Evaluacion Del Modulo de Recursos Humanos Del ERP

Evaluacin del mdulo de Recursos
Humanos del Enterprise Resource

Planning (ERP) en una empresa
colombiana usando el modelo
Delone y Mclean.
de
Anderson Ricardo Ayala Ramrez
Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Ingeniera, Departamento de Ingeniera de Sistemas e Industrial
Bogot, Colombia
2012

Evaluacin del mdulo de Recursos
Humanos del Enterprise Resource Planning
(ERP) en una empresa colombiana usando
el modelo de Delone y Mclean.
Anderson Ricardo Ayala Ramrez
Trabajo de investigacin presentado como requisito parcial para optar al ttulo de:

Magister en Ingeniera Industrial
Director:

Ph.D. Jos Ismael Pea Reyes
Lnea de Investigacin:

Gestin de Operaciones
Grupo de Investigacin:
Griego
Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Ingeniera, Departamento de Ingeniera de Sistemas e Industrial
Bogot, Colombia
2012
Dedico este trabajo a mis padres

quienes lucharon y formaron la persona
quien hoy soy, a mis hermanos y a mi
novia por estar presentes en todos los
momentos a mi lado.
Agradecimientos
Agradezco primordialmente a la Universidad Nacional y a mi Tutor Jos Ismael Pea por
estar pendientes y aconsejarme cuando lo necesit, tambin agradezco a la empresa
donde realic el trabajo, especialmente a Ligia Jimnez y a Csar Rolando Romero
profesionales de Recursos Humanos quienes con su experiencia me acompaaron y
guiaron para que pudiera cumplir mi objetivo.
Resumen y Abstract IX
Resumen

Los recursos humanos representan un activo muy importante para las organizaciones, la
misma importancia significa el poder contar con informacin oportuna y apropiada para
mejorar la productividad y la efectividad de las decisiones. Este trabajo toma como
insumo del modelo de DeLone y McLean para medir la efectividad de un sistema de
informacin, ste es el modelo ms citado en la literatura de sistemas de informacin y el
ms validado. Partiendo de las dimensiones del modelo y del trabajo de identificacin de
medidas de la literatura, se validaron en la empresa para crear un instrumento de
medicin adaptado a las condiciones del mdulo de recursos humanos y de la empresa.
Con el instrumento se procedi a recolectar la informacin requerida para identificar las
ventajas y desventajas del sistema de informacin y poder presentar unas
recomendaciones para mejorar los beneficios que en materia de productividad y de
efectividad en la toma de decisiones requiere la organizacin para la gestin de sus
recursos humanos.
Palabras clave: DeLone y McLean, Modelo de medicin, Mdulo de Recursos

Humanos, SAP, Sistemas de Informacin
Abstract

Human resources are an important asset for organizations, to have information timely and
appropriate to improve the productivity and effectiveness of decisions means the same
importance. This work takes as input the DeLone and McLean model to measure the
effectiveness of an information system, this model is the most cited and the most
validated in the literature of information systems. Based on the dimensions of the model
and identify the measures from the literature, those measures were validated in the
company, in a next step was adapted and created a measurement instrument from the
human resources module and the company conditions. With the instrument was collected

X Introduccin
the information required to identify the advantages and

system and was presented the recommendations for
productivity and effectiveness in decision-making that
manage their human resources.
disadvantages of information
improving the benefits, the
requires the organization to
Keywords: DeLone y McLean, Human Resource Module, Information System, SAP,

System Success Model

Contenido XI
Contenido
Pg.

Resumen .........................................................................................................................IX
Lista de figuras.............................................................................................................XIII
Lista de tablas .............................................................................................................. XV
Introduccin..................................................................................................................... 1
1. Conceptos Relevantes ............................................................................................. 5
1.1 Gestin de Recursos Humanos ....................................................................... 5
1.1.1
1.1.2
Definicin de Recursos Humanos ......................................................... 5
Administracin de Recursos Humanos.................................................. 6
1.2
1.3
1.4
Enterprise Resource Planning (ERP)............................................................. 10
SAP R/3......................................................................................................... 14
Modelos de Evaluacin de Sistemas de Informacin ..................................... 17
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.4.4
Modelo de Ives y Olson....................................................................... 17
Modelo de DeLone y McLean.............................................................. 18
Modelo de Seddon .............................................................................. 19
Modelo de Gable y Sedera.................................................................. 21
1.5 Modelo de DeLone y McLean para la Evaluacin de Sistemas de Informacin23
1.5.1
1.5.2
Primer modelo de DeLone y McLean (1992) ....................................... 23
Actualizacin del modelo de DeLone y McLean (2003) ....................... 30
1.6 Empresa ........................................................................................................ 33
2. Metodologa ............................................................................................................ 37
2.1 Metodologa de la Investigacin..................................................................... 37
2.1.1
2.1.2
Problema de Investigacin .................................................................. 38
Metodologa para la creacin del instrumento ..................................... 38
2.2 Instrumento de medicin................................................................................ 41
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
Especificacin del constructo y definicin de dimensiones .................. 41
Seleccin de los tems y tcnica de escalamiento ............................... 41
Validez del contenido .......................................................................... 46
Tamao de la muestra poblacin objetivo ........................................ 48
Prueba piloto....................................................................................... 48
Aplicacin del cuestionario .................................................................. 49
Fiabilidad y validez del constructo ....................................................... 49
Ajuste de la escala final....................................................................... 54
3. Datos y Anlisis...................................................................................................... 55

XII Contenido
3.1
3.2
Recoleccin de datos .....................................................................................55
Anlisis de la informacin ...............................................................................57
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.2.6
3.2.7
Calidad del sistema .............................................................................60
Calidad de la informacin ....................................................................62
Calidad del servicio..............................................................................64
Uso ......................................................................................................66
Satisfaccin del usuario .......................................................................68
Beneficios Netos..................................................................................69
Informacin adicional ...........................................................................72
3.3 Discusin de Resultados ................................................................................76
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
Flexibilidad...........................................................................................77
Integridad.............................................................................................78
Soporte y Capacitacin........................................................................79
Confiabilidad........................................................................................79
4. Conclusiones ..........................................................................................................81
4.1
4.2
4.3
Conclusiones..................................................................................................81
Recomendaciones para la empresa ...............................................................83
Recomendaciones para trabajos futuros ........................................................85
A.

B.
Anexo: Mdulos de SAP R/3 ..................................................................................87

Anexo: Instrumento de medicin...........................................................................91
Bibliografa .....................................................................................................................95

Contenido XIII
Lista de figuras
Pg.
Figura 1-1: Adopcin de mdulos en un ERP ...................................................................9
Figura 1-2: Percepcin de xito en la implementacin de ERP ......................................12
Figura 1-3: Implementaciones de ERP ...........................................................................12
Figura 1-4: Ventas de licencias de software por fabricante .............................................14
Figura 1-5: Participacin del mercado ............................................................................15
Figura 1-6: Sap R/3 ........................................................................................................15
Figura 1-7: Modelo de Ives y Olson ................................................................................18
Figura 1-8: Modelo DeLone y McLean............................................................................19
Figura 1-9: Modelo de Seddon .......................................................................................20
Figura 1-10: Modelo de Gable y Sedera .........................................................................22
Figura 1-11: Dimensiones para medir el xito de un Sistema de Informacin.................24
Figura 1-12: Primer Modelo de DeLone y McLean (1992) ..............................................25
Figura 1-13: Modelo de DeLone y McLean Actualizado..................................................32
Figura 2-1: Metodologa para la construccin de una escala de medicin. .....................39
Figura 2-2: Fuentes para los pasos de la metodologa ...................................................40
Figura 2-3: Formula tamao muestral.............................................................................48
Figura 3-1: Participacin del cuestionario .......................................................................56
Figura 3-2: Caracterizacin de los trabajadores que respondieron el instrumento ..........59
Figura 3-3: Frecuencias Facilidad de Uso ......................................................................60
Figura 3-4: Frecuencias Flexibilidad ...............................................................................61
Figura 3-5: Frecuencias Tiempo de Respuesta ..............................................................62
Figura 3-6: Frecuencias Entendibilidad...........................................................................63
Figura 3-7: Frecuencias Relevancia ...............................................................................64
Figura 3-8: Frecuencias Capacidad de Respuesta .........................................................65
Figura 3-9: Frecuencias Disponibilidad...........................................................................66
Figura 3-10: Frecuencias Cantidad de Uso ....................................................................67
Figura 3-11: Frecuencias Naturaleza del Uso.................................................................68
Figura 3-12: Frecuencias Satisfaccin del Usuario .........................................................69
Figura 3-13: Frecuencias Efectividad en las Decisiones .................................................70
Figura 3-14: Frecuencias Productividad General ............................................................71
Figura 3-15: Tiempo de respuesta ejecucin de reportes ...............................................72
Figura 3-16: Uso de sistemas de informacin adicionales ..............................................73
Figura 3-17: Frecuencia uso del soporte ........................................................................73
Figura 3-18: Frecuencia uso del sistema ........................................................................74

XIV Contenido
Figura 3-19: Acciones en el sistema .............................................................................. 74
Figura 3-20: Resultado general dimensiones y medidas ................................................ 76

Contenido XV
Lista de tablas
Pg.
Tabla 1-1: Procesos de Administracin de Recursos Humanos ........................................7
Tabla 1-2: Mdulos de SAP R/3 ......................................................................................15
Tabla 1-3: Detalle de los estudios de Gable y Sedera.....................................................21
Tabla 1-4: Medidas establecidas modelo de Gable y Sedera ..........................................22
Tabla 1-5: Medidas para la calidad del sistema (DeLone y McLean 1992)......................26
Tabla 1-6: Medidas para la calidad de la informacin (DeLone y McLean 1992).............26
Tabla 1-7: Medidas para el Uso (DeLone y McLean 1992) .............................................27
Tabla 1-8: Medidas para la satisfaccin del usuario (DeLone y McLean 1992) ...............28
Tabla 1-9: Medidas para el impacto individual (DeLone y McLean 1992)........................29
Tabla 1-10: Medidas para el Impacto Organizacional (DeLone y McLean 1992).............29
Tabla 1-11: Artculos de revista que citaron el modelo de DeLone y McLean .................31
Tabla 1-12: Relacin procesos vs submdulos ...............................................................36
Tabla 2-1: Calidad del sistema ........................................................................................42
Tabla 2-2: Calidad de la informacin ...............................................................................43
Tabla 2-3: Calidad del servicio ........................................................................................43
Tabla 2-4: Uso ................................................................................................................44
Tabla 2-5: Satisfaccin del usuario .................................................................................45
Tabla 2-6: Beneficios Netos ............................................................................................45
Tabla 2-7: Escala de Likert..............................................................................................46
Tabla 2-8: Nmero de Medidas Seleccionadas ...............................................................47
Tabla 2-9: Medidas validadas .........................................................................................47
Tabla 2-10: Nmero de tems del cuestionario ................................................................49
Tabla 2-11: Fiabilidad dimensin Calidad del Sistema ....................................................50
Tabla 2-12: Fiabilidad dimensin Calidad de la Informacin............................................50
Tabla 2-13: Fiabilidad dimensin Calidad del Servicio ....................................................51
Tabla 2-14: Fiabilidad dimensin Uso .............................................................................51
Tabla 2-15: Fiabilidad dimensin Satisfaccin del Usuario..............................................52
Tabla 2-16: Fiabilidad dimensin Beneficios Netos .........................................................52
Tabla 2-17: KMO y Prueba de Bartlett ............................................................................53
Tabla 2-18: Bondad del ajuste para las dimensiones ......................................................53
Tabla 3-1: Ficha tcnica aplicacin cuestionario .............................................................56
Tabla 3-2: Distribucin de tems y variables en las dimensiones.....................................57
Tabla 4-1: Resumen recomendaciones al mdulo de recursos humanos........................85

Introduccin
La medicin del xito o efectividad de los sistemas de informacin es crtico para
entender y sustentar las altas inversiones en software que hacen las empresas (DeLone
y McLean 2002)
En el mundo actual el manejo ptimo de la informacin es una herramienta indispensable

y competitiva para las empresas, es por ello que cuando se implementa un sistema de
informacin en una organizacin como lo es un Enterprise Resource Planning (ERP -
Planeador de Recursos Empresariales) se est buscando un software que permita
optimizar y mejorar los procesos as como aumentar la productividad, el desempeo y la
efectividad para la toma de decisiones en la organizacin (Gable et al. 2003).
Los ERP se han implementado en muchas organizaciones siendo las grandes empresas
las primeras en hacerlo, a su vez, la implementacin de ste tipo de software es un
negocio muy pujante, por ejemplo, las ventas de los dos proveedores de ERP mas
importantes en el mundo (SAP AG y Oracle Corp.) han sido superiores a los 11.000 y
6.000 millones de dlares anuales respectivamente (Jacobson et al. 2007).
La inversin en la implementacin de un ERP es significativamente alta, le puede costar

a una gran empresa entre el 0,82% y el 13,65% de las ventas de un ao, para las
empresas pequeas el porcentaje puede ser mayor al 50% (Mabert et al. 2000; Lorca y
De Andrs 2011), es por ello que las empresas requieren saber si la implementacin de
stos sistemas de informacin les ha otorgado los beneficios que esperaba obtener
inicialmente.
No todas las implementaciones obtienen los resultados ni los beneficios no son los
esperados, algunos estudios demuestran que tan slo se ha logrado buenos resultados
en tan slo el 33% de los casos (Boonstra 2006). Un estudio en el que se evaluaron
2 Introduccin
cerca de 1600 empresas que implementaron ERP en el mundo, el 48% manifest no
haber conseguido la mitad de los beneficios que esperaba con la implementacin
(PanoramaConsultingGroup 2011a).
El capital humano es sin duda uno de los principales componentes que conforman una

organizacin, llegando a considerarse como el activo ms valioso de una empresa
(Wright et al. 2001). Dada la gran importancia de los recursos humanos, es indispensable
controlarlo y administrarlo para poder incrementar la productividad y desempeo de la
organizacin (Liu et al. 2007). El mdulo para la administracin del capital humano es
uno de los de mayor adopcin cuando se implementan los ERPs (Jacobson et al. 2007;
PanoramaConsultingGroup 2011a), lo que demuestra la necesidad de las organizaciones
en administrar el recurso humano de manera adecuada para generar ventajas
competitivas (Barney 1991; Wright et al. 2001)
La medicin de los sistemas de informacin ha sido un tema de investigacin que se ha

manejado desde los aos 70 (Gable et al. 2003) con el fin de entender la efectividad de
los sistemas de informacin y la adecuada manera para hacer las mediciones. Existen
varios modelos para medir sistemas de informacin (Ives y Olson 1984; Seddon 1997;
Gable et al. 2003; Sedera y Gable 2004; Petter et al. 2008), sin embargo el modelo ms
validado y ms aceptado por el mbito acadmico fue el creado por William H. DeLone y
Ephraim R. McLean que 1992 haciendo una recopilacin de los estudios empricos que
buscaban medir la efectividad de los sistemas de informacin y basndose en la teora
de la informacin (Shannon y Weaver 1949) y en el trabajo realizado por Mason (1978)
plantearon un modelo de 6 dimensiones (Calidad del Sistema, Calidad de la Informacin,
Uso, Satisfaccin del Usuario, Impacto Individual e Impacto Organizacional).
En el 2003 DeLone y McLean hicieron una actualizacin a su modelo con el objetivo de

incluir las nuevas tendencias de los sistemas de informacin y como respuestas a las
crticas y recomendaciones de otros investigadores hicieron al modelo (Seddon 1997;
Petter et al. 2008), la actualizacin del modelo incluy una nueva dimensin llamada
Calidad del Servicio e integr Impacto Individual e Impacto Organizacional en una sola
dimensin con mayor alcance definida como Beneficios Netos la cual permite medir

Capitulo 1 3
beneficios adicionales como los generados a una comunidad o sociedad (DeLone y

McLean 2003).
El desarrollo del presente trabajo parte de la necesidad de la compaa colombiana en

medir el sistema de informacin que implement para manejar su proceso de gestin de
recursos humanos. La empresa usa SAP R/3 (SAP 2010) como el ERP para manejar sus
procesos, y el mdulo que se evalo es la solucin de recursos humanos que hace parte
del ste ERP.
De acuerdo a los requerimientos y necesidades que la organizacin identific, el mdulo

fue implementado en el ao 2007 con el ingreso de 6 submdulos para gestionar la
organizacin, la seleccin de personal, el desarrollo y el desempeo, la compensacin y
el reconocimiento de trabajadores, la gestin de tiempos y la administracin de la planta.
Para la medicin del sistema de informacin se parti del modelo de DeLone y Mclean

(DeLone y McLean 2003), se validaron cada una de las dimensiones con un grupo de
trabajadores de la empresa, con el resultado de sta revisin y con la revisin de la
literatura se establecieron las medidas para cada una de las dimensiones que resultaron
finalmente en la construccin del instrumento de medicin para ejecutar en la
organizacin. Con la informacin obtenida para cada medida se lograron identificar los
puntos positivos y negativos del sistema del mdulo de recursos humanos y las
recomendaciones finales con el fin de potenciar el sistema para poder lograr las ventajas
competitivas derivadas de una correcta administracin de ste recurso, mejorar la
productividad y la efectividad de las decisiones.

1.Conceptos Relevantes
La gestin de recursos humanos en un aspecto importante para la gestin de las

organizaciones, sistematizar sta gestin puede generar una ventaja competitiva. Se
presenta a continuacin la definicin de los conceptos relevante en Gestin de Recursos
Humanos, Enterprise Resource Planning (ERP), modelos de evaluacin de sistemas de
informacin y una descripcin detallada del modelo seleccionado (DeLone y McLean
2003).
1.1 Gestin de Recursos Humanos

En el contexto empresarial la gestin de recursos humanos ha tomado gran relevancia
debido a que administrar bien este recurso permite constituir una gran ventaja
competitiva para las organizaciones (Barney 1991; Wright et al. 1994; Becker y Gerhart
1996; Wright et al. 2001).
Los recursos humanos han sido considerados como el activo ms importante de una

organizacin (Wright et al. 2001). Si se logra una adecuada administracin se puede
incrementar la productividad y aumentar el retorno de la empresa mejorando
sustancialmente el desempeo organizacional (Liu et al. 2007; Mishra 2010), sin
embargo muy pocas empresas saben aprovechar completamente este recurso (Ahmad y
Schroeder 2003).
1.1.1 Definicin de Recursos Humanos

Se define el recurso como aquel activo, capacidad, proceso organizacional, atributo,
informacin, conocimiento, etc, que es controlado por la empresa y que le permitir
concebir y poner en prctica estrategias que mejoren su eficiencia y eficacia (Barney
1991). Los recursos en una empresa se clasifican en tres categoras: los fsicos son
6 Evaluacin del mdulo RH del ERP de una empresa colombiana usando el
modelo DLML
aquellos como planta y equipo, tecnologa o ubicacin geogrfica, los humanos se
enmarcan en la experiencia, juicio e inteligencia de los trabajadores de la organizacin y
los recursos organizacionales consisten en aquellas cosas como la estructura de la firma,
sistemas de planeacin y control y relaciones entre los diferentes grupos (Barney 1991).
Los recursos humanos se definen como el grupo de personas bajo el control de la
empresa en una relacin de empleo directa, que ingresan, permanecen y participan en la
organizacin, en cualquier nivel jerrquico o tarea, por otro lado, las prcticas de
recursos humanos son las actividades dirigidas a la gestin del grupo humano para
asegurar que ste se emplea para el cumplimiento de los objetivos de la organizacin.
Los recursos humanos contienen dos caractersticas fundamentales, la primera se
enfoca en el conocimiento, destrezas y habilidades inherentes en los individuos, la
segunda se relaciona en el comportamiento de estos individuos dentro de la organizacin
y las relaciones entre ellos (Wright et al. 1994).
Un recurso que provee una ventaja competitiva tiene que cumplir cuatro caractersticas:

el recurso debe generar valor para la empresa, debe ser nico o raro, debe ser difcil de
imitar y que no pueda ser sustituido fcilmente por otro recurso (Barney 1991), bajo este
enfoque los recursos humanos medidos por la habilidades y destrezas de los individuos,
y por las relaciones histricas, sociales y culturales que enmarcan el comportamiento de
estos individuos permite que los recursos humanos cumplan con las caractersticas para
generar una ventaja competitiva (Wright et al. 1994).
1.1.2 Administracin de Recursos Humanos

La administracin de los recursos humanos se enfoca principalmente a orientar las
capacidades y fortalezas de ste recurso hacia la consecucin de los objetivos
empresariales (Lado y Wilson 1994; Wright et al. 1994; Becker y Gerhart 1996; Guest
1997; Wright et al. 2001).
En la literatura se encuentran varias teoras para lograr este objetivo. Douglas McGregor

habla, dentro de la administracin del recurso humano, de dos enfoques distintos, el
primero denominado teora X, parte de la concepcin que el hombre como negligente,
carente de ambicin, egocntrico y opositor al cambio debe motivarse con incentivos

Capitulo 1 7
econmicos y en general debe ser administrado, controlado y motivado para modificar su

comportamiento y atender las necesidades de la organizacin. Por otro lado McGregor
habla tambin de la teora Y, sta se basa en la teora de la motivacin humana donde el
hombre se motiva y se responsabiliza por s mismo, es por ello que la administracin no
se dedica a motivar ni a controlar las acciones de las personas, se preocupa por
proporcionar, de manera democrtica y participativa, las condiciones necesarias para las
personas puedan alcanzar sus objetivos individuales y a orientar los esfuerzos de las
personas para lograr los resultados organizacionales, lo que se conoce como
administracin por objetivos, no por controles (McGregor 2006). Existe una concepcin
japonesa de administracin que ha tenido xito en las empresas occidentales,
denominada como Teora Z se enfoca por incrementar la apropiacin y el sentido de
pertenencia del trabajador por su empresa, busca que la rotacin sea mnima ofreciendo
estabilidad laboral de por vida a los empleados buscando su bienestar en el trabajo y por
fuera de l, se basa en la confianza mutua y en que todos los actores de la organizacin
trabajan mancomunadamente por mejorar la productividad organizacional (Ouchi 1981).
Para el manejo de los recursos humanos existen una serie de prcticas que son similares

en muchas organizaciones, las cuales contienen bsicamente unas actividades (ver
(Decenzo y Robbins 1996; Guest 1997; Bratton y Gold 2001; Robbins y Decenzo 2002;
Robbins 2004; Aswathappa 2007; Price 2007).
Tabla 1-1) que permiten la planificacin, atraccin, desarrollo, mantenimiento, gestin y

control del recurso humano en la organizacin (Decenzo y Robbins 1996; Guest 1997;
Bratton y Gold 2001; Robbins y Decenzo 2002; Robbins 2004; Aswathappa 2007; Price
2007).
Tabla 1-1: Procesos de Administracin de Recursos Humanos
Actividad Proceso Objetivo
Planificacin de la fuerza laboral

Planificar

Establecer el nmero de personas que
necesita la organizacin y para que se van
a necesitar
Descripciones de cargo
Diseo de cargos
Reclutamiento

Atraer
Proveer a la organizacin el nmero de
personas necesitado
Seleccin
Induccin

Desarrollar

Preparar y capacitar al recurso humano
para su trabajo diario en la organizacin

Planes de carrera
Capacitacin y entrenamiento

modelo DLML
externas
y abastecer a la gerencia de informacin
Elaboracin propia.
Debido a la gran importancia de los recursos humanos dentro de las organizaciones, los

procesos han sido estandarizados y se han diseado sistemas de informacin
especializados para su administracin. Estudios han evidenciado que ms del 90% de las
empresas operan con algn sistema de recursos humanos para administrar sus fuerza de
trabajo (Mishra 2010).
La importancia de que las diferentes actividades estn en integradas y estandarizadas

permite que las transacciones entre los diferentes actores sean ms rpidas y seguras,
reduciendo costos administrativos y reduciendo la probabilidad de error de manera
considerable (Hendrickson 2003).
Un sistema de informacin para la gestin de recursos humanos sistematiza los

procedimientos para la bsqueda, almacenamiento, mantenimiento, recuperacin y
validacin de los datos que necesita una organizacin para la administracin de sus
recursos humanos, tambin proporciona las herramientas para tener una adecuada
planeacin, administracin y por consiguiente una efectiva toma de decisiones
(DeSanctis 1986; Hendrickson 2003; Mishra 2010; Mueller et al. 2010). Las aplicaciones
Evaluacin del desempeo

Transferencias, promociones,
ascensos
Remuneracin

Mantener

Mantener a las personas trabajando en la
organizacin disminuyendo la rotacin

Beneficios
Higiene y seguridad laboral
Clima laboral
Calidad de vida
Relacionamiento sindical

Gestionar

Mantener comunicaciones eficaces y
relaciones funcionales con sindicatos,
trabajadores y entes externos
Asuntos laborales
Comunicaciones internas y

Administracin y control del
personal

Controlar

Monitorear y controlar la evolucin del
recurso humano, saber que hace y que no

oportuna

Capitulo 1 9
que permiten gestionar actividades como seleccin, pago de nmina, beneficios y

pensiones, planes de carrera son soportados por ste tipo de sistemas de informacin de
manera centralizada (DeSanctis 1986), razn que permite explicar la necesidad de que
los sistemas para la gestin de recursos humanos deben estar bien direccionados para
permitir a la gerencia tomar decisiones acertadas as como una administracin eficaz
(DeSanctis 1986; Mueller et al. 2010).
Los sistemas de informacin tpicos para gestionar recursos humanos se encuentran en

forma de mdulos integrados en los Enteprise Resource Planning ERP que tienen las
organizaciones (Lengnick-Hall y Moritz 2003; Mishra 2010). La importancia de estar
integrado a un ERP radica en el concepto de una slo sistema empresarial que integra la
informacin de todos los procesos de la organizacin en una sola base de datos
compartida reduciendo la necesidad de conciliar informacin que puede generarse al
usar diferentes bases de datos (Hendrickson 2003). La integracin permite tambin darle
a estos sistemas una visin transversal a la organizacin lo que permite potenciarlo y
hacerlo ms eficaz (Mishra 2010). Este mdulo se convierte as en uno de los mdulos
con mayor demanda e implementacin (ver Figura 1-1) al lado de los mdulos
financieros, los de suministro, abastecimiento y los de ventas (Jacobson et al. 2007).
Figura 1-1: Adopcin de mdulos en un ERP
Ciclo de vida del producto
Transporte y logstica
Business Warehouse
Business Intelligence
Planeacin
Manufactura
Atencin a clientes
Administracin de inventarios
Recursos Humanos
Administracin de materiales
Ventas y procesamiento de pedidos
Finanzas 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Adaptado de (Jacobson et al. 2007)

17,90%
20,70%
21,70%
31,50%
31,50%
36,40%
38,00%
38,00%
40,20%
45,70%
51,60%
69,6

modelo DLML
1.2 Enterprise Resource Planning (ERP)

En las organizaciones actuales la informacin toma gran relevancia debido a que
poseerla permite tener herramientas y soporte para tomar decisiones adecuadas, mejora
la planificacin de procesos e incrementa la productividad de la organizacin. Por ello
muchas compaas en el mundo para poder controlar la informacin de una manera
clara, oportuna, fcil y utilizarla como ventaja competitiva, han implementado sistemas de
informacin llamados Enterprise Resource Planning (ERP). Estos sistemas estn
diseados para integrar y optimizar los procesos del negocio como la planeacin de la
produccin o el manejo de recursos (Mabert et al. 2001). Esta integracin y optimizacin
permite que los procesos se mejoren y que se obtenga mejor conocimiento de la
organizacin para tomar mejor decisiones gerenciales beneficindola considerablemente
(Holsapple y Sena 2005).
Un ERP es un amplio conjunto de herramientas de gestin para controlar la oferta y la

demanda, contiene la capacidad de vincular a los clientes y proveedores en una cadena
de suministro completa. Los ERP proporcionan un alto grado de integracin entre los
procesos de negocio como ventas, marketing, manufactura, operaciones, logstica,
compras, finanzas, desarrollo de nuevos productos, y gestin de recursos humanos para
soportar la toma de decisiones. La integracin de los diferentes procesos permite que las
empresas manejen sus negocios con altos niveles de servicio al cliente y mejorando la
productividad, logrando costos ms bajos, reduciendo los niveles de inventarios y
proporcionando la base para un soporte electrnico eficaz (Su y Yang 2010).
Otra visin ms genrica de ERP lo define como un sistema integrado de software

compuesto por una serie de mdulos funcionales estndar (produccin, ventas, recursos
humanos, finanzas, etc.), el cual est adaptado a las necesidades especficas de cada
cliente. Los departamentos y procesos de la compaa convergen en un solo sistema
funcionando para las necesidades particulares de cada departamento (Botta-Genoulaz y
Millet 2006).
Los ERPs generan beneficios no slo en la infraestructura de las tecnologas de la

informacin de las organizaciones, tambin en la operacin, administracin y estrategia

Capitulo 1 11
de stas (Su y Yang 2010). Es por ello que cuando se implementa un ERP, las

organizaciones esperan lograr beneficios como la reduccin del tiempo en los ciclos de
ejecucin de los procesos, hacer las transacciones ms rpidas y mejorar el manejo y
control de diferentes aspectos como los financieros o los relacionados con la gestin de
recursos, brindando informacin instantnea y en tiempo real (Su y Yang 2010).
El mercado de ERPs ha sido uno de los que han logrado el mayor crecimiento en lo que
respecta a la industria de las tecnologas de la informacin, reflejado en las altas tasas
de crecimiento promedio (6% a 7%) por ao (Berchet y Habchi 2005; Jacobson et al.
2007; Hamerman 2008; Calisir et al. 2009), con ventas de 38.000 millones de dlares en
el 2008, se estima que ascienda a 50.000 millones de dlares en el 2012 (Hamerman
2008). La implementacin le cuesta a una gran empresa entre el 0,82% y el 13,65% de
las ventas, para las empresas pequeas el porcentaje puede ser mayor al 50% (Mabert
et al. 2000; Lorca y De Andrs 2011).
Las compaas han implementado los sistemas ERPs para lograr ventajas estratgicas

que incrementen su productividad en el mundo de los negocios, estos sistemas se han
convertido en la columna vertebral del flujo de informacin y el actor principal en la
relacin con otros sistemas de menor escala. De cierta forma los ERPs son el sistema
de informacin tpico de las organizaciones (Yoon 2009). Como estos proyectos son
importantes para toda la organizacin, generalmente es necesario hacer reingeniera a
los procesos para adecuarlos al ERP (Grabski y Leech 2007), sin embargo se ha
encontrado que durante la implementacin algunas organizaciones adecuan el ERP a
sus necesidades particulares, slo el 15% de las empresas implementan los ERP con
todas las caractersticas de fbrica, el restante 85% lo modifica, entre ellos el 7%
modifica ms del 50% del cdigo fuente original (PanoramaConsultingGroup 2011a).
Un estudio de 100 proyectos (Sirkin y Dickel 2000) (ver Figura 1-2) encontr que los

dueos de las compaas y las juntas directivas consideraban las implementaciones de
los ERPs exitosos en tan slo la tercera parte de los casos y que el impacto financiero
en el retorno de la empresa se evidenciaba solamente en el 37% de los proyectos
(Boonstra 2006). El 85% de las empresas consideran el ERP como una inversin de ms
de 5 aos, el 70% no espera ms del 25% de retorno sobre la inversin y el 50% ni
siquiera trata de estimar el retorno de la inversin (Botta-Genoulaz y Millet 2005). En un
estudio en el que se evaluaron cerca de 1600 empresas que implementaron ERP (ver

modelo DLML
Figura 1-3), en el 2009 el 67,5% manifest no haber conseguido la mitad de los

beneficios que esperaba con la implementacin, en el 2010 fue el 48% quienes se
manifestaron en el mismo sentido, en el mismo estudio del 2010 el 21% manifest no
alcanzar ms del 30% de los beneficios esperados, en concordancia con lo anterior, el
28,5% de los ejecutivos y 32,9% de los empleados no estn satisfechos con las
soluciones implementadas (PanoramaConsultingGroup 2010; PanoramaConsultingGroup
2011a).
Figura 1-2: Percepcin de xito en la implementacin de ERP
Elaborado de acuerdo al estudio de (Sirkin y Dickel 2000)
Figura 1-3: Implementaciones de ERP
50,0%
Elaborado de acuerdo al estudio de (PanoramaConsultingGroup 2011)
80,0%
74,1%
70,0%
60,0%

40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Toma ms tiempo de Costos exceden el Beneficios menores
lo esperado presupuesto al 50%

Promedio 2009 Promedio 2010

67,0%
61,1%

48,0%

35,5%

51,4%

100%

80%

60%

40%

20%
0%
xito en la implementacin

Fracaso en la implementacin

67%

33%

Capitulo 1 13
En ocasiones cuando se implementan estos sistemas en las organizaciones los

cronogramas ni el presupuesto planificados o estipulados al inicio del proyecto se logran
cumplir (Calisir et al. 2009; PanoramaConsultingGroup 2011a), esto obliga a las
organizaciones a ejecutar adiciones presupuestales grandes y por lo tanto que se
aumenten los costos adicionales disminuyendo las ganancias empresariales(Botta-
Genoulaz y Millet 2006).
Despus de la implementacin se entra en un punto clave que es la apropiacin de los

usuarios del nuevo sistema, el entrenamiento es un punto crtico para el xito de la
implementacin (Lorca y De Andrs 2011), hacer sentir al usuario bien con el nuevo
sistema y que los procesos estn debidamente estructurados facilitan la adaptacin y la
satisfaccin con el sistema de informacin, es por sta razn que si no se garantiza que
el usuario conozca y adems se sienta bien usando el ERP, ste tender a utilizar
programas locales tales como bases de datos de Access o hojas de clculo en Excel
tratando para mejorar su productividad laboral y con el nimo de mitigar las posibles
deficiencias que pueda tener el sistema ERP (Worley et al. 2005).
En trminos generales, desde la dcada de los noventa se ha observado una gran

adopcin los ERPs en las empresas y el impacto que pueden generar stos sistemas en
la organizaciones que los implementan, en los negocios y en la sociedad. En relacin a lo
anterior, se ha notado un gran avance en el desarrollo e investigacin en estos sistemas
de informacin. La evaluacin continua permite modernizarlos y optimizarlos mediante la
identificacin de brechas para generar planes que mejoren la calidad del sistema, es por
ello que se es pertinente evaluar la implementacin de estos sistemas en las
organizaciones (DeLone y McLean 2003).

modelo DLML
1.3 SAP R/3
SAP R/3 es un sistema integrado de gestin que permite controlar todos los procesos
que se llevan a cabo en una empresa, a travs de mdulos (SAP 2010).
La empresa desarrolladora SAP AG (Systems, Applications and Products in Data

Processing) fue fundada en 1972 por cuatro empleados de IBM. La compaa al
introducir SAP R/3 en el mercado se convirti en el vendedor lder en el mercado de este
tipo de Software (Hernandez et al. 2006; Jacobson et al. 2007) (ver Figura 1-4 y Figura
1-5). En el 2011 SAP factur 3,971 millones de euros en ventas de software y 6.967
millones de euros en asistencia y soporte de su software (SAP 2012).
Una de las razones para el xito de SAP es por su software estandarizado el cual puede

ser configurado en mltiples reas y adaptado a especficas necesidades de una
compaa. Para soportar estas necesidades SAP incluye un gran nmero de aplicaciones
de negocios que permiten modificarse para mejorar las prcticas de negocio y su
adaptabilidad a cambios del mercado. La idea fundamental de ste tipo de software es
abarcar el mximo posible de necesidades de la empresa para evitar la compra o
desarrollo de software especifico, y una de sus valores agregados es brindar informacin
en tiempo real (Hernandez et al. 2006).
Figura 1-4: Ventas de licencias de software por fabricante
1%
42% Infor
Microsoft
Extrado de (Jacobson et al. 2007).
Deltek Lawson IFS Otros
Exact
1% 1% 1% 8%
1%
Epicor
SAP

6%

7%
Sage Group
7%
Oracle
25%

Capitulo 1 15
Figura 1-5: Participacin del mercado
Extrado de (PanoramaConsultingGroup 2011b).
SAP R/3 es un sistema complejo explicado por la complejidad actual del mundo de los

negocios el cual no solo incluye aplicaciones funcionales sino tambin un conjunto de
herramientas eficientes integradas en manera de mdulos (ver Figura 1-6) y un ambiente
de desarrollo comprensible para el desarrollo y monitoreo eficiente del sistema. SAP R/3
controla controla los procesos del negocio y maneja la informacin escencial de la
compaa (Hernandez et al. 2006)
Las aplicaciones de R/3 se integran usualmente en tres reas funcionales: finanzas,

recursos humanos y logstica, adicionalmente SAP desarrolla modulos adiciones para
complementar el software y para satisfacer las necesidades de industrias especializadas
(Hernandez et al. 2006) (ver Tabla 1-2).
Figura 1-6: Sap R/3
Extrado de (Hernandez et al. 2006)
Tabla 1-2: Mdulos de SAP R/3
SAP
24%
Otros
47%
Oracle
18%

Microsoft
Dynamics
11%

modelo DLML
empresa y los factores que influyen en stos.
compaa as como el monitoreo del mercado
los trabajadores de la compaa.
materiales que requiere la compaa
as como el poder de visualizacin del estado
cumplimiento de los diferentes estndares de
Extrado y adaptado de (Hernandez et al. 2006)

Mdulo Descripcin

A
p
l
i
c
a
c
i
o
n
e
s

F
i
n
a
n
c
i
e
r
a
s

FI (Financial accounting)

Permite tener toda la visin de la contabilidad
de la empresa con facilidades de reporte que
permiten tomar deciones rpidas.

CO (Controlling)
Presenta la estructura de costos de la

EC (Enterprise Controlling)

Es una coleccin de herramientas para
monitorear los factores crticos de xito y los
aspectos clave de la compaa.
IM (Capital Investment
Management)
Permite planear y gestionar el capital de
inversin en proyectos y el presupuesto.

TR (Treasury)
Permite administrar el flujo de caja de la
A
p
l
i
c
a
c
i
o
n
e
s

d
e

R
e
c
u
r
s
o
s

H
u
m
a
n
o
s

PA (Personal Administration)

Contiene el soporte para la administracin de

PD (Personnel development)

Permite controlar la estructura organizacional
de la empresa y gestionar los planes de
desarrollo de los trabajadores

A
p
l
i
c
a
c
i
o
n
e
s

d
e

L
o
g
s
t
i
c
a

LO: General Logistics

Contiene las herramientas y reportes para
conocer el estado y el pronstico de la cadena
de abastecimiento

MM: Materials Management
Permite adquirir, administrar y controlar los

PM: Plant Maintenance

Soporta la administracin del mantenimiento
operacional, equipo, costo y adquisiciones de
plantas y equipos

PP: Production Planning

Es uno de los mdulos ms complejos de R/3,
contiene fases, tareas y metodologas
necesarias para la planeacin de la
produccin y el proceso de produccin en si
mismo.

PS: Project System

Contiene las herramientas necesarias para el
control de las diferentes fases de un proyecto

actual del mismo

QM: Quality Management

Envuelve las tareas de planeacin de la
calidad, inspeccin y control, as como el

calidad

SD: Sales and Distribution

Es el modulo ms transaccional que tiene R/3,
permite administrar los aspectos relacionados
con ventas y distribucin de los productos.

Capitulo 1 17
1.4 Modelos de Evaluacin de Sistemas de Informacin

El desarrollo e investigacin en la medicin del xito de sistemas de informacin se ha
venido trabajando desde inicio de los aos 70 con diferentes estudios que han permitido
acumular conocimiento importante sobre ste tpico (Gable et al. 2003). Los modelos
que han sido creados para realizar las mediciones se han caracterizado por intentar
encontrar medidas ms consistentes y apropiadas para una adecuada medicin (Petter
et al. 2008).
1.4.1 Modelo de Ives y Olson

Ives y Olson en 1984 elaboraron un marco conceptual en el cual recogieron estudios
previos donde se encontraron medidas para encontrar la relacin entre la participacin
del usuario en las etapas previas de implementacin de sistemas de informacin y el
xito del sistema en produccin. Ives y Olson, partiendo del trabajo realizado por Zmud
en 1979, definen la participacin del usuario como la participacin en el proceso de
desarrollo por representantes de los usuarios finales (Ives y Olson 1984).
El objetivo del trabajo de Ives y Olson es proporcionar un marco donde se tenga en

cuenta la participacin del usuario final del sistema como mecanismo para garantizar el
xito en los sistemas de informacin, y proponen un modelo descriptivo basado en los
estudios empricos encontrados y trabajados por ellos (ver Figura 1-7). En ste modelo
las variables de salida son la Calidad del Sistema y la Aceptacin del Sistema, Ives y
Olson plantean que si los usuarios participan activamente en la construccin del sistema
de informacin que van a utilizar, se genera menos rechazo de usuario e incrementa el
sentido de pertenencia del usuario con el sistema, lo que genera como resultado un
incremento en la calidad del sistema y en la aceptacin del sistema por el usuario final
(Ives y Olson 1984).

modelo DLML
Figura 1-7: Modelo de Ives y Olson
Extrado y adaptado de (Ives y Olson 1984)
1.4.2 Modelo de DeLone y McLean

El modelo de DeLone y McLean es uno de los ms ampliamente citados en la literatura
(Myers et al. 1997; Gable et al. 2003; Gable et al. 2008; Petter et al. 2008), DeLone y
McLean partieron del trabajo de Mason (1978) y haciendo una revisin de ms de 100
publicaciones que sobre sistemas de informacin, crearon un marco terico que
comprende seis dimensiones o categoras (Calidad del sistema, Calidad de la
informacin, Uso, Satisfaccin del uso, Impacto individual, Impacto organizacional)
(DeLone y McLean 1992).
El objetivo de la revisin era identificar cules haban sido las variables utilizadas como

base para la medicin de los sistemas de informacin. Algunos de estos estudios
evaluaban entre dos y tres categoras simultneamente, slo uno evaluaba cuatro de las
categoras.A partir de ste trabajo DeLone y McLean elaboraron un modelo en donde se
relacionan las dimensiones identificadas (DeLone y McLean 1992)
En el ao 2003 DeLone and McLean actualizaron su modelo basados en las tendencias

actuales y en la evolucin que tuvieron los sistemas de informacin desde 1992. Los dos

Capitulo 1 19
investigadores revisaron los estudios que validaron cada una de las categoras de su

modelo y adicionalmente consideraron las crticas o aportes que otros investigadores
hicieron al modelo (Seddon 1997; Rai et al. 2002) y modificaron el modelo integrando una
categora nueva llamada CALIDAD DEL SERVICIO que es una dimensin del soporte
que representa el sistema de informacin para los que lo utilizan, adicionalmente, el
IMPACTO INDIVIDUAL y el IMPACTO ORGANIZACIONAL fueron condensados en una
sola categora llamada BENEFICIOS NETOS donde no solamente se pretende ser ms
general en la definicin de los beneficios

Figura 1-8) (DeLone y McLean 2003).
como para una regin o una sociedad (ver
Figura 1-8: Modelo DeLone y McLean
Extrado y adaptado de (DeLone y McLean 2003)
1.4.3 Modelo de Seddon

Seddon retom el trabajo de DeLone y McLean de su primer modelo (DeLone y McLean
1992) y trabajando por varios aos argumentan que ste modelo intenta combinar
explicaciones tanto de proceso como causales lo que puede generar confusiones al
momento de hacer las mediciones e interpretaciones (Seddon 1997).
Seddon realiza una gran discusin sobre el empleo de la dimensin Uso que hace
DeLone y McLean en su modelo, para Seddon el Uso no es un factor crtico para medir
en un sistema de informacin dado que el Uso por s mismo no garantiza el xito del

modelo DLML
sistema, el Uso antecede a los beneficios del sistema pero no los causa. Seddon en su
modelo cambi el Uso por Utilidad Percibida argumentando que el Uso es un
comportamiento que se puede usar en un modelo de proceso pero no en un modelo
causal (Seddon 1997).
De acuerdo a lo anterior Seddon plantea dos modelos causales, el primero es uno de
comportamieno donde las epectativas de beneficios futuros del sistema impactar el uso
del sistema, por otro lado est el modelo de evaluacin de sistemas de informacin
donde mantiene las dimensiones de DeLone y McLean Calidad del Sistema, Calidad de
la Informacin, Satisfaccin del usuario, Beneficios individuales y Beneficios
organizacionales, e integra dos nuevas dimensiones: Utilidad percibida a cambio de Uso

y Beneficios para la Sociedad (ver Figura 1-9) (Seddon 1997).
Figura 1-9: Modelo de Seddon
Extrado y adaptado de (Seddon 1997)

Capitulo 1 21
1.4.4 Modelo de Gable y Sedera

Sedera y Gable realizaron un trabajo de dos fases: la primera exploratoria, la segunda
confirmatoria para validar un modelo para la evaluacin del xito de un sistema
empresarial. Realizaron tres estudios, los dos primeros en la fase exploratoria donde
identificaron cuatro dimensiones que plasmaron en su modelo a priori y las medidas de
stas dimensiones (ver Tabla 1-3) (Gable et al. 2003; Sedera y Gable 2004).
Sedera y Gable basandose en el primer modelo de DeLone y McLean (1992) y en la

sugerencia para desarrollar un instrumento o modelo de medicin ms comprensivo
para un contexto particular, las dimensiones o medidas deben ser sistemticamente
seleccionadas considerando las condiciones especiales como tamao, estructura o
tecnologa de la organizacin y las caractersticas individuales del sistema (DeLone y
McLean 1992), y con la revisin exploratoria que realizaron definieron las dimensiones
que iba a tener su modelo, de las seis de DeLone y McLean
Calidad del Sistema, Calidad de la Informacin, Impacto
Organizacional (Gable et al. 2003; Sedera y Gable 2004).
permanecieron cuatro:

Individual e Impacto
Tabla 1-3: Detalle de los estudios de Gable y Sedera
Respuestas
Extrado y adaptado de (Sedera y Gable 2004)

Estudio

Propsito

Organizacin

Sistema
No

Estudio de
identificacin
Identificar las
dimensiones y
medidas

Sector Pblico

SAP R/3

137

Estudio de
especificacin

Especificar el modelo a
priori de acuerdo a las
medidas y
dimensiones
identificadas

Sector Pblico

SAP R/3

310

Estudio
confirmatorio
Validar el modelo y el
instrumento de
medicin

Educacin
Superior

Oracle

153

modelo DLML
En el estudio confirmatorio se validaron las dimensiones identificadas usando tcnicas de

anlisis de datos. Las dimensiones y medidas fueron validadas en cinco modelos
alternativos seleccionando el modelo con los mejores valores estadsticos (ver Figura
1-10). El anlisis final dio como resultado la existencia de cuatro dimensiones que segn
Sedera y Gable puede ser aplicada a cualquier evaluacin de sistemas de informacin.
Figura 1-10: Modelo de Gable y Sedera
Extrado y adaptado de (Gable et al. 2003; Sedera y Gable 2004)
Tabla 1-4: Medidas establecidas modelo de Gable y Sedera
Calidad del
Sistema
Calidad de la
Informacin
Impacto
Organizacional
Impacto Individual
Costos
organizacionales
Necesidades de
personal

Facilidad de uso
Facilidad de
aprendizaje
Requerimientos del
usuario
Caractersticas del
sistema
Precisin del
sistema
Disponibilidad

Aprendizaje
Recordacin /
Interiorizacin
Efectividad de las
decisiones
Productividad
Individual

Usabilidad

Entendibilidad Reduccin de costos

Relevancia Productividad general
Mejoramiento de
resultados
Incremento de la
capacidad
Gobierno
electrnico
Cambio del proceso
de negocio

Formato

Flexibilidad Consistencia

Sofisticacin

Integracin
Personalizacin
Extrado y adaptado de (Sedera y Gable 2004)

Capitulo 1 23
1.5 Modelo de DeLone y McLean para la Evaluacin de
Sistemas de Informacin

El anlisis y medicin de la efectividad o xito de los sistemas de informacin es un tema
que ha sido investigado y desarrollado ampliamente en la ltima dcada (Wang y Liao
2008). Varios investigadores se han cuestionado sobre la mejor forma de medir el xito
de los sistemas de informacin, han creado modelos o han validado los ya
existentes.(Mason 1978; Zmud 1979; Ives y Olson 1984; DeLone y McLean 1992;
Seddon 1997; Rai et al. 2002; DeLone y McLean 2003; Gable et al. 2003; Sedera y Gable
2004; Gable et al. 2008).
En la literatura el modelo ms usado para la evaluacin del xito en las
implementaciones de los sistemas de informacin es el creado por DeLone and McLean
(Gable et al. 2003; Gable et al. 2008; Petter et al. 2008).
1.5.1 Primer modelo de DeLone y McLean (1992)

En 1992 Delone y McLean hicieron una completa revisin en la literatura, e introdujeron
una taxonoma que pretende dar una vista ms integrada y coherente del concepto de
xito de sistema de informacin. Esta taxonoma presenta seis diferentes dimensiones o
categoras (Calidad del Sistema, Calidad de la Informacin, Uso, Satisfaccin del Uso,
Impacto Individual e Impacto Organizacional). Los autores hicieron la revisin de siete
publicaciones (Management Science, MIS Quarterly, Communications of the ACM,
Decision Sciences, Information and Management, Journal of MIS, y ICIS
Proceedings) del periodo comprendido entre Enero de 1981 y Enero de 1988, donde
se seleccionaron cien estudios que median en algn aspecto a Sistemas de Informacin,
stos estudios y sus medidas fueron categorizados en las dimensiones de la taxonoma.
DeLone y McLean partieron de la taxonoma desarrollada por Richard Mason (1978) para

la medicin del producto de un sistema de informacin, ste trabajo adapt la Teora de
Informacin de Shannon y Weaver (1949) la cual plantea que un mensaje puede medirse
en diferentes niveles: el Tcnico definido como la precisin y eficiencia del sistema que
produce la informacin; el Semntico como el xito la conveniencia y el significado que
se quiere transmitir; y el de Efectividad definido como el efecto que produce la
informacin en el receptor (Shannon y Weaver 1949). Para Mason la salida del nivel

modelo DLML
Tcnico lo denomin Produccin cuya medicin puede hacerse en trminos de bits,

caracteres, palabras o lneas; la salida del nivel Semntico lo llam Producto y puede
medirse en trminos de oraciones, textos, documentos, mensajes, reportes, consultas,
archivos; y la salida del nivel de Efectividad la dividi en tres: el Recibo que es como el
receptor acepta el mensaje que est siendo transmitido; Influencia en el que recibe que
es como el mensaje afecta al individuo; y el ltimo es la Influencia en el Sistema que es
como el mensaje influye en el sistema. Este nivel puede medirse en trminos de
aceptacin, integracin, evaluacin y aplicacin de la informacin obtenida y la medida
en que esta informacin puede cambiar el comportamiento del receptor y del sistema (ver
Figura 1-11).
Figura 1-11: Dimensiones para medir el xito de un Sistema de Informacin
Extrado de (DeLone y McLean 1992)
DeLone y McLean con la taxonoma desarrollada, con los estudios y medidas
categorizados en esa taxonoma y teniendo como base el trabajo de Mason y la Teora
de Informacin de Shannon y Weaver desarrollaron un modelo descriptivo donde se
relacionan las dimensiones identificadas y que proporciona un marco de referencia para
la evaluacin del xito de los sistemas de informacin.
Algunos de los estudios revisados evaluaban entre dos y tres categoras

simultneamente, slo uno evaluaba cuatro de las categoras; el objetivo de estudio fue
identificar cules haban sido las variables dependientes utilizadas como base para la
medicin del xito de los sistemas de informacin y elaboraron un modelo en donde se

Capitulo 1 25
percibe el xito como proceso: la CALIDAD DEL SISTEMA y la CALIDAD DE LA

INFORMACIN afectan el USO y la SATISFACCION DEL USO del sistema, estas dos
ltimas categoras interactan entre s afectndose simultneamente y siendo
antecedentes directos del IMPACTO INDIVIDUAL que el sistema de informacin tiene en
las personas que trabajan con l, posteriormente este impacto influir o conllevar a
algn IMPACTO ORGANIZACIONAL (DeLone y McLean 1992).

observar en la Figura 1-12

Figura 1-12: Primer Modelo de DeLone y McLean (1992)
El modelo se puede
Extrado de (DeLone y McLean 1992)
Calidad del sistema

Enmarca variables que miden las caractersticas propias del sistema como
procesamiento de datos, confiabilidad, tiempo de respuesta, facilidad de uso, flexibilidad,

as como la eficiencia de la utilizacin de hardware por parte del sistema (ver Tabla 1-5).
Calidad de la informacin
Contiene las variables que miden la informacin de que el sistema de informacin
produce (ej. Reportes), as como su relevancia, importancia, facilidad de entendimiento,
asertividad (ver Tabla 1-6).

modelo DLML
Uso
Hace referencia al consumo de la informacin proveniente del sistema por parte del
usuario, mide variables como tiempo de aprendizaje, horas de uso, frecuencia de uso,
motivacin de uso. El uso de los reportes que provienen de un sistema es una de las
medidas ms frecuentes del xito de un sistema de informacin (ver Tabla 1-7).
Tabla 1-5:Medidas para la calidad del sistema (DeLone y McLean 1992)
Tabla 1-6: Medidas para la calidad de la informacin (DeLone y McLean 1992)

Medidas para la Calidad de la
informacin

Precisin, oportunidad, confiabilidad,
consistencia, formato, Relevancia,
usabilidad percibida de los reportes,
importancia percibida de la informacin,
suficiencia, entendimiento, imparcialidad,
relevancia de las decisiones,
comparabilidad, cantidad, precisin de de
los reportes, tiempo de respuesta,
usabilidad de los reportes, informacin
completa, relevancia de los reportes.

Medidas para la Calidad del Sistema

Conveniencia de acceso, flexibilidad del
sistema, integracin de sistemas, tiempo
de respuesta, realizacin de las
expectativas de los usuarios, confiabilidad
del sistema, facilidad de uso facilidad de
aprendizaje, usabilidad percibida del
sistema de informacin, usabilidad de las
funciones especficas, uso de recursos,
uso de inversin, uso de nueva tecnologa,
tasa de errores, accesibilidad del sistema.

Capitulo 1 27
Tabla 1-7: Medidas para el Uso (DeLone y McLean 1992)
Satisfaccin del Usuario

Mide las variables relacionadas con la respuesta del receptor cuando usa la informacin
proveniente del sistema, como la satisfaccin con el software, satisfaccin con la
informacin, satisfaccin con la toma de decisiones (ver Tabla 1-8).

Medidas para el Uso

Uso de decisiones asistidas por
computador, uso del sistema de
informacin para soportar la produccin,
uso de informacin numrica y no
numrica, frecuencia de requisiciones de
reportes especficos, aceptacin de los
reportes, uso directo del sistema de
informacin, frecuencia de uso, uso vs no
uso de hojas de clculo, motivacin de
uso, intensin de uso, frecuencia de uso
general y especfico, nmero de minutos,
nmero de sesiones, nmero de funciones
usadas, frecuencia de uso voluntario,
nmero de reportes, naturaleza de los
reportes, regularidad de uso, horas por
semana de uso, tiempo por sesin de
computador, frecuencia promedio en la
que un usuario discute un reporte de
informacin, uso en el soporte a la
reduccin de costos, administracin,
planeacin estratgica.

modelo DLML
Tabla 1-8: Medidas para la satisfaccin del usuario (DeLone y McLean 1992)
Impacto individual

Relacionada con el efecto de la informacin en el comportamiento del receptor, se miden
variables como entendimiento de la informacin, facilidad de interpretacin, identificacin
del problema, efectividad en la toma de decisiones (ver Tabla 1-9).
Impacto organizacional

Dimensiona el efecto de la informacin en el comportamiento organizacional. DeLone y
McLean en su artculo enuncian que el impacto organizacional no tiene un instrumento de
medicin definido, las variables comunes medidas en esta categora estn relacionadas
con la reduccin de costos, retorno de la inversin, valor agregado, optimizacin de
procesos (ver Tabla 1-10).

Medidas para la satisfaccin del
usuario

Satisfaccin total, satisfaccin del usuario,
satisfaccin de la informacin, satisfaccin
de la alta gerencia, satisfaccin del
personal de administracin, satisfaccin
del software y del hardware, diferencia
entre la informacin necesitada y la
recibida

Capitulo 1 29
Tabla 1-9: Medidas para el impacto individual (DeLone y McLean 1992)
Tabla 1-10: Medidas para el Impacto Organizacional (DeLone y McLean 1992)

Medidas para el Impacto
Organizacional

Mejoramiento de ingresos, ingresos netos
y brutos, diferencia entre gastos e
ingresos, retorno de los activos,
crecimiento de las ventas, productividad
general, nmero de aplicaciones de
computador, costo total sobre efectividad
del sistema de informacin, efectividad
organizacional, contribucin del sistema de
informacin al logro de los objetivos
organizacionales, reduccin de costos,
contribucin a los ingresos, retorno a la
inversin.

Medidas para el impacto individual

Confidencialidad del usuario, calidad del
anlisis de decisiones, decisiones
eficientes, tiempo de arribo de la decisin,
tiempo para terminar una tarea,
mejoramiento de la productividad personal,
calidad de las decisiones, cambio en el
comportamiento de las decisiones,
asistencia en la toma de decisiones,
habilidad en la identificacin de soluciones,
habilidad para identificar oportunidades y
problemas, cantidad de datos
considerados, tiempo para resolver un
problema, poder e influencia del
departamento de sistemas de informacin,
efectividad personal, productividad
personal.

modelo DLML
1.5.2 Actualizacin del modelo de DeLone y McLean (2003)

En el ao 2003 DeLone and McLean actualizaron su modelo basados en las tendencias y
evolucin que tuvieron los sistemas de informacin desde que publicaron su primer
modelo en 1992 as como en el progreso que tuvo la investigacin acadmica y el
desarrollo en la medicin de los sistemas de informacin en ese mismo periodo, cerca de
150 diferentes artculos han hecho referencia o han usado el modelo para sus
investigaciones (DeLone y McLean 2002; DeLone y McLean 2003; Petter et al. 2008;
Petter y McLean 2009) (ver Tabla 1-11).
Los dos investigadores hicieron una revisin de los estudios que usaron el modelo y
encontraron un gran soporte en las relaciones de las dimensiones del modelo
permitiendo confirmar la estructura del mismo (DeLone y McLean 2002), estos estudios
permitieron dar validez a cada una de las categoras de su modelo.
DeLone y McLean consideraron adicionalmente las crticas o que otros investigadores le

hicieron al modelo (Seddon 1997; Rai et al. 2002), por ejemplo Seddon (1997) argument
que el modelo podra confundir a los investigadores al combinar interpretaciones tanto de
proceso como de causa-efecto causales, sin embargo DeLone y McLean creen que el
modelo indica que la causalidad fluye en la misma direccin que el flujo de proceso de la
informacin y se explica por la interrelacin entre las dimensiones (DeLone y McLean
2002).
Despus de revisar la literatura que referenciaba el modelo DeLone y McLean incluyeron

dos importantes modificaciones, la primera es la integracin de una categora nueva
llamada CALIDAD DEL SERVICIO debido a que es importante para medir la efectividad
de un sistema de informacin no solo el producto del sistema sino tambin el servicio que
se brinda sobre l (DeLone y McLean 2002; DeLone y McLean 2003).
La segunda modificacin viene de la necesidad de incluir categoras para medir

beneficios como los de grupos, industrias, clientes o sociedades (DeLone y McLean
2002) por ello DeLone y McLean aceptando la sugerencia de Seddon (1997), el
IMPACTO INDIVIDUAL y el IMPACTO ORGANIZACIONAL fueron fusionados en una

Capitulo 1 31
sola categora llamada BENEFICIOS NETOS. Esta categora plantea un nuevo alcance a

los beneficios que puede generar un sistema de informacin dejando abierta la
posibilidad de medir otros impactos diferentes a los individuales o organizacionales
(DeLone y McLean 2003), el modelo actualizado se ilustra en la Figura 1-13.
Tabla 1-11: Artculos de revista que citaron el modelo de DeLone y McLean
Nmero de artculos
que citaron el modelo
Revistas
Information & Management
Journal of Management Information Systems
MIS Quarterly
European Journal of Information Systems
Information Systems Research
Decision Sciences
Omega - International Journal of Management Science
Management Science
Revistas IEEE
Communications of the ACM
IBM Systems Journal
24
11
15
10
7
6
6
4
4
2
1
Otras Revistas 54
Total 144
Extrado de (DeLone y McLean 2002), no incluye las actas de congresos que citaron el

modelo.

modelo DLML
Figura 1-13: Modelo de DeLone y McLean Actualizado
El modelo para medir sistemas de informacin de DeLone y McLean ha sido validado,

criticado y defendido a largo de estos aos por varios investigadores (Ballantine et al.
1996; Seddon 1997; Rai et al. 2002; Hevner et al. 2004; Sedera y Gable 2004; Almutairi y
Subramanian 2005; Zhang et al. 2005; Bradley et al. 2006; Burton-Jones y Straub 2006;
Lin et al. 2006; Wu y Wang 2006; Lin 2007; Bernroider 2008; Gable et al. 2008; Wang y
Liao 2008; Chen y Cheng 2009; Petter y McLean 2009; Schaupp et al. 2009; Trkman y
Trkman 2009; Chen 2010; Floropoulos et al. 2010), ste modelo no pierde vigencia y
sigue siendo usado ampliamente para medir los sistemas de informacin en las
organizaciones debido a que el modelo DeLone y McLean es el ms ajustado para medir
y analizar sistemas de informacin en las empresas (Sedera y Gable 2004).

Capitulo 1 33
1.6 Empresa

La empresa est organizada bajo la forma de sociedad annima, de orden nacional,
vinculada al Ministerio de Minas y Energa, tiene como objeto la produccin de energa a
gran escala, ademas de Colombia la empresa tiene presencia en Brasil, Per y Estados
Unidos.
Esta empresa ha tenido un grn crecimiento en los ltimos aos en donde su utilidad

neta del 2011 comparada con la del 2007 aument un 197% (Empresa 2011).

Cerr el 2011 con 7303 trabajadores directos de contratos temporales e indefinidos,
fueron vinculados slo en el 2011 1939 nuevos trabajadores. El pareto de sus
trabajadores se encuentra entre 30 y 45 aos. Un 27% del personal trabaja hace 15 o
ms aos en la empresa, un 32% presenta una antigedad entre cinco y 15 aos, y el
41% cuenta con menos de cinco aos de antigedad.
Esta empresa en su programa de expansin y fortalecimiento, dentro de su marco

estratgico haciendo parte de su consolidacin organizacional tiene grandes objetivos en
el desarrollo de su recurso humano y en la tecnologa como apalancadores para lograr
para alcanzar las metas propuestas. En el 2007 sta empresa decidi administrar sus
recursos humanos integrando un nuevo mdulo al ERP SAP R/3 que dispona y as
remplazar y unificar en un solo sistema las diferentes aplicaciones que manejaba la
dependencia de gestin humana para la administracin de ste recurso. El costo de la
implementacin del mdulo de recursos humanos le cost a la compaa alrededor de 5
millones de dlares (Empresa 2011).
La estrategia de recursos humanos en la empresa busca convertir sta dependencia en

el socio estratgico de los clientes (tomado como clientes internos, es decir las otras
dependencias de la compaa), vendiendo los servicios que involucran el recurso
humano y prestando asesora estratgica.
Para lograr el objetivo, la dependencia de recursos humanos de la empresa tiene dividida

su gestin en seis procesos diferentes:

modelo DLML
Gestin de Incorporacin: En ste proceso se maneja todo lo relacionado con la

planificacin de la fuerza laboral, la bsqueda y seleccin de nuevos trabajadores
hasta la vinculacin de stos colaboradores a la empresa.
Gestin de Compensacin y Beneficios: En este proceso se planea el esquema de
remuneracin de cada trabajador y se administran los beneficios y prestaciones de
cada uno de ellos.
Gestin del Desarrollo: En ste proceso se construye el plan de desarrollo de cada
trabajador y se hace seguimiento a cada plan.
Gestin del Desempeo: En ste proceso se gestionan y controlan los objetivos de
desempeo de cada colaborador para que estn alineados con la estrategia y se
entregan las calificaciones parciales y finales de cada evaluacin.
Gestin de la Movilidad: En ste proceso se controla la planta de la empresa y se
hacen los movimientos en las estructuras organizacionales de los trabajadores as
como las promociones y ascensos.
Gestin de Relaciones Laborales: En ste proceso se manejan las relaciones con los
trabajadores, sindicatos y contratistas en todo lo que tienen que ver con derecho
laboral y contractual.

En el mdulo de recursos humanos se construyeron los requerimientos para la

implementacin de los siguientes submdulos:
Gestin de la Organizacin OM: Permitir definir y actualizar los cargos de la

organizacin, el nivel y el puntaje de cargos dentro de la estructura de cargos,
asignacin de las personas a los cargos, definicin de la estructura organizacional,
definicin de perfiles y funciones de cada cargo, definicin y control de la planta de
personal.
Seleccin de personal RM: Permitir preseleccionar candidatos de un nmero
determinado de hojas de vida, ingresar las observaciones de las pruebas de
seleccin por competencias, realizar el ranking de seleccin de acuerdo a los criterios
especificados, generar actas de seleccin, generacin de proformas de solicitudes de
examenes de salud ocupacional y dems formatos solicitados para la vinculacin,
permite hacerle seguimiento a los trmites de vinculacin, generar comunicaciones a
los candidatos, almacenar histricos.

Capitulo 1 35
Desarrollo y desempeo PD: Permitir el registro y la actualizacin de las

competencias tcnicas, organizacionales y gerenciales en cada uno de los cargos,
criterios de desempeo y descripcin de cada uno. Tener diccionario de
competencias para facilitar la bsqueda. Administrar guas de desarrollo de
competencias y el presupuesto de capacitacin, as como el registro de la realizacin
de las actividades asignadas a cada cargo. Almacenar los objetivos de desempeo
de cada cargo, administrar la planeacin de objetivos, seguimiento y cierre de las
evaluaciones.
Compensacin y Reconocimiento CM: Administrar la informacin de estudios
salariales de competitividad y las tendencias del mercado de referencia, definir y
administrar la estructura salarial de la compaa y las valoraciones de los cargos,
administrar el escalafn interno de la compaa y las asignaciones salariales
correspondientes a cada movimiento. Administracin de premios por reconocimiento.
Administracin de la politica de pagos fijos y variables.
Gestin de Tiempos PT: Definir y asignar turnos a los cargos, definir y parametrizar
los conceptos de ausentismo y horas extra, calcular el total de tiempo que un
trabajador estuvo en la compaa para asegurar su remuneracin.
Administracin de Planta PA: Definir y asignar una persona a un cargo, relacionar la

informacin personal y laboral de un trabajador.

Ahora bien, cuando una organizacin que implementa un sistema ERP lo hace con la

idea de mejorar sus procesos (Mabert et al. 2001). Despus de cuatro aos de haberse
implementado el mdulo de recursos humanos en la empresa y de haber invertido
recursos en su adquisicin, implantacin y capacitacin, se observa que es necesario
medir el sistema de informacin para saber si es exitoso, la medicin de los sistemas de
informacin es crtico para el entendimiento del valor y la eficacia de las inversiones en
stos sistemas(DeLone y McLean 1992; DeLone y McLean 2002), y de esta manera
saber si el sistema es efectivo y encontrar posibles brechas que puedan cerrarse para
mejorar la productividad del sistema.
En la Tabla 1-12 se puede ver la relacin entre los diferentes submdulos del mdulo de
recursos humanos y los procesos que maneja la dependencia de recursos humanos en la
organizacin.

modelo DLML
Tabla 1-12: Relacin procesos vs submdulos
X

Submdulo
OM

Submdulo
RM

Submdulo
PD

Submdulo
CM

Submdulo
PT

Submdulo
PA

Gestin de la
Incorporacin

X

X

X

X

X

Gestin de
Compensacin y
Beneficios

X

X

X

X

X

Gestin del
Desarrollo

X

X

X

Gestin del
Desempeo

X

X

X

X

X

X

X

Gestin de la
Movilidad
Gestin de
Relaciones
Laborales

X

X

X

X

2.Metodologa
Basado en el principio No se puede controlar lo que no se puede medir
1
, el alcance de
la presente trabajo incluye la adptacin del modelo de DeLone y McLean de acuerdo a
las condiciones de la empresa y la construccin de un instrumento de medicin para
poder evaluar en el mdulo de recursos humanos objeto de estudio. El propsito es
generar recomendaciones al mdulo de acuerdo a los resultados obtenidos y a las
brechas que encontradas para entregarselas a la organizacin.
2.1 Metodologa de la Investigacin

El trabajo de investigacin es un trabajo descriptivo que busca diagnsticar el sistema de
informacin implementado por una empresa para la administracin de recursos humanos
y generar recomendaciones de acuerdo a los hallazgos encontrados.
Partiendo de la revisin de los conceptos relevantes realizada en el Capitulo anterior, se

defini que el modelo ms apropiado para hacer la medicin del mdulo de recursos
humanos es modelo actualizado de DeLone y McLean publicado en el 2003 (DeLone y
McLean 2003) dada su amplia validacin academica y su relevancia en este tipo de
investigaciones.
Posteriomente dentro del plan de trabajo se contruy el instrumento para hacer la
medicin del mdulo de recursos humanos implementado en la empresa, para ello se
us la propuesta realizada por Gerardo Zapata (Zapata 2008) la cual consta de 11 pasos
para generar y validar un instrumento de medicin.
1
Es un Viejo principio usado en la administracin que es ampliamente usado hoy en da.

modelo DLML
2.1.1 Problema de Investigacin

Una organizacin que implementa un sistema lo hace con la idea de mejorar sus
procesos (Mabert et al. 2001). Sin embargo, en la empresa objeto de estudio, cuatro
aos despus de que fue implementado el mdulo para la gestin de recursos humanos
en el ERP de la empresa, se observa la necesidad de medir el xito del sistema de
informacin que implement.
En observaciones se evidencia que existen procesos que no mejoran o no son eficientes,

razn por la cual no se logra el desempeo esperado. En esta organizacin se observa,
que los trabajadores de las organizaciones acuden a sistemas provisionales como
Access o Excel para manejar de forma paralela la informacin, este mismo fenmeno se
ha encontrado en la literatura (Worley et al. 2005). Como los procesos son ms extensos,
se emplea ms tiempo para la operacin y gestin de la informacin, por lo que se
encuentran errores en los datos, inconsistencias en reportes por el manejo de fuentes
paralelas, dificultad para el acceso a la informacin y en general decrecimiento de la
productividad de la organizacin.
2.1.2 Metodologa para la creacin del instrumento

Gran parte del xito de una investigacin cuantitativa depende del instrumento que se
utilice para medir las variables estudiadas, de ah la necesidad de usar una metodologa
estructurada que permita generar los instrumentos de medicin de manera adecuada y
consistente (Churchill 1979; Zapata 2008). El desarrollo de medidas adecuadas para las
variables es crtico para la generacin de conocimiento (Churchill 1979). Lograr
representar en valores los objetos observados es de gran ayuda para toda actividad
cientfica ya que se est proporcionando informacin valiosa sobre lo que ocurre en la
realidad (Zapata 2008).
La metodologa para disear el instrumento de medicin se basa en la propuesta

realizada por Gerardo Zapata en el 2008 cuyo objetivo principal es recoger todos y cada
uno de los aspectos necesarios para los aspectos necesarios para la construccin de un
instrumento de medicin eficaz, dentro del marco de una investigacin de carcter
cuantitativo (Zapata 2008). Esta metodologa consta de 11 pasos (ver Figura 2-1) y

Capitulo 2 39
abarca desde la especificacin del constructo y el diseo del instrumento hasta la

validacin del instrumento estadsticamente.
Figura 2-1: Metodologa para la construccin de una escala de medicin.
Extrado de (Zapata 2008)
De acuerdo con Churchill el primer paso para poder generar un instrumento de medicin

es especificar el alcance donde se va a aplicar ste instrumento, para ello se realiza la
especificacin del dominio constructo donde el investigador debe delimitar lo que se
incluye en la especificacin y lo que est por fuera de ella (Churchill 1979). Esta
especificacin del constructo junto con la definicin de las dimensiones provienen de la
revisin de la literatura que debe hacer el investigador (Zapata 2008).
Una vez identificadas las dimensiones se procede a seleccionar los tems que

constituirn el instrumento, esto se debe hacer teniendo en cuenta la teora base de la
investigacin, escalas que hayan usado otros investigadores y la experiencia y
conocimientos propios del investigador (Zapata 2008), tambin se pueden hacer focus
groups para identificar los tems que deben medir las dimensiones (Churchill 1979)
De acuerdo al trabajo de Zapata el siguiente paso es validar la primera versin del

cuestionario para hacer una depuracin, esta validez pretende eliminar las preguntas que
sesguen respuestas, mejorar su interpretacin, que sea fcil de administrar. Esta validez
se puede realizar con especialistas del tema que se est investigando, o se puede usar la
tcnica Delphi o la aplicacin de pre-test (Zapata 2008).
Teniendo validado el instrumento de medicin e identificando la poblacin objetivo del

estudio (paso 5 de la metodologa) se procede a hacer una prueba piloto en un subgrupo

modelo DLML
de la poblacin objetivo, el fin de esta prueba piloto es obtener apreciaciones u
observaciones para enriquecer la estructura del instrumento (Zapata 2008), con este
nuevo insumo se hace nuevamente el ajuste al instrumento.
Los ltimos cuatro pasos de la metodologa diseada por Zapata consiste en la

aplicacin del cuestionario en la poblacin objetivo, y hacer las prueba de fiabilidad y
validez del constructo con las pruebas de alfa de cronbach y anlisis factorial, una vez
validado el instrumento estadsticamente se procede a ajustar el instrumento en caso de
que exista algn ajuste adicional (Zapata 2008).
En la Figura 2-2 se pude encontrar un cuadro con las fuentes o procedimientos para usar

en los diferentes pasos de la metodologa de Zapata.
Figura 2-2: Fuentes para los pasos de la metodologa
Adaptado de (Zapata 2008)

Capitulo 2 41
2.2 Instrumento de medicin

Un instrumento de medicin constituye un conjunto de tems, frases o preguntas que

permiten medir el nivel alcanzado por un atributo o concepto determinado no

directamente observable en un objeto (ej. una empresa)(Vila Lpez et al. 2000).
Para construir la herramienta de medicin se siguieron los pasos propuestos en la

metodologa de Zapata (2008).
2.2.1 Especificacin del constructo y definicin de dimensiones

De acuerdo a la teora revisada en el Capitulo 1 y al modelo de evaluacin seleccionado
(DeLone y McLean 2003), ste modelo en s mismo es el constructo identificado y en su
estructura se encuentran las dimensiones que fueron definidas para ste trabajo con el
fin a evaluar el mdulo de recursos humanos; las dimensiones son: Calidad del Sistema,
Calidad de la Informacin, Calidad del Soporte, Uso, Satisfaccin del Usuario y
Beneficios Netos; estas seis dimensiones han sido revisadas y validadas ampliamente en
la literatura (Petter et al. 2008), lo que hace que sea un punto de referencia para iniciar
ste trabajo de medicin.
Adicionalmente, de acuerdo a la recomendacin de los autores del modelo, la aplicacin
del modelo de DeLone y McLean depende del contexto organizacional donde se vaya a
aplicar, de acuerdo a las condiciones del sistema de informacin y de la empresa se
escogen las medidas y las dimensiones a aplicar (DeLone y McLean 2003; Petter et al.
2008).
2.2.2 Seleccin de los tems y tcnica de escalamiento

Para medir las dimensiones definidas en el modelo de DeLone y McLean (Calidad del
sistema, calidad de la informacin, calidad del servicio, uso, satisfaccin del uso y
beneficios netos) (DeLone y McLean 2003), se han definido diferentes escalas en varias
investigaciones (DeLone y McLean 1992; DeLone y McLean 2003; Sedera y Gable 2004;
Petter et al. 2008), de stas investigaciones se identificaron algunas de las variables ms
usadas desde la literatura para la medicin de cada una de estas dimensiones.

modelo DLML
En un ejercicio conjunto con un equipo de trabajo de la empresa se definieron cuales
eran las medidas ms apropiadas para la medicin que de la literatura podan servir para
la medicin del mdulo de recursos humanos.
Calidad del sistema: sta dimensin comprende las caractersticas deseables que
debe tener un sistema de informacin, la facilidad de uso es una de las medidas ms
comunes para medir sta dimensin (Petter et al. 2008), DeLone y McLean (1992)
encontraron 12 estudios con medidas empricas para medir la calidad del sistema,
Sedera y Gable (2004) definieron 9 medidas para medir esta dimensin en su modelo
(ver Tabla 1-4). Las medidas ms relevantes para ste trabajo estn en la Tabla 2-1.
Tabla 2-1: Calidad del sistema
Calidad de la informacin: Esta dimensin pretende agrupar las caractersticas

deseables de los reportes de informacin que produce el sistema (Petter et al. 2008),
Nueve estudios empricos fueron revisados por DeLone y McLean (1992) y para esta
misma dimensin Sedera y Gable (2004) plantearon seis medidas diferentes (ver
Tabla 1-4). Las medidas ms relevantes identificadas para ste trabajo se pueden
apreciar en la Tabla 2-2.
Variable Referencias
Facilidad de uso (Sedera y Gable 2004)
Flexibilidad (Sedera y Gable 2004)
Fiabilidad (Belardo et al. 1982)
Facilidad de aprendizaje (Sedera y Gable 2004)
Sofisticacin (Sedera y Gable 2004)
Tiempo de respuesta (Bailey y Pearson 1983)
Personalizacin (Sedera y Gable 2004)

Capitulo 2 43
Tabla 2-2: Calidad de la informacin
Calidad del servicio: Comprende las caractersticas de calidad que deben prestar el

departamento de soporte o el de sistemas de informacin a los usuarios finales del
sistema (Petter et al. 2008; Petter y McLean 2009), generalmente se busca medir las
capacidades, experiencia y habilidades del personal de soporte (Petter et al. 2008),
estas medidas se desprenden de la necesidad de brindarle asistencia oportuna y
eficaz al usuario final del sistema (DeLone y McLean 2002). Las medidas que
identificadas para ste trabajo estn en la Tabla 2-3.
Tabla 2-3: Calidad del servicio
Capacidad de respuesta (Petter et al. 2008)
Precisin (Petter et al. 2008)
Fiabilidad (Petter et al. 2008)
Competencia tcnica (Petter et al. 2008)
Empata (Petter et al. 2008)
Tiempo de respuesta (DeLone y McLean 2003)
Disponibilidad (DeLone y McLean 2003)
Relevancia (Sedera y Gable 2004)
Comprensin (Sedera y Gable 2004)
Precisin (Bailey y Pearson 1983)
Integridad (Petter et al. 2008)
Entendibilidad (Sedera y Gable 2004)
Oportunidad (Petter et al. 2008)
Facilidad del uso de la
informacin

(Petter et al. 2008)

Formato (Bailey y Pearson 1983)

modelo DLML
Uso: Grado y manera en la cual el personal y clientes usan las capacidades de un

Sistema de Informacin (Petter et al. 2008), precisamente es el uso de los reportes
de informacin procedentes de un sistema la medida que se usa ms frecuentemente
para sta dimensin (DeLone y McLean 1992). Esta dimensin es la ms criticada del
modelo de DeLone y McLean (Seddon 1997), sin embargo DeLone y McLean
consideran que el uso es una medida apropiada de xito para muchos casos
(DeLone y McLean 2002). En el artculo de DeLone y McLean (1992) se encuentran
veintisiete estudios empricos que contemplan medidas para esta dimensin. Las
medidas ms relevantes estn en la Tabla 2-4.
Tabla 2-4: Uso
Satisfaccin del uso: Satisfaccin del usuario con los soportes, respuesta del

sistema y soporte (Petter et al. 2008). Se trata de encontrar el sentimiento de un
usuario cuando interacta con el sistema de informacin (Begoa 2010). Algunos
investigadores han sugerido la satisfaccin del usuario como la medida para el xito
de un sistema de informacin en sus estudios empricos a pesar de la gran
subjetividad de sta dimensin (DeLone y McLean 1992), treinta y tres estudios
empricos fueron revisados por DeLone y McLean en 1992 para esta dimensin. De
las medidas revisadas, las ms cercanas a la visin del mdulo de recursos humanos
se pueden observar en la Tabla 2-5.
Cantidad de uso (Petter et al. 2008)
Frecuencia de uso (Petter et al. 2008),(Culnan 1983)
Naturaleza del uso (Petter et al. 2008)
Conveniencia de uso (Petter et al. 2008)
Propsito de uso (Petter et al. 2008)
Motivacin de uso (DeSanctis 1982)

Capitulo 2 45
Tabla 2-5: Satisfaccin del usuario
Beneficios netos: Un sistema de informacin siempre tiene una contribucin a los

individuos que interactan con l y a la organizacin, sin embargo tambin puede
tenerlos en la industria e incluso nacin o sociedad (Myers et al. 1997; Seddon 1997;
Petter et al. 2008), en el primer modelo de DeLone y McLean existen dos
dimensiones: una para el impacto individual y otra para el impacto organizacional,
con esta perspectiva de beneficios netos el alcance de esta dimensin se ampla a
cualquier tipo de beneficios y el impacto puede ir desde el individuo hasta una
sociedad en general (DeLone y McLean 2002; DeLone y McLean 2003; Petter et al.
2008). Gable y Sedera entre el Impacto Individual y el Organizacional de su modelo
plantearon doce medidas para medir los beneficios de un sistema de informacin (ver
Tabla 1-4), DeLone y McLean en su trabajo de 1992 revisaron treinta y nueve
estudios empricos con medidas para el impacto individual y veinte estudios para el
impacto organizacional (DeLone y McLean 1992).
Tabla 2-6: Beneficios Netos
Productividad General (Sedera y Gable 2004)
Cambio en el proceso de negocio (Sedera y Gable 2004)
Efectividad en las decisiones (Sedera y Gable 2004)
Incremento de la capacidad (Sedera y Gable 2004)
Requerimientos de personal (Sedera y Gable 2004)
Satisfaccin del usuario (Bailey y Pearson 1983), (Ives et al. 1983)
Satisfaccin total (Mahmood 1987)
Diferencia entre la
informacin requerida y la
otorgada

(Olson y Ives 1981)

modelo DLML
Con las medidas identificadas se procedi a seleccionar la escala de Likert (Likert 1932)
de cinco puntos (ver Tabla 2-7), sta escala sicomtrica es la ms usada en instrumentos
de medicin para estudios de investigacin, consiste en una serie de sentencias en la
cual el cuestionado selecciona un grado de aceptacin o rechazo de acuerdo a la escala
propuesta (Albaum 1997).
Tabla 2-7: Escala de Likert
Valor Significado
1
2
3
4
Muy en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
5 Muy de acuerdo
2.2.3 Validez del contenido

De acuerdo a la revisin de la literatura y a la revisin de un grupo de trabajo donde se
debatieron y se seleccionaron las posibles medidas para el mdulo de recursos
humanos, se sometieron stas medidas a un grupo de expertos quienes, de acuerdo a su
experiencia tanto en recursos humanos como en la interaccin con el mdulo, hicieron
sus aportes y comentarios. Este ejercicio permiti depurar el listado de medidas (ver
Tabla 2-8).
El ejercicio de validacin se realiz con cuatro trabajadores de la empresa, el primero fue

el lder del desarrollo del submdulo de tiempos (PT) del mdulo de recursos humanos,
el segundo experto es el Lder Funcional
2
del submdulo de Compensacin (CM), el
tercer trabajador consultado es un Profesional Especialista en Recursos Humanos y el
ltimo trabajador es un Profesional de Gestin de Recursos Humanos
3

2
El lder funcional es el administrador del submdulo, gestiona los desarrollos y ajustes con el
departamento de Informtica y controla los accesos de los otros roles al submdulo.

3
El profesional de Gestin de Recursos Humanos es un profesional transversal que consolida
indicadores e informacin relevante de la gestin de recursos humanos para validarla con la
gerencia para la toma de decisiones.

Capitulo 2 47
Tabla 2-8: Nmero de Medidas Seleccionadas
No de medidas

relevantes - literatura
No de medidas

validadas con expertos
Calidad del sistema

Calidad del servicio
Uso
Satisfaccin del usuario
Beneficios Netos
7

8

7

6

3

5
3

2

3

2

1

2
Total 36 13
Despus del ejercicio de validacin, las medidas seleccionadas se redujeron de 36 a 13

(las medidas finales se pueden observar en la Tabla 2-9)
Tabla 2-9: Medidas validadas

Medida

Dimensin
Facilidad de uso

Calidad del sistema

Flexibilidad
Tiempo de respuesta
Relevancia

Entendibilidad
Capacidad de respuesta

Disponibilidad
Cantidad de uso

Uso
Naturaleza del uso
Satisfaccin del usuario Satisfaccin del usuario
Productividad General

Beneficios netos
Efectividad en las decisiones

modelo DLML
2.2.4 Tamao de la muestra poblacin objetivo

La poblacin objetivo para el presente trabajo son los trabajadores que son usuarios
finales del mdulo de recursos humanos implementado. De acuerdo a las cifras oficiales
de la empresa los trabajadores que usan el mdulo estn distribuidos en dos reas
distintas, la primera de gobierno y la segunda de servicio (Empresa 2011).
Figura 2-3: Formula tamao muestral

Donde:
n = tamao de la muestra

= valor correspondiente a la funcin de Gauss (siendo el nivel de confianza elegido)
N = tamao de la poblacin
e = error muestral deseado
p = proporcin de individuos que poseen en la poblacin la caracterstica de estudio
En conjunto, el universo consta de 140 personas, de acuerdo a la frmula para el clculo

del tamao muestral para una poblacin finita (ver Figura 2-3), tomando un nivel de
confianza (

) del 10% y un error esperado (e) del 5%, la muestra mnima para cumplir
con stos requisitos es de 90 encuestados.
2.2.5 Prueba piloto

La prueba piloto fue realizada en noviembre del 2011 en donde participaron diez
trabajadores de la poblacin objetivo de 140, se pidi que contestaran el cuestionario
diseado que consta de 47 tems (33 tems correspondientes a las dimensiontes del
modelo de DeLone y McLean, 4 tems de identificacin demogrfica, 2 tems abiertos de
comentarios y observaciones y 8 tems de solicitud de informacin como insumo
complemento para el anlisis final), tambin se les solicito que hicieran comentarios a la
legibilidad de las preguntas (si eran entendibles o no) y que hicieran sus observaciones,
los cambios sugeridos por los consultados fueron correcciones de redaccin en las
sentencias para mejorar su interpretacin.

Capitulo 2 49
Tabla 2-10: Nmero de tems del cuestionario
Dimensin No. e tems
Calidad del sistema
Uso
Beneficios Netos
Informacin adicional
Demogrficas
9
5
5
4
4
6
8
4
Abiertas 2
Total 47
2.2.6 Aplicacin del cuestionario

El cuestionario corregido fue aplicado entre el 5 de diciembre de 2011 y el 30 de
diciembre de 2011, se utiliz la pgina web www.encuestafacil.com la cual est diseada
para aplicar encuestas. Se envi el cuestionario por correo electrnico interno de la
empresa a los 140 trabajadores objetivo, se recibieron 92 respuestas completas las
cuales son insumo para el objeto de anlisis del presente trabajo. Para ver el cuestionario
aplicado dirigirse a: (Anexo: Instrumento de medicin).
2.2.7 Fiabilidad y validez del constructo

Para revisar la fiabilidad y validez del constructo se usaron los mtodos estadsticos Alfa
de Cronbach y Anlisis Factorial (Churchill 1979; Zapata 2008). El alfa de Cronbach se
us para comprobar la fiabilidad del constructo y el anlisis factorial para comprobar la
validez del mismo.
Para el anlisis de fiabilidad se procedi a calcular para cada una de las dimensiones del

mdelo de DeLone y McLean el alfa de cronbach (Cronbach 1951), como medida de
aceptacin se considera que la medida mnima para la fiabilidad de un constructo es 0,7
y puede bajar a 0,6 en estudios exploratorios (Malhotra 2004).

modelo DLML
Tabla 2-11: Fiabilidad dimensin Calidad del Sistema
Estadsticos de fiabilidad
Estadsticos total-elemento
Tabla 2-12: Fiabilidad dimensin Calidad de la Informacin

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

CalInf_Q01

CalInf_Q02

CalInf_Q03

CalInf_Q04

CalInf_Q06

14,37

14,68

14,20

14,96

15,23

15,071

13,515

15,214

12,328

11,519

,565

,665

,628

,733

,767

,846

,822

,835

,803

,794
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,852

5

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

CalSis_Q01

CalSis_Q02

CalSis_Q03

CalSis_Q04

CalSis_Q05

CalSis_Q06

CalSis_Q07

CalSis_Q08

CalSis_Q09

26,14

26,61

26,27

26,41

27,08

27,29

27,16

26,76

27,32

56,628

56,966

56,574

54,685

49,719

50,935

50,973

53,898

56,438

,679

,607

,648

,709

,866

,697

,789

,695

,610

,905

,909

,906

,902

,890

,905

,896

,903

,908
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,913

9

Capitulo 2 51
Tabla 2-13: Fiabilidad dimensin Calidad del Servicio
Tabla 2-14: Fiabilidad dimensin Uso

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

CalUso_Q01

CalUso_Q02

CalUso_Q03

CalUso_Q04

13,16

13,65

12,96

13,58

4,116

3,086

3,976

2,994

,560

,653

,759

,672

,800

,763

,741

,755
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,813

4

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

CalSer_Q01

CalSer_Q02

CalSer_Q03

CalSer_Q04

CalSer_Q05

12,08

12,01

12,96

12,55

12,45

16,181

16,121

15,097

14,228

15,415

,691

,672

,643

,839

,738

,860

,864

,874

,823

,848
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,880

5

modelo DLML
Tabla 2-15: Fiabilidad dimensin Satisfaccin del Usuario
Tabla 2-16: Fiabilidad dimensin Beneficios Netos

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

BenNet_Q01

BenNet_Q02

BenNet_Q03

BenNet_Q04

BenNet_Q05

BenNet_Q06

18,12

18,24

19,12

18,54

18,76

18,96

25,205

25,239

23,469

22,537

23,085

22,504

,830

,728

,677

,826

,819

,801

,901

,911

,920

,897

,898

,901
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,919

6

Media de la
escala si se
elimina el
elemento

Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento

Correlacin
elemento-total
corregida

Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento

CalUsoSat_Q01

CalUsoSat_Q02

CalUsoSat_Q03

CalUsoSat_Q04

11,23

11,41

11,41

11,27

7,497

7,762

8,817

7,936

,781

,707

,555

,685

,758

,791

,854

,801
Alfa de
Cronbach

N de elementos

,845

4

Capitulo 2 53
De acuerdo a los resultados obtenidos en el anlisis de fiabilidad se encontr que todas

las dimensiones cumplen con el lmite de 0,7 dado que el menor alfa es de 0,813 y el
mayor es de 0,919. Es importante acotar que los resultados arrojan que para cada
dimensin, excepto Beneficios Netos (ver Tabla 2-16), el mximo alfa incluye todos los
tems disponibles y retirar alguno de los tems de cada dimensin disminuira el alfa de
esa dimensin. Para la dimensin Beneficios Netos la variacin del alfa al retirar del tem
(BenNet_Q03) no es suficiente comparada con la posible prdida de informacin para
que el tem sea retirado.
Para revisar la validez del constructo se realiz el anlisis factorial, el constructo arrojo

que los seis factores explican el 64,27% de la varianza total de los datos.
Tabla 2-17: KMO y Prueba de Bartlett
Tabla 2-18: Bondad del ajuste para las dimensiones

2
gl p
Calidad del sistema
73,021 27 0,000
19,935 5 0,001
100,122 5 0,000
Uso
15,734 2 0,000
9,363 2 0,009
Beneficios Netos
56,37 9 0,000

KMO

Prueba de esperidad de Bartlett

2
gl p
Calidad del sistema
0,886 505,128 36 0,000
0,769 207,291 10 0,000
0,736 344,217 10 0,000
Uso
0,724 157,971 6 0,000
0,744 168,409 6 0,000
Beneficios Netos
0,857 436,775 15 0,000

modelo DLML
Analizando los resultados finales se puede apreciar que tanto las pruebas de esfericidad
y las de bondad del ajuste son positivas para todas las dimensiones por lo cual se puede
aceptar la validez del constructo.
2.2.8 Ajuste de la escala final
De acuerdo a la propuesta de Zapata (2008), culminando todos los pasos de la

metodologa y los resultados de fiabilidad y validez, se puede inferir que el instrumento es
ptimo para la ejecucin del presente trabajo y por lo tanto tambin los resultados
derivados del instrumento de medicin.

3.Datos y Anlisis
En este captulo se recoge la informacin del instrumento construido y la aplicacin que

tuvo en los 140 trabajadores de la organizacin. Con esta informacin se procede a
hacer el anlisis para identificar con las medidas las posibles brechas que pueda tener el
sistema y reportar las recomendaciones al sistema de informacin.
3.1 Recoleccin de datos

En la empresa se maneja el proceso de Gestin de Recursos Humanos de manera
transversal a la organizacin. La poblacin seleccionada para la aplicacin del
cuestionario fueron los trabajadores que hacen parte de la ejecucin de ste proceso e
interactan directamente con el mdulo de recursos humanos. El nmero de trabajadores
seleccionados fue de 140. El listado y la informacin de las personas fueron identificados
de acuerdo al estadstico de personal oficial de la empresa del mes de noviembre de
2011.
Durante el mes de diciembre de 2011 se hizo la aplicacin del instrumento construido

mediante el envo por correo electrnico del cuestionario. El cuestionario fue enviado a
los trabajadores el da 5 de diciembre y fueron enviados dos recordatorios los das 12 y
19 de diciembre respectivamente. El cuestionario fue cerrado el da 30 de diciembre de
2011.
Dada la cantidad de personas se pretendi hacer un censo, sin embargo se obtuvo la

participacin de 92 trabajadores para una cobertura del 66% (ver Figura 3-1).
modelo DLML
Figura 3-1: Participacin del cuestionario
A continuacin se puede observar la ficha tcnica de la aplicacin del instrumento de

medicin.
Tabla 3-1: Ficha tcnica aplicacin cuestionario
Poblacin 140 trabajadores

Tamao mnimo muestra

90 ver Epgrafe 2.2.4 (Tamao de la muestra poblacin
objetivo)
Respuestas 92 (Cobertura 66%)
Nivel de confianza final 90%
Error muestral final 5%
Periodo de realizacin Diciembre de 2011
Tipo de instrumento Cuestionario estructurado
Tipo de comunicacin Correo electrnico

140

Consultados Respuestas

92

66%

Capitulo 3 57
3.2 Anlisis de la informacin

Para el anlisis cuantitativo de la informacin se us la aplicacin de software SPSS v.18
y se agruparon los tems de acuerdo a las variables identificadas y que fueron asociaron
a cada una de las dimensiones (ver Tabla 2-9), de igual forma se tuvo en cuenta la
informacin proveniente de los otros tems que fueron incluidos en el instrumento de
medicin (ver Tabla 2-10), en la Tabla 3-2 se puede apreciar la distribucin de
Dimensiones, Medidas e tems.
Tabla 3-2: Distribucin de tems y variables en las dimensiones
Dimensin Medidas tem Detalle tem
Calidad del
sistema
Facilidad uso CalSis_Q01 Utilizar el sistema es fcil
CalSis_Q02 Una persona nueva aprende en poco
tiempo a utilizar adecuadamente el
sistema
La informacin se puede encontrar
de diferentes maneras
CalSis_Q03
Flexibilidad CalSis_Q04 El sistema permite seleccionar la
informacin de acuerdo con las
necesidades del trabajo o actividad
El sistema es flexible
Es fcil ajustar los parmetros del
sistema cuando se requiere
El sistema proporciona diferentes
maneras de observar y/o analizar la
informacin (grficos, tablas,
informes)
CalSis_Q05
CalSis_Q06
CalSis_Q07
Tiempo de
respuesta
CalSis_Q08 La velocidad de emisin de reportes
e informes del sistema es alta El
sistema interacta con otros sistemas
de manera flexible, rpida y efectiva
CalSis_Q09
Calidad de la
informacin
Entendibilidad CalInf_Q01 La informacin obtenida del sistema
se entiende
La informacin solicitada coincide
con la reportada
CalInf_Q02
Relevancia CalInf_Q03 La informacin obtenida del sistema
es til
La informacin que se obtiene es
vlida, obedece a la realidad
La informacin almacenada en el
sistema es confiable
CalInf_Q04
CalInf_Q05
Calidad del
servicio
Capacidad de
respuesta
CalSop_Q01 Los sistemas de soporte dan las
respuestas adecuadas

modelo DLML
CalSop_Q02
CalSop_Q04
El soporte brindado es til
Se obtiene atencin oportuna y
rpida cuando se hace un
requerimiento
Los tutoriales y/o guas de soporte
son fciles de entender
CalSop_Q05
Disponibilidad CalSop_Q03 S donde obtener, en donde se
almacenan los procedimientos, guas
o tutoriales del sistema
Uso Naturaleza del
uso
CalUso_Q01 Se debe usar el sistema para
desarrollar el trabajo
Se usa el sistema para tomar
decisiones
CalUso_Q02
Cantidad de
uso
CalUso_Q03 Es importante usar el sistema para el
desarrollo del trabajo
La mayor parte del trabajo depende
del sistema
CalUso_Q04
Satisfaccin
del usuario
Satisfaccin del
usuario
CalUsoSat_Q01 Es satisfactorio usar el sistema
CalUsoSat_Q02
CalUsoSat_Q03
CalUsoSat_Q04
El sistema es til
El sistema es bueno
Por lo general se siente bien trabajar
con el sistema
Beneficios
netos
Productividad
general
BenNet_Q01 El sistema mejora la productividad
laboral
El sistema mejora la productividad de
mi grupo de trabajo
El sistema soporta la gestin de los
procesos de recursos humanos
BenNet_Q02
BenNet_Q04
Efectividad en
las decisiones
BenNet_Q03 Hay confianza en el sistema y en la
informacin que proviene de l El
sistema y la informacin que
produce permite tomar decisiones
gerenciales acertadas
El sistema permite ser socio
estratgico de los clientes
BenNet_Q05
BenNet_Q06
Elaboracin propia
Con la informacin obtenida en cada uno de los tems se procedi a analizar cada una de

las medidas identificadas y posteriormente evaluar los resultados de cada dimensin.
Se incluye en el anlisis de los datos la apreciacin de favorabilidad de cada tem, la

favorabilidad se calcula tomando el nmero de personas que respondieron al tem muy
de acuerdo o medianamente de acuerdo, la des favorabilidad es el nmero de
personas que respondieron medianamente en desacuerdo o muy en desacuerdo,

Capitulo 3 59
debido a que la escala escogida es impar, el nmero de la mitad, en ste caso ni de

acuerdo, ni en desacuerdo se toma en cuenta como indecisin del trabajador.
De acuerdo a las 92 personas que respondieron el cuestionario se identific que el

promedio de edad de las personas es de 33,4. El promedio de antigedad de los
consultados es de 7 aos. La participacin estuvo compuesta por 68 mujeres y 24
hombres. De las 92 personas 9 son lderes funcionales, 46 son usuarios con permisos de
modificacin en el sistema y 37 usuarios que slo acceden al sistema para generar
consultas o reportes (ver Figura 3-2)
Figura 3-2: Caracterizacin de los trabajadores que respondieron el instrumento
a
o
s

#

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

9
10%

37
40%

46
50%

Lderes Funcionales

Usuarios con permiso de modificacin

Usuarios de slo consulta

68

Hombres Mujeres

24

33,4

Edad Antigedad

7

modelo DLML
3.2.1 Calidad del sistema
En esta dimensin se revisaron tres medidas distintas (Facilidad de Uso, Flexibilidad y
Tiempo de Respuesta).
Facilidad de uso

Al analizar esta medida se puede encontrar que el sistema de informacin es
considerado fcil de usar (CalSis_Q01), aprender a usarlo y como encontrar la
informacin requerida es considerado fcil

CalSis_Q03).
de hacer y de aplicar (CalSis_Q02 y
Figura 3-3: Frecuencias Facilidad de Uso
acuerdo
Desfavorable Favorable Intermedio
14,9% 71,7% 13,4%
Facilidad uso
Flexibilidad
La flexibilidad en un sistema de informacin es un parmetro importante al momento de
evaluar, de acuerdo a la informacin suministrada se encuentra que los parmetros del
sistema son difciles de cambiar cuando se requiere (CalSis_Q06), no es muy amigable
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

43
Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo

Medianamente de
Muy de acuerdo

Facilidad uso

11
12

23

3

Capitulo 3 61
al momento de solicitar la informacin (CalSis_Q07) y en

flexibilidad del sistema es divida (CalSis_Q04 y CalSis_Q05).
general la percepcin de
Figura 3-4: Frecuencias Flexibilidad
Flexibilidad 35,9% 44,6% 19,6%
Tiempo de Respuesta
En esta medida se puede identificar que el sistema es rpido en la generacin de
reportes o informes directamente del sistema (CalSis_Q08), sin embargo se puede

apreciar que la interaccin del mdulo de recursos humanos con los otros sistemas que
no es la deseada (CalSis_Q09). El mdulo interacta directamente con un aplicativo para
la liquidacin de nmina llamado Kactus y con una interfaz web llamada Service
Manager, con stos sistemas se presentan inconvenientes con la integracin de la
informacin y con la velocidad de respuesta requerida.
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

22

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Flexibilidad
20

19

14

18

modelo DLML
Figura 3-5: Frecuencias Tiempo de Respuesta
12
desacuerdo
acuerdo
Tiempo de respuesta 36,4% 40,8% 22,8%
La dimensin Calidad del Sistema tuvo una percepcin favorable del 52,8% frente a una

desfavorable del 29%. En trminos generales se puede evidenciar que el sistema tiene
caractersticas de calidad que son importantes como su facilidad para usar y su rapidez
en otorgar respuestas de reportes o informes propios del mdulo. Su principal problema
est en la flexibilidad del mdulo para manipular caractersticas del sistema cuando es
necesario y la posibilidad de conectarse con otros sistemas que para el desarrollo del
trabajo son requeridos.
3.2.2 Calidad de la informacin

En esta dimensin se revisaron dos medidas, la primera (Entendibilidad) entendida como
la facilidad de entender la informacin que produce el mdulo de recursos humanos y
(Relevancia) como la importancia y confiabilidad que tiene la informacin obtenida para el
desarrollo del trabajo.
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

26
26

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

Medianamente de
Muy de acuerdo

Tiempo de respuesta

8

21

Capitulo 3 63
Entendibilidad
Al revisar la informacin obtenida se encuentra una gran favorabilidad para sta medida,
esto permite inferir que la informacin es entendible cuando se extrae del mdulo de
recursos humanos (CalInf_Q01), adicionalmente se aprecia que la informacin reportada
por el sistema coincide con la que el usuario solicita sea reportada (CalInf_Q02). Es una
gran caracterstica para el xito de un sistema de informacin que

solicitada sea reportada fielmente y adicionalmente sea fcil de entender.
la informacin
Figura 3-6: Frecuencias Entendibilidad
Entendibilidad 14,1% 77,2% 8,7%
Relevancia
En esta medida se puede apreciar una tendencia desfavorable de casi el 30%
caracterizada principalmente por una notoria desconfianza en la confiabilidad y veracidad
de la informacin almacenada en el mdulo (CalInf_Q04 y CalInf_Q05), a pesar de esto
la informacin proveniente del sistema es considerada til y relevante (CalInf_Q03).
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

48

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Entendibilidad

8 8

24

5

modelo DLML
Figura 3-7: Frecuencias Relevancia
Relevancia 29,7% 65,6% 13,4%
La dimensin Calidad de la Informacin presenta una percepcin favorable del 70,2%

frente a una desfavorable del 23,5%, esto se caracteriza principalmente por la gran
utilidad que representa la informacin para el trabajo de los usuarios del mdulo y la
facilidad para entender e interpretar la informacin que proviene de l, sin embargo se
encuentran que existe una manifiesta desconfianza en la veracidad y confiabilidad de la
informacin lo que puede afectar la calidad de la misma.
3.2.3 Calidad del servicio

En sta dimensin se evaluaron dos tems, el primero Capacidad de Respuesta
entendida como la rapidez y efectividad de la atencin del grupo de servicio a los
usuarios del sistema, el segundo Disponibilidad como la facilidad de encontrar los
documentos y soporte del mdulo de recursos humanos.
P
r
o
m
e
d
i
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r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

35

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Relevancia

20

25

8

12

Capitulo 3 65
Capacidad de Respuesta
En esta medida se evidencia que el soporte brindado a los usuarios es til

(CalSop_Q02), sin embargo el 25% de los encuestados consideran que no se obtienen
las respuestas esperadas a los requerimientos de los usuarios (CalSop_Q01), as como
ms del 30% considera que el servicio no es oportuno y eficaz (CalSop_Q04), en ste
mismo sentido ms del 30% considera que los tutoriales no son fciles de entender
(CalSop_Q05). En general se encuentra para sta dimensin una percepcin favorable
del 47,8% y una desfavorable del 28,3%.
Figura 3-8: Frecuencias Capacidad de Respuesta
acuerdo
Capacidad de respuesta 28,3% 47,8% 23,9%
Disponibilidad
En esta medida se puede apreciar que existe un marcado inconformismo con la

disponibilidad de procedimientos, guas o tutoriales del mdulo de recursos humanos y
que son importantes para solucionar dudas o inquietudes respecto a ste sistema
(CalSop_Q03).
P
r
o
m
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d
i
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r
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s
p
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s
t
a
s

32

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
Muy de acuerdo

Capacidad de respuesta

22

12
18

8

modelo DLML
Figura 3-9: Frecuencias Disponibilidad
Disponibilidad 54,3% 31,5% 14,1%
En sta dimensin se puede observar que el soporte si bien es considerado til para

responder a dudas o inquietudes, se presenta un marcado inconformismo en la
disponibilidad y ubicacin de las guas y tutoriales del mdulo de recursos humanos,
adicionalmente la oportunidad de las respuestas tiene una perceptible desfavorabilidad
que sin puede afectar la calidad del servicio.
3.2.4 Uso

Para evaluar sta dimensin se usaron dos medidas: Cantidad de Uso y Naturaleza de
Uso. Esta dimensin es una de las ms criticadas en el modelo de DeLone y McLean
(Seddon 1997; Petter et al. 2008), sin embargo en ste trabajo de investigacin se
considera que el uso, al igual que los autores del modelo (DeLone y McLean 2002), es
una medida idnea en el xito de los sistemas de informacin.
P
r
o
m
e
d
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s
p
u
e
s
t
a
s

26
Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Disponibilidad

24
23

13

6

Capitulo 3 67
Cantidad de Uso
Esta es la medida con ms tendencia favorable de todas las medidas en ste trabajo,
esto se explica por la notoria dependencia del mdulo de recursos humanos para el

mismo trabajo diario de las personas y la importancia

(CalUso_Q03) y (CalUso_Q04).
para el desarrollo del
Figura 3-10: Frecuencias Cantidad de Uso
Cantidad de uso 3,3% 89,7% 7,1%
Naturaleza del Uso
Claramente para definir el porqu los usuarios trabajan el mdulo de recursos humanos

se tiene claro que se usa para el desarrollo del trabajo, sin embargo se quiso comprobar
si sta afirmacin tambin era importante para el grupo de personas que utilizan
diariamente el sistema (CalUso_Q01), y en este mismo sentido comprobar si ste uso se
deriva en la toma de decisiones (CalUso_Q02), se encontr que definitivamente para los
usuarios el desarrollo del trabajo y la toma de decisiones son motivacionales importantes
para el uso del sistema.
P
r
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m
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d
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p
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s

61

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Cantidad de uso

22

7

1
2

modelo DLML
Figura 3-11: Frecuencias Naturaleza del Uso
Muy en desacuerdo
Naturaleza del uso 2,7% 88,0% 9,2%
En esta dimensin con un 88,9% de percepcin favorable nos indica que usar el mdulo

de recursos humanos para los trabajadores es muy importante, no slo para el desarrollo
del trabajo diario, sino tambin para la posterior toma de decisiones. Es claro que en s el
alto uso del mdulo de recursos humanos no implica el xito del mismo, pero si se puede
inferir que es ste sistema de informacin es crtico para el desarrollo del trabajo del
equipo de recursos humanos.
3.2.5 Satisfaccin del usuario

En sta medida se busc saber si el usuario se senta satisfecho con el sistema
(CalUsoSat_Q01) y si se senta bien trabajando con el mdulo de recursos humanos
(CalUsoSat_Q04). Tambin se busc medir la percepcin de utilidad (CalUsoSat_Q02) y
de bondad del sistema (CalUsoSat_Q03) como tems de satisfaccin dado que la
satisfaccin del usuario se apalanca en la utilidad percibida del sistema y en la bondad
del mismo.
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

49

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Naturaleza del uso

32

9

1
2

Capitulo 3 69
Figura 3-12: Frecuencias Satisfaccin del Usuario
Satisfaccin del usuario 16,8% 63,9% 19,3%
En sta medida se obtuvo un 63,9% de percepcin favorable de acuerdo con los tems

observados, slo en el tem donde se pregunta directamente por la satisfaccin con el
mdulo de recursos humanos se observa que el 78% de los encuestados lo considera
favorable.
3.2.6 Beneficios Netos

En sta dimensin se recogen los beneficios que el sistema de informacin otorga a los
trabajadores y a la empresa, se usaron dos medidas (Productividad General y Efectividad
de las Decisiones) con seis tems diferentes. Se busc en esta dimensin medir esos
aportes que el sistema otorga en la productividad, y lo ms importante, su contribucin a
la efectividad en la toma de decisiones acertadas para a estrategia de recursos humanos.
P
r
o
m
e
d
i
o

r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

31

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo


18

28

13

2

modelo DLML
La estrategia de recursos humanos en la empresa busca convertir sta dependencia en

el socio estratgico de los clientes internos de la empresa, para lo cual la efectividad de
las decisiones es muy importante para anticipar y prestar los servicios de recursos
humanos que las diferentes reas de la empresa requiere, de acuerdo a lo anterior se
evalo si el sistema permite tomar decisiones acertadas (BenNet_Q05) el cual tuvo un
66% de aprobacin de parte de los usuarios del sistema. Tambin se evalo si el sistema
permite ser socio estratgico de los clientes (BenNet_Q06), donde se obtuvo una
favorabilidad del 51% de los encuestados. Por ltimo se pregunto en temas de confianza
con el sistema y en la informacin del sistema (BenNet_Q03), es importante para tomar
decisiones efectivas que exista confianza en el sistema y en la informacin que proviene
de l, se encontr que el 48% de los encuestados confa

informacin contenida.
en el sistema y en su
Figura 3-13: Frecuencias Efectividad en las Decisiones
Efectividad en las decisiones 23,9% 55,4% 20,7%
P
r
o
m
e
d
i
o

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s
p
u
e
s
t
a
s

33
Muy en desacuerdo
Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo


19

18

12

10

Capitulo 3 71
Productividad General

La segunda medida de sta dimensin contempla tres tems que buscan medir la
productividad individual (BenNet_Q01), la productividad del grupo de trabajo
(BenNet_Q02) y el soporte en la gestin de recursos humanos el cual es el propsito
inicial del mdulo de recursos humanos evaluado (BenNet_Q04), se encontr que 89%
de los encuestados consideran que el sistema mejora su productividad individual, el 83%
cree que se mejora la productividad de su grupo de trabajo y el 75% tiene una percepcin
positiva frente a los aportes del sistema en la productividad de la gestin de recursos
humanos en la organizacin.
Figura 3-14: Frecuencias Productividad General
Productividad general 12,7% 82,6% 4,7%
En trminos generales, de la informacin obtenida se encontr que el 69% de los

productividad y en encuestados considera que si est recibiendo beneficios en
efectividad a la hora de toma de decisiones con la informacin proveniente del mdulo de

recursos humanos, sin embargo que el 28% de los encuestados en trminos de
beneficios finales desconfe del sistema para tomar decisiones en un aspecto importante
y de gran atencin.
P
r
o
m
e
d
i
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r
e
s
p
u
e
s
t
a
s

41

Muy en desacuerdo

Medianamente en
desacuerdo

desacuerdo

Medianamente de
acuerdo

Muy de acuerdo

Productividad general

8

35

3

4

modelo DLML
3.2.7 Informacin adicional

En ste aparte se realiz la revisin de los tems adicionales que fueron incluidos en el
instrumento de medicin y que otorgaron informacin importante para el anlisis y
resultados del trabajo.
Ejecucin de reportes
Se pregunt en tiempo cuanto se demora el usuario en extraer reportes del sistema, y se

encontr que cerca del 57% de los encuestados toma menos de 5% para generarlos.
Figura 3-15: Tiempo de respuesta ejecucin de reportes
ms de 10 minutos
Uso de sistemas de otros sistemas de informacin
Cuando se revisa los sistemas de informacin usados por los trabajadores se encuentra

que cerca del 60% (55 encuestados) slo usan SAP para su trabajo, sin embargo an un
40% usan otros sistemas de informacin adicionales (Kactus, Cyborg, Service Manager),
estos sistemas de informacin en casos son antiguos o son copias paralelas de parte de
la informacin que est en el mdulo de recursos humanos.
El uso de sistemas de informacin adicionales es un problema crtico en una

organizacin dado que se puede generar paralelismo y por tanto perdida de informacin,
duplicidad e incoherencia que al final producir problemas en la productividad y en la
efectividad de las decisiones.

17%
13%

de 0 a 1 minutos
de 1 a 5 minutos
de 5 a 10 minutos
26%
43%

Capitulo 3 73
Figura 3-16: Uso de sistemas de informacin adicionales
Frecuencia de uso del soporte del sistema de informacin
El 90% de los usuarios finales requieren de menos de 5 veces por semana de algn

soporte sobre el sistema de informacin.
Figura 3-17: Frecuencia uso del soporte
Frecuencia de ingreso al sistema de informacin
Cerca del 50% de los encuestados ingresa ms de 20 veces al sistema en una semana,
lo que corrobora una gran dependencia del uso del mdulo de recursos humanos para el
desarrollo del trabajo.

3%
7%
11%

De 0 a 2 veces
De 2 a 5 veces
De 5 a 10 veces
Ms de 10 veces

79%

55

NO

SI

NO SI

37

modelo DLML
Figura 3-18: Frecuencia uso del sistema
De la misma forma se revis que accin ejecutan los usuarios al ingresar al sistema y
se encontr que el 100% de los usuarios ingresan a consultar informacin, de stos el
80% ejecuta reportes, el 45% modifica o ingresa informacin en el sistema y el 7,6%
administra roles y permisos (7 lderes funcionales).
Figura 3-19: Acciones en el sistema

92

74
Consulta informacin en
pantalla

Consulta masiva de
informacin (reportes)
42
Modificacin de
informacin

Administracin de roles y
permisos

7

20%

46%
De 0 a 5 veces
De 5 a 10 veces
17%
De 10 a 20 veces
Ms de 20 veces

17%

Capitulo 3 75
Oportunidades de mejora
Dentro del instrumento de medicin se dej un tem de respuesta abierta con la intenci n

de identificar posibles acciones de mejora sugeridas por los usuarios del mdulo de
recursos humanos de acuerdo a su interaccin con l. El 51% de los encuestados
identific al menos una oportunidad de mejora. De acuerdo a las respuestas se
identificaron 5 categoras distintas.
Integridad: Los encuestados identifican que el sistema de mdulo de recursos humanos

no est siendo completamente integral a la gestin de recursos humanos, existen
sistemas de informacin alternos que deberan ser parte de SAP y no ser trabajados
como sistemas aparte (ej. Kactus Liquidador de nmina).
Capacitacin: Los encuestados consideran que existen falencias en la capacitacin en

el mdulo de recursos humanos, algunos trabajadores nuevos manifiestan no haber
recibido ninguna sola capacitacin en el sistema antes de comenzar a interactuar con l.
Para los usuarios es importante conocer ms a fondo el sistema para poder aprovecharlo
lo mximo posible.
Confiabilidad: sta categora fue identificada tambin en el anlisis de las dimensiones
del modelo de DeLone y McLean, la confianza en la informacin almacenada en el
mdulo de recursos humanos es un punto crtico dentro del sistema de informacin.
Amigabilidad: Otra observacin importante que hacen los usuarios encuestados es que
el sistema no tiene una interfaz amigable, sin duda ste aspecto influye directamente en
la satisfaccin del usuario con el mdulo.
Flexibilidad: Los encuestados manifiestan que el sistema es demasiado rgido para la

organizacin tan cambiante, consideran que hacer algn ajuste en el mdulo de recursos
humanos para optimizarlo se demora mucho tiempo y los parmetros son difcilmente
ajustables.
ste anlisis cualitativo de las oportunidades de mejora identificadas los usuarios del

mdulo brindan una informacin importante para analizar en el desarrollo de ste trabajo.

modelo DLML
3.3 Discusin de Resultados

El uso del modelo de DeLone y McLean se puede usar en cualquier sistema de
informacin y es adaptable de acuerdo a las caractersticas propias de la empresa y del
sistema de informacin evaluado (DeLone y McLean 2003; Petter et al. 2008), el modelo
fue adaptado a las necesidades de la empresa y a las caractersticas propias del mdulo
de recursos humanos. Con base en ste modelo, en la revisin de los conceptos
relevantes y en la informacin obtenida de la aplicacin del instrumento se encontraron
los siguientes resultados. De acuerdo al objetivo de ste trabajo el cual es evaluar el
mdulo se plantearn las recomendaciones para mejorar los beneficios del sistema de
informacin.
Figura 3-20: Resultado general dimensiones y medidas

Capitulo 3 77
En el contexto empresarial la gestin de recursos humanos ha tomado gran relevancia

debido a que administrar bien este recurso permite constituir una gran ventaja
competitiva para las organizaciones (Barney 1991; Wright et al. 1994; Becker y Gerhart
1996; Wright et al. 2001).
Dada la importancia de la gestin de recursos humanos en las organizaciones se

requiere de un sistema de informacin que sistematice los procedimientos para la
bsqueda, almacenamiento, mantenimiento, recuperacin y validacin de los datos que
necesita una organizacin para la administracin de sus recursos humanos y que
proporcione las herramientas para tener una adecuada planeacin, administracin y por
consiguiente mejorar la productividad y la efectividad en la toma de decisiones
(DeSanctis 1986; Hendrickson 2003; Mishra 2010; Mueller et al. 2010).
De acuerdo al anlisis de la informacin obtenida por el instrumento de medicin se

observa que el objetivo de mejorar la productividad de las personas y del proceso de
Gestin de recursos humanos se cumple parcialmente y que la efectividad en la toma de
decisiones se ve afectada por falencias del sistema de informacin.
En la Figura 3-20 se puede observar los resultados de las evaluaciones de las medidas y

dimensiones usadas.
3.3.1 Flexibilidad

Se observa que el mdulo de recursos humanos es fcil de usar y es fcil aprender a
trabajar con l, sin embargo el sistema no es flexible de acuerdo a las expectativas de los
usuarios y a las necesidades del proceso de gestin de recursos humanos. De la misma
manera ste mdulo tiene dificultades en la velocidad de respuesta a las solicitudes de
los usuarios y a la conectividad con otros sistemas de informacin.
La deficiencia en la flexibilidad ocasiona que los trabajadores busquen herramientas
alternas ms fcil configurables para poder ser productivos ante los cambios que se
puedan presentar en la organizacin, si no se garantiza un sistema flexible y preparado
para los cambios o no se crea un equipo de respuesta para configurar rpidamente un
cambio de parmetros en el sistema, los usuarios tendern a utilizar programas locales
como bases de datos de Access o hojas de clculo en Excel tratando para mejorar su

modelo DLML
productividad laboral (Worley et al. 2005), esto influye directamente en la satisfaccin del

usuario y por ende en los beneficios del sistema de informacin.
El 36% de los usuarios del mdulo (ver Figura 3-4) que no tienen percepcin favorable de

la flexibilidad del sistema ms el 20% que no tiene una percepcin definida (ni de
acuerdo, ni en desacuerdo) son un indicador claro de que la Calidad del Sistema tiene
una gran falencia en ste aspecto.
3.3.2 Integridad

Cuando se revisa la informacin obtenida se observa que el tiempo de respuesta de los
reportes internos del mdulo de recursos humanos es alto, mientras que en la interaccin
con los otros sistemas de informacin presentan fallas de integracin. Adicionalmente
existen en el proceso de gestin de recursos humanos diversos sistemas de informacin,
antiguos y nuevos, que hacen que la interaccin sea compleja, entre los ms usados
estn Kactus que es el liquidador de nmina y est Service Manager el cual sirve de
CRM (Client Resource Management) de los requerimientos de servicios de los clientes
de recursos humanos.
De igual forma que lo encontrado en el aparte de flexibilidad, existen varias aplicaciones

locales en cada una de las reas, bsicamente bases de datos de Excel o Access para el
manejo de la informacin. Como stas aplicaciones no se pueden conectar en tiempo
real con SAP resultan siendo fotografas de un momento determinado (generalmente
ltimo da de cada mes). Los ERP estn diseados para trabajar en tiempo real con el fin
de aprovechar al mximo la informacin y el tiempo real es una de las grandes ventajas,
sin embargo ese valor agregado se pierde en la organizacin al suceder ste fenmeno.
Existen otras aplicaciones que son sistemas de informacin antiguos que almacenan
datos histricos que no fueron trasladados al ERP y que obliga a los usuarios a utilizarlas
para el desarrollo del trabajo.

Capitulo 3 79
3.3.3 Soporte y Capacitacin

El soporte a los usuarios finales es un tema importante en los sistemas de informacin
actuales, por ejemplo, en las ganancias reportadas en el 2011 por SAP slo el soporte
aporto el 49% de las ganancias totales (SAP 2012).
Al masificarse el uso de los sistemas de informacin y la necesidad de los usuarios de

usarlo para el desarrollo del trabajo implica que se debe tener un esquema de sop orte
robusto y gil para stos usuarios. En el esquema de soporte debe existir una
metodologa clara para elaborar, almacenar y compartir la documentacin derivada del

mdulo de recursos humanos.
El 33,5% de percepcin desfavorable y el 22% que est indeciso es una muestra clara
que la Calidad del Servicio prestado a los usuarios finales del sistema de informacin no
es el esperado y tampoco cumple con las expectativas.
De igual forma, debe estructurarse un programa formal de capacitacin en el mdulo de

recursos humanos para los usuarios finales, el xito de un sistema de informacin sin
lugar a dudas es un aspecto crtico ya que est directamente relacionado con la
capacitacin del usuario final en el sistema. Si el trabajador no conoce el sistema que
est manejando no puede aprovechar el valor agregado que ste le puede brindar,
intenta usar otras aplicaciones que conozca generando sistemas paralelos, genera
insatisfaccin con el sistema y se pierde productividad personal y productividad de la
organizacin.
3.3.4 Confiabilidad

En la empresa se observa que existe mucha desconfianza con la informacin que est
almacenada y que es procesada por el mdulo de recursos humanos. La desconfianza
afecta la satisfaccin del usuario y la efectividad en la toma de decisiones. El 52% de los
encuestados considera que la informacin no es confiable y el 28% cree que por sa
desconfianza no se pueden tomar decisiones acertadas.
La desconfianza en la informacin genera problemas de productividad en la organizacin

y en los usuarios, stos deben validar la informacin varias veces antes de presentar los
informes o resultados con el objetivo de estar seguros de la informacin que estn
reportando. Este fenmeno se ve reforzado con el manejo de diferentes fuentes de

modelo DLML
informacin lo que obliga a conciliar la informacin de las diferentes fuentes antes de que

sea presentada a la gerencia.

4.Conclusiones
4.1 Conclusiones

Partiendo de la concepcin del recurso humano como herramienta importante y
competitiva para las organizaciones y que una buena administracin permite generar
grandes beneficios para las empresas, la empresa colombiana implement un sistema de
informacin con el objetivo de mejorar hacia sus clientes un valor agregado en trminos
de productividad del proceso y mejorar la efectividad en la toma de decisiones. Despus
de cuatro aos de implementado el mdulo de recursos humanos en SAP R/3 la empresa
requera evaluar si la inversin haba logrado los beneficios esperados mejorando la
productividad y la efectividad de las decisiones, y de sta forma, al poder medir y evaluar
el mdulo de recursos humanos poder tener recomendaciones para implementar
soluciones que mejoren las deficiencias y reforzar las fortalezas.
Para la medicin del sistema de informacin, en ste caso el mdulo de recursos

humanos, se us el modelo de DeLone y McLean (DeLone y McLean 2003) y con la
metodologa de Zapata (2008) para crear instrumentos de medicin se realiz el anlisis
y se sugiri un instrumento que fue aplicado en diciembre del 2011 para medir el sistema
de informacin.
El objetivo fundamental de la administracin de recursos humanos es orientar las

capacidades y fortalezas de ste recurso para el logro de los objetivos empresariales
(Wright et al. 1994) donde se tienen diferentes prcticas que permiten la planificacin,
atraccin, desarrollo, mantenimiento, gestin y control del recurso humano. Para poder
controlar y administrar ste recurso es importante tener un sistema de informacin que
respalde sta gestin y permita al equipo experto en recursos humanos tomar decisiones
y mejorar su productividad (DeSanctis 1986), la forma ms comn de un sistema de
informacin para administrar los recursos humanos es en la inclusin de un mdulo en el
ERP que tenga la empresa, es por ello que el mdulo de recursos humanos es uno de
82 Conclusiones
los de mayor demanda en implementaciones en este tipo de software (Jacobson et al.

2007). A pesar de las grandes inversiones (Lorca y De Andrs 2011), la tarea de
implementar un sistema de informacin es compleja y no siempre se logran los
resultados esperados (PanoramaConsultingGroup 2011a), y los trabajadores terminan
usando aplicaciones paralelas para poder cumplir con su trabajo (Worley et al. 2005), lo
que se traduce en prdida de productividad y de efectividad.
Es por ello que es importante medir los sistemas de informacin, existen en la literatura

varios modelos, sin embargo el ms validado y ms citado es el de DeLone y McLean
publicado por primera vez en 1992 y actualizado en el 2003 el cual est compuesto de
seis dimensiones (Calidad del Sistema, Calidad de la Informacin, Calidad del Servicio,
Uso, Satisfaccin del Usuario y Beneficios Netos) (DeLone y McLean 2003)
Basados en el modelo y aplicando el instrumento de medicin adaptado al mdulo de

recursos humanos y a la empresa, de los resultados obtenidos se puede concluir que, si
bien es cierto el sistema ha mejorado la productividad de la gestin de recursos humanos
en la empresa, la efectividad en las decisiones no es la esperada.
Esto es explicado porque en la Calidad del Sistema se encuentra que no es flexible a

cambios y a nuevos requerimientos, y la integracin con otros sistemas de informacin es
demorada incrementando los tiempos de respuesta. La informacin es entendible, pero
presenta problemas de confiabilidad por lo que el equipo de expertos de recursos
humanos tienen que validarla la informacin varias veces antes de que sea presentada.
El servicio prestado a los usuarios finales es uno de los puntos crticos en el mdulo de
recursos humanos, los manuales y tutoriales no son fcilmente accesibles y la respuesta
a los requerimientos e inquietudes no es la esperada por los usuarios finales. Sin
embargo el sistema es indispensable para el desarrollo del trabajo de todos los
trabajadores de recursos humanos y la frecuencia de uso es elevada.
El uso frecuente y bsicamente la molestias por la flexibilidad del sistema, la

desconfianza en la informacin y la baja calidad del servicio al usuario final genera que el
grupo de expertos que dependen del sistema de informacin para desarrollar su trabajo
presenten un grado de insatisfaccin con el sistema de informacin.

Conclusiones 83
El alto uso y la dependencia del sistema de informacin, la facilidad para usar el sistema
cuando se conoce y la entendibilidad de la informacin impacta directamente en la
productividad.
Definitivamente la desconfianza en la informacin del sistema es la principal razn por la
cual la efectividad para tomar las decisiones no se cumple y por tanto se generan
problemas para el servicio de recursos humanos a los clientes finales.
Como lo que no se mide no se puede mejorar, el primer gran aporte de ste trabajo es

presentar a la organizacin una evaluacin del mdulo de recursos humanos
implementado para la administracin de su personal, identificando los puntos donde el
sistema de informacin es fuerte y donde presenta las mayores oportunidades de mejora,
el resultado parte de un sustento terico sustentado y validado lo que permite otorgarle
confiabilidad a los resultados de la investigacin.
El segundo aporte gran aporte de la investigacin es dejar la puerta abierta para que la

organizacin pueda definir un plan de mejoramiento a partir de los resultados con el fin
de poder cerrar las brechas encontradas en el sistema y reforzar las que se encontraron
satisfactorias para su mantenimiento.
El tercer gran aporte de ste trabajo es la definicin de un instrumento de medicin del

sistema de informacin adaptado a los requerimientos del mdulo de recursos humanos
y a los de la organizacin el cual puede ser usado en posteriores ocasiones para revisar
el avance de los planes de mejora si son implementados.
4.2 Recomendaciones para la empresa

Se recomienda a la organizacin para mejorar el tema de flexibilidad hacer un inventario
de las aplicaciones en SAP que estn con mayor susceptibilidad a cambios para revisar
el cambio de parmetros fijos de programacin por variables modificables en tablas, de
sta manera se puede incrementar la flexibilidad del sistema, adicionalmente se
recomienda adquirir interfaces ms amigables y ms visuales que le permitan al usuario
incrementar su facilidad de interaccin con el mdulo de recursos humanos. Por ltimo
se recomienda gestionar con la dependencia de tecnologas de informacin la
exclusividad de un equipo de programadores ABAP para que junto con los expertos de

84 Conclusiones
recursos humanos puedan hacer los cambios y ajustes al mdulo de recursos humanos

de manera oportuna y efectiva.
La principal recomendacin en el tema de integridad es incluir los datos histricos en el

mdulo de recursos humanos y as evitar consultas en bases de datos anteriores, esta
accin evitara la necesidad de recurrir a los trabajadores que anteriormente usaban ste
sistema y cuyo conocimiento no se ha hecho extensivo a las nuevas generaciones.
Tambin se recomienda a la empresa desarrollar en el mdulo de recursos humanos la
aplicacin de liquidacin de nmina (PayRoll) el cual ya existe en SAP. Por ltimo la
empresa debe inventariar las bases de datos alternas que estn usando los trabajadores
de recursos humanos para disear las aplicaciones que las soportan en SAP para migrar
al ERP o hacer interfaces de integracin para poder contar con informacin en tiempo
real.
La dimensin de calidad del servicio es la que tiene la valoracin ms baja, se

recomienda a la organizacin crear y divulgar un archivo nico con toda la
documentacin del mdulo de recursos humanos y de sus diferentes submdulos con el
fin de que sea ms fcil encontrarla u usarla, adicionalmente es importante crear en las
capacitaciones de induccin a nuevos trabajadores as como crear cursos permanentes
de actualizacin e instruccin en el mdulo de recursos humanos, esta accin permitir
solucionar posibles dudas que tengan los nuevos trabajadores y responder a las
necesidades de los usuarios actuales y as incrementar su productividad y entendimiento
del sistema y de la informacin que puede obtener de l.
El tema de confiabilidad es crtico para cualquier sistema de informacin y sobre todo

para la toma de decisiones en la empresa, es importante generar controles que permitan
asegurar el ingreso y modificacin de los datos en el mdulo de recursos humanos.
Adicionalmente se recomienda que mediante un programa de auditoras se compruebe
peridicamente el aseguramiento de la informacin, estas acciones junto con las que se
ejecuten buscando mejorar la integridad para evitar fuentes duplicadas de informacin
permitirn contar con informacin confiable y oportuna para incrementar la efectividad de
las decisiones en el proceso de gestin de recursos humanos.

Conclusiones 85
Tabla 4-1: Resumen recomendaciones al mdulo de recursos humanos
sistema oportunos y efectivos
refuerzo del antiguo
4.3 Recomendaciones para trabajos futuros

Se recomienda para trabajos futuros la posibilidad de extender el trabajo de investigacin
en la evaluacin del ERP en completo y no slo a un slo mdulo, para ste caso se
debera revisar los requerimientos del sistema de informacin en general para eval uar si
se necesitan ms variables en las dimensiones. Es importante las revisiones con los
expertos de cada mdulo para poder interpretar los resultados derivados del instrumento
de medicin.
Otra recomendacin es incluir en el instrumento de medicin la medida de confiabilidad

directamente en la dimensin de Calidad de la Informacin. La confiabilidad de la
informacin es un requerimiento muy importante para la evaluacin que para los
trabajadores de la empresa es importante a la hora de tomar decisiones, es por ello que
debe tenerse en cuenta como medida de primer nivel y no como un tem en la relevancia
de la informacin.
Por ltimo se puede evaluar en estudios empricos la posibilidad de incluir relaciones
directas entre las dimensiones de calidad del modelo de DeLone y McLean y los
Beneficios Netos del sistema de informacin, esto debido a que se puede revisar si

Flexibilidad

Revisar la reprogramacin de parmetros de las aplicaciones que son
ms susceptibles a cambios
Solicitar acceso exclusivo a programadores ABAP para ajustes en el
Adquirir interfaces amigables y visuales para mejorar la interaccin con
el mdulo

Integridad

Incluir los datos histricos en el mdulo de recursos humanos
Desarrollar en el mdulo de recursos humanos la aplicacin de
liquidacin de nmina (PayRoll)
Migrar de aplicaciones locales a SAP
Mejorar las interfaces de integracin

Soporte y
Capacitacin
Crear y divulgar archivo general con la documentacin del mdulo
Crear programas de capacitacin para induccin de personal nuevo y

Confiabilidad

Identificar de riesgos y controles para el ingreso y modificacin de
datos en el sistema
Solicitar auditorias peridicas para revisar la confiabilidad de la
informacin en el sistema

86 Conclusiones
existen medias que no tengan que pasar por la uso o la satisfaccin del usuario para

observar los beneficios del sistema de informacin.

A. Anexo: Mdulos de SAP R/3
factores crticos de

Mdulo Descripcin Submdulos

A
p
l
i
c
a
c
i
o
n
e
s

F
i
n
a
n
c
i
e
r
a
s

FI (Financial
accounting)

Permite tener toda
la visin de la
contabilidad de la
empresa con
facilidades de
reporte que
permiten tomar
decisiones rpidas.
AA (Asset accounting)
AP (Accounts payable)
AR (Accounts receivable)
GL (General ledger accounting)
LC (Consolidation)
SL (Special purpose ledger)

CO
(Controlling)

Presenta la
estructura de costos
de la empresa y los
factores que
influyen en stos.
ABC (Activitybased costing)
OM (Overhead cost control)
PA (Sales and profitability analysis)
PC (Product cost controlling)

EC (Enterprise
Controlling)

Es una coleccin de
herramientas para
monitorear los

xito y los aspectos
clave de la
compaa.
EIS (Executive information system)
MC (Management consolidation)

PCA (Profit center accounting)

IM (Capital
Investment
Management)

Permite planear y
gestionar el capital
de inversin en
proyectos y el
presupuesto.
IM (Capital investment management -
programas)

FA (Tangible fixed assets - medidas)

TR (Treasury)

Permite administrar
el flujo de caja de la
compaa as como
el monitoreo del
mercado
CM (Cash management)
FM (Funds management)
TM (Treasury management)
MRM (Market Risk Management)
A
p
l
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R
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s

H
u
m
a
n
o
s

PA (Personal
Administration)

Contiene el soporte
para la
administracin de
los trabajadores de
la compaa.

APP Applicant management
BEN Benefits
EMP Employee Management
INW Incentive wages
PAY Payroll
TIM Time management
88 Anexos
system
industries

TRV Travel expenses

PD (Personnel
development)

Permite controlar la
estructura
organizacional de la
empresa y
gestionar los planes
de desarrollo de los
trabajadores
OM Organizational management
PD Personnel development
RPL Room reservations planning
SCM Seminar and convention
management
WFP Workforce planning

A
p
l
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c
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c
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n
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d
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L
o
g
s
t
i
c
a

LO: General
Logistics

Contiene las
herramientas y
reportes para
conocer el estado y
el pronstico de la
cadena de
abastecimiento
ECH Engineering change management
EHS Environment, health and safety
LIS Logistics information system
MD Logistics master data
PR Forecast
VC Variant configuration

MM: Materials
Management

Permite adquirir,
administrar y
controlar los
materiales que
requiere la
compaa

CBP Consumptionbased planning
EDI Electronic data interchanges
IM Inventory management
IS Information system
IV Invoice verification
PUR Purchasing
WM Warehouse management

PM: Plant
Maintenance

Soporta la
administracin del
mantenimiento
operacional, equipo,
costo y
adquisiciones de
plantas y equipos
EQM Equipment and technical objects
IS Plant maintenance information
PRM Preventive maintenance
PRO Maintenance projects
SMA Service management
WOC Maintenance order management

PP: Production
Planning

Es uno de los
mdulos ms
complejos de R/3,
contiene fases,
tareas y
metodologas
necesarias para la
planeacin de la
produccin y el
proceso de
produccin en s
mismo.

ATO Assembly orders
BD Basic data
CRP Capacity requirement planning
KAB Kanban/justintime
MP Master planning
MRP Material requirements planning
PDC Plant data collection
PI Production planning for process

REM Repetitive manufacturing
SFC Production orders
SOP Sales and operations planning

Anexos 89

PS: Project
System

Contiene las
herramientas
necesarias para el
control de las
diferentes fases de
un proyecto as
como el poder de
visualizacin del
estado actual del
mismo
APP Project budgeting
BD Basic data
EXE Project execution/integration
OPS Operative structures

PLN Project planning

QM: Quality
Management

Envuelve las tareas
de planeacin de la
calidad, inspeccin
y control, as como
el cumplimiento de
los diferentes
estndares de
calidad
CA Quality certificates
IM Inspection processing
PT Planning tools
QC Quality control

QN Quality notifications

SD: Sales and
Distribution

Es el modulo ms
transaccional que
tiene R/3, permite
administrar los
aspectos
relacionados con
ventas y
distribucin de los
productos.

GF General sales functions
BIL Billing
CAS Sales support
EDI Electronic data interchange
FTT Foreign trade
SIS Sales information system
MD Master data
SHP Shipping
SLS Sales
TR Transportation

B. Anexo: Instrumento de medicin
tiempo a utilizar adecuadamente el sistema
1 2 3 4 5
diferentes maneras
sistema cuando se requiere
informes del sistema es alta

4. Cules de los siguientes roles tiene en el
1. Edad Aos sistema?
2.
Antigedad Aos Lder funcional
Usuario con permisos de
modificacin
3. Genero Masculino Usuario de slo consulta
Femenino

Muy de
Muy en desacuerdo acuerdo
5. Utilizar el sistema es fcil 1 2 3 4 5

6. Una persona nueva aprende en poco
1 2 3 4 5

7. La informacin se puede encontrar de

8. El sistema permite seleccionar la
informacin de acuerdo con las 1 2 3 4 5
necesidades del trabajo o actividad
9. El sistema es flexible 1 2 3 4 5

10. Es fcil ajustar los parmetros del
1 2 3 4 5

11. El sistema proporciona diferentes
maneras de observar y/o analizar la 1 2 3 4 5
informacin (grficos, tablas, informes)
12. La velocidad de emisin de reportes e
1 2 3 4 5

Cuando califique las siguientes afirmaciones piense en la interaccin que usted ha
tenido con la plataforma del sistema (interfaces, formularios, accesos, ejecucin de
reportes o procedimientos, etc.)
Esta encuesta est dirigida a personas que hayan usado el mdulo de recursos humanos
de SAP, el propsito es hacer una revisin de la implementacin del mdulo. La
encuesta tomar alrededor de 10 minutos. De antemano, muchas gracias por participar.
Nota: Cuando lea la palabra sistema se est haciendo referencia al mdulo de recursos humanos
de SAP.

92 Anexos
13. El sistema interacta con otros
sistemas de manera flexible, rpida y
efectiva
1 2 3 4 5
Muy de
acuerdo

5
Muy en desacuerdo
14. La informacin obtenida del sistema se
entiende
15. La informacin solicitada coincide con
la reportada
16. La informacin obtenida del sistema es
til
17. La informacin que se obtiene es
vlida, obedece a la realidad
18. La informacin almacenada en el
sistema es confiable
1 2 3 4
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Muy de
acuerdo
5
5
Muy en desacuerdo
19. Los sistemas de soporte dan las
respuestas adecuadas
20. El soporte brindado es til
21. S donde obtener, en donde se
almacenan los procedimientos, guas o
tutoriales del sistema
22. Se obtiene atencin oportuna y rpida
cuando se hace un requerimiento
23. Los tutoriales y/o guas de soporte son
fciles de entender
1

1
2

2
3

3
4

4
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
24. Qu tiempo se necesita para
crear, modificar o actualizar algn
procedimiento en el sistema?
0 - 2
semanas
25. Cuntas veces por semana se
necesita soporte del sistema?
0 - 2 veces
2 - 4
semanas
2 - 5 veces
1-2 meses
2-5 meses
5- 10 veces
> 10 veces
Cuando califique las siguientes afirmaciones piense en el soporte que recibe de los
administradores del sistema o de las dependencias establecidas para ello (ej:
ServiceDesk)
Cuando califique las siguientes afirmaciones piense en la informacin que usted
obtiene como producto del sistema (reportes o informes definitivos, visualizaciones en
el sistema, informacin consultada)

Anexos 93
>5 meses
Muy de
acuerdo

5
Muy en desacuerdo
26. Se debe usar el sistema para
desarrollar el trabajo
27. Se usa el sistema para tomar
decisiones
28. Es importante usar el sistema para el
desarrollo del trabajo
29. La mayor parte del trabajo depende del
sistema
30. Es satisfactorio usar el sistema
31. El sistema es til
32. El sistema es bueno
33. Se siente bien trabajar con el sistema
1 2 3 4
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1

1
1
1
1
2

2
2
2
2
3

3
3
3
3
4

4
4
4
4
5

5
5
5
5
34. Cuntas veces por semana
ingresa al sistema?
0 - 5 veces
35. Por cuales de las siguientes razones se usa
el sistema?
Consulta informacin en pantalla
Consulta masiva de informacin
(reportes) 5 - 10 veces
10 - 20
veces Modificacin de informacin
Administracin de roles y
permisos > 20 veces
36. Cul es el tiempo necesario
para ejecutar un reporte o informe
en el sistema?
0-1 minutos
1-5 minutos
5-10
minutos
>10 minutos
37. Para realizar el trabajo son necesarios otros sistemas de informacin diferentes
a SAP?
SI
NO
38. En caso de necesitar otros sistemas de
informacin, cuntos son?
39. En caso de necesitar otros sistemas de
Cuando califique las siguientes afirmaciones piense en los momentos cuando usa el
sistema

94 Anexos
1 2 3 4 5
laboral
1 2 3 4 5
grupo de trabajo
1 2 3 4 5
informacin que proviene de l
1 2 3 4 5
procesos de recursos humanos
1 2 3 4 5
de los clientes
informacin, cules son?

Muy de
Muy en desacuerdo acuerdo
40. El sistema mejora la productividad

41. El sistema mejora la productividad del

42. Hay confianza en el sistema y en la

43. El sistema soporta la gestin de los

44. El sistema y la informacin que
produce permite tomar decisiones 1 2 3 4 5
gerenciales acertadas
45. El sistema permite ser socio estratgico

46. Cules cree que son las oportunidades de mejora ms relevantes en el sistema?

47. Use este espacio si desea hacer algn comentario, recomendacin u observacin

Cuando califique las siguientes afirmaciones piense en la utilidad que brinda el
sistema

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Evaluacion Del Modulo de Recursos Humanos Del ERP

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