POJET MARKETING DE
SERVICE
TUNISIE TELECOM
17/03/14 2
Plan du projet marketing de
Plan du projet marketing de
service
service
1- Rsum excutif
1- Rsum excutif
2- Analyse de la situation
2- Analyse de la situation
2-1- Rsum de la situation du march
2-1-1- Caractristiques dmographiques du march
2-1-2- Besoins de march
2-1-3- volutions du march
17/03/14 3
2-2- Analyse S!"
2-2-1- Forces
2-2-1- Faiblesses
2-2-3- Opportunits
2-2-4- enaces
2-#- Analyse de la concurrence
2-$- Analyse de service
2-%- &acteurs cls de succ's
#-Strategies marketing
#-Strategies marketing
#-1 (issions
#-2- !)jectifs marketing
#-#- !)jectifs financiers
17/03/14 4
#-$- *i)les marketing
#-%- Positionnement
#-+- (ix de service
3-!-1- "ervice
3-!-2- #istribution
3-!-3- Communication
3-!-4- $ri%
3-!-&- '(environnement ph)sique
3-!-!- $ersonnel
3-!-*- $rocessus
$- ,es finances- les )udgets et les
$- ,es finances- les )udgets et les
prvisions
prvisions
17/03/14 5
4-1- Analyse du point mort
$-2- Prvision de ventes
$-#- Prvisions des dpenses
$-$- ,a liaison des dpenses et des ventes pour
former une stratgie
$-%- ,a marge de contri)ution
%- *ontr.le
%- *ontr.le
%-1- /mplmentation
%-1- /mplmentation
%-2- ,0organisation marketing
%-2- ,0organisation marketing
%-#- Plan de contingence
%-#- Plan de contingence
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+ ,unisie ,lcom - est la dnomination de l.o//ice
national des tlcommunications0 elle mobilise !
centres d.assistance de la client1le0 plus de *2
agences commerciales et un e//ecti/ de 322 agents
quali/ies en vue de mieu% satis/aire sa client1le4
+ ,unisie ,lcom - propose une diversit de
services 5
services de tlphonie /i%e
services de tlphonie mobile
services de transmission des donnes
11 Rsum excutif
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2-1- Rsum de la siuai!" du ma#$%
Les i"&#as#u$u#es de l$!mmu"i$ai!"s s!"
la#'eme" d(el!))es e" Tu"isie* Le ma#$% des
l$!mmu"i$ai!" $!m)ai e"(i#!" + milli!"s
d,a-!""s e" 2../0 d!" /0+ milli!"s d,a-!""s m!-iles*
E"(i#!" 1023 de la )!)ulai!" a(ai a$$4s 5 I"e#"e e"
2../0 a(e$ )#4s d6u" milli!" d6a-!""s* Les
e$%"!l!'ies de l,i"&!#mai!" e de $!mmu"i$ai!" !"
$!""u u"e $#!issa"$e #a)ide $es de#"i4#es a""es de
l,!#d#e de 213* "" !)4#e su# le ma#$% des
l$!mmu"i$ai!"s de)uis 1. a"s e die"
l6e7$lusi(i des se#(i$es de l)%!"e &i7e0 elle es e"
$!"$u##e"$e su# le ma#$% des l)%!"es m!-iles a(e$
Tu"isia""a &iliale de l6e"#e)#ise '8)ie""e O#as$!m*
21 Analyse de la situation
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2-1-1 Analyse dmographi2ue du march
abonnement tlphoniqueF
abonnement tlphoniqueF
?#"' grand publiqueF
?#"' grand publiqueF
Cls lectroniques
Cls lectroniques
2:
2:
,es services de tlphonie mo)ile 4
,es services de tlphonie mo)ile 4
ligne L2&F
Frame rela)F
H9EC F
?#"'
M"?,
#:
#:
,es services de transmission de donnes 4
,es services de transmission de donnes 4
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,es services supplmentaires 4
Services supplmentaires facilitant 4
1- '.in/ormation 5 'es catalogues0 la documentation0
reNus et /actures0 rappels0 numro vert >11 63A0
renseignements >OOO4tunisietlcom4comA et
annuaireF
2- 'a prise de commande 5 abonnement >agences
de ,unisie ,lcomAF
3- 'a /acturation 5 a//ichage du solde >P122Q pour
les ="0 P122Q pour les tlphones /i%esA0 auto
/acturation0 relev automatique0 in/os /acturesF
4- 'e pa)ement 5 vente de cartes de recharge
>$ublitels et agences de ,4,4A0 /acilits de pa)ement
17/03/14 35
Services de soutien 4
1- 'e conseil 5 services clients >11 66A0 services
techniques
2- "curit 5 rparation et rnovation0 maintenance
prventive0 installation
3- 'es e%ceptions 5 rsolutions des probl1mes de clients0
remboursements0 rparations gratuites
<ne stratgie de couverture totale du march va Dtre mise en Uuvre grSce a une
#istribution intensive
'.obCecti/ est de mieu% protger le territoire de vente contre les attaques de
tunisianna
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#ure
#ure
,h1me
,h1me
42 secondes 42 secondes
- 'e spot est - 'e spot est
publi publi
chaque Cour sur chaque Cour sur
Canal * et sur la Canal * et sur la
chaGne Vannibal chaGne Vannibal
avant ou apr1s le avant ou apr1s le
Cournal du soir Cournal du soir
O//re 1 5 B?''O<CVE O//re 1 5 B?''O<CVE
<n Ceune garNon se sent pousser des ailes0 <n Ceune garNon se sent pousser des ailes0
El est libre d.envo)er des "" gratuitement El est libre d.envo)er des "" gratuitement
et il domine la ville du haut d.un immeuble4 et il domine la ville du haut d.un immeuble4
O//re2 5 W@@@@?VXXX O//re2 5 W@@@@?VXXX
<n homme parle au tlphone dans un stade de <n homme parle au tlphone dans un stade de
/oot-ball et on lui signale qu.il a gagn un bonus de /oot-ball et on lui signale qu.il a gagn un bonus de
consommation0 son enthousiasme est transmis au% consommation0 son enthousiasme est transmis au%
supporters de son quipe qui l.entoure qui /Dtent supporters de son quipe qui l.entoure qui /Dtent
l.v1nement avec lui a la Weeeah l.v1nement avec lui a la WeeeahXXX XXX
*i)le 5 =rand public
!)jectif 5 obCecti/ conati/5 pousser les consommateurs ; consommer
plus>contrer l.o//re ?Y?' de ,<9E"E?99?A
,e message 5 Contenu du message 5 a%e motionnel dans le but de
gnrer une raction a//ective positive de nature provoquer l.achat4
17/03/14 41
Radio
8ure
8ure
"h'me
"h'me
-
- 32 secondes 32 secondes
- '.o//re est - '.o//re est
di//use sur deu% di//use sur deu%
stations radio 5 stations radio 5
osaZque F et osaZque F et
[aOhara onastir [aOhara onastir
O//re 1 5 B?''O<CVE O//re 1 5 B?''O<CVE
'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK 'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK
,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0 ,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0
plus vous gagneK du bonus4 plus vous gagneK du bonus4
O//re 2 5 ,4,4 C?"V O//re 2 5 ,4,4 C?"V 5 'a nouvelle monnaie lectronique 5 'a nouvelle monnaie lectronique
de ,4,4 de ,4,4
'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK 'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK
envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en
composant P133P suivi de la somme et du numro du composant P133P suivi de la somme et du numro du
correspondant4 - correspondant4 -
8ure
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"h'me
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-
- 32 secondes 32 secondes
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stations radio 5 stations radio 5
osaZque F et osaZque F et
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'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK 'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK
,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0 ,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0
plus vous gagneK du bonus4 plus vous gagneK du bonus4
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composant P133P suivi de la somme et du numro du composant P133P suivi de la somme et du numro du
correspondant4 - correspondant4 -
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*i)le 5 public Ceune
!)jectif 5 obCecti/ conati/ 5 pousser le consommateur
; consommer plus
,e message 5 contenu du message 5
a%e motionnel pour l.o//re Ballouchi pour
consommer plus
?%e rationnel pour l.o//re ,, cash voquer
l.utilit du service ,, C?"V
Affichage ur)ain 4
- $anneau
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"" personnaliss envo)s au% clients de ,4,4 pour chaque
nouvelle o//re sur le serveur 12 124 ?otre o)jectif est de
personnaliser les relations avec nos clients
(essagerie 4
#- Actions de relations pu)li2ues
,e sponsoring
,e sponsoring sportif4
,, est le sponsor o//iciel de l.quipe nationale de handball
'es actions de marIeting directes qui seront raliser ont pour but de cre une
Communication personalis et interactive avec la cible dans un souci de meilleur
"atis/action
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'e sport est porteur d(motions et de valeurs humaines
/ortes suscitant un puissant intrDt et une large adhsion4
He/lets des volutions et des aspirations de la socit0 il est
/acteur d(intgration4
Jn choisissant de s0impli2uer dans le sponsoring
sportif- nous voulons traduire la volont de"K?/S/J
"J,J*!( d07tre L l0coute de ces clients et
d0atteindre les groupes ci)les dans leurs loisirs en
s0adressant L leur sensi)ilit
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,e sponsoring culturel 4
ConCointement au sponsoring sporti/0 le sponsoring
culturel permet ; ,, de prsenter un pro/il idal sur le
march4 @lle se positionne en tant que groupe et que
marque dans un secteur d(avant-garde oB elle peut
toucher de nombreuses catgories de client1le4 Sa
prsence dans les domaines de la culture et du
sport garantit L "K?/S/J "J,J*!( des contacts
privilgis avec sa client'le et assure un
positionnement solide de la mar2ueA
17/03/14 48