EMPRESARIALES Escuela Acadmico Profesional de Administracin y Gerencia
Integrantes: Hague Castaeda, Carla Fernandez Sifuentes, Julio Cesar Jcome Menacho, Keevin Kieth Saavedra Sandoval, Sophia Zelada Montes, Mara Teresa
Curso : Auditora Administrativa Profesor : Jose Antonio Villa Esteves
2014 I
HOJA DE PRESENTACIN
El trabajo a presentar a continuacin, consiste en un informe de auditora realizado para buscar mejoras en el proceso documentario de la empresa CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA, debido al aumento en las quejas de sus clientes. Corporacin Andina de Seguros, es una empresa que se dedica a brindar diferentes servicios de seguros tanto de tipos personales como para activos fijos. Uno de sus principales servicios es el Seguro para Vehculos. Las quejas presentadas, son debido a que los clientes se sentan como una especia de tramitadores de documentos ya que ellos se encargaban de llevar los documentos de un lado al otro, adems de que pensaban que dicho papeleo deba ser realizado por los empleados y no los clientes. Por ltimo, tambin comparaban a la empresa con otras que tenan los procesos mucho ms giles. El tema de procesos en una empresa es de suma importancia, y sobre todo si influye directamente en el comportamiento que pudieran tener los clientes para con la empresa. Para la creacin de una auditora, la elaboracin de un informe es elemental, ya que permite que se entienda de una manera clara y ordenada, los puntos necesarios de mejora en una empresa, adems de ser considerado un resumen perfectamente estructurado que permite tambin sustentar las recomendaciones indicadas. Esperamos que el presente trabajo sea de su agrado y total entendimiento.
INTRODUCCIN
La presente auditora, es realizada por un equipo de auditores de la EAG AUDITORES, quienes fueron contratados por el incremento sostenido de las quejas de los clientes en cuanto al papeleo que involucraba el adquirir ciertos productos, adems de la comparacin que hacan con otras empresas del mismo rubro. Corporacin Andina de Seguros SAA, elabora y comercializa productos y servicios en el mbito del ahorro y de la proteccin a travs de mltiples redes de distribucin. Sus actividades estn diversificadas geogrficamente. La estrategia implementada por la compaa en el Per est orientada a la comercializacin de productos a travs de terceros, sin invertir en fuerza de ventas propia y utilizando redes de distribucin ya establecidas y mantenidas por los socios comerciales. En el 2007, la estrategia de la compaa consisti en formalizar convenios con Empresas Financieras y Tiendas por Departamento. En el 2008, continuaron con dicha estrategia incluyendo adems a los supermercados y empresas de servicios. En el 2009, se lanzaron nuevos productos y asociaciones. Para el 2014, la compaa contina generando nuevos proyectos y fortaleciendo los existentes. El horario de trabajo de la compaa es de 9am a 5pm, en donde se solicitaban actualmente 300 plizas vehiculares diarias en cada local de la compaa (Lince, Pueblo Libre, San Isidro). Despus de realizar una serie de entrevistas entre los directivos de la compaa aseguradora el equipo auditor de la EAG Auditores encontr que la Divisin de Recursos Humanos a travs de la Sub Divisin de Desarrollo y Capacitacin se encargaba de la contratacin del personal operativo de la lnea. Los servicios de mantenimiento y actualizacin de equipos informticos eran realizados por la Gerencia de Logstica.
CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA
1. Objetivos de la Auditora
1.1. Objetivo General
La presente auditora es de mejoramiento y calidad. La misma, fue realizada a pedido de CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA. El trabajo fue realizado por el equipo auditor de la EAG AUDITORES ASOCIADOS SAA con el objetivo de revisar el proceso administrativo actual y modernizar los equipos y el sistema de trabajo, debido al incremento sostenido de las quejas de los clientes sobre el flujo documentario a seguir, del que ellos mismos se hacan cargo en lugar de que fuera realizado por empleados de la empresa.
1.2. Objetivos Especficos Los objetivos especficos que queremos en Corporacin Andina De Seguros SAA, son los siguientes: - Optimizar los recursos de la empresa(eficiencia + eficacia) - Reducir las demoras en atencin al cliente en un 25% anual, para no tener mayor volumen de quejas y reclamos. - Auditar las llamadas del rea de telemarketing, presentar indicadores que debern ser cumplidos por cada ejecutiva. - Modernizar equipos y sistemas hasta en un 50% de ser el caso para poder agilizar los trmites del negocio. - Capacitar y evaluar a los colaboradores sobre el uso, cuidado de los nuevos equipos adquiridos y sobre los nuevos sistemas que sern implementados para una mayor productividad del negocio. - Entregar manuales internos a todos los colaboradores. - Brindar informacin y solucin a los clientes por diferentes medios de comunicacin escrito, oral y presencial(redes sociales, correos @, telfono, aplicaciones, agencias, pagina web y bancos) - Continuar las alianzas institucionales.
2. Alcance de la Auditora.
El presente alcance de la auditoria es la revisin constante de la calidad y el enfoque en el mejoramiento de los diferentes servicios de la CORPORACION ANDINA DE SEGUROS SAA en modernizacin de equipos, sistemas, enfoque en talento humano (cultura organizacional, clima laboral, capacitacin) y las relaciones con los clientes (adquisicin y retencin) en los tres locales (Lince, San Isidro y Pueblo Libre) de la ciudad de lima. Con el objetivo de poder mejorar los errores y cuellos de botella que estn perjudicando a la organizacin para el logro de sus objetivos y crecimiento en el mercado.
2.1. reas Funcionales
ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION ANDINA DE SEGUROS SAA
2.2. Recursos Humanos.
El rea crtica que se observa en la presente auditoria es la siguiente:
Que en las dos sedes de Pueblo libre y Lince obtienen ms del 50% en personal que no cumple con el perfil adecuado al puesto.
Sede Si cumplen No cumplen % No cumplen Total San Isidro 18 7 39% 25 Pueblo libre 6 9 68% 25 Lince 12 13 51% 25
Otro punto importante es que hay una falta de manual de calidad y seguridad, manual de medio ambiente y manual de procedimientos, como se puede pedir resultados a los colaboradores si no se les brinda la informacin necesaria para realizar su labor.
Que importante es enfocarnos en el talento humano ya que si no se tiene buenos cimientos, no se va poder realizar ptimos procesos internos y obtener resultados positivos en las perspectivas clientes y finanzas. Es necesario enfocarse en la capacitacin, informacin, motivacin del personal quienes son los que van a realizar las actividades de la empresa, ya que influirn directamente al logro de la empresa.
2.3. Procesos Internos
El problema principal de la empresa, se presenta en la parte de procesos internos de la misma, ya que el flujo documentario es complejo y tedioso. Adems, causa la insatisfaccin de los clientes al tener ellos que hacerse cargo de algunos procesos. Con ello, vienen los reclamos de dichos clientes.
Es por ello, que proponemos un flujo para la atencin de reclamos, que consta de cuatro pasos:
CUADRO FLUJO PARA ATENCION DE RECLAMOS.
Formar un comit a cargo del rea comercial, en cual sera exclusivamente usado en consumidores finales de servicio.
CUADRO DE CANALES INTERNOS Y EXTERNOS PARA HACER LLEGAR SU INSATISFACCION.
Si bien es cierto, estas propuestas no simplifican los procesos involucrados presentados como el problema de la empresa, estos estaran enfocados a disminuir dicha insatisfaccin del cliente mencionada en prrafos anteriores.
3. Metodologa Aplicada
3.1. Examen preliminar
Tenemos tres etapas:
a. Explorativa
El equipo auditor EAG S.A.A utilizara tcnicas para buscar y obtener datos que servirn para observar procedimientos mientras se est ejecutando y encontrar las reas crticas.
- Observacin Preliminar: Dentro de esta etapa, se aplica la observacin a los procesos de la empresa, para detectar as los problemas que existen en la misma y poder buscar las mejoras en ellos. En esta etapa, el equipo auditor se dedic a recolectar los datos necesarios en los procesos, tales como actividades, tiempos de demora y el flujo en general que siguen las lneas de procesos en la empresa. De ellos, se obtienen los datos presentados en el punto N 5 Diagnstico Situacional.
b. Cualitativa
- Realizar encuestas: EPE, esta tcnica consiste en que el equipo auditor realizara encuestas a los clientes para saber que procesos son ms crticos, nos brinden sugerencias, comparaciones con la competencia.
c. Etapa Cuantitativa El equipo auditor buscara informacin de la area de atencin al cliente, que sea medible, verificable y cuantificable.
- Muestreo: El muestreo consiste en tomar una parte una muestra y estudiar su resultado, en este caso de una observacin muestral realizada por la EAG Auditores: la cual consisti en verificar los tiempos, en cada local (Lince, San Isidro y Pueblo Libre) y unidad administrativa del servicio, de 75 pedidos realizados durante un da pico (25 pedidos por local). Como resultado de dicha observacin se encontr que 60 de los pedidos realizados tuvieron demoras, lo que da bastante preocupacin ya que de la muestra tomada ms del 60% del servicio esta negativo.
4. Antecedentes
4.1. Pensamiento Estratgico
La empresa en mencin ha tenido a lo largo del tiempo, distintas estrategias, las mismas que le han servido para desarrollarse a lo largo del tiempo. La estrategia implementada por la compaa en el Per est orientada a la comercializacin de productos a travs de terceros, sin invertir en fuerza de ventas propia y utilizando redes de distribucin ya establecidas y mantenidas por los socios comerciales. En el 2007, la estrategia de la compaa consisti en formalizar convenios con Empresas Financieras y Tiendas por Departamento. En el 2008, continuaron con dicha estrategia incluyendo adems a los supermercados y empresas de servicios. En el 2009, se lanzaron nuevos productos y asociaciones. Para el 2014, la compaa contina generando nuevos proyectos y fortaleciendo los existentes.
4.2. Historia
La Corporacin Andina de Seguros (CAS SAA) es una empresa que se dedica a brindar diferentes servicios de seguros tanto de tipos personales como para activos fijos. Uno de los principales servicios que ofrece la compaa es el de Seguro para Vehculos. Corporacin Andina de Seguros elabora y comercializa productos y servicios en el mbito del ahorro y de la proteccin a travs de mltiples redes de distribucin. Sus actividades estn diversificadas geogrficamente.
Su misin es:
Entre sus valores tenemos:
5. Diagnstico Situacional
Para el diagnstico situacional presentaremos las herramientas Seis Sigma, de las cuales sacaremos como conclusin el problema principal de la empresa y/o los problemas que se presentan por cada local, adems de las alternativas de mejora segn el anlisis realizado.
Acc1 Acc2 Acc4 Acc7 Acc8 R. Tecnolgico I1I R. Tecnolgico I1I R. Humano I1I R. Material I1I R. Tecnolgico I1I R. Tecnolgico I1I R. Material I1I R. Ambiental I1I R. Tecnolgico I1I R. Material I1I I1I Frecuencia I1I DPos I2I Frecuencia I2I DPos I3I Frecuencia I3I DPos I3I Frecuencia I2I DPos I4I Frecuencia I3I DPos HERRAMIENTA 1 ARBOL DE DEFECTOS POR OPORTUNIDAD R. Humano I2I En el DPO presentado podemos ver que el rea con ms defectos por oportunidad tiene la evaluacin financiera y la emisin de plizas. Asimismo, el rea que ms frecuencia de error tiene es el rea de emisin de plizas. Entre ellos recursos tecnolgicos y humanos siendo la principal causa del problema. HERRAMIENTA 2 DIAGRAMA DE PARETO
De dicho diagrama, graficamos lo siguiente:
Nombre del rea ACCO FRECUENCIA ACUMULADO Emisin de plizas 5 4 4 Evaluacin Legal 4 3 7 Evaluacin Financiera 3 3 10 Evaluacin de Riesgos 2 2 12 Atencin al cliente 1 1 13 0 2 16 4 6 8 10 12 14 Atencin al cliente Evaluacin de Riesgos Evaluacin Financiera Evaluacin Legal Emisin de Plizas 30 HERRAMIENTA 3 DIAGRAMA ISHIKAWA
HERRAMIENTA 4 GRFICO PERT DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA 5 MTRICA SIGMA
ACC1 ACC2 ACC3 ACC4 ACC5 1 2 3 3 4 R. Tecnolgico 1 R. Tecnolgico 1 R. Tecnolgico 1 R. Tecnolgico 1 R. Tecnolgico 1 R. Ambiental 1 R. Material 1 R. Material 1 R. Material 1 R. Humano 2 R. Humano 2 0 300 20 700 1 300 1 299 5 291 4 297 4 294 3 291 3 297 3 294 2 299 2 297 Acc Nombre Def Dpos UBE Dpot Dpou Dpom Cp LP COM 1 Atencin del Cliente 1 1 300 300 0.003333 3333.33 2.71 4.71 100% 2 Emisin de Cliente 2 2 299 598 0.003344 3344.48 2.71 4.71 99% 3 Evaluacin de Riesgos 3 3 297 891 0.003367 3367.00 2.71 4.71 99% 4 Evaluacin Financiera 3 2 294 882 0.002268 2267.57 2.84 4.84 99% 5 Evaluacin Legal 4 3 291 1164 0.002577 2577.32 2.80 4.80 99% Total 13 2.2 300 3900 0.000564 564.10 3.26 5.26 96% 5.1. Problema Central El problema central se enfoca en la falta de gestin de procesos internos, debido a una mala planificacin de procesos y recurso humano que es indispensable en toda empresa para que pueda desempear las actividades requeridas para lograr optimizar recursos y lograr los objetivos. Con los cimientos en la perspectiva de aprendizaje y buen manejo de procesos internos tendremos eficientes resultados en la perspectiva de clientes y se ver reflejado en la perspectiva financiera que contribuir en el crecimiento de la corporacin.
6. Recomendaciones y conclusiones
Las recomendaciones brindada por EAG auditores luego de realizar la auditada de mejoramiento no solamente se trata de invertir sino tambin de poder crear flujos productivos para la documentacin de la pliza , y as poder agilizar el trmite documentario, con la ayuda de un personal capacitado que sepa realizar las actividades. Como podemos observar la primera rea critica que vemos es atencin al cliente, en cuanto a la demora de trmite de documentos se encuentra en la gerencias de operaciones, divisin de seguros, divisin de pliza , con una demora de 14 minutos a comparacin de la demanda que es 35 minutos Otra observacin que tenemos en la gerencia de administracin, divisin financiera ya que ellos son los que cuentan con los recursos para invertir con los equipos y sistemas modernas para minimizar el tiempo muerto del proceso, podemos decir que tanto esta rea con la ayuda de logstica ya que ayuda a cotizar y ver los proveedores convenientes para la compra de los productos. Otra mejora que tenemos es en la gerencia administrativa, divisin de recursos humanos, subdivisin desarrollo y capacitacin la cual observamos el problema de personal no calificado, en los tres locales la mayora del persona no cumplen los perfiles de los puestos, se necita capacitacin y evaluacin del personal para cubrir idneamente los puestos requeridos.