1

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERIA Y
GASTRONOMIA


PROYECTO

LA ADECUADA ATENCION AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE
SERVICIO EN EL HOTEL EL PICAFLOR EN LA CIUDAD DE NASCA EN EL AO
2014

PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA
AUTOR:
ANDREA DEL PILAR SEGURA ESPINOZA
ASESOR:
LIC. SILVANA SANTOS URIBE

ICA PER
2014
2

NDICE
Introduccin ..4
Captulo I: Problema de Investigacin..8
1.1.- Planteamiento del problema ...8
1.2.- Problema general ....10
1.2.1.-Problema especifico ..10
1.3.- Objetivos de la investigacin .. 11
1.3.1.- Objetivos generales .11
1.3.2.- Objetivos especficos ..11
1.4.- Justificacin del estudio ..11
1.5.- Limitaciones de la investigacin .....12
Captulo II: Marco Terico 13
2.1.- Antecedentes del estudio ...13
2.2.-Bases tericas 14
2.3.- Definicin de trminos ...41
Captulo III: Metodologa ...46
3.1.- Tipo y nivel de investigacin ...46
3.2.- Descripcin del mbito de la investigacin 48
3.3.- Poblacin y muestra .48
3.4.- Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos....49
3

Captulo IV: Resultados .50
Conclusiones .50
Recomendaciones .50
Referencias bibliogrficas .51
Anexos 52















4

INTRODUCCION:
Actualmente, en la actividad hotelera, el factor que ms preocupa a los
huspedes es el servicio y la calidad con que este es ofrecido, es importante
sealar que entre ms variedad de servicios haya y de mejor calidad ms
oportunidad de satisfaccin alcanzar un husped.
En este estudio toma relevancia el brindar una buena atencin y un buen
servicio, y sobretodo que este se ofrezca con la mayor calidad y atencin que
se merece el cliente por parte de cada una de las personas que laboran en la
industria hotelera. Teniendo en cuenta que la filosofa de un buen servicio es
tener siempre en mente que el cliente es primero.
El saber responder a las inquietudes y necesidades de los clientes tanto
internos como externos, dar la pauta para poder mejorar las percepciones de
servicio que se generan al permanecer dentro del establecimiento de
hospedaje, creando as un sentido de correlacin entre los clientes y los
prestadores del servicio. Que a la distancia traer mayores beneficios para
ambas partes; por un lado se lograr mejorar las percepciones de los clientes,
que optarn por permanecer fieles al establecimiento y por otro lado los
empleados quienes podrn mejorar en mayor medida sus capacidades de
servicio y atencin al cliente.
Ya que la eficacia en la atencin al cliente y la calidad de servicio es uno de
los primordiales argumentos que ocupa gran parte del tiempo de quienes
consideran imprescindibles mejorar sus ingresos.
El personal que se encarga de manejar las preguntas, resolver problemas,
ofrecer o ampliar informacin y proveer servicio. Debe estar concentrado en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor especialmente las
empresas tursticas en las cuales se observa que los clientes son sensibles al
servicio que recibe. Ya que consiente o inconsciente, el cliente siempre esta
evaluando la forma coma la empresa hace negocios, como tratan a los otros
clientes y como esperaran que lo traten a l.
5

Todas las personas que estn en contacto con el cliente es preciso que
conozcan sus deseos y una vez descubierto satisfacer esa necesidad lo cual
se logra por medio de la comunicacin ya que es bsica para poder entrar en
confianza, entablar un dialogo grato con respeto, as como la disposicin y
rapidez frente a sus pedidos. Porque todos los individuos que bridan un
servicio deben tener presente que segn la manera como es tratado el cliente
se tornara fiel o no volver nunca mas. Por eso es conveniente prepararse
para crear un ambiente agradable en el cual el cliente se sienta cmodo y con
ganas de regresar.
Conseguir su fidelidad ser una tarea primordial, y a ello se llegara con buen
trato, dando facilidades para obtener servicio y haciendo del cliente un punto
de atencin, de inters, como si fuera la nica persona importante y se la
quisiera de verdad.
Para poder determinar esto nos plantearemos un problema a continuacin
formularemos los problemas identificados.
Como problema general tendremos.
Cmo influye la adecuada atencin al cliente en la calidad de servicio en el
Hotel El Picaflor en la ciudad de Nasca? De este problema general se
desglosan 3 partes que son:
Problema especifico 1:
Qu caractersticas debera tener la adecuada atencin al cliente que se
ofrecer en el Hotel El Picaflor en la ciudad de Nasca?
Problema especifico 2:
Cmo debera ser los niveles de calidad de servicio en el Hotel El Picaflor
en la ciudad de Nasca?
Problema especifico 3:
6

Qu tipo de capacitacin debera recibir el personal que labora en el Hotel
El Picaflor en la ciudad de Nasca?
Despus de haber establecido los problemas a estudiar determinaremos el
objetivo tanto general como especfico.
Objetivo general:
Evaluar cmo influye la adecuada atencin al cliente en la calidad de servicio
en el Hotel El Picaflor en distrito de Nasca, de la provincia de Nasca en el
ao 2014.
Objetivos especficos:
Objetivo especifico 1: determinar las caractersticas de la adecuada atencin
al cliente que se ofrecer en el Hotel El Picaflor.
Objetivo especifico 2: identificar los niveles de calidad de servicios que
requiere el Hotel El Picaflor.
Objetivo especifico 3: disear un programa de capacitacin dirigido a los
trabajadores del Hotel El Picaflor para mejorar la atencin al cliente y la
calidad de servicio.
Luego de haber establecido los problemas y determinar los objetivos
presentaremos la importancia del presente estudio para lo cual diremos:
A. La investigacin se orienta a proporcionar los conocimientos
fundamentales sobre la atencin al cliente con la finalidad de mejorar
calidad de servicio en el Hotel El Picaflor en la ciudad de Nasca.
B. La presente investigacin ser relevante tanto para los propietarios del
hotel como para los usuarios debido a que una adecuada capacitacin
en atencin al cliente optimizara la calidad de servicio hotelero.
C. Las experiencias obtenidas sobre la calidad de servicio que ofrece el
hotel al usuario nos lleva a afirmar que existe una carencia notoria en
7

cuanto a la capacidad de quienes gerencia el establecimiento hotelero.
Atraves de los estudios de temas sobre atencin al cliente y calidad
resolveremos problemas prcticos.
D. Mi investigacin dotara a empresarios y a los usuarios del servicio
hotelero de los conocimientos adecuados para que eleven en un caso
sus conceptos y teoras en cuanto a la atencin al cliente y calidad de
servicio hotelero.
Estos puntos determina la importancia que tiene nuestra investigacin .Los
resultados a esperar de esta investigacin es que contribuya a mejorar la
atencin al cliente y calidad de servicio en el Hotel El Picaflor en la ciudad
de Nasca capacitando al personal de la empresa tanto en la atencin al cliente
como en calidad de servicio y de esta manera poder generar un mayor nivel
de atencin que se reflejara en la satisfaccin de los usuarios de dicho
establecimiento.










8

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTGACION
1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
Antes, la oferta era un poco ms limitada, pero con el desarrollo de los
mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturacin
de elementos de diferenciacin. A finales del siglo pasado, la calidad en el
servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un elemento bsico para
destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podan
existir negocios que llevaban algn tiempo operando pero como todo
marchaba bien no era tan importante la formalizacin de la atencin al
cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer
en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
El consumidor titubea ms en la compra de su producto o servicio debido a la
gran eleccin de productos y servicios. Se va a dirigir hacia la marca que le
propone valorarlo ms como individuo y la que va estar ms al pendiente de
sus actitudes, emociones y necesidades. As vemos que la adecuada atencin
al cliente y la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las
organizaciones como una herramienta de diferenciacin esencial en trminos
de estrategia de marketing.
Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando toda
la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos, ya
que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un
bien tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da
cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento
de diferenciacin sobre la competencia.
Es por eso que la adecuada atencin al cliente y la calidad en el servicio al
cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes an no creen en
9

el valor de este concepto. Los empleados son y siempre sern un factor clave
para el xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface,
automticamente le damos fuerza a la competencia.
Una persona satisfecha compartir su satisfaccin con una o ms personas
de sus familiares o conocidos, tambin conocida como publicidad de boca en
boca. De lo contrario, una persona desilusionada por una marca o un servicio
puede traducir la posible prdida de clientes potenciales. Es aqu donde
aparece la importancia de la adecuada atencin al cliente y la calidad en el
servicio, porque la relacin humana entre el empleado y el cliente, o sea entre
la empresa y el consumidor, es la nica que pueda compensar una falla del
servicio. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido ms all de lo
que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le
trae nuevos clientes. Ah est uno de los secretos del crecimiento, aunado a
un impacto benfico en las utilidades y prestigio de la empresa.
Hoy en da el mercado no solo exige calidad en los servicios, precios bajos o
tecnologa de punta, sino tambin buena atencin y la calidad en el servicio
es un requisito para el xito. Desafortunadamente slo algunos empresarios
se estn dando cuenta de su importancia observando como la competencia
crece con una importante estabilidad en el mercado.
Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es
determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un
buen servicio. Se puede ser el mejor hotel de lujo pero si el personal no
presenta esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de nada en el hotel
de lujo. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea
la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del
cliente las cuales proveern un plus, una lealtad a la marca y ese prestigio
establecido desde la visin de la organizacin.
Es importante mencionar que la capacitacin, motivacin e incentivos hacia el
empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirn con la adecuada
10

atencin al cliente y la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados
forman parte de los activos ms importantes dentro de una organizacin. Son
la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresin la cual
podr ser determinante en la compra o decisin del consumidor.
Es importante reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas sus
necesidades, como podran ser las caractersticas psicolgicas, los factores
externos como la economa los cuales podran ser un obstculo. Por
consiguiente, la finalidad de este proyecto es evidenciar la importancia de la
adecuada atencin al cliente y la calidad en el servicio, sustentar por que ha
tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respecto a antes. Con el
objetivo de llevarlo a la prctica y crear una ventaja competitiva en la vida
laboral de cualquier empresa y negocio sin importar la dimensin del mismo.
1.2.- PROBLEMA GENERAL:
Cmo influye la adecuada atencin al cliente para obtener un servicio de
calidad en el Hotel El Picaflor en el distrito de Nasca, provincia de Nasca en
el ao 2014?
1.2.1- PROBLEMA ESPECFICO:
PROBLEMA ESPECIFICO 1:
Qu caractersticas debera tener la adecuada atencin al cliente que se
ofrecer en el Hotel El Picaflor?
PROBLEMA ESPECIFICO 2:
Cmo deberan ser los niveles de calidad de servicio en el Hotel El
Picaflor?
PROBLEMA ESPECIFICO 3 :
Qu tipo de capacitacin debera recibir el personal que labora en el Hotel
El Picaflor?
11

1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:
1.3.1.- OBJETIVOS GENERALES:
Evaluar cmo influye la adecuada atencin al cliente en la calidad de servicio
en el Hotel El Picaflor en distrito de Nasca, de la provincia de Nasca en el
ao 2014.
1.3.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Objetivo especifico 1: determinar las caractersticas de la adecuada atencin
al cliente que se ofrecer en el Hotel El Picaflor.
Objetivo especifico 2: identificar los niveles de calidad de servicios que
requiere el Hotel El Picaflor.
Objetivo especifico 3: disear un programa de capacitacin dirigido a los
trabajadores del Hotel El Picaflor para mejorar la atencin al cliente y la
calidad de servicio.
1.4.-JUSTIFICACION DEL PROBLEMA:
Para determinar la justificacin expresaremos lo siguiente:
a) Conveniencia: Para qu sirve?
La investigacin se orienta a proporcionar los conocimientos
fundamentales sobre atencin al cliente con la finalidad de mejorar la
calidad de servicio en el Hotel El Picaflor en el distrito de Nasca en el
ao 2014.
b) Relevancia social: Cul es el impacto del proyecto para la sociedad?
La presente investigacin ser relevante tanto para los propietarios del
hotel como para los usuarios debido a que una adecuada capacitacin
en atencin al cliente optimizara la calidad de servicio.
c) Implicaciones prcticas: Las experiencias obtenidas sobre la atencin
al cliente y calidad de servicio que ofrece el hotel al usuario nos lleva a
afirmar que existe una carencia notoria en cuanto a la capacidad de
12

quienes gerencia el establecimiento hotelero. Atravez de los estudios
de temas sobre atencin al cliente y calidad resolveremos problemas
prcticos.
d) Valor terico: Llena algn vacio del conocimiento?
Mi investigacin dotara a empresarios y a los trabajadores del servicio
hotelero de los conocimientos adecuados para que eleven en un caso
sus conceptos y teoras en cuanto a la atencin al cliente y calidad de
servicio.
1.5.-LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION:
No se tiene evidencia documentada sobre otro estudio realizado en la
empresa.
La diferencia entre teora expuesta y teora en uso puede ser una
limitante en el trabajo de campo por la presencia de rutinas defensivas.
El tiempo disponible por parte de los observados que permite reunir la
informacin necesaria para el estudio.
El tiempo para la preparacin del proyecto fue muy corto, quiz queden
puntos a tratar.
No se pretende decir que est mal no darle la suficiente importancia a
la calidad en el servicio, solo evidenciar los beneficios que esta brinda.







13

CAPITULO II.- MARCO TEORICO:
2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO:
1.2.1.-INTERNACIONAL
En el plano internacional tenemos la investigacin:
EVALUAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN LA
HOSTERA KAREN ESTEFANA EN LA CIUDAD DE GUANO, DE LA
PROVINCIA DE CHIMBORAZO.
Realizado por Nancy Janeth Carrazco Sanunga, Riobamba Ecuador 2010.
1.2.2-. NACIONALES
En el plano nacional tenemos la investigacin:
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE
LA CABAA DE DON PARCE
Realizada por Juan Antonio Moreno Hidalgo, Per, Piura, Abril 2012









14

2.2.- BASES TEORICAS:
1.- LA ATENCIN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
La atencin es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al
prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte
el principal objetivo, as como no exigirle que ponga atencin en dos cosas
simultneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algn
producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su anlisis y
posteriormente continuar con la entrevista.
1.1 TIPOS DE ATENCION
Activa y voluntaria. Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y
proyecta mediante un acto consciente, con un fin de utilidad prctica y en su
aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin.
Pasiva. Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es
grato y es este quien la orienta. La atencin durante la entrevista a un
prospecto. La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder
retenerla en virtud de lo efmero de su proyeccin y de lo mvil de su
actividad.

1.2 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
15

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan
cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que l desea.
3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a
parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente,
todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
16

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a nica verdad es
que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier
otro asunto.
1.3 LAS PRINCIPALES CIRCUNSTANCIAS DE LAS QUE DEPENDE LA
ATENCIN SON:
1.3.1. La ausencia de atracciones contrarias.
Para obtener la ms completa, la atencin del prospecto a nuestra visita y
exposicin, es indispensable que sta no est requerida por otras actividades.
Es importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello haya
que utilizar los recursos ms variados y an originales. Si la atencin est
concentrada en otra cosa atraerla. Pero tambin es importante evitar perderla
una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir a sus
mejores recursos para recuperarla. La esencia de este punto es no hablar
mientras no se tenga la completa atencin del prospecto.
1.3.2. La atencin depende de la tensin de la sensacin.
Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar
atencin tendrn. En relacin con los estmulos pticos es indudable que los
colores fuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un grabado, una
fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas
reproducciones se presentan en una gama de grises. Pero la tensin de la
17

sensacin depende tambin en su capacidad de producir atencin, del tipo de
estmulo empleado. Los estmulos que se dirigen al raciocinio, son mucho
menos objetivos para despertar atencin que los que van al sentimiento. El
vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambicin, etc, y solo
despus despertar razonamientos.
1.3.3. La atencin depende del realce del estmulo.
El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valor y
funcin. Esa capacidad vara segn lo que al estmulo en cuestin preceda,
acompae o suceda. El vendedor debe de cuidar de variar los tpicos de la
conversacin durante el desarrollo de la entrevista. Un mismo estmulo tiene
capacidad variable para crear atencin, en funcin de su repeticin. Aunque
es raro el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae la atencin
ms fcilmente, en otras puede saturar la entrevista y volverla aburrida.
1.3.4. La atencin tambin depende de la comprensin.
Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se podr
tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota
y en lugar de convertirse en atencin se convierte en aburrimiento y en
fastidio. El vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para mantener
activa la atencin del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas,
comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la pltica,
ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.
1.4 PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.
Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando
la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia.
Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista
haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. La atencin no se
trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema,
producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome
18

mayor importancia. La gestin de la atencin al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear
o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
1.5 CARACTERSTICAS
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de
disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo
con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos
ms imposibles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin
directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo
desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta
presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo
tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
19

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como
exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin
calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada
uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que
hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y
necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente
debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya
que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al
cliente.
2. FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al
logro de su fidelizacin. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que
supone la unin de la satisfaccin del cliente (formada por elementos
racionales y afectivos) con una accin de consumo estable y duradero. La
fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se
obtiene mediante los output de la empresa (productos o servicios ofertados),
sino que es la suma de dichos output con el proceso de prestacin del servicio
y la atencin percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso
estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten
adecuadas para los diferentes tipos de clientes. Los programas de fidelizacin
20

son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente para
que ste se implique con la marca o empresa.
Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin
sistemticas y mantenidas a lo largo del tiempo que aaden valor para el
cliente.
2.1 VENTAJAS
La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas
principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de
ventajas que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por
viajes, descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc.
2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus
datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su
cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede
desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
3.- CALIDAD
Es un producto o servicio que nosotros adquirimos para que satisfaga
nuestras expectativas. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y
como nosotros queramos desde la primera vez, ya que para unos la calidad
residir en un producto y en otros en su servicio.
La calidad de un producto tiene muchos factores en su produccin para
ofrecer al consumidor lo que realmente necesita del producto para satisfacer
sus necesidades. Lo cual depende de cmo ste responda a las preferencias
21

y a las necesidades de los clientes, por lo que la calidad es adecuacin al uso
de s mismo en la actualizacin de los roles presentados a un consumidor.
Para los factores relacionados con la calidad del producto o servicio hay que
tener en cuenta tres aspectos importantes como son las dimensiones bsicas
de la calidad:
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que
afectan al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como
para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto)
4.- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente
en la contratacin y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepcin
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y
cualitativos, del servicio.
4.1.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Una de las formas principales para que la hostera se pueda distinguir,
consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dar
22

una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeo en la
productividad y las utilidades de la organizacin.
Muchas empresas de servicio han tratado de asegurarse que los clientes
reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus
encuentros con los servicios.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y
comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona
est en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Ya
que la calidad de los servicios siempre variara, dependiendo de las
circunstancias del problema y, sobre todo, de que la interaccin entre el
empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden
evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan, actan
y con factores externos que no est en nuestras posibilidades mejorarlas; por
ejemplo: manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el
material, etc. La mayora de estos accidentes ocurren en presencia de los
clientes, dado por resultado que su servicio se demore ms de la cuenta.
4.2.- LA COMUNICACIN
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una
estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en prctica.
Ejemplo: Ofrecer una habitacin en el hotel no consiste en disponer de una
cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de
recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa
en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente
de los consumidores (posicionamiento).Tambin debe ajustarse a la magnitud
del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las
23

expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del
mismo cuando no se cumple perfectamente, en la cual se debe aplicar lo
siguiente:
4.2.1 Diagnosticar
Para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque
es la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal est compuesto por las caracterstica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan
el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles
de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
4.2.2 Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural debe desarrollarse. Es una
manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones,
hacer amigos.etc.
4.2.3 Preguntar
Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en
frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro
interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es
ms que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud,
24

es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al
efectuar la pregunta demos ser neutrales.
4.2.4 Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes
a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema
particular.
5.- CLIENTE:
Es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que
no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si
una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
5.1.- IMPORTANCIA DEL CLIENTE:
El cliente es una pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a l,
depende la existencia del negocio y tambin de todas aquellas personas que
elaboran en la empresa.
Por esta razn hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al
pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto contamos con
trabajo, salarios, educacin, hogar, recreacin, etc.
5.2.- PRINCIPIOS:
Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un
favor atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn
extrao.
25

Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento con respeto.
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el
alma de todo negocio.
5.3.- TIPOS DE CLIENTES:
5.3.1 El cliente interno.
Es aquel que pertenece a la organizacin, y que no por estar con ella, deja de
requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems empleados.
5.3.2 Cliente externo.
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, mas sin embargo son a
quienes la atencin est dirigida, ofrecindoles un producto o servicio. Como
podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar consientes
de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin
descuidar uno u otro
5.4.- CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
5.4.1 Cliente silencioso
Se muestra aqu como el indiferente. Es difcil lograr que se interese. Al
vendedor le resultara difcil la charla sobre la situacin especfica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible
que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en s mismo o que sea del tipo
distante o analtico. Si la persona quien presta un servicio se enfrenta a un
cliente como este, sin tener preparacin previa, no va identificar las razones
de sus silencios.
Hay varia tcnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede
pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos. Adems, puede ensayarse
un acercamiento ms personal: por ejemplo hablar de temas inapropiados
26

para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.
En general se requiere de mucha paciencia por parte del vendedor para tratar
a un cliente como este.
5.4.2 Cliente lento
Pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de
decisiones porque estas se dificultan. Ms que por indecisin posponen las
cosas porque no pueden aceptar cambios fcilmente. Los lentos son muy
precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una
decisin aunque de todas maneras se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como esta, el personal debe ser optimista, seguro
de s mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea
de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las prdidas que
ocasiona la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se
sienta insultado.
5.4.3 Cliente manipulado
Que comparte caractersticas de personalidad con el SABIONDO, puede ser
un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle
al vendedor. En algunos casos, el representante de ventas puede visitar a un
cliente como este por aos sin lograr un negocio completo. Los dos se
aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre
desviara el tema y hablara de cosas diferentes, lo que no conducir a una
venta.
5.4.4 Cliente metdico
Con frecuencia, la persona que presta el servicio tiende a no prestarle
atencin suficiente, creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o de
inteligencia. En realidad el cliente puede ser metdico porque necesita
autonoma o control, orden y un pensamiento lgico; o porque le es importante
preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
27

5.4.5 Cliente desconfiado
No es el tipo de personalidad asertiva; se parece ms al indeciso. Este cliente
parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los
dems antes de tomar una decisin. El vendedor observa como el cliente, en
ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas,
mientras que en otros casos lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El
cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de
seguridad en s mismo. Tambin puede ser dependiente por miedo al fracaso
que paraliza la capacidad de actuar. El vendedor tiene que dar seguridad al
cliente mostrndolo que lo comprende, con explicaciones sencillas y con
sinceridad. Despus de crear una relacin de confianza, puede darle ms
seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas,
materiales y testimonios.
5.4.6 Cliente obstinado
Tiene caractersticas comunes con el sabiondo. Cree conocer todas las
respuestas, toda la informacin sobre la compaa del vendedor o del
producto y pretender controlar la entrevista. Cree que solo sus juicios,
opiniones y predicciones son correctos y considera negativa cualquier
sugerencia o consejo del vendedor. Toda persona tiene la necesidad de lograr
algo: de vencer obstculos, de ejercer algn dominio y de ser reconocido por
lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad puede manifestar en el
individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar
alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atencin sobre
s mismo. Por lo tanto se entiende que esta persona tenga una necesidad tan
fuerte de dominar una venta.
5.4.7 Cliente escptico
Tiene cualidades comunes con las del sabiondo. Parece tener respuestas
negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de
una manera similar al el obstinado en la necesidad de dominar. Pero, en lugar
28

de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la
informacin que le presentan y da muestra de un temperamento negativo. El
vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra
s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder
credibilidad. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y
abierta sobre el producto podr manejar mejor al cliente, mantener su
credibilidad y controlar la entrevista.
5.4.8 Cliente pesimista
Tiene algunas de las caractersticas del quejumbroso. Despus de haber
formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un
torrente de conversacin impertinente por parte del cliente. Este puede estar
descontento con el producto o con la situacin mundial; pero no importa el
tema que desea, el caudal de informacin ser su respuesta pesimista a la
tensin y su manera de desahogarse.
Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprender al descubrir las
razones ocultas detrs de la situacin del pesimista, que pueden no tener
nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del
vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando con
tacto y ofrecindole consuelo e ideas constructivas. Procure no dejarse
absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaria una entrevista
ineficiente que podra desembocar en una situacin deteriorada.
5.4.9 Cliente impulsivo
Tiene cualidades que tambin se encuentran en el quejumbroso.
Generalmente habla rpido, con brusquedad, y muestra cambios igualmente
repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, acta de modo
imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los dems.
5.4.10 Cliente discutidor
29

Tiene rasgos comunes con el quejumbroso. Este cliente querr iniciar una
discusin: contra la compaa y el producto. Adems, se pondr a favor de la
discusin como persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su
apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso
necesita desagradar a los dems y comportarse contrariamente a su
personalidad.
5.5.- NECESIDADES DEL CLIENTE:
5.5.1 La necesidad de ser comprendido
Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que se estn comunicando
en forma efectiva. Esto nos dice que se est interpretando en forma correcta
los mensajes que envan las emociones y tratar de impedir una comprensin
inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.
5.5.2 La necesidad de ser bien recibido
Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta como una extraa,
regresara. El cliente tambin necesita sentir que usted se alegra de verlo y
que es importante para usted.
5.5.3 La necesidad de ser importante
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos
gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el
invitado se sienta especial, ser un paso en la direccin correcta.
5.5.4 La necesidad de comodidad.
Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar donde esperar, descansar,
hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la seguridad de que se les
atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus
necesidades.
30

Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra
empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de
mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el nico
fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.
5.6.- COMO ACTUA UN CLIENTE
5.6.1 Etapas de la decisin:
Reconoce la necesidad.
Evala la necesidad.
Examina y evala las posibles soluciones.
Eligen la mejor solucin.
Toma la decisin de actuar.
6.- SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
6.1.- Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico, tambin es algo que va ms all de la amabilidad y
de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese
campo el cliente es cada vez ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que
rodean al producto:
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el
precio.
Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a consumir,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
31

6.2.- CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
6.3.- ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
6.4.- REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDE:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
32

5.- Expresin corporal y oral adecuada
6.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor
fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y
las competencias, nacen de dos factores fundamentales:
a) Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
b) Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen
la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin, integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
6.5.- LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta.
c) Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
d) Comprensin del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que
33

desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en
su lugar.
e) Accesibilidad.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
son de establece acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.
f) Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atencin.
g) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de
la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
h) Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
i) Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente
a la seguridad y a la credibilidad.
j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente. Las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los


34

6.6.- EXCELENTES SERVICIOS O EXCELENTES RESULTADOS
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los
mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para
el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
6.7.- COMO DEBE SER LA PRESENTACIN PERSONAL:
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
6.7.1 Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto
(cuando el cliente se defiende para evadir la accin de compra)
6.7.2 Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas.
No interrumpirlas escucharlas.
No evadirlas afrontarlas
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede
expresarse claramente ayudarlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
35

No sueltes las lenguas a veces puedes querer contestarle al cliente
como se merece, no lo hagas que no tendr prestigio.
7. - LA ATENCION
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena
presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada
curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa",
a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de
la entrevista de venta.
8.- CALIDAD PARA LA OPTIMIZACION DEL SERVICIO
La calidad es el conjunto de propiedades de un servicio ya sean conductuales
(presentacin personal, cortesa, actitudes) o tcnicas (infraestructura,
sistema de trabajo, procedimientos), las cuales le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades de un cliente o un grupo de ellos. Por ende, para
determinar si un servicio es o no de calidad es necesario conocer y/o contar
tres elementos:
Clientes
Sus necesidades
Aptitud de servicio para que las necesidades sean satisfechas
Como se explic anteriormente, los servicios hosteleros gozan de rasgos
particulares al depender directamente del componente humano. Por ello, la
calidad entre la prestacin de un servicio y otro vara.
Un sistema de calidad, se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la
estandarizacin de los servicios y por consiguiente, optimizarlos.
36

El sistema de calidad debe desarrollarse en funcin a la tipologa de la
empresa, la naturaleza de los servicios/productos y las caractersticas del
cliente. Se refleja en la identificacin de procesos y creacin o uso de
manuales de procedimientos como la presente publicacin, que contribuye a
mantener un orden y organizacin en las diferentes actividades de la
empresa. Adems, los manuales suelen concretar y sistematizar normas
informales (no escritas) y promueven la documentacin, al igual que, el
registro de toda informacin.
8.1. Principios bsicos de un sistema de calidad
Los principios centrales de un sistema de calidad son:
Enfoque al cliente dado que es l quien califica los servicios
recibidos. Resulta relevante conocer aquello que ms valora y le produce
satisfaccin para focalizar esfuerzos. Asimismo, determinar aquello que no es
de su agrado para modificarlo o adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad ante
las necesidades de los clientes es fundamental en la empresa.
Liderazgo, ya que los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan lograr y mantener un ambiente
interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin y trabajo en equipo buscando la cooperacin y aporte
de todas las reas en la empresa. La importancia del sistema de calidad y sus
implicaciones deben ser comprendidas por cada miembro de la empresa
mediante un proceso de capacitacin. Es esencial lograr motivar a los
colaboradores e incentivarlos a expresar sus sugerencias respecto al servicio
premindolos; puesto que son ellos quienes en la prctica observan las
deficiencias o errores del mismo. Muchas empresas han descubierto que se
puede alcanzar un efecto coordinado de todo el personal de una unidad
operativa si no se dan recompensas a las personas individualmente sino a las
reas de trabajo.
37

Enfoque del sistema para la Gestin; identificar, entender y
gestionar los procesos identificados como un sistema que contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora y aprendizaje continuos son interdependientes pues uno se
halla en funcin del otro y viceversa. La bsqueda de reducir los problemas o
incidencias durante la prestacin de servicios junto a su constante evaluacin
conlleva a ser flexibles y adaptarse a la necesidad de cambios en todos los
niveles. Es decir, aprender y desaprender procesos con miras a mejorar los
servicios.
8.2.- BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIN AL APLICAR UN SISTEMA
DE CALIDAD
Gracias a la aplicacin de un sistema de calidad, la organizacin consigue
reducir los errores o defectos durante el proceso de prestacin de servicios, lo
cual genera una disminucin de los costos y a su vez, el incremento de la
productividad.
En consecuencia, se obtiene la satisfaccin de los clientes, as como, la
elevacin moral de los colaboradores. El resultado final es el fortalecimiento
de la competitividad de la empresa mediante el aumento de las utilidades en
un corto plazo y un mayor posicionamiento, as como, participacin en el
mercado en un largo plazo. Por lo expuesto, se afirma que la calidad es un
instrumento clave para la rentabilidad del negocio.
9.- BUENAS PRCTICAS PARA LA GESTION DE CALIDAD
La Gestin Integral de la Calidad es el conjunto de actividades enfocadas a
planificar, organizar y controlar la calidad de una empresa que debe
plasmarse en un Sistema de Calidad.

Grfico N1: Gestin integral de la calidad
38





9.1.-TIPS PARA LA GESTION INTEGRAL DE CALIDAD
Desarrollar la poltica de calidad de la empresa.
Elaborar el manual de procedimientos por reas y/o tareas.
Establecer la calidad como un valor corporativo
Capacitar y concientizar a los colaboradores sobre la calidad en los
servicios tursticos.
Asignar una persona responsable de la supervisin del cumplimiento
las Buenas Prcticas en las diferentes reas y niveles.
Para que este sistema de calidad funcione a su totalidad cada persona y rea
o unidad de trabajo debe involucrarse en el mismo, entendiendo que dentro de
la empresa todos son clientes y proveedores de servicios o productos, a la
planificar
organizar controlar
39

vez. A continuacin se detallarn cada uno de los componentes de la gestin
integral de calidad aplicados al establecimiento de hospedaje.
9.2.- ESTRUCTURA Y ORGANIZACION
La estructura del establecimiento de hospedaje permite su organizacin
formal; es decir, establecer las funciones y responsabilidades desde el nivel
gerencial hasta los ms operativos. Asimismo, determina las interrelaciones
de las unidades o reas para alcanzar los objetivos deseados. Dicha
estructura se representa grficamente en un organigrama (Grfico N2)
facilitando la visualizacin de las relaciones o lneas y los niveles de autoridad.

Grfico N2: Organigrama general de un establecimiento de hospedaje

Cabe mencionar que el organigrama es un instrumento de anlisis que
permite detectar las fallas en la estructura de la empresa tales como la
duplicidad o sobrecarga de funciones en las determinadas reas o unidades.
1. La Administracin: generalmente, en un establecimiento de hospedaje de
la categora de 3 estrellas o menos, el cargo de administrador suele ser
desempaado por gerentes y en muchos casos por propietarios del mismo,
quienes asumen diversas funciones, principalmente aquellas que le permiten
tener un control de su patrimonio. Asume tambin las responsabilidades de un
Jefe de Recursos Humanos, contador, aunque obviamente cuenta con un
administracion
area de soporte
area de
alimentos &
bebidas
area de
housekeeping
area de reservas
y recepcion
40

profesional del ramo; se encarga y decide las compras, tiene las llaves del
almacn y se encarga de las ventas haciendo de relacionista pblico.
2. rea de Reservas y Recepcin: realiza las reservas de habitaciones del
establecimiento, optimizando la distribucin de las mismas, de acuerdo a
criterios tcnicos, as como a las polticas de la empresa. Organiza y
supervisa las actividades de acogida, mensajera, recepcin y comunicaciones
del establecimiento de hospedaje.
3. rea de Housekeeping: encargada de la limpieza e higiene de las
instalaciones, conservacin, mantenimiento, cuidado y mejora del
equipamiento del establecimiento de hospedaje y atencin al husped alojado.
Tiene a su cargo: las reas pblicas, las habitaciones, lavandera y ropera.
4. rea de Alimentos & Bebidas: en establecimientos de hospedaje
pequeos, usualmente se encarga de la gestin y organizacin de las
compras, el inventario de insumos, la preparacin de alimentos y el servicio
para el desayuno.
5. rea de Soporte: responsable del mantenimiento preventivo de todas las
mquinas, equipos e infraestructura del establecimiento. Adems, tiene a
cargo el desarrollo del plan de emergencia y autoproteccin con normas
vigentes, asimismo brindar las facilidades para las inspecciones de la Oficina
de Defensa Civil (INDECI) del Gobierno Regional o de la Municipalidad, segn
corresponda y participar activamente en los simulacros que se programen a
nivel distrital y/o nacional.




41

2.3.- DEFINICION DE TERMINOS:
Aplicada (cuando su aportes estn dirigidos a iluminar la comprensin y/o
solucin si la requiere de algn fenmeno o aspecto de la realidad
perteneciente al dominio de estudio de una disciplina cientfica en especfico).
Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente
determinada actividad.
Buen estado: Aquellos elementos sin averas, roturas, desgastados, por el
tiempo de uso; que se conservan en buenas condiciones y continan
siendo funcionales.
Calidad: Es el conjunto de caractersticas que le confieren a un Producto o
Servicio los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y
Expresadas
Check in: Proceso por medio del cual se registra al husped en el
departamento de recepcin.
Check out: Proceso por medio del cual se le realiza la salida al husped del
hotel en el departamento de recepcin.
Clientes intermedios: Son aquellos que hacen que el producto o servicio
est disponible para el usuario final.
Clientes internos: Son todos aquellos que son empleados y que laboran
dentro de la empresa, pero que al desarrollar actividades estn relacionados
entre s por que brindan servicio a otras reas.
Clientes externos: Son aquellos que compran el producto o servicio y se les
conoce como clientes o consumidores finales.
Control de la calidad: Es el que permite comparar las metas de calidad con
la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las
operaciones de acuerdo con el plan de calidad.
42

Eficacia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado, sin considerar el
mtodo o forma de hacerlo.
Eficiencia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado optimizando el uso
de los recursos es decir, destaca por el empleo de la mejor manera para
lograr la meta.
Fctica: porque se cie a los hechos.
Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de quin lo lleve a cabo y
de las circunstancias bajo las que se genera; su percepcin depende de la
persona que lo contrata.
Infraestructura: Es el conjunto de elementos o servicios que se consideran
necesarios para la creacin y funcionamiento de un organizacin cualquiera
Infraestructura area, social, econmica.
Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es
ms bien un beneficio que compra el usuario.
Inseparabilidad: Este concepto implica que la produccin y el consumo del
servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el
mismo.
Mejora de la calidad: Es el que rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a
niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado
para las operaciones.
Mtodo histrico: Est vinculado al conocimiento de las distintas etapas de
los objetos en su sucesin cronolgica. Para conocer la evolucin y desarrollo
del objeto o fenmeno de investigacin se hace necesario revelar su historia,
las etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones histricas
fundamentales. Mediante el mtodo histrico se analiza la trayectoria concreta
de la teora, su condicionamiento a los diferentes perodos de la historia.
43

Momento de la verdad: Es toda aquella situacin donde ocurren contactos
del cliente con la empresa. El cliente compara el servicio recibido con el que
imaginaba recibir, y lo evala segn su propio criterio. De manera global, el
cliente manifiesta su satisfaccin o no respecto al servicio.
Participacin de mercado: en el rea de marketing, se refiere a la porcin de
mercado que representan las ventas totales de un producto o servicio.
Planeacin de la calidad: Es aquel proceso en el que se hacen las
preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es
un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de
operacin.
Plan de Ventas: Establece cules son objetivos o metas de ventas, detalla
cmo se conseguirn haciendo uso de los diferentes medios y determina un
presupuesto en base a ello.
Plan de accin: Es un instrumento de planificacin donde se priorizan los
objetivos, se determinan las tareas necesarias y se definen los plazos de
tiempo para alcanzarlos.
Posicionamiento: en el rea de marketing, se refiere al lugar que una marca,
producto o servicio ocupa en la mente del consumidor en relacin con su
competencia.
Procesos estratgicos: Aquellos relacionados a la alta direccin ya que
determinan la orientacin de la empresa en su entorno mediante la visin, los
valores y la filosofa corporativa, al igual que, las polticas, directrices y
lineamientos en un escenario de largo plazo.
Proceso principal o clave: Aquel que guarda una relacin directa con la
realizacin del producto y/o prestacin del servicio. Genera un impacto directo
en el cliente y por ello, se debe trabajar arduamente en su optimizacin.
Procesos de soporte: Como su denominacin lo sugiere, son procesos que
44

apoyan al proceso principal o clave.
Segmento turstico: Fragmentacin en el cual se sub-divide el turismo en sus
distintas gamas y actividades.
Servicio: Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.
Sistema turstico: Est conformado por la demanda, la oferta, el espacio
geogrfico y los operadores de turismo. Resulta de la interaccin de este
conjunto de elementos que evolucionan de forma dinmica.
Sistema de calidad: Mtodo de planificacin de actividades con parmetros,
se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarizacin de los
productos/servicios para optimizarlos.
Transversal cuando el estudio se circunscribe a un momento puntual, un
segmento de tiempo durante el ao a fin de medir o caracterizar la situacin
en ese tiempo especfico.
Turismo: Es el conjunto de integraciones humanas como: transportes,
hospedaje, diversin, enseanza derivadas de los desplazamientos humanos
transitorios, temporales o de transentes de fuertes ncleos de poblacin, con
propsitos tan diversos como son mltiples los deseos humanos y que
abarcan gamas variadas de motivaciones.
Turismo de negocios: Es un conjunto de corrientes tursticas cuyo motivo de
viaje est vinculado con la realizacin de actividades laborales y profesionales
llevadas a cabo en reuniones de negocios con diferentes propsitos y
magnitudes
Turista: Se entiende por turista a toda persona sin distincin de raza, sexo,
lengua y religin que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su
45

residencia habitual y que permanezca en el ms de 24 horas y menos de 6
meses con fines de turismo y sin propsito de inmigracin.
Up grade: Trmino utilizado para referenciar una habitacin que se renta por
debajo del precio comn de su tarifa.
Usuarios finales: Son aquellos que consumen o utilizan el producto o
servicio.















46

CAPITULO III.- METODOLOGIA:
3.1.- TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION:
3.1.1.- TIPO DE INVESTIGACION:
Por su finalidad en cuanto a conocimientos es de tipo:
Aplicada, porque se orientara a utilizar los conocimientos existentes sobre
atencin al cliente y calidad de servicio que ayudara al Hotel El Picaflor a
garantizar la fidelizacin de sus consumidores.
Fctica, porque segn el estudio realizado sobre la atencin al cliente influye
en determinar la calidad de servicio que brindara el Hotel El Picaflor en la
provincia de Nasca, ya que gracias a la adecuada atencin al cliente podemos
determinar si el Hotel El Picaflor posee los niveles de calidad de servicio
necesarios y as garantizar la competitividad y rentabilidad de su negocio,
como tambin determinar las expectativas del cliente y la mejora de esta.
Los caractersticas de la adecuada atencin al cliente ayudara a brindar un
mejor servicio en el Hotel El Picaflor de la ciudad de Nasca, ya que
determina la mejora en los aspectos de superacin del hotel, mejorando las
debilidades y fortalezas frente a la competencia y funcionamiento, porque en
nuestros das es imprescindible captar las ventajas positiva frente a otros
hoteles que compiten con nosotros, de esta forma se genera beneficios.
Las caracterstica de la calidad de servicio en el Hotel El Picaflor de la
ciudad de Nasca demuestra que faltan algunos puntos para cumplir con los
estndares de calidad, ya que la rentabilidad y prosperidad del negocio
depende mucho del cliente como nico juez de la calidad de servicio, razones
que hacen que los clientes forman una opinin negativa respecto a las
necesidades que les brinda adems de no existir entidades que hagan cumplir
estas normas en cuanto a los estndares de calidad del servicio al cliente.
Segn el periodo de tiempo de la investigacin es de corte transversal, ya que
47

busca medir la adecuada atencin al cliente y su influencia en la calidad de
servicio en un momento dado, por ello se realizara en un periodo determinado.
Segn el tipo de diseo es no Experimentales por cuanto su estudio se basa
en la observacin de los hechos en pleno acontecimiento sin alterar en lo ms
mnimo ni el entorno niel fenmeno estudiado.
Segn la naturaleza de los datos manejados es Cualitativa cuando la
preponderancia del estudio de los datos se basa en la descripcin de los
rasgos caractersticos de los mismos.
3.1.2 NIVEL DE INVESTIGACION
Descriptiva, porque mide a travs del recojo de informacin como operan las
variables la atencin al cliente y calidad de servicio la.
Los instrumentos de recojo de datos, sern aplicada segn corresponda a:
propietario, trabajadores y usuarios del servicio.
Correlacional, porque mide el grado de relacin que existe entre la variable
independiente la atencin al cliente y la variable dependiente la calidad de
servicio en el Hotel El Picaflor, destacando cual es el comportamiento y la
influencia que se observa destacando el comportamiento causa y efecto.
Explicativa. Esta dirigida a responder a las causas de los eventos fsicos o
sociales y su inters se centra en explicar porque y en qu condiciones
ocurre un fenmeno, o porque dos o ms variables se relacionan.
3.1.3 METODO DE INVESTIGACION:
Mtodo de investigacin terica, ya que parte del mtodo cientfico utilizando
como gua central la investigacin. Como por ejemplo:
El mtodo histrico ya que nos brindara la importancia y contribucin en el tipo
de servicio ofrecido y saber como el hotel, ha cumplido con las expectativas y
necesidades del cliente as como describir los funcionamientos incorrectos.
48

Mtodo de investigacin es Emprica, representan un nivel en el proceso de
investigacin cuyo contenido procede fundamentalmente de la experiencia, el
cual es sometido a cierta elaboracin racional y expresado en un lenguaje
determinado. Ya que se empleara en el estudio lo siguiente:
La observacin porque mediante ella podemos percibir los elementos
intangibles del servicio como rapidez en la atencin y la variabilidad.
La medicin se har en funcin a los resultados de la informacin recolectada,
sealando claramente la influencia de la variable independiente sobre la
dependiente.
3.2.- DESCRIPCION DEL AMBITO DE LA INVESTIGACION:
a) Delimitacin temporal: la investigacin refleja la situacin de la
atencin al cliente y la calidad de servicio que se presenta en el Hotel El
Picaflor
b) Delimitacin espacial: el mbito donde recaer el anlisis y estudio de
las variables es de cobertura nica siendo la unidad de anlisis el Hotel El
Picaflor.
c) Delimitacin social: el estudio y anlisis comprende al entorno del
Hotel El Picaflor en el distrito de Nasca, y la visita de turistas que el hotel
recibe en el ao 2014.
d) Delimitacin conceptual: la investigacin se orienta a explicar la
relacin existente entre la adecuada atencin al cliente y la calidad de
servicio.
3.3.-POBLACION Y MUESTRA:
El universo, est representado por el hotel el picaflor y la competencia en
comn como el Hotel Nasca, Hotel Los Balcones.
49

La muestra, est dada por el Hotel El Picaflor" ubicado en la calle lima 416
en el distrito de Nasca de la provincia de Nasca en el ao 2014
3.4.- TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS:
Se utilizara:
La observacin, es decir el registro visual meticuloso de lo que ocurre en una
situacin real, clasificando y consignando los acontecimientos derivados del
comportamiento de las variables de estudios y atenindonos al problema que
se estudia.
La entrevista, con la finalidad de obtener informacin de los sujetos de estudio
proporcionada por ellos mismos.
El cuestionario, este instrumento ser integrado al investigado en formulario
impreso y se destinara a obtener informacin sobre el problema en estudio
Buzn de sugerencias donde los clientes aportaran ideas y opiniones sobre el
hotel.
3.5.- VARIABLES:
Variable independiente: la atencin al cliente
Variable dependiente: calidad de servicio







50

CAPITULO IV.- RESULTADOS:
CONCLUSIONES:
Despus de haber analizado los diferentes conceptos sobre atencin al cliente
y calidad de servicio he llegado a la conclusin de que Hotel El Picaflor tiene
una deficiencia en cuanto a la manera en que brinda sus servicios y a la vez la
inadecuada atencin al cliente que se da por parte de algunos de los
trabajadores. Lo que lleva a que el cliente no se llegue a fidelizar con el
establecimiento ya que percibe que no es importante para la empresa.

RECOMENDACIONES:
Despus del estudio realizado se recomienda:
Implementar polticas sobre atencin al cliente
Mejorar la calidad de servicio prestado en el hotel.
Capacitar al personal sobre conceptos bsicos sobre atencin al cliente y
calidad de servicio.
Realizar una reingeniera total de la empresa para poder cambiar los
paradigmas desde los niveles administrativos hasta los subordinados, lo que
conllevara tiempo ya que no es fcil cambiar el pensamiento de toda una
organizacin.
Con estos pasos esperamos que mejore los puntos dbiles de la empresa y
as tenga una mayor rentabilidad.





51

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
GARCIA, F. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Madrid, Paraninfo,
2003. 225p.
HELOUANI, R. Atencin al cliente. Lima, Palomino, 2005. 200p.
LARREA, P. Servicio al cliente. 2 ed. Per, Limusa, 2004. 158p.
MILIO, I. Comercializacin de productos y servicios tursticos .Madrid,
Paraninfo ,2003.250p
Kotler, Philip. Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z.
Madrid: Pearson Educacin (2003)
Feigenbaum, Armand. Control total de la calidad. Mxico DF: CECSA (1986)
Montgomery, Douglas .Introduccin al control estadstico de la calidad. Mxico
DF: Grupo Editorial Iberoamrica (1991)
Juran, Joseph. Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Daz de Santos
(1990)
Deming, Edwards. Calidad, productividad y competitividad: la salida de la
crisis. Madrid: Daz de Santos (1989)
MINCETUR (2011). Manual de Buenas Prcticas para la Atencin de Clientes
dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios. MINCETUR, Per.
MINCETUR (2011).Manual de Buenas Prcticas para la Atencin de Clientes
dirigido al personal de contacto. MINCETUR, Per.
MINCETUR (2008). Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio,
Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Servicios Afines .MINCETUR,
Per.
52

MINCETUR (2011). Programa de Mejora de Gestin Empresarial Mejora de
Sistemas de Gestin de Empresas de Servicios Tursticos (MGE).
MINCETUR, Per.
SANCHO, Amparo (Direccin) OMT. (1998). Introduccin al Turismo.
Madrid: OMT.
STEWART, Suzanne. (2001) Introduccin a las actividades hoteleras. Madrid :
Paraninfo.
Pginas web consultadas
Instituto de Turismo de Espaa: www.tourspain.es
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per: www.mincetur.gob.pe
Organizacin Mundial del Turismo: www.mincetur.gob.pe










53

ANEXOS:
MATRIZ DE CONSISTENCIA:
LA ADECUADA ATENCION AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOTEL EL PICAFLOR EN LA CIUDAD DE
NASCA EN EL AO 2014
PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLES DE
INDICADORES
METODOLOGIA
PROBLEMA GENERAL :
Cmo influye la
adecuada atencin al
cliente para obtener un
servicio de calidad en el
hotel el picaflor en el
distrito de Nasca,
provincia de Nasca en el
ao 2014?
PROBLEMA
ESPECIFICO 1:
Qu caractersticas
debera tener la adecuada
atencin al cliente que se
ofrecer en el Hotel El
Picaflor?
PROBLEMA
ESPECIFICO 2:
Cmo debera ser los
OBJETIVOS
GENERALES:
Evaluar cmo influye la
adecuada atencin al
cliente en la calidad de
servicio en el hotel El
Picaflor en distrito de
Nasca, de la provincia
de Nasca en el ao
2014.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS 1:
Determinar las
caractersticas de la
adecuada atencin al
cliente que se ofrecer
en el hotel el picaflor.
OBJETIVO
ESPECIFICO 2:
identificar los niveles
de calidad de servicios
VARIABLE
INDEPENDIENTE
ATENCION AL
CLIENTE
Es el conjunto de
actividades
desarrolladas por las
organizaciones con
orientacin al mercado,
encaminadas a
identificar las
necesidades de los
clientes en la compra
para satisfacerlas,
logrando de este modo
cubrir sus expectativas
y, por tanto, crear o
incrementar la
satisfaccin de
nuestros clientes.
VARIABLE
1. Tipo de
Investigacin
APLICADA
FACTICA
2. Nivel de
Investigacin
DESCRIPTIVA
CORRECTIVA
3. Metodologa de
la investigacin
TEORICA
EMPIRICA
4. Diseo de la
Investigacin
PROCESAMIEN
TO DE
ANALISIS
5. Universo
Hotel El Picaflor
54

niveles de calidad de
servicio en el hotel el
picaflor?
PROBLEMA
ESPECIFICO 3 :
Qu tipo de capacitacin
debera recibir el personal
que labora en el Hotel El
Picaflor?

que requiere el hotel el
picaflor.
OBJETIVO
ESPECIFICO 3:
disear un programa
de capacitacin dirigido
a los trabajadores del
hotel el picaflor para
mejorar la atencin al
cliente y la calidad de
servicio.




DEPENDIENTE
CALIDAD DE
SERVICIO
Son los requerimientos
que satisfacen las
necesidades y deseos
del cliente en la
contratacin y uso para
cumplir con sus
expectativas. Es la
percepcin que tiene
un cliente acerca de la
correspondencia entre
el desempeo y las
expectativas,
relacionados con el
conjunto de elementos,
cuantitativos y
cualitativos, del
servicio.
6. Muestra
Hotel El Picaflor
7. Tcnicas

OBSERVACION,
ENTREVISTA Y
CUESTIONARIO





55

Modelo de encuesta
Encuesta de satisfaccin: cliente externo
Su opinin es importante para nosotros:
A fin de poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntas en
los espacios indicados:
1. en una escala del 1 al 5 , donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno,
cmo calificara el servicio brindado en cuanto a :
Muy
malo
Malo Ni bueno ni
malo
Bueno Muy
bueno
No uso no
aplica
La atencin recibida en
recepcin
1 2 3 4 5
La comodidad de la
habitacin
1 2 3 4 5
El servicio de agua caliente 1 2 3 4 5
Seguridad 1 2 3 4 5
El servicio de limpieza de la
habitacin
1 2 3 4 5
Las otras instalaciones 1 2 3 4 5
La relacin precio /calidad
del servicio
1 2 3 4 5
2. en general en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno,
cmo calificara la calidad del servicio brindado.
Muy
malo
Malo Ni bueno
ni malo
Bueno Muy
bueno
No uso no
aplica
Calidad del servicio

1 2 3 4 5
3. En general , recomendara usted los servicios de esta empresa a algn amigo o
familiar:
Definitivamente lo
recomendara
Probablemente lo
recordara
Probablemente no
lo recomendara
Definitivamente no lo
recomendara



Porque
Muchas gracias -----------------------------------------------
-----------------------------------------------
56

Encuesta dirigido al cliente interno
Edad Aos
Sexo Femenino Masculino
1.- Qu opina sobre la atencin al cliente y calidad de servicio que ofrece su
establecimiento?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

2.- piensa usted que es importante aplicar la comunicacin con el cliente al
momento del servicio para poder un servicio de calidad?
Si No
Porque

3.- cree usted que es fundamental conocer las clases de necesidades que
tiene el cliente para brindar una buena atencin y servicio?
Si No
Porque

.
4.- se ha implementado algn tipo de estrategia de atencin al cliente en el
establecimiento?
Si No
Hace un ao
Hace uno o dos aos
Hace dos y cuatro aos
Ms de cuatro aos
57

5.-conoce usted los componentes bsicos de la calidad del servicio que tiene
que aplicar cuando esta frente a un cliente?
Si No
Cuales

........
6.- cree usted que los clientes se sienten satisfechos por la atencin y el
servicio que se ofrecen en el hotel?
Si No
Porque

..

7.- Cul es la razn que tiene usted para seguir laborando en este
establecimiento?
Salario
Vocacin
Obligacin
Otras
8.-Cul es su percepcin de los niveles de satisfaccin de los usuarios de la
atencin que reciben en su establecimiento?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Deficiente

9.- conoce usted las reglas o mandamientos que tiene la atencin al cliente?
Si No
Cuales

58

10.- cree usted que es importante la manera de cmo se trata a un cliente
para obtener su fidelidad?
Si No
Porque

..
11.-cree usted que si su establecimiento ofreciera una atencin y servicio al
cliente de calidad motivara a mas personas a utilizar los servicios?
Si No
Porque

.
12.-dentro del hotel se da algn tipo de motivacin a los empleados que se
esmeran en su trabajo?
Si No
Qu tipo de motivacin

.
13.-usted ha recibido algn tipo de capacitacin sobre atencin al cliente y
calidad de servicio al cliente o sobre otros temas?
Si No

Dentro o fuera del hotel
Cuales

59

60