INTRODUCCIN

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta

sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que
desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc!
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del
sitio de CHN en "nternet! #ambin se responden consultas telefnicas, por correo
electrnico $email%, por fa& y personalmente! ' travs del estudio de las estadsticas de
atencin al cliente, (ltimamente las consultas por fa& han bajado a un )!*+ del total! ,l
mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio -eb!
Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad
esperada lo que representa una de nuestras debilidades!
,l sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e "nternet es el
siguiente. /e reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin! /i la
consulta puede ser respondida autom0ticamente a travs de consulta de la base de datos,
se responde inmediatamente al usuario! ,n caso contrario, operadores designados
atiende las consultas por email y1o "nternet tiene acceso a un computador en donde
registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita! Luego, a travs
del sistema produce una respuesta autom0tica por la va solicitada por el usuario!
La informacin llega r0pidamente y se registran todas las llamadas y las consultas
realizadas para saber qu tipo de informacin es la m0s solicitada! Los operadores est0n
capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agreg0ndole el
toque personal!
2ebido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio
para conocer el crecimiento e&acto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados.

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente pesonal !ento !el !epata"ento !e Se#icio Al cliente
!e C$N%
TURNO TELEFO
NO
FAX EMAIL PERSON
AL
web/reser
va
TOTAL %
DIURNO 26 581 79 126 262 6!%
NO"TUR
NO
#52 18 #87 N$
e&'s(e
951 17!8 !%
TOTAL 881 969 79 2#77 !# 1!!%
% 2!% 1%
22%
#% 5% 1!!%
&ES% A ESTA CAMBIELE LOS NUMEROS PERO 'UE LOS RESULTADOS EN EL
TOTAL COINCIDAN(

VOLUMENES DE SERVICIO )N*"eo !e solicitu!es DIARIAS !e se#icios+
TURNO TELEFO
NO
FAX EMAIL PERSON
AL
web/reserv
a
TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 126 262 6!%
NO"TUR
NO
#52 18 #87 N$
e&'s(e
951 17!8 !%
TOTAL 881 969 79 2#77 !# 1!!%
% 2!% 1% 22% #% 5% 1!!%
La corporacin cuenta con.
)*a+(a (e*e,-+'.a
serv'/$r
re/ /e .$0)1(a/$ras
e21')$ /e .$01+'.a.'-+
,a&
a1r'.1*ares
0'.r-,$+$s3
ANALISIS
Nos enfocamos en un n(mero mayor de personal innecesario para la prestacin de
nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios!No contamos con un sitio
-eb completo que nos brinde la informacin necesaria para analizar y as brindar un buen
servicio a los clientes, desaprovechamos los recursos con los que contamos !' razn de
los recursos mal utilizados por falta de conocimiento desaprovechando la informacin
obtenida de los clientes, la falta de e&periencia del personal as como tambien del servicio
de "nternet ya que no se cuenta con una pagina -eb actualizada la cual ayudara como
apoyo para tener nuevos clientes, lo que causa disminucin en nuestros servicio No se
tiene un control adecuado para nuestra facturacin!,l sitio -eb no es utilizado
correctamente ya que no se cuenta con toda la informacin requerida por los clientes as
como tambin la falta de informacin en la base de datos!,l problema se enfoca que no
aprovechamos los recursos que se tienen y tambin debido a la mala organizacin
econmica que es lo que lleva a no ver m0s all0 de las mejoras que se pueden
implementar!Las computadoras en la oficina de CHN est0n en red! 'dem0s, est0n
conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a "nternet! Las
m0quinas de 3'4 con las que se cuentan no son utilizadas!'nte este escenario, el
5erente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el 0rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin! 'simismo, vender diferentes paquetes de
acuerdo a los perfiles obtenidos! /iendo sta una de las alternativas que visualiza para
generar m0s ingresos!
ANALISIS ,ODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
F
A
C
T
O
R
E
S

I
N
T
E
R
N
O
S
14 Re.1)era.'-+ e '+(e5ra.'-+ /e
+1ev$s 0'e0br$s4
24 E&)er'e+.'a 6 .$+$.'0'e+($ /e*
0er.a/$ 5*$ba*4
#4 I+,$r0a.'-+ e+ *a )75'+a 8eb 07s
.$0)*e(a4
4 "a)a.'/a/ (e.+$*-5'.a
54 F'/e*'/a/ /e M'e0br$s

14 "$br$s /e 0e0bre.9a 0e+s1a* a
0'e0br$s 0'e+(ras .$0)e(e+.'as es
5ra('s4
24 :a;$ "a)'(a* /e '+vers'-+4
#4D's0'+1.'-+ /e serv'.'$s e+ *$s <*('0$s
0eses4
4I+vers'-+ e+ e* 0a+(e+'0'e+($ e+
e21')$ /e .-0)1($4
54 Serv'.'$ a* .*'e+(e 0e+$s
)ers$+a*'=a/$4
OPORTUNIDADES AMENAZAS
F
A
C
T
O
R
E
S

E
X
T
E
R
N
O
S
14Serv'.'$s +a.'$+a*es 6 5*$ba*es

24N1evas (>.+'.as /e serv'.'$s4
#4Las )ers$+as )re?ere+ b1s.ar
a*(er+a('vas )$r s' 0's0as a (rav>s /e
'+(er+e(4
4O,er(a /e serv'.'$s a* 0's0$ +'ve* /e
*a .$0)e(e+.'a4
14 Ma6$r )ar('.')a.'-+ /e *a .$0)e(e+.'a
e+ e* 0er.a/$4
24 "$0)e(e+.'a 07s e&)er'0e+(a/a e+ e*
1s$ /e )75'+as 8eb4
OPORTUNIDADES DE ME-ORA
La Corporacin Hotelera Nacional $CHN% se dedica a comercializar paquetes de viaje que
en la actualidad no cuenta con informacin completa y a tiempo, sus costos fijos son
demasiado altos y un incremento en los mismos empeora la situacin! /e pretende
aumentar los ingresos mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir
costos y aprovechar las facilidades y ventajas que ofrece "nternet6 esperando que las
personas y organizaciones realicen la b(squeda de alternativas de viaje o turismo por s
mismas a travs de "nternet!
CAMBIOS PROPUESTOS
/e propone que CHN implemente un nuevo servicio de call center siendo m0s eficaz y
con e&actitud en el cual cada persona tomar0 llamadas con la ayuda de la base de datos
actualizada para poder brindar toda la informacin necesaria de tal forma que el cliente
quede satisfecho de obtener una respuesta al instante adecuada a sus necesidades y no
tener que esperar a qu su pregunta sea consultada y despus de varios das dar una
respuesta!
/ubir videos a la p0gina -eb con las instrucciones generales e incluir paquetes para que
el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la p0gina -eb!
"ncluir en la p0gina -eb en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que
incluir0n los paquetes de viaje, las cuales son.
7ue el cliente pueda elegir el idioma que se adhiera a sus necesidades!
7ue el cliente pueda elegir el propsito de su viaje sea NEGOCIOS o TURISMO
para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito!
8rindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una
tarjeta de crdito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio!
7ue el cliente establezca el n(mero de personas que viajaran con l, en el cual
deber0 establecer criterios como 8,8,/, N"9:/, '2:L,/C,N#,/, '2;L#:/ <
'NC"'N:/ con edades ya establecidas en el sistema! =ara brindar mejores
beneficios!
"mplementacin de redes sociales 3aceboo> y t?itter donde se colocaran las
promociones en el cual un operador estar0 atendiendo las dudas ya que ahora las
redes sociales es una fuente muy fuerte ya que el @A+ de personas poseen una
cuenta ya sea en 3aceboo> o #?itter!
SOLUCION PLANTEADA
CAUSA Y EFECTO:
,s necesario realizar modificaciones en la p0gina ?eb para prestar un servicio seguro y
automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que
necesite. Biaje sencillo, transitorio, sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando
prdidas de clientes aumentando as el margen entre costo y utilidades!
#ambin poder incrementar seguidores en la cuenta de #?itter y en 3aceboo> para que
pueda estar al da de las ofertas que se lanzan da a da!
pg. .
pg. /

,actoes
Intenos
,actoes
E0tenos
,ORTALE1AS
14 Re.1)era.'-+ e '+(e5ra.'-+ /e
+1ev$s 0'e0br$s4
24 E&)er'e+.'a 6 .$+$.'0'e+($ /e*
0er.a/$ 5*$ba*4
#4 I+,$r0a.'-+ e+ *a )75'+a 8eb
07s .$0)*e(a4
4 "a)a.'/a/ (e.+$*-5'.a
54 F'/e*'/a/ /e M'e0br$s
DEBILIDADES)D+
14 "$br$s /e 0e0bres9a 0e+s1a*
a 0'e0br$s 0'e+(ras
.$0)e(e+.'as es 5ra('s4
24 :a;$ "a)'(a* /e '+vers'-+4
#4 D's0'+1.'-+ /e serv'.'$s e+ *$s
<*('0$s 0eses4
4 I+vers'-+ e+ e* 0a+(e+'0'e+($
e+ e21')$ /e .-0)1($4
54 Serv'.'$ a* .*'e+(e 0e+$s
)ers$+a*'=a/$4
OPORTUNIDADES
14Serv'.'$s +a.'$+a*es 6 5*$ba*es
24N1evas (>.+'.as /e serv'.'$s4
#4Las )ers$+as )re?ere+ b1s.ar
a*(er+a('vas )$r s' 0's0as a (rav>s /e
'+(er+e(4
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*a .$0)e(e+.'a4
ESTRATE2IAS ),O+
Ma0i3Ma0i
Dar ,a.'*'/a/es /e .r>/'($ )ara
21e e* .*'e+(e +$s )re?era4
Ma+(e+er e* +'ve* /e .$s($s 6
b1s.ar +1ev$s 0er.a/$s4
ESTRATE2IAS)DA+
Mini3Ma0i
D'*'5e+.'a e+ *$s )r$.es$ /e
a(e+.'-+ a* .*'e+(e )ara ev'(ar
.$+5es('$+a0'e+($4
I0)*e0e+(ar (>.+'.as /e ve+(a4
,ste organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la
productividad! ,l riesgo econmico actual de la empresa se reducir0 mediante la implementacin de tecnologa, reduccin de personal y
dos nuevas estrategias que seria call center y creacin de redes sociales, a cargo del departamento de. sistema computacional!
pg. 4
&ES ACA PON2A SI L OR2ANI2RAMA ES POR
ALCANCE%
POR SU PRESENTACION %
CONTENIDO %
PA2 56 APA 7 SI NO ESTA ALLI TOME AL2UNA RE,ERENCIA(

pg. 8
pg. 69
DIA2RAMA DE ,LU-OS
CONSULTA DE SERVICIOS
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE )C$N+
,6 ,5 ,: ,/

,7 ,; ,4
FLUJO DE DATOS
F1 El cliente !licit" in#!$%"ci&n 'el e$(ici!
F) La in<o"aci=n es #ei<ica!a en la >ase !e !atos
F* El cliente !licit" p$eci! 'e p"+,ete - e$(ici!
F. C!n,lt" 'e t"$i#"
F/ S!licit" $ep,et" "l ite%"
F0 T$"l"'! 'e '"t! "l cliente
F1 C!n,lt" $e"li2"'"
ENTIDADES
Cliente
PROCESOS 3 ACTI4IDADES
pg. 66
CLIENTE
A !at?se#icios B !at?tai<as
C
!at?aten!i!os
RE2ISTRA
CONSULTA
SERVICIOS
P6(6
RE2ISTRA
CONSULTA
TARI,AS
P6(7
PREPARA
RESPUESTA
P6(5
TALLER
CLIENTE
,(6
,(5
,(:
,(/
P1 S!licit" in#!$%"ci&n
P) C!n,lt" P$eci! P"+,ete
P* P$ep"$" Rep,et"
ALMACENES
A B"e 'e '"t!
B D"t! 'e t"$i#"
C D"t! "l cliente
LLENADO DE PER,IL EN LA P@2INA &EB

pg. 67

Cliente

Cliente
P6(7
Llena!o !el
pe<il en la
pAgina &EB
P6(6
Consulta
PAgina
&EB
P6(5
Pesentaci=n
!e peciosB
o<etas C
co">os
,(7
,(;
,(.

ENTIDADES
Cliente
pg. 65
B Base !e !atos
A
AcDi#o !e
#isitas
C AcDi#o
PROCESOS 3 ACTI4IDADES
P1 C!n,lt" p"gin" 5e6
P) Llen" '"t! !licit"'! en pe$7l
P* P$eent"ci&n 'e p$eci! - c!%6!
pg. 6;
FLUJO DE DATOS
F1 El cliente c!n,lt" p"gin" 5e6
F) T$"l"'! 'e in#!$%"ci&n en "$c8i(! 'e (iit"
F* El cliente llen" #!$%,l"$i! en pe$7l 'e l" 9e6
F. T$"l"'! 'e in#!$%"ci&n " l" 6"e 'e '"t!
F/ Se '" in#!$%"ci&n 'e p$eci!: !#e$t" - c!%6!
F0 In#!$%"ci&n $egit$"'"
F1 C!n,lt" $e"li2"'"

ALMACENES
A A$c8i(! 'e (iit"
B D"t! 'e '"t!
C A$c8i(!
pg. 6:
,(6
,(7
,(5
,(;
,(:
,(.
,(/
RESERVACIN


FLUJO DE DATOS
F1 El cliente $e"li2" l" $ee$("ci&n
F) T$"l"'! 'e In#!$%"ci&n " l" 6"e 'e '"t!
F* El cliente !licit" l" c!n7$%"ci&n c!n l" "genci"
F. Se $e"li2" l" c!n,lt" " l" 6"e 'e '"t!
F/ Se e%ite el $eci6! 'e $ee$("ci&n
F0 T$"l"'! 'e '!c,%ent"ci&n
F1 C!n,lt" $e"li2"'"
ENTIDADES
Cliente

PROCESOS 3 ACTI4IDADES
P1 ;"ce $ee$("ci&n
P) C!n7$%"$ e$(ici! c!n l" "genci"
pg. 6.
B
Base !e
Datos
C
AcDi#o
A
Base !e
Datos

Cliente

Cliente
P7(7
Con<i"a
se#icios
con la
agencia
P7(6
$ace la
ese#aci=
n
P7(5
Se e"ite
eci>o !e
ese#aci=n
P* Se e%ite $eci6! 'e $ee$("ci&n
pg. 6/
ALMACENES
A B"e 'e '"t!
B B"e 'e '"t!
C A$c8i(!
DIA2RAMAS DE PROCECEDIMIENTOS% CONSULTA DE PA'UETES EN LA
&EB
CLIENTE PA2(&EB Y CALL
CENTER
DPTO IN,ORMATICA
NO
SI
,laborado por. 'utorizado =or.
CHN
3echa de elaboracin.
DIA2RAMA DE PROCEDIMIENTOS% CONSULTA DE PA'UETES
CLIENTE PA2INA &EB Y CALL DPTO(DE IN,ORMATICA
pg. 64
INICIO
Ingesa
a la
pAgina
Ee>
AnaliFa
opciones
,IN
Llena su
pe<il en la
Ee>
Regista
!atos !e
solicitu!
A
CENTER
,laborado por. 'utorizado por.
CHN
3echa de elaboracin.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIN $OTELERA NACIONAL
=0g! C
D'N;'L 2, =E:C,2"D",N#:/
Descipci=n !e Poce!i"ientos
LL,N'2: 2, =,E3"L ,N L' =F5"N' -,8
MISIN% que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
pg. 68
A
AnaliFan
Solicitu!
solicitu!
Regista
n Datos
Pepaan
espuestas
Registan
ese#aci
ones
B
META% informacin completa
OB-ETIVO% lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE% departamento de cmputo
DE,INICIN% consulta de paquetes en p0gina -eb
PROCESO% se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIN
cliente
=0g! -eb
,l cliente ingresa a la p0gina -eb, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones!
=roporciona respuesta inmediata!
Cliente

analiza opciones
,EC$A DESCRIPCIN

,L'8:E'2: =:E ';#:E"G'2: =:E 3,CH'
CHN
pg. 79
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIN $OTELERA NACIONAL
=0g! H
D'N;'L 2, =E:C,2"D",N#:/
Descipci=n !e Poce!i"ientos
E,/,EB'C"IN
MISIN% que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META% informacin completa
OB-ETIVO% lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE% CHN
DE,INICIN% CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio
PROCESO% se encuentra en el diagrama de procedimientos

RESPONSABLE DESCRIPCIN
CHN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la
agencia que prestara el servicio
CHN

emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente
,EC$A DESCRIPCIN

,L'8:E'2: =:E ';#:E"G'2: =:E 3,CH'
CHN
pg. 76
NARRATIVA DIA2RAMA DE PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
6(Ingeso a la Ee> o
,ace>ooG
Cliente ingesa a la pAgina Ee> C llena
su pe<il o consulta en pe<il !e <ace>ooG
Cliente
7(AnaliFa Opciones AnaliFa Opciones !e se#icio Cliente
5(Reci>e ese#aci=n Reci>e ese#aci=n po pate !el cliente( C$N
;(E"ite eci>o E"ite eci>o !e ese#aci=n C$N
:(Tans"ite !atos Tans"ite los !atos a la agencia !el
se#icio
C$N
.(E"ite <actua E"ite <actua al cliente Agencia !e se#icio
pg. 77
pg. 75