar, de modo bem definido, como cada
operador participava da execuo de cada operao na fbrica, papel
fundamental para garantir a qualidade.
Na mesma poca, Ford contribuiu com o princpio da simplicidade, trabalho e
disciplina, como no sistema japons de gesto, que defende que a soluo para
os problemas so simples, da mesma forma que as coisas so simples, e
complicar pode gerar custos e impedir o alcance da soluo do problema. A
Gesto da Qualidade apresenta preocupao como as de Ford, porm em nveis
de prioridade menores.
Com Fayol a Gesto da Qualidade agregou o fato de que todos recursos da
empresa deveriam se envolver em nico esforo, ele dizia que Em qualquer
grupo, o interesse coletivo deve sobrepor-se aos interesses dos indivduos.
Quando eles diferem, funo da administrao reconcili-los
(CHIAVENATTO, 1986).
A era do controle estatstico surgiu aps a II
a

Guerra Mundial com a demanda
excessiva de produtos militares, visto que o modelo fordista de produo
apresentava baixa qualidade. Shewart preocupado com a qualidade dos bens e
servios criou o Controle Estatstico de Processo (CEP), desenvolveu tambm, o
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, a Action), mais tarde conhecido como Ciclo
Deming da Qualidade. Com o controle esttistico em prtica a qualidade agora
no era s relacionado ao produto, mas tambm ao processo, verificando-o como
um todo.
A Gesto da Qualidade no entanto veio a tomar forma realmente na dcada de
1950, quando um dos gurus da qualidade, W.E. Deming inicia um trabalho de
consultoria no Japo, convidado pela JUSE (Japanesse Union os Science and
Enginneers). Um aspecto fundamental e atual na Gesto da Qualidade era o que
baseava a teoria de Deming. Segundo ele o envolvimento da administrao
superior no processo, visto dispor de poder de tomada de deciso para interferir,
modificar a filosofia e os sistemas de produo, era de extrema importncia para
o xito empresarial (MANN, 1992a), esse envolvimento foi o divisor dguas entre
o sucesso do Japo e o fracasso dos Estados Unidos no programa de
implantao da gesto. Segundo Deming:

Os cursos foram bem recebidos por engenheiros, mas as
pessoas da administrao no prestaram ateno aos
mesmos. A administrao no entendeu que tinha de ir atrs
da melhoria da qualidade e executar suas obrigaes de
cima para baixo (MANN, 1992b)

Deming pregava uma filosofia bsica para a melhoria da Qualidade nas
organizaes, estabelecendo 14 pontos fundamentais, conhecidos como princpio
de Deming, que se praticados a Qualidade seria estabelecida.
A seguir so apresentados os quatorze pontos apresentados por Deming em
1986:

1. Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e
servios;
2. Adoo da nova filosofia;

3. No depender da inspeo em massa;

4. Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos;

5. Melhorar continuamente o sistema de produo e servios;

6. Instituir o treinamento profissional pessoal;

7. Instituir a liderana;

8. Eliminar o medo;

9. Romper as barreiras entre os departamentos;

10. Eliminar Slogans e exortaes para o pessoal;

11. Eliminar quotam s numricas;

12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado;

13. Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos
mtodos;

14. Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.

Atuando em paralelo com Deming, Juran (1990b) tambm atribuia a qualidade
administrao superior e definiu quatro estratgias como fundamentais para a
revoluo japonesa da qualidade, so elas:
1. Treinamento em todos os nveis;
2. Participao dos trabalhadores atravs do CCQ (Crculos de Controle da
Qualidade);
3. Participao dos gerentes de alto nvel, liderando pessoalmente a
revoluo;
4. Aperfeioamento da qualidade como um processo contnuo (Kaizen).
Agora com Feigenbaun, Crosby e Ishikawa a Gesto da Qualidade avana mais
um degrau na sua evoluo, ou seja sai dos mtodos de inspeo esttistica e
chega no que se chamava de Garantia da Qualidade, definio bem prxima da
essncia da Gesto da Qualidade.
Com o enfoque sistmico, a questo da qualidade passa a abranger a empresa
como um todo, tratando de aspectos tcnicos, administrativos, organizacionais, e
a depender no s da engenharia e da estatstica, mas tambm de cincias tais
como psicologia, sociologia, educao, economia, informtica, cincias jurdicas,
e outros (MESEGUER, 1982).
Dois princpios fundamentais caracterizam a garantia da qualidade: "fit for
purpose" (o produto deve ser adequado finalidade pretendida) e " primeira"
(erros devem ser eliminados).
A Garantia da qualidade ganha duas vises semelhantes, sendo o modelo
ocidetal e o japons. Segundo Ishikawa, o controle de qualidade japons focado
na satisfao do cliente, onde o desenvolvimento, o projeto, a produo, o
marketing e o custo-benefcios so trabalhados com enfoque total na satisfao.
Ishikawa ainda menciona que o modelo difere dos americanos pois no da
exclusividade para especialistas conduzirem o TQC. J Freigenbaum definia o
modelo americano como sendo um sistema capaz de integrar a manuteno da
qualidade e os esforos de melhoria da qualidade dos vrios grupos na
organizao, de modo a possibilitar a produo em nveis mais econmicos
(FEIGENBAUM, 1954).
Crosby introduziu uma ferramenta, at hoje utilizada na gesto da qualidade, o
conceito do zero defeito no qual dizia fazer certo logo da primeira vez.
Entretanto com isso a responsabilidade pela qualidade recairia aos trabalhadores,
o que de fato a gesto da qualidade no defende. Porm o sistema de qualidade
proposto por Crosby, regido pelo forte envolvimento da gerncia e pessoal da
empresa, no cumprimento de metas de qualidade. Crosby ainda enfatiza outro
ponto chave para a gesto: a motivao, educao e treinamento onde o
reconhecimento feito atravs de prmios.
No dcada de 1980, depois de passar por vrias influncias de nomes como
Taylor, Ford, Fayol, Deming, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa entre outros gurus, a
qualidade antes implementada somente a nvel de produto, passa a ser
caracterizada por uma srie de mecanismos trabalhados no mais a nvel de
produo e sim como um conjunto de esforos que coloca os interesses da
organizao acima dos interesses individuais. Surge ento o termo Gesto da
Qualidade
A Gesto da Qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade (NBR ISO
8402:1994). A figura 2 ilustra a relao entre a definio da qualidade
estabelecida pela ISO 9000:2008, seguida pela necessidade de trazer essa
definio para a operao organizacional, por meio da gesto da qualidade, que,
por sua vez, se subdivide em planejamento, controle, e melhoria da qualidade,
cujas definies so tambm apresentadas na referida figura (CARVALHO M. M.,
2005).

Figura 2 Interrelao entre o conceito de qualidade, Gesto da Qualidade e os elementos
que a compem
Fonte: (CARVALHO M. M., 2005)

O reconhecimento da qualidade cada vez mais, um importante fator para o
sucesso de uma empresa. Para que se consiga alcanar uma gesto de
qualidade, indispensvel seguir uma ou mais normas que atuem na rea de
qualificao dos produtos, processos, materiais e servios.
As normas reconhecem o esforo das empresas em assegurar a conformidade
dos produtos e servios gerados, assegurando a satisfao dos clientes e a
melhoria contnua.
Existem algumas razes pelas quais a implantao da gesto da qualidade faz-se
necessrio. So elas:
Maior satisfao dos clientes (sociedade e partes interessadas);
Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organizao;
Aumento da produtividade e reduo de custos;
Melhoria da comunicao, moral e satisfao dos colaboradores;
Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como
internacional;
Implementao da Gesto da Qualidade com base em padres e normas
nacionais ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento,
documentao dos processos produtivos e registro das atividades
realizadas por uma organizao.
Uma organizao pode escolher por aderir a um Sistema de Gesto da Qualidade
com a finalidade apenas de otimizar seus processos e melhorar a qualidade de
seus produtos e/ou servios. No meio industrial o reconhecimento feito atravs
de certificao de produtos, de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.
Dependendo da rea de atuao e a norma que rege essa atuao, o certificado
pode ter dois aspectos: de acreditao ou certificao. O certificado de
acreditao toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais
para a Competncia de Laboratrios de Ensaio e Calibrao ou a ABNT NBR ISO
15189 Laboratrios de Anlises Clnicas - Requisitos Especiais de Qualidade e
Competncia. J a certificao tem como referncia a ABNT NBR ISO 9001,
ABNT NBR ISO 14001, entre outras (LUZ & LIGUORI, 2012).
No Brasil a Gesto da Qualidade feita atravs das normas ISO 9000 ( tem
vrias verses) (International Organization for Standardization) , uma organizao
no governamental, fundada em Genebra, Suia, em 1947. As siglas NBR so
introduzidas e as normas tambm so coordenadas pela Associao Brasileira de
Normas Tcnicas (ABNT). A padronizao fornecida pelo sistema ISO
aconselhvel para qualquer instituio que quiser lucrar, beneficiando ambos os
lados: oferta e demanda.
A famlia ISO composta por um grupo de normas voltadas para a Gesto da
Qualidade, cada uma com uma funo. Entre essas, so destaque:
ABNT ISO 9000 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Vocabulrio: documento que especifica os termos utilizados pelo sistema.
Serve como referncia para outras normas da qualidade.
ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos:
essa norma apresenta o Sistema de Gesto da Qualidade indicando,
objetivamente, cada um dos requisitos necessrios para a obteno da
certificao;
ABNT NBR ISO 9004 Gesto para o Sucesso Sustentado de uma
Organizao Uma abordagem de Gesto da Qualidade: nesse
documento so definidas as diretrizes para a aplicao do Sistema de
Gesto da Qualidade.

Dando destaque para a ABNT NBR ISO 9001, que descreve os requisitos
necessrios para a obteno da certificao. Essa norma se baseia em 8
princpios que oferecem um caminho mais seguro para o sucesso do sistema,
juntamente com uma das ferramentas conhecidas como PDCA, j citada
anteriormente. Os princpios so:
1. Foco no cliente;
2. Liderana;
3. Envolvimento das pessoas;
4. Abordagem de processos;
5. Abordagem de sistema;
6. Melhoria contnua;
7. Tomada de decises baseadas em fatos;
8. Relaes com fornecedores mutuamente benficas.
Um certificado vlido da ISO 9001:2008 demonstra que a organizao segue os
princpios de gesto da qualidade internacionalmente reconhecidos, garantindo
grande chance de sucesso no mercado atual.

Abaixo, o quadro 1 apresenta em ordem cronolgica dos autores, suas
contribuies para a confeco do presente artigo.

Quadro 1 Autores e suas contribuioes para o texto
AUTOR DATA IDEIA
Paladini 1998a
Define gesto da
qualidade
Koscianski e Soares apud Carneiro 2009
Caracterizao da
qualidade em dois pontos
de vista
Osborne & Gaebler apud Longo 1995
Mencionava atitudes das
organizaes para elevar
a competitividade mundial
Picchi 1993
Representao grfica da
evoluo da gesto da
qualidade
Gilbreth apud Paladini 1998b
Defendia que os erros
devem ser prevenidos
muito antes de serem
corrigidos apenas
Taylor apud Paladini 1998c Lei da Fadiga
Paladini 1998d
Equvocos da lei da fadiga
posposta por taylor
Chiavenatto 1986
O interesse coletivo deve
sobrepor o interesse
individual
Mann 1992
Cita a importncia da
participao da
administrao superior
Mann 1992b
Relata a a ineficincia da
administrao superior na
gesto de qualidade
Juran 1990
Estratgias fundamentais
na revoluo japonesa da
qualidade
Meseguer 1982
A questo da qualidade
passa abranger a
empresa como um todo
Feigenbaun 1952
Define a viso americana
do TQC
NBR ISO 8402 1994
Define a gesto da
qualidade
Carvalho M. M. 2005
Mostra as subdivises da
Gesto da Qualidade
LUZ & LIGUORI 2012
Tipos de certificaes de
acordo com a ABNT NBR
ISO

3. METODOLOGIA
O estudo do tema foi feito atravs de reviso bibliogrfica cuja caracterstica de
abordagem feita de maneira qualitativa, por ser considerada a mais adequada
aos objetivos. Para a realizao da pesquisa, foi feito questionamentos da
importncia do assunto para contribuio de informaes no mundo acadmico,
notando que a gesto da qualidade est diretamente ligada ao sucesso das
empresas no competitivo mercado de trabalho, alm do que a qualidade um
fator conhecido desde os tempos antigos, porm a da Gesto da Qualidade atinge
um mbito muito maior do que somente o produto final, e foi consolidada com o
passar do tempo.
O delineamento da pesquisa foi feito centralizando todas as ideias e referncias
do artigo, ordenando de acordo com o desenvolvimento da concepo dos
autores de outros trabalhos, e explorando o tema desde as primeiras noes de
qualidade at a consolidao do conceito da gesto da qualidade, apontando
mtodos, princpios e ferramentas desenvolvidas por grandes contribuintes da
rea e a norma brasileira que adota as concepes da Gesto da Qualidade.
Posteriormente, foi feito uma correlao entre a importncia da implementao da
norma ABNT NBR ISO 9000 nas estratgias de negcios.
O levantamento bibliogrfico foi feito atravs de leituras e fichamento de fontes
diretas de autores que tinham obras a cerca da temtica abordada. As
informaes foram analisadas de acordo com o roteiro aplicado e registradas em
relatrio, dando nfase s opinies, comentrios e frases, alm de imagens
explicativas e de fcil compreenso.
As maioria das referncias utilizadas neste artigo foram obtidas atravs da
internet, como: peridicos, revistas, artigos de congressos, entre outros. Foi
necessrio pesquisar um grande nmero de referncia, para dar devido
embasamento discusso e poder expor diversos pontos de opinio, mas que
possussem um ponto comum, para citar a consolidao da Gesto da Qualidade.
Alm disso, durante a reviso bibliogrfica, alguns pontos importantes foram
evidenciados pelos autores deste artigo, e no final foi feito um quadro
centralizando todas as ideias dos autores citados, bem como o ano de publicao,
para facilitar possveis consultas para melhor entendimento. O objetivo deste
quadro foi sintetizar a reviso bibliogrfica e facilitar o trabalho do leitor para
eventuais consultas caso use o artigo futuramente.
Para o tratamento dos dados, foi utilizado o mtodo de texto corrido juntamente
com a tabulao dos principais fatores que contribuiro para a consolidao da
temtica proposta. Posteriormente foi descrito os passos pertinentes ao tema de
maneira explicativa para melhor entendimento do leitor, e ento o assunto foi
concludo sintetizando opinies e percepes dos autores.
4. RESULTADOS E DISCUSSES
As principais contribuies para a consolidao da Gesto da Qualidade esto
descritas no quadro 2.
Quadro 2 Sintetizao das contribuies para a consolidao da Gesto da Qualidade.
Contribuidor Contribuies
Taylor
Motivao, Estabilizao e
Racionalizao.
Ford Princpio da simplicidade.
Fayol
Uso dos recursos da empresa unidos
em um nico esforo.
Shewart
Criao do controle estatstico e ciclo
PDCA (Plan, Do, Check, Action)
Deming
Envolvimento da administrao
superior.
Ishikawa e Feigenbaum
Criao do TQC (Controle total da
qualidade) e atribuiu o fato da qualidade
depender da empresa como um todo
(tecnolgico, administrativo e cincias
sociais).
Crosby
Introduziu ferramentas utilizadas na
Gesto da Qualidade (Zero Defeitos).
Enfatizada pontos chaves para a
gesto: motivao, educao,
treinamento e reconhecimento.

Observando o quadro 2, tem-se os principais pontos da consolidao da Gesto
da Qualidade, tendo sua evoluo de forma mais intensiva ao longo das ltimas
dcadas, desde o final do sculo XVIII e incio da administrao cientfica de
Taylor. Porm vale ressaltar que todas as etapas do processo evolutivo so
ainda necessrios para uma Gesto da Qualidade, a figura 3 representa de forma
expositiva as atividades inerentes da Gesto da Qualidade Total.


Figura 3 Atividades inerentes da Gesto da Qualidade Total.

Gesto da Qualidade Total
Garantia
da
Qualidade
Inspeo
Controle
da
Qualidade
Segundo Miroslav (2011) a certificao de sistemas de Gesto da Qualidade, pela
ISO 9001 um dos fatores mais importantes das empresas no mercado
globalizado. Santos (1992) diz que a ISO 9001 uma garantia que as firmas
certificadas possuem a capacidade de cumprir com alguns dos requisitos
reconhecidos a nvel mundial (apud COSTA S. P., 2013).
Devido as constantes mudanas, tecnolgicas, ambiente de trabalho, ciclo de vida
dos produtos cada vez mais curto, e as alteraes nos gostos e preferncias dos
consumidores, foram de forma indireta as empresas investirem continuamente
em estratgias como a certificao de sistemas de Gesto da Qualidade, de
forma sobreviverem, atravs da inovao, competitividade e excelncia.
Se uma organizao deseja ganhar o mercado, manter seus clientes fieis,
necessrio pensar nos diversos aspectos, e no somente no lucro, pois um
negcio bom quando ambas as partes (cliente e empresa) saem ganhando. E
com a Gesto da Qualidade, possvel que isso acontea, pois existe valorizao
do cliente sem deixar de lado os interesses empresariais.

5. CONSIDERAES FINAIS
De acordo com o objetivo geral do artigo, foi exposto os aspectos importantes da
gesto da qualidade para ascenso das empresas no competitivo mercado atual,
mostrando a estratgia da adoo da norma embasada em um sistema da Gesto
da Qualidade. Em relao aos objetivos especficos, foi exposto os pilares da
Gesto da Qualidade, mostrando a consolidao da mesma atravs da evoluo
da qualidade at a Gesto da Qualidade, citando contribuintes para esta
consolidao. Foi mostrado tambm um dos pontos chaves para o sucesso das
empresas, que a utilizao da Gesto da Qualidade para manter seus clientes,
e ao mesmo tempo gerar lucros satisfatrios.
Visto que o tema proposto bastante abrangente, uma abordagem mais
especfica por parte dos autores talvez resultaria em uma anlise mais apurada,
podendo detalhar ferramentas da Gesto da Qualidade e estratgia das empresas
para obteno da certificao. E citar exemplos de empresas que obtiveram
sucesso implementando sistemas de gesto de qualidade e compar-las em
situao oposta.
Acredita-se que a contribuio do trabalho ser tando para a Academia como
para a sociedade em geral. Para o leitor que est a procura das bases e os
pilares da consolidao da Gesto da Qualidade, o trabalho apresenta
informaes sistematizadas, de forma clara e objetiva, sem entrar em grandes
detalhes de ferramentas especficas para cada atividade empresarial. Alm de ter
uma linguagem de fcil leitura para diferentes indivduos da sociedade.
Para futuros trabalhos, os autores sugerem que seja descritas as ferramentas da
Gesto da Qualidade para cada setor empresarial, e realizar quantificao de
empresas que obtivero sucesso com a implementao da Gesto da Qualidade.
E tambm mostrar organizaes que de alguma forma no conseguiram
estabelecer uma gesto de qualidade.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ABNT/CB-025. (1994). Gesto da qualidade e garantia da qualidade -
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