Captulo 1 de ITIL

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y
requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer?
Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?



El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el
impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.


Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de
sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital,
las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar
los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.

Las capacidades son por s solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos
ltimos seran infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades.
Tipo 1
Telefona
Telecomunicaciones
Tipo 3
Focus
Theos
NOCs




Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los
objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecucin.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender
fcilmente cual la perspectiva adoptada.
El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales
que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo.

La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos,
organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito entre
otros.
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se deben
abordar cuestiones tales como:
Cules son nuestros servicios clave?
Cmo se diferencian de los de nuestra competencia?
Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado?
Somos eficientes en los costes?
Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn sobredimensionados?
Cules son nuestras capacidades clave?
Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes?
Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:
Los objetivos principales de la estrategia del servicio
Los planes de implementacin
Los factores que determinarn el xito de la implantacin
El objetivo es poner en prctica los principios generales sobre la estrategia del servicio
adaptndolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.


Ninguno de los ciclos de la fase de vida de los servicios debe ser considerado como un
compartimento estanco pues sus interrelaciones con las otras fases son de vital importancia para
la correcta Gestin del Servicio.
Esto es algo que es particularmente cierto para la Estrategia del Servicio pues sta debe de servir
de gua al diseo, transicin, operacin y mejora continua del servicio.
A continuacin resumimos las principales interdependencias:
1. ESTRATEGIA Y DISEO
El principal input ofrecido a la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio
de Servicios orientado a cada segmento del mercado.
La estrategia debe aportar al diseo del servicio:
Modelos de servicio que ofrezcan una gua sobre como aportar valor a los servicios
propuestos.
Informacin sobre restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios, etctera.
2. ESTRATEGIA Y TRANSICIN
A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad
sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y evolucin implica costes e
inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios.
Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una
estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos.
Por otro lado la Transicin del Servicio debe colaborar, en aquello que le corresponde, a dar
soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia.
3. ESTRATEGIA Y OPERACIN
La fase de operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, los servicios pueden
ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la operacin falla los resultados no
sern los buscados y la percepcin del cliente ser negativa.
Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son
operacionalmente viables.
Recprocamente, la Operacin del Servicio debe de resultar en la fuente ms fiable sobre las
demandas y restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la estrategia ms
adecuada.
4. ESTRATEGIA Y MEJORA CONTINUA
En un mundo en constante desarrollo tecnolgico las estrategias no deben ser inamovibles. La
estrategia debe ser continuamente rediseada atendiendo a mltiples factores.
La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden
ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de
la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.