Anda di halaman 1dari 21

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 1




HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI POLI KLINIK THT
RUMKITAL Dr. RAMELAN
SURABAYA

Oleh:
Rinda Mustika Ningrum, Nuh Huda, M.Kep.,Sp.KMB,
Wiwiek Liestyaningrum, M.Kep., Christina Yuliastuti, M.Kep., Ns.

Mahasiswa Prodi S1 Keperawatan
Tahun Ajaran 2014


ABSTRAK


Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik serta kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan dan harapannya. Tujuan penelitian
ini untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.
Desain penelitian menggunakan Deskriptif analitik. Variabel independen
adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.
Sampel yang diambil menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan
64 pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen
penelitian menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji
statistik Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%)
mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada
kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan
pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearmans Rho Correlation menyatan
terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (=0,002).
Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan BPJS
memiliki peranan penting dalam kepuasan pasien. Di rekomendasikan bagi pihak
rumah sakit untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan
program BPJS.

Kata kunci: Mutu pelayanan kesehatan, BPJS, Kepuasan pasien






Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 2

ABSTRACT

Quality of health care is the degree of fulfillment of the needs of the
community or individuals to health care in accordance with professional
standards as well as the satisfaction of feeling happy is someone who comes from
a comparison between the pleasure and hope. The purpose of this study was to
analyze the relationship between the quality of healthcare BPJS on patient
satisfaction in Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.
Using descriptive analytic study design. The independent variable was the
quality of health care and the dependent variable was patient satisfaction.
Samples were taken using simple random sampling technique found 64 patients in
Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Research using a
questionnaire instrument. Data were analyzed using Spearman's Rho Correlation
statistical test with a significance level of 0.05.
The results showed as many as 44 respondents (68.8%) said the quality of
health services BPJS pretty good. Whereas in patient satisfaction by 36
respondents (56.2%) stated they were quite satisfied with the health services. The
results of statistical tests of Spearman's Rho Correlation menyatan there is a
relationship between the quality of healthcare BPJS with patient satisfaction at
Poly Clinic THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya ( = 0.002).
Implications of the results of the study showed BPJS quality of health
services have an important role in patient satisfaction. It's recommended for
hospitals to improve the quality of health services in the implementation of the
program BPJS.

Keywords: Quality of health care, BPJ S, patient satisfaction

.






































Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 2

1. PENDAHULUAN

Mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap
asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara
wajar, efisien, efektif dalam
keterbatasan kemampuan pemerintah
dan masyarakat, serta diselenggarakan
secara aman dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan
etika yang baik (Azrul, 1999).
Pelayanan kesehatan, baik di
puskesmas, rumah sakit, atau institusi
pelayanan kesehatan lainnya,
merupakan suatu sistem yang terdiri
dari berbagai komponen yang saling
terkait, saling tergantung, dan saling
mempengaruhi antara satu dengan
lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dan rumah sakit adalah
produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara
berbagai komponen atau aspek
pelayanan (Bustami, 2011:16).
Kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya (Nursalam,
2011:328). Berdasarkan survei dari 30
pasien pengguna BPJS, 27 pasien
berpendapat kurang puas tentang
ketentuan dan persyaratan yang
ditetapkan untuk menggunakan jasa
BPJS, dikarenakan pembatasan sarana
prasarana yang diberikan seperti
penarikan biaya saat memasuki IGD
di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
tetapi pasien mengungkapkan dalam
pemberian obat pasien sudah merasa
puas karena pemberian obat yang
diberikan lebih dari kebutuhan atau
lebih dari waktu pemberian obat
seperti waktu sebelum pasien
memakai BPJS. Adanya ketentuan
beberapa pelayanan kesehatan yang
tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih
ditemukan keluhan dimana pengguna
BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu
yang diperlukan untuk mengurus
persyaratan BPJS saat mereka hendak
berobat, dimana dulu mereka bisa
langsung menuju poli klinik yang
mereka tuju tetapi dengan adanya
BPJS mereka merasa lebih lama untuk
menuju poli atau tempat berobat yang
mereka tuju.
Hasil studi pendahuluan yang
telah dilakukan di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya didapatkan hasil
sekitar 800 jiwa pengguna BPJS
setiap harinya dari pasien rawat jalan
dan sekitar 10 jiwa pengguna BPJS
setiap harinya dari pasien rawat inap.
Hasil observasi yang dilakukan
peneliti di Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dari awal tahun 2014 sampai
pada saat ini didapat kan data pada
bulan Maret terdaftar 181 pasien
purnawirawan dan 347 pasien yang
masih menjadi anggota aktif, pada
bulan April 191 pasien purnawirawan
dan 371 pasien yang masih menjadi
anggota aktif, pada akhir Mei
didapatkan data sebanyak 206 pasien
purnawirawan dan 341 pasien anggota
yang masih aktif. Berdasarkan hasil
studi pendahuluan yang dilakukan
oleh peneliti pada bulan Juni tanggal
10 s/d 11 April 2014 di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
terhadap 30 pengunjung diperoleh
hasil 70% pasien mengeluh proses
administrasi yang lebih panjang dan
lebih banyak data yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan BPJS,
dan sisanya sebanyak 30% pasien
merasa puas dengan adanya program
BPJS mengatakan memperoleh
kenyamanan saat berobat dengan tidak
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 3

di beda-bedakan dengan pengguna
BPJS yang lain.
Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan
sosial. BPJS terdiri dari BPJS
kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan
(Kemenkes RI, 2013:2). Dalam hal ini
BPJS Kesehatan merupakan badan
hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan
kesehatan (Kemenkes RI, 2013:3).
Semua penduduk Indonesia wajib
menjadi peserta jaminan kesehatan
yang dikelola oleh BPJS termasuk
orang asing yang telah bekerja paling
singkat enam bulan di Indonesia dan
telah membayar iuran (Kemenkes RI,
2013:6). Bagi para pasien BPJS
memiliki kewajiban untuk melaporkan
perubahan data pasien, baik karena
pernikahan, perceraian, kematian,
pindah alamat atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat I, serta menjaga
kartu pasien agar tidak rusak, hilang
atau dimanfaatkan oleh orang tidak
berhak, dan mentaati semua ketentuan
dan tata cara pelayanan kesehatan.
Didalam BPJS terdapat prosedur
pelayanan dimana pasien yang sakit
mendapatkan pelayanan dimana
pasien terdaftar dengan membawa
kartu BPJS Kesehatan. Selama kartu
BPJS Kesehatan belum diterima oleh
pasien, maka dapat digunakan kartu
identitas kartu kesehatan atau Kartu
Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.
Ketentuan lain merujuk pada
ketentuan yang berlaku disetiap
Rumah Sakit atau layanan kesehatan
yang ada. Dari usulan Rumah Sakit
didapatkan beberapa kode grouping
INA CBGs yang dapat ditagihkan
oleh fasilitas kesehatan sekunder dan
seharusnya kasus tersebut dapat di
tangani oleh fasilitas kesehatan
sekunder (misal kasus parkinson,
kasus kanker) namun obat-obatan
untuk terapi kode INA-CBGs
tersebut tidak diakomodir dalam
Farnas untuk Fasilitas kesehatan
sekunder, melainkan hanya untuk
fasilitas kesehatan tersier. Sehubungan
dengan poin diatas, maka BPJS
Kesehatan memperbolehkan
pelayanan tersebut, karena sesuai
Permenkes Nomor 71 tahun 2013
Bagian IV pasal 24 ayat (2) berbunyi
Dalam hal obat yang dibutuhkan
sesuai indikasi medis pada Fasilitas
Kesehatan rujukan obat lain
berdasarkan persetujuan Komite
Medik dan kepala/direktur rumah
sakit. Dalam hal obat kanker di
fasilitas kesehatan sekunder bahwa
peresepan pertama harus diberikan
oleh Dokter Ahli Onkologi, dan
pereszepan selanjutnya dapat
diberikan oleh Dokter Spesialis yang
direkomendasikan oleh Dokter Ahli
Onkologi sesuai dengan protokol
terapi. Hal ini berpengaruh dalam
mutu pelayanan kesehatan, dimana
mutu adalah paduan sifat-sifat dan
karakteristik produk atau jasa yang
dapat memenuhi kebutuhan pemakai
atau pelanggan. Mutu pelayanan
kesehatan yang ada di puskesmas dan
rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang
tersedia, obat dan alat kesehatan, serta
proses pemberian pelayanan. Dengan
adanya BPJS, mutu pelayanan yang
diberikan pada pasien sudah
ditentukan. Sebagian besar hal
tersebut mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien BPJS.
Pasien BPJS sebaiknya lebih
memahami makna diberlakukannya
BPJS guna meningkatkan kesehatan
warga Indonesia dari semua golongan.
Dimana pemberlakuan peraturan
BPJS diberikan secara merata pada
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 4

seluruh peserta BPJS dengan mutu
pelayanan yang sama dari setiap
golongan. Serta diharapkan seluruh
penduduk Indonesia, khususnya yang
berobat di Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dapat bekerja sama dengan
pihak jaminan kesehatan guna
kepentingan bersama. Selain itu
petugas kesehatan juga berperan
penting dalam melakukan pendekatan
dan mampu berkomunikasi dengan
pasien dan keluarga dalam proses
pemberian pelayanan kesehatan yang
dapat menimbulkan dampak positif
sehingga mampu meningkatkan
kepuasan pada pasien dan keluarga,
serta dapat memberikan kepercayaan
tersendiri pada seluruh masyarakat
pengguna jasa kesehatan BPJS yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
Berdasarkan uraian diatas dan
melihat fenomena yang terjadi, maka
peneliti tertarik mengetahui apakah
ada hubungan mutu pelayanan
kesehatan BPJS terhadap kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya.


2. METODE PENELITIAN

1.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan
desain penelitian Deskriptif analitik
dengan pendekatan Cross Sectional.
Dimana peneliti ingin
mendiskripsikan hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya

1.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitia dilakukan sejak
dibuatnya proposal sampai penelitian
dilaksanakan pada 23-27 Juni 2014 di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya, karena fenomena
ini banyak terjadi di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya.

1.3 Populasi, Sampel, dan
Sampling Desain
1.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah
semua keluarga pasien dan pasien
berobat di Poli Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dalam satu hari rata-rata
sejumlah 76 pasien, dikarenakan
pasien dengan keadaan yang tidak
memungkinkan untuk menjadi
responden sehingga keluarga pasien
dapat dijadikan populasi.
1.3.2 Sampel Penelitian
Sampel pada penelitian ini
adalah pasien yang menggunakan
jaminan kesehatan BPJS di Poli
Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya yang berjumlah 64 pasien
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Kriteria inklusi
a. Responden yang bisa baca dan
tulis
b. Responden yang berobat di Poli
Kllinik THT
c. Responden pengguna BPJS
2. Kriteria eksklusi
a. Responden yang sedang dalam
keadaan cemas, gelisah, dan
marah
b. Responden yang tidak bersedia
mengisi kuesioner

1.3.3 Besar Sampel
Besar sampel pada penelitian ini
adalah 64 pasien berdasarkan kriteria
inklusi dan eksklusi.

2.3.4 Teknik Sampling
Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik dengan menggunakan
Probability Sampling dengan teknik
Simple Random Sampling dengan
cara setiap elemen diseleksi secara
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 5

acak. Jika sampling frame kecil, nama
bias ditulis pada secarik kertas,
diletakkan di kotak, diaduk, dan
diambil secara acak setelah semuanya
terkumpul.

1.4 Identifikasi Variabel
2.4.1 Variabel Bebas (independent)
Variabel independen dalam
penelitian ini adalah mutu pelayanan
kesehatan BPJS di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya.
2.4.2 Variabel Terikat (dependent)
Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah kepuasan pasien
di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

2.5 Pengumpulan, Pengolahan
dan Analisis Data
2.5.1 Pengumpulan Data
1. Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini instrumet
yang digunakan adalah kuesioner.
Aspek mutu pelayanan kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS). Kuesioner yang digunakan
untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) di Rukital Dr. Ramelan
Surabaya. Lembar kuesioner berisikan
data demografi dari keluarga pasien
yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan
penghasilan. Kuesioner kepuasan
terhadap mutu pelayanan kesehatan
BPJS terdiri dari 5 item tentang
reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles. Tiap-tiap
indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi
total 20 pertanyaan yang diberikan
kepada responden yang meliputi
indikator terhadap dimensi reliability
pada jadwal pelayanan, kemudahan
prosedur pendaftaran, kecepatan
pelayanan di apotik, dimensi
responsiveness pada kecepatan
petugas dalam menanggapi keluhan,
kecepatan dalam memberikan
pelayanan, petugas yang memberikan
informasi yang jelas, kecepatan dalam
memberikan pelayanan dengan segera,
dimensi assurance pada kesopanan
petugas, keterampilan petugas,
terjaminnya keamanan, dimensi
empathy yaitu petugas yang
memberika pelayanan tanpa pilih
kasih, kesabaran, perhatian petugas
dan dimensi tangiles yaitu pada
kebersihan, sarana dan prasarana,
komunikasi yang bak antara dokter
dan perawat, kerapian dalam
penampilan petugas. Penelitian
selanjutnya meminta responden
mengisi lembar kuesioner yang sudah
diberikan.
Instrumen penelitian yang
digunakan dalam bentuk lembar
kuesioner, wawancara, dan lembar
observasi. Lembar kuesioner dibagi
menjadi 2 bagian yaitu data demografi
dan data penggunaan kontrasepsi
hormonal. Pada saat responden
mengisi lembar kuesioner didampingi
oleh peneliti.
a. Data demografi
Lembar kuesioner data demografi
meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, pekerjaan,
jaminan kesehatan, lama berobat, dan
jarak rumah ke RSAL.
b. Kuesioner Mutu Pelayanan
Kesehatan
Lembar kuesioner berdasarkan 5
dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Tangibles.
c. Kuesioner Kepuasan Pasien
Lembar kuesioner berdasarkan
kepedulian, kolaborasi, empati,
kesopanan, ketulusan.



Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 6

2. Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan
setelah mendapatkan ijin dan
persetujuan dari Ketua Stikes Hang
Tuah Surabaya untuk mengadakan
penelitian kemudian mengurus surat
permintaan pengumpulan data dari
institusi yang ditujukan kepada
Kepala Rumkital Dr. Ramelan
Sjurabaya, Bangdiklat Dan Kepala
Poli Klinik THT. Setelah mendapat
surat balasan dari Kepala Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya, langkah awal
yaitu populasi yang telah ditentukan
dan membagi kuesioner mutu
pelayanan terdiri dari 5 item
tentangreliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles.
Tiap-tiap indikator terdiri dari 4
pertanyaan jadi total 20 pertanyaan
yang diberikan kepada responden
yang meliputi indikator terhadap
dimensi reliability pada jadwal
pelayanan, kemudahan prosedur
pendaftaran, kecepatan pelayanan di
apotik, dimensi responsiveness pada
kecepatan petugas dalam menanggapi
keluhan, kecepatan dalam
memberikan pelayanan, petugas yang
memberikan informasi yang jelas,
kecepatan dalam memberikan
pelayanan dengan segera, dimensi
assurance pada kesopanan petugas,
keterampilan petugas, terjaminnya
keamanan, dimensi empathy yaitu
petugas yang memberikan pelayanan
tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian
petugas dan dimensi tangibles yaitu
pada kebersihan, sarana dan
prasarana, komunikasi yang baik
antara dokter dan perawat, kerapian
dalam penampilan petugas,
sebelumnya memperkenalkan diri,
menjelaskan tujuan dan maksud
diadakan penelitian ini, serta
memberikan informasi dan minta
persetujuan kepada calon reponden
dengan cara memberikan informed
consent yang telah disediakan.
Responden yang telah menyetujui lalu
dibagikan kuesionernya. Responden
diberikan penjelasan tentang cara
pengisian kuesioner. Pada saat
pengisian kuesioner, responden
didampingi. Hal tersebut
dimaksudkan, apabila ada hal-hal
yang kurang dimengerti oleh
responden dalam pengisian kuesioner,
responden yang tidak mengerti
maksud dari pertanyaan kuesioner
dapat langsung dijelaskan secara rinci.
Kuesioner dikumpulkan kembali
setelah selesai mengisi. Kelengkapan
kuesioner yang telah diserahkan
diperiksa kembali dan meminta
responden melengkapi jawaban
apabila ada jawaban kuesioner yang
belum lengkap dan
mengumpulkannya kembali.

2.5.2 Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, variabel
data yang terkumpul melalui metode
kuesioner kemudian diolah dengan
tahapan sebagai berikut:
1. Pemeriksaan data (editing), adalah
memeriksa daftar pernyataan pada
lembar kuesioner yang diserahkan
oleh para pengumpul data.
Pernyataan pada data demografi
berisi tentang jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan
perbulan dan jaminan apa yang
dipakai serta pernyataan dari
masing-masing veriabel yang telah
diisi responden yaitu mutu
pelayanan kesehatan BPJS
yangterdiri dari indikator
keandalan, cepat tanggap, jaminan,
empati, dan kenyataan. Pada
penilaian kepuasan pasien
indikatornya terdiri dari
kepedulian, kolaborasi, empati,
kesopanan, ketulusan. Selanjutnya,
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 7

kuesioner dikumpulkan kepada
peneliti dan diperiksa kembali
untuk memastikan kelengkapan
jawaban. Setelah memastikan
bahwa semua pernyatan diisi
lengkap, peneliti memberi kode
dari lembar kuesioner responden.

2. Memberi tahu data kode (coding),
adalah Pada tahap pengolahan ini,
peneliti mengklasifikasikan
jawaban-jawaban dari para
responden kedalam kategori.
Biasanya klasifikasi dilakukan
dengan cara memberi tanda/ kode
berbentuk angka pada masing-
masing jawaban. Pada
kuesionermutu pelayanan
kesehatan BPJS, terdiri dari 4
alternatif jawaban yang terdiri
dariSTP (Sangat Tidak Puas), TP
(Tidak Puas) dan P (Puas), SP
(Sangat Puas). Kuesioner untuk
penilaian kepuasan pasien terdiri
dari 4 alternatif jawaban yaitu STP
(Sangat Tidak Puas), TP (Tidak
Puas) dan P (Puas), SP (Sangat
Puas).
3. Scoring, adalah Menentukan skor
atau nilai untuk tiap kali item
pernyataan dan menentukan nilai
terendah dan tertinggi. Setelah
diberi skor kemudian dimasukkan
ke skala data dengan kategori mutu
pelayanan kesehatan BPJS
dankepuasan pasien. Kuesioner
mutu pelyanan kesehatan BPJS,
pada pernyataan positif untuk
pilihan jawaban STP = 1, TP = 2, P
= 3, SP = 4, sedangkan pada
pernyataan negatif diberi skor sama
dengan skor pada pernyataan
positif, yaitu jawaban STP = 1, TP
= 2, P = 3, SP = 4. Skor untuk
kepuasan pasien pada pernyataan
positif untuk jawabanSTP = 1, TP
= 2, P = 3, SP = 4 , sedangkan pada
pernyataan negatif diberi skor sama
pada skor pada pernyataan positif,
yaitu jawabanSTP = 1, TP = 2, P =
3, SP = 4. Kriteria penilaian pada
mutu pelayanan kesehatan BPJS
dan kepuasan pasien adalah Nilai
kurang baik 56%, nilai cukup
baik >56%-75% dan nilai baik
>75%-100%. Selanjutnya, peneliti
membagi nilai tersebut ke dalam 3
kategori, yaitu:
1. Penilaian Mutu Pelayanan
Kesehatan BPJS
Nilai 56% = Kurang baik
Nilai > 56%-75% = Cukup baik
Nilai > 75%-100% = Baik
2. Penilaian Kepuasan Pasien
Nilai 56% = Kurang Puas
Nilai > 56%-75% = Cukup Puas
Nilai > 75%-100% = Puas

4. Entry data, adalah Jawaban-
jawaban yang sudah diberikan kode
kategori kemudian dimasukan
dalam tabel dengan cara
menghitung frekuensi data.
Memasukkan data, boleh dengan
cara manual atau melalui
pengolahan komputer.

2.5.3 Analisa Data
Teknik analisis data dilakukan
dengan uji statistik dengan analisa
univariate dan analisis bivariate.
Analisis univariate dilakukan
terhadap tiap variabel dari hasil
penelitian, sedangkan analisis
bivariate dilakukan terhadap dua
variabel yang diduga saling
berhubungan atau berkorelasi.
a. Analisis univariate
Peneliti melakukan analisa
univariate dengan analisa deskriptif
yang dilakukan untuk
menggambarkan setiap variabel yang
diteliti secara terpisah dengan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 8

membuat tabel frekuensi dari masing-
masing variabel.
b. Analisis bivariate
Analisis bivariate merupakan
dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkolerasi.
Analisis bivariate pada penelitian ini
membandingkan mutu pelayanan
kesehatan BPJS kurang baik, cukup
baik, baik pada kepuasan pasien yang
berkunjung ke Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
dimana penelitian dilakukan dengan
uji Spearman (rs) karena jenis sampel
adalah ordinal dan ordinal. Uji
Spearman (rs) dilakukan dengan
teknik komputerisasi dengan derajad
kemaknaan p<0,05 yang artinya hasil
uji statistic menunjukkan p<0,05
maka H1 diterima dan berarti ada
hubungan.
2.6 Etika Penelitian
1. Lembar persetujuan penelitian
(Informed Consent)
Subjek harus mendapatkan
informasi secara lengkap tentang
tujuan penelitian yang akan
dilaksanakan, mempunyai hak untuk
bebas berpartisipasi atau menolak
menjadi responden. Pada informed
consent juga perlu dicantumkan
bahwa data yang diperoleh hanya
akan digunakan untuk pengembangan
ilmu.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi yang
telah dikumpulkan dari subjek dijamin
kerahasiannya dengan tidak
menyebarkan kepada orang lain yang
tidak berhak. Hanya kelompok data
tertentu saja yang akan disajikan pada
hasil riset dan selanjutnya data akan
dirumuskan.
3. Tanpa Nama (Anonymity)
Peneliti tidak mencantumkan
nama subjek pada lembar
pengumpulan data (kuesioner) yang
diisi subjek. Lembar tersebut hanya
diberi kode nomer tertentu.


3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian
3.1.1 Data Umum
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik
(jenis
kelamin)
Frekuensi Persentase
(%)
Laki-laki 38 59,4
Perempuan 26 40,6
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.1
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan responden laki-laki 38
responden (59,4%) dan perempuan 26
responden (40,6%).

2. Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia
Karakteristik
usia
Frekuensi Persentase
(%)
20-30 tahun 8 12,5
31-40 tahun 16 25,0
41-50 tahun
51-60 tahun
29
11
45,3
17,2
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.2
didapatkandata bahwa distribusi
responden berdasarkan usia
menunjukkan responden yang
berusia41-50 tahun 29 responden
(45,3%),berusia 31-40 tahun 16
responden (25,0%), berusia 51-60
tahun 11 responden (17,2%),dan yang
berusia 51-60 tahun 8 responden
(12,5%).




Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 9




3. Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik
Pendidikan
Frekuensi
Persentase
%
SD 0 0
SMP 0 0
SMA 31 48,4
Perguruan
Tinggi
33 51,6
Total 64 100

Berdasarkan tabel 5.3
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan pendidikan
menunjukkan responden dengan
pendidikan Perguruan Tinggi 33
responden (51,6%) dan SMA 31
responden (48,4%).

4. Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik
(Pekerjaan)
Frekuensi
Persentase
(%)
PNS 22 34,4
Wiraswasta 18 28,1
Swasta 11 17,2
Ibu Rumah
Tangga
7 10,9
Pensiun 6 9,4
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.4
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan pekerjaan
menunjukkanresponden dengan
pekerjaan PNS 22 responden (34,4%),
Wiraswasta 18 responden (28,1%),
Swasta 11 responden (17,2%), Ibu
Rumah Tangga 7 responden (10,9%)
dan Pensiun 6 responden (9,4%).







5. Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik
(Penghasilan)
Frekuensi Persentase
(%)
<1 Juta 1 1,6
1-<2 Juta 26 40,6
2-3 Juta 27 42,2
>3 Juta 10 15,6
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.5
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan penghasilan
menunjukkan responden dengan
penghasilan 2-3 juta 27 responden
(42,2%),1-<2 juta 26 responden
(40,6%), >3 juta 10 responden
(15,6%) dan <1 juta 1 responden
(1,6%).

6. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik
(Jaminan
Kesehatan)
Frekuensi Persentase
(%)
BPJS 64 100
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.6
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan jaminan
kesehatan menunjukkan responden
dengan jaminan kesehatan BPJS 64
responden (100%).












Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 10


7. Karakteristik Responden
Berdasarkan Lama Berobat
Karakteristik
(Lama
Berobat)
Frekuensi Persentase
(%)
1-5 tahun 24 37,5
6-10 tahun 26 40,6
>10 tahun 14 21,9
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.7
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan lama berobat
menunjukkan responden dengan lama
berobat 6-10 tahun 26 responden
(40,6%), 1-5 tahun 24 responden
(37,5%) dan >10 tahun 14 responden
(21,9%).

8. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jarak Rumah ke
RSAL
Karakteristik
(Jarak
Rumah ke
RSAL)
Frekuensi Persentase
(%)
Jauh 27 42,2
Dekat 37 57,8
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.8
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan Jarak rumah
ke RSAL menunjukkan responden
dengan jarak rumah ke RSALdekat
37 responden (57,8%) dan jauh 27
responden (42,2%).


3.1.2 Data Khusus
Data khusus yang disajikan
tabel data tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.Dari
hasil tersebut dapat diketahui ada atau
tidaknya hubungan yang kuat antara
dua variabel tersebut dengan analisis
uji statistik Spearmans Rho.

1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Reliability DiPoli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Dimensi
Reliability
Frekuensi (%)
Baik 4 6,2
Cukup Baik
Kurang Baik
41
19
64,1
29,7
Jumlah 64 100

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
reliability yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 4 responden
(6,2%),yang menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 41
responden (64,1%),dan untuk sisanya
menyatakan kurang baik 19 responden
(29,7%).

2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Responsiveness Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya

Dimensi
Responsiveness
Frekuensi (%)
Baik 1 1,6
Cukup Baik
Kurang Baik
46
17
71,9
26,6
Jumlah 64 100

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
responsiveness yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 1
responden (1,6%),yang menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 46
responden (71,9%),dan untuk sisanya
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 11

menyatakan kurang baik 17 responden
(26,6%).

3. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Assurance Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Dimensi
Assurance
Frekuensi (%)
Baik 3 4,7
Cukup Baik
Kurang Baik
38
23
59,4
35,9
Jumlah 64 100

Tabel 5.11 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
assurance yang menyatakanmutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 3 responden (4,7%),
yang menyatakan kenyataannya cukup
baik sebanyak 38 responden (59,4%),
dan untuk sisanya menyatakan kurang
baik 23 responden (35,9%).

4. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Empathy Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Dimensi
Empathy
Frekuensi (%)
Baik 0 0
Cukup Baik
Kurang Baik
36
28
56,2
43,8
Jumlah 64 100

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
reliability yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik tidak ada, yang menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 36
responden (56,2%), dan untuk sisanya
menyatakan kurang baik 28 responden
(43,8%).

5. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Tangibles Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Dimensi
Tangibles
Frekuensi (%)
Baik 4 6,2
Cukup Baik
Kurang Baik
42
18
65,6
28,1
Jumlah 64 100

Tabel 5.13 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
tangibles yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 4 responden (6,2%),
yang menyatakan kenyataannya cukup
baik sebanyak 42 responden (65,6%),
dan untuk sisanya menyatakan kurang
baik 18 responden (28,1%).

6. Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Harapan Pasien Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Harapan
Frekuensi (%)
Puas 44 68,8
Cukup Puas
Kurang Puas
20
0
31,2
0
Jumlah 64 100

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa
responden yang tingkat kepuasan
pasien berdasarkan harapan puas
sebanyak 44 responden
(68,8%),tingkat harapan cukup puas
sebanyak 20 responden (31,2%), dan
tidak ada yang mempunyai harapan
yang kurang puas.




Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 12

7. Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Kenyataan Pasien
Di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Kenyataan
Frekuensi (%)
Puas 13 20,3
Cukup Puas
Kurang Puas
35
16
54,7
25,0
Jumlah 64 100

Tabel 5.15 menunjukkan
bahwa responden yang tingkat
kepuasan pasien berdasarkan
kenyataan puas sebanyak 13
responden (20,3%), tingkat kenyataan
cukup puas sebanyak 35 responden
(54,7%), dan tingkat kenyataan
kurang puas sebanyak 16 responden
(25%).

8. Distribusi Responden
berdasarkan Mutu Pelayanan
Kesehatan BPJS
Mutu Pelayanan
Kesehatan
Frekuensi (%)
Kurang 14 21,9
Cukup
Baik
44
6
68,8
9,4
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.16
menggambarkan bahwa distribusi
responden berdasarkan mutu
pelayanan kesehatan BPJS,
menunjukkan 44 responden (68,8%
)menyatakan mutu pelayanan
kesehatan BPJS cukup baik,14
responden (21,9%) menyatakan mutu
pelayanan kesehatan BPJS kurang
baik, dan 6 responden (9,4%)
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan BPJS baik.

9. Distribusi Responden Kepuasan
pasien Berdasarkan Kenyataan
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Kenyataan
Frekuensi (%)
Kurang Puas 16 25,0
Cukup Puas
Puas
35
13
54,7
20,3
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.17
menunjukkan bahwa distribusi
responden kepuasan pasien
berdasarkan kenyataan, menunjukkan
35 responden (54,7%) menyatakan
cukup puas,16 responden (25,0%)
menyatakan kurang puas, dan 13
responden (20,3%) menyatakan puas.

10. Distribusi Responden Kepuasan
Pasien Berdasarkan Harapan
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Harapan
Frekuensi (%)
Cukup Puas
Puas
20
44
31,2
68,8
Jumlah 64 100

Berdasarkan tabel 5.18
menunjukkan bahwa distribusi
responden kepuasan pasien
berdasarkan harapan, menunjukkan 44
responden (68,8%) menyatakan puas,
dan 20 responden (31,2%)
menyatakan cukup puas, tidak ada
yang merasa kurang puas.






Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 13

11. Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan BPJS Terhadap
Kepuasan Pasien Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya


Berdasarkan tabel 5.19
menunjukkan hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien dan di dapatkan data
bahwa dari 44 responden (100%) yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan cukup baik, sebanyak 10
responden (22,7%) merasa puas, 25
responden (56,8%) merasa cukup puas
dan sisanya 9 responden (20,5%)
merasa kurang puas.Pada 14
responden (100%) yang menyatakan
mutu pelayanan kurang baik,
sebanyak 7 responden (50%)merasa
puas dan sisanya sebanyak 7
responden (50%) merasa cukup puas.
Pada 6 responden (100%) yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan baik, sebanyak 4 responden
(66,7%) merasa cukup puas dan
sisanya sebanyak 2 responden
(33,3%) merasa puas. Hasil uji
statistik dengan menggunakan uji
Spearmans Rhountuk mengetahui
apakah ada hubungan diantara dua
variabel yaitu hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
didapatkan nilai = 0,002( < 0,05).
Hal ini menunjukkan bahawa 0,05
berarti H0 ditolak yang berarti terdapat
hubungan antara Mutu pelayanan
kesehatan BPJS dengan kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya.

1.2 Pembahasan
1.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien
Berdasarkan Dimensi
Reliability Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.9
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi reliability yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 4
responden (6,2%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 41 responden
(64,1%), dan 19 responden (29,7%)
yang menyatakan pelayanannya
kurang baik, dikarenakan responden
masih merasakan ketidakpuasan
terhadap pelayanan yang diberikan.
Kemampuan memberikan
pelayanan yang sesuai secara akurat
dan terpercaya, sikap simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi kepada
para pasien.Dimensi Reliability diukur
dengan tindakan pelayanan yang
akurat oleh tenaga medis di Rumah
sakit, profesionalisme dalam
menangani keluhan pasien oleh para
tenaga medis di Rumah Sakit,
melayani dengan baik dan ramah saat
melakukan pengobatan dan
perawatan, memberikan pelayanan
dengan tepat dan benar sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan dalam
memberikan pelayanan selalu sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Sikap baik petugas medis dan non
medis akan kelihatan pada saat
melakukan pelayanan kesehatan.
Mutu
Pelaya
nan
Keseh
atan
Kepuasan Pasien Total
Puas
Cukup
Puas
Kurang
Puas

n % n % n % n %
Kuran
g baik
0 0 7 50 7 50 14 100
Cukup
baik
10 22,
7
25 56,
8
9 20,
5
44 100
Baik 2 33,
3
4 66,
7
0 0 6 100
Total 12 18,
8
36 56,
2
16 25 64 100
= 0,002 r = 0,05
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 14

Meningkatkan reliability di
bidang pelayanan kesehatan, pihak
manajemen puncak perlu membangun
budaya kerja bermutu yaitu budaya
tidak ada kesalahan atau corporate
culture of no mistake yang diterapkan
mulai dari pimpinan puncak sampai
ke front line staff (yang langsung
berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan
dengan membentuk kelompok kerja
yang kompak dan mendapat pelatihan
secara terus-menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran
dan ekspektasi pasien (Muninjaya,
2011 : 10).

1.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Responsiveness Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya Siklus
Menstruasi Pada Wanita
Hasil penelitian pada tabel 5.10
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi responsiveness
yang menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 1
responden (1,6%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 46 responden
(71,9%), dan 17 responden (26,6%)
yang menyatakan kurang baik, di
karenakan responden masih merasa
ketidakpuasan tehadap petugas
kesehatan yang kurang memberikan
informasi secara lengkap dan jelas
tentang kondisi kesehatan pasien.
Ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan berdasarkan dimensi
Responsiveness kemungkinan
informasi yang lengkap dan jelas
sangat dibutuhkan oleh pasien untuk
mengetahui kondisi keadaan pasien
tersebut. Petugas kesehatanyang dapat
memberikan informasi yang jelas dan
lengkap dapat pula membantu dalam
menyembuhan kesehatan pasien tanpa
ditutupi, sehingga pasien akan merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan.
Kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggannya.
Daya tanggap diukur dengan indikator
kesigapan Rumah Sakit dalam
menangani keluhan pasien, tanggapan
dari Rumah Sakit terhadap saran dari
para pasien, responden kecepatan dari
Rumah Sakit terhadap
setiapkeinginan pasien.Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan
yang paling dinamis.Harapan
pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi
kesehatan yang dimiliki oleh
pelanggan.Nilai waktu bagi pelanggan
menjadi semakin mahal karena
masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat.Time
is money berlaku untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi para penggunanya.
Pelayanan kesehatan yang responsif
terhadap kebutuhan pelanggannya
kebanyakan ditentukan oleh sikap
para front-line staff.

1.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Assurance Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.11
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi assurance yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 3
responden (4,7%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 38 responden
(59,4%), dan yang menyatakan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 15

pelayanannya kurang baik sebanyak
23 responden (35,9%).
Dimensi assurance berhubungan
dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya
oleh pelanggan.Beberapa responden
masih mengatakan belum puas
terhadap kinerja petugas kurang
sopan, ramah dan tanggap.
Keramahan dan kesopanan petugas
kesehatan yang dapat menimbulkan
rasa percaya pada pasien karena
kepuasan pasien biasanya dikaitkan
dengan keramahan petugas yang
memberikan pelayanan. Pemenuhan
terhadap kriteria pelayanan ini akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko. Berdasarkan riset,
dimensi ini meliputi faktor
keramahan, kompetensi, kredibilitas
dan keamanan. Variabel ini perlu
dikembangkan oleh pihak manajemen
institusi pelayanan kesehatan dengan
melakukan investasi, tidak saja dalam
bentuk uang melainkan keteladanan
manajemen puncak, perubahan sikap
dan kepribadian staf yang positif, dan
perbaikan sistem remunerasinya
(pembayaran upah) Muninjaya (2011 :
10).

1.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Empathy Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.12
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi empathy yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 28
responden (43,8%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 36 responden
(56,2%), dan yang menyatakan
pelayanannya kurang untuk tidak ada.
Dalam hasil tersebut dapat
diketahui masih banyak responden
belum puas terhadap kinerja
pelayanan petugas.Beberapa
responden mengatakan tidak puas
terhadap petugas yang kurang
perhatian terhadap keluhan yang
disampaikan. Kemampuan Rumah
Sakit untuk memberikan perhatian
yang tulus terhadap semua pasien.
Perhatian diukur dengan indikator
pelayanan, keramahan yang sama
tanpa memandang status pasien, dapat
memberikan perhatian kepada setiap
pasiennya, pengertian terhadap
keluhan-keluhan pasiennya. Dimana
dimensi ini menunjukkan derajat
perhatian kepada setiap
pelanggannya.Petugas dapat
memahami kebutuhan konsumennya
dan memberikan kemudahan setiap
untuk memperoleh jasa
pelayanannya.Menengarkan keluhan
dan berkomunikasi dengan efektif
juga penting.Penyuluhan kesehatan
yang baik bersumber dari komunikas
yang baik (Pohan, 2012).
Kriteria ini terkait dengan rasa
kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa,
memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk
dihubungi setiap saat jika para
pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan
sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan para
pengguna jasa pelayanan kesehatan
(Muninjaya, 2011 : 10).




1.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 16

Dimensi Tangibles Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.13
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi tangibles yang
menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 4
responden (6,2%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 42 responden
(65,6%), dan yang menyatakan
pelayanannya kurang baik sebanyak
18 responden (28,1%).
Hasil tersebut dapat diketahui
kenyataan yang dirasakan oleh
responden lebih rendah.Mutu jasa
pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan
fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Responden mengatakan
tidak puas terhadap sarana dan
prasarana karena kelengkapan alat dan
fasilitas pelayanan pelayanan kurang.
Para penyedia pelayanan kesehatan
akan mampu bekerja secara langsung
oleh para penggunanya dengan
menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai.
Penyedia pelayanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai
dengan keterampilan masing-masing.
Perbaikan sarana komunikasi perlu
dimasukkan dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti
tempat parkir dan kenyamanan ruang
tunggu.Produk jasa yang tidak bisa
dilihat. Dipegang, atau dirasakan,
perlu ada ukuran lain yang bisa
dirasakan lebih nyata oleh para
pengguna pelayanan. Pengguna jasa
menggunakan inderanya (mata,
telinga dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayanan kesehatan
yang diterima, misalnya ruang
penerimaan pasien yang bersih,
nyaman, dilengkapi dengan kursi,
lantai berkeramik, televisi, peralatan
kantor yang lengkap, seragam staf
yang rapi, menarik dan bersih
(Muninjaya, 2011 : 10).

1.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Harapan dengan
Kenyataan Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya.
Hasil penelitian pada tabel 5.14
dan tabel 5.10 menunjukkan bahwa 64
responden tingkat kepuasan pasien
berdasarkan tingkat harapan merasa
cukup puas sebanyak 20 responden
(31,2%) dan kenyataan yang cukup
puas sebanyak 35 responden (54,7%),
dari tingkat kepuasan pasien
berdasarkan tingkat harapan merasa
puassebanyak 44 nresponden (68,8%)
dan pada kenyataan sebanyak 13
responden (20,3%), dari tingkat
kepuasan pasien berdasarkan tingkat
harapan merasa kurang puas tidakada
namun pada kenyataan ada sebanyak
16 responden (25%) yang merasa
kurang puas.
Ketidakpuasan responden
disebabkan karena hasil dari harapan
lebih tinggi dari kenyataan yang
dirasakan oleh responden secara
langsung. Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya
(Pohan, 2012: 156). Bertolak dari
pengertian kepuasan pasien yang telah
dijelaskan, ada dua komponen yang
akan memengaruhi tingkat kepuasan
pasien yaitu komponen harapan dan
komponen kinerja layanan kesehatan.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien
ada banyak cara, tetapi yang akan
dijelaskan berikut adalah salah satu
cara pengukuran kepuasan pasien
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 17

berdasarkan konsep harapan-kinerja.
Pengukuran harapan pasien dapat
dilakukan dengan membuat kuesioner
yang berisi aspek-aspek layanan
kesehatan yang dianggap penting oleh
pasien. Pasien diminta menilai setiap
aspek tadi, sesuai dengan tingkat
kepentingan aspek tersebut bagi
pasien yang bersangkutan (Pohan,
2012 : 159-160).
Wilkie (1990) dalam buku
Panjaitan (2011 : 27), mendefinisikan
kepuasan konsumen sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al. (1990)
menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Buku teks standar
Marketing Management yang ditulis
kotler (2000) dalam buku Panjaitan
(2011 : 28), menyatakan menandaskan
bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.

1.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari Tingkat
Kepuasan Pasien Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya
Hasil analisa dengan uji
Spearman Rho Coreation diperoleh
hasil p = 0,002, dimana p 0,05 maka
H0 ditolak yang artinya ada hubungan
antara mutu pelayanan kesehatan
BPJS terhadap tingkat kepuasan
pasien di di poli klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya. Hal ini
membuktikan bahwa mutu pelayanan
yang baik akan meningkatkan
kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan
data bahwa dari 44 pasien yang
mendapatkan mutu pelayanan cukup,
25 responden (39,1%) menyatakan
cukup puas, 10 responden (15,6%)
menyatakan puas dan 9 responden
(14,1%) menyatakan kurang puas.
Tingkat kepuasan pasien dapat
dilihat dari mutu pelayanan kesehatan.
Pasien yang menyatakan kepuasaanya
baik pada umumnya mendapat mutu
pelayanan yang baik pula. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 2004:42).
Peningkatan mutu pelayanan
adalah derajat yang memberikan
pelayanan secara efisien dan efektif
sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan
pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan pelayanan
kesehatan/keperawatan sehingga
tercapai derajat kesehatan yang
optimal.Zeithaml et al., (1998) dalam
buku Panjaitan (2011 : 24), kualitas
jasa (service quality) digambarkan
sebagai suatu bentuk sikap (attitude),
berhubungan dengan kepuasan yang
diperoleh dengan membandingkan
harapan (expectation) dengan kinerja
(performance). Dimensi kualitas
layanan menurut Engel et al., (1995)
meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, perfomance dan
empathy, sedangkan menurut
Zeithaml et al., (1998), kualitas
layanan terdiri atas tangibles,
reliability, responsiveness, assurance
dan empathy.
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 18

Faktor yang mempengaruhi
kepuasan menurut Rahmani (2009)
diantaranya adalah :Kualitas produk,
kualitas pelayanan, faktor emosional,
harga, kemudahan. Tori yang
disampaikan Rahmani (2009) sesuai
dengan kenyataan yang diperoleh dari
hasil penelitian 44 responden (68,8%)
yang memdapatkan mutu pelayanan
cukup baik, 25 responden (39,1%)
diantaranya menyatakan cukup puas,
sedangkan 10 responden (15,6%)
menyatakan puas dan sisanya 9
responden (14,1%) menyatakan
kurang puas.
Dari penelitian yang dilakukan
peneliti, terdapat hubungan antara
mutu pelayanan BPJS terhadap tingkat
kepuasan pasien. Mutu pelayanan
yang baik akan menghasilkan tingkat
kepuasan pasien yang tinggi. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien,
manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu
pelayanan (Nursalam, 2011:328).


5.2 Keterbatasan
Dalam penelitian ini kelemahan,
hambatan dan keterbatasan yang
dihadapi oleh peneliti adalah :
1. Dalam penelitian ini adanya
keterbatasan waktu dalam
pengambilan data karena
membagikan kuesioner tidak
bisa dilakukan dengan sendiri
perlu bantuan karena
respondennya juga mempunyai
kepentingan sendiri.
2. Dalam penalitian ini adanya
keterbatasan sumber-sumber
dalam menuliskan teori menurut
literatur yang masih jarang
ditemukan di masyarakat.

4. PENUTUP

4.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan oleh peneliti
pada responden terhadap mutu
pelayanan kesehatan ditinjau dari
tingkat kepuasan pasien di unit rawat
jalan Puskesmas Sedati dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi
Reliability Pasien Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya kurang dari setengah
responden menyatakan baik.
2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi
Responsiveness Pasien Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya lebih dari
setengah responden menyatakan
cukup baik.
3. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Assurance
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
lebih dari setengah responden
menyatakan cukup baik.
4. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Empathy
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
sebagian besar menyatakan
cukup baik.
5. Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Tangibles
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
sebagian besar menyatakan
cukup baik.
6. ingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Harapan Pasien Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 19

Ramelan Surabaya lebih dari
setengah menyatakan puas.
7. Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Kenyataan Pasien
Di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya sebagian
besar menyatakan cukup puas.
8. Ada Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Harapan dengan Kenyataan
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya.

4.2 Saran
Beberapa saran yang dapat
diberikan peneliti adalah:
1. Bagi Peneliti
Bagi peneliti selanjutnya
sebagai sumber referensi
diharapkan mampu melanjutkan
penelitian dengan menganilisa
faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien
dalam pelayanan BPJS.
2. Bagi Lahan
Diharapkan untuk petugas
kesehatan di Rumah Sakit dapat
menciptakan suasana kondusif
untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan yang
profesional agar kepuasan
pasien dapat terjaga sesuai
dengan apa yang diharapkannya
dan dapat memberikan kotak
saran atau nomor telepon yang
bisa dihubungi untuk
memberikan masukan terhadap
pelayanan yang masih dianggap
belum bisa memuaskan pasien
yang menggunakan BPJS dan
diharapkan untuk dapat bersikap
adil dalam melayani seluruh
pasien tanpa membeda-dedakan
pasien sesuai yang diharapkan
pasien.


DAFTAR PUSTAKA

Asmadi, (2008). Konsep Dasar
Keperawatan. Jakarta: EGC

Bustami, (2011). Penjaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan dan
Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga

Darmadi, dkk. (2014). Himpunan
Peraturan BPJS Kesehatan.
Jakarta: Antara.

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).
Metode Penelitian Keperawatan
dan Teknik Analisa Data.
Jakarta: Salemba Medika

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).
Pengantar Konsep Dasar
Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika

Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014 Page 20

Kementrian Kesehatan RI. (2013).
Buku saku FAQ, frequently
asked questions BPJS Kesehatn.
Jakarta: Kementrian Kesehatan
RI.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keiler.
(2009). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.

Mubarrak, Wahit Iqbal.(2012). Ilmu
Kesehatan Masyarakat: Konsep
dan aplikasi kebidanan. Jakarta:
Salemba Mediaka.

Muninjaya, Gde A. A.(2011).
Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC.

Nursalam. (2008). Konsep dan
Penerapan Metodologi
Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2011). Manajemen
Keperawatan, Aplikasi dalam
praktek keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba
Medika.

Nursalam. (2013). Metodologi
Penelitian Ilmu Keperawatan :
Pendekatan Praktis (edisi 3).
Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, ImbaloS.(2012). Jaminan
Mutu Layanan Kesehatan,
Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta:EGC.

Setiadi. (2007).
Konsep&PenulisanRisetKepera
watan. Yogjakarta: Graha Ilmu.

Rahmani, Velma Fidelia. (2009).
Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan RSU
Bhakti Tanggerang. Sarjana
Institut Pertania Bogor: Skripsi
tidak dipublikasikan