Gestin y estrategia / No.

14 / Julio-Diciembre, 1998 /
UA-A
!ultura organi"acional# $os caras $e un mismo ser%icio
nica &s'inosa &s'(n$ola
!)sar e$ina *alga$o
Hacia la construccin del concepto cultura organizacional
La nueva cultura organizacional
Dos casos del sector restaurante en Mxico
Conclusiones
Notas
Fuentes bibliogrficas
&n la actuali$a$ la cultura 'arece ser un tema $e mo$a $entro $e la teor(a $e la organi"acin. +a cultura se ,a
con%erti$o en la gran %ariable e-'licati%a 'ara to$os los .enmenos /ue ocurren en las organi"aciones. 0ui"1s
ocurre lo mismo /ue otrora suce$i con otras %ariables organi"acionales como la tecnolog(a2 el 'o$er2 el
conte-to2 el ambiente2 la estrategia y la estructura, entre otras. &stas %ariables y sus a'ortaciones .ueron, en su
momento, la base 'ara la construccin $e una %er$a$era a'olog(a.
As(, los tericos $e la organi"acin %uel%en sus o3os ,acia una serie $e ,erramientas anal(ticas 'ro%enientes $e
otras $isci'linas como la antro'olog(a y la etnogra.(a. +a antro'olog(a como $isci'lina tiene una am'lia
tra$icin en el uso $e recursos $e ti'o cualitati%o /ue 'ro'orcionan ,alla"gos sobre el ,ombre y sus enti$a$es
gru'ales.
A/u( se em'lear1 uno $e tales m)to$os conoci$o como obser%acin $irecta 'ara el an1lisis $e $os enti$a$es
organi"acionales ubica$as $entro $el sector ser%icios en )-ico. &l ob3eti%o $e $ic,o an1lisis es 'recisar la
cultura organi"acional /ue ca$a una $e ellas tiene a 'artir $e las caracter(sticas /ue 'resentan al otorgar sus
ser%icios, ya /ue las maneras $e actuar son la 'arte /ue se 'ercibe $e una cultura 4*olis, 19945.
&stas organi"aciones se encuentran estructura$as en ca$enas $e restaurantes $istribui$os en to$o el territorio
nacional. 6or con%enir a este estu$io, se omitir1n los nombres reales $e ambas ca$enas, baste $ecir /ue la
'rimera $e ellas tiene en su logoti'o el nombre $e los $ue7os originales $el consorcio y tres b8,os en color ro3o
y el emblema $e la segun$a 'osee un logoti'o en .orma $e .lor estili"a$a color naran3a. Al 'rimer caso lo
$enominaremos como restaurante 1 y al segun$o como 9. &l 'resente traba3o se $i%i$e en tres secciones# ,acia la
construccin $el conce'to cultura organi"acional2 la nue%a cultura organi"acional y $os casos $el sector
restaurante en )-ico.
1
:acia la construccin $el conce'to cultura organi"acional
6ara iniciar este am'lio 'royecto es necesario ,acer algunas obser%aciones con res'ecto a lo /ue enten$emos 'or
cultura ,asta arribar a una construccin 'ro'ia $e la categor(a cultura organi"acional. 6ara *,aron Jones la
cultura se 'ue$e clasi.icar en cuatro categor(as o .ormas culturales# lengua3e, narrati%a, s(mbolos y 'r1cticas. &l
+engua3e y las .ormas $e lengua3e incluyen#
; +a 3erga $e una 'ro.esin en 'articular.
; +os gestos y se7ales, es $ecir la comunicacin no %erbal.
; +as canciones, las cuales 'ue$en ser m1s e-'l(citas en unas culturas /ue en otras.
; &l ,umor y los c,istes, conce'tos relaciona$os con la broma.
; +os c,ismes# ocurren con mayor .recuencia en gru'os estrec,amente uni$os.
; +as met1.oras# $escriben una cosa en t)rminos $e otra.
; +os 'ro%erbios# a.irmaciones cortas 'ro%enientes $e la sabi$ur(a 'o'ular.
; +os slogans# concientemente $esarrolla$os 'ara alentar a la gente a ,acer algo.
6or su 'arte, la narrati%a com'ren$e#
; +as ,istorias cortas y sim'les acerca $e gente or$inaria.
; +as leyen$as /ue $escriben e%entos mara%illosos y 'ro'orcionan lecciones morales.
; +os mitos, constitui$os 'or e%entos /ue en su mayor(a 'ro%ienen $e la imaginacin m1s
/ue $e ,ec,os reales.
; +os s(mbolos 'ue$en ser %istos como in$icaciones concretas $e %alores abstractos, e incluyen
logoti'os, signos, insignias y se7ales $e estatus $e %arias clases. 6ue$en ser arbitrariamente
$i%i$i$os en tres categor(as#
; +os ob3etos son mani.estaciones culturales comunes 4es'ecialmente en lo militar5.
; +os establecimientos .(sicos y como son $esigna$os.
; +os reali"a$ores y los .uncionarios est1n re.eri$os al uso $e un in$i%i$uo como el
s(mbolo $e una organi"acin.
&n lo re.erente a las 'r1cticas, )stas se $esarrollan en tiem'o e-tra2 in%olucran un gru'o $e com'ortamientos
'rescritos muy rara %e" son cuestiona$os. &ntre las 'r1cticas m1s comunes se $istinguen#
; +os rituales# combinaciones $e com'ortamientos re'etiti%os cuyo 'ro'sito es e-'resi%o y
simblico.
; +os tab8es# com'ortamientos es'ec(.icos /ue est1n 'ro,ibi$os.
; +os ritos# reali"aciones '8blicas /ue acom'a7an a un n8mero $e .ormas culturales.
<rice y =eyer 4199>5 ,an $e.ini$o tres clases $e ritos culturales#
; 6asa3e# mo%imiento $e los miembros $e la organi"acin ,acia un nue%o rol social.
; Degra$acin# $elimitacin in$i%i$ual $e sus i$enti$a$es sociales.
; ?eali"acin# me3oras en el estatus 'ersonal y la i$enti$a$ social $e los miembros $e la
organi"acin.
@0u) $icen las .ormas culturalesA Bstas sir%en a $i%ersos 'ro'sitos2 .acilitan el estu$io $e la cultura $entro $e
las organi"aciones2 ayu$an en la reali"acin $el 'roceso2 'ro%een 'autas $e com'ortamiento. A$em1s, al
combinarse en nue%as secuencias, 'osibilitan el ,alla"go $e inter'retaciones inno%a$oras, 'ro'orcionan un 'unto
$e a'oyo y 'ermiten la e-'resin $e las emociones.
9
!omo se 'ue$e %er, la nocin $e cultura 'ue$e 'arecer a priori $emasia$o e-tensa si se le inter'reta en el m1s
am'lio senti$o etnogr1.ico e ,istrico, y ,arto noble si se le inter'reta en el m1s 'uro senti$o $el ,umanismo
cultural. Una cultura orienta, $esarrolla y $omestica ciertas %irtu$es ,umanas y 'ro,ibe u ol%i$a otras. &-isten
,ec,os culturales uni%ersales, como la 'ro,ibicin $el incesto, 'ero las reglas y mo$ali$a$es $e esta 'ro,ibicin
se 'articulari"an seg8n la cultura. Dic,o $e otra .orma ,ay, 'or una 'arte, una cultura /ue $e.ine, en relacin con
la naturale"a, las cuali$a$es 'ro'iamente ,umanas $e ese ser biolgico llama$o ,ombre y, 'or otra 'arte,
culturas 'articulares seg8n las )'ocas y las socie$a$es.
6o$emos a.irmar $e antemano /ue una cultura constituye un cuer'o com'le3o $e normas, s(mbolos, mitos e
im1genes /ue 'enetran $entro $e la intimi$a$ $el in$i%i$uo, estructuran sus instintos y orientan sus emociones.
&sta insercin se e.ect8a con arreglo a 'rocesos mentales $e 'royeccin e i$enti.icacin 'olari"a$os sobre los
s(mbolos, mitos e im1genes $e la cultura, as( como sobre las 'ersonali$a$es m(ticas o reales /ue emanan sus
%alores 4ante'asa$os, ,)roes o $ioses5.
Una cultura 'ro'orciona 'untos $e a'oyo imaginarios a la %i$a 'r1ctica y 'untos $e a'oyo 'r1cticos a la %i$a
imaginaria2 alimenta a ese ser semi-real y semi-imaginario /ue ca$a uno $e nosotros siente %i%ir en s( mismo 4el
alma5 y al ser semi-real, semi-imaginario /ue ca$a uno $e nosotros segrega al e-terior $e s( mismo y en el cual
se en%uel%e 4la 'ersonali$a$5.
+as socie$a$es mo$ernas son multiculturales. Di%ersas clases $e %i%encias culturales act8an en nuestro tiem'o#
la religin 4o las religiones5, el &sta$o nacional, y la tra$icin ,uman(stica en.rentan o con3ugan sus morales, sus
mitos y sus mo$elos en el seno $e la ense7an"a y .uera $e ella. A estas $i.erentes culturas es necesario a7a$ir la
cultura $e masa, la cual se integra en una reali$a$ multicultural y se ,ace contener, controlar y censurar 4'or el
&sta$o, 'or la Cglesia5 'ara, al mismo tiem'o, 'rocurar corroer y $isgregar a las otras culturas 4 orin, 199D#19-
995. &n la 'ro'uesta $e &$gar or(n se 'ue$e obser%ar una conce'tuali"acin am'lia $e la cultura, la cual nos
,abla $e %alores, normas, s(mbolos, mitos e im1genes, /ue en alguna me$i$a re.le3an las 'artes ocultas o
subyacentes en el et,os /ue com'arten los in$i%i$uos /ue integran la socie$a$ y sus organi"aciones.
A$em1s, es im'ortante $estacar su 'ers'ecti%a sobre las socie$a$es actuales, caracteri"a$as 'or el
multiculturalismo. &ste ti'o $e socie$a$es se com'onen 'or $i%ersas clases $e %i%encias culturales /ue act8an en
nuestro tiem'o2 se en.rentan o con3ugan sus morales, sus mitos y mo$elos en el seno $e la ense7an"a y .uera $e
ella. &sta es /ui"1s una $e las caracter(sticas m1s im'ortantes $e las socie$a$es actuales /ue ca$a %e" en mayor
me$i$a $eben incor'orar y res'etar la e-istencia $e otras culturas y sus mani.estaciones. 6or e3em'lo, la
socie$a$ inglesa $ebe enten$er y res'etar la e-istencia $e otras culturas como la ,in$8 u otras religiones como la
musulmana. <ambi)n $ebe res'etar otras latitu$es y la 'ro'ia auto$eterminacin $e )stas, tales como las
naciones a.ricanas y sus recursos ,umanos, naturales y .inancieros.
Una %e" /ue se ,a $e.ini$o lo /ue a/u( se entien$e 'or cultura, se am'liar1 $ic,o conce'to orient1n$olo ,acia la
%ertiente organi"acional. +a cultura organi"acional 'ue$e $e.inirse $e manera am'lia como los su'uestos,
creencias, y Ecom'ortamientos normalesF 4normas5 com'arti$as 'or los miembros $e un gru'o. &-isten
'o$erosas in.luencias sobre la .orma $e %i$a y $e actuacin, as( se $e.ine lo /ue es EnormalF y la sancin 'ara
los /ue no son EnormalesF2 este es un gran acuer$o /ue $etermina nuestra cultura. Decir cultura organi"acional
es tanto como $ecir cultura regional2 la misma 'ersona en $i.erentes organi"aciones 4o 'artes $e la misma
organi"acin5 'ue$e actuar en $i.erentes .ormas.
+a cultura es muy 'o$erosa# un e3em'lo es el es.uer"o $e cambio $e imagen /ue actualmente em'ren$e Brithish
Airways, la cual se trans.orm $e una aerol(nea con ')r$i$as y con una 'obre re'utacin, en un mo$elo $e
$i'lomacia y bene.icios# su imagen cor'orati%a integra elementos $e $i%ersas culturas, como las a.ricanas, la $e
Nue%a Gelan$a, la australiana y la inglesa. &sto se 'ue$e com'robar al %er los nue%os $ecora$os en sus
aerona%es, sus .olletos 'ublicitarios y o.icinas. Htro e3em'lo lo constituye la com'a7(a International Business
Machines conoci$a como el EGigante A"ulF, /ue a ni%el global %i%e un 'roceso $e integracin $e $i%ersas
culturas, incluso incor'ora 'rinci'ios y 'ol(ticas nue%os a .in $e .ormali"ar estos 'rocesos multiculturales y
multiraciales.
>
+os 'roblemas /ue surgen en torno al tema $e la cultura organi"acional suelen re.erirse a la i$ea $e /ue el
sistema normati%o $e una organi"acin ;su sistema $e %alores y 'roce$imientos gerenciales; 'ue$e ser uno $e
los acti%os m1s im'ortantes $e una organi"acin o uno $e sus 'asi%os m1s $estructi%os. &sta 'ers'ecti%a se
'resenta continuamente en estu$ios com'arati%os $e la in$ustria norteamericana y 3a'onesa, o bien, /ue
anali"aron la com'etiti%i$a$ internacional americana en general 4Denison, 1991#1I5.
&l conce'to $e cultura organi"acional surgi en los a7os setenta $ebi$o a circunstancias tales como el )-ito en
las em'resas 3a'onesas, /ue 'ro%oco una serie $e an1lisis 'or los /ue se 'reten$(a enten$er cu1les eran a/uellos
'rinci'ios y %alores /ue 'o$(an asociarse a las organi"aciones norteamericanas. &l t)rmino acu7a$o ,a si$o el $e
cultura organi"acional o cultura em'resarial.
Destaca entre lasa %arias e-'licaciones, a/uella /ue a.irma#
se atribu(a a su ca'aci$a$ $e trans'lantar al interior $e sus organi"aciones algunos elementos
caracter(sticos $e la cultura 3a'onesa como los $e soli$ari$a$, %alori"acin $el a'oyo mutuo, traba3o
gru'al, abnegacin, .i$eli$a$, sacri.icio y cierto 'aternalismo .eu$al2 en resumen, la %inculacin $e una
cultura ancestral con la organi"acin $e un 'roceso mo$erno $e 'ro$uccin 4*olis, 1994#495.
&l siguiente 'aso .ue tratar $e enten$er cu1les 'o$r(an ser los bene.icios $e incor'orar un en.o/ue cultural en
t)rminos $e com'etiti%i$a$ 'ara em'resas en un conte-to $e merca$os internacionales centra$os en la
inno%acin tecnolgica.
Una cultura 'ue$e ser $e.ini$a como un con3unto uni$o $e maneras $e actuar 4mo$os $e %i$a,
costumbres, instituciones, sistemas, m)to$os y t)cnicas, etc.5, $e maneras $e 'ensar 4.iloso.(as,
i$eolog(as, religiones, creencias, %alores, etc.5 y $e maneras $e sentir 4$eseos, memoria colecti%a,
ar/ueti'os, etc.5 /ue son a're,en$i$as, com'arti$as y transmiti$as 'or una colecti%i$a$ /ue se reconoce
a s( misma. &n este senti$o las maneras $e actuar son la 'arte %isible $e una cultura y las maneras $e
'ensar y $e sentir son, la 'arte oculta, no %isible J...K Una $e las a'ortaciones im'ortantes $e la
antro'olog(a a esta a'ro-imacin culturalista en la teor(a $e las organi"aciones, es la rea'aricin $el
m)to$o etnogr1.ico, e-'resa$o como la necesi$a$ $e ir a obser%ar $irectamente, en el cam'o $e estu$io
y 'or largas estancias las acciones $e los gru'os ,umanos. &n consecuencia, esta $isci'lina a'orta la
obser%acin y la articulacin necesaria entre los conte-tos $e interaccin social, las 'racticas $e los
actores y la signi.icacin $e las acciones 'ara com'ren$er los com'ortamientos ,umanos
organi"acionales, $on$e, el atributo $e actores com'etentes a los miembros $e una organi"acin conlle%a
la ca'aci$a$ 'ara $e.inir sus 'ro'ios intereses y sus 'ro'ios 'royectos en el lugar $e traba3o 4*olis,
1994# D>, D45.
6recisamente, como ya se mencionaba en los '1rra.os intro$uctorios, esa 'arte %isible ser(a la /ue nos
$is'onemos a abor$ar en el caso $e los $os restaurantes.
+a nue%a cultura organi"acional
+a nue%a cultura organi"acional es sim'lemente $e.ini$a como Ela .orma como se ,acen las cosas 'or a/u(F. &n
lengua3e .ormal es la coleccin $e las m1s im'ortantes normas $e com'ortamiento, las reglas no escritas /ue
con$icionan la .orma en la cual la gente logra /ue se ,agan las cosas y /ue se relaciona con los $em1s en la
organi"acin y con /uienes no .orman 'arte $e ella.
:a /ue$a$o muy claro /ue ning8n cambio estructural, $e estrategias cor'orati%as re%isa$as o nue%as 'ol(ticas o
sistemas, ten$r1n )-ito en trans.ormar a la organi"acin si las reglas no escritas /ue gobiernan el
com'ortamiento $e la gente no .uesen tambi)n 'uestas a 'rueba, al cuestionamiento 'ara /ue, en su lugar, se
colo/uen otras.
Desa.ortuna$amente, crear una nue%a cultura ,a 'roba$o ser una tarea incre(blemente $i.(cil y en algunas .ormas
m1s ar$8a $e lograr /ue tratar $e $emoler la %ie3a cultura. &sto es muy bien ilustra$o 'or Jo,n *'acLman, /uien
4
ten(a uno $e los 'uestos $e mayor antigMe$a$ en tecnolog(a $e la in.ormacin en British Telecom y a,ora ,ace
consultor(a 'ara la com'a7(a Digital.
No me encuentro .ascina$o 'or la .orma en /ue la ar/uitectura .(sica $e los sistemas $e in.ormacin
re.le3an la cultura cor'orati%a y la organi"acin. BT se ,a e/ui%oca$o en %arias ocasiones 'ara 'o$er
correr una re$ integra$a $e tecnolog(a $e la in.ormacin a 'esar $e ser un %en$e$or $e re$es2 Digital
tiene una e-traor$inariamente com'le3a y muy bien usa$a re$ interna, a 'esar $e /ue ellos en el 'asa$o
se ,an concentra$o en %en$er ca3as $e autocontene$ores J...K es muy interesante com'ararlas J...K en el
'rimer caso, la %ie3a 3erar/u(a $e BT, $e una .orma casi org1nica, cual/uier intento $e .ormar re$es,
mientras /ue en el caso $e Digital los EorganismosF .irmemente resisten cual/uier intento $e im'oner
estructuras m1s %isibles, siem're estableci)n$ose nue%amente en una organi"acin en re$es.
+a com'a7(a /ue se ,a trans.orma$o ra$icalmente es BT. &sta ,a in%erti$o gran$es canti$a$es $e $inero en su
'roceso $e cambio $e cultura lo cual, a8n cuan$o ,a ,abi$o algunos retrocesos 'ara la organi"acin, ,a si$o
rea.irma$o continuamente. +as as'iraciones $e BT 'ara crear una cultura $e re$es se resumen en la tabla 9.
<A=+A 9
!A=CH !U+<U?A+ &N BT# UN 6?HG?AA 6A?A +A A!!CON
6ara logara nuestra %isin cor'orati%a la
a$ministracin est1 com'rometi$a con un im'ortante 'rograma
$e cambio cultural. No es 'or $isminuir los logros $el 'asa$o,
'ero el lugar $e traba3o $e los no%enta es $i.erente $el /ue
e-ist(a en los setenta u oc,enta. 6or e3em'lo, necesitamos mayor
.le-ibili$a$ 'ara res'on$er al cambio.
&l siguiente siglo $ictar1 sus 'ro'ios
re/uerimientos y traer1 nue%as
$eman$as .rente a las /ue $ebemos
estra listos 'ara res'on$er.
Nuestra cultutra necesita cambiar en
$i%ersas .ormas.
A/u( est1n algunos e3em'los.


Vieja cultura Cultura abierta
Jerar/u(as
Pronteras
Hb3eti%os internos
&/ui'os
!one-iones
Hb3eti%os e-ternos
!ontener o re'rimir
Descon.iar
!ontrolar
Dar 'o$er a los subor$ina$os
!on.iar
A'oyar
An1lisis
ie$o a los errores
Accin
<oma $e riesgos calcula$a
Puente# :astings, 199>#1DQ y 1D8.
+os cambios culturales ocurren cuan$o la gente em'ie"a a 'ensar $i.erente y en consecuencia, a ,acer cosas
$i.erentes. Al mo$i.icarse la cultura, tambi)n se trans.orma la .orma en como Ese ,acen las cosas 'or a/u(F, lo
/ue 'ue$e signi.icar el $esarrollo $e un nue%o estilo 4ritmos y tiem'os5.
6ara reali"ar e-itosamente la im'lantacin $e un estu$io y las me$i$as $e cambio /ue $e a/uel 'ue$an
$es'ren$erse, tiene /ue tomarse muy en cuenta /ue $ebe acom'a7arse $e cambios en la cultura a$ministrati%a ;
%alores consuetu$inarios, ni%el $e conciencia, actitu$es, costumbres, ,1bitos y tra$iciones; $e manera /ue
'ermita la asimilacin $e los nue%os 'atrones y mo$elos $e organi"acin, lo cual ,ar1 'osible /ue el 'ersonal no
slo se a$a'te al cambio, sino /ue lo 'ro'icie y sostenga 4PranLlin, 1998# >R5.

Dos casos $el sector restaurante en )-ico
I
!omo se mencion en la intro$uccin, en este a'arta$o se e-aminar1n $os organi"aciones $el sector restaurante
en )-ico. !a$a uno $e los casos se mane3an ba3o la clasi.icacin $e restaurante 1 y 9.
&l restaurante 1 no nace con la .inali$a$ e-'resa $e 'ro'orcionar este ser%icio. sino como el resulta$o $e la
e-'ansin $e sus acti%i$a$es2 la acti%i$a$ original .ue la $e .armacia 4.un$a$a en 19R>5. !on el 'aso $el tiem'o
y el crecimiento $e sus o'eraciones se e-ten$i a otros rubros como %enta $e regalos2 $ulcer(a2 bares2 %enta $e
libros2 3oyer(a y a'aratos electrnicos. 6ara el a7o $e 19RQ el crecimiento $e las acti%i$a$es comerciales
'recisaba $e un local m1s gran$e. :acia 1919 y tras el )-ito obteni$o 'or ese negocio, se trasla$aron a lo /ue
,oy se conoce como laE!asa $e los A"ule3osF2
1
/ue en a/uel tiem'o contaba con los $e'artamentos $e .armacia,
el $e regalos y no%e$a$es y un elegante saln $e t)# y cambia su ra"n social. &sta ca$ena en la actuali$a$ se
com'one $e 1RR establecimientos.
6ara comen"ar a $e.inir la cultura organi"acional $el restaurante 1 es 'ertinente $e.inir la ambientacin /ue lo
i$enti.ica 'ara establecer los mo$os $e %i$a, las costumbres, los sistemas, los m)to$os y las t)cnicas. +os mo$os
$e %i$a se 'ue$en $e.inir a 'artir $el ser%icio 'resta$o. Al arribar a sus establecimientos se $a inicio a un rito,
caracteri"a$o 'or la inter'elacin $e alg8n 3e.e o 3e.a $e 'iso /ue 'regunta 'or el n8mero $e comensales2 con los
men8es en la mano se $irige ,acia la mesa /ue asignar1 a sus clientes, $e'en$ien$o $e la seccin /ue le
solicitaron.
Una %e" instala$os, el 'ersonal $el bar los abor$a $e inme$iato, 'reguntan$o si $esean beber alg8n a'eriti%o. +o
anterior $a la i$ea $e /ue alguien es'era al cliente, no /ue lo 'resiona 'ara .or"ar su consumo. &n caso $e
solicitar alguna bebi$a, se anota la $eman$a $el cliente2 m1s tar$e arriba la %en$e$ora $e alimentos, /uien
tomar1 nota $e los 'latillos or$ena$os 'or los comensales en una coman$a con moti%os en color beige, ca.) y
ro3o. Una %e" consumi$os los alimentos, la %en$e$ora 'roce$e a calcular el total $e la cuenta y a solicitar el 'ago
en la ca3a. Na en la ca3a se li/ui$a el im'orte, si es en e.ecti%o, se genera el recibo corres'on$iente2 si es con
tar3eta $e cr)$ito, se genera el oucher, la autori"acin y el recibo corres'on$iente. *i la atencin no .ue
a$ecua$a se le 'i$e al cliente /ue escriba su /ue3a en el libro $estina$o 'ara tal e.ecto en $on$e se solicitan sus
$atos 'ersonales y el moti%o $e su /ue3a.
!omo 'arte $el ritual est1n los ob3etos /ue inter%ienen# los ser%icios $e cubiertos se encuentran coloca$os, los
manteles $e tela blanca, los 'latos y tasas $e a'ariencia oriental es'eran a ser toma$os 'or los clientes y $ar
inicio al rito. Pactores a$icionales son la $ecoracin /ue res'on$e a un rescate $e la tra$icin me-icana con
'isos $e la$rillo e incrustaciones $e tala%era, muros $i%i$i$os en lambr(n, los remates en los muros $e color
caoba y la iluminacin /ue in%ita a e%ocar cierto gra$o $e intimi$a$. +as mesas son $e color caoba y en su 'arte
su'erior muestran, a$em1s $e los utensilios, un 'e/ue7o .lorero a"ul ;a'arentemente .abrica$o me$iante la
t)cnica $e %i$rio so'la$o; /ue contiene cla%eles. A$icionalmente se encuentra un tr('tico $e 'l1stico con
'ublici$a$ o alguna o.erta $e tem'ora$a.
+as %en$e$oras 4cambian$o su estatus $i.erenci1n$olas $el $e meseras5 %isten un atuen$o /ue busca tambi)n
recu'erar as'ectos tra$icionales $e la ?e'8blica e-icana. Di%ersos tonos con3uga$os sobre tela blanca, en
.al$as largas, blusas blancas con enca3es y un toca$o y "a'atos ba3os blancos. +as %en$e$oras son $e e$a$
ma$ura.
&l men8 o carta muestra los lista$os $e los 'latillos /ue o.recen y 'resenta en la 'orta$a la co'ia $e una
litogra.(a $e la E!asa $e los A"ule3osF, /ui"1s corres'on$iente a su esta$o .(sico en los a7os 19R> o 19RQ. &n la
'arte su'erior interna $e la carta se muestra una .otogra.(a $el 'rimer cua$ro $e la !iu$a$ $e )-ico. oti%os2
$ibu3os y te-to se 'resentan en color se'ia sobre un .on$o beige o rosa $estacan$o los t(tulos en color ro3o.
<ambi)n ,ay sugerencias $el c,e., las cuales se 'resentan .(sicamente ba3o la mo$ali$a$ $e u!!ete, aun/ue slo
se sir%en 'orciones a tra%)s $e la %en$e$ora y en una ocasin. &l or$en en /ue se 'resentan los 'latillos res'on$e
a los tiem'os /ue el comensal $esee e.ectuar como 'arte $e su rito culinario.
&l restaurante 9 cuenta con 1>R uni$a$es y >D tien$as. &l rito se 'resenta $e manera $i.erente# en 'rimer lugar
e-iste un podium en el cual se encuentra un libro $e registro. &l 3e.e $e 'iso 4$e /uien a'arece .otogra.(a y
D
nombre5 solicita el n8mero $e 'ersonas, el nombre $el cliente en turno y la seccin /ue $esea y los anota. No
in$aga sobre el ti'o $e mesa /ue se $esea, /ue 'ue$e ser gabinete o una mesa 'ara cuatro comensales.
Una %e" re%isa$a la .ila $e es'era, menciona el nombre $el cliente siguiente a %i%a %o" o a tra%)s $e un sistema
$e alto'arlantes y micr.ono, $e'en$ien$o $el /ue se encuentre instala$o en el establecimiento. 6osteriormente
toma los men8es y le in$ica al cliente la seccin y lugar $on$e ser1 coloca$o, o le 'e$ir1 al cliente /ue siga a
otro com'a7ero /ue le ,ar1 las mismas in$icaciones.
Na instala$o el cliente, llegar1 la %en$e$ora, /uien con una amable sonrisa in$icar1 su nombre y colocar1 los
ob3etos 'ro'ios 'ara reali"ar el rito culinario. +os manteles son $e 'a'el y con $i%ersos moti%os, incluso 3uegos
$e mesa 'ara /ue el cliente no se $eses'ere mientras se 're'aran sus alimentos. 6osteriormente la %en$e$ora
continua aten$ien$o a los clientes /ue arribaron 'rimero, mientras $a o'ortuni$a$ a los clientes 'ara /ue
seleccionen sus alimentos. +a mesa cuenta con un tr('tico $e 'l1stico contenien$o los 'latillos u o.ertas $e
estacin.
Una %e" ,ec,a la seleccin, la %en$e$ora anota la solicitu$ $el cliente en un chec" color naran3a y la 'ro'orciona
al che! 'ara /ue 'roce$a a su elaboracin. 6osteriormente, la mesera coloca una cesta $e mimbre con 'an y
galletas y una 'e/ue7a tasa con salsa me-icana. Una %e" entrega$os los 'latillos y consumi$os los alimentos, la
%en$e$ora elabora el total $e la cuenta en el chec", al cual ane-a un 'e/ue7o resumen im'reso en l1ser e in$ica
/ue /ue$a a Elas r$enes $el cliente si algo m1s se le o.receF. &l cliente li/ui$a su cuenta en la ca3a. !omo 'arte
$el ritual la ca3era 'regunta Esi .ue bien aten$i$oF, en caso negati%o tan slo $ice Euste$ $iscul'eF y en algunos
casos solicita /ue su /ue3a la e.ect8e 'or escrito en el libro $estina$o 'ara tal e.ecto. *i el 'ago es en e.ecti%o, se
genera el recibo corres'on$iente2 si es con tar3eta $e cr)$ito la ca3era 'regunta si Ese cierra la cuentaF o se agrega
E'ro'inaF. A continuacin se solicita la autori"acin2 se genera el oucher y el recibo corres'on$iente.
A/u( los ob3etos /ue inter%ienen tienen un marca$o sesgo mo$ernista y con un estilo $e.ini$amente
norteamericano. +os colores 're$ominantes en la ambientacin $el restaurante 1 eran el ro3o, el ca.), el beige y
el blanco. 0ui"1s res'on$(a esta combinacin $e colores a la i$ea /ue la 'sicolog(a $i.un$(a sobre la reaccin
/ue 'ro%ocan en el ser ,umano al incitarlo a comer. &n la actuali$a$ el conce'to 'arece cambiar ya /ue
're$ominan los tonos 'astel, con combinaciones $e %er$es, %ioletas y blanco.
+a ambientacin se basa en gran me$i$a en el a'ro%ec,amiento $e la lu" natural, combina$a con el em'leo $e
gran$es cristales2 'lantas y 'inturas mo$ernistas. +as l1m'aras tambi)n son $e corte mo$erno. +as %en$e$oras
tienen %arios 'untos $e abasto conoci$os como EislasF, a,( se surten $e la mayor(a $e sus consumibles 4ca.),
,ielo, agua, ser%illetas, etc)tera5. *us uni.ormes son $e $os colores# rosa y %er$e, en combinaciones con el color
blanco, los 'eina$os son mo$ernos y sus .al$as cortas. +a mayor(a $e las %en$e$oras son 3%enes.
+as mesas son $e $os ti'os# gabinetes y 'ara cuatro comensales, )stas 8ltimas en la mayor(a $e los casos son $e
mimbre con asientos aco3ina$os $e color rosa. el men8 'resenta $i%ersas .otogra.(as $e los 'latillos /ue o.recen
'ara su consumo. +os colores 're$ominantes son el rosa o el beige. &-iste una seccin $entro $e la carta /ue
incor'ora 'latillos salu$ables, esto es una no%e$a$ con res'ecto a otros restaurantes. +a 'resentacin $e los
'latillos es en el or$en $e los tiem'os /ue el comensal $esea consumir. <ambi)n e-isten sugerencias $el che! y
men8 $iet)tico o $el $(a. A manera $e conclusin se 'resentan los resulta$os en la tabla com'arati%a 1.

<A=+A 1


!ategor(a $e an1lisis ?estaurante 1 ?estaurante 9

1. Servicio desde Nace a 'rinci'ios $e siglo, inicialmente
%en$ien$o me$icinas y e-ten$ien$o 'oco a
Nace en la segun$a mita$ $e la $)ca$a $e los
DR como restaurante y actualmente en algunas
Q
'oco sus ser%icios.
Actualmente o.rece otros ser%icios tales como
'asteler(a, .armacia, libros, $iscos, 3oyer(a y
bisuter(a, 3uguetes y %i$eo.
sucursales cuenta con tien$a y restaurante,
$on$e cuenta con .armacia, libros, $iscos,
$ulces, entre otros.
2. Imagen de los
gerentes ante el
usuario

Al llegar, el gerente solamente 'regunta )l
n8mero $e 'ersonas y la seccin en la /ue el
usuario 're.iere se le atien$a.
Antes $e /ue el gerente reciba a los clientes se
'ue$e a'reciar una .otogra.(a con su nombre

3. Imagen del
inmueble


&n su mayor(a cuenta con mesas $e ma$era, y
en algunos casos ,errer(a. *e recu'era la
imagen $e la %estimenta tra$icional $e
)-ico.
&l $ecora$o es colonial, aun/ue en algunas
sucursales se 'ue$en a'reciar colores un tanto
m1s mo$ernistas o 'la.ones /ue no .orman
'arte $e la $ecoracin colonial
&n su mayor(a cuenta con gabinetes 'ara 9, 4 o
m1s 'ersonas.
*e a'recian en las 'are$es litogra.(as y cua$ros
mo$ernistas.
+e3os $e 're$ominar una imagen me-icana,
'arece aseme3arse m1s a un restaurante $e
cual/uier ,otel norteamericano

4. Luz del lugar







&n general la lu" suele ser arti.icial,
caracteri"1n$ose 'or ubicar sus restaurantes
en inmuebles cerra$os con una mayor
'ro'orcin $e es'acios cerra$os y una menor
'ro'orcin $e %entanales /ue 'ermitan el uso
$e lu" natural. A 'esar $e ello la lu" no es
muy intensa.
*e utili"a la lu" natural, contan$o con una gran
'arte $el restaurante integr1n$ose al 1rea, y
mostran$o su interior am'liamente, ya /ue
cuanta con gran$es %entanales.



5. Colores




<anto en las mesas como en las 'are$es $e los
inmuebles se 'ue$e encontrar el color ca.)
con %er$e, o ca.) con beige, o ca.) y a"ul,
'ero 're$omina el mobiliario $e ma$era.
:an cambia$o los colores 're$ominantes en los
a7os setenta y oc,enta /ue eran ca.),
anaran3a$o y rosa, 'or los tonos 'astel, mora$o
y %er$e.
6. rreglo de
las mesas




Al llegar se encuentra la ser%illeta $e tela
$is'uesta en ca$a lugar, al igual /ue los
cubiertos y el ser%icio 'ara ca.) o t). *iem're
,ay en ca$a mesa un .lorero 'e/ue7o con
.lores naturales.
De acuer$o con el n8mero $e 'ersonas /ue
llegan se $is'one $e igual n8mero $e ser%icios
en la mesa. +os manteles son $e 'a'el,
$esec,ables, y no cuenta con .lores naturales.
!. "rato del
gerente

&l gerente entrega la carta, e-'lica las
caracter(sticas $e la so'a $el $(a y e-'lica
alguna 'articulari$a$ $e las sugerencias $el
che!.
&l gerente entrega la carta, e-'lica las
caracter(sticas $e la so'a $el $(a y recomien$a
alg8n 'latillo

#. Carta o men$


+a carta es muy sobria, no cuenta con .otos $e
la comi$a, solo $el inmueble $on$e se inici
el 'rimer ser%icio $e su ti'o. <o$a la carta
cuenta en total con tres colores.

+a carta cuenta con .otogra.(as $e $i%ersos
'ro$uctos a to$o color, a$em1s $e incluir
.otogra.(as $e los ingre$ientes 'rinci'ales con
los /ue se 're'aran los alimentos en ese
restaurante.
#.1. "i%os de
comida &ue
o'recen

H.recen 'latillos me-icanos, $esayunos,
comi$as y cenas, ,ay una seccin 'ara ni7os y
se incluye el calculo $e calor(as $e algunos
'latillos.

+a carta cuenta con una seccin $e 'latillos
'ara ni7os, $esayunos y 'latillos a la carta,
cuenta a$em1s con comi$a ba3a en calor(as y en
colesterol, o.rece igualmente una gama $e
'latillos me-icanos.
(. )resentaci*n
de las meseras



8
(.1. +dad


(.2. ,ni'orme

(.3. "rato

6re$ominan las meseras $e entre >R y 4I
a7os.
Pal$a larga $e colores y blusa con escote.
&l trato es cor$ial y amable como $e alguien a
/uien se conoce ,ace tiem'o.
6re$ominan las meseras $e entre 19 y >I a7os.
Pal$a y blusa con los colores %er$e claro y
blanco.
&l trato es im'ersonal y r1'i$o, $an$o la
imagen $e e.iciencia.
1-. Vajilla

*e utili"a %a3illa $e cer1mica a"ul con blanco
con .iguras /ue emulan las %a3illas $e
'orcelana c,ina aut)ntica.
*e utili"a una %a3illa normal 8nicamente trata$a
'ara incluir la calcoman(a con el logoti'o $e la
em'resa.
11. )resentaci*n
de los %latillos

+as 'orciones suelen ser 'e/ue7as y se cui$a
/ue la 'resentacin sea agra$able aun/ue no
siem're igual $e una sucursal a otra, es $ecir
no e-iste una estan$ari"acin com'leta $e los
'latillos.
6orciones m1s abun$antes, y la misma
'resentacin $e los 'latillos en $i.erentes
sucursales en $i%ersos 'untos $el territorio
macional.
12. )ostres *e le lle%an ,asta la mesa to$os los 'ostres al
cliente, e-'lic1n$ole los nombres e
ingre$ientes 'rinci'ales $e ca$a uno $e ellos
*e enumeran los 'ostres con los /ue se cuenta,
/ue son los mismos /ue se encuentran lista$os
en la carta.
13. .es%uesta a
las
reclamaciones
el servicio
%restado
*e suele 'e$ir una $iscul'a al cliente,
minimi"an$o el 'roblema y 'asan$o a otros
asuntos.

*e 'i$e una $iscul'a 'or 'arte $el gerente
'ersonalmete, y el c,e., 'ersonalmete %iene
,asta la mesa a 'e$ir una $iscul'a al cliente.
14. +valuaci*n
del servicio







Al 'agar se le 'regunta al cliente como le
aten$ieron y ,ay un libro 'ara sugerencias






Al 'agar se 'regunta al cliente sobre la atencin
y ,ay un libro $e sugerencias. *e ,ace un uso
alternati%o $e las coman$as, /ue cuentan con
una im'resin en el re%erso en la /ue se 'i$e
una e%aluacin $e los ser%icios 'resta$os 'or la
mesera, 'ara 'remiar a la me3or $e ca$a a7o.
15. Logoti%o






*e conser%a el logoti'o tra$icional $e los
or(genes $e este establecimiento, utili"a$o
$es$e 'rinci'ios $e siglo# en este caso, el $e
una a%e /ue se utili"aba en los
establecimientos en /ue se e-'en$(an
me$icamentos.
*e trata $e una .lor $e un solo color un tanto
estili"a$a.





16. Slogan o
el lema del
servicio

:abla $e la e-clusi%i$a$ /ue o.rece el
establecimiento ya /ue lo /ue Euste$ /uiereF
lo encuentra slo en este lugar.
:abla $e /ue lo m1s im'ortante 'ara la em'resa
es ser%ir al cliente, es $ecir 'restar un ser%icio
$e 'rimera.
1!. Valores <ra$icionales o$ernistas
1#. /iscurso Pormal Cn.ormal
1(. 0bjetos

*obrios con cierto aire oriental

Dise7os mo$ernos con un estilo 'ro'io
2-. +stilo :acien$a tra$icional me-icana !a.eter(a norteamericana
9
!onclusiones
+a cultura es un t)rmino muy am'lio y /ue in%olucra %alores, ritos, mitos entre otros elementos, asimismo, ,a
si$o estu$ia$a $es$e $i%ersos 1mbitos $isci'linarios. +os m)to$os em'lea$os 'ara tal 'ro'sito ,an 'ermiti$o
$esci.rar y $escubrir los elementos /ue subyacen en el ethos colecti%o $e la socie$a$ y sus organi"aciones.
+as .ormas culturales 'ue$en $i%i$irse en cuatro categor(as# lengua3e, narrati%a, s(mbolos y 'r1cticas, )stas
sir%en a un n8mero $e 'ro'sitos# .acilitan el estu$io $e la cultura $entro $e las organi"aciones2 ayu$an a la
reali"acin $el 'roceso2 'romue%en 'autas $e com'ortamiento y al .ormar nue%as secuencias me$iante su
combinacin, .a%orecen el $escubrimiento $e nue%as inter'retaciones. Cgualmente, constituyen un E'unto $e
a'oyoF y 'romue%en el $es.ogue $e las sus emociones.
+a nue%a cultura organi"acional se $e.ine comoEla .orma como se ,acen las cosas 'or a/u(F. &n lengua3e .ormal
es el c8mulo $e las m1s im'ortantes normas $e com'ortamiento, las reglas no escritas /ue con$icionan la .orma
en la cual la gente logra /ue se ,agan las cosas y /ue se relaciona con los $em1s en la organi"acin y con
/uienes no .orman 'arte $e ella.

Notas
1 +a !asa $e +os A"ule3os $ata $el siglo STC, es uno $e los e$i.icios m1s antiguos $e la ciu$a$2 su
'rimer 'ro'ietario .ue Don Dami1n art(ne". &n 1I9D .ue a$/uiri$a 'or Don Diego *u1re" $e 6ere$o
/uien la con%irti en su resi$encia ,asta 1898. Des'u)s $el segun$o im'erio, el e$i.icio .ue ,abita$o
'or la .amilia Cturbe ,asta 1891. +as .ac,a$as .ueron $ecora$as con a"ule3os $es'u)s $e su $ise7o y
construccin original $urante la 'rimera mita$ $el siglo STCCC. De 1891 a 1914 la !asa $e los A"ule3os
.ue se$e $el JocLey !lub2 $urante la ?e%olucin, la casa .ue ocu'a$a 'or el &3)rcito Ga'atista.
6osteriormente .ue la !asa $el Hbrero un$ial y 'rimera .uente $e so$as en esta ciu$a$ $es$e 1919.
&n 19RI se lle%aron a cabo las obras $e 'rolongacin $e la A%eni$a I $e ayo, 'or lo /ue la 'arte
'osterior $el e$i.icio .ue com'lementa$a en el mismo estilo, utili"an$o en su recubrimiento e-terior
una imitacin $e los a"ule3os antiguos /ue a8n cubren la .ac,a$a. Algunas $e las 3oyas ar/uitectnicas
/ue contiene +a !asa $e los A"ule3os son2 los arcos coloniales $e las cocinas, la 'orcelana .rancesa $el
siglo SCS /ue recubre el tec,o $e los 'asillos $e la 'lanta alta, las .lores talla$as con in.luencia
're,is'1nica y sus centros $ecora$os con ta'as $e tibores $e <ala%era, el mural Hmnisciencia /ue 'int
Hro"co en 199I, la .uente con su arco $e in.luencia 1rabe. &n los a7os setenta, la !asa $e los A"ule3os
recibi una reestructuracin, obra e.ectua$a 'or ar/uitectos es'eciali"a$os, ya /ue la estructura ,ab(a
si$o $a7a$a 'or los sismos y 'or el com'ortamiento $e las obras %ecinas. &n a7os 'asa$os se restaur
en el segun$o ni%el el saln original $el JocLey !lub, rescatan$o sus colores originales. As( mismo, se
actuali"aron las 1reas necesarias 'ara o'timi"ar su .uncionamiento brin$1n$ole como$i$a$ y la
'osibili$a$ $e $is.rutar uno $e los m1s bellos e3em'los $e la ar/uitectura colonial. Declara$o
monumento en 19>R, la !asa $e los A"ule3os es, un e3em'lar ar/uitectnico 8nico en to$a Am)rica
+atina y uno $e los m1s im'ortantes e3em'los $e ar/uitectura $el siglo STCC.
Puentes =ibliogr1.icas
=olman, +. G. y <. &. Deal 419915, ?e.raming Hrgani"ations# Artistry, !,oice an$ +ea$ers,i', &.U.,
Jossey =ass.
!arne%ale, A. 6. 4199R5, UorL'lace =asics# t,e &ssential *Lillls &m'loyers Uant, &.U., Jossey =ass.
Denison, D. 419915, !ultura cor'orati%a y 'ro$ucti%i$a$ organi"acional, !olombia, +egis / Pon$o &$itorial.
PranLlin, &nri/ue =. 419985, Hrgani"acin $e em'resas# an1lisis, $ise7o y estructura, )-ico, cGraV :ill.
GrisVol$, U. 419945, !ulture an$ *ocieties in a !,anging Uorl$, +on$res, 6ine Porge 6ress.
1R
:astings, !olin 4199>5, <,e neV Hrgani"ation# GroVing t,e !ulture o. Hrgani"ational NetVorLing, +on$res,
cGraV :ill.
orin, & 419DD5, &l es'(ritu $el tiem'o, &s'a7a, <aurus.
*olis, 6e$ro 419945, E!ultura Hrgani"acional y <rans.erencia $e o$elos Hrgani"acionales# un 6roceso
!om'le3o $e !ar1cter <ecnolgico y !ulturalF, +uis onta7o :irose 4e$.5, Argumentos 'ara un $ebate sobre la
mo$erni$a$# as'ectos organi"acionales y econmicos, )-ico, UA;C.
U,iteley, A. 4199I5, anaging !,ange# A !ore Talues A''roac,, *out, elbourne, cillan.
nica &s'inosa &s'(n$ola
!)sar e$ina *alga$o e-mail mscW,'9RRRa1.uam.m-
#ro!esores in$estigadores del Departamento de Administracin de la %AM&A
'tros documentos pulicados por(
Mnica )spinosa )sp*ndola
+sar Medina ,algado
11