13.03.

08 [15:21] >> Foco no Cliente

por Ismael Soares Cano

Desde o início da década de 80, consultores de vanguarda têm orientado as empresas a

focarem suas estratégias na direção de atender as necessidades e expectativas de seus
clientes, ao invés de, focarem única e exclusivamente em seus serviços e/ou produtos.
Porém, ainda hoje as empresas brasileiras parecem não terem entendido completamente
o que é o foco no cliente.

Muitas delas estão com sua estratégia direcionada apenas para as metas. “Temos de
crescer 20% neste mês”; “Incorporaremos mais três mil clientes em nossa carteira”;
“Nossa meta da semana é liberar quinhentos cartões de crédito”.

Isso explica (e você leitor já deve ter vivenciado experiência parecida) como é
incrivelmente fácil contratar ou solicitar um novo serviço ou produto. A atenção dada pelos
vendedores, a falta de burocracia, a rapidez no atendimento e a facilidade em finalizar
esta nova aquisição são sim, nestes casos, motivos de elogio de nossa parte.

Contanto, tente obter alguma informação após finalizar a compra, tente reclamar de algo
que não foi realizado pela empresa conforme o prometido ou então, a pior de todas as
situações, tente cancelar o serviço. Em qualquer um desses casos você terá de ligar para
pelo menos três números de telefone diferentes, ficar em torno de quarenta minutos
somente escutando músicas de espera, explicar a situação para umas cinco pessoas e
ainda correr o risco de inexplicavelmente ao final deste percurso a ligação cair sem
maiores motivos.

Tudo isso porque, dar informações, ouvir reclamações e fazer cancelamentos não fazem
parte das metas, apenas geram custos na visão das empresas. A meta é ganhar mais
clientes e não fidelizá-los, é persuadir e não informar, é segurar o cliente com a empresa
a qualquer custo e não tornar real e respeitar seus desejos.

Não que as empresas não queiram se relacionar com seus clientes de uma forma mais
ampla, na verdade todas querem. O problema encontra-se na priorização dos objetivos, e
o principal deles (que é o mesmo para quase todas as empresas) é crescer, crescer e
crescer, mesmo que seja um crescimento sem qualidade. Estendendo os tipos de
serviços, disponibilizando inúmeros pacotes de escolha, efetuando vendas casadas,
enviando cartões de crédito sem serem solicitados, tudo para que consigam se distanciar
da concorrência focando diretamente nas metas de crescimento, nos resultados do
negócio. Esquecendo-se que o maior negócio de qualquer empresa é o próprio cliente e
seu grau de satisfação com o serviço prestado.

Para nosso alívio, já podemos identificar algumas empresas brasileiras que realmente
estão tomando o foco de seu negócio como base em satisfazer as necessidades e
aspirações de seus clientes. O melhor é que elas, além de conseguirem um crescimento
invejável e uma avaliação positiva perante seus clientes, se tornam modelos para as
outras empresas que atuam no mesmo setor. Elas não existem em grande número, mas
pelo menos já começamos a identificá-las.