Lcdo.

Omar Smith Gallardo

Consultor
Prevencin de Riesgos
Preparativos a Emergencias y
Desastres
Sistemas de Calidad
en los Servicios de
Emergencias Caso
Panam
Calidad: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su
especie.

Real Academia de la Lengua
Espaola
Calidad: grado en el que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos ISO 9000
A quien beneficia la Calidad ??
Clientes externo
Cliente interno

Satisfecho

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Leyes, Cdigos,
Normas y Normas
de Calidad
NFPA
NENA
OACI
CSS
MITRADEL

Leyes, Cdigos, Normas y Normas de
Calidad
Mas Especifico
NFPA 1710 Standard for the Organization and Deployment of Fire
Suppression Operations, Emergency Medical Operations, and Special
Operations to the Public by Career Fire Departments
NFPA 1221 Standard for the Installation, Maintenance, and Use of
Emergency Services Communications Systems
NFPA 101 Human Code
NENA Doc. 52-003 TTY Call Taker Proficiency and Quality Assurance
Operational Standard/Model Recommendation
NENA Doc 53-001 NENA Communications Center/PSAP Disaster and
Contingency Plans Model Recommendation
OACI sus manuales, planes y cdigos
CSS 45558
MITRADEL Decreto 2
OSHA Standards

Algunas observaciones en la actuacin
del da de hoy
Personal entrando sin equipo a un incendio
No descontaminacin de un equipo que
tienen contacto directo con los pacientes
No utilizacin de equipos indicados en la
norma para tareas especificas de extincin
Utilizacin de inapropiada de equipos
E inapropiada forma de aplicacin de
accesorios


Calidad en las Emergencias en Panama
Calidad en la Atencin de la Llamada
Calidad en la Atencin del Servicio
Niveles de Servicio
Tiempos
Tiempos en Llamada
Tiempos de Respuesta


Implicaciones de la Calidad en los
Servicios
Mas y mejor Personal Calificado
Existen un mecanismo de mejora continua y
permanente
Garantas de todo el proceso para una atencin
optima del servicio de emergencias para la
comunidad
Reglas claras para todos los integrantes
Nuevas responsabilidades y derechos a los
integrantes
Presupuestos mejor y mayormente justificados



Mejora Continua
Revisin de Casos y las Lecciones Aprendidas
Fortalezas: Mantenerlas
Oportunidades: Maximizar y Aprovecharlas
Debilidades: Disminuirlas o Erradicarlas
Amenazas: Disminuirlas o Erradicarlas
Quality Corner // TBM // Reuniones de
Estudio de Casos



Resultados deben ser aplicados
Benchmarking
Siempre Ver que pasa en el vecino que me
pueda dar ventaja
Casos Recientes:
Incendios Forestales de Chile Valparaiso
Naufragio del Ferry Sur Coreano
Que puedo observar de esos casos que me puede
afectar mi organizacin y/o sistema de calidad ??


PENSAMIENTO CRITICO



Tomador de DecisionesGerente o
Director
En estados unidos en el 2010 se realizaron 240 millones de
llamadas a centro de emergencias ( 657 mil) llamadas por da
FDNY logro un promedio de 4 minutos y un segundo y de un
segundo a fuegos serios o graves, y 5 minutos y 32 segundos a
emergencias criticas medicas en el 2012
Mortalidad por fuego en el 2010 fue de 3400 con tendencia a
la baja.
FDNY en el 2013 atendio 23,945 casos de paro y shock con un
promedio de respuesta de 05:19.
FDNY en el 2013 atendio 1,309,811 casos con un promedio de
09:24.
FDNY en el 2013 atendio 25,097 fuegos estructurales en un
promedio de 04:05


ndices de Calidad
Responder el 75% de las llamadas recibidas en
menos de 30 segundos.
Responder el 75% de los despachos en 3
minutos.
Responder llamadas de PCR en 2 minutos
Responder llamadas en reas rurales en 15
mins aprox.



Calidad
Caso del Titanic
Cumpla con las
normas de
seguridad de la
poca.
Naufraga 15ABR12
SOLAS e ISPS otras
Pero SEWOL
naufraga 15ABR14
Algunas ideas
Los administradores de organizaciones de
servicio por costumbre han supuesto que su
servicio es aceptable cuando los clientes no se
quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas
se han percatado que se puede administrar la
calidad del servicio como arma competitiva.
Hay servicios en que los 2 clientes mas
importante siempre se estn quejando
Colaboradores y Clientes
Que se observa en esta grafica??
Algunas ideas
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:
Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en que la aplicamos?
Calidad en las compras: Cumplen con los requisitos
necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en
productos y servicios. Aportar las pruebas de calidad
correspondientes.
Evaluacin de proveedores; a quien le estoy comprando.
Estmulos, creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos
productos y servicios.
Verificacin de los productos adquiridos: El control de
recepcin consiste en verificar que los productos o servicios
adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las
especificaciones. Calidad concertada: Acuerdo establecido
entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye
al proveedor una determinada responsabilidad sobre la
calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos
niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.


Calidad en que la aplicamos?
Calidad en la produccin: Actividades necesarias para
asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida,
desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta
que el producto es entregado al cliente para su utilizacin.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en
la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la
satisfaccin del cliente.
Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo:
Actividades necesarias para asegurar un buen control de
los equipos de medicin y ensayo.
Gestin de la calidad en los servicios: es averiguar quines
son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin.
Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as
como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los
mismos. Calidad en la Operacin y en la Atencin
principalmente.


Calidad
Necesidad bsica del cliente
Las principales necesidades bsicas de un
cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.


To Do List en Calidad
Insertar las funciones de calidad dentro de la
estructura organizacional y/o Establecer un
Departamento de Calidad dentro de las
organizaciones dedicadas a la atencin de
emergencias.
Elevar los estndares actuales y elevarlos
Definir los estndares y normas de calidad a
seguir de forma nacional dependiendo de las
caractersticas de cada servicio.


NFPA 1710 -2010
Calidad en las Emergencias en Estados
Unidos, Reino Unido y Japn
Odessa Fire TX USA
Maine 911, Fire and EMS USA
Dearborn FD USA
Ohio FD USA
Oxford Fire and Rescue UK
Hampshire Fire and Rescue UK
Osaka Fire Dept. Japan
Tokyo Fire Dept. Japan
Menphis Fire Dept.TN USA
New York Fire Dept.
Que se observa en esta grafica??
Sistema de Comando de Incidentes
Tambin forma parte del Sistema de Calidad
Cuenta con sus Organigrama, Documentos,
Esquema de Plan de Accin.



Lo aplicamos en todas las escenas?
Lo aplicamos en las escenas que lo
ameritan?
Premios y Reconocimientos
SFJ Awards

IAFC Awards Program
International Association of
Fire Chief



Premios y Reconocimientos
Algunos procesos
Stage 1: Self- Assessment // Autoevaluacin
Stage 2: Desktop Review // Revision de
Escritorio // Documental
Stage 3: On-Site Visit // Visita en Sitio //
Inspeccin
Stage 4: Summary Report // Informe Sumario
Stage 5: Annual Review // Revision Anual


Que se observa
en esta
grafica??
Lcdo. Omar Smith Gallardo
Consultor
Prevencin de Riesgos
Preparativos a Emergencias y Desastres
@osmithgallardo
507 66351247
507 66790621
omarsmith33@gmail.com
Mejorando la Calidad
tambin salvamos vidas
MUCHAS
GRACIAS