1.

Estrategias de Negociacin y Manejo de Conflictos

Ing. Nabor Chirinos Arrez
2 Negociacin y Manejo de Conflictos
- Resolucin de Conflictos. Conflictos. Hacer frente a los conflictos. La mediacin. El gerente
mediador. Causas del conflicto. Objetivo del conflicto.
- Negociacin Eficaz: Negociacin. Aptitudes para negociar. Tipos de negociacin. Aclarar y definir
Objetivos. Preprese para Negociar. Evale a su oponente. Elija una Estrategia. Conducir y
concluir una negociacin. Arbitraje.
PNL y Comunicacin. PNL Mapas y Filtros. Formas y barreras de la comunicacin. Manejo
de los procesos de comunicacin. Uso de las habilidades para comunicarse. Aplicacin del PNL a la
comunicacin.
Inteligencia Emocional y los Conflictos. Conectarse a las propias emociones. Personalidad.
Autoestima. Aplicacin de la Inteligencia Emocional a los Conflictos. Negociacin y Manejo de
Conflictos Ing. Nabor Chirinos Arrez N g

3. Conflicto. Qu es?
- ellos Los conflictos surgen a causa de diferencias en necesidades, valores y motivaciones. El
conflicto no es un problema en s lo que cuenta es lo que una persona hace con ste.
- Aquel estado de tensin, que surge entre dos o ms partes, porque tienen intereses iguales,
diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difcilmente compatible o
compartible con equidad entre

4. - Aquella situacin en que una parte de los miembros de un grupo adopta una postura
significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la cohesin. Es decir,
puede surgir cuando hay disparidad de criterios dentro los miembros que conforman un grupo.
- El conflicto es natural y una parte normal de las relaciones que funcionan. No se trata de si una
persona se enfrentar a un conflicto, sino cundo y cmo.
5 El conflicto es bueno cuando: ( Lista de Conflictos)
ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas
enfoca el trabajo en los problemas claves
motiva a la gente a participar; y/o
ayuda a la gente a aprender cmo reconocer, valorar y beneficiarse de sus diferencias

El conflicto es un problema cuando:
afecta la productividad;
afecta el estado de nimo;
causa conflictos, desacuerdos y/o divergencias adicionales y continuas; y
causa comportamientos inapropiados

Conflicto.
6. Principales tipos de conflictos:
- Latente (existe pero no se manifiesta claramente).
- Manifiesto (se manifiesta de forma patente).
- intrapersonales: Son de raz interior en la persona (valores, circunstancias ntimas, ...)
- interpersonales: El prototipo; dos personas enfrentadas a propsito de una tercera, una idea o
un bien a la que aspiran ambos.
- lntragrupales: Son exactamente iguales que los interpersonales solo que el enfrentamiento se
produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original.
- lntergrupales: Aquellos que se producen entre grupos. Conflicto. Clasificacin de los conflictos de
la lista

7. Conflicto
- Conflicto Real. Se basa en diferencias bien conocidas y entendidas entre intereses, opiniones,
percepciones, interpretaciones: diferencias que han sido examinadas por las partes, y que stas
no han podido resolver.
- Conflicto Irreal. Se basa en la comunicacin errnea, en una percepcin equivocada, un
malentendido. El conflicto irreal puede causar problemas tan difciles de resolver como los reales.

8. Causas de un Conflicto
Comunicacin pobre o la falta de comunicacin sobre temas de importancia.
Falta de entendimiento sobre el porqu y la manera en que las decisiones han sido tomadas.
Roles y responsabilidades definidos sin hacer consultas. La confusin y el estrs asociados con el
hecho de saber quin hace qu?.
Cmo se asignan los recursos. La escasez de recursos fomenta la competencia.
Valores conflictivos. Choques de personalidad.
Problemas de liderazgo, incluyendo la inconsistencia, las ausencias, liderazgo pesado o no
informado
.
9. Formas de hacer frente a los conflictos
Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la estrategia para lidiar con l.
Evasin: puede que no valga la pena preocuparse por ello ;
Complacencia: puede que tengas razn sobre este asunto. Hazlo como tu piensas que debe ser
;
Confrontacin/Competicin: voy a ganar este punto e impondr mi punto de vista ;
Colaboracin: combinemos nuestras habilidades y conocimientos para encontrar la mejor
solucin ; y
Compromiso/Negociacin: encontrmonos a medio camino y cada uno obtendr parte de lo se
desea.

10. resolucin de conflictos
- Definir el problema (Qu va mal?).
- Analizar sus causas (Por qu?).
- Definir objetivos para actuar (Qu queremos conseguir?).
- Generar alternativas (Qu podemos hacer?).
- Elegir la alternativa ptima (Qu debemos hacer?).
- Operativizar la solucin escogida (Cmo lo hacemos?).
- Ponerla en prctica (Hacerlo).
- Evaluar (Qu tal lo hemos hecho?). Resolucin de Conflictos

11. pasos para la resolucin de conflictos
- Primer paso. La tarea del lder / responsable es hacer manifiesto el conflicto a todos los miembros
del grupo de forma clara, objetiva y no ofensiva.
- Segundo paso. Exponer las posibles salidas:
- Llegar a un compromiso entre ambas posturas.
- Integrar ideas opuestas para hallar soluciones nuevas. Pasos para Resolucin de Conflictos
LO IDEAL CONSISTE EN NEGOCIAR SOLUCIONES SIN PERDEDOR; TODOS SE BENEFICIAN, TODOS CEDEN.


12. Habilidades para afrontar un conflicto
- En situaciones complicadas como la realizacin de criticas, dar malas noticias, y dems, es
importante que el directivo / responsable, aparte de comunicar los hechos de una forma
adecuada, sepa tambin ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha
situacin, de forma que comprenda y acepte el mensaje. Habilidades para afrontar un conflicto.

Sugerencias:
- Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al voluntario a que se siente y se calme.
- Escucharle con atencin.
- Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
13.
- Dejar que el voluntario exprese su irritacin y sentimientos, aceptndolos como una reaccin
normal ante tal situacin.
- Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritacin y manifestarle comprensin, sin que ello
implique estar de acuerdo con esa forma de expresin.
- Mostrar empata con la persona.
- Esperar a que exprese toda su irritacin, antes de contestar.
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- Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente est mal y que debe hacerse hasta
que se analicen todos los hechos.
- Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situacin.
- Expresar sus propios sentimientos sobre la situacin.
- Solicitar un cambio de comportamiento en sucesivas situaciones.

15. Al recibir crticas debes:
- Escuchar con atencin.
- Solicitar las aclaraciones que se consideren oportunas.
- Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que se realiza la crtica, en caso de que sta sea
inapropiada.
- Reformular y resumir las crticas que se han hecho, as como las consecuencias que los hechos
han podido tener.
- Reconocer los hechos y mostrar de acuerdo, si la crtica es adecuada, o negar las imputaciones
que se consideren inapropiadas.

16. Al recibir crticas debes:
- Solicitar o sugerir alternativas de actuacin.
- Pedir, en su caso, disculpas y aceptar responsabilidades.
- Manifestar compromiso de rectificar.
- Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionados con la situacin, agradeciendo la
actitud y el comportamiento del que formula la crtica.

17. En las situaciones, en que el interlocutor se muestre agresivo y provocador, debemos:
1. Dialogar: - Exponer posturas.
- Reformular posturas del otro.
2. Persuadir: - Razonar postura propia. Insistir en planteamiento
3. Negociar: - Buscar soluciones alternativas.
- Establecer compromisos viables.

18 4. Manifestar persistencia: - Reiterar planteamiento.
- Reiterar razones.
5. Protegerse: - Aceptar la posibilidad de que tenga razn.
- Reiterar con insistencia la postura propia.
6. Concluir la relacin: - Invitar a retirarse o indicar retirada.
- Implicar a otras personas.

19. Mecanismos para la resolucin de conflictos:
Negociacin
- Jugar limpio: Igualdad, justicia y honestidad.
- Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e
intenciones.
- Respetarse mutuamente: . No se insulten, mientan o empiecen a culparse.
- Encontrar un terreno comn: Busque similitudes e intereses comunes.
- Debe haber claridad acerca del objetivo: Al no tener claro el objetivo, es difcil llegar a un
acuerdo.
20.
- Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficcin y de las emociones. Utilizar la
razn: Haga lo que es razonable segn un observador racional y objetivo.
- Resistir a la tentacin de utilizar la fuerza: Cudese de obtener una victoria injusta por fuerza
superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.
- Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas
sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen
otras creencias.
21.
- Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la nica solucin es
convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.
- Perdn mutuo: Deben dejarse atrs agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente
para poder reparar su relacin.
- Hay que estar preparado para hacer concesiones: Es posible que una persona haga concesiones
sin tener que sacrificar sus principios.
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Mediacin
Sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto, mientras preserva o fortalece sus futuras
relaciones. Un mediador se sienta con los dos socios y gua la discusin. El mediador es un tercero neutral,
sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio .
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Arbitraje
El rbitro es una parte neutral, cada participante defiende su caso en la disputa, en vez de trabajar juntos
para llegar a una solucin, como en el caso de la mediacin. El rbitro entonces presenta una decisin
final obligatoria con respecto a la solucin de la disputa (a menos que los socios hayan decidido lo
contrario con anterioridad). .

24. NEGOCIACIN EFICAZ

25 Negociacin.
Procedimiento por el cual dos partes, cada una de las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan un
intercambio tras un regateo.
Dos personas que intentan alcanzar una aceptable solucin para ambas partes, no debe haber un ganador
y un perdedor. Acaba con una conclusin satisfactoria para ambos (ganar/ganar) o con un fracaso para
ambos (perder/perder).

26. Aptitudes bsicas para negociar
- La capacidad de definir unos objetivos y sin embargo ser flexible respecto de algunos.
- La capacidad de estudiar todas las opciones.
- La capacidad de prepararse adecuadamente.
- Ser capaz de escuchar e interpelar a otros.
- La capacidad de fijar prioridades.

27. Recuerde al negociar...
- Saber si est dispuesto a ceder terreno o no.
- El tema que se vaya a negociar debe quedar definido antes del inicio.
- Supone que usted est dispuesto a llegar a un acuerdo aceptable para ambas partes.
- Todos los aspectos que usted debe tener en cuenta al negociar sirven tambin para la
contraparte.

28. Preprese para negociar
- Prepararse para una negociacin importante supone una investigacin a fondo. Deber encontrar
informacin til para apoyar sus objetivos, una vez que los haya definido, y encontrar hechos que
le ayuden a minar los argumentos de la otra parte

29. Recuerde al negociar...
- Examine los argumentos.
- Evale las virtudes.
- Identifique los objetivos.
- Analice sus defectos.

30. Conducir una negociacin
- Para establecer un tono positivo, planee con cuidado los primeros pasos de la negociacin. Luego
est alerta y sea flexible. Aproveche as sus oportunidades durante la negociacin y de ser posible
crelas. Negociar supone tanto escuchar y observar como hablar. Debe prestar mucha atencin al
estado de nimo de los presentes, ya que puede cambiar con mucha rapidez. Prestar atencin
significa emplear todos los sentidos para percibir las seales emitidas por los dems.

31. Mientras conduzca una negociacin...
- Estudie las reacciones
- Estudie los mensajes emitidos
- Intente descubrir contradicciones
- Interprete seales no verbales
- Haga una propuesta
- Tenga abierta las opciones

32. Concluir una negociacin
- Solo es posible lograr un resultado positivo en una negociacin si ambas partes han hecho
concesiones mutuamente aceptables para alcanzar un acuerdo.
- Haga concesiones
- Discuta los trminos
- Concluya