UNIVERSIDAD NACIONAL A DISTANCIA UNAD

Escuela CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ BOGOTA

Programa 102609-18 SERVICIO AL CLIENTE




Actividad 2
Foro 1
Reconocimiento General y de Actores










JULIO de 2012
Aula virtual

















INTRODUCCION

Como estudiante debo identificar la estructura general del curso de servicio al
cliente, adems debo identificar el objetivo general de servicio al cliente y los
objetivos de cada una de sus unidades. Estar en la capacidad de iniciar la unidad
1 con los presaberes adquiridos. Revisin de conocimiento del curso y la utilidad a
nivel general.














OBJETIVOS


Participacin en el foro presentacin estudiantes.
Revisin protocolo acadmico del curso.
Actualizacin perfil de usuario.
Interaccin foro pequeo grupo
Identificacin de actividades durante el semestre.
Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.
Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temtico,
metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que conforman
el curso.
Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.
Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada
una de sus unidades.
Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio
individual del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin
acadmica y estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y
reconocimiento de actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.







DESARROLLO



Fase 1. Participacin en el foro: Reconocimiento de actores.

Fase 2. Tarea de reconocimiento: El estudiante revisar detalladamente el
protocolo acadmico, el contenido del mdulo. Debe preparar un documento en
word respondiendo a lo siguiente:

2.1 En un espacio de media pgina escriba sobre el conocimiento que usted tiene
de ste curso acadmico, la importancia para su carrera profesional o tecnolgica,
y con su propio criterio indique la utilidad del curso acadmico en el contexto
laboral, familiar y social.

El conocimiento que tengo sobre el curso acadmico es de un nivel medio, debido
a mi rol profesional interactu en Tecnologa donde entregamos Servicios de TI al
cliente interno, para satisfacer las necesidades de nuestro usuario final, este
servicio es medido por mtricas de oportunidad y satisfaccin, basados en
metodologa ITIL mejores prcticas de IT. La importancia en mi carrera y a nivel
profesional es alta debido a que el servicio al cliente se est convirtiendo en la
razn de ser, de las empresas y los negocios de la nueva era. Tienen dentro de
sus razn de ser, el cliente, el cual es el que se satisface al satisfacer sus
necesidades. Al saber cmo puedo de manera orientada, con procesos definidos,
mtricas, tcticas de mercado etc., vistas en esta materia, tengo el dominio de ser
un proveedor de servicio al cliente. De una manera u otra todo est basado en el
servicio, a veces con rol de solicitantes o el rol de dar el servicio, de acuerdo con
el enfoque familiar, social, laboral paso por todas las etapas del servicio y de una
manera deductiva realizo diversas etapas del servicio al cliente como es
compresin del servicio, la estrategia del servicio; Con las guas, las actividades y
lo aprendido en este curso estar en la capacidad de dar y obtener un acertado
servicio al cliente.

2.2 Revise la tabla de contenido y en media pgina resuma el Capitulo, que ms
le llama la atencin, escriba el por qu?

El capitulo que mas me llamo la atencin es el numero dos que son los aspectos
estratgicos en el servicio al cliente porque abarca temas de mi inters como son
en primera instancia la planeacin basada en el marketing y plan de ventas all
aprender las estrategias de un plan de venta y marketing, continuando con el
capitulo se revisaran las estrategias de retencin de clientes, expectativas y
calidad podre conocer cmo hacer estrategias y poderlas aplicar en mi vida
laboral, por ultimo y lo que ms me llamo la atencin es la leccin de cmo crear
un servicio, porque es el punto de partida para satisfacer la necesidad del cliente
orientado a la misin y visin de las empresas. Entonces en este captulo de
manera resumida ver planeacin, estrategias y servicio y estar en la capacidad
de generar, discutir, abordar un servicio tanto como cliente o prestador del mismo.























CONCLUSIONES

Se participo en el foro presentacin estudiantes.
Se reviso protocolo acadmico del curso.
Se identifico de actividades durante el semestre.
Se identifico la estructura general del curso Servicio al cliente.
Se identifico y analizo las intencionalidades formativas, contenido temtico,
metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que conforman
el curso.
Se identifico la estructura general del curso servicio al Cliente.
Se identifico a nivel general los objetivos de la Servicio al Cliente y de cada
una de sus unidades.




BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFIA


http://intersemestrales.unadvirtual.org/inter/mod/resource/view.php?id=1312
http://intersemestrales.unadvirtual.org/inter/course/view.php?id=2310&TYP
E=redirect
HOFFMAN, K. Doyglas y otro.Fundamentos de Marketing de
servicios.Thonson Learning.Mxico.
BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, ManagernenServices