FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA DE

SISTEMAS




DISEO DE UN MODELO BPMN DEL AREA COMERCIAL PARA
LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA ERP EN EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO.


TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERIO DE SISTEMAS

AUTOR:
RUIZ HEREA, JORGE EDUARDO.


ASESOR:
MG. VCTOR APARICIO YRALA

LNEA DE INVESTIGACIN:
GESTIN DE LA TECNOLOGA DE INFORMACIN

LIMA - PER
2014

ii








DEDICATORIA
Dedico esta Tesis, primero a Dios, por darme las virtudes necesarias y la iluminacin en
el camino para poder llegar hacia mi meta trazada venciendo cada obstculo encontrado
durante el desarrollo de la presente investigacin.
A mi Esposa Elizabeth y a mis Hijos Jorge Armando y Maricielo, por darme su respaldo
moral y por estar a mi lado en cada decisin tomada durante el tiempo de estudios,
quienes fueron tambin mi mayor inspiracin. A mi Padre que no est conmigo, pero s
que desde el cielo estar feliz de saber que cumpl con su deseo; culminar mi carrera
profesional, y mi Madre por orientarme y darme las fuerzas necesarias para luchar todo
los das.
A mis amigos por el invalorable tesoro de la amistad, por compartir juntos experiencias,
vivencias y emociones; por el apoyo en los momentos ms difciles.
.


iii










AGRADECIMIENTOS

Deseo expresar mis ms sinceras muestras de agradecimiento:
A Dios por ensearme el camino correcto de la vida, guindome y fortalecindome cada
da.
A la Universidad Csar Vallejo, que me acogi a travs del programa SUBE y me brindo
una oportunidad de desarrollo profesional y personal.
A mis profesores que me inculcaron en mi los conocimientos y experiencias de la
administracin, afianzando mi formacin acadmica.








iv
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD

Yo, Jorge Eduardo Ruiz Herea con DNI N 08005122, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ingeniera, Escuela de Ingeniera de Sistemas,
declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao es veraz y autntica.

As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad Csar
Vallejo.

Lima,. del 2014


Jorge Eduardo Ruiz Herea

















v
PRESENTACION

Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada DISEO DE UN
MODELO BPMN DEL AREA COMERCIAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA ERP EN EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO, cuyo objetivo es determinar el impacto del modelo BPMN del
rea comercial sobre la implementacin de un Sistema ERP en las Empresas
Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado, en cumplimiento del
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el Ttulo
Profesional de Ingeniero de Sistemas.

Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.

Jorge Eduardo Ruiz Herea.






















vi
NDICE
Pg.
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1. Introduccin................. 01
1.1. Marco Referencial.. 03
1.1.1. Antecedentes de la investigacin..... 03
1.1.2. Marco Terico..... 06
1.1.2.1. Enterprise Resource Planning (ERP). 06
1.1.2.2. Procesos de Negocios... 11
1.1.2.3. BPM (Business Process Management)... 15
1.1.2.4. BPMN, y el modelado de los procesos de negocios.. 18
1.1.2.5. Empresa Prestadora de Servicios de Agua y
Alcantarillado... 25
1.2. El problema de Investigacin 31
1.2.1. Determinacin del problema.. 31
1.2.2. Formulacin del problema de investigacin. 32
1.2.2.1. Problema General 32
1.2.2.2. Problemas Especficos 32
1.2.3. Objetivos de la investigacin.. 33
1.2.3.1. Objetivo General.. 33
1.2.3.2. Objetivos Especficos. 33
1.2.4. Hiptesis de la Investigacin. .... 34
1.2.4.1. Hiptesis General. .. 34
1.2.4.2. Hiptesis Especficas 01. . 34
1.2.4.3. Hiptesis Especficas 02. .. 34
1.2.4.4. Hiptesis Especficas 03. .. 35
1.2.5. Justificacin de la investigacin. .. 35
1.2.5.1. Justificacin terica. .. 35
1.2.5.2. Justificacin Metodolgica. 35
1.2.5.3. Justificacin prctica. 35
1.2.5.4. Justificacin Tecnolgica. . 36
1.2.5.5. Justificacin Social: 36
1.2.5.6. Justificacin Econmica. 36



vii
CAPTULO II: MARCO METODOLGICO
2. Marco metodolgico................ 33
2.1. Variables............. 38
2.2. Operacionalizacin de las Variables.. 39
2.2.1. Definicin Operacional de la Variable Independiente:
Modelo BPMN. 39
2.2.2. Operacionalizacin de variable Dependiente:
Implementacin de un Sistema ERP 40
2.3. Metodologa..........................................41
2.4. Tipo de estudio.................................... 41
2.5. Diseo de estudio.........................41
2.6. Poblacin, muestra y muestreo....42
2.7. Tcnicas y procedimientos de recoleccin de datos........ 43
2.8. Mtodos de anlisis de datos.................. 49

CAPTULO III: PROPUESTA DE SOLUCIN
3. Propuesta de Solucin................ 52
3.1. Situacin Actual............. 52
3.2. Anlisis de Procesos de Negocio del rea Comercial de una Empresa
Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado 69
3.3. Modelo BMPN del rea Comercial de una Empresa Prestadora de Servicio de
Agua Potable y Alcantarillado 99
3.4. Anlisis de ERP SAP R3 vs Modelo BMPN del rea Comercial de una Empresa
Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado137.

CAPTULO IV: RESULTADOS
4. Resultados.................... 142
4.1. Anlisis de resultados ............................. 142
4.2. Validacin de las hiptesis ....................................167

CAPTULO V: DISCUSIN
5. Discusin.................................177

CAPTULO VI: CONCLUSIONES
6. Conclusiones......................................180

viii
CAPTULO VII: SUGERENCIAS
7. Sugerencias.............................183

CAPTULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
8. Referencias Bibliogrficas.......186

CAPTULO IX: ANEXOS
9. Anexos .............................191
9.1. ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA I. 191
9.2. ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA II 193
9.3. ANEXO 3: OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES 194
9.4. ANEXO 4: ENCUESTA..195
9.5. ANEXO 5: RESULTADOS DE ENCUESTA 199


ix
NDICE DE TABLAS

Tabla N 01. Elementos rotacionales de BPMN.. 19
Tabla N 02: Operacionalidad de variable Independiente...39
Tabla N 03: Operacionalizacin de variable Dependiente.40
Tabla N 04: Poblacin de Investigacin42
Tabla N 05: Clasificacin por grupos de EPS..42
Tabla N 06: Muestra de Investigacin...43
Tabla N 07: Criterios de Validacin de Instrumento45
Tabla N 08: Resultados de la Prueba Binomial al Instrumento46
Tabla N 09: Cargos y funciones de Promocin y Aseguramiento del Servicio..63
Tabla N 10: Cargos y funciones de Gestin de Medidores.. 64
Tabla N 11: Cargos y funciones de Gestin de Lectura y Facturacin65
Tabla N 12: Cargos y funciones de Gestin de Recaudacin y Cobranza.66
Tabla N 13: Cargos y funciones de Gestin Operativa Comercial...68
Tabla N 14: Anlisis de Sub proceso: Promocin y Aseguramiento del Servicio..71
Tabla N 15: Anlisis de Sub proceso: Gestin de Medidores...76
Tabla N 16: Anlisis de Sub proceso: Lectura 79
Tabla N 17: Anlisis de Sub proceso: Facturacin 82
Tabla N 18: Anlisis de Sub proceso: Recaudacin y Cobranza 93
Tabla N 19: Anlisis de Sub proceso: Gestin Operativa Comercial...95
Tabla N 20: Anlisis de ERP SAP R3 vs Modelo BMPN del rea Comercial de una
Empresa Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado..99
Tabla N 21: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 1..142
Tabla N 22: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 2..143
Tabla N 23: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 3..144
Tabla N 24: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 4. 145
Tabla N 25: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 5. 146
Tabla N 26: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 6. 147
Tabla N 27: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 7. 148
Tabla N 28: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 8. 149
Tabla N 29: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 9. 150
Tabla N 30: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 10.. 151
Tabla N 31: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 11.. 152
Tabla N 32: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 12.. 153
Tabla N 33: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 13.. 154
x
Tabla N 34: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 14.. 155
Tabla N 35: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 15.. 156
Tabla N 36: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 16.. 157
Tabla N 37: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 17.. 158
Tabla N 38: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 18.. 159
Tabla N 39: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 19.. 160
Tabla N 40: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 20.. 161
Tabla N 41: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 21.. 162
Tabla N 42: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 22.. 163
Tabla N 43: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 23.. 164
Tabla N 44: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 24.. 165
Tabla N 45: Tabla de frecuencia porcentual del tem N 25.. 166
Tabla N 46: Resumen del procesamiento de los casos de la Hiptesis General167
Tabla N 47: Tabla de contingencia de la Hiptesis General. .168
Tabla N 48: Prueba Chi- cuadrado de la Hiptesis General...168
Tabla N 49: Resumen del procesamiento de los casos de la Hiptesis
Especfica 1. 170
Tabla N 50: Tabla de contingencia de la Hiptesis Especfica 1170
Tabla N 51: Prueba Chi- cuadrado de la Hiptesis Especfica 1.. 171
Tabla N 52: Resumen del procesamiento de los casos de la Hiptesis
Especfica 2. 172
Tabla N 53: Tabla de contingencia de la Hiptesis Especfica 2.. 172
Tabla N 54: Prueba Chi- cuadrado de la Hiptesis Especfica 2.. 173
Tabla N 55: Resumen del procesamiento de los casos de la Hiptesis
Especfica 3 174
Tabla N 56: Resumen del procesamiento de los casos de la Hiptesis
Especfica 3. 174
Tabla N 57: Prueba Chi- cuadrado de la Hiptesis Especfica 3.. 175








xi
NDICE DE FIGURAS

Figura N 01. Mapa mental de un sistema de planificacin de recursos empresariales..7
Figura N 02. Representacin grfica de un proceso de compra simple.....12
Figura N 03. Ciclo de Vida de Procesos de Negocio.....15
Figura N 04 Tipos de Eventos (Sistema Gestin de Procesos - SGP)....20
Figura N 05 Eventos de Inicio (Sistema Gestin de Procesos - SGP)....21
Figura N 06 Eventos de Intermedio (Sistema Gestin de Procesos - SGP)...21
Figura N 07 Eventos de fin (Sistema Gestin de Procesos - SGP)..22

Figura N 08 Actividad Tarea (Sistema Gestin de Procesos - SGP)....22
Figura N 09 Subproceso (Sistema Gestin de Procesos - SGP)..23
Figura N 10 Gateway (Sistema Gestin de Procesos - SGP.23
Figura N 11 Objeto conectores (Sistema Gestin de Procesos - SGP)...24
Figura N 12 Swimlanes - canales (Sistema Gestin de Procesos - SGP)..24
Figura N 13 Artefactos (Sistema Gestin de Procesos - SGP)........25
Figura N 14 Empresas Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado 25
Figura N 15 Empresas Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de
Arequipa S.A...26
Figura N 16 Empresas Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de
Lambayeque S.A26
Figura N 17 Empresas Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de
Lima S.A..26
Figura N 18. Cadena de Valor... 27
Figura N 19. Organigrama Empresa Prestadora de Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado..52
Figura N 20. Organigrama del rea Comercial de una Empresa Prestadora de
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado.53
Figura N 21. Estructura Organizativa del rea Comercial de una Empresa Prestadora
de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado54
Figura N 22. Organigrama Oficina Comercial..55
Figura N 23. Estructura Organizativa de una Oficina Comercial..56
Figura N 24. Grafico del Mapa Proceso Lectura.58
Figura N 25. Grafico del Mapa Proceso Facturacin.59
Figura N 26. Grafico del Mapa Proceso Cobranza.60
Figura N 27. Grafico Ciclo Comercial de una Empresa Prestadora de Servicios de
Agua Potable y Alcantarillado.62
xii
Figura N 28. Modelo BPMN Macroprocesos del rea Comercial de una Empresa
Prestadora de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado.100
Figura N 29. Modelo BPMN Subproceso: Promocin y Aseguramiento del Servicio.101
Figura N 30. Modelo BPMN Subproceso: Incorporacin Masiva de conexiones102
Figura N 31. Modelo BPMN Subproceso: Venta Individual de Conexiones.103
Figura N 32. Modelo BPMN Subproceso: Gestin de Medidores..104
Figura N 33. Modelo BPMN Subproceso: instalacin de Medidores.105
Figura N 34. Modelo BPMN Subproceso: Campaas de Mantenimiento Correctivo..106
Figura N 35. Modelo BPMN Subproceso: Campaas de Mantenimiento Preventivo.107
Figura N 36. Modelo BPMN Subproceso: Constratacin de Medidores...108
Figura N 37. Modelo BPMN Subproceso: Levantamiento de Medidores..109
Figura N 38. Modelo BPMN Subproceso: Lectura110
Figura N 39. Modelo BPMN Subproceso: Programacin de Itinerarios111
Figura N 40. Modelo BPMN Subproceso: Transmisin de Itinerarios...112
Figura N 41. Modelo BPMN Subproceso: Lectura y Recepcin de Itinerarios Ledos113
Figura N 42. Modelo BPMN Subproceso: Tratamiento de Incidencias de Lectura.114
Figura N 43. Modelo BPMN Subproceso: Facturacin115
Figura N 44. Modelo BPMN Subproceso: Control de Calidad de Facturacin.116
Figura N 45. Modelo BPMN Subproceso: Recaudacin y Cobranza117
Figura N 46. Modelo BPMN Subproceso: Diseo del Comprobante de Pago.118
Figura N 47. Modelo BPMN Subproceso: Impresin y Distribucin de Comprobantes
de Pago.119
Figura N 48. Modelo BPMN Subproceso: Gestin de Cierres de conexiones
domiciliarias. 120
Figura N 49. Modelo BPMN Subproceso: Gestin de Reaperturas de conexiones
Domiciliarias. 121
Figura N 50. Modelo BPMN Subproceso: Tratamiento de Notas de Crdito y Dbito...122
Figura N 51. Modelo BPMN Subproceso: Gestin de Impagados.123
Figura N 52. Modelo BPMN Subproceso: Solicitud, Evaluacin y Registro Facilidades
de Pago.124
Figura N 53. Modelo BPMN Subproceso: Tratamiento de Cheques Devueltos..125
Figura N 54. Modelo BPMN Subproceso: Transferencia de Deuda a otro Suministro...126
Figura N 55. Modelo BPMN Subproceso: Tratamiento a Clientes en Proceso
Concursal..127
Figura N 56. Modelo BPMN Subproceso: Gestin Operativa Comercial..128
Figura N 57. Modelo BPMN Subproceso: Administracin de rdenes de Servicios..129
xiii
Figura N 58. Modelo BPMN Subproceso: Mantenimiento de Catastro.130
Figura N 59. Modelo BPMN Subproceso: Supervisin de Actividades
Operativa Comercial....131
Figura N 60. Modelo BPMN Subproceso: Atencin al Cliente132
Figura N 61. Modelo BPMN Subproceso: Recepcin y Registro...133
Figura N 62. Modelo BPMN Subproceso: Atencin de Reclamos Comerciales..134
Figura N 63. Modelo BPMN Subproceso: Atencin de Recurso de Reconsideracin135
Figura N 64. Modelo BPMN Subproceso: Atencin de Recurso de Apelacin136
Figura N 65. Grfico de barra porcentuales del tem N 1. 142
Figura N 66. Grfico de barra porcentuales del tem N 2. 143
Figura N 67. Grfico de barra porcentuales del tem N 3. 144
Figura N 68. Grfico de barra porcentuales del tem N 4. 145
Figura N 69. Grfico de barra porcentuales del tem N 5. 146
Figura N 70. Grfico de barra porcentuales del tem N 6. 147
Figura N 71. Grfico de barra porcentuales del tem N 7. 148
Figura N 72. Grfico de barra porcentuales del tem N 8. 149
Figura N 73. Grfico de barra porcentuales del tem N 9. 150
Figura N 74. Grfico de barra porcentuales del tem N 10... 151
Figura N 75. Grfico de barra porcentuales del tem N 11... 152
Figura N 76. Grfico de barra porcentuales del tem N 12....153
Figura N 77. Grfico de barra porcentuales del tem N 13... 154
Figura N 78. Grfico de barra porcentuales del tem N 14... 155
Figura N 79. Grfico de barra porcentuales del tem N 15... 156
Figura N 80. Grfico de barra porcentuales del tem N 16... 157
Figura N 81. Grfico de barra porcentuales del tem N 17... 158
Figura N 82. Grfico de barra porcentuales del tem N 18... 159
Figura N 83. Grfico de barra porcentuales del tem N 19... 160
Figura N 84. Grfico de barra porcentuales del tem N 20... 161
Figura N 85. Grfico de barra porcentuales del tem N 21... 162
Figura N 86. Grfico de barra porcentuales del tem N 22163
Figura N 87. Grfico de barra porcentuales del tem N 23164
Figura N 88 Grfico de barra porcentuales del tem N 24165
Figura N 89 Grfico de barra porcentuales del tem N 25166



xiv
RESUMEN

La presente tesis est referida a la investigacin del Diseo de un Modelo BPMN del rea
Comercial para la Implementacin de un Sistema ERP en Empresas Prestadoras de
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado; como objetivo general se propuso determinar
el impacto de un Modelo BPMN del rea Comercial sobre la Implementacin de un
Sistema ERP en Empresas Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado;
para alcanzar el objetivo planteado se utiliz la metodologa de investigacin descriptiva
correlacional, as mismo el diseo utilizado es no experimental, la poblacin de estudio
estuvo conformada por 100 trabajadores del rea Comercial de Empresas Prestadoras
de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado, el tipo de muestreo utilizado fue el no
probabilstico - por cuotas, determinando en este caso a 20 trabajadores del rea
Comercial. La obtencin de datos se realiz a travs de una encuesta basada en el
modelo LIKERT con un cuestionario de 15 tems para la variable independiente Modelo
BPMN del rea Comercial, y otro cuestionario adicional de 10 tems para la variable
dependiente Implementacin de un Sistema ERP, el proceso estadstico para el
procesamiento de los datos fue obtenido con el respaldo del programa SPSS versin 20,
el cual sirvi para realizar el anlisis de las variables de investigacin, asimismo se
realiz la discusin correspondiente con los antecedentes de investigacin consignados
cotejando los resultados obtenidos en la investigacin, ello sirvi para delimitar las
conclusiones y recomendaciones.




Palabras claves: Implementacin de ERP, BPMN (Business Process Modeling Notation).










xv
ABSTRACT

This thesis refers to the research design of a BPMN Business Area Model for
Implementing an ERP System Services Companies of Water and Wastewater ; overall
objective was to determine the impact of a BPMN Model Commercial Area on
Implementation of ERP System Services Companies of Water and Wastewater , to
achieve the objective methodology correlational descriptive research was used , also the
design used is not experimental , the study population consisted of 100 workers Area
Commercial Services Companies of Water and Wastewater , the type of sampling used
was non-probability - quota , determining in this case a 20 Commercial Area workers .
Data collection was conducted through a survey based on Likert model with a 15-item
questionnaire for the independent variable BPMN Model Commercial Area, and an
additional 10-item questionnaire for the dependent variable Implementing an ERP system
, the statistical process for processing the data was obtained with the support of SPSS
version 20, which was used to perform the analysis of the research variables , also the
corresponding discussion took place against the background of appropriated research
comparing the results obtained in the research, it served to delineate the conclusions and
recommendations.

Keywords: ERP Implementation, BPMN (Business Process Modeling Notation).