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DIAGNSTICO DE GESTO DO CONHECIMENTO COMO MECANISMO

PARA CRIAO DE VALOR: UM ESTUDO EXPLORATRIO NO


SEBRAE-PB
DIAGNOSTIC OF KNOWLEDGE MANAGEMENT AS A MECHANISM
FOR CREATING VALUE: AN EXPLORATORY STUDY IN SEBRAE-PB
Ivani Costa
1
; Ana Ceclia Feitosa de Vasconcelos
2
; Gesinaldo Atade Cndido
3
1
SEBRAE Joo Pessoa Brasil
ivani@sebraepb.com.br
1
Universidade Federal da Paraba UFPB Joo Pessoa Brasil
acvasconcelos@gmail.com
3
Universidade Federal de Campina Grande UFCG Campina Grande Brasil
gacandido@uol.com.br
Resumo
A complexidade e a incerteza do atual ambiente de negcios tm exigido das organizaes a
adoo de instrumentos capazes de gerar vantagem competitiva de forma sustentvel. Um desses
instrumentos envolve a utilizao das prticas de gesto do conhecimento, a partir das prticas de
disseminao e compartilhamento da informao e do conhecimento. Para sua viabilizao e
entendimento, diversos estudos foram realizados e resultaram em modelos e metodologias
especficas para sua viabilizao. Dentre a diversidade de tais modelos e metodologias existentes,
destaca-se o proposto por Bukowitz e Williams (2002), o qual se refere a um modelo denominado
de Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual permite realizar uma anlise da
informao e do conhecimento em nvel ttico e estratgico em organizaes. Nesse sentido, o
objetivo deste artigo realizar um diagnstico de gesto do conhecimento no SEBRAE-PB a partir
da aplicao do referido modelo. A pesquisa caracteriza-se como exploratria e descritiva e foi
conduzida sob a forma de um estudo de caso. Os resultados apontam que a organizao apresenta
disparidade entre os nveis ttico e estratgico no que tange a informao e o conhecimento como
recursos que criam valor para a organizao.
Palavras-chave: Gesto; Conhecimento; Valor.
1. Introduo
O atual ambiente dos negcios pautado por uma srie de novas demandas que
impulsionam as organizaes a buscarem elementos capazes de gerar vantagem competitiva e que
proporcionem condies para o sucesso da organizao.
Essas novas demandas tm como cenrio uma competitividade acirrada onde a continuidade
dos negcios est centrada na estratgica gesto dos recursos das empresas. Assim, o que
Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR
Campus Ponta Grossa - Paran - Brasil
ISSN 1808-0448 / v. 05, n. 02: p. 80-98, 2009
D.O.I.: 10.3895/S1808-04482009000200005
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anteriormente parecia conferir s organizaes fonte de vantagem competitiva, abre espao para a
crescente importncia atribuda ao conhecimento, onde a base para o diferencial est vinculada
capacidade das organizaes se reinventarem continuamente e de desenvolverem suas competncias
essenciais.
Cada vez mais, o conhecimento entendido e percebido pelas organizaes como fonte
geradora de valor, principalmente quando a sua utilizao est atrelada ao desenvolvimento de
novas estratgias. Para conseguirem competir no mercado global, as empresas devem fazer de seus
produtos e servios um agregado de idias, o que pode ser obtido a partir do conhecimento que
parte integrante dos processos da empresa.
Nesse sentido, a Gesto do Conhecimento (GC) vm ganhando fora nas organizaes, se
apresentando como um instrumento capaz de viabilizar melhor interao com o fluxo de
informaes existentes na rotina das organizaes, bem como estimular o aprendizado
organizacional. Embora seja uma prtica recente, a Gesto do Conhecimento uma ferramenta
estratgica que busca captar, criar e utilizar um recurso intangvel: o conhecimento, cuja
propriedade deixa de ser de alguns privilegiados e passa a se constituir como uma ferramenta de
negcio comum a todos os profissionais da organizao.
Sendo assim, o mapeamento dos caminhos utilizando tcnicas didticas que permita a
realizao de ligaes entre a teoria e as aes da GC, constitui um importante alicerce, pois
apresenta para a empresa o modo como ela funciona, como so realizadas as suas operaes, seus
negcios e suas atividades e, principalmente, qual o caminho que as informaes e o conhecimento
devem percorrer, permitindo que a empresa tenha noo de suas potencialidades e possam
reinventar novos caminhos.
Com base na ausncia de metodologias que permitissem aos gestores a conquista de
melhorias no desempenho da gesto do conhecimento, Bukowitz e Williams (2002) propuseram o
modelo denominado Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual possibilita a anlise da
gesto do conhecimento nas organizaes por meio da avaliao dos processos ttico e estratgico.
Dessa forma, para aplicao desse diagnstico escolheu-se o SEBRAE-PB por esta se caracterizar
em uma empresa que tem como principal recurso o conhecimento.
Diante do exposto, este artigo tem como objetivo realizar um diagnstico da gesto do
conhecimento no SEBRAE-PB, a partir do modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002). Para
a consecuo deste, optou-se por uma pesquisa exploratria e quantitativa-descritiva e conduzida
sob a forma de estudo de caso, onde foram empregadas as tcnicas de coleta de dados a
documentao direta atravs de aplicao de questionrios elaborados com base no modelo
utilizado.
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Alm desta parte introdutria, o artigo explora no referencial terico a perspectiva
conceitual acerca da GC e o modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002), explicitando os
processos e sees que o constituem. Em seguida esto apresentados os procedimentos
metodolgicos, a discusso dos resultados, e por fim as consideraes finais.
2. Fundamentos Tericos
2.1 Gesto do Conhecimento: perspectiva conceitual
O conhecimento nos dias atuais um dos fatores principais que fazem a diferena nas
organizaes de sucesso. Proporcionar as condies ideais para que ele possa ser gerado,
aproveitado e mantido nas empresas um dos grandes, seno o maior desafio a ser enfrentado por
todos aqueles que direta ou indiretamente comandam os destinos das empresas que representam.
Para Davenport (1988), conhecimento definido como uma mistura fluida de experincia
condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma
estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Para o referido
autor, o que faz as organizaes funcionarem o conhecimento, e que a postura das pessoas na
organizao precisa estar focada na incorporao do conhecimento como um ativo corporativo e h
a necessidade de geri-lo e cerc-lo do mesmo cuidado dedicado obteno de valor de outros
ativos.
Assim, a gesto do conhecimento se mostra como um conjunto de tcnicas e ferramentas
que permitem identificar, analisar e administrar, de forma estratgica e sistmica, o ativo intelectual
da empresa e seus processos associados. Segundo uma abordagem organizacional mais sistmica, a
gesto do conhecimento compreende o planejamento, a execuo e o controle de aes voltadas
para desenvolver o conhecimento da empresa e seus processos correspondentes, tendo em vista a
excelncia empresarial e a criao de vantagens competitivas sustentveis.
Nesta perspectiva, existem vrias formas de abordagens conceituais para a gesto do
conhecimento, dentre elas as propostas de Wiig (1993), Leornard-Barton (1995), Nonaka e
Takeuchi (1997) e Edvinson e Malone (1998).
A gesto do conhecimento at hoje no uma unanimidade entre os tericos e muito menos
entre as empresas. Muitos so os autores que estudam esse tema e vrias so as abordagens
conceituais, as quais algumas se destacam e podem ser observadas no Quadro 01 abaixo.
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Quadro 1 Evoluo da literatura cientfica relacionada gesto do conhecimento
POCA AUTOR FOCO E TERMOS USADOS
Porter Conhecimento estratgico Dcada
de 80 Nonaka e Takeuchi Compartilhamento de conhecimentos
Drucker Sociedade do conhecimento
Senge 5 disciplina: pensamento sistmico
Quinn Inteligncia organizacional
Lipnack e Stamps Networking
Leonard-Barton Aptides estratgicas/ Conhecimento como inovao
Nonaka e Takeuchi Teoria da criao do conhecimento organizacional
Wigg Mtodos GC/Gerencia do conhecimento
Sveiby Ativos intangveis
Stewart Capital humano, capital estrutural e capital cliente
Edvinsson e Malone Capital humano, capital estrutural, capital cliente e capital organizao
Davenport e Prusak Ecologia da informao. Prtica do conhecimento
Rowley Definir gesto do conhecimento
Dcada
de 90
Choo Organizao do conhecimento
Amidon Conhecimento e inovao
Von Krogh, Ichijo e
Nonaka
Consolidao da teoria do conhecimento organizacional
Terra Prticas gerenciais no processo de gesto do conhecimento
Shin, Holden e
Schmit
Fluxo de conhecimento e sistemas de gesto do conhecimento
Stollenwerk Modelo genrico de gesto do conhecimento
Bukowitz e Willians Diagnstico de gesto do conhecimento
Probst, Raub, e
Romhardt
Aplicao de gesto do conhecimento com base na abordagem de
elementos construtivos
A partir
dos anos
2000
Pesquisadores
diversos, nacionais e
estrangeiros.
Consolidao de conceitos, discusso interdisciplinar, discusso
interdisciplinar, difuso de conhecimento, estudos de casos de
inteligncia organizacional e GC
Fonte: Krcken-Pereira, Costa e Bolzan (2002, p. 52)
De acordo com o explicitado no Quadro 01, pode-se perceber a evoluo a qual a gesto do
conhecimento alcanou nas ltimas dcadas e que permitiram entender este tema como algo
imprescindvel ao sucesso das organizaes.
Conforme esclarece Stewart (2002), Gesto do Conhecimento na esfera de uma organizao
identificar o que se sabe, captar e organizar esse conhecimento e utiliz-lo de forma que gerem
retornos satisfatrios para a organizao.
Para Miskie (1996), definir a gesto do conhecimento como uma abordagem estratgica,
torna-se necessrio fazer uma relao do conhecimento do indivduo com os conhecimentos
organizacionais, que possa produzir um incremento na capacidade de ao do indivduo e,
consequentemente, da organizao.
Nesse sentido, a gesto do conhecimento um processo dinmico e cclico que envolve
todos os processos da organizao, procurando mapear os conhecimentos da organizao que
direcionados pela sua estratgia, buscam um melhor desempenho organizacional.
Ao identificar os seus conhecimentos, a organizao busca adquirir os conhecimentos
internos e externos, considerados relevantes para a organizao, possibilitando novas formas de
desenvolver e criar novos conhecimentos. Compartilhando todos esses conhecimentos e expertises
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para toda a organizao e tornando-os utilizveis, a gesto do conhecimento aumenta o valor
organizacional e ajuda a alcanar os seus objetivos (BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002).
Com base no exposto e no desenvolvimento a que a gesto do conhecimento alcanou no
campo terico, permitiu a percepo e a necessidade elaborao de modelos prticos que
possibilitassem a sua sistematizao de modo a proporcionar maiores retornos estratgicos. Nesta
perspectiva, alguns modelos foram elaborados com e esto explicitados do tpico a seguir.
2.2 Modelos de Gesto do Conhecimento
Por ser um ativo de difcil mensurao, o conhecimento das organizaes, muitas vezes no
alinhado aos objetivos dessas e tampouco utilizado de forma estratgica. A partir dessa percepo
e da necessidade de reverter esse cenrio e proporcionar s pessoas e s organizaes melhores
formas de utilizao desse recurso to valioso, muitos pesquisados elaboraram modelos de gesto
do conhecimento, especficos para sua aplicao.
Quadro 02 Modelos de Gesto do Conhecimento
AUTORES DESCRIO
Sveiby (1998)
Traz um modelo que possibilite calcular o valor do intangvel de uma
organizao, a partir de indicadores existentes em trs grupos: (1) estrutura
externa, relacionado com o meio e agentes externos; (2) estrutura interna,
relacionado a estrutura e organizao interna da organizao e; (3) estrutura de
competncias dos funcionrios, relacionado a capacidade de ao, adaptao e
aprendizagem.
Edvinsson; Malone
(1998)
O modelo Skandia Navigator criado no intuito de identificar e/ou melhorar o
capital intelectual organizacional. Para eles, o capital de mercado e financeiro que
representam a empresa visvelmente suportada pelo capital intelectual invisvel
existente, o qual gerado a partir das inter-relaes entre o capital humano, o
capital organizacional e o capital do cliente. Para mensurar tais aspectos
intangveis, foi desenvolvido um esquema a partir de alguns indicadores-chave,
quais sejam: foco financeiro, foco no cliente, foco humano, foco no processo, foco
no desenvolvimento e na renovao. Essas so reas nas quais uma empresa deve
focalizar sua ateno, pois, desses focos provm o valor de seu Capital Intelectual
no mbito de seu ambiente competitivo. Neste sentido, para que tal recurso seja
estratgico preciso expandir a expertise, encorajar a inovao e exercitar a
integridade.
Davenport; Prusak
(1998)
Para os autores, uma empresa pode gerar novos conhecimentos por aquisio ou
por desenvolvimento. A gesto do conhecimento o conjunto de quatro grandes
etapas: (1) a gerao de conhecimento de forma consciente e intencional por
aquisio, por recursos dirigidos, unidades ou grupos formados com finalidade
especfica; por fuso; por adaptao e por rede do conhecimento); (2) a
codificao e coordenao de conhecimento atravs da elaborao de um mapa
do conhecimento e da utilizao de modelos de conhecimento, de recursos
multimdia e hipertextos de intranets, de narrativas e histrias, de sistemas
especialistas e de inteligncia artificial, e de patentes e relatrios, em menor escala
e em funo das limitaes existentes; (3) a transferncia de conhecimento com
o apoio de ferramentas de tecnologia de informao e observao da influncia da
cultura organizacional e da definio do tipo de conhecimento que se quer
transferir; (4) a utilizao de modo que o conhecimento transferido provoque
mudana.
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Choo (1998)
O modelo da organizao do conhecimento (knowing organization) prope o ciclo
que aborda o uso estratgico da informao nos processos de construo de
sentido (sense making), criao de conhecimento e tomada de deciso. Atravs da
interao dessa rede de processos, os quais esto socialmente distribudas por
muitos nveis e funes da instituio, a organizao constri significados comuns
sobre sua identidade e sua atividade, gerando o conhecimento organizacional.
Leonard-Barton
(1998)
Relaciona construo do conhecimento a quatro atividades: (1) aquelas focadas na
busca por solues criativas de forma compartilhada; (2) atividades concentradas
na implementao e integrao de novas metodologias e ferramentas nos
processos internos; (3) atividades focadas na prtica de experimentos, a partir de
prottipos e projetos piloto para desenvolvimento de competncias para o futuro
e; (4) atividades concentradas na absoro de know-how de fontes externas. Essas
atividades, so influenciadas, por sua vez, por competncias essenciais (apoiadas
por mecanismos tecnolgicos) e se transformam em vantagens competitivas para a
organizao. As competncias identificadas esto contidas: nas qualificaes,
conhecimentos e habilidades dos indivduos; nos sistemas fsicos; nos sistemas
gerenciais; e nos valores ou nas normas da organizao.
Terra (2001)
Apresenta uma viso abrangente, baseado em sete dimenses da GC: (1) viso e
estratgia da alta administrao; (2) cultura organizacional; (3) estrutura
organizacional (4) polticas de recursos humanos (5) Sistemas de Informaes; (6)
mensurao de resultados; (7) aprendizado com o ambiente. Para ele, o
significado de gesto do conhecimento o modo pelo qual os conhecimentos so
gerados, difundidos, apropriados e aplicados por pessoas e por empresas ou outras
organizaes. Isto implica na adoo de prticas gerenciais compatveis com os
processos de criao e de aprendizagem individual; com a coordenao sistmica
de esforos nos planos organizacionais e individuais, estratgico e ttico; e com
normas formais e informais.
Nonaka;Takeuchi
(1997)
Focam a criao do conhecimento, que obtida a partir da converso do
conhecimento tcito em conhecimento explcito (atravs de um processo de
informao) e vice-versa. Esse um processo contnuo e dinmico, na forma de
espiral, contemplando duas dimenses: (1) a dimenso epistemolgica, a qual
converte conhecimento tcito em conhecimento explcito a partir das prticas de
combinao (explcito p/ explcito), internalizao (explcito p/ tcito) e
socializao (tcito p/ tcito), externalizao (tcito p/ explcito); (2) a dimenso
ontolgica, que transfere o conhecimento individual para o grupo, que por sua vez
passa para a organizao e para outras organizaes.
Stewart (1998)
Sugere um grfico circular (Navegador do Capital Intelectual), em forma de tela
de radar, o qual ir monitorar indicadores simultaneamente, quais sejam: ndice de
rotatividade de trabalhadores do conhecimento, atitude dos funcionrios, custo de
substituio de banco de dados, satisfao do cliente e valor da marca.
Wiig (1999)
afirma que, na prtica, a gesto do conhecimento, estrutura suas atividades e
prioridades por meio do ele chamou de Ciclo da Evoluo do Conhecimento
Organizacional, composto por cinco estgios: criao do conhecimento,
aquisio do conhecimento, refinamento do conhecimento, disponibilizao e
distribuio do conhecimento e, aplicao do conhecimento.
Probst et. al (2002)
Apresentam uma estrutura integrada com processos essenciais de gesto do
conhecimento, a saber: identificao do conhecimento, aquisio do
conhecimento, desenvolvimento do conhecimento, compartilhamento e
distribuio do conhecimento, utilizao do conhecimento e reteno do
conhecimento. Tais processos geram um quadro amplo dos problemas
operacionais que podem surgir ao considerar o conhecimento como um recurso. A
sugesto dada pelos autores que as intervenes operacionais estejam sob uma
estrutura de coordenao que lhe d orientao. Tal orientao apoiada pelas
metas de conhecimento e sua avaliao.
Bukowitz; Williams
(2002)
Apresentam uma metodologia que realiza um diagnstico da gesto do
conhecimento nas organizaes, compreendendo o processo ttico e o estratgico.
Esse diagnstico apresenta-se dividido em sete sees, as quais quatro (Obtenha,
Utilize, Aprenda, Contribua) correspondem ao processo ttico e trs ao processo
estratgico (Avalie, Construa/Mantenha, Despoje). Esta proposta um
instrumento qualitativo e tem o propsito de provocar a reflexo dos assuntos e
preocupaes que cercam a GC nas organizaes.
Fonte: Adaptado de Caldas (2008)
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A partir da explicitao dos modelos exibidos no Quadro 02, escolheu-se o modelo proposto
por Bukowitz e Williams (2002), uma vez que este se configura em um instrumento subjetivo que
pode desencadear medidas quantitativas e objetivas que proporcionar uma avaliao para criar
medidas de acompanhamento do desempenho de um programa de Gesto do Conhecimento. Tal
modelo poder ser compreendido de melhor forma a partir do tpico a seguir.
2.3 Diagnstico de Gesto do Conhecimento: o modelo de Bukowitz e Williams (2002)
A gesto do conhecimento um campo em evoluo e todos os dias so gerados novas
compreenses medida que as organizaes tm novas experincias, aprendem e avanam.
Entretanto, mesmo com tantas abordagens diferenciadas acerca da GC, percebe-se a necessidade da
estruturao desta como uma forma de melhor entender, potencializar e utilizar o conhecimento
existente nas organizaes.
A partir dessa necessidade as autoras Bukowitz e Williams (2002) propuseram o
Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual fundamentado em um manual de
estruturao de processos da gesto do conhecimento partindo da avaliao inicial da situao da
empresa e definindo conceitos importantes na implementao de prticas que geram e mantm o
conhecimento.
O diagnstico de gesto do conhecimento (DGC) dividido em dois processos (ttico e
estratgico), os quais so compostos por sete sees, como demonstrado na Figura 01 abaixo.
Figura 1 Estruturao do processo de gesto do conhecimento
Fonte: Bukowitz e Williams (2002, p. 24).
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Cada seo que compe os processos do Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC)
caracterizada, segundo suas autoras, por um conjunto de desafios que precisam ser diagnosticados
pelas organizaes que pretendem promover ou potencializar a gesto do conhecimento.
Em seguida, para melhor entendimento, segue especificadamente as sees e os desafios que
compem cada processo do DGC.
I) PROCESSO TTICO
Esse processo refere-se utilizao do conhecimento no dia-a-dia para responder s
demandas ou s oportunidades do mercado. composto por quatro passos que tratam da forma
como as pessoas lidam diariamente com o conhecimento utilizando-o como ferramenta para criar
valor, aprender e repassar o que aprenderam para que os demais que compem a empresa possam
tambm contribuir com a gerao de valor.
SEO OBTENHA: o primeiro passo do processo de gesto do conhecimento e est
vinculado descrio da necessidade de informao, bem como saber solicitar, entender,
comunicar e capturar a informao.
SEO UTILIZE: ocorre a combinao de informao de formas novas e interessantes
para promover a inovao organizacional. Para que isto ocorra da melhor maneira possvel
indispensvel derrubar as barreiras estruturais, sejam hierrquicas ou fsicas, que impedem
que o conhecimento obtido se dissemine pela organizao.
SEO APRENDA: trata da aprendizagem individual e organizacional, reconhecendo
formalmente o valor da educao aplicada, identificando as formas de aprendizagem no
cotidiano e integrando os mecanismos de reflexo no hbito do trabalho.
SEO CONTRIBUA: diz respeito ao compartilhamento do conhecimento, ou seja,
transferir o conhecimento individual para a organizao, promovendo a compreenso e o
respeito pelo valor do conhecimento compartilhado.
Os desafios que caracterizam o processo ttico esto explicitados no Quadro 03 abaixo.
Quadro 03 Desafios do processo Ttico
SEO DESAFIOS
OBTENHA
Entender e comunicar o uso pretendido da informao;
Direcionar as solicitaes de informao adequadamente;
Utilizar as comunidades de prtica para lanar um raio de luz sobre o
conhecimento organizacional;
Equilibrar as tecnologias de empurrar e de puxar;
Envolver o usurio na criao dos instrumentos de navegao e captura;
Criar um novo papel: o gestor de conhecimento;
Utilizar especialistas como filtros de informao;
Permitir acesso tanto informao gerida centralizadamente quanto publicada
individualmente;
Criar estruturas e processos que promovam a reutilizao do conhecimento.
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UTILIZE
Formatar a estrutura organizacional para melhorar as comunicaes e os fluxos de
conhecimento;
Planejar o ambiente fsico de modo que as idias se cruzem e se fertilizem;
Tratar a informao como um recurso aberto, que flui livremente para todos os
cantos da organizao;
Colaborar com todas as comunidades envolvidas rotineiramente;
Valorizar as contribuies de todos na organizao;
APRENDA
Retratar a complexidade dos sistemas humanos;
Envolver mente e corpo para vincular os temas leves estratgia;
Promover o principio do prazer no trabalho;
Integrar os mecanismos de reflexo no hbito do trabalho;
Captar os benefcios dos erros, fracassos e discordncias;
Cultivar e arte de aprender fazendo.
CONTRIBUA
Remover as barreiras do compartilhamento
Vincular a contribuio com a oportunidade e o avano
Reter benefcios dos que no contribuem
Encontrar pontos de benefcios mtuos
Dar tempo e espao para que os empregados contribuam com o melhor do
trabalho deles;
Criar funes de dedicao exclusiva que apiem o processo de contribuio
Apoiar a transferncia de conhecimento implcito;
Tecer uma rede organizacional
Promover um contrato de reciprocidade
Criar polticas explicitas para promover a propriedade
Utilizar a publicao individual para promover a propriedade
Valorizar os laos de confiana
Fonte: Adaptado de Bukowitz e Williams (2002)
De modo semelhante explicitao do processo ttico do DGC, segue o processo estratgico
o qual visa alinhar a estratgia de conhecimento da organizao com a estratgia geral de negcios.
II) PROCESSO ESTRATGICO
Essa fase do DGC se refere a um processo de longo prazo da combinao entre o intelectual
e as exigncias estratgicas, ou seja, o objetivo o alinhamento da estratgia do conhecimento da
organizao com a estratgia geral do negcio, enfatizando o papel dos grupos e das lideranas
organizacionais especficas.
SEO AVALIE: direciona-se identificao das novas formas de capital organizacional
e a visualizao das estruturas que guiam as prticas de gesto do conhecimento.
SEO CONSTRUA / MANTENHA: busca assegurar que o conhecimento mantenha a
organizao vivel e competitiva por meio dos seus futuros ativos do conhecimento, bem
como canaliza recursos de maneira que reabasteam e criem conhecimento.
SEO DESPOJE: nesta seo o enfoque no est apenas em descartar, mas tambm em
no adquirir conhecimento que no seja necessrio organizao em determinado momento,
pois o que deve ser levado em conta o objetivo especfico da organizao.
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Os desafios que caracterizam o processo estratgico esto melhor explicitados no Quadro 04
abaixo.
Quadro 04 Desafios do processo Estratgico
SEO DESAFIOS
AVALIE
Identificar as novas formas de capital organizacional;
Conceber as novas tarefas de gesto;
Visualizar as estruturas que guiam as pratica de gesto do conhecimento;
Fazer experincias com abordagens de avaliao e de calculo para estimar os
resultados estratgicos;
Comunicar-se com os principais stakeholders.
CONSTRUA/
SUSTENTE
Subordinar a tecnologia de informao as pessoas;
Estruturar posies que enfocam a ateno organizacional sobre o capital
intelectual;
Pregar a cooperao entre as divises internas;
Formar parcerias criativas com outras organizaes;
Reter as pessoas certas;
Utilizar o conhecimento para fortalecer o relacionamento com o cliente;
Desconsiderar a organizao como um todo para lanar um olhar novo nos seus
detalhes;
Demonstrar que a criao de valor uma proposio consistente;
Criar espao para que o profissional venha diretamente de corpo e alma para o
trabalho;
DESPOJE
Reconhecer as formas de conhecimento que podem ser alavancadas e aquelas que
so limitadas;
Encontrar alternativas para o aproveitamento direto, a fim de fazer experincias
com o conhecimento;
Reconhecer e dispensar os verdadeiros drenos de recursos.
Fonte: Adaptado de Bukowitz e Williams (2002)
A partir do modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002), este artigo tem como objetivo
diagnosticar a gesto do conhecimento do SEBRAE-PB e sua consolidao pode ser melhor
entendida por meio dos procedimentos metodolgicos utilizados e da anlise dos resultados que se
seguem.
3. Procedimentos Metodolgicos
A pesquisa realizada pode ser caracterizada como exploratria e quantitativa-descritiva e
conduzida sob a forma de estudo de caso, a qual objetivou realizar um diagnstico da gesto do
conhecimento no SEBRAE-PB, buscando-se delinear ou analisar caractersticas de fatos ou
fenmenos com o intuito de fazer com que o pesquisador pudesse ter certo aprofundamento acerca
do assunto estudado.
A escolha do SEBRAE-PB deve-se ao fato desta organizao ser caracterizada como uma
instituio que tem como principal recurso o conhecimento.
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No que se refere s tcnicas de pesquisa, foram empregadas a documentao direta atravs
da aplicao de questionrio o qual foi elaborado com base nos processos, sees e desafios,
propostos no Diagnstico de Gesto do Conhecimento de Bukowitz e Williams (2002).
A escolha desse modelo para realizao deste estudo deveu-se ao fato deste se apresentar
como uma forma prtica e sistemtica para analisar o processo de gesto do conhecimento em uma
organizao, identificando as potencialidades e as dificuldades nesse processo.
As autoras do modelo utilizado elaboraram o questionrio composto por sete sees
(Obtenha, Utilize, Aprenda, Contribua, Avalie, Construa/Sustente, Despoje), das quais quatro
sees correspondem ao processo ttico e trs ao processo estratgico. Cada seo composta por
uma srie de caractersticas, denominadas pelas as autoras de desafios, que permite um melhor
diagnstico de gesto do conhecimento das organizaes.
Para a avaliao dos questionrios, Bukowitz e Williams (2002) estabeleceram uma
pontuao, onde cada seo avaliada atinge uma valorao mxima de 60 pontos e cada
questionrio um peso mximo de 420 pontos, uma vez que constituda de sete sees. A anlise de
cada seo ser realizada com base no resultado da diviso do nmero de pontuao dada por cada
entrevistado por 60 (pontuao total de cada seo), resultando em um percentual que representar a
intensidade de cada seo na organizao.
Para efetivao deste estudo os questionrios foram direcionados s gerncias do SEBRAE-
PB, assim como s pessoas que, de alguma forma, contribuem ou trabalham diretamente com a
promoo do conhecimento dentro da referida empresa. Foram direcionados 20 questionrios, dos
quais houve um retorno de 95% do total, o que corresponde a 19 questionrios.
Com base na explicitao do percurso metodolgico utilizado para realizao deste artigo,
sero enfatizados no tpico seguinte os resultados obtidos quanto ao Diagnstico de Gesto do
Conhecimento no SEBRAE-PB.
4 Anlise dos Resultados
De acordo com o modelo utilizado proposto por Bukowitz e Williams (2002), possvel
diagnosticar de forma sistemtica a gesto do conhecimento, analisando em quais fases as
organizaes se encontram mais focadas no processo de gerao e disseminao do conhecimento.
No caso especfico deste estudo, o qual teve como foco o SEBRAE-PB, o processo de
anlise dos dados procurou identificar como a instituio estudada gerencia o conhecimento; como
estas bases so utilizadas por seus funcionrios; como estes funcionrios utilizam a aprendizagem
como forma de criar solues inovadoras e competitivas; como todas as informaes utilizadas
contribuem para a gesto do conhecimento; de que forma a organizao avalia o capital intelectual
atual e a necessidade futura e como constri as bases para que o conhecimento gerado seja mantido
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e torne a organizao vivel e competitiva, alm de entender como a mesma descarta as
informaes e conhecimentos adquiridos que no mais criam valor para o negcio.
Para cada seo analisada foi calculado o percentual da pontuao possvel tomando-se como
base o clculo disponvel na ferramenta de Bukowitz e Williams (2002).
A seguir apresentada tabela com os dados obtidos na coleta de dados:
Tabela 1 Resultado da pesquisa
SEO PONTUAO TOTAL DA
ETAPA*
PERCENTUAL DA ETAPA
(%)**
PROCESSO TTICO
Obtenha 771 67,63%
Utilize 701 61,49%
Aprenda 791 69,39%
Contribua 533 46,75%
PROCESSO ESTRATGICO
Avalie 471 41,32%
Construa/Mantenha 736 64,56%
Despoje 561 49,21%
TOTAL 57,19%
Fonte: Dados da pesquisa (2007)
(*) Este valor representa o somatrio de todos os questionrios.
(**) Estes valores representam a mdia do percentual de todos os questionrios.
Com base na pontuao de cada etapa pde-se encontrar quais os processos que se
apresentam em melhores condies no SEBRAE-PB de acordo com o Diagnstico de Gesto do
Conhecimento.
I) PROCESSO TTICO
OBTENHA
Esta etapa apresentou-se com 67,63% de intensidade, revelando que de forma moderada, as
pessoas conseguem localizar as informaes as quais necessitam no momento em que as procuram.
Tal fato revela certa capacidade de articular as necessidades de informao, demonstrando que as
pessoas tm conscincia de quais informaes precisam em determinado momento e qual o seu uso
pretendido, direcionando as solicitaes de informao adequadamente. Entretanto, percebe-se que
os indivduos no documentam e compartilham informaes sobre as suas expertises
rotineiramente, o que representa um ponto fraco na seo obtenha.
Normalmente, as pessoas da organizao em anlise sabem onde encontrar os meios que
geram o conhecimento, pois a organizao disponibiliza sistemas que orientam para tal atividade,
entretanto, no aloca recursos para os especialistas que desejam gerenciar o conhecimento. Existe
grande acesso aos recursos de TI que intensifica o saber da organizao, puxando e empurrando as
informaes para todos que atuam na organizao. Contudo, a organizao em questo precisa
utilizar melhor essas ferramentas como forma de garimpar o conhecimento acessvel, criando
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significado a partir da enorme quantidade de dados disponveis diariamente. A partir dessa
garimpagem e criao de valor, tais informaes podero se tornar um importante instrumento de
gesto de conhecimento cada vez mais significativo medida que estiverem acessveis a mais
membros da organizao.
Dessa forma, observa-se que no SEBRAE-PB o processo de obter encontra-se
potencializado, embora seja necessrio adotar algumas medidas de ao com o intuito de melhorar a
intensidade desse processo e alinh-lo aos objetivos centrais da organizao, uma vez que em
alguns pontos a organizao demonstrou certa distncia entre a inteno de promover meios que
facilite a obteno do conhecimento e a sua efetiva realizao.
UTILIZE
Esta seo apresentou-se com 61,49% o que demonstra que a organizao em questo
incentiva o pensamento livre e encoraja a criatividade e a experimentao. Entretanto, essa
liberdade de pensamento e criatividade no est direcionada para todas as pessoas e para todos os
nveis, uma vez que nem todas as pessoas tm o poder para opinar ou explicitar uma idia mesmo
acreditando que seria de grande valia para a resoluo de determinado problema. A empresa
incentiva a criatividade, porm s considera com seriedade as idias advindas de indivduos
especficos, o que pode acarretar desperdcio de idias brilhantes e at mesmo em desmotivao
para gerao de novas idias.
quelas idias que a empresa considera como inovadoras so percebidas como mecanismo
gerador de valor para o cliente, o que permite maneiras novas de construir solues e de tirar mais
vantagem das oportunidades.
Com base nesses dados, pode-se afirmar que o SEBRAE-PB tem capacidade de utilizar o
conhecimento obtido de forma efetiva e o reverter em criao de valor para o cliente. Porm, torna-
se necessrio que esse processo de gerao e utilizao de idias seja percebido como um processo
democrtico e participativo, a partir da quebra de barreiras estruturais, onde todas as pessoas que
compem a organizao possam ter a oportunidade de serem ouvidas e suas idias consideradas e
discutidas como um caminho possvel e no como um processo onde poucos podem opinar ou
contribuir.
APRENDA
De todas as sees, esta foi a que se apresentou com maior intensidade: 69,39%, o que
indica que na organizao em anlise as pessoas aprendem e contribuem para a base de
conhecimento organizacional, pois acreditam que esse passo fundamental para a realizao de
objetivos estratgicos.
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Na empresa em anlise, relevante analisar os erros e os fracassos e refletir sobre as lies
resultantes dessas experincias com o objetivo de identificar os pontos que podem ser melhorados e
assim, aprender com eles. Contudo, essa busca pela melhoria, no ocorre de forma efetiva, pois
quando os erros ocorrem no se tira o devido proveito deles. necessrio que os indivduos reflitam
o tempo todo sobre as experincias adquiridas, sejam elas positivas ou negativas, pois essa a
essncia da aprendizagem. De acordo com Bukowitz e Williams (2002) difcil admitir que os
procedimentos dem errado quando pessoas esto envolvidas. Contudo, quando as organizaes
vem erros, fracassos e discordncias como o bero da inovao e das idias, elas so capazes de
descobrir maneiras de incorpor-los ao modelo de trabalho.
Dessa forma, sugere-se que o SEBRAE-PB estabelea prticas efetivas que incorporem os
erros que ocasionalmente acontecem nas atividades desenvolvidas, entendendo que os
colaboradores no so teis apenas pelo que sabem, mas pelo que continuam a aprender e como
esse aprendizado poder se transformar em retorno, quer seja individual ou organizacional.
CONTRIBUA
Os resultados demonstram que na organizao em anlise, essa seo apresenta-se de forma
tmida em relao s demais sees do processo ttico, com apenas 46,75% de intensidade.
Esse percentual demonstra certa fragilidade no que se refere ao compartilhamento de
conhecimento, principalmente, na transferncia do conhecimento individual para a organizao.
Para reverter essa situao necessrio motivar os membros, estabelecendo sistemas de
recompensas e removendo as barreiras de compartilhamento, procurando atrelar a contribuio
oportunidade e ao avano, tanto organizacional quanto individual. O resultado dessa seo pode ser
entendida como reflexo da seo Utilize que, de certa forma, bloqueia a criatividade e a inovao.
Ressalta-se que uma cultura de contribuio no gerada repentinamente e nem de forma
imposta. Para que haja o alinhamento dos interesses individuais com os organizacionais,
imprescindvel esclarecer que todos na organizao tm algo de valor para contribuir, alm de
promover a compreenso e o respeito pelo valor do conhecimento compartilhado.
De forma geral, o processo ttico do DGC no SEBRAE-PB mostrou-se de forma positiva,
uma vez que trs das quatro sees se apresentaram com percentuais acima de 50%, embora, alguns
pontos especficos dentro de cada seo precisem ser revistos e melhorados. O ideal que a
organizao possa utilizar integralmente todo o conhecimento que dispe, buscando transform-lo
em ferramenta de valor, principalmente, porque nesta fase que se utiliza o conhecimento para
responder s demandas do mercado.
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II) PROCESSO ESTRATGICO
AVALIAR
Para essa seo foi obtido um percentual de 41,32%, evidenciando que esta a seo mais
fragilizada de todas as que compem o DGC. Tal resultado indica que o conhecimento e as
informaes existentes no SEBRAE-PB no so avaliados de forma sistemtica e rotineira, o que
pode acarretar um impedimento mudana e as respostas exigidas pelo mercado, uma vez que no
se tem informaes sobre o que realmente importante para a organizao.
Com base na avaliao, percebe-se que a referida organizao at reconhece que o
conhecimento parte da base de seus recursos da qual a organizao gera valor e que a sua
mensurao ajuda a entender e avaliar o desempenho organizacional geral. Porm, desconhecido
quais medidas devem ser utilizadas para monitorar e mapear o processo de gesto do conhecimento,
o que dificulta a anlise do capital intelectual existente e da identificao de quais conhecimentos
sero necessrios adquirir. Em funo disso, fica inviabilizado a anlise do impacto do
conhecimento no desempenho organizacional.
Assim, torna-se necessrio que o SEBRAE-PB incorpore no processo geral de gesto um
conjunto de esquemas e medidas bem definidos que avaliem toda a base de recursos a partir das
quais a organizao gera valor. Para tanto, torna-se necessrio que comece a perceber a seo
Avaliar, como sendo uma ferramenta capaz de manter a empresa em harmonia com a realidade,
bem como um caminho para implementao de estratgias mais consolidadas.
CONSTRUA/MANTENHA
A intensidade dessa seo foi marcada por um percentual de 64,56%, indicando que a
organizao em anlise consegue canalizar os recursos e conhecimentos disponveis para promover
a criao de novos conhecimentos. Este direcionamento poder contribuir para que a empresa
consiga assegurar que o conhecimento futuro mantenha a organizao vivel e competitiva,
promovendo o reabastecimento, a criao e a sustentao do conhecimento. Entretanto, ressalta-se
que a seo Avaliar no obteve melhores ndices demonstrando que organizao no conhece todo o
capital intelectual disponvel, assim como os que se faro necessrio futuramente. Como
decorrncia, a construo e a manuteno do conhecimento pode no acontecer de forma vivel e
competitiva.
No que se refere aos relacionamentos com os colaboradores, fornecedores, clientes e
comunidades nas quais operam, tambm so percebidos pelo SEBRAE-PB como importante
instrumento para a construo de novos conhecimentos, para a criao e a manuteno do
conhecimento, bem como uma alternativa de proteo de seus ativos intelectuais, apresentando os
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fluxos de informaes entre eles de maneira mais livre, possibilitando que mais pessoas tenham
acesso a um conhecimento importante.
De modo geral, esta seo pode ser avaliada de forma positiva, compreendendo que o
SEBRAE-PB ressalta a importncia dos relacionamentos para a construo e manuteno dos
negcios.
DESPOJAR
Esta seo apresentou-se com 49,21%, um percentual considerado moderado, mas que se
torna compreensvel ao entender que difcil para as organizaes abandonarem as atividades e
recursos que em outro momento produziram resultados valiosos.
Bukowitz e Williams (2002) destacam, entretanto, que as organizaes que examinam as
suas bases de conhecimento com freqncia com o objetivo de descartar o que no traz mais o
retorno que anteriormente trazia, obtero mais facilmente novos conhecimentos por estarem abertos
renovao. Assim, gerenciaro melhor a enxurrada de informaes disponveis e procuraro
absterem-se das desnecessrias e converter as mais relevantes em fontes de valor estratgico.
Com base nessas consideraes e no percentual obtido nesta seo, recomenda-se que o
SEBRAE-PB reavalie os seus repositrios de conhecimento, bem como seus ativos fsicos e seja
capaz de estruturar um fluxo contnuo de entrada, manuteno e sada de ativos, explorando cada
etapa e considerando o que deve ser absorvido ou descartado.
A partir da anlise dessas trs sees, percebe-se que o processo estratgico do DGC no
SEBRAE-PB necessita de algumas melhorias considerveis, sobretudo nas sees Avalie e
Despoje, as quais se apresentam com percentuais abaixo de 50%. Percebe-se que os resultados
dessas sees esto interligadas, uma vez que a baixa capacidade de avaliao do conhecimento
disponvel dificulta o processo de descarte do que no mais necessrio para a organizao.
Em anlise geral dos processos ttico e estratgico, o SEBRAE-PB apresentou-se com
57,19% o que representa uma situao mediana para o Diagnstico de Gesto do Conhecimento,
alm de ter sido encontrado certa disparidade entre os percentuais obtidos entre os processos, onde
o processo ttico, em sua maioria, apresentou-se com percentuais bem acima dos 50%. Sendo
assim, existe uma srie de desafios que precisam ser melhor trabalhados pela empresa em questo,
como forma de atingir um nvel de excelncia na gerao, utilizao e renovao do conhecimento,
proporcionando-lhe vantagem competitiva e melhor utilizao dos seus recursos tangveis e
intangveis.
5. Consideraes Finais
A manuteno da capacidade competitiva em nveis ideais est cada vez mais condicionada
a transformao do conhecimento em algo relevante e distintamente percebido pelo mercado,
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devendo ser assumida como uma sistemtica prtica organizacional, uma vez que pode at mesmo
assegurar a sobrevivncia da empresa no atual cenrio dos negcios.
Neste sentido, este artigo buscou diagnosticar o processo de gesto do conhecimento no
SEBRAE-PB utilizando como ferramenta o Diagnstico de Gesto do Conhecimento proposto por
Bukowitz e Williams (2002).
Por ser esse diagnstico caracterizado por uma sucesso de etapas, onde os processos se
complementam, esperava-se encontrar uma maior sincronicidade entre os processos que o constitui.
Entretanto, o que se percebeu que existe maior fora no processo ttico, implicando que o
SEBRAE-PB utiliza melhor o conhecimento do dia-a-dia para responder s demandas imediatas do
mercado e no enfatiza de forma similar o seu uso de maneira estratgica e de longo prazo.
Sendo assim, faz-se necessrio uma reestruturao nas sees correspondentes ao processo
estratgico, quais sejam: Avalie, Construa / Sustente, Despoje; bem como nos desafios que
caracterizam cada uma dessas sees, com o objetivo maior de encontrar formas de minimiz-los ou
super-los.
Sugere-se que a organizao tenha contato com o modelo utilizado neste estudo DGC a
fim de aprofundar o conhecimento e o entendimento acerca dos processos avaliados e suas
contribuies para a gerao do conhecimento. Tal contato possibilitar organizao, dispor de
condies e estabelecer alguns programas de ao para reverter esse quadro de desalinhamento
entre os processos e assim, utilizar de forma efetiva do conhecimento existente na organizao.
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Abstract
The complexity and uncertainty of the current environment of business organizations have required
the adoption of instruments capable of generating a sustainable competitive advantage. One of these
instruments involves the use of knowledge management practices from the practices of
dissemination and sharing of information and knowledge. For their development and understanding,
various studies have been conducted and resulted in models and methodologies specific to their
development. Among the diversity of the existing models and methodologies, is that proposed by
Bukowitz and Williams (2002), which refers to a model called the Diagnosis of Knowledge
Management (DGC), which allows an analysis of information and of knowledge in tactical and
strategic level in organizations. Accordingly, the objective of this article is to conduct an analysis of
knowledge management in SEBRAE-PB from the application of the model. The research is
characterized as exploratory and descriptive and was conducted as a case study. The results indicate
that the organization presents the gap between tactical and strategic levels with regard to
information and knowledge resources that create value for the organization.
Key-words: management, knowledge,value.
Nome completo: Ivani Costa
Filiao institucional: Centro Federal de Educao Tecnolgica da Paraba CEFET/PB
Departamento: Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo em Sistemas PPGEPS
Funo ou cargo ocupado: Professor
Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Av. Maranho, 983
Bairro dos Estados CEP: 58030-261 Joo Pessoa-PB
Telefones para contato: (83) 2108-1201
e-mail: ivani@sebraepb.com.br
Nome completo: Ana Ceclia Feitosa de Vasconcelos
Filiao institucional: Universidade Federal da Paraba UFPB
Departamento: Programa de ps-graduao em Engenharia de Produo - UFPB
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Funo ou cargo ocupado: Mestranda
Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Rua Frei Martinho,
113 Conceio CEP: 58102-433 Campina Grande - PB
Telefones para contato: (83)8825-4990
e-mail: acvasconcelos@gmail.com
Nome completo: Gesinaldo Atade Cndido
Filiao institucional: Universidade Federal de Campina Grande - UFCG
Departamento: Programa de ps-graduao em Recursos Naturais UFCG e Engenharia de
Produo - UFPB
Funo ou cargo ocupado: Professor permanente
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