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INFORME SOBRE SOLUCIN DE CONFLICTOS

CAROLINA DAZ MILLN
GIOVANNY LOAIZA
WILMAR ANTONIO MENESES AGUILAR
OSCAR ENRIQUE NIO SAMPER
GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID
















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTIN INDUSTRIAL
GESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL
FICHA SOFA 598710
BOGOT
2014



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INFORME SOBRE SOLUCIN DE CONFLICTOS










CAROLINA DAZ MILLN
GIOVANNY LOAIZA
WILMAR ANTONIO MENESES AGUILAR
OSCAR ENRIQUE NIO SAMPER
GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID






Presentado:
Ing. MIGUEL ANGEL RUEDA









SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTIN INDUSTRIAL
GESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL
FICHA SOFA 598710
BOGOT
2014



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TABLA DE CONTENIDO



INTRODUCCIN ......................................................................................................... 6
MARCO TEORICO ...................................................................................................... 7
1. CONFLICTO .......................................................................................................... 9
1.1 PROCESOS DE CALIDAD...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 CONFLICTO LABORAL ......................................................................................... 9
2. TIPOS DE CONFLICTO ....................................................................................... 10
2.1 INDIVIDUALES Y COLECTIVOS....10
2.2 SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS ...................................................... 10
2.3 HUELGA .............................................................................................................. 11
2.4 LA CONCILIACION....11
2.5 MEDIACION....12
2.6 EL ARBITRAJE...13
2.7 NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO ....14
2.7.1 TIPOS..15
3. SOLUCION DE CONFLICTOS DENTRO DE LA EMPRESA GASEOSAS LUX Error!
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4. CONCLUSIONES ................................................... Error! Bookmark not defined.


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RESUMEN


Los conflictos dentro de la empresa Gaseosas Lux resultan de la incompatibilidad
de las necesidades e intereses de los distintos actores sociales. Los conflictos no
slo se generan por la escasez, sino tambin por el abuso y el abuso en la
utilizacin de los recursos por parte de actores que cuentan con ventajas en la
distribucin del sector econmico, social, cultural.



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ABSTRACT

Conflicts inside Gaseosas Lux resulting from the incompatibility of the needs and
interests of different stakeholders. Conflicts are generated not only by scarcity, but
also by the abuse and abuse in the use of resources by actors that have
advantages in the distribution of economic, social and culture.



















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INTRODUCCIN


El fenmeno social multidimensional esencial al continuo proceso de la historia y
del cambio social genera una discrepancia entre entidades sociales
interdependientes, sobre la distribucin de recursos materiales o simblicos y en
dnde las partes actan basndose en percepciones mutuas de que sus objetivos
son incompatibles y/o contradictorios.


En este informe se pretende evaluar la adecuacin del contexto institucional para
la solucin de conflictos en la Empresa Gaseosas Lux. Para ello se examina a
grandes rasgos el modelo existente de regulacin de la conflictividad dentro de le
empresa. A pesar de que los conflictos de trabajo revisten una naturaleza
especial, dado el enfoque ideolgico de las relaciones en este campo, es posible
extender las conclusiones que aqu se presentaran a otros sectores y actividades
sociales.


Baste sealar que en el mbito de las relaciones laborales, las estadsticas que
elabora la empresa Gaseosas Lux apenas registran las expresiones ms
formalizadas de la conflictividad, es decir, las huelgas que cumplen con los
requisitos legales. De esta manera quedan sin considerar la mayora de los
conflictos laborales efectivos, por no responder al "modelo oficial". En todo caso,
pese a esta limitacin, la compaa esta convencida de la utilidad de la reflexin
que pretendemos desarrollar, que trata sobre la ausencia de canales apropiados
de regulacin de los conflictos dentro de la empresa.

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MARCO TEORICO


El conflicto es propio de toda organizacin social orientada hacia metas. El
conflicto no tiene sentido negativo, constituye por el contrario una situacin normal
en toda organizacin en la cual muchos individuos interactan de acuerdo a roles
e intereses. Estas manifestaciones conflictivas son especialmente roces entre
EGOS y no un problema de relacin planteada segn una razn original supuesta.
Son enfrentamientos entre las personas poderosamente influidas por reacciones
emocionales bsicas incontroladas.


As pues, el miedo a la carencia afectiva o de bienes materiales esenciales, el
temor a ser agredidos, a ser rechazados individual o socialmente, genera aquella
agresividad necesaria para intentar resolver el problema que se plantea. Si esta
Agresividad se limita a resolver el problema en su justa medida y sin llegar a
perjudicar o a afectar a otros, no llegar a producir ningn tipo de conflicto, pero si
el impulso agresivo no conlleva la capacidad de autocontrol, este degenerar en
una serie de agresiones mutuas directas o indirectas, que producirn nuevos y
diversos tipos de agresin en su entorno, que se irn multiplicando hasta el
agotamiento de una o de las distintas partes implicadas.


As como mltiples son los escenarios del conflicto, as mismo son los campos de
expresin del hecho violento. Los campos sociales del conflicto, entendidos as
como los conjuntos de relaciones e instituciones econmicas, polticas y sociales y
de principios ticos y simblicos a partir de las cuales adquieren identidad las
acciones violentas, y los escenarios en cada uno de ellos, se concretan como
situaciones de conflicto permanente en torno a principios rectores del
funcionamiento de una sociedad.


La resolucin de problemas forma parte de una filosofa coherente cuyo valor
estriba en su verificacin emprica. No se trata de lo que debiera ser, sino de lo
que es posible o de lo que ha sucedido.


Evidentemente, la resolucin de problemas no es ninguna panacea. Pero puede
funcionar bien, como atestiguan, por fortuna, mltiples pruebas en contextos muy
distintos, entre ellos el internacional y el intercomunitario.


Solo una conceptualizacin terica y una explicacin suficientes pueden contribuir
a que la resolucin de problemas d mejores resultados y, tal vez, a reducir las
posibilidades de fracaso.
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La resolucin de problemas dista mucho de ser un nuevo alegato en favor de la
buena voluntad, de la paz a cualquier precio y de la paz con tal de que todo el
mundo sea razonable, racional o bien intencionado; no es una cuestin de
idealistas ilusos que esperan que brille la luz en el camino de Damasco. La
resolucin de problemas es una tcnica, ensayada por profesionales
experimentados y muy sagaces que representaban a partes en conflictos
encarnizados en todos los niveles, desde el individual hasta el interestatal, y que
no han descubierto una frmula mgica, pero s una va mejor para cada cual
desde su propio punto de vista en todas las facetas del conflicto.

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1. CONFLICTO



Circunstancia en la cual dos o ms personas perciben tener intereses mutuamente
incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando un
contexto confrontativo de permanente oposicin.


1.1 NATURALEZA DEL CONFLICTO


Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son
distintos, ya que el ser humano es conflictivo.


1.2 CONFLICTO LABORAL


Puede caracterizarse como un choque que separa a 2 personas o grupos que
mantienen diferencias de criterio en cuanto a determinadas cuestiones. El
conflicto constituye una fractura que quebranta la necesaria solidaridad de quienes
integran una unidad.


Los empleadores se preocupan ms por el contrato y la relacin individual. El
conflicto laboral est influido por el social, muchas de sus causas son de carcter
extra empresa, ideolgicos, frustraciones en la vida social, incertidumbre sobre el
futuro, a las que se les suma las causas del mbito laboral.

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2. TIPOS DE CONFLICTO



2.1 INDIVIDUALES Y COLECTIVOS


La distribucin responde al carcter del titular de los intereses comprometidos que
provocan el choque. Si por parte de los trabajadores se lesiona el inters, el
conflicto es individual (ej. Falta de pago), aunque pudiera haber varios empleados
en las mismas condiciones, sigue siendo un conflicto individual.


Cuando el inters lesionado no es el de uno o varios trabajadores, sino el de toda
la categora profesional, el conflicto se considera colectivo. En el caso, no es el
inters de uno o varios empleados sino el de la totalidad.


El conflicto que pudo originarse como individual puede convertirse en colectivo en
la medida en que el grupo considere que a travs de el se viola no solo un
derecho subjetivo, sino tambin uno propio.


2.2 SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS


Existen al efecto, sistemas de carcter administrativo y jurisdiccional a travs de
los cuales se intentan bases de conciliacin a nivel de los propios interesados o de
un tercero (juez o arbitro).


En la esfera administrativa se destaca el procedimiento de conciliacin como el
ms comn. El rgano estatal trata de acercar a las partes, mantener o en su
caso restablecer el dialogo para poder encontrar las vas de solucin posible.
Se distingue entre el llamado arbitraje facultativo y el obligatorio:


En el facultativo: Son los mismos interesados, por si o a instancias de la
autoridad judicial o administrativa, los que resuelven someter el litigio a la
decisin de un tercero.
En el obligatorio: No son las partes sino la autoridad pblica (Ministerio de
Trabajo y Seguridad Social) la que decida que la cuestin se resuelve, ante
la imposibilidad de que los interesados de directamente solucin al
conflicto.
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2.3 HUELGA


A travs de estas medidas el grupo de trabajadores intentan defender su posicin
que consideran lesionada por el empleador.

Se considera como huelga a la abstencin colectiva y concertada de la prestacin
laboral por tiempo indeterminado, hasta que se solucione el conflicto.


Otras Medidas De Accin Directa:

* Paro
* Paros rotativos
* Trabajo o desgano
* Trabajo a reglamento
* Retiro de colaboracin
* Sabotaje
* Listas negras
* Piquetes



2.4 LA CONCILIACION


La conciliacin es un proceso utilizado para dirimir conflictos por la va pacfica.
La conciliacin es una forma de intervencin de una tercera persona, que solo si
limitara a inducir a las partes en conflicto a debatir diferencias y a ayudarlas a
presentar sus propias conclusiones.

La conciliacin tiene por objeto poner fin a la solucin de conflictos, evitando la
huelga o cierre de la empresa.


LOS CONCILIADORES

Est a cargo de funcionarios permanentes que acten individualmente y
pueden clasificarse en tres categoras:

Los que dedican todo su tiempo a actividades de conciliacin y son
designados por autoridades de trabajo correspondientes.

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Los que dedican parte de su tiempo a la conciliacin, esta labor es
ejercida por inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el
cumplimiento de la legislacin laboral.

Las personas del ms alto nivel ejecutivo o administrativo que
intervienen en conflictos de carcter especial, que pudieran afectar la
economa o la seguridad nacional.


2.5 MEDIACION


La mediacin es una institucin que generalmente se confunde con la
conciliacin, ya que ambas tienen por objetivo la solucin de los conflictos
laborales.

La conciliacin es la solucin propuesta por las mismas partes en conflicto, en
la mediacin, el mediador, facultado por las partes, propone su particular
solucin. La propuesta del mediador puede ser aceptada o no por las partes
en conflicto.

En la prctica, los propios conciliadores al no poder convencer o persuadir a
las partes, se les invita para que propongan frmulas de solucin,
convirtindose en mediadores.

LOS MEDIADORES:


La funcin mediadora est a cargo de funcionarios permanentes que actan
individualmente, clasificado en tres categoras principales:

* Los que dedican todo su tiempo a actividades de mediacin y son designados
por autoridades de trabajo correspondientes.

* Los que dedican parte de su tiempo a la mediacin, esta labor es ejercida por
inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el cumplimiento de la
legislacin laboral.

* Las personas del ms alto nivel ejecutivo o administrativo que intervienen en
conflictos de carcter especial, que pudieran afectar la economa o la seguridad
nacional.



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2.6 EL ARBITRAJE


Es el mecanismo por el cual un rbitro, tiene capacidad para resolver el conflicto
laboral a travs de Laudo Arbitral. Surge ante la imposibilidad de acuerdo entre
los trabajadores y los empleadores en la etapa de trato o negociacin directa. Aun
cuando el laudo arbitral sea de obligado cumplimiento, habitualmente no es
ejecutorio como lo es una sentencia de tribunal, sino que se asemeja por su
naturaleza a un convenio colectivo, que obliga jurdicamente a las partes, pero
cuya ejecucin requiere de la presentacin de una demanda a los tribunales.

El arbitraje se incorpor como uno de los medios de dar solucin a los pliegos de
reclamos presentados por los trabajadores cuando no hubiesen sido resueltos a
travs de trato directo con sus empleadores.


TIPOS DE ARBITRAJE:

La decisin de someterse al arbitraje puede surgir de las partes en conflicto o de la
resolucin del legislador. En el primer supuesto nos encontramos ante el arbitraje
convencional, autnomo o libre y en el segundo ante el arbitraje obligatorio,
imperativo o legal.

o ARBITRAJE CONVENCIONAL:

El arbitraje convencional o voluntario puede revestir tres formas
principales:
* La sumisin voluntario, es decir, con el acuerdo de las dos partes, y
entendindose que el laudo est sujeto a la aceptacin de ambas.

* La sumisin obligatoria, es decir, a instancia de parte o por decisin
a la autoridad competente, y con el laude igualmente sujeto a la
aceptacin de las dos partes.

* La sumisin voluntaria, pero con la obligacin legal de cumplir con el
laudo.


o ARBITRAJE OBLIGATORIO

Se entender por arbitraje obligatorio el que supone la sumisin del
conflicto sin acuerdo o consentimiento de todas las partes
interesadas y culmina en el laudo de obligado cumplimiento.


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o LOS ARBITROS

Los rbitros no representan los intereses de ninguna de las partes y
ejercen el cargo con estricta imparcialidad y absoluta discrecin. En
el desempeo de sus funciones tiene plena independencia y no estn
sometidos a orden disposicin o autoridad que menoscabe sus
atribuciones, gozando adems del secreto profesional, la aceptacin
del cargo por los rbitros o por la institucin arbitral.


2.7 NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO)


Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o ms personas
examinan voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar una decisin
conjunta sobre algo que les afectan a ambos.

Puede dar por resultado una transaccin sin la ayuda de un tercero; es la
concertacin de voluntades de las partes.

OBJETO

La negociacin es una institucin que persigue establecer una relacin ms
deseable para ambas partes a travs del intercambio, trueque y compromiso de
derechos sean estos legales, econmicos o psicolgicos; siendo sus objetivos
ms importantes:

* Lograr un orden de relaciones donde antes no existan.

* Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras ms convenientes
para una de las partes o para ambas.

GESTION

* Por el resultado; es colaboradora, porque ambas partes ganan

* Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin
depende de las partes

FORMAS:

* Directa: La solucin depende de las partes sin facilitamiento de un tercero.

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* Asistida: Facilitada por un tercero.

2.7.1 TIPOS


* Concesional: Relacionado a la confrontacin, ya que vence el que tiene ms
poder. La parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la
aceptacin de las condiciones impuestas por el vencedor o correr el riesgo de
ser totalmente eliminado.

* Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo
beneficio y eventualmente mejora la relacin entre las partes.

* Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician recursos
y beneficios mutuos para las partes.



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3. SOLUCION DE CONFLICTOS EXISTENTES DENTRO DE LA
EMPRESA GASEOSAS LUX


El conflicto es inevitable en el entorno laboral y la empresa Gaseosas Lux no es
ajena a este fenmeno laboral, por ende han surgido conflictos entre compaeros
de trabajo, supervisores y subordinados o entre los empleados y grupos de inters
externos, tales como clientes, proveedores y agencias reguladoras. La empresa
Gaseosas Lux ha manejado dichos conflictos a travs de una competencia clave
de gestin en donde deben estudiar y practicar habilidades efectivas de manejo de
conflictos para mantener un ambiente de trabajo positivo. La revisin de ejemplos
de conflictos y resoluciones en dentro de Gaseosas Lux han existido varios tipos
de conflictos laborales, por tal motivo la compaa ha dado a conocer las pautas
de cmo manejar las diferencias entre las partes cuando surgen conflictos.

Problemas de discriminacin

La discriminacin puede ser una fuente de conflicto acalorado, lo que podra
terminar en problemas legales para una empresa o sus propietarios. Los conflictos
discriminatorios pueden surgir de prejuicios personales por parte de los empleados
o la percepcin de malos tratos de los empleados. Como ejemplo dentro de
Gaseosas Lux han existido conflictos relacionado con la discriminacin, un
ejemplo de ello es un empleado de una minora en un ambiente de trabajo que
siente que le estn asignando constantemente las tareas de trabajo de ms baja
categora en el grupo. Este empleado puede empezar a albergar resentimiento
contra los miembros del equipo y directivos, con el tiempo atacando a travs de
disminucin de la productividad o el conflicto verbal directo. Para resolver este
problema, el supervisor logro sentarse con todo el equipo y discutir la forma en
que se asignan las tareas del trabajo, haciendo los cambios que sean necesarios
para garantizar que las tareas se repartan de manera equitativa.



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Conflictos de revisin de desempeo

A ningn empleado le gusta recibir una evaluacin de desempeo negativa, pero
dar un voto negativo en un examen puede ser inevitable sobre la base de las
propias acciones de los empleados durante el perodo de revisin. Dentro de la
Empresa Gaseosas Lux Los empleados llegaron a estar molestos por no recibir
esperados aumentos de sueldo, promociones u otros incentivos relacionados con
el rendimiento lo que genero la difusin de chismes y descontento a travs de una
actitud negativa en el trabajo. Los empleados discutieron directamente con los
supervisores durante las revisiones de desempeo, creando situaciones delicadas
que requieren una comunicacin discreta. Para resolver un conflicto Gaseosas
Lux, trabajo directamente con el empleado para crear un plan de accin slido y
con plazos para mejorar su rendimiento y vincula la realizacin de estas metas a
los incentivos garantizados. Permitiendo a los empleados una voz positiva cuando
se fijan metas para aumentar su dedicacin al logro de los objetivos.

Conflictos con clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente de Gaseosas Lux han
experimentado conflictos con los clientes sobre una base bastante regular. Un
conflicto comn experimentado por los vendedores ha sido un cliente insatisfecho
que se siente defraudado personalmente por un vendedor individual. Por ejemplo,
el vendedor de la empresa realiza una venta y el producto sale defectuoso o
vencido, el comprador puede volver a enfrentarse con enojo el vendedor y pedir un
reembolso. Gaseosas Lux en primer lugar trata de resolver estos conflictos con la
participacin de un director que tenga derecho a ofrecer reembolsos, descuentos u
otros gestos conciliatorios al cliente.

Conflictos de liderazgo

Los choques de personalidad entre directivos y subordinados de la empresa
Gaseosa Lux pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los
empleados pueden sentirse intimidados o presionados por los directivos y
supervisores autoritarios o pueden percibir una falta de orientacin de directivos
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que no intervienen. Los jefes con personalidades de tipo A pueden establecer
metas demasiado ambiciosas para sus subordinados, que fueron creadas para el
fracaso y conflicto inevitable. Para hacer frente a estos la empresa hizo una
terapia de desajustes de personalidad, primero trata de recoger un entendimiento
entre el jefe y el subordinado para que cada uno entienda la perspectiva de los
dems en la situacin. Nunca tratar de gestionar situaciones de conflicto como
audiencias disciplinarias, como si los directivos tengan inherentemente razn y los
empleados estn equivocados, lo que es una forma segura de perder a los buenos
empleados. En dados casos la empresa Gaseosas Lux a travs de un directivo no
puede llegar a un entendimiento, coloca al empleado bajo la supervisin de otro
jefe, si es posible.






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4. CONCLUSIONES


La resolucin de problemas en la empresa Gaseosas Luxse ha definido
como un enfoque no jerrquico, no directivo y que no hace juicios, que da
lugar a un proceso de participacin en el que todas las partes en un litigio
determinan juntas en qu consiste ste, con ayuda de tcnicas de apoyo, y
llegan a su resolucin, de modo que todas ellas se encuentren en una
situacin en la que puedan aprovechar al mximo la totalidad de sus
valores. Existen pruebas empricas de diversas situaciones sociales,
comprendidos los conflictos interestatales, que demuestran la posibilidad de
este procedimiento.

La finalidad de la empresa es la resolucin de problemas llegando a una
solucin vlida de un conflicto sin pasar por la coercin.


La alternativa consiste en responder a la informacin facilitada por el medio
y en modificar el rumbo. El medio propio de otros agentes har esto mismo
en una situacin de relaciones legitimadas que es el objetivo de la
resolucin de problemas, de modo que no se trata de "ceder" siempre al
medio, sino ms bien de que una y otra parte modifiquen su rumbo. Esto
constituye una garanta de paz en una situacin de cambio dentro de la
compaa Gaseosas Lux.