80 // Human Resources Portugal // Outubro 2014

RANDSTAD CC
Na Randstad Contact Centres, rea de negcio da
multinacional Randstad, encara-se a prestao de
servios de Contact Centre numa ptica de parceria,
com flexibilidade e cooperao.
COM O CLIENTE,
LADO A LADO
P
arceiros de negcio. assim
que a Randstad se posicio-
na junto dos seus clientes
na rea de Contact Centres
da empresa. Na Randstad
trabalhamos o contact cen-
tre como um todo, procu-
ramos as melhores solu-
es tecnolgicas para os
nossos clientes e ao mesmo
tempo as melhores pessoas.
No basta saber gerir os re-
cursos humanos ou ter os
melhores processos, preciso ter os dois
com uma atitude de parceria flexvel que
se adapte s realidades de cada um dos
nossos clientes, antecipando dificuldades
e contornando obstculos para que possa-
mos entregar aos nossos clientes o melhor
servio. Para que esta combinao possa
funcionar em pleno, a nossa relao com
os clientes tem que ser construda como
parceria, uma verdadeira cooperao para
atingir interesses comuns, assente numa
compatibilidade de objectivos estratgicos
e confiana, explica Carla Marques, gene-
ral manager da Randstad Contact Centres.
Presente em trs localizaes com seis
Contact Centres prprios - trs em Lisboa,
dois em Braga e um no Porto - com cerca
de 11 000 colaboradores em 2014, a Ran-
dstad Contact Centres oferece servios que
acompanham a cadeia de valor do cliente,
como Venda, Activao/Proviso, Apoio
ao Cliente, Suporte Tcnico, Gesto de Re-
clamaes, Cobrana e Reteno.
A Randstad Contact Centres intervm
igualmente ao nvel da Gesto de Recur-
sos Humanos, actuando nas diversas
etapas do processo desde o Recrutamento
e Seleco, Formao, Gesto, Acompa-
nhamento e Coordenao, tendo por base
os recursos afectos ao projecto, de Ope-
rational Management, um tipo de Gesto
orientado para os processos e tarefas
com especial enfoque para os resultados
qualitativos/quantitativos; Full Out-
sourcing, ou a gesto integral de todo o
processo, desde o fornecimento de infra-
-estrutura, software, formao, coaching,
bem como, contratao de recursos ne-
cessrios operao e gesto; na rea de
Academy, que tem como objectivo for-
mar e certificar os nossos colaboradores
em skills que lhes permitam um melhor
desempenho das suas tarefas; e ao nvel
de Business Consulting, uma rea com o
objectivo de prestar servios de consul-
toria interna e externa orientada para o
universo de Contact Centres, visando a
optimizao das operaes com nfase na
rentabilidade e resultados operacionais,
conclui a general manager.
So 15 anos de investimento estratgi-
co no desenvolvimento do capital humano
que do os seus frutos, como os prmios
conquistados no Contact Center World,
onde os colaboradores da Randstad Con-
tact Centres foram distinguidos com trs
medalhas de ouro e uma de prata.
Eficincia
A Randstad ps em prtica diversas medi-
das e estratgias para aumentar a eficincia
das suas operaes de Contact Center, as-
segurando assim a mxima rentabilidade e
qualidade possvel.
O principal desafio que nos lanado
pelas empresas que recorrem aos nossos
servios sem dvida o de atingir, com
nveis de excelncia, o ponto de equilbrio
entre um atendimento de qualidade focado
na rentabilidade e resultados operacionais,
mas tambm a gesto e planeamento dos
recursos humanos, includo obviamente
todo o suporte tecnolgico s operaes,
explica Carla Marques.
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segredo para o desenvolvimento desta
rea passa pela inovao e renovao das
metodologias, ferramentas de trabalho e
eficincia dos processos, sem nunca es-
quecer a matria-prima que so as pesso-
as, explica Carla Marques.
Essa matria-prima, nas palavras da
general manager da Randstad CC, alvo
de cuidados criteriosos na seleco. Prova
disso a criao da BICS, bateria de iden-
tificao comportamental e situacional, um
projecto Randstad Contact Centres, que
revolucionou e alterou significativamen-
te o mtodo de recrutamento em contact
center. Verificmos que em Portugal no
existia uma bateria de testes adequada aos
perfis e competncias que procuramos para
os contact centers e que tambm, no estava
adaptada populao portuguesa. Resol-
vemos dar um passo frente e desenvol-
ver uma ferramenta online, criada de raiz
para o nosso sector e ajustada realidade
da populao portuguesa, salienta Carla
Numa poca em que a ateno ao clien-
te externo encarada cada vez mais como
essencial para as empresas, importa refe-
rir que a presso dos custos e de uma quali-
dade de servio cada vez mais exigente tem
sido uma preocupao constante dos nos-
sos clientes, que tem de certa forma con-
tribudo para uma maior externalizao da
gesto dos contact centres, acrescenta a
general manager.
E como que a Randstad CC conse-
gue criar processos mais eficientes? O
Marques. Esta ferramenta, ao permitir al-
canar melhores taxas de sucesso no recru-
tamento, resulta numa maior eficincia na
gesto dos nossos recursos humanos, dimi-
nudo o turnover e influenciando de uma
forma directa os resultados das operaes.
Ao nvel da motivao, a Randstad CC
tem em curso diversas iniciativas de reco-
nhecimento dos seus colaboradores.
Sabemos que equipas motivadas atin-
gem melhores resultados, por isso criamos
elementos de diferenciao e inspiramos
os nossos colaboradores a darem o melhor
de si e a libertarem o potencial que pos-
suem. Para alm do nosso investimento
em planos de carreira e formao, todos
os meses lanamos desafios para moti-
var os nossos colaboradores. Iniciativas
to simples como um torneio de futebol
ou dias comemorativos, que embora num
ambiente descontrado e ldico, visam o
desenvolvimento do esprito de equipa, a
sua motivao e reteno. Desenvolvemos
tambm diversas aces de responsabilida-
de social direccionadas especialmente para
os colaboradores. Aces com impacto no
ambiente de trabalho e que resultam num
aumento da taxa de reteno e awareness
da marca, conta. Em termos salariais, a
Randstad CC est atenta, salienta a gene-
ral manager: Se ainda existe a ideia de
que esta uma funo indiferenciada, a
realidade bem diferente. A importncia
dos contact centres na gesto de clientes
aumentou tambm a exigncia quanto ao
perfil do operador, ao qual lhe possibili-
tado um desenvolvimento de competncias
e crescimento de carreira no sector.
Os processos de seleco so cada vez
mais rigorosos, as formaes mais intensas
e os resultados do seu trabalho dirio mais
visveis, baseados na meritocracia. Contri-
buir para a dignificao do sector, melho-
rar as condies de trabalho e salariais,
investir mais em formao e no bem-estar
ou ergonomia dos espaos, so temas fun-
damentais na nossa lista de prioridades.
O PRINCIPAL DESAFIO QUE NOS
LANADO O DE ATINGIR O PONTO DE
EQUILBRIO ENTRE UM ATENDIMENTO DE
QUALIDADE FOCADO NA RENTABILIDADE
E RESULTADOS OPERACIONAIS